Mr.sc. BOŽIDAR CVITKOVIĆ dipl.ing. ROMINA BANDULA dipl.ing. ALSTOM Hrvatska d.o.o., Karlovac bozidar.cvitkovic@power.alstom.com romina.bandula@power.alstom.com
UTJECAJ PROCESNOG PRISTUPA NA AUDIT Sažetak Pojavom normi serije ISO 9000 prije dvadeset godina desile su se vrlo interesantne pojave. Iako su norme i u to vrijeme bile koncipirane na filozofiji da se rad odvija u obliku procesa (ISO 9000-1), prevladala je birokratska aplikacija 20 kriterija, koji su istovremeno činili i podlogu za auditiranje. Druga interesantna pojava se desila 2000. godine, kada su mnogi novu reviziju norme interpretirali kao značajnu novinu u filozofiji, iako je bila riječ samo o vraćanju na iskonsku ideju sustava kvalitete. Međutim, bez obzira na „revolucionarne“ promjene, auditi, pa i sama certifikacija su preživjeli „neokrnjeni“., No, njihov se smisao treba ozbiljno staviti pod upitnik. Naime, filozofija procesnog pristupa traži duboko poznavanje djelatnosti, tržišta, specifičnih uvjeta, tradicije, itd. što neminovno dovodi do zahtjeva za dubinskim poznavanjem pojedinog "businessa", a pogotovo firme u kojoj se odvija. Općenito preispitivanje sustava „pitanjima općeg smjera“ je beskorisno i ozbiljno narušava kredibilitet i status ljudi koji se smatraju stručnjacima za kvalitetu. U tome duhu krajnje je vrijeme da se norme i auditi stave na nivo osnovne škole kvalitete (ili možda vrtića) i krene ambiciozno dalje. Ključne riječi: ISO 9001, audit, procesi
1. UVOD Izgleda da je potrebno kao najnormalniju prihvatiti činjenicu da se često dobra originalna ideja transformira tijekom primjene u nešto neprepoznatljivo ili, u najmanju ruku, u nešto upitne korisnosti. Tvorci normi serije ISO 9000 su očito pokušali objasniti osnovnu ideju sustava kvalitete, ali izgleda da su to napravili na pomalo nespretan način. Naime, daljnji razvoj događaja je to i potvrdio, pogotovo sustav certificiranja koji je napravio otklon od ideje na formu. Tome su doprinjeli i raznorazni “tumači”, najčešće ponovno koncentrirani na formu, a ne na suštinu. To je i logično jer se forma može repetirano prodavati. 2. ISO 9000-1987 Iako smo i sami bili sudionici tih vremena, jednostavno se ne možemo sjetiti kako je sve to počelo. Naime, firme su odjedanput počele biti “bombardirane” prijetnjama o neophodnosti uvođenja sustava kvalitete, o poslovanju koje bez certifikata neće biti moguće, o konzultantskim uslugama koje će dovesti do “prosvjećenja” itd. Takav pristup je ponekad neminovno doveo do zbunjenosti i zabrinutosti managementa, koji je najčešće pragmatično odlučio “napravimo i to”. Međutim, jednostavno čitajući precizne formulacije bez ikakvog subjektivnog interpretiranja teksta u normi ISO 9000-1 pronalazimo nešto što “nije stresno za management”, kako je izjavio jedan uvaženi kolega.
Pojednostavljeno, u toj normi piše da je svrha poslovnog sustava zadovoljenje “stakeholdera”, da na sustav svake firme utječu vrste proizvoda i usluga, tržište, specifični poslovni uvjeti i uobičajena praksa, a kao najvažnije da se rad odvija u obliku procesa. Ostaje nepoznanica kako je takova jasna formulacija, koja ne dovodi “management do stresa”, pretvorena u 20 birokratskih kriterija. Kada se tome doda činjenica repetiranih i univerzalnih ponavljanja tih zahtjeva bez obzira na specifične djelatnosti firmi, nije ni čudno kuda nas je to odvelo. Potrošeni su materijalni i ljudski resursi da bi se stvorio “QA sustav” i da bi se radilo prema ”QA”. A poslovna djelatnost je najčešće išla onako kako je išla, ponekad i prema stečaju. Sustav “univerzalnog konzaltinga i auditiranja općeg smjera” je cvjetao. Kako i ne bi kada kriterij nije poslovna uspješnost nego zadovoljenje 20 kriterija. 3. ISO 9000-1994 Revizija 1994 je dodatno dolila ulje na vatru jer otvorila novo “lovište” za “misionare” tumačenja “dubokih promjena”, a koje su se u suštini bazirale na poboljšanom tekstu istih 20 kriterija. Izgleda da su i tvorci norme mislili (na temelju iskustva korisnika) da je samo potrebno dodatno pojasniti zahtjeve norme jer kako drugačije objasniti da nova revizija ne mijenja suštinu one iz 1987!? 4. ISO 9000-2000 Možete li zamisliti kakve su se poslovne prilike otvorile nakon ove revizije, kada je već i sama kozmetika 1994. godine bila uspješno iskorištena. Bilo je nevažno što je norma prema kojoj se certificirao sustav konačno napravljena u originalnom duhu zamišljenom krajem osamdesetih, bilo je nevažno što je draft takovog oblika napravljen još 1994 godine sa očekivanim izdavanjem 1996 godine, promjene su ipak interpretirane kao “dramatične”. U suštini su bile dramatične za one koji su stvorili paralelni sustav da bi zadovoljili 20 kriterija, a pogotovo su bile dramatične za one koji su stvorili “religijski koncept” od sustava kvalitete baziranog na ISO normama. Kao autori ovog rada imamo čast i zadovoljstvo raditi u poslovno uspješnoj firmi, koja je također nakon određenog lutanja aplicirala na konzorcijskom nivou jednostavni kriterij kojim se filtriraju sve aktivnosti, a pogotovo one koje se plaćaju kao vanjske usluge: Ne postoje unapređenja sustava kvalitete, ne postoje IT unapređenja itd., postoje samo unapređenja poslovanja koja utječu na produktivnost, tržišni položaj, poslovni rezultat i ekološku i socijalnu prihvatljivost poslovanja. Unapređenja su investicije koje moraju imati isplativi povrat (u protivnom očito nisu unapređenja). Nadam se da svi pamtimo da je svrha poslovnog sustava stvoriti, a ne trošiti novac. Na prvi pogled ne bi vjerovali, ali zahtjevi norme ISO 9001-2000 se u potpunosti uklapaju u takav pristup, ali uz jedno bitno ograničenje: dosadašnji koncept audita bitno mijenja smisao i ulogu, a zbog toga traži i druge i drugačije kompetencije auditora. Ne trebamo zaboraviti da je u zadnjem desetljeću prošlog stoljeća najčešće nuđena konzalting usluga bila vezana uz interne audite, a na drugom mjestu uz kvalificiranje dobavljača. Obje usluge su vezane uz “djelatnost općeg smjera,” koja se mogle prodati i strojograđevnoj firmi i hotelu istovremeno i od istih ljudi.
4. ZAKLJUČAK Današnje poslovne situacije traže auditore poslovno i stručno visoko kompetentne, sa iskustvom u auditiranoj djelatnosti. Oni moraju moći auditirati poslovni sustav na bazi usporedbe sa željenom “best or anticipated practice”, a ne na bazi univerzalnih birokratskih kriterija. Plaćanje njihove usluge je investicija koja mora biti isplativa. Oni moraju suvereno baratati poslovanjem i svim elementima poslovanja. Slobodni smo izraziti sumnju da netko može biti dovoljno kompetentan za brodogradilište, hotel i tvornicu mesnih proizvoda istovremeno. Isto tako, u današnjem dinamičnom i brzo promjenjivom okruženju, treba razmotriti i “rok trajanja” auditora jer bez dnevne prakse u poslovanju, stečena znanja i iskustva postaju relativno brzo zastarjela. Ako se prihvati ovakav smjer razmatranja trenutne situacije, nameću se i neke nove potencijalne teme za budućnost, od kojih je jedna mnogima vjerojatno blasfemična pa ćemo je prikriveno dotaknuti, sa slobodom da svako donese svoj zaključak – CERTIFIKACIJA??? IMPACT OF PROCESS APPROACH ON AUDIT Summary In parallel with the issuing of the ISO 9000 series almost 20 years ago, something interesting appeared. In spite of being based on process philosophy (ISO 9000-1), the bureaucratic application of 20 criteria prevailed, which were used as an auditing base. The second interesting appearance came in the year 2000, when the new revision started to be interpreted as a brand new philosophy, in spite of the fact it had been just a revival of the original idea. Therefore, in spite of “revolutionary changes”, the audit concept and certification remained “untouched”. But their sense has to be seriously questioned. That is, the process philosophy requires deep understanding of activities, the market, specific conditions, tradition, etc., which unconditionally leads to a deep understanding of the specific business and the company in particular. General system review using “flat questions” is useless, and seriously ruins the credibility and positions of people who consider themselves quality professionals. In that spirit, it is time to put the concept of norms and audits on the level of primary school (or perhaps kindergarten) of quality, and to proceed ambitiously further. Key words: ISO 9001, audit, processes