mr.sc. BOŽIDAR CVITKOVIĆ, dipl. ing Alstom Hrvatska d.o.o., Karlovac bozidar.cvitkovic@power.alstom.com
UTJECAJ PROMJENE NORME NA PROVOĐENJE INTERNIH I EKSTERNIH AUDITA Ključne riječi: norma, audit, proces, kompetencija Sažetak Iako je samim činom izdavanja prve revizije ISO normi bio apostrofiran procesni pristup, norme prema kojima se provodio audit su bile birokratizirane (20 kriterija) pa se, shodno tome, i sam čin audita birokratizirao. Audit su provodile osobe obučene na seminaru, auditirajući usklađenost sustava sa kriterijima, a pri tome su često bile poslovno potpuno “nepismene”. Procesni pristup u reviziji 2000 ne ostavlja prostor za takav način provođenja audita i nivo potrebnih kompetencija se značajno mijenja. Ne uviđanje takove promjene nas ponovno udaljava od suštine zbog kojih sustav postoji i može vrlo brzo dovesti do promjene statusa auditora (i vanjskih i unutarnjih) od “malih bogova” do “beskorisnih šarlatana”.
1.UVOD Još tijekom osamdesetih godina određeni je broj hrvatskih firmi počeo sa izgradnjom sustava kvalitete, ali uglavnom kao rezultat zahtjeva stranih partnera ili licencionara i to ne kao odraz svijesti o potrebi sustavnog sređivanja poslovnog sustava, nego jednostavno kao ispunjenje postavljenog im zahtjeva. U takvom okruženju je pojava ISO normi serije 9000 prošla uglavnom neprimjećena i to bi trajalo vjerojatno jako dugo da se nije pojavila problematika certificiranja, odnosno zahtjevi poslovnih partnera za posjedovanjem certifikata o usklađenosti “nekakovog sustava sa ISO 9000”. 2. HRVATSKI PRISTUP Reakcija hrvatskog gospodarstva pa i nekih institucija je, kao i obično, bila spora i formalistička. Poslovodstva se u čudu pitaju koja je sada to novina, donose odluke o izgradnji sustava kvalitete, nominiraju ljude koji će to napraviti (stvoriti), određuju rokove, angažiraju tumače strane literature koji se u Hrvatskoj nazivaju konzultanti i okreću se svome svakodnevnom poslu “koji donosi novce”. Novoimenovani stručnjaci za kvalitetu počinju se baviti poslom za kojeg nemaju potrebna predznanja (tko ih je u Hrvatskoj tada uopće i imao?), sredina ih uglavnom uopće ne razumije, jedini oslonac im je “sveto pismo” – norma ISO 9000 i hrvatski konzultanti koji imaju makar i teoretskih znanja o predmetnoj problematici. Kako je konačni cilj doći do certifikata, a to je jedino što poslovodstva očekuju i razumiju, počinje momentalno bavljenje sa 20 kriterija ISO 9001 norme. To je, na neki način i logično jer usklađenost “nečega” u firmi sa tih 20 kriterija dovodi do cilja. Pri tome je evidentno da velikoj većini promiče osnovni duh normi koji je opisan u ISO 9000-1 i već tada (u prošlom stoljeću) 5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
govori o sustavu kvalitete kao integralnom dijelu sveukupnog poslovnog sustava, o specifičnostima vezanim uz kupce, proizvode, tehnologije, a kao najvažnije govori o tome da se rad odvija u obliku procesa. Usudim se reći da je malo ljudi tada shvatilo suštinu ideje koja je potaknuta izdavanjem te serije standarda, a u tome uvjerenju me drži činjenica da je izdavanje revizije 2000 godine prezentirano kao nešto drastično novo po duhu i filozofiji, iako je riječ samo o bolje opisanom modelu po kojem se provodi certifikacija nego o modelu revizije 1987 i 1994. Nova revizija je kao draft izašla još davne 1992. sa tendencijem da se certifikacijski model bolje uskladi sa duhom i idejom sustava kvalitete. 3. AUDIT U STARIM UVJETIMA U Hrvatskoj je bavljenje sustavom kvalitete uglavnom svedeno na usklađivanje sa 20 kriterija (božjih zapovjedi ima 10) od koji je jedan famozni interni audit. Interni audit je kriterij koji je “samostojeći”, ima najmanje veze sa konkretnim poslovnim događanjima i najpogodniji je za obuku “očajnika” koji su odgovorni za sustav kvalitete u svojim firmama. Ljudi se obučavaju o tome kako da provjere usklađenost “nečega” sa dvadeset kriterija, uče se formalnim koracima i metodologiji audita, a pritom mogu imati jako skromna znanja o specifičnom poslovnom sustavu firmi koje auditiraju. Tijekom 1998 i 1999. godine radio sam statistiku konzalting ponude (dobivene putem pošte u firmi) i rezultat je bio poražavajući: 82% je ponuđeno obuka za auditore, 15% vezano uz kvalitetu u nabavi (uglavnom koncentrirano na kvalifikaciju dobavljaća), a 3% ostalo. Svi ste već vjerojatno bili auditirani i sigurno ste primjetili da auditori imaju istu frazeologiju, ponašanje i uglavnom djeluju kao klonovi. Barataju istim frazama na uvodnim i završnim sastancima, postavljaju općenita pitanja koja su povezana sa ISO kriterijima i dobar dio toga nema stvarne veze sa poslovanjem. Često su korektivne akcije povezane sa formalnim zadovoljenjem nečega, a to možda ne nosi nikakovu kokretnu poslovnu korist. 4. AUDIT U NOVIM UVJETIMA Izdavanjem revizije norme 2000. godine dolazi do drastične promjene. Norma je procesno orjentirana i gotovo da i ne sadrži formalne birokratske zahtjeve koje zadovoljavate ili ne zadovoljavate, a o čemu vam ovisi da li ćete dobiti certifikat. Norma u suštini traži učinkovite procese, što god to značilo za pojedine djelatnosti. I probajte sada biti tipični hrvatski auditor devedesetih godina koji auditira od restorana do tvornice automobila. Što vam je podloga da kažete da je sustav u skladu sa normom. Nema više formalnih crno-bijelih kriterija koje zadovoljavate ili ne zadovoljavate. Kriterij zadovoljenja norme je postojanje učinkovitog sustava koji u konačnici zadovoljava stakeholdere kupce, vlasnike, zaposlenike i državu. A zbog toga dolazimo do glavnog problema: koje kompetencije mora imati auditor da bi ocijenio tu učinkovitost. Evidentno je da mora jako dobro poznavati duh poslovnih zahtjeva pojedine djelatnosti i suštinu procesa specifične firme, a to je sigurno nešto što se ne može dobiti na dvodnevnom seminaru. Mora imati iskustvo stečeno kroz dugogodišnju praksu u pojedinoj djelatnosti, širinu i osjećaj za sustav, ali sa aspekta koristi za poslovni rezultat. Mora imponirati znanjem, stavom i iskustvom, mora djelovati “poslovno” i nikoga više ne može plašiti apstraktnošću krajnjega cilja jer će u protivnom “biti pojeden za doručak”. 5. ZAKLJUČAK Nova revizija norme koja je u duhu iskonskih postavki sustava kvalitete briše sa scene “auditore općeg smjera” i postavlja audit na primjereno mjesto među alatima koji su na raspolaganju za postizanje sveukupnog unapređenja.Auditori “novog pristupa” će sigurno dovesti do boljeg integriranja sustava 5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
kvalitete u poslovni sustav, odnosno dovesti će do stava o postojanju samo jednog poslovnog sustava koji je učinkovit sa svih aspekata: poslovnog rezultata, kvalitete, ekologije, sigurnosti na radu…. To će dovesti do opće, a ne specijalističke brige o tim stvarima, smanjiti frustracije profesionalaca koji se bave sustavom i odmakuti ih od ponašanja “religijske sekte”. U konačnici, to će pomoći u podizanju konkurentnosti hrvatskog gospodarsva, ali ne kroz stvaranje forme koja dovodi do privida da izgledamo kao i drugi u razvijenom svijetu, nego kroz mjerljive brojeve našeg osobnog i općeg standarda.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI