ULOGA IZOBRAZBE ZA KVALITETU U UNAPRIJEĐIVANJU ORGANIZACIJSKE KULTURE

ANA DEVČIĆ - JERAS Pliva Hrvatska d.o.o. Zagreb Ana.Devcic-Jeras@pliva.hr

ULOGA IZOBRAZBE ZA KVALITETU U UNAPRIJEĐIVANJU ORGANIZACIJSKE KULTURE Sažetak U mnogim kompanijama se posljednjih godina intenzivno radi na uspostavi, održavanju i neprekidnom unaprjeđenju organizacijske kulture koja olakšava moderno globalizacijsko poslovanje i razvoj kvalitete. Definiranjem određenih pravila ponašanja treba premostiti različitosti kultura i osigurati visoku kvaliteta poslovanja uz zadovoljavajući profit i zadovoljstvo svih zainteresiranih strana u poslovanju. U radu je prikazana uloga izobrazbe za kvalitetu u uspostavi organizacijske kulture. Organizacijska kultura predstavlja podlogu za brži razvoj kvalitete u organizaciji. U izobrazbi za kvalitetu analizirane su uloge zaposlenika kod definiranja organizacijske kulture s posebnim naglaskom na važnost utjecaja pojedinca u stvaranju uspješne organizacije. Obrađene su teme koje su izravno vezane za uspostavu organizacijske kulture: definiranje i davanje odgovornosti za kvalitetu rada pojedincima, područje motivacije za dobar rad, interna komunikacija, timski rad, uspješno vođenje sastanaka i osiguravanje povratnih poruka. U zaključku je obrazložena konstatacija prema kojoj je potrebno kroz izobrazbu za kvalitetu stvoriti u organizaciji “dobru klimu” za premostiti neminovni “jaz” između menadžera i zaposlenika i stvoriti obostranu predanost za kvalitetu. U organizacijskoj kulturi bi trebalo značajno mjesto zauzimati isticanje važnosti znanja iz kvalitete prema Demingovim načelima sustavnog pristupa upravljanju svim aktivnostima u poslovanju.

Ključne riječi: izobrazba za kvalitetu, organizacijska kultura, razvoj kvalitete, interna komunikacija

1. UVOD U gotovo svim organizacijskim cjelinama usvojena je činjenica da je kvaliteta važna i da organizacije koje ne poboljšavaju kvalitetu štete gospodarstvu i smanjuju ekonomsku moć zemlje i na taj način i kvalitetu života stanovnika. Ta činjenica spada u društvenu odgovornost organizacija za kvalitetu poslovanja i održivi razvoj.

U tom kontekstu na kvalitetu treba gledati kao duh ljudi, njihov rad i djelovanje, njihove organizacije, odanost poslu. Pobliže tu spada briga za dobrobit sebe, svoje obitelji, organizacije u kojoj pojedinac radi, poštivanje etičkih načela u aktivnostima, način mišljenja i dosljednost u primjeni propisanih procedura koje osiguraju dobar rezultat aktivnosti. Za kvalitetu se može reći da je iskonski kriterij života i duha čovjeka, prirode i materijalnih dobara. Uvijek je objektivna i precizna iako se ne može uvijek točno imenovati.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Pisane norme, smjernice, preporuke za sustave u organizacijama su minimum imenovanih zahtjeva koje treba primijeniti na putu za bavljenje kvalitetom u svim segmentima poslovanja i života pojedinaca i organizacija. Većina zaposlenika želi osjećati na poslu zadovoljstvo napravljenim, uspješnost i sigurnost, prihvaćenost.

Stvaranje dobrog ugleda (Image) pojedinca/službe koja je odgovorna za upravljanje sustavom kvalitete (u daljnjem tekstu Kvaliteta) je dio organizacijske kulture. S druge strane i Kvaliteta treba biti predvodnik u promociji organizacijske kulture. Ugled se ostvaruje profesionalnim obavljanjem aktivnosti što uključuje primjenu sustavnog i kvalitetnog internog komuniciranja uz davanje povratnih poruka i neprestano rješavanje uočenih odstupanja ili potencijalnih odstupanja prepoznatih procjenama rizika u poslovnim procesima.

Svijet u kojem živimo sve više određuju novi informacijsko-komunikacijski procesi, nove tehnologije komuniciranja, internet i snažno širenje globalnih komunikacijskih mreža. Uloga verbalne komunikacije je nezamjenjivi oblik komunikacije koji treba neprestano njegovati i unaprjeđivati kao jednu od osnovnih odrednica organizacijske kulture u suvremenim poslovnim sustavima i široj društvenoj zajednici.

2. IZOBRAZBA ZA KVALITETU U dobro definiranoj organizacijskoj kulturi, uz značajno pozicioniranu izobrazbu za kvalitetu ubrzava se uključivanje pojedinaca u organizacijsku kulturu i primjenu poslovne etike opisane kroz načela, vrijednosti, operativne principe rada, kodekse i preporuke. Etički principi spadaju u etiku načela koja predstavlja etiku duha, a navike , tradicija i bonton spadaju u etiku slova.

Obadvije etike su zastupljene u organizacijskoj kulturi, koja je danas sve češće globalizacijska i zbog toga je složenije ju definirati i primjenjivati.

Provođenje izobrazbe za kvalitetu treba pratiti, mjeriti, poticati i stalno unaprjeđivati uz korištenje različitih poznatih i provjerenih modela prilagođenih specifičnostima organizacije.

Zaposlenici moraju biti upoznati s odgovornostima i ovlaštenjima rukovoditelja, a rukovoditelji moraju istodobno razumjeti probleme radnika i shvaćati ciljeve uprave. Dužnost rukovoditelja je prenošenje vizije, misije, strategije i ciljeva od uprave do pojedinaca kojima rukovode. Od pojedinaca do uprave trebaju stići problemi koje zaposlenici imaju u realizaciji postavljanih ciljeva. Rukovoditelji moraju znati posao koji nadziru kako bi mogli obavještavati upravu o uvjetima koje treba popraviti. Za sva radna mjesta pojedinci trebaju imati jasne odgovornosti, ovlaštenja i potrebna znanja i sposobnosti.

Kod izobrazbe za kvalitetu treba se isticati važnost organizacijske kulture za kvalitetu i obrnuto. U sklopu edukacije za kvalitetu potrebno je demonstrirati primjerom kvalitetan timski rad, kvalitetno upravljanje sastancima na temu kvalitete, kvalitetno komuniciranje službe kvalitete s ostalim službama. Kada je god moguće, treba podsjećati na osnovna načela sustavnog pristupa radu koji je ključ za kvalitetno obavljanje posla. Literaturom, koju se priprema za izobrazbu o kvaliteti, potrebno je pojašnjavati osnovne pojmove i kratice, navoditi primjere iz prakse, pojašnjavati upute kroz radionice i provoditi provjere znanja kratkim i dobro pripremljenim testovima.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

2. 1. Izobrazba za kvalitetu kao podloga za osnaživanje pojedinaca Vrlo važan segment u unaprjeđenju organizacijske kulture je kontinuirana izobrazba zaposlenika za dobar rad uz naglašavanje važnosti osnaživanja pojedinaca da budu kompetentni za svoj posao i da ovladaju vještinama za upravljanje sobom na sustavan način koji omogućuje da pojedinac napreduje. Izobrazba za kvalitetu treba obuhvaćati i osnaživanje pojedinaca znanjima o vlastitom procesu kontinuiranog unaprjeđivanja svoga načina djelovanja u svakodnevnom životu, i to privatno i poslovno.

Kao moto za taj oblik izobrazbe o kvaliteti može se navesti sljedeća tvrdnja: ”Čim se bolje odnosim prema sebi, to sam sposobniji bolje se odnositi i prema drugima.” Cjelovitost pojedinca ostavlja najveći učinak na druge ljude, više nego ono što ljudi govore ili što čine.

Ponašanje i stavovi su cjelina i zbog toga ponašanje drugih ljudi koje cijenimo može biti dobar način da svjesno poboljšavamo sebe. Uvijek djeluje poticajno i direktan je doprinos organizacijskoj kulturi kada su pojedinci kod drugih suradnika sposobni uočiti dosljednost, srdačnost, velikodušnost, otvorenost, vještinu ispričavanja, zahvaljivanja, pozdravljanja, priznavanja pogrešaka s mogućnošću preuzimanja odgovornosti za pogrešku Mnogi zaposlenici dolaze u konflikt s organizacijom nesvjesno jer im se njihovi osobni ciljevi ne poklapaju s ciljevima organizacije. Viziju treba ostvariti periodu od 5 do 10 godina.

Definirajući svoju viziju, misiju i presudni faktor uspjeha imat ćemo smjer, cilj i put do osobnog uspjeha. Misija je kao karta puta koja omogućuje povremene analize koliko smo blizu realizacije vizije. Osnaženi pojedinac mora biti svjestan tko je i što želi postići privatno i poslovno.

2. 2. Izobrazba za sustavno razmišljanje Dva su glavna učinka sustavnog načina razmišljanja: suzbijanje kulture krivnje i pružanje dugoročne perspektive. Biti uzorom znači priznati kada se ne pridržavate vlastitih načela, a to se povremeno svakom dogodi i od toga ne treba praviti velike probleme. Izobrazba za kvalitetu treba pomoći pojedincima da osvijeste važnost navike da pojedinac treba kao i organizacijska cjelina nastojati da se greške / odstupanja događaju što rjeđe.

Da bi se bolje razumjeli i manje griješili potrebno je naučiti i održavati dobru komunikaciju sa sredinom u kojoj živimo i radimo. Većina ljudi je spremna mijenjati svoj način rada da bi postigli veću kvalitetu rada, manje pritiska, veći osjećaj vrijednosti i prihvaćanja.

U razdoblju velikih promjena sposobnost učenja koju pojedinac razvija pomaže da se postigne zadovoljstvo u radu za pojedinca i organizaciju.

Sustavno razmišljati znači biti svjestan načina na koji se odvijaju procesi te odvajati uzroke od posljedica. Da bi pojedinac poput organizacije osmislio viziju i misiju, potrebno je: o odrediti svoje životne vrijednosti o postaviti kratkoročne i dugoročne ciljeve o uskladiti ciljeve i sustav vrijednosti o napisati svoju viziju - što želite ostvariti u životu i kako se tada želite osjećati o odrediti svoj presudni faktor uspjeha USP (USP - unique selling proposition) koji će pokazati prednosti pojedinca s pomoću kojih može ostvariti viziju( npr. za dizajnera su presudni faktori uspjeha kreativnost i talent) 7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

o napisati svoju misiju - način na koji ostvarujemo viziju (misija treba biti izražena u aktivnostima kojima ostvarujemo ciljeve).

3. ORGANIZACIJSKA KULTURA I RAZVOJ KVALITETE Prema jednoj od definicija kultura je sveukupni intelektualni kapital društva. To je pojam koji obuhvaća čovjeka samog, te njegov odnos prema drugom i sebi samome, prema djelima drugih ljudi ili prema vlastitim djelima. Čovjekova pripadnost zajednici nužno je dovela do stvaranja kulturne baštine zajednice. Organizacija se odnosi na čovjekovu privrednu/gospodarsku djelatnost, kao i životnu i radnu aktivnost. Jedan od najvažnijih principa organizacije je dobrovoljno uključivanje u organizaciju i ako je to potpomognuto odgovarajućim znanjima za dobro obavljanje posla – to je odmah stvaranje dobre osnove za uključivanje u sustav.

Kada zaposlenici osjećaju pripadnost organizaciji i kada su upoznati s vrijednostima i načelima koje organizacija deklarira kao odrednice u svom poslovanju, stvara se organizacijska kultura kao baština zaposlenika koja se može prezentirati izvan organizacije.

Organizacijska kultura temelji se na vrijednostima i načelima koja dijele svi članovi organizacije. Vrijednosti su ono što organizacija smatra ispravnim i važnim. Kao primjer vrijednosti i načela u nekoj organizaciji u radu je naveden primjer kompanije Pliva d.d. čije vrijednosti su: rezultati i iskustva, najbolje prakse i znanja, te inovativnost.

Izobrazba za kvalitetu i uspostava organizacijske kulture su usko povezane i značajnu ulogu u tim složenim procesima ima pojedinac. Poželjno je da pojedinci odgovorni za kvalitetu budu predvodnici u tim aktivnostima, posebno u primjeni onoga što je deklarirano kroz dokumente organizacije kao zahtjev ili preporuka.

Slika 1. Povezanost organizacijske kulture i izobrazbe za kvalitetu

Organizacijska kultura Izobrazba za kvalitetu Provedba

A

P

C

D

Provedba Izobrazba za dobar rad Kultura pojedinca

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Na slici 1. je prikazana povezanost organizacijske kulture i izobrazbe za kvalitetu i uloga sustavnog pristupa pojedinca i organizacije za razvoj kvalitete.

Analizirajući vrijednosti i načela poslovanja, možemo uočiti da su tematski usko vezane za kontinuirano unaprjeđenje kvalitete poslovanja i da odgovorni pojedinci ili službe, koje se bave sustavom upravljanja kvalitetom, kroz izobrazbu mogu na najbolji mogući način prezentirati te vrijednosti i neprestano isticati usku spregu kvalitete i kulture, pri tome pomažući stvaranju željenih stavova na temelju dokazanih vrijednosti. Mnoge kompanije imaju u pisanom obliku formalne etičke kodekse. Ključni problem je u kojoj mjeri se zaposlenici pridržavaju tih principa. Pojedinci ne vide interes u pridržavanju principa.

Snažnim razvojem tržišnog i političkog marketinga počela se više pridavati važnost komuniciranja organizacije s javnošću (Public Relations) što predstavlja stvaranje stavova o organizaciji na temelju vjerodostojnih pokazatelja odgovorno i dokumentirano dostavljenih društvenoj zajednici radi stvaranja javnog mnijenja. Jednako važno je stvaranje stavova zaposlenika o organizaciji u kojoj rade. Stavovi, moral, etika, kodeksi i etički principi i kodeksi su složeni pojmovi koji su temelj ponašanja čovjeka u organizaciji općenito i organizacijskim kulturama specifično. Stavovi su apstraktni pojam za pojave koje čovjek ne može vidjeti, čuti i dodirnuti. Moral je jedan od temeljnih načina ljudskog odnosa prema svijetu i predstavlja skup pravila određenog društva. Etika je nauka o moralu društva, organizacije ili pojedinca. U organizacijama se govori o poslovnoj etici koja definira etičke principe za poslovni odnos i aktivnosti.

4. INTERNA KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI Različitim oblicima internog komuniciranja svakog zaposlenika treba upoznati s dugoročnim ciljevima. U suprotnom zaposlenik može imati individualni cilj ili cilj koji ne mora biti sukladan s dugoročnim ciljevima tvrtke. Preduvjet za dobro funkcioniranje poslovanja organizacije i uspostavu internog komuniciranja je kvalitetna etička osnova poslovanja koja isključuje tajne sporazume, širenje ciljanih dezinformacija, kršenje zadane riječi, potpisanih ugovora, dogovorene cijene, kvalitete, rokova. Uvjeravanje o potrebi promjena načina rada prilikom uklanjanja uočenih pogrešaka treba biti dragovoljno mijenjanje stavova.

Zaposlenici trebaju postati svjesni svoje odgovornosti za zadovoljavanje svojih potreba i potreba kupaca. Menadžeri i rukovoditelji moraju informirati zaposlenike pismeno i usmeno što trebaju raditi i važnost toga što rade za cijeli proces. Takav pristup ne samo što poboljšava razumijevanje posla nego stvara klimu u kojoj se zaposlenici osjećaju sigurnijima, povećava se njihov moral i poboljšava učinkovitost jer čovjek ima izrazito jaku potrebu biti informiran.

Kašnjenja i pogreške koje nastaju radi loše informiranosti zaposlenika, ugrađene su u cijenu proizvoda koju u konačnici plaćaju kupci roba i usluga, što ima posljedice i na životni standard šire zajednice. Loša informiranost je najčešće posljedica nedostatka komunikacija.

Rukovoditelji, odgovorni pojedinci ili organizirane skupine, kao što su na primjer odbori ili timovi, moraju imati uravnotežene odgovornosti i ovlaštenja za dijeljenje informacija pomoću planiranih kanala za internu komunikaciju.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Polazeći od činjenice da najmanje 20 do 50 % radnog vremena provodimo komunicirajući s drugima, uprava uspješne organizacije mora imati i viziju i znanje da prepozna važnost sustava internog komuniciranja za uspostavu zadovoljstva zaposlenika (internih kupaca) kao zalog za zadovoljstvo eksternih kupaca usluga.

U multinacionalnim organizacijama interno komuniciranje može značiti i intenzivna upotreba lokalnih mreža u tvrtkama tzv. Intraneta i globalne multimedijalne mreže, Interneta.

Korištenje informacija sa svih medija pozitivno utječe na stavove prema međukulturalnoj komunikaciji. Informacije na Internetu dostupne su s bilo kojeg mjesta na svijetu, a forme predstavljanja informacija su vizualno neograničene. Interkulturalno komuniciranje odnosi se na interakciju među ljudima različitih kultura pomoću pisama, telefona, masovnih medija, Intraneta, Interneta i slično.

5. UNAPREĐENJE ORGANIZACIJSKE KULTURE Prema Demingovom krugu kvalitete – organizacijsku kulturu treba planirati (Plan), uspostaviti (Do), provjeravati njezinu učinkovitost pomoću mjerljivih pokazatelja (Check) i djelovati (Act), te ponovo planirati poboljšanja na temelju uočenih odstupanja. Demingova filozofija potiče razvoj dugoročnih odnosa između uprave i zaposlenika, kao i između organizacije i njezinih dobavljača i šire društvene zajednice. Na slici 2. je prikazano sustavno unapređenje organizacijske kulture od pojedinca do društva.

Slika 2. Sustavno unapređenje organizacijske kulture od pojedinca do društva

Društvo/ kultura/kvaliteta Organizacija/kultura/kvaliteta Pojedinac/kultura/kvaliteta

Act

Plan

Check

Do

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Ljudi su najvažnija imovina svake organizacije. Humano upravljanje ljudima se svodi na sustavno bavljenje ljudima uvažavajući sve njihove potrebe prilikom kreiranja ciljeva poslovanja. Ljude treba motivirati i na odgovarajući način školovati za dobar rad i dobro ponašanje vezano uz deklarirani način ponašanja u organizaciji radi postizanja željene kulture poslovanja. To je jedini način na koji tvrtka može osigurati svoje dugoročno preživljavanje.

Uprava mora stvoriti odgovarajuću organizaciju u kojoj se planiraju, provode, nadziru i stalno unaprjeđuju metode informiranja i komuniciranja zaposlenika o poslovanju organizacije i provođenju zacrtanih ciljeva.

Kao zgodno organizacijsko rješenje može se osnovati formalni ili neformalni tim/služba/pojedinac kao svojevrsni «ured za odnose sa zaposlenicima» koji bi zapravo trebao voditi brigu da zamišljeni sustav internog komuniciranja bude učinkovit. U konačnici ured bi trebao komunicirati na temu poznavanja poslovanja i jasnoće uloge svakog pojedinca u tom poslovanju sa svim zaposlenicima u određenim vremenskim razmacima. Uz ostale pokazatelje, za procjenu zadovoljstva zaposlenika koriste se i obrađeni podaci o toj direktnoj komunikaciji.

Odgovorni pojedinci/ službe koji se neposredno bave kvalitetom mogu formalno utjecati na unapređenje kvalitete i istovremeno i organizacijske kulture. Demonstriranje vrijednosti o kojima govore ciljane izobrazbe za samoizobrazbu, osnaživanje pojedinaca, održavanje sastanaka, timski rad, upravljanje povratnim porukama, elektronička pošta i dr.

Uzorna primjena deklariranih vrijednosti je nezamjenjivi oblik unapređenja organizacijske kulture koji potiče i animira suradnike na promjene.

Cilj svakog nadzora treba biti pomoć ljudima da bolje naprave posao. Način komunikacije uključuje svakako radne sastanke koji trebaju biti propisani u smjernicama za rukovoditelje, planirani i evidentirani u radnim izvještajima rukovoditelja upravi, u izvještajima internih audita i u pregledu rada uprave.

Kvalitetna interna komunikacija u organizaciji obuhvaća edukaciju o komunikacijskim stilovima i poticanje asertivne komunikacije u timskom radu, znanje o vrstama sastanaka i organizaciju učinkovitih sastanaka i upravljanje povratnim porukama bez kojih nema rezultata u poslovanju.

5.1. Komunikacijski stilovi Učinkovita komunikacija potrebna je u gotovo svim poslovnim aktivnostima: donošenju odluka, organizaciji posla, koordinaciji projekata, promociji proizvoda, razvoju odnosa.

Također nam omogućava da oblikujemo dojmove koje ostavljamo na svoje suradnike, zaposlenike, pretpostavljene, investitore i korisnike. 83 % ljudi radi u timovima. Najmanje 20 do 50 % radnog vremena provodimo komunicirajući s drugima. Napredovanjem na više položaje taj postotak raste. 14 % četrdesetosatnog radnog tjedna protrati se u lošoj komunikaciji između osoblja i menadžera.

Tri su bitne sastavnice učinkovite komunikacije: korištenje prikladnog načina komunikacije odnosno komunikacijskog stila, primjena aktivnog slušanja, davanje prikladne i pravovremene povratne poruke. Kad god komuniciramo, odlučujemo se, često nesvjesno, za uporabu jednog od tri načina komunikacije: asertivan, submisivan / pasivan, agresivan.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Submisivno izražavanje mišljenja odlikuje suzdržanost u izražavanju i obrani svojih stajališta, tih govor, odsustvo gestikulacije. Asertivno izražavanje mišljenja odlikuje jasno izražavanje svojih stajališta i ideja, oduševljenost zajedničkim radom s drugima. Kod agresivnog izražavanja mišljenja prisutna je dominacija, prekidanje sugovornika, postavljanje zahtjeva, glasan govor, naglašena gestikulacija, upiranje prstom.

5.2. Vrste sastanaka Važan oblik interne komunikacije su sastanci zaposlenika. Sastanci omogućuju izgradnju suradnje unutar organizacije i jačanje radnog duha, kao i izgradnju i njegovanje međuljudskih odnosa. Za izgradnju organizacijske kulture sastanci pružaju mogućnost da se ljude uključi, uvjeri i inspirira. Sastanci mogu biti produktivni, mogu ljudima dati energiju i mogu biti ugodno iskustvo.

Prosječni menadžer provede 11 do 23 sata tjedno na sastancima (ne uključujući pripreme) Menadžeri smatraju da je samo 56% sastanaka produktivno. Također, menadžeri smatraju da bi se 25% sastanaka kojima prisustvuju moglo zamijeniti telefonskim pozivom ili dopisom.

Prema drugom istraživanju, većina zaposlenika pohađa ukupno 61.8 sastanaka mjesečno i smatraju da se više od 50% vremena provedenog na ovim sastancima troši na nebitne stvari.

Zaposlenici gube 31 sat mjesečno na neproduktivne sastanke.

Potreba za sastancima se stalno povećava. Kada bi jedna osoba imala sva znanja i sposobnosti da riješi probleme i donese odluke, tada ne bi bilo potrebe za sastancima. Međutim, kako se posao sve više temelji na suradnji i demokratskim načelima, potrebno nam je više sastanaka kako bismo mogli razmjenjivati podatke, rješavati probleme i donositi timske odluke. Korisno je razlikovati različite vrste sastanaka: operativni sastanci , taktički sastanci, strateški sastanci.

Operativni sastanci traju od 30 do 120 minuta i održavaju se svaki tjedan ili svaki drugi tjedan. Iako se ovo nekad smatra formalnošću, dobar zapisnik je nezamjenjivo komunikacijsko sredstvo i plan djelovanja. Učinkoviti sastanci podupiru poslovne ciljeve i vrijednosti kompanije, te doprinose održavanju dobrih međuljudskih odnosa i izgradnji tima.

5.3 Upravljanje povratnim porukama Upravljanje vlastitim učinkom i razvojem nisu mogući bez povratne poruke. Destruktivna povratna poruka ne pomaže. Potrebno je konstruktivno primati i davati povratne poruke. Želeći biti uljudni mnogi ljudi oklijevaju ili odustaju od davanja povratne poruke, posebno one negativne. Za kvalitetno komuniciranje pojedinci, grupe i organizacijske cjeline trebaju tražiti povratne poruke. Činjenice su da povratne poruke trebamo za osobni i profesionalni razvoj, za bolje rezultate i za osobni uspjeh. Zahvalite onome tko vam je dao povratnu poruku na uloženom vremenu i iskrenosti.

Pozitivna povratna poruka pokazuje da prepoznajemo i cijenimo kvalitetan rad drugih ljudi.

Ako je dana konstruktivno, negativna povratna poruka je ishodište novih uspjeha jer ukazuje na mogućnosti daljnjeg razvoja i unaprjeđenja posla / proizvoda / usluga. Prepričajte povratnu poruku svojim riječima i pitajte sugovornika jeste li ga dobro razumjeli.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

5.4 Korespondencija elektroničkom poštom U pravilima za korištenje interneta tzv. NETIQUETTE INTERNATIONAL između ostaloga daju se i neformalna pravila za korespondenciju elektroničkom poštom. Savjeti za korespondenciju elektroničkom poštom: o E-mail mora biti jasno napisan, bez dijelova koji se ponavljaju, ne duži od 20-tak redaka. o Poruka mora imati naslov (subject) koji sadržava i opisuje bit poruke koja se šalje. o Svaki e-mail trebao bi imati pozdravnu rečenicu i podatke o pošiljatelju (signature). o Nije poželjna upotreba emotikona ili kratica u poslovnoj komunikaciji. o Poželjno je personalizirati svoj e-mail uvodnom rečenicom radi ostavljanja boljeg dojma i prepoznatljivosti. o Poželjno je brzo odgovaranje na primljene e-mail poruke (najdulje 24 sata). o Ako korisnik neko vrijeme nije na poslu, treba postaviti automatski odgovor s obavijesti o duljini izbivanja. o Valja pravilno koristiti polja: To, From, Bc, Bcc u e-mailu. o Treba provjeriti može li ili želi li primatelj primiti poruku s velikim privitkom (attachmentom). o Formatiranje poruke (uređivanje teksta i pozadine) nije poželjno jer zauzima više resursa i postoji mogućnost da je primatelj neće pravilno pročitati.

6. ZAKLJUČAK Sustavnom izobrazbom za kvalitetu, odgovorna služba može djelovati proaktivno u unapređenju organizacijske kulture. Stvarni izvor dobiti u kompaniji su tisuće pojedinačnih aktivnosti svakog pojedinog zaposlenika. Cilj je izobrazbe za kvalitetu dodati vrijednost svakoj pojedinoj aktivnosti.

Osobine koje trebaju za modernu organizacijsku kulturu su: fleksibilnost, razumijevanje, prilagodljivost, stalni osobni razvoj, učenje i usvajanje novih vještina. Očekuje se stalno mijenjanje prema boljem rješavanjem problema kada je god moguće preventivno.

Sastanci postaju sve važnije sredstvo ostvarivanja osobnih rezultata i rezultata organizacije.

Učinkovita komunikacija danas je važnija nego ikada prije. Budući da je upravo komunikacija bit poslovnih odnosa, tvrtke trebaju zaposlenike koji mogu komunicirati otvoreno, iskreno i asertivno u svim okolnostima i pomoću svih komunikacijskih sredstava.

Dobre komunikacijske vještine na radnome su mjestu uvijek bile važne, a danas se pokazuju važnijima nego ikad. Učinkovita komunikacija pomaže nam da se prilagodimo stalnome napretku tehnologije, globalizaciji tržišta, potrebi pristupa informacijama te da povećamo efikasnost svojega tima.

Organizacijska kultura je prisutna u internom komuniciranju, telefoniranju, pisanju elektroničke pošte, dopisa, pozdravljanju, vođenju sastanaka, davanju povratnih poruka, timskom radu, pristupu inovacijama. Organizacijskom kulturom kompanija nastoji opravdati očekivanja i lojalnost svojih zaposlenika.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

LITERATURA [1] Klarin, M., Vidaković, J. Internet i međukulturalna komunikacija, Informatologia 34, 2001, 1-2, 1-165 [2] Vaal K., Poelsma I., Lemaire P., Corporate Social Responsibility, European Quality, London, UK, 2001.

[3] PLIVA Learning Centre, PLIVA Culture, e-courses, 2004.

[4] Devčić-Jeras A.: Dobar dan, kakao ste?, Interne komunikacije, Pliva d.d., Zagreb, 2003.

[5] Kamp, Di: Menadžer 21.stoljeća, Tehnike rukovođenja za novi milenij, M.E.P. Consult, Zagreb, 2000.

[6] http://www.pliva.com [7] Vidivić, K. Netiquette: pravila korištenja interneta, Lider 03, Zagreb, 2006.

[8] Simonić, A. Tragovima znanja u budućnost, Medicinska naklada, 2005. Zagreb, 2005.

THE ROLE OF EMPLOYEE TRAINING FOR QUALITY IN IMPROVEMENT OF ORGANIZATIONAL CULTURE Summary In recent years many companies intensively work on establishment, maintenance and continuous improvement of organizational culture, which is one of prerequisites for modern global business and quality development.

Defining certain rules of conduct is key issue in overcoming cultural differences and securing constantly high quality performances with satisfying profit and benefits to all sides involved in business process. In this paper role of employee training for quality in improvement of organizational culture has been discussed.

Organizational culture represents the ground basis for development of quality in an organization at an improved rate. The contribution of every individual in broader company quality education analysis should be considered.

Therefore the special attention in this work is focused on topics regarded to establishing the organization culture, defining the individual quality work responsibilities and assignments, possibilities for additional motivation for quality work, importance of internal company communication and teamwork, techniques for heading the meetings and establishing of quality feedback systems. In conclusion the statement that the employee training is the driver of positive changes within company that include creation of good “working climate”, generation of mutual quality devotion bridging the inevitable gap between employers and employees has been explained. In organizational culture the special importance should be awarded to quality management knowledge according to Deming’s principles of systematic management of all parts of business process.

Key words: employee training for quality, organizational culture, quality development, internal communication

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.