Ana Devčić - Jeras, dipl. inž. PLIVA, Osiguranje kvalitete ZAGREB, Prilaz baruna Filipovića 25 e-mail adresa: Ana.Devcic-Jeras@pliva.hr
OBRAZOVANJE ZA KULTURU UNAPREĐENJA POSLOVANJA SAŽETAK Proces obrazovanja u razvoju organizacije treba biti jedan od najvažnijih oslonaca za poticanje i razvoj kulture kvalitete. Moderno poslovanje zahtijeva sustav obrazovanja koji pomaže svim zaposlenicima da u svom djelokrugu rada razviju kompetentnost i da budu aktivni i zadovoljni sudionici u poslovnom procesu. Od posebne je važnosti obrazovanje za menadžere koje bi trebalo pomoći menadžerima da usvoje stručna znanja i vještine upravljanja, ali i uvjerenje o nužnosti humanog upravljanja ljudskim resursima. U kojoj mjeri su u tome upješni trebaju prosuditi anonimno i objektivno zaposlenici. Menadžeri imaju dominantnu ulogu u stvaranju kulture kvalitete koja podrazumijeva definiran sustav kvalitete i stalna poboljšanja. Svi elementi poslovanja podvrgnuti su kontinuiranom poboljšanju kvalitete. Kultura unapređenja poslovanja podrazumjeva da svi zaposlenici usvoje kroz obrazovanje na poslu osnovna znanja o osiguranju kvalitete. Pri svim poslovnim aktivnostima treba koristiti sustavan pristup prema Demingovom krugu unapređenja kvalitete poslovanja PDCA (Plan-Do –Check-Act). 1. UVOD Prihvaćanje filozofije kontinuiranog unapređenja poslovanja zahtijeva ciljano i dobro planirano, provedeno i nakon provedbe procijenjeno obrazovanje zaposlenika na svim razinama. Kvalitetno obrazovanje treba osigurati spremnost zaposlenika za promjene i uspostavljanje kulture učenja, kulture dobrih međuljudskih odnosa i osjećaj pripadnosti tvrtki. Takva filozofija mora biti prihvaćena prije svega od strane uprave, a odmah nakon toga od svih rukovoditelja. Pravi poticaj za promjenu u radu je stvaranje duha entuzijazma za kvalitetu, koji rukovoditelji trebaju postići kroz komunikaciju s ljudima i dobro informiranje o svim promjenama. 2. KULTURA UNAPREĐENJA POSLOVANJA Razvoj organizacije pretpostavlja uspostavljeni sustav kvalitete na kome se pomnim planiranjem obrazovanja na svim razinama uspostavlja korporacijska kultura. Moderna korporacijska kultura ima kao imperativ usvojeno načelo kontinuiranog unapređenja kvalitete u svim poslovnim procesima. Predvodnik u svim aktivnostima za kvalitetu treba biti uprava koja mora jasno definirati poslovnu strategiju s prepoznatljivim naglaskom na postizanje principa kvalitete. Usvajanje moderne korporacijske kulture koja je u skladu s načelima TQM-a (Total Quality Management) predviđa i česte organizacijske promjene. Reorganizacija uključuje promjene načina poslovanja podrazumjevajući eliminaciju nekih oblika poslovanja. Promjene su olakšane ako je uspostavljen dobar sustav informiranja i komuniciranja koji sprječava unošenje straha i nelagode kod zaposlenika. Na žalost u našim tvrtkama gotovo da i nema reorganizacije u koju su uključeni svi zaposlenici vjerodostojnim informiranjem i humanom komunikacijom. Sve promjene se odvijaju u grču s naglašenim jazom menadžmenta i zaposlenika. Kod planiranja promjena najčešće su uključeni samo menadžeri i rukovoditelji koji često poslije promjene to više i nisu. Pojedinci ostaju dugo vremena neraspoređeni u neizvjesnosti, a to je već vrlo loš početak promjena i znak da nema kulture kvalitete koja pojedince veže u cjelinu. Organizacija mora biti jednostavna i zaposlenici lagano trebaju uvidjeti logičnost promjena u poslovanju. Za stvaranje kvalitetnih promjena u poslovanju jedan od osnovnih zahtjeva koje treba postavljati pred zaposlenike je hrabrost predlaganja novih ideja bez obzira na hijerarhijsku poziciju. Spremnost uprave i menadžmenta da razmotri sve nove dobro obrazložene ideje je stalni generator unapređenja poslovanja. U našim tvrtkama kod zaposlenika se ne njeguje hrabrost predlaganja novih ideja, a uprava i menadžment su u većini slučajeva nedostupni ili teško dostupni. Jedan od glavnih utjecajnih činitelja za stvaranje kulture kvalitete u kojoj se može razviti predanost za deklarirane vrijednosti u tvrtki je humanizacija odnosa.
Za humanizaciju odnosa potrebno je voditi dobru kadrovsku politiku kod odabira rukovoditelja na svim razinama, odgovarajuće obrazovanje rukovoditelja za timski rad i stalno mjerenje zadovoljstva zaposlenika ciljanim anonimnim anketama. U našim tvrtkama humani odnosi su vrlo upitni, kadrovska politika nema posebnih zahtjeva u vidu prihvaćenosti rukovoditelja od strane zaposlenika, a posebnog obrazovanja za vještine komuniciranja i moralne kodekse rukovoditelja nema. Zadovoljstvo zaposlenika se ne mjeri anonimnim anketama. Analiza razvoja organizacije prikazana je na Ishikava dijagramu na slici 1. 3. MORALNI I HUMANI MENADŽMENT Menadžment je odgovoran za kvalitetu upravljanja promjenama za unapređenje poslovanja. Za suvremeno poslovanje jedan od najvažnijih zahtjeva je moralni i humani menadžment. Poslovanje je složeni sustav u kome žive različite interne skupine ljudi koji svi imaju potrebu ostvariti određeni stupanj zadovoljstva. Pogrešno je zadovoljstvo poistovjetiti s profitom. Menadžeri imaju moralnu odgovornost prema svim sudionicima u poslovnom procesu ugrađivati etička načela u deklarirane vrijednosti tvrtke kojom upravljaju i onda ih predano provoditi kao uzor ostalima. To je ona elementarna kvaliteta pojedinca na kojoj počiva kultura kvalitete svake cjeline. Kada govorimo o menadžerima treba možda naglasiti da se u budućnosti očekuje da u određenoj mjeri svi menadžeri budu i menadžeri kvalitete i da u radu koriste metode kvalitete. Uprava imenuje sebi slične rukovoditelje i zato je najvažnije da svi deklarirani zahtjevi za moralnim i humanim menadžmentom krenu od uprave. Propuštajući stavljanje pravih ljudi na pravo mjesto, glavni menadžeri su često u nemogućnosti nositi se s podređenima koji su ključni za uspjeh u poslovanjau. Sustavno loš rad podređenih duboko narušava rad i vrhunskih menadžera. Jedino kvalitetno dugoročno rješenje je kvalitetna kadrovska politika uz mjerenje zadovoljstva zaposlenika rukovodećim kadrom. Za provedbu strategije razvoja potrebna je odlučna provedba, prenošenje obaveza na sve razine i nadzor nad njihovim izvršavanjem. Da bi netko bio prihvaćen kao vođa on treba biti lagano pristupačan podjednakoo za sve zaposlenike. Kultura kvalitete
Organizacijska djelotvornost
Misija
Međuljudski odnosi Nagrade
Oslobađanje straha Povlastice
Definiranje vrijednosti i ciljeva
Vizija
Stavovi
Sigurna radna okolina
Interne komunikacije Podrška pozitivne klime
Osjećaji
Resursi
Vrijednosti
Obrazovanje
Obrazovanje Obrazovanje
Razvoj organizacije
Spremnost na promjene Humanizacija međuljudskih odnosa Spremnost na učenje Spremnost na timski rad
Obrazovanje Upravljanje konfliktima
Obrazovanje
Uklanjanje hijer. barijera
Uspostava kulture učenja
Upravljanje promjenama
Slika 1. Ishikava dijagram za razvoj organizacije Za razvijanje motivacije kod zaposlenika osim kontinuiranog kvalitetnog obrazovanja treba izgraditi sustav informiranja i internog komuniciranja. Unapređenje kvalitete poslovanja ima kao krajnji cilj etičko i humano poslovanje na kome počiva cjelokupna društvena zajednica. Dijagram tijeka za uspostavu etičkog i humanog poslovanja prikazan je na slici 2. Etička načela poslovanja su: briga o potrošačima, zdrava konkurentnost, dobrobit zaposlenika i dioničara, suradnja s kupcima i dobavljačima bazirana na poštenim principima, vjerodostojno informiranje i primjena ekoloških načela u poslovnom procesu. Usvajanje poslovne etike je dužnost svih zaposlenika, a ne samo menadžera.
Poseban je problem staviti ljude i međuljudske odnose u prvi plan. Da bi se to postiglo potrebno je da jedan od ciljeva unapređenja poslovanja bude i povezivanje uprave sa zaposlenicma i stvaranje atmosfere povjerenja među suradnicima koji to onda mogu širiti na kupce, dobavljače i društvenu zajednicu općenito. Nemoguće je naučiti ljude da budu ljubazni i puni poštovanja prema kupcima i korisnicima usluga ako međusobno u tvrtki ne primjenjuju taj način rada. U uspostavi kulture unapređenja poslovanja presudan je utjecaj menadžera i rukovoditelja koji trebaju biti primjer etičkog i humanog ponašanja. Menadžeri trebaju kroz određeno obrazovanje postati voditelji timova i učitelji koje ljudi žele slijediti u promjenama. Kod upravljanja ljudima treba razvijati predanost postavljanjem jasnih ciljeva i poticati oslobađanje kreativnosti, entuzijazma i domišljatosti. Idealan menadžer je onaj koji ima slijedeće vrline: etičan, stručan, marljiv, uporan, samodisci-pliniran, hrabar, iskren, pravedan, ljubazan, komunikativan i proaktivan. Idealnog nema, ali je dobro tome težiti i obrazovanjem sebe poboljšavati. 4. PLANIRANJE I PROVOĐENJE OBRAZOVANJA Za planiranje i provođenje obrazovanja odgovorna je uprava koja mora odrediti jasne ciljeve obrazovanja i osigurati resurse. Planom obrazovanja moraju biti obuhvaćeni svi zaposlenici. Kontinuirano obrazovanje treba omogućiti stalno podizanje individualnih kompetencija zaposlenika na svim razinama. Plan obrazovanja treba sadržavati stručno obrazovanje, obrazovanje za kvalitetu i obrazovanje za korporacijsku kulturu. Stručno obrazovanje obuhvaća različite obrazovne aktivnosti i širok raspon tema. U tu skupinu spadaju kratkotrajni stručni skupovi, tečajevi i seminari za učenje informatičkih znanja, stranih jezika, različiti oblici školovanja i dr. Obrazovanje za kvalitetu obuhvaća teme iz opće teorije o principima kvalitete, različitim metodama kontrole kvalitete, statističkim metodama kvalitete, elementima sustava kvalitete, procjenama kvalitete sustava, proizvoda i procesa. Obrazovanje za korporacijsku kulturu sadrži teme o etičkom i humanom ponašanju zaposlenika, metodama timskog rada, vještinama komuniciranja, kvaliteti informiranja i dobrih međuljudkih odnosa, nužnosti promjena, važnosti suradnje s kupcima i dobavljačima. Prilikom planiranja obrazovanja treba uzeti u obzir želje zaposlenika za stjecanje dodatnih znanja i realne potrebe za tim znanjima. Posebno treba, objektivno i dokumentirano, odgovorni rukovoditelj propisati nužna znanja za pojedina radna mjesta i u sklopu toga planirati stalna usavršavanja i povremena ponavljanja kritičnih znanja. Prije planiranja obrazovanja za sva područja potrebno je na sastancima rukovoditelja i zaposlenika razmotriti potrebe za obrazovanjem i posebno treba anketama i testovima procjeniti stupanj usvojenog znanja iz pojedine teme i procjeniti napredak nakon provedenog obrazovanja. Obrazovanje treba ponavljati do željene razine znanja. U svim segmentima obrazovanja uprava i rukovoditelji
Sustav kvalitete
Uprava
Cilj: Definiranje vizije, misije, strategije
Obrazovanje svih zaposlenih
Uprava
Cilj: Definiranje sustava poslovanja Transparentne organizacije
Slika 2. Uspostava etiÄ?kog poslovanja moraju aktivno uÄ?estvovati kako bi mogli biti prethodnici promjena. To motivira druge da se mijenjaju, aktivno ukljuÄ?uju u planirane oblike obrazovanja. Aktivnosti vezane za obrazovanje moraju se provoditi sustavno jer je to uvjet za postizanje kvalitetnog obrazovanja u svim organizacijskim oblicima. Na slici 3. je prikazano sustavno obrazovanje i utjecaj obrazovanja na sve sudionike u poslovnom procesu.
PDCA
Slika 3. Sustavno obrazovanje Planovi obrazovanja moraju biti dokumentirani, a provedbu treba nadzirati u kratkim vremenskim intervalima i isto tako dokumentirati stupanj realizacije. Potrebno je standardizirati način planiranja i praćenja obrazovanja i propisati smjernice za predavače, nastavne materijale, grupe polaznika i dr. 5. PROCJENA USPJEŠNOSTI PROVEDENOG OBRAZOVANJA Za provedbu obrazovanja zadužena je uprava tvrtke, koja preko stručne službe mjeri uspješnost provedenog obrazovanje. Za procjenjivanje uspješnosti provedenog obrazovanja treba koristiti ankete i testove, a rezultati provedene procjene se analiziraju i o njima se informiraju svi sudionici u obrazovanju. Na temelju pokazatelja iz izvješća o kvaliteti provedenog obrazovanja planiraju se korektivne mjere za poboljšanje forme, sadržaja i provedbe obrazovanja. U okviru internih provjera sustava kvalitete provjerava se sustav obrazovanja i efikasnost stručne službe koja ga provodi. Organizacijski za provedbu obrazovanja može biti zadužen član uprave koji preko mreže koordinatora provodi obrazovanje, kadrovski poslovi, posebna organizacijska cjelina npr. centar za obrazovanje, osiguranje kvalitete i dr. Za kvalitetnu provedbu obrazovanja nije važno kako je organizacijski riješena odgovornost, nego je bitan sustavan pristup planiranju i provedbi obrazovanja i direktna podrška uprave i menadžmenta. Radi mjerenja zadovoljstva zaposlenika koji je dio korporacijske kulture i za koje se posebno provodi ciljano obrazovanje, potrebno je provoditi posebno anketiranje većeg dijela zaposlenika. Kod anketiranja treba poštivati principe slučajnog uzorkovanja radi objektivnosti podataka. 6. ZAKLJUČAK Preduvjet za unapređenje poslovanja je kvalitetna kadrovska politika i prihvaćanje sustavnog obrazovanja na svim razinama počevši od uprave. Obrazovanje treba provoditi za sve zaposlenike prema Demingovom krugu kvalitete PDCA. Osim različitih oblika stručnog usavršavanja za pojedine poslove, obrazovanje za sve strukture zaposlenika treba sadržavati teme iz teorije kvalitete, vještine timskog rada, humanizacije odnosa, etičkog
poslovanja. Tako osmišljeno i provedeno obrazovanje predstavlja odličan oblik motivacije. Rezultat obrazovanja je u tom slučaju dobra korporacijska kultura gdje su ljudi motivirani ugodnim osječajem da su cjenjeni i uvaženi. Takvi zaposlenici su znatno odaniji kompaniji od zaposlenika koji se osjećaju ignorirani i vezani za tvrtku samo plaćom.
Literatura: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Juran J.M., Gryna F.M., Bingham R.S., Quality Control Handbook, Mc Graw-Hill, New York, 1993. Rich A.B., Continues Improvement, The Key to Future Success, Quality Progress, USA, 1997. Nolan K., ASQ Accelerating Change Collaborative Series: A Chalange for Industry, Quality Progress, USA, 1999. Morgan B.S., Schiemann W.A., Measuring People and Performance: Closing the Gaps, Quality Progress, USA, 1999. Vass D.J., Kincade D.H., Relationship of TQM Implementation and Employee Opinion: A Study of Three Manufacturers, QMJ,USA, 1999. Roland C., Cronin K., Guberman C., Morgan R. Insights Into Improving Organizational Performance, Quality Progress, USA, 1997. EOQ, The EOQ Beliefs and Goals in the Field of Quality, brochure, Switzerlad,1997.