dr.
Peter Dolinar
SIQ, Tržaška 2, SI-1000 Ljubljana; e-mail: msa@siq.si
Goran Budiselić SIQ Predstavništvo u RH, Sortina 61, HR-10020 Zagreb, e-mail: siq.zg@zg.tel.hr
NA PUTU OD KVALITETE DO POSLOVNE IZVRSNOSTI – IBEC Sažetak: Organizacije u potrazi za poboljšanjem svoga poslovanja i konkurentnosti imaju mogućnost primijeniti koncepte i alate opisane u raznim modelima, normama i nagradama. Jedan od najšire primijenjenih načina je certificiranje prema normama sustava vođenja, kao što su ISO 9000 serija ili ISO 14001. IQNet je kao najveća mreža certifikacijskih kuća u svijetu za svoje klijente uveo novu uslugu, takozvani IQNet Business Excellence Concept (IBEC). IBEC osigurava certificiranim organizacijama uslugu ocjenjivanja poslovanja i alat za samoocjenjivanje kombinirajući najbolja iskustva primjene normi za sustave vođenja i modela poslovne izvrsnosti. Kao opći okvir zasnovan na certificiranju prema ISO 9000 i podupirući daljnji razvoj organizacije, IBEC omogućava prikladno korak po korak združivanje različitih modela. Nakon integriranja različitih normi za sustave vođenja na prvoj razini, TQM prosudbe provedene na terenu na temelju EFQM modela poslovne izvrsnosti ili Malcolm Baldridge nagrade se kombiniraju s ISO 9001 prosudbama na IBEC razini II. Struktura izvješća o prosudbi također omogućava usporedbu s najboljima (benchmarking) iz natječaja za ostale međunarodne nagrade i IBEC korisnicima. Ključne riječi: Poslovna izvrsnost, Integrirani sustav vođenja, Samoocjenjivanje, Shema ocjenjivanja, Usporedba s najboljim (Benchmarking)
UVOD Od početka 1980-tih poslovodstva su po cijelom svijetu usmjerena na poboljšanje učinkovitosti poslovanja. Prihvaćanjem koncepata kao što su sustavi upravljanja kvalitetom prema ISO 9000, TQM programi, upravljanje procesima, reinženjering poslovnih procesa, benchmarking i ostali pristupi, započeli su promjene načina na koje provode svoje aktivnosti s ciljem poboljšanja učinkovitosti, uklanjanja neefikasnosti i podizanja zadovoljstva kupaca. Jedan od pripadnih problema tih koncepata je da najopćenitija rješenja, koja mogu biti široko primijenjena, u stvarnosti nisu uvijek laka za primjenu. Jedan od najšire primijenjenih načina je certificiranje prema normama sustava vođenja, kao što su niz ISO 9000 ili ISO 14001. On je vjerojatno tako uspješan jer je dovoljno općenit, relativno jednostavan i nudi dobro definiran mjerni sustav kao i jasne procedure primjene preko certificiranja. Nakon pridobivanja ISO 900x certifikata, mnoge organizacije shvate da su učinile samo prvi korak na putu bez kraja, putu stalnog poboljšavanja i borbe za konkurentnost. Neki šire metode sustava vođenja na druge aspekte poslovanja i pri tom slijede norme npr. ISO 14001 za upravljanje okolišem ili BS 8800 za sigurnost i zdravlje na radu. Drugi nadograđuju sustav kvalitete sa specijalnim zahtjevima za svoju djelatnost (npr. sustav HACCP za prehrambenu industriju, norme VDA6.1 i QS 9000 za automobilsku industriju, TickIT za programsku opremu, ...). Ostali počinju razmišljati o povezivanju mekih čimbenika i potpunog upravljanja kvalitetom (TQM). Međutim, sam TQM je više filozofija nego alat za upravljanje pa su razvijeni različiti modeli za njegovu primjenu. Pogledom u povijest TQM modela, može se vidjeti da je Japan imao prvi model i nagradu za kvalitetu – Demingova nagrada – još 1951. Među više od 80 sličnih regionalnih, nacionalnih i međunarodnih nagrada za kvalitetu danas postoje dvije s međunarodnim ugledom: Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA)
i EFQM model poslovne izvrsnosti / European Quality Award (EQA) od Europske zaklade za upravljanje kvalitetom (EFQM). Ovi su modeli namijenjeni podizanju globalne konkurentnosti uz stalno poboljšavanje i mogu se smatrati stanovitom nadogradnjom postojećih normi za sustave vođenja. Ali pogledajmo poduzeće koje želi primijeniti npr. EFQM model. Od certificiranoga sustava kvalitete do nagrade za poslovnu izvrsnost je dugi put, koji u većini slučajeva traje nekoliko godina. U tom vremenu je poduzeće uglavnom prepušteno vlastitim podacima i pogledima na svoje poslovanje, nepristrane ocjena mu pak manj-kaju. I kod prijave za nagradu je najprije ocijenjena sama prijava, nekih desetak strana dug opis djelovanja poduzeća, a ne samo poslovanje. Samo oni koji prođu prvu selekciju osjete i neovisnu prosudbu u svom poduzeću. Stalno poboljšavanje u učinkovitosti poslovanja je neophodno za ostvarivanje veće profitabilnosti. Međutim, obično nije i dovoljno. Konkurenti danas mogu brzo oponašati tehnike upravljanja ili više načine zadovoljavanja korisnika. Čak ni povećanje produktivnosti, niti poboljšanje kvalitete niti više pažnje u marketingu neće biti dovoljni za globalni uspjeh u budućnosti. Ima mnogo drugih ključnih čimbenika uspjeha kao što su ponašanje zaposlenih, prenošenje odgovornosti na njih, poduzetništvo, virtualne korporacije, umrežavanje organizacija i ostalo. Postojeći TQM modeli ne uvažavaju dovoljno ove čimbenike. Najveći nedostatak je u polju mekih čimbenika. Prijašnja iskustva su pokazala da strukturne promjene bez uvažavanja osobnih značajki, obuke ili razvoja skupine često dovode do propasti. Za postavljanje poslovnog modela "iz priče", mora se razviti cjeloviti pristup koji će moći opisati organizaciju u svim njenim bitnim dimenzijama. Kao svoj odgovor na taj izazov međunarodna certifikacijska mreža IQNet je priredila koncept IBEC (IQNet Bussines Excellence Concept). IBEC uvodi okvir za razvoj organizacije (OD) podijeljen u dvije dimenzije, sa devet različitih područja i tri interaktivne razine usluga združivanja (prosudba - obuka savjetovanje). On snabdijeva certificirane organizacije s uslugom ocjenjivanja poslovanja i alatom za samoocjenjivanje kombinirajući najbolja iskustva primjene normi za sustave vođenja i modela poslovne izvrsnosti. Kao univerzalni okvir on poduzeću omogućuje korak po korak integriranje različitih koncepata u jedinstveni sustav vođenja i nudi stalno i nezavisno vanjsko ocjenjivanje napretka kroz prosudbe na terenu (u poduzeću). Pri tome je usmjeren na pet ključnih elemenata: 1. Primjereno združivanje različitih sustava vođenja 2. Učinkovitost poslovanja kroz upravljanje procesima i stalna poboljšanja 3. Strateško usklađivanje aktivnosti u organizaciji 4. Usmjerenost na rezultat i uravnotežen odnos zainteresiranih strana 5. Inoviranje vrijednosti za zainteresirane strane u organizaciji Još jedna prednost IBEC-a je benchmarking baza podataka. Ujednačena struktura izvješća o prosudbama omogućuje uključivanje rezultata u bazu podataka i usporedbu s najboljim / ostalim korisnicima IBEC usluge kao i uvid u zbirku primjera dobre prakse.
2 IQNET BUSSINES EXCELLENCE CONCEPT - IBEC 2.1 Razvoj organizacije i razine združivanja Prvi ključni element IBEC-a odnosi se na potrebu poduzeća da ostvari svoj organizacijski razvoj u skladu s potrebama tržišta. To je osnovni element i obuhvaća do izvjesne mjere i ostale četiri bitne stavke IBEC-a. Razvoj organizacije (OD) može se odrediti kao ukupnost svih aktivnosti koje pomažu pri utjecanju na / promjenama motivacije zaposlenika (htjeti), znanja (znati), sposobnosti prenijeti znanje u aktivnost (djelovati) i ovlastiti zaposlene kroz strukturne promjene (dozvoliti). Ova četiri kriterija podupiru različitost razvoja organizacije u dimenziji ponašanja i dimenziji strukture. Dimenzija strukture je usmjerena na stvaranje dodane vrijednosti kroz optimiranje povezanih procesa. Jedan takav primjer, takozvani strukturni reinženjering je smanjivanje hijerarhijskih razina kroz "stisnutu" (lean) upravljačku i procesnu organizaciju. Dimenzija ponašanja je usmjerena s druge strane uglavnom na motivaciju, kvalifikaciju, stavove i društvene vještine zaposlenika. Dakle, projekti razvoja organizacije u okviru IBEC-a su utemeljeni na dvije dimenzije: više tehničke strukturne promjene i prema ljudima usmjeren osobni i timski ili grupni razvoj. Formula uspješne poslovne transformacije leži u paralelnom i sinkroniziranom razvoju obje dimenzije. Dodatno, dimenzija ponašanja i dimenzija strukture dopuštaju da združimo na modularan način najvažnije norme za sustave vođenja i TQM modele kao što su EQA i MBNQA.
Svaki od ovih modela donosi koristi za korisnika, ali primjena nekoliko sustav vođenja u paraleli znači rasipanje resursa i smanjenje učinkovitosti poslovanja. Kao rezultat raznolikosti zahtjeva i kriterija, organizacija koja koristi više od jedne norme ili modela, može također imati problema s njihovom primjenom. IBEC okvir omogućuje smanjenje spomenute raznolikosti i složenosti korištenih sustava vođenja, normi, propisa i TQM modela njihovim združivanjem i usklađivanjem njihovih zahtjeva na tri različite ali povezane razine prikazane na slici 1. Na prvoj razini IBEC združuje norme kao što su one iz ISO 9000 niza i ISO 14001, koje koriste jednake koncepte upravljanja, ali se odnose na različite aspekte poslovanja. Tako on već razmatra različite aspekte slijedeće dvije razine združivanja sa svrhom da osigura daljnji razvoj sustava vođenja. Više se koristi način združivanja koji koristi upravljanje procesima. Na razini II, IBEC okvir povezuje sustave vođenja temeljene na normama sa modelima poslovne izvrsnosti poput EFQM ili MBNQA. Ta dva modela su trenutačno strukturna osnova IBEC-a na razini II. Ovdje su svi rezultati s razine I nadograđeni s mekim čimbenicima TQM-a i procesno usmjerene organizacijske strukture i združeni u odabrani model poslovne izvrsnosti (EFQM ili MBNQA). Kako bi bio općenitiji i korisniji u budućnosti IBEC predviđa treću razinu združivanja koji uključuje nove koncepte kao što su samoučeća organizacija ili izvrsnost procesa. Novi kriteriji i zahtjevi bit će usmjereni na mogućnosti umrežavanja organizacija i na sustave vođenja koji pomažu takvim organizacijama na globalnom tržištu.
Samoučeća organizacija
Združivanje mekih čimbenika TQM-a
Združivanje normi za sustave vođenja
Združivanje poslovnih modela
Sustavi vođenja za umrežavanje
Izvrsnost procesa
ISO 9000:2K, Procesno vođenje
Strukturna dimenzija
Slika 1. IBEC okvir razvoja organizacije i razine združivanja Unutar OD okvira IBEC-a, proces združivanja sustava vođenja znači mnogo više od obične usporedbe važećih normi i modela. Dijeljenjem svake od dimenzija u tri razine različitih profila strukture i ponašanja i uvažavajući jednaku važnost obje dimenzije te činjenicu da se organizacija ne može razvijati samo u jednoj dimenziji, dolazimo do ukupno sedam specifičnih OD područja ili stupnjeva zrelosti (vidi sliku 1). Kada se jednom razina zrelosti organizacije nađe u ovom okviru, slijedeći koraci prema poslovnoj izvrsnosti mogu se odrediti i primijeniti. 2.2 Učinkovitost poslovanja i orijentacija na rezultate Mnoge organizacije su još uvijek organizirane u vertikalne funkcijske grupe (funkcijska organizacijska struktura) iako većina njihovih procesa teče horizontalno. To može dovesti do problema u međuvezama, praznina, preklapanja i podoptimiranja s negativnim utjecajem na učinkovitost i efikasnost procesa. Slijedeća generacija ISO 9000 niza normi (u pripremi za 2000. godinu) uvažava ovaj aspekt. Predložene nove verzije ovih normi za sustav upravljanja kvalitetom obraćaju više pozornosti na procesni model i procesnu organizaciju poduzeća, slično onome što modeli poslovne izvrsnosti kao EFQM zagovaraju već godinama. Svaka procesno usmjerena promjena organizacijske strukture započinje s prepoznavanjem strukture ključnih procesa. Prema ISO/CD2 9004:2000 to su procesi, koji se direktno odnose na realiziranje proizvoda i/ili usluge. To također znači da su povezani s učinkovitim i efikasnim ostvarivanjem politike, usmjerenja i ciljeva organizacije. Ona treba obaviti analizu kako svi procesi, njihovi ulazi izlazi, međusobno djeluju i voditi ih tako da djeluju kao efikasna mreža.
Jedan od kamena temeljaca TQM-a je zalaganje za stalno poboljšanje. U svijetu s oštrom međunarodnom konkurencijom, kojega oslikavaju brzo promjenljive tehnologije i zahtjevi kupaca za višim razinama vrijednosti, stalno poboljšavanje je nužda i svi dobro poznati modeli poslovne izvrsnosti, MBNQA, EFQM ili Deming-Prize, ga zagovaraju. U okviru IBEC-a koncept stalnog poboljšanja EFQM/MBNQA modela i pristup sustava vođenja prema ISO normama su povezani kao konzistentne aktivnosti. Orijentacija na rezultat započinje definiranjem odgovarajućeg mjernog sustava za rezultate organizacije. Cilj svakog mjernog sustava trebao bi biti da motivira sve menadžere i zaposlenike da uspješno primijene strategiju organizacije (uključujući ciljeve i misiju). One kompanije koje mogu prenijeti svoju strategiju u svoj mjerni sustav su daleko bolje u stanju provesti svoju strategiju jer mogu jasno prenositi svoje okvirne i mjerljive ciljeve. Ta komunikacija usmjerava pozornost menadžera i zaposlenika na kritične čimbenike uspjeha. Održivi uspjeh ovisi od uravnoteženja i zadovoljavanja interesa svih glavnih zainteresiranih strana organizacije: kupaca, dobavljača, zaposlenika, vlasnika kao i društva. Ovaj se pristup naziva uravno-teženi odnos zainteresiranih strana. EFQM model poslovne izvrsnosti nudi u kriterijima rezultata dobro opisan okvir za uravnoteženi mjerni sustav koji uključuje sve glavne zainteresirane strane jedne organizacije. IBEC tu nastavlja i zahtijeva od ostvarenih rezultata da sadrže percepciju ili direktne povratne podatke (povratne ocjene zainteresiranih strana u organizaciji) kao i odgovarajuće mjere ostvarenja organizacije. Primarni zahtjev je za brojčanim podacima, poželjno prikazanim grafički s vidljivim trendovima kroz godišnje periode vremena. 2.3 Strateško usklađivanje aktivnosti Za uspješnu konkurentnu strategiju nije važno samo koje aktivnosti poduzeće obavlja i kako konfigurira pojedine aktivnosti, već i kako aktivnosti utječu jedna na drugu. Dok se operativna učinkovitost odnosi na ostvarivanje izvrsnosti u pojedinoj aktivnosti ili funkciji, strategija se odnosi na kombinaciju aktivnosti. Pored kriterija modela poslovne izvrsnosti, IBEC zato koristi dva dodatna koncepta: stratešku skladnost i inoviranje vrijednosti. Strateška skladnost je određena s opsegom do kojeg su aktivnosti (uključujući metode, alate i tehnike) u organizaciji koja se ocjenjuje usklađene s ukupnom strategijom, usmjerenjima i misijom organizacije ili s korporacijskom strategijom. Postoje tri tipa strategijske skladnosti, koji se međusobno ne isključuju. Skladnost prvog reda je obična skladnost između svake aktivnosti i ukupne strategije, usmjerenja i misije. Skladnost omogućuje da se konkurentske prednosti akumuliraju i ne isključuju jedna drugu. Ona olakšava primjenu strategije uz ujednačene stavove u poduzeću. Skladnost drugog reda se pojavljuje kada aktivnosti pojačavaju strategiju, dok skladnost trećeg reda ide čak dalje prema optimiranju napora u pogledu ukupne strategije.
kvaliteta
visoka
2.4 Inoviranje vrijednosti Vrijednost možemo definirati kao odnos kvalitete isporučenog proizvoda ili izvršene usluge i njegove cijene. To vrijedi u cijelosti ako uzmemo kao zainteresiranu stranu u organizaciji kupca ili dobavljača, a može se primijeniti i na ostale zainteresirane strane. U svrhu analize vrijednosti za kupca, pozicija vrijednosti jedne organizacije može se nacrtati na karti vrijednosti za kupca koja prikazuje odnos kvalitete i cijene. Crta "poštene vrijednosti" prolazeći preko karte pokazuje gdje je kvaliteta uravnotežena sa cijenom. Ako je pozicionirana iznad te crte, organizacija povećava svoj tržišni udio ili privlači kupce, a ispod crte ih gubi. Budući da zahtjevi tržišta stalno rastu i tako guraju crtu poštene vrijednosti prema gore, ne samo povećanje vrijednosti već često i inovirane vrijednosti je potrebno da bi se ostalo iznad crte.
inovacija vrijednosti
Slika 2. Karta vrijednosti za kupca
Kao snažni alat za prosudbu odgovarajućeg upravljanja vrijednošću, graf vrijednosti se koristi u IBEC-u za ocjenjivanje zadovoljstva svih važnih zainteresiranih strana u organizaciji. Da bi održala dobro izbalansirane odnose zainteresiranih strana i održala visoke rezultate na dugi rok za organizaciju je imperativ da se usmjeri na ponavljanje inovacija vrijednosti za sve svoje vitalne zainteresirane strane. 3 IBEC SHEMA OCJENJIVANJA 3.1 Usluge za promjene poslovnog profila – prosudbe IBEC razine II IBEC usluge podupiru promjenu iz jednog u drugi poslovni profil. Modularne su i mogu se kombinirati na različite načine kako bi pomogle organizaciji na putu od "združivanja normi" preko "TQM združivanja" i "ISO upravljanja procesima" do "TQM sustavnog upravljanja. Kako je IQNet udruga certifikacijskih kuća, IBEC potiče pretvorbu s jednog područja OD profila na slijedeće uglavnom uz usluge prosudbe i ocjenjivanja. Iskustvo, međutim, pokazuje da se optimalna pretvorba iz sadašnjeg organizacijskog stanja poduzeća klijenta u željeno konkurentnije stanje može ostvariti samo uz sinkronizirane napore u pogledu obuke i savjetodavne potpore. Zato je IQNet uspostavio mrežu strateških partnerstva da ponude harmonizirane usluge savjetovanja, obuke i prosudbe. Združivanje normi sustava vođenja i modela poslovne izvrsnosti na IBEC razini II je prikazano na slici 3. U nastavku prikazat ćemo ga kao kombinaciju IQNet usluge prosudbe s doprinosom klijenata i eventualnih partnerskih usluga obuke i savjetovanja. Vodstvo Vodstvo
Politika i strategija Strateško planiranje
Poslovni rezultati E FQ M M BNQ A U tjecaj na društvo
U pravljanje ljudim a Fokus na ljudskim potencijalim a
Poslovni rezultati
Fokus na kupcim a i tržištu
IS O 9000 IS O 14001
Zadsovoljstvo ljudi R ezultati ljudskih potencijala
Inform acije i analize R esursi Z adovoljstvo kupaca Rezultati zadovoljstva kupaca
Procesi U pravljanje procesim a
Slika 3. Shema združivanja razine II
3.2 Planiranje postupka prosudbe - cjelovito ili djelomično? Program prosudbe združuje različite kriterije prema glavnim poslovnim procesima (od izvršnih do logističkih procesa). Svaka grupa ili blok združuje odvojene kriterije od EFQM / MBNQA i ISO 9001, ISO 14001, QS 9000, npr. prema usporednoj tablici. Da se jasno vide odnosi između pristupa i ostvarenih rezultata (uzrok/posljedica) svaki blok kombinira kriterij omogućivanja s odgovarajućim kriterijem rezultata. Cijela prosudba IBEC razine II obuhvaća sve kriterije odabranog modela poslovne izvrsnosti. Ali, ako neka organizacija, posebno neka mala, ne želi primjenu svih kriterija odjednom, može odabrati korak po korak pristup ili djelomične prosudbe. U tom slučaju, za vrijeme pripremnog razgovora prosuditelj u suradnji s organizacijom određuje odgovarajuću kombinaciju odvojenih kriterija iz modela da bi došao do cijele IBEC prosudbe – kroz na primjer period od 3 godine. Za početnu prosudbu se odaberu najmanje dva kriterija iz EFQM ili MBNQA modela. Pripadne grupe kriterija omogućavanja i njemu komplementarnog kriterija rezultata bi trebali označiti korake, npr. vodstvo, politika i strategija, upravljanje ljudima i zadovoljstvo ljudi. Opseg i žarište IBEC prosudbe kao i odgovarajući pristup prosudbi, (ili korak po korak ili cijel prosudba, združeni sa normalnom prosudbom radi ocjene sukladnosti) definiraju se tijekom pripremnog sastanka nakon opisa IBEC razine II (ako je potrebna). U isto vrijeme se ustanovi i status sustava vođenja poduzeća u IBEC okviru organizacijskog razvoja (razina mogućnosti u ponašanju i strukturni profil). 3.3 Obuka i samoprosudba Poput internih prosudbi, IBEC samoprosudba ima namjeru iskoristiti iskustvo i vještine vlastitog osoblja u organizaciji za iskazivanje područja za poboljšanja. Ona dodaje i shvaćane stalnog poboljšavanja u smislu modela poslovne izvrsnosti. Provode ju kombinirani timovi (iz više funkcija) uključujući među ostalima rukovoditelja kvalitete i vrhovno poslovodstvo. U smislu EFQM smjernica za samoocjenjivanje prosudba IBEC razine II može se smatrati kao mješoviti pristup, koji uključuje upitnik i radionicu. Članice IQNet-a snabdijevaju klijente s IBEC razina II upitnikom za samoocjenjivanje, koji može biti od koristi i u fazi izobrazbe. Po želji oni mogu provesti i ocjenu samoprosudbi. Po potrebi, usluge izobrazbe mogu se osigurati od IQNet partnera za izobrazbu, koji je prilagođen za potrebe organizacije klijenta i može pomoći u razvoju ljudskih potencijala zaposlenika i posebno u razvoju vještina potrebnih za članove tima za samo prosudbu. 3.4 Terenska prosudba Prosudba na licu mjesta je jedna važna prednost IBEC-a u usporedbi s postupkom EQA-a, gdje je većina poduzeća ocjenjena samo na temelju pisanih prijava. Kao usluga, koja dodaje vrijednost, prosudba IBEC razine II je usmjerena posebno na stratešku skladnost različitih aktivnosti, pristupa i korištenih alata. Ne samo u odnosu jednih na druge, već i na to da li se aktivnosti uklapaju u ukupnu politiku i strategiju poduzeća. Zato je važno prvo detaljno ispitati ukupnu politiku i strategiju. Ta početna analiza treba uključiti povezanost vizije, misije i ciljeva organizacije. Politika i strategija (EFQM) ili strateško planiranje (MBNQA) su dakle uvijek prve stavke ocjenjivanja u programu prosudbe IBEC razine II. Iako se prosudbe IBEC razine II koncentriraju na pristup organizacije za ostvarivanje izvrsnih održivih rezultata, provjera sukladnosti sustava vođenja, koja omogućava održavanje certifikata, uključena je u prosudbu. Nakon ove prosudbe normalno slijedi nadzorna ili recertifikacijska prosudba. U usporedbi s regularnom prosudbom sustava vođenja, prosudba IBEC razine II (cjelovita ili djelomična) na lokaciji organizacije pruža neke važne dodatne usluge za organizaciju klijenta: • demonstraciju procesa združivanja usporednim povezivanjem stavki sustava vođena (prema određenoj normi) s odabranim modelom poslovne odličnosti, • •
prepoznavanje i dokumentiranje prednosti i područja za poboljšanja u odnosu na učinkovitost organizacije, stratešku povezanost aktivnosti, izvrsnost rezultata, uravnotežen odnos zainteresiranih strana i inovaciju vrijednosti,
brojčano iskazivanje odabranih kriterija i podkriterija poslovne odličnosti kao osnove za mjerenje poboljšanja i benchmarking (usporedbu s najboljim). Brojčani rezultati članova tima za prosudbu se uspoređuju u svrhu konsenzusa koji se mora postići. Radi toga da se usklade divergentni rezultati prosudbe, dogovor prosuditelja je predviđen u programu prosudbe prije zaključnog sastanka. U slučaju djelomične prosudbe IBEC razine II, obično samo jedan IBEC prosuditelj će provoditi ocjenjivanje. U tom slučaju se rezultati prosudbe uspoređuju sa onima samoprosudbe, a partner za ostvarivanje konsenzusa je predstavnik organizacije.
3.5 Rezultati i izvještavanje Izvještavanje s prosudbe uključuje detaljno ocjenjivanje prosuđivanih kriterija s prepoznatim prednostima i područjima za poboljšanja kao i smještanje poduzeća u IBEC okvir. IBEC razina II omogućivanje/rezultat shema bodovanja je u prve dvije stavke (pristup/rezultat i razmještaj/područje) jednak shemi bodovanja modela EFQM i MBNQA. To omogućuje usporedbu ostvarenih rezultata s natjecateljima i pobjednicima u EQA i MBNQA. IBEC dodaje treću dimenziju shemi bodovanja. Ocjena strateške skladnosti na strani omogućivanja i inoviranje vrijednosti na strani rezultata doprinosi s jednom trećinom ukupnom IQNet rezultatu (broju bodova). Rezultati prosudbe se uspoređuju s najvišim, srednjim i najnižim rezultatima ostalih IBEC klijenata za sve glavne kriterije i podkriterije. To omogućuje poduzećima da odrede vlastitu poziciju u odnosu na ostale, i da nauče nešto o dobrim i mogućim najboljim praksama. IBEC izvješće je integrirano izvješće. Svi nalazi iz provjere sukladnosti sustava vođenja su uključeni u opis rezultata prosudbe i smješteni u odgovarajuća poglavlja. 3.6 Benchmarking Dio izvještavanja je i prijenos rezultata prosudbe u IBEC benchmarking bazu podataka. Ako organizacija ostvaruje rezultate iznad određenih vrijednosti za izvjesni kriterij, detaljan opis pristupa ili/i rezultata u vezi s tim kriterijem se unosi u bazu podataka kao primjer ostvarene dobre prakse. Svrha ove baze podataka da omogući globalnu usporedbu s najboljima (benchmarking). Kroz globalno harmoniziranje IBEC postupaka i kvalificiranje IBEC prosuditelja, IBEC baza podataka postaje jedinstvena. Prosuđivane organizacije mogu usporediti svoja ostvarenja s ostalima, odabranim po zemlji, grani ili veličini organizacije. Za svaki podkriterij baza podataka također sadrži pristupe dobre prakse s opisima tipičnih postupaka, primjera i njihove dodane vrijednosti. Sigurnosni postupak garantira povjerljivost podataka pojedinih organizacija. Podaci su dostupni samo IBEC klijentima i IQNet članicama. Koncept sigurnosnog vatrenog zida garantira zaštitu podataka, privatnost i prava pristupa. Posebni primjeri najbolje prakse mogu se razmijeniti samo nakon odobrenja dotične organizacije. ZAKLJUČAK IBEC nudi organizacijama s certificiranim sustavima vođenja univerzalni okvir za daljnje promjene njihovih poslovnih profila. Održivi organizacijski razvoj ostvaruje se postupnim združivanjem različitih modela i alata vođenja u harmonizirani sustav vođenja. Svako poduzeće može tako odabrati najprikladniji način u odnosu na svoje potrebe i mogućnosti. U IQNet mreži poduzeća imaju dugogodišnjeg kredibilnog partnera za pomoć u stalnom ocjenjivanju njihovog napretka. Danas su dostupne dobro opisane usluge II razine. Budući da su bile ispitane tijekom 1997. i 1998. godineu nekoliko poduzeća, IBEC se potvrdio kao snažan alat za daljnje poboljšavanje učinka i konkurentnosti organizacija. Nakon združivanja zahtjeva različitih normi za sustave vođenja na prvoj razini, razina II dalje dodaje elemente modela poslovne izvrsnosti, EQA-a ili MBNQA-a. IBEC prosudbe, koje također omogućavaju održavanje certificiranja, usmjerene su na povećanje učinkovitosti organizacije uz pomoć upravljanja procesima, stalnog poboljšavanja i orijentacije na rezultat. Rezultati prosudbi uneseni su u centralnu bazu podataka benchmarking-a i najbolje prakse, koja omogućuje usporedbe unutar velike obitelji poduzeća čiji su potencijalni članovi sva poduzeća u svijetu certificirana od članica IQNet-a, do sada ih je više od 80.000, a njihov broj brzo raste U budućnosti čak ni vrhunska učinkovitost neće biti dovoljna za savladavanje konkurenata i privlačenje kupaca. Uspješna organizacija morat će uspostaviti i zadržati razliku, uspostavljenu ne samo na novim proizvodima ili uslugama, već prije svega na jedinstvenom skupu aktivnosti koje konkurencija neće moći oponašati. IBEC podržava to već na razini II naglašavanjem strateške skladnosti aktivnosti, inoviranja vrijednosti i uravnoteženih odnosa zainteresiranih strana. Ali IBEC ne staje ovdje. Okvir organizacijskog razvoja već predviđa razinu III združivanja s konceptima koji se upravo pojavljuju, kao što su organizacija koja uči ili vođenje umrežavanja. A sve nove ideje koje donese budućnost IBEC model je spreman razmotriti i uključiti na razini IV.
Literatura: ISO (1999): CD2 verzije novih izdanja ISO 9000 niza normi ISO/CD2 9000:2000, ISO/CD2 9001:2000, ISO/CD2 9004:2000 Klettner, M. i Feder, K. (1999): Gradivo za obuku prosuditelja IBEC razine II