Mr. sc. PETAR GARDIJAN Mr. IVANA ŽILIĆ Veleučišilište u Šibeniku, Šibenik gardijan@vus.hr ivana082@yahoo.com
DOŽIVLJAJ ODUŠEVLJENJA – IZVRSNOSTI KVALITETA 3. MILENIJA Stručni rad / Professional paper Sažetak U svijetu 3. milenija, svijetu novih tehnologija, institucija i vrijednosti dolazi do sve brže globalizacije okoline, ekonomije, kulture, politike i društva, do rekonstrukcije kompanija, uspona i padova menadžmenta, nove uloge čovjeka na strani ponude, kao sve većeg stvaraoca, kreatora, inovatora i na strani potražnje, kao novog obrazovanijega, informiranijega i bogatijega kupca, potrošača u turizmu gosta. Svijet je postao u punom smislu globalno mjesto, u kojem se traži više, brže, bolje, maštovitije, perceptivnije, racionalnije, emocionalnije i duhovitije proizvode, usluge, atrakcije, događanja, odnose i njihove kombinacije. U novom mileniju pobjednikom postaje pojedinac, grupa, organizacija, kompanija, regija, zemlja, destinacija, koja briljira u kreiranju novih ideja i koncepcija novih proizvoda, usluga, atrakcija, događanja, odnosa, cijena, prodaje, promocije, procesa i progresa, u kreiranju recepata za dodanu, novu, osobitu – višu vrijednost, koja se na tržištu, kod kupaca, potrošača, u turizmu gostiju, iskazuje ne zadovoljstvom, nego doživljajem oduševljenja. Doživljaj oduševljenja – izvrsnosti od strane kupaca, potrošača, gostiju postaje izazov ponuđačima 3. milenija za visoku – izvrsnu kvalitetu. Ključne riječi: doživljaj oduševljenja, čovjek kao integralno biće tijela, emocija, racija i duha, kvaliteta 3. milenija 1. UVOD
Što je suština kvalitete za kupce, potrošače, goste – turiste i za zaposlenike? Što je ono bitno, najvažnije, najprivlačnije, najkorisnije, za njih osobito? Zbog čega, i kako se prema kvaliteti proizvoda i usluga, prema kvaliteti odnosa u organizaciji, kupci, potrošači, gosti i zaposlenici opredjeljuju kao zadovoljni ili nezadovoljni, odnosno oduševljeni ili razočarani? Što je u suštini kvaliteta primjerice kod automobila, motocikla, vina, kozmetike, jela, smještaja, zabave, hotela, ležaljke i suncobrana na plaži, razgledanja muzeja, čistog okoliša, plavetnila mora, slapova rijeke, prirodnog i umjetnog parka, gostoljubivosti i smješka domaćina, zadovoljstvu/nezadovoljstvu zaposlenika i drugo? Je li u pitanju posjedovanje ili korištenje, zadovoljstvo posjedovanja ili doživljaj korištenja proizvoda, a možda posao u organizacije koja nam pruža kreativno i praktično dokazivanje samog sebe? Ako je za ocjenu kvalitete proizvoda i organizacije bitno zadovoljstvo, razina zadovoljstva posjedovanja i korištenja proizvoda, razina zadovoljstva radom u organizaciji ili još bolje oduševljenje zbog posjedovanja i korištenja proizvoda i usluga, zbog rada u takvoj organizaciji, onda je važno i pitanje za svakog proizvođača – ponuđača: kako kupcima,
potrošačima, gostima i zaposlenicima pomoći u većem doživljaju korištenog, odnosno, kako im omogućiti oduševljenje doživljenim? Konkretno, kako vlasniku poznate marke automobila osigurati oduševljenje statusom vlasnika i udobnostima korištenja automobila ili gostu koji boravi u brandiranom hotelu poznate turističke destinacije na morskoj obali ili zaposleniku najvrednijeg branda na Svijetu – Coca-Cole? Kako kupcima, potrošačima, gostima i zaposlenicima omogućiti što duže trajanje oduševljenja doživljenim? Kako to postići bez obogaćivanja – dodavanja novih vrijednosti svojim proizvodima i uslugama, svojim organizacijama? Temeljno je pitanje kako stvoriti proizvode i usluge, te organizacije za jedinstvene doživljaje, kako u svoju ponudu i odnose uključiti događaje i atrakcije i tako ih učiniti jedinstvenim - osobito privlačnim – vrijednim brandom? Kako, s kim i čim omogućiti uzvišeni doživljaj svojih kupaca, potrošača, gostiju i zaposlenika? Što oni stvarno trebaju svome tijelu, intelektu, emocijama i duhu? Što im je za to važno: a) samo 'goli' proizvod b) njegovo pakiranje i dizajn, d) usluga, e) događanje, f) promocija, g) atmosfera korištenja, ugođaji organizacije, nešto drugo, ili sveukupno? "U tvornici proizvodimo kozmetiku, u prodavaonici prodajemo nadu" (Revlon). "Hrana je toplina doma, a ne industrija" 1"Industrija predstavlja proces zadovoljenja potreba, a ne proces proizvodnje roba" (Levitt). "Kafići nisu samo mjesta na kojima se može ublažiti ovisnost o crnoj tekućini, već i glavna pozornica društvenog života…" (Schultz) "Red Bull daje ti krila" slogan je napitka neobičnog okusa. U izvrsnim tvrtkama je izvrsno raditi. (Collins) Gotovo svi proizvođači danas nude ugođaje (Revlon ljepotu, Podravka toplinu doma, Starbucks uživanje druženja uz kavu), osobna zadovoljstva i užitke, uzvišene doživljaje oduševljenje i sreću. Suvremeni ponuđači i njihove ekonomije time prerastaju od ponuđača samo materijaliziranih roba, nematerijalnih usluga i dobrih odnosa u ponudu kupcima, potrošačima, gostima, zaposlenicima doživljaja s oduševljenjem – emocionalnu ekonomiju. Kako kaže M. Gobe: "U zadnjih pedeset godina ekonomija se premjestila iz proizvodnje u potrošnju, iz sfere racionalnosti prema carstvu želja; od objektivnog prema carstvu psihologije."2 U razvoju svih civilizacija, i suvremene, najveći doprinos je dala ljudska sposobnost komuniciranja. Temelj svih međuljudskih, poslovnih i privatnih, odnosa zasniva se na komunikacijama. Na čulnom i emocionalnom komuniciranju sve religije svijeta gradile su i grade svoj utjecaj na svoje vjernike, a poznate tvrtke na svoje kupce, potrošače, goste, zaposlenike brandiranjem svojih proizvoda, usluga, atrakcija, događanja i njihovih kombinacija, te svoje organizacijske kulture. A, što je u biti čovjeka kao kupca, potrošača, gosta, zaposlenika? Čovjek je u biti jedinstvo tijela, emocija, racija i duha koje iskazuje kroz tjelesne, emocionalne, intelektualne i duhovne potrebe i njihova zadovoljenja, a koje u tržišnom gospodarstvu zadovoljava preko tržišta. Čovjek tada čulima – osjetilima: vida, sluha, mirisa, opipa, okusa komunicira ponudom na tržištu. Njegovo shvaćanje svijeta u potpunosti se temelji na čulima vida, sluha, mirisa, okusa i opipa, a najdjelotvorniji i najprijemčiviji je kada djeluje i kada se na njega djeluje preko svih pet čula. Međutim, treba imati u vidu da je čovjek prije svega emocionalno biće, pa emocije uvijek imaju prednost prolaza. 3 Stoga, ponuđači (tvrtke, razne organizacije i institucije), kako bi u komuniciranju, sa svojim kupcima, potrošačima, gostima, zaposlenicima, bili uspješni moraju slikama, imenima, bojama, oblicima, ritualima, simbolima, pričama, te brižnošću, strpljenjem, suosjećanjem, iskrenošću, tolerancijom, velikodušnošću,… preko čula: vida, mirisa, sluha, okusa i opipa, uspostavljati čulne i emocionalne veze. 4
Slika 1: Jedinstvo čovjeka i njegova komuniciranja s okolinom
Čovjekovo spoznavanje i razumijevanje svijeta gotovo u potpunosti se temelji na njegovih pet čula: vida, sluha, mirisa, okusa i opipa. A, „Svako opažanje svijeta je komuniciranje“. 5 Stoga je bitno što i kako, nekoga ili nešto percipiramo vidom, sluhom, mirisom, okusom i opipom, ali, još važnije, kakve se emocije stvaraju iz svega toga.
2. “KVALITETA JE NEPRIJATELJ IZVRSNOSTI“
Izvrsno je odlično, sjajno, izvanredno, što se ili tko se ističe na najbolji način. Kako ostvariti odlične, sjajne, izvanredne, atraktivne proizvode, usluge, događanja, odnose i njihove kombinacije? Kako do izvrsnih tvrtki koje oduševljavaju svoje kupce, potrošače, goste i zaposlenike svojom ponudom i svojim odnosima? Kako to ostvariti čulnim i emocionalnim komuniciranjem sa kupcima, potrošačima, gostima i zaposlenicima? Kako to ostvariti danas u uvjetima tako brzih promjena ponude i potreba, želja, motiva i očekivanja kupaca, potrošača, gostiju, zaposlenika, konkurencije, javnosti, zakonske regulacije? Kako to ostvariti bez kreativne, inovativne sposobnosti i neprekidnog reagiranja na sve moguće promjene u prirodnoj, tehnološkoj, poslovnoj, tržišnoj i društvenoj okolini? Iznad svega kako to ostvariti bez zadovoljnih, po mogućnosti sretnih, ljudi – stvaraoca i korisnika? „Nemamo izvrsnih škola, u pravilu zbog toga jer postoje dobre škole. Nemamo izvrsnu vlast, uglavnom zato što imamo dobru vlast. Malo nas ostvaruje izvrstan život, većina se zadovoljava dobrim životom. Velika većina tvrtki nikad ne postane izvrsna, zbog toga što velika većina postane dosta dobrima – i to je suština problema.“ 6 Proizlazi zaključak: „Kvaliteta je neprijatelj izvrsnosti.“ (Isto 6) Oduvijek u poslovanju egzistiraju pitanja: efikasnosti i efektivnosti, korporativne sposobnosti, menadžerske učinkovitosti, kako najbolje zadovoljiti svoje kupce, potrošače, goste i zaposlenike, kako postati inovativniji, tržišno komunikativniji i uopće perspektivniji? Oduvijek su u poslovanju organizacija važni:
a) strategija i struktura – hardver organizacije, ali i b) sustavi, stilovi, zaposlenici i njihove vještine, kultura organizacije i društva i drugo – softver organizacije. Brojne organizacije kontinuirano rade na poboljšavanju svojeg hardvera i softvera, i mnoge u tome uspijevaju, a druge brojnije ne uspijevaju. Neke tvrtke, organizacije, ustanove i neki vođe, menadžeri su se transformirali iz dobrih u izvrsne, a samo rijetki su izvrsnima i ostali. Boeing je svojevremeno u svom usponu „morao razviti vještinu prodaje… - podvig koji većina njegovih konkurenata nije mogla izvesti.“ 7 Boeingu je, pored vještina u proizvodnji visoko kvalitetnih proizvoda, bila potrebna osobita vještina prodaje, i ne samo to nego i vještina stalnog i brzog reagiranja na bilo koje promjene u okolini – kultura inoviranja. U čemu je temeljna razlika između dobrog i izvrsnog? Zašto je dobro „neprijatelj izvrsnosti“? Zašto je osrednjost protivnik odličnog? Zašto je osrednjost „problem čovječanstva“? 8 Zašto je u ljudskoj populaciji malo izvanredno ambicioznih ljudi, izvrsnih poduzetnika i menadžera? Zašto bi nedovoljno ambiciozni menadžeri stvarali izvrsne tvrtke kada se zadovoljavaju samo dobrima? Koliki je ljudski potencijal, a kako i koliko ga se danas stvarno koristi? A, „Svrha nam je ostvariti svoj potencijal. … On čeka da ga iskoristimo, da ga aktiviramo, da nas ponese do neslućenih visina.“ 9 Koliko je u ljudskoj populaciji izvrsnih učenika, studenata, stručnjaka koji su sumnjičavi u svoju poslovnu i životnu uspješnost? A, koliko je teže ostvariti nešto izvrsno nego dobro? Prema zakonu prosjeka nemoguće je da sve organizacije ili pojedinci budu iznad prosjeka. „Statistički se rjeđe postiže izvrsnost, ali ona ne zahtjeva više patnje od održavanja osrednjosti.“ 10 Izvrsnima sportašima – pobjednicima pripada zlato, ostalima mogućnost natjecanju u ligama, prvenstvima, turnirima, olimpijadama. Treniraju li izvrsni više, napornije od drugih? Kakvo je zadovoljstvo – oduševljenje pobjednika u odnosu na druge? A, tko ne bi želio ostvariti bolje rezultate, postati pobjednikom, članom pobjedničkog tima, sudjelovati stvaranju izvrsnog proizvoda, tvrtke, zajednice?
3. KAKO DO IZVRSNIH REZULTATA – IZVRSNIH TVRTKI?
Nema tvrtke, organizacije, institucije, vođe, menadžera koji ne žele ostvariti velike rezultate. Ali kako do velikih – izvrsnih rezultata? Sve organizacije mogu poboljšati svoj rad i učinkovitost. Izvrsnost nije posljedica okolnosti. Izvrsnost je stvar svjesnog i kreativnog izbora. To je proces guranja teškog zamašnjaka u pozitivnom smjeru, dok se ne stvori ritam koji će donijeti ubrzanje i brzinu razvoja. Slika 2: Od dobrih do izvrsnih rezultata – dobrih do izvrsnih tvrtki
Dobre rezultate ostvaruju dobre tvrtke, a izvrsne tvrtke izvrsne rezultate. U dobrima je dobro raditi, u izvrsnim izvrsno. Transformacija od dobrih ka izvrsnim tvrtkama predstavlja svjestan proces izgradnje i proboja. Ovdje zamašnjak obuhvaća okvir u kojem se odvijaju zarazni procesi promjena od dobrih do izvrsnih tvrtki. Za proboj od dobrog u izvrsno potrebna je dodatna snaga kako bi se ubrzao i uvećao zamašnjak koji onda vraća više energije u bazu nego što je uzima, a posebno kada se uzme da osrednjost donosi pasivnost i depresivnost koje više izvlače energije nego je vraćaju u bazu. Kada se radi posao koji se jako voli, s velikom ljubavi i vjerom u njegovu svrhovitost, teško je zamisliti da se izvršitelj neće potruditi uraditi što je moguće boljim – izvrsnim. Stoga, je besmisleno pitanje „zašto izvrsnost“? Ispravno bi bilo pitanje kako do izvrsnosti? Odnosno, kako do posla koji nas oduševljava i zato potiče na korištenje vlastitog potencijala, potencijala tvrtke ka izvrsnosti? Jer sigurno se ne može krenuti izvrsnom življenju, bez nužnog prepoznavanja i shvaćanja jedinstvenosti živoga bića i njegove misije, bez svrhovitog posla, bez spoznaje da je život na zemlji bio sa smislom i svrhom. Slika 3: Od dobrih do izvrsnih tvrtki, menadžera i oduševljenih kupaca, potrošača i zaposlenika
4. PODUZETNIŠTVO I MENADŽMENT NA PUTU IZVRSNOSTI Temeljna marketinška filozofija i cilj suvremeno orijentirane tvrtke je u osobitim rješenjima i vrijednostima za kupce, potrošače, goste, zaposlenike i partnere, vrijednostima koje im pružaju veće zadovoljstvo, oduševljenje, sreću u stvaranju i korištenju proizvoda, usluga, atrakcija,
događanja i njihovih kombinacija. Sve tvrtke oni mogu zadovoljiti, oduševiti i usrećiti kupce, potrošače, goste, zaposlenike, ali ih i ne zadovoljiti i razočarati. A, kako i koliko u tome uspijevaju/ne uspijevaju kupci, potrošači, gosti i zaposlenici to nagrađuju/kažnjavaju kupovinom ili suzdržavanjem od kupovine i potrošnje, dolaskom u turističku destinaciju, međusobnim odnosima. Koliko je važno danas biti blizak svojemu kupcu, potrošaču, gostu, kako bi se predvidjele i zadovoljile njihove potrebe i želje? “Izvrsne kompanije zaista jesu bliske svojim kupcima. … Druge kompanije govore o tome, izvrsne kompanije to jesu. … više ih pokreće njihova direktna usmjerenost na kupca nego tehnologija ili želja da slove kao proizvođači s niskim cijenama” 11 Temelj polustoljetnog uspjeha u svakodnevnom služenju milijunima posjetitelja – gostiju Disneya je u “načinu na koji gleda na ljude, …, na koji se njima bavi, komunicira s njima i nagrađuje ih,…” 12 Izgradnja novih društveno prihvatljivijih i poželjnih odnosa, danas postaje trend, koji su prihvatile i ugradile u svoju strategiju poslovanja, gotovo sve marketinški orijentirane tvrtke. 13 Šira društvena briga tvrtkama pridonosi: kvaliteti i vrijednosti ponude, izgradnji čvršćih odnosa s kupcima i zajednicom u kojoj posluju, stvaranju boljeg imidža, brandiranju proizvoda, boljem tržišnom pozicioniranju, ukupnom plasmanu i većoj dobiti, a indirektno i privlačenju kvalitetnijih radnika, njihovoj motivaciji i zadržavanju. U novom mileniju najveći izazov za kompanije mogu biti njihove vrijednosti, misija i vizija. 14 “Neovisno o tome vodite li pizzeriju ili proizvodite najsnažnije mlazne motore, vi želite da vaši kupci budu zadovoljniji s vama negoli s vašim suparnicima. ... najbolji način da svoje kupce učinite priljepcima jest da ispunite ili premašite njihova očekivanja. … Ono čime ćete priljepke sasvim sigurno "ubiti" jest nepostojanost kvalitete vaših usluga i proizvoda.” 15 Nužnost prihvaćanja suvremenog društveno odgovornog menadžmenta i marketinškog menadžmenta je u: 1.) provođenju zakonskih propisa koji jasno određuju postupke koji se smatraju nelegalnim, protudruštvenim i ne konkurentnim, 2.) primjeni i proširenju pisanih etičkih kodeksa – formaliziranih pravila i standarda ponašanja, izgradnji kulture ponašanja i odgovornosti sukladno etičkim kodeksima i kodeksima korporativnog upravljanja, 16 3.) marketinški stručnjaci na "društveno svjestan" način moraju postupati prema kupcima, potrošačima, gostima, zaposlenicima, dobavljačima i javnosti 4.) menadžment koji pomaže svojim kupcima (edukativno i savjetodavno) koji to uspješno radi u pravilu pobjeđuje. 17 Kako od menadžera izgraditi uspješnog vođu koji u posao svoje tvrtke umije uključiti najbolje ideje zaposlenika i njihovu ukupnu energiju. "Vođom se može biti na mnogo načina, kaže J. Welch, pogledajte nesputanog i britkog H. Kellehera, direktora zrakoplovne tvrtke Southwest Airlines, i B. Gatesa, tihog povučenog inovatora. ... u politici Churchilla i Gandhija". 18 Welch (jedan od najboljih menadžera 20.-og stoljeća.) više je volio koristiti izraz vođa (leader) nego menadžer (manager), jer ga je riječ menadžer podsjećala na birokrata koji nadzire i bezobzirno progoni ljude, koji širi administraciju, a ne povećava vrijednost, niti stvara dodatnu vrijednost i izvrsnost. "Što je manje upravljanja, to je bolje upravljane", govorio je Welch i poticao svoje vođe da stvaraju poslovnu viziju, da energiziraju radnu okolinu, a zatim da se sklanjaju s puta radnicima. Najvažnije je širiti i poticati zanos, neodoljivu želju, strast i upornost za uspjehom, uzajamnu dvosmjernu iskrenu komunikaciju, a ne nadzor i sputavanje radnika.
5. STRATEGIJOM IZVRSNOSTI
I
PROVEDBOM
MARKETINŠKOG
MIKSA
DO
"Marketing je umjetnost nalaženja, razvijanja i ostvarivanja dobiti iz različitih prilika. ...Gdje god postoji potreba postoji i prilika".19 Prilike predstavljaju potrebe, želje, očekivanja kupaca, potrošača, gostiju i zaposlenika za koje postoji vjerojatnost da ponuđač može uspješno poslovati zadovoljavajući ih. Ciljevi govore što želimo postići, strategije kako ćemo postići željene ciljeve, a provedba kako ostvariti te ciljeve. U tom konceptu nužno je ustrojiti organizacijsku strukturu i kulturu: organizacijsku shemu, pravila ponašanja, vrijednosni okvir ili smjernice, modele za rješavanje problema prema kojima će se ubuduće raditi i tržišno ponašati. Uvijek treba imati u vidu da tržište ne daje nikome popuste, niti priznaje propuste. Među najvažnijim zahtjevima tržišnog – marketinškog koncepta su svakako: 1.) fokusiranje na kupce, potrošače, goste i zaposlenike - zahtjevi kupaca,potrošača, gostiju i zaposlenika moraju biti ispunjeni, a na prigovore mora se reagirati odgovorno i bez odugovlačenja, 2.) svoje proizvode, usluge, atrakcije, događanja, odnose i njihove kombinacije nuditi bez manjkavosti – "bez greške" i uz superiorno jamstvo koje konkurencija ne može ostvariti, 3.) stvaranje snažne organizacijske strukture i kulture u kojoj je najprirodnije stalno usavršavanje i inoviranje svih poslovnih procesa. Najvažnije od svega u poslu je raditi, ali ne bilo kako, već stručno i mudro raditi, prihvaćati promjene i više ciljeve koji osiguravaju napredak i konkurentnost. Kako su zahtjevi tržišta – kupaca, potrošača, gostiju i zaposlenika na sve višem stupnju očekivanja, a konkurencija sve jača, to su i zahtjevi za izvrsnošću proizvoda, usluga, atrakcija, događanja i njihovih kombinacija sve veći. Ukoliko su ciljevi više postavljeni moraju biti kriteriji i modeli za rješavanje problema kvalitetniji i praktičniji, moraju težiti k izvrsnosti. Model Total Quality Management (TQM) – cjelovitog pristupa unaprjeđenju poslovanja tvrtki radi potpunog zadovoljenja kupaca, potrošača, gostiju bio je popularan u 1980-ima. 20 Danas, na početku 21. st., to je metoda izvrsnosti Šest sigma (Six Sigma). Za rješavanje problema kvalitete proizvoda/usluga i poslovnih procesa postaju modeli DMAIC i DMADV. Ove metode i modeli traže ljude s osobitim komunikacijskim sposobnostima, znanjem, vještinom, tolerancijom, energijom i predanošću. Engleski pjesnik, romanopisac, dramatičar i esejist Oscar Wilde (1856.-1900.) lansirao je prije stotinu godina slogan: "Za mene je jedino najbolje dovoljno dobro". Danas je to poslovno načelo izvrsnosti dviju vodećih svjetskih tvrtki: General Electrica s 350.000 i Ferraria s 2.800 zaposlenika. Pored slave za vrhunske proizvode, obje tvrtke postale su poznate i po svom odnosu prema zaposlenicima. I General Electric i Ferrari svoje zaposlenike smatraju najvrednijom imovinom, izvorom konkurentske prednosti. Zato predstavljaju prave magnete za talentirane osobe. Svi Ferrarii moraju uvijek biti sinteza estetike, proporcija, jednostavnosti, elegancije u službi funkcionalnosti, tvrdi Ferrariev dizajner Sergio Pininfarina. Ako život ima svrhe i smisla onda on mora ispuniti sva četiri aspekta ljudskog bivstvovanja, sveukupnost ljudskih potreba, želja i žudnje za više, bolje, vrjednije, trajnije, sretnije. Sve dimenzije onoga što čini čovjekovu ličnost, individualnost – osobnost mora biti u središtu marketinškog promatranja suvremenog kupca, potrošača, gosta, zaposlenika, dobavljača – partnera u suvremenom poslovanju. Zanemarivanje ljudske emocionalne inteligencije (EQ) i naročito duhovne inteligencije (SQ), a poticanje samo racionalne inteligencije (IQ) dovodi do sebičnosti, privatnosti, individualnog
prisvajanja, nehumanosti i nemorala i, što je najvažnije, gubitku strasti, neodoljivog nagona za stvaralaštvom, napretkom, za boljim, vrjednijim, humanijim, moralnijim i sretnijim životom. Pitanje je ovdje: kako bez emocionalne snage ostvariti izvrsnost proizvoda, usluga, atrakcija, događanja, odnosa, procesa, progresa - oduševljenje kupaca, potrošača, gostiju i zaposlenika?
Slika 4. Izvrsnošću svih elemenata marketinškog miksa do oduševljenih kupaca, potrošača, gostiju, zaposlenika - partnera
cijene progres
prodaja proizvodi
događanja
DOŽIVLJAJI GOSTIJU
atrakcije
procesi
usluge
promocija
odnosi Od dobrog
6. ZAKLJUČAK Posjedovanje stvari - izvanjskog bogatstva često postaje bitnim smislom postojanja u suvremenoj civilizaciji. SQ je temeljna podloga za smisleno i moralno djelovanje, "da se nosimo s problemom dobra i zla i da zamišljamo neostvarene mogućnosti – da sanjamo, težimo, izdignemo se iz blata". 21 Korištenje triju osnovnih inteligencija omogućuje građa ljudskog mozga. One djeluju zajedno i nadopunjuju se, ali svaka može djelovati i zasebno. Netko može imati visoki IQ a istovremeno niski EQ i SQ i obrnuto. Pitanje ispravnog korištenja ukupnih ljudskih intelektualnih, emocionalnih i duhovnih sposobnosti je pitanje perspektive suvremene civilizacije. Funkcioniranje čovjeka – zaposlenika i potrošača, kao jedinstvenog ljudskog sustava, ovisi o funkcioniranju biološkog, emocionalnog, racionalnog i duhovnog podsustava. Postavljanje pitanja svjesnog smisla ljudskog bivstvovanja dovodi do emancipacije duhovne inteligencije (SQ), a time i do povezivanja osjećaja s razumom (EQ s IQ), odnosno do spoznaje za potrebom većeg korištenja ljudskog potencijala – urođenih sposobnosti. Viša razina duha traži i višu razinu svijesti o sebi i životu oko sebe, višu razinu odgovornosti čovjeka za čovjeka i čovjeka za živi svijet – bioetičnost čovjeka. Sve su to pretpostavke za razumijevanje i potrebu primjene koncepta izvrsnosti, kao temeljnog poslovnog modela inovativnijeg, iznenađujućeg i nepredvidljivijeg 3. milenija.
LITERATURA: 1 Z. Pavlek, Branding, MEP Consult, Zagreb, 2008. 2 M. Gobe, Emotional Branding, prema, Z. Pavlek, Branding (2001) p. 39 3 J. Ridderstrale, K. A. Nordstrom, Karaoke kapitalizam, Differo, Zagreb (2004) p. 242 4 M. Lindstrom, Brand sense, MEP Consult, Zagreb (2009) p. 94 5 F. Vreg, Humana komunikologija, Zagreb (1998) p. 30 6 J. Collins, Od dobrog do izvrsnog, Binoza pres, Zagreb (2007) p. 7 7 T. Peters, U potrazi za izvrsnošću, Profil, Zagreb (2008) p. 36. 8 J. Collins, Od dobrog do izvrsnog, Binoza pres, Zagreb (2007) p. 8 9 C. Turner, Rođeni za uspjeh, Mozaik knjiga (2008) p. 15 10 J. Collins, Od dobrog do izvrsnog, Binoza pres, Zagreb (2007) p. 229 11T. Peters, U potrazi za izvrsnošću, Profil, Zagreb (2008) p. 175-176 12T. Peters, U potrazi za izvrsnošću, Profil, Zagreb (2008) p.186 13 T-Mobile svoju korporativnu strategiju provodi nizom akcija posvećenih: a) zdravstvu – vozilima hitne pomoći, b) humanitarnoj pomoći – 'Bliži osmjesima', darivanjem bolesne djece, c) edukaciji – doniranje rabljene IT opreme, d) sigurnosti – akcija 'Biciklom u školu', f) očuvanje okoliša – akcijom 'Nokia je baš simpa' i 'Trade in' prikupljeno je i zbrinuto oko 60.000 starih uređaja, g) doniranje kulturnih događanja, mladih talenata i dr. 14 P. Drucker, Upravljanje u budućem društvu, MEP Consult, Zagreb (2006) p. 205 15 J. Welch, Kako pobijediti, Naklada Zadro, Zagreb (2005) p. 254 16 Privredna banka Zagreb među svojim korporativnim vrijednostima ističe: "predanost klijentima, timski rad, inovativnost i znanje, pouzdanost i odgovornost, etičnost i transparentnost"., Prema Lider Specijal, Korporativno upravljanje (16.02.2007) p. 21 17 P. Gardijan, Marketinški menadžment 2, Veleučilište u Šibeniku, Šibenik (2009) p. 311 18 J. Welch, Kako pobijediti, Naklada Zadro, Zagreb (2005) p.71 19 Ph. Kotler, Kotler o marketingu, Masmedija, Zagreb (2006) p. 44 20 U Japanu se od 1950-te godine tvrtkama dodjeljuje Demingova nagrada za cjelovito upravljanje kvalitetom (TQM), u Americi od 1988. godine dodjeljuje se nacionalna nagrada za kvalitetu poslovanja Malcom Balridge, a u Europi od 1992. godine dodjeljuje se europska nagrada za cjelovitu kvalitetu poslovanja (European Quality Award) 21 D. Zohar, I. Marshall, SQ Duhovna inteligencija – suštinska inteligencija, ZBZ, Zagreb (202)p. 17
THE EXPERIENCE OF ENTHUSIASM – EXCELLENCE QUALITY FOR THE THIRD MILLENNIUM Summary In the world of the 3rd millennium, a world of new technologies, institutions and values, there is ever more rapid globalization of the environment, the economy, culture, politics and society, with reconstruction of companies, management ups and downs, new roles for humans on the supply side, as well as ever more producers, creators, innovators and, on the demand side, newly educated, better-informed and wealthier customers, consumers, guests in tourism. The world has become, in the full sense, a global village, in which are sought more, faster, better, more imaginative, perceptive, rational, emotional and fun products, services, attractions, events, relationships and their combinations. In the new millennium the winner is an individual, group, organization, company, region, country, destination, that is brilliant in creating new ideas and concepts of new products, services, attractions, events, relationships, pricing, sales, promotions, processes and progress, in creating recipes for added, new, special, higher value, which is expressed in the market, among customers, consumers and tourist guests, not with satisfaction, but with the experience of enthusiasm. The experience of enthusiasm – excellence on the part of customers, consumers and guests, is becoming a challenge for suppliers in the 3rd millennium to high-excellent quality. Key words: experience of enthusiasm, a man as integral human being of body, emotions, rational and spirit, quality for the 3rd millennium