DIVNA GOLEŠ, mag. oec. Veleučilište u Šibeniku ANTONIJA MILKOVIĆ, ANITA RAMADŽA, KRISTINA ŠKRABO Studentice Veleučilišta u Šibeniku divna@vus.hr
ZNAČAJ TIMSKOG RADA U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOM Stručni rad / Professional paper Sažetak Kvaliteta je danas neizostavni dio svake organizacije koja želi opstati na tržištu i biti konkurentna. S obzirom da se danas na tržištu nalazi sve veći broj ponuđača, razina kvalitete je nešto što ih čini boljim od drugih i sposobnim za borbu na sve zahtjevnijem internacionalnom tržištu roba i/ili usluga. Kvaliteta proizvoda i/ili usluga se mjeri zadovoljstvom korisnika, te se za njeno postizanje mora neprekidno ulagati u kvalitetu i pronalaziti nove i bolje načine zadovoljstva krajnjeg korisnika jer se i njegovi zahtjevi neprekidno mijenjaju. Početna točka uspostavljanja brige o korisnikovim željama i potrebama je uvođenje Sustava upravljanja kvalitetom, a pri implementaciji SUK-a najrašireniji način je timski rad. Timovi su ti koji su danas nositelji promjena i timski rad je ujedno najrašireniji oblik izvođenja složenih zadataka za čije ostvarenje su potrebna bilo znanja iz različitih profesionalnih područja, bilo specijalizirana znanja iz istog ili sličnih područja. Zaključno možemo reći da suština timskog rada i stvaranja timova je u integraciji znanja, stavova i iskustava članova tima pri rješavanju istog problema, i bitno je istaći da nitko nije savršen, ali da tim to može biti. Ključne riječi: kvaliteta, Sustav upravljanja kvalitetom, timovi, timski rad
1. UVOD Jedna od bitnih karakteristika današnjeg gospodarstva su njegove izuzetno brze promjene.Te promjene nameću najveći, odnosno najbogatiji. Globalne promjene na tržištima, nove tehnologije na svim područjima, novi proizvođači i dobavljači, sve veći zahtjevi kupaca i korisnika, novi zahtjevi i ograničenja na ciljanim tržištima, uvjetuju novi stil upravljanja poduzećima, gdje menadžment mora pronaći brze odgovore i rješenja. Samo poduzeća koja kontinuirano poboljšavaju svoje poslovanje i prate konkurenciju imaju šanse da sačuvaju svoj status ili čak poprave svoje poslovanje i tržišni položaj. Moderan razvoj i jačanje konkurencije povećali su značenje kvalitete u proizvodnji i uporabi proizvoda kao i u poslovanju poduzeća. Učinci podizanja kvalitete su povećanje prodaje proizvoda i usluga, s ciljem ostvarivanje većeg profita odnosno dobiti poduzeća. Kvaliteta poduzeća, a osobito proizvoda i usluga ima sve veći utjecaj na širenje tržišta, odnosno na rast prodaje. Politika kvalitete odnosi se na ukupno poslovanje poduzeća. S obzirom na potrebe, želje i potražnju kupaca proizvođač će utjecati na kvalitetu svojih proizvoda i usluga. To podrazumijeva udovoljavanju zahtjevima glede upotrebe, cijene, trajnosti i tehničkih svojstava proizvoda. Za utvrđivanje kvalitete od izuzetne je važnosti
mišljenje korisnika na temelju čijih ulaznih zahtjeva treba definirati kvalitetu. Osim u proizvode i usluge kvaliteta mora biti utkana u sve procese i kulturu poduzeća. U konačnici potrebno je zadovoljiti želje korisnika i na taj način zadobiti njegovo povjerenje. Time proizvođač ostvaruje svoj krajnji cilj i stvara preduvjete za uspješnost poslovanja i opstanak na tržištu. Da bi se dobile kvalitetne usluge i proizvodi potrebno je da poduzeće implementira Sustav upravljanja kvalitete koji im omogućuje ulazak u društvo najboljih i mogućnost suradnje sa ostalim poduzećima u uvjetima kad posebno dokazivanje nije potrebno te postizanje dobitaka u području vlastitog imidža, reklame kao i povećanja konkurentnosti. Pri implementaciji Sustava upravljanja kvalitetom najrašireniji način je timski rad. Timovi su ti koji su danas nositelji promjena i timski rad je ujedno najrašireniji oblik izvođenja složenih zadataka za čije ostvarenje su potrebna bilo znanja iz različitih profesionalnih područja, bilo specijalizirana znanja iz istog ili sličnih područja.
2. KVALITETA Kvaliteta je pojam koji se često upotrebljava u svakodnevnom životu i vrlo je široke upotrebe. Možemo govoriti o općoj kvaliteti života, stupnju gospodarskog razvitka društva, kao i o dinamici napretka u gospodarstvu i općem napretku u svjetskim okvirima. Riječ kvaliteta dolazi od latinske riječi qualitas što označava svojstvo, vrsnoću, vrijednost, kakvoću, odliku, značajku i sposobnost. Brojni su autori definirali pojam kvalitete,npr. Avelini Holjevac koja smatra da je kvaliteta razina zadovoljavanja potreba i zahtjeva korisnika, tj. usklađenosti sa njihovim zahtjevima i očekivanjima [1].Opća definicija kvalitete jest da je kvaliteta pokazatelj ili mjera koja pokazuje obujam ili iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge. Ona služi za zadovoljavanje određene potrebe na određenom mjestu i u određenom trenutku. Taj se proizvod ili usluga kroz društveni proces razmjene potvrđuje kao roba na tržištu. Nova službena definicija označava kvalitetu kao stupanj do koje skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve[2]. Nakon druge velike revizije 2000. godine, službena definicija dana je normom ISO 9000 i glasi: Kvaliteta je stupanj do kojega skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve [3]. Početna točka uspostavljanja brige o korisnikovim željama i potrebama je uvođenje Sustava upravljanja kvalitetom. Ne samo Uprava, nego i svi zaposleni u poduzeću moraju dobro znati što donosi dobar Sustav upravljanja kvalitetom. Ta spoznaja je također i veoma važan psihološki faktor koji direktno utiče na motivaciju svih interesnih partnera.
3. TIMSKI RAD Uvođenje timskog rada u poduzeća jedan je od najznačajnijih obilježja uspostavljanja i poboljšavanja kvalitete sa kraja 20. stoljeća. Transformacija sa individualnog na timski rad usmjerava zaposlenike da surađuju jedni s drugima, dijele informacije, suočavaju se s razlikama i podrede osobne interese za veće dobro tima i korist poduzeća. Klasična definicija timskog rada kaže:" Timski rad je zajednički rad grupe ljudi različitog obrazovanja na rješavanju istog problema ( zadatka), na istom mjestu i u isto vrijeme" [4].
3.1. Osnove timskog rada Tim je skupina ljudi s jasno podijeljenim ulogama, sposobna ostvariti jasno postavljene ciljeve u uzajamnoj suradnji, a učinkovitim komuniciranjem pravodobno dolazi do najefikasnijih rješenja za ostvarenje cilja ili ciljeva, te tijekom procesa odlučivanja suradnjom uspješno rješava zadatke i probleme koji su prirodna pojava tijekom realizacije svakog projekta. Timski rad je evolucijski rezultat ljudi kao društveno orijentiranih bića usmjerenih na rezultate za zadovoljenje potreba, bilo vlastitih bilo tuđih. Danas se ništa više ne može bez dobrog i uigranog tima, a "menadžer bez dobrog tima nemoćni je pojedinac"[5]. Pojedini zaposlenici već posjeduju vještine za djelotvoran timski rad. Kada se izabiru članovi tima, uz tehničke vještine potrebne za obavljanje posla, vodi se briga da kandidati ispunjavaju svoje timske uloge jednako kao i tehničke karakteristike. Najčešća, a ujedno i najveća greška je imenovanje članova tima bez prethodnih konzultacija s njima. Pretpostavka je da se u tim ulazi svjesno i dobrovoljno, a ne po naređenju ( hijerarhiji). Od najveće je važnosti spoznaja kako je sklonost timskom radu značajnija od razine eventualnog (stručnog) znanja, jer "tim briljantnih pojedinaca često je manje učinkovit od briljantnog tima prosječnih pojedinaca" [6]. Svaka skupina ljudi koji rade zajedno ne mora nužno biti tim. Što je radni zadatak složeniji to je potreban veći stupanj razvijenosti, odnosno za složene zadatke je potreban tim, a ne radna skupina ili grupa, dok se ovi potonji koriste za manje složene zadatke, i za zadatke koji se mogu obaviti u kratkom vremenskom roku. Tablica 1. Razlika između tradicionalnog i timskog pristupa radu [7] Timski pristup postignuće grupe promjenljiva struktura odlučuju oni koji rade protok informacija povjerenje i suradnja orijentiranost na ljude osobna inicijativa
Tradicionalni pristup individualno postignuće statična struktura odlučivanje "odozgo" tajnost pravila i disciplina orijentiranost na zadatak smjernice menadžera
Definirajući razliku između grupe i tima možemo poći od toga da u grupi svi članovi rade isto. Moguće je da jedan član sam napravi sve, a ostali samo promatraju. Za rad u grupi nije neophodna suradnja, i nema raspodjele posla. No, grupa će zadatak puno kvalitetnije izvršiti ako se organizira kao tim. U timu svaki član tima ima svoj zadatak, različit od ostalih.Ako svaki član tima ne napravi svoj dio posla, zadatak tima u cjelini ne može biti izvršen. Uspjeh tima ovisi o uspjehu svakog njegovog člana. Zato su ljudi radeći u timovima bolje motivirani nego kad rade u grupama. Treba još napomenuti da i skupina i tim moraju zadovoljiti najmanje tri obilježja: imati svrhu i cilj postojanja te djelovati u smjeru ostvarenja tog cilja, imati voditelja , odnosno vodstvo i specifičnu struktura koja može biti vrlo raznolika, ali je uvijek u funkciji ostvarenja svrhe i ciljeva skupine. Uz to potrebno je dodati da su sigurnost, status, samopoštovanje, pripadnost, moć i postizanje ciljeva razlozi zbog kojih se pojedinci pridružuju timovima.
3.2. Vrste i efikasnost timskog rada Timovi su danas nositelji promjena i na njima se zasniva radna filozofija, te su ujedno i najrašireniji oblik izvođenja složenih profesionalnih zadataka za čije ostvarenje su potrebna bilo znanja iz istih ili različitih profesionalnih područja. Temeljna razlika između tima i pojedinca je više nego očita. Tim može podnijeti veći zadatak, može odraditi veći profesionalni napor, ima veća znanja i iskustva od jednog njegovog člana, te temeljem svega iznijetog možemo reći da može brže i kvalitetnije izvršiti složeni zadatak,a implementacija Sustava upravljanja kvalitetom je upravo jedan takav važan projekt. Timovi se mogu formirati na različitim nivoima i u različitim dijelovima organizacije Najčešće postoje slijedeće vrste timova: 1. Menadžment timovi – su upravljački timovi. U njih spadaju viši i srednji menadžment. Osnovni zadatak ovih timova je rješavanje organizacijskih problema i projektiranje strategije i filozofije rasta i razvoja poduzeća. 2. Projektni timovi- su specifičnog karaktera i privremenog trajanja. Formiraju se na osnovu određenog projekta koji se treba realizirati u točno utvrđenom vremenu. Za realizaciju određenog projekta potrebni su ključni ljudi iz više funkcija: financija, marketinga, proizvodnje, ljudskih resursa i sl. 3. Krugovi kvalitete- predstavljaju grupe radnika koji se više puta mjesečno sastaju i raspravljaju kako i na koji način poboljšati kvalitetu proizvoda i usluga. Krugove kvalitete možemo definirati kao grupe radnika ( 3-15) koji se, radeći slične poslove, sastaju dobrovoljno i regularno, u normalnom radnom vremenu, pod vodstvom njihova nadzornika ( supervizora), da bi identificirali, analizirali i rješavali probleme vezane uz njihov posao [8]. 4. Radni timovi- se formiraju po potrebi. U njih ulaze stručnjaci iz različitih oblasti i različitih dijelova organizacije. Njihov zadatak je rješavanje određenog problema u organizaciji. 5. Virtualni timovi- su specifični timovi koji koriste kompjutersku tehnologiju za povezivanje fizički razdvojenih članova radi postizanje zajedničkog cilja. Važnost timskog rada danas sve je očiglednija jer kako i pojašnjenje engleski riječi team kaže: "zajedno svatko postiže više", te iz tog pojašnjenja vidljivo je kakav je zapravo globalni stav prema timskom radu, i zbog čega se danas naglasak stavlja na tim i timski rad. Članovi u timu se bolje poznaju i prisniji su, nego oni u skupinama, otvoreniji su jedni prema drugima, konflikt im nije nužno loša stvar, nego dapače, konflikt je način komunikacije gdje se samo suprotstavljaju suprotna stajališta i nema gubitnika ni pobjednika. Način razmišljanja je takav da je u tom slučaju tim pobjednik, dok se u običnoj skupini konflikt doživljava kao sukob i nešto negativno i u takvim okolnostima članovi se međusobno bore samo da ne budu na gubitničkoj strani, bore se za svoja stajališta i za vlastitu pobjedu. U poslovnom rječniku efikasnost je stupanj povezanosti između stvarnog i željenog rezultata.Tijekom godina različiti autori su pokušavali definirati, odnosno odrediti efikasnost timskog rada. Međutim, nema jedinstvene mjere kojom bi se utvrdila efikasnost timskog rada.Cilj svakog sastavljanja tima je njegova uspješnost u postavljenom zadatku, a što se tiče uspješnosti i neuspješnosti tima, tim se smatra neuspješnim kada je njegovo postignuće manje od zbroja znanja, vještina i sposobnosti pojedinih članova. Kod prosječno uspješnih timova postignuće odgovara zbroja znanja i drugih kompetencija pojedinih članova tima, a kod uspješnih timova postignuća nadilaze zbroj pojedinačnih znanja i kompetencija. Može se reći
da uspješni timovi daju više nego što bi dao svaki pojedinac, ali što je važnije, daju više nego što iznosi prosti zbroj pojedinačnih postignuća, potencijala i kompetencija. Tim mora imati svoga voditelja ( moderatora).Voditelj tima se najčešće definira kao "osoba koja utječe na ostale članove grupe, odnosno kao osoba koja pokreće u socijalnim situacijama, planira i organizira akciju i tako postupajući izaziva suradnju ostalih. Stavlja se na čelo grupe, djeluje inspirirajuće i pomaže članovima grupe u ostvarenju ciljeva, aktivirajući maksimalno njihove sposobnosti. Vođa je usmjeren prema budućnosti – oblikuje viziju te usmjerava članove grupe njezinu ostvarenju" [9]. Gledajući vođu kao pojedinca i njegovu ulogu u timu, pregršt je osobina i odlika koje pravi vođa mora imati. On bi morao biti: strateg, izvršitelj, koordinator, nadzornik, evaluator, rješavač problema, ekspert, vizionar, interpretator, moralni autoritet, reprezentant, trener, arbitar, učitelj, psiholog, pregovarač i još puno toga. Vidljiva je kompleksnost i uloga pravoga vođe. Što se tiče motiviranja tima kao cjeline, timu je potrebno omogućiti zadovoljavajući gospodarski i životni standard, osigurati profesionalnu budućnost, stvoriti ugodno socijalno okruženje u timu, poticati osobno zadovoljstvo, ugled i razvitak tima kao i svih njihovih članova.Za motivaciju tima je potrebno dati članovima dobre uvjete za rad, objasniti im misiju i viziju poduzeća, dati timu cilj, zapamtiti svakog pojedinog člana tima te ga upoznati kao pojedinca zajedno sa njegovim samopouzdanjem, sposobnostima, vrijednostima i očekivanjima, jer sve to igra važnu ulogu u sposobnosti da članovi tima postanu motivirani. Voditelj treba i promovirati identitet tima, dijeliti uspjeh, paziti da tim bude pozitivan te biti motivirajući vođa. Istraživanja su pokazala da su najefikasniji timovi od 5-7 članova, jer se povećanjem broja članova smanjuje mogućnost interakcije i međusobnog utjecaja.
4. ZAKLJUČAK Kvaliteta je danas neizostavan dio svake organizacije koja želi opstati na tržištu i biti konkurentna. S obzirom da se danas na tržištu nalazi sve veći broj proizvođača, razina kvalitete je jedino što ih čini boljim od drugih i sposobnijim za borbu na tržištu. Poduzeća ulažu u kvalitetu, žele postići što veći stupanj kvalitete, kako bi opstali i omogućili krajnjem potrošaču kvalitetan proizvod i uslugu koji zadovoljavaju sva njihova očekivanja, jer je krajnji cilj poduzeća zadovoljavanje krajnjih potrošača. Prihvaćanje Sustava upravljanja kvalitetom koji se može implementirani prema ISO normama treba biti strateška odluka svih unutar poduzeća. Ovakav projekt uključuje gotovo sve zaposlenike u poduzeću i iziskuje naporan rad. Poduzeća moraju uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati Sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu učinkovitost u skladu sa zahtjevima norme. Sklonost radu u timovima je zahtjev koji je danas neizbježan u svijetu rada, pa je logično da je i kod implementacije Sustava upravljanja kvalitetom to jedan od načina uvođenja u poduzeće. Nadalje je jako bitno da radeći neki posao u potpunosti razjasnimo koja je njegova svrha i koji nam je krajnji cilj. U timu svaki član tima ima svoj zadatak različit od
ostalih. Ako svaki član tima ne napravi svoj dio posla, zadatak tima u cjelini ne može biti izvršen. Uspjeh tima ovisi o uspjehu svakog njegovog člana. Dobar timski rad zahtijeva da jedni drugima pomažu, da se uvažavaju i prihvaćaju drugačija mišljenja, da slušaju i obraćaju pažnju na druge članove tima, da izbjegavaju osobne napade i uvrede, da svatko sudjeluje i učini najbolje što može, da posvećuju pažnju postavljenom zadatku, da raspravljaju slijedeći postavljene ciljeve, da probleme otvoreno iznose te da se svi članovi tima pridržavaju postavljenih pravila. Pri implementaciji Sustava upravljanja kvalitetom važno je da tim bude umjeren i pravilno formiran, kako veličinom, tako i sastavom u pogledu članova, njihovih znanja i osobnosti. Naime, to proizlazi iz činjenice da tim briljantnih pojedinaca može biti manje učinkovit od briljantnog tima prosječnih pojedinaca, i upravo to nam daje važnost ravnoteže unutar tima. Zaključno možemo reći da suština timskog rada i stvaranja timova je u integraciji znanja, stavova i iskustava članova tima pri rješavanju istog problema, i bitno je istaći da nitko nije savršen, ali da tim to može biti.
LITERATURA [1] I. Avelini Holjevac, Kontroling- upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet, Opatija, 1998, p.82 [2] N. Injac, Mala enciklopedija kvalitete, Upoznajmo normu ISO9000, Oskar, Zagreb, 2002, p. 74 [3] T. Lazibat, Poznavanje robe i upravljanje kvalitetom, Sinergija-nakladništvo d.o.o., Zagreb, 2005, p.105 [4] Ž. Kondić, Kvaliteta i ISO 9000 – primjena, TIVA, Varaždin, 2002, p.72 [5] G. Tudor, M. Rijavac, P.Zarevski, Menadžerska učinkovitost 360° : menadžer sam sebi, Mep Consult, Zagreb, 2009, p .85 [6] V. Vrga, E-bussiness, ( skripta), VŠTM,Šibenik , 2006., p 24 [7] D. Miljković, M. Rijavec, Organizacijska psihologija, IEP, Zagreb, 2005. p. 64 [8] H. Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000, p.132 [9] M. Buble, Osnove menadžmenta, Sinergija-nakladništvo d.o.o., Zagreb, 2006. p. 310
THE IMPORTANCE OF TEAMWORK IN THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM Summary Quality is nowadays an indispensable part of any organization that wants to survive in the market and be competitive. Given that, today, there is an increasing number of bidders in the market, the level of quality is something that makes them better than others and able to compete in increasingly demanding international markets for goods and/or services. Quality of products and/or services is measured by customer satisfaction, and for its achievement one must continuously invest in that quality and find new and better ways to satisfy the end user, because his demands are constantly changing. The starting point of establishing care for the user's desires and needs is the introduction of quality management, and the most common way to implement QMS is teamwork. It is teams that bring forth changes today, and teamwork is also the most widespread format for performing complex tasks for whose realization one needs knowledge from various professional fields, as well as specialized knowledge of the same or similar fields. In conclusion we can say that the essence of the creation and work of teams is in the integration of knowledge, attitudes and experience of team members in solving the same problem, and it is important to emphasize that, while no individual is perfect, the team still can be. Key words: quality, Quality Management System, teams, teamwork