Sanja Đonlić, Ljubivoj Cvitaš SANJA ĐONLIĆ, ZASSA d.o.o., Zagreb, sanja.donlic@xnet.hr LJUBIVOJ CVITAŠ, Tehničko veleučilište u Zagrebu, Zagreb, lcvitas@tvz.hr
ULOGA PROJEKTNOG MENADŽERA KVALITETE Stručni rad/Professional paper Sažetak Uloga projektnog menadžera kvalitete je da podupire menadžera projekta u postizanju definiranih ciljeva projekta. Upravljanje kvalitetom unutar projekta uključuje: utvrđivanje zahtjeva i ciljeva kvalitete, utvrđivanje potrebnih standarda i alata kvalitete, planiranje kontrolnih točaka, praćenje rezultata po fazama koji uključuju i praćenje troškova i vremena, provjere i verifikacije, upravljanje rizicima, upravljanje odstupanjima, analize i ocjene, kontinuirano poboljšanje, izvješćivanje poslovnog menadžmenta, potrebne eskalacije, potrebne prekide i dr. Projektni menadžer kvalitete izrađuje i održava plan upravljanja kvalitetom kao ključni dokument kojim podržava upravljanje kvalitetom unutar projekta. Iskustvo autora stečeno na upravljanju kvalitetom unutar različitih projekata u industriji i uslužnim djelatnostima koristi studentima kolegija Upravljanje kvalitetom Tehničkog veleučilišta u Zagrebu da u okviru auditornih vježbi usvoje osnovna znanja o upravljanju kvalitetom unutar projekta na konkretnim primjerima. Ključne riječi: upravljanje projektima, upravljanje kvalitetom, smjernice ISO 10005, edukacija. 1. UVOD Razmatrajući ulogu Projektnog menadžera kvalitete u projektnom poslovanju krenuli bismo od elementarnih pitanja kao što su: Kakav je značaj kvalitete u projektnom poslovanju? Koji su rizici provedbe projekta bez upravljanja kvalitetom? Kako postići integraciju upravljanja kvalitetom i upravljanja projektima? Ideja o povezanosti između kvalitete i poslovnog uspjeha nije nova. Dapače potvrđuje se već stoljećima. Sljedeće stavke govore o značaju projektnog poslovanja i značaju integracije kvalitete u istom: • Oko 70% korporacija poslovanje obavlja u obliku projekata • Pod projektom se podrazumijeva da je to jedan poduzetnički entitet • Diskontinuiteti svojstveni projektu izravno utječu na poslovne rezultate • Kvaliteta u projektnom poslovanju znači da se projekt provodi u u skladu sa ugovorenim / dogovorenim zahtjevima i očekivanjima 2. UPRAVLJANJE KVALITETOM U PROJEKTU I PROJEKTNI MENADŽER KVALITETE Zahtjevi za upravljanje kvalitetom u projektnom poslovanju (ključni zahtjevi prema ISO 9001) su sljedeći: • Identifikacija i procjena svih zahtjeva kupca • Zadovoljstvo kupca postignuto usklađivanjem sa zahtjevima kupca
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 111 -
Sanja Đonlić, Ljubivoj Cvitaš • Uspostava komunikacijskog pristupa prema kupcima (npr. upravljanje primjedbama i reklamacijama) • Dostupnost dobro obučenog i iskusnog ljudskog potencijala • Dostupnost stabilnih i kontroliranih provedbenih procesa • Stvaranje adekvatnog radnog okoliša • Upravljanje nabavom (izbor i ocjenjivanje) • Planiranje realizacije projekta • Upravljanje promjenama i zahtjevima za izmjenu • Stalna verifikacija rezultata projekta (npr. pregledi, ispitivanja, kontrolne točke kvalitete - engl. Q-Gates) • Mapiranje sukladnosti proizvoda (pokazatelji, mjerenja) • Postupanje sa kvarovima, nedostacima i pogreškama • Kontinuirano poboljšanje • Korektivne i preventivne radnje (upravljanje rizicima) Upravljanje kvalitetom čini integrativni dio upravljanja projektima i stoga se ne može rješavati pojedinačno. Profesionalno upravljanje kvalitetom osigurava uspjeh projekta. Uključenje menedžera kvalitete u projekt logična je posljedica navedene integracije. Pri tom se mora razmotriti argument „troška kvalitete“, odnosno koliko takvo ulaganje košta. Sa druge strane treba se razmotriti trošak koji nastaje zbog loše kvalitete. Biti će vidljivo da će investirani troškovi nastali uključenjem menedžera kvalitete u projekt u konačnici rezultirati ukupnim smanjenjem troškova. Pri tom razlikujemo: • troškove prevencije o troškovi planiranja kvalitete o troškovi osiguranja kvalitete o troškovi nadzora kvalitete (upravljanje rizicima, vrednovanje dobavljača, izvješćivanje, treninzi, itd.) • troškovi procjene o Q – Gates, procjene, provjera prihvatljivosti • troškovi odstupanja (nesukladnosti) o Unutarnji: otpad, ponavljanja operacija, popravak, prerada, itd. o Vanjski: dostupnost, jamstva, odgovornost za proizvod, smanjenje ugleda, itd. Kad govorimo o troškovima nesukladnosti, možemo slobodno reći da govorimo o dodatnim troškovima kvalitete, koje nastojimo minimizirati. Ipak vrijedi ovdje naglasiti da u organizacijama uobičajeno postoji nepotpuna snimka takvih troškova. Troškovi nesukladnosti znače izgubljen novac za tvrtku. Minimiziranje troškova nesukladnosti provodi se povećanjem intenziteta planiranja i sigurnosti provedbe putem: • Rane i kontinuirane integracije kvalitete u projekt • Proaktivnim planiranjem mjera za poboljšanje kvalitete • Ciljanim izvršenjem aktualnih procesa (podešavanje specifično projektu) • Sustavne primjene i komunikacijom iskustava • Provedbe metoda i alata kvalitete (Failure Mode and Effects analysis – FMEA, Pareto dijagram, Ishikawa alat za traženje korijenskog uzroka, itd.)
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 112 -
Sanja Đonlić, Ljubivoj Cvitaš • Neovisna i nepristrana eskalacija, ako i kad je primjenjiva Značaj preventive u kvaliteti Kvaliteta konačne izvedbe proizvoda odnosi se na kvalitetu dizajna (npr. razvoja, konstrukcije, zamisli) na sličan način kao i stvarne vrijednosti u odnosu na planirane vrijednosti. Stvarne vrijednosti su prihvatljive, ako leže unutar određenih karakterističnih vrijednosti raspona. One su neprihvatljive, ako leže izvan očekivanih intervala vrijednosti. Njihova referentna točka je planirana vrijednost zajedno s relevantnim rasponima. Ako je planirana vrijednost pogrešno definirana, sva će nastojanja prema postignućima prihvatljive stvarne vrijednosti ostati bez uspjeha. Ista relacija vrijedi na odnos kvalitete izvedbe i kvalitete dizajna. Kvaliteta zamisli (eng. draft) odgovara planiranoj vrijednosti, a njihova definicija je presudna za uspjeh proizvoda. Svi napori na strani primjerice nabave i proizvodnje, u pokušaju postizanja kvalitete izvedbe, biti će uzaludni ako je kvaliteta zamisli loša. U organizaciji je bitno postignuti kulturu kvalitete i transparentnosti kao temelj kontinuiranog poboljšanja. Mora se stvoriti kultura otvorenog pristupa koja će se baviti greškama i propustima. Treba biti „dozvoljeno“ da se pogreška dogodi. U mnogo slučajeva ne možemo spriječiti tu pojavu, koliko god ona nepoželjna bila. Ono što je važno, to je da smo naučili iz tih pogrešaka, da greške moramo dokumentirati, komunicirati o njima poduzimajući radnje kako se ne bi opet pojavile. Osnovna filozofija – Total Quality Management (TQM) U tradicionalnom pristupu relativno mali iznos investirao se u prevenciju kvara odnosno odgovarajuću pripremu projekta gledanu sa aspekta projektnog menadžera kvalitete. TQM pristup daje puno veći značaj prevenciji (ulaganja i trošak prevencije su veći), ali to na kraju rezultira uštedama (slika 1) koje nastaju kao rezultat smanjenja vanjskih i unutarnjih grešaka, kao i stavke procjene osiguranja kvalitete.
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 113 -
Sanja Đonlić, Ljubivoj Cvitaš
Slika 1 - Uštede prevencijom kvarova Prateći troškove kvalitete tijekom životnog ciklusa projekta i ulogom “Prevencija prije reakcije” dolazimo do posljedice smanjenje ukupnih troškova kvalitete (slika 2). U tijeku planiranja i inženjeringa projekta, eventualne korekcije na temelju otkrivene greške izazivaju cca. 0,1% dodatnog troška projekta. Greške otkrivene u toku pripreme ili proizvodnje imaju za posljedicu povećanje troškova od 1 do 10%, a ako je greška otkrivena prilikom primopredaje projekta trošak ispravljanja greške može biti višestruko veći.
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 114 -
Sanja Đonlić, Ljubivoj Cvitaš
Slika 2 - Troškovi kvarova tijekom životnog ciklusa projekta
Plan upravljanja kvalitetom „QM plan“ u projektu Često se pojmovi „QM plan“ i „Q-plan“ koriste u istom značenju u svakodnevnom govoru. Jasno je razlika ipak postoji. Tako je Plan upravljanja kvalitetom (eng. Quality Management Plan, skraćeno QM plan) • dokument ili skup dokumenata koji opisuju standarde, kvalitetu prakse, resurse i postupke koji se odnose na određeni proizvod, uslugu, ugovor ili projekt (ISO10006, Quality management systems - Guidelines for quality management in projects) Planiranje kvalitete (eng. Quality Planning) • Dio upravljanja kvalitetom koji je usmjeren na postavljanje ciljeva kvalitete i određivanje potrebnih operativnih procesa i povezanih resursa za ostvarenje tih ciljeva • Zahtjevi na Plan upravljanja kvalitetom (QM plan) Zadaća je organizacije da osmisli i tehnički razvije procese koji su nužni za realizaciju proizvoda. Planiranje realizacije proizvoda mora biti u skladu sa zahtjevima na ostale postupke koji se odnose na sustav upravljanja kvalitetom. Prilikom planiranja realizacije proizvoda organizacija treba odrediti sljedeće stavke, ako je i gdje je to moguće: • Ciljeve kvalitete i zahtjeve na proizvod • Nužnost uvođenja procesa, izrade dokumentacije kao i osiguranje dostupnosti resursa koji su specifični za proizvod • Zahtjeve za provjeru koji su prilagođeni posebnosti proizvoda, provjera ispravnosti, nadzor i inspekcijske aktivnosti, kao i kriterije prihvatljivosti proizvoda • Potrebnu dokumentaciju koja će dokazati da su procesi realizacije te proizvodi koji su kroz njih nastali, ispunili zahtjeve Rezultat tog planiranja mora biti u skladu s normama koje se primjenjuju na aktualnim operativnim metodama organizacije. QM plan prema normi ISO 10005
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 115 -
Sanja Đonlić, Ljubivoj Cvitaš • • • •
Smjernice koje podržavaju stvaranje QM planova QM plan nije nužno obavezan, osim ako kupac izričito zahtijeva poštivanje odredbi ISO 10005 (Quality management systems - Guidelines for quality plans) U principu je definirano da organizacija treba utvrditi nužnost plana kvalitete sa pripadajućim sadržajem Ocrtava moguću strukturu Plana upravljanja kvalitetom (19 poglavlja)
•
QM plan specificiran od strane većih kompanija • Projektno-specifični QM plan treba biti osmišljen i razvijen za svaki projekt • QM plan nastaje paralelno planiranjem projekta, a podložan je reviziji tijekom cijelog trajanja projekta • U njemu se ističu: precizno definiranje mjere kvalitete koje treba provesti kako bi postigli ciljevi projekta, način na koji se ti ciljevi trebaju uspoređivati sa najnovijim stanjem tehnike i tehnologije, rezultati koji trebaju biti postignuti, u kojem vremenu se trebaju postići, kao i osobe koje su odgovorne za provedbu. • Prilikom planiranja projekta trebaju se uzeti u obzir ljudski i financijski resursi potrebni za provedbu plana kvalitete. Opis radnog mjesta Projektni menadžer kvalitete Iz prethodnih pregleda i analiza lako možemo prepoznati važnost uloge Projektnog menadžera kvalitete (eng. Quality Manager in Projects, skraćeno QMiP) unutar organizacije koja upravlja projektima. Iz istog razloga nameće se potreba za definiranjem funkcije (svrhe), aktivnosti i kompetencija projektnog menadžera kvalitete. Funkcija Projektnog menadžera kvalitete je u suportiranju projektnog menadžera (koji je primarno odgovoran za uspjeh projekta) u postizanju definiranih ciljeva projekta. Projektni menadžer kvalitete (QMiP) kroz projekt treba osigurati prevenciju grešaka i kontinuirano poboljšanje. QMiP direktno komunicira sa projektnim menadžerom i dio je užeg projektnog tima. Također treba moći u slučaju odstupanja od projektnih zahtjeva i standarda ostvariti prekid projekta u skladu sa principom neovisne eskalacije. Opis poslova bi trebao uključiti sljedeće: • Kreiranje, revidiranje i obnavljanje QM plana • Nadzor nad implementacijom mjera kvalitete (eng. Q measures) na bazi lako razumljivih indikatora (npr. „Q-Gates“) • Savjetovanje i suportiranje Projektnog menadžera u predefiniranju standardnih procesa i tehnika za usklađivanje sa projektnim zahtjevima (Tailoring) • Nadzor i kontrola sukladnosti sa relevantnim specificiranim zahtjevima kvalitete (npr. „Q-Gates“, pregledi, upravljanje rizicima, itd.) • Planiranje i implementacija „Q-Gates“ sastanaka • Prekidi projekta u slučaju nesukladnosti, ako su i gdje primjenjivi • Planiranje i koordinacija aktivnosti povezanih sa kontinuiranim poboljašanjem unutar projekta (npr. voditi „workshop“-ove, zaključne sastanke prema fazama projekta i dr.) • Sistematično praćenje i analiza odstupanja i devijacija kroz cijeli životni vijek projekta, komunikacija prema vlasniku procesa • Verifikacija implementiranih mjera poboljšanja • Strukturiranje značajki kvalitete (eng. quality topics) unutar projektnog izvještavanja sa zadaćom identifikacije problema, potrebne eskalacije prema poslovodstvu
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 116 -
Sanja Đonlić, Ljubivoj Cvitaš •
•
• • •
Osiguranje ciljanog upravljanja dobavljačima unutar projekta (selekcija, evaluacija, klasifikacija, unapređenja, izrada dokumenta o kvaliteti koji je sastavni dio ugovora sa dobavljačem, auditiranje dobavljača i dr.) Vođenje zapisa o obnavljanju zahtjeva kupca, praćenje povratnih informacija kupca, analize komunikacije sa kupcem, uspostava učinkovitog upravljanja primjedbama i reklamacijama kupca (eng. Complaint Management) Planiranje projektnih audita (unutarnjih i vanjskih), te ostalih prosudbi Sudjelovanje u analizama projektnih rezultata i definiranje prikladnih mjera Podrška u definiranju potrebnih edukacija kao i edukacija vezanih uz kvalitetu (npr. alati kvalitete, opisi procesa i dr.)
•
Kompetencije Projektnog menadžera kvalitete bi mogle obuhvatiti sljedeća znanja i vještine: • Stručnost iz područja projekta (obavezno) • Upravljački modeli know-how (TQM i dr) • Tehnike i alati kvalitete (FMEA , Pareto, Ishikawa i dr.) • Auditiranje, prosudbe (ISO 19011) • Procesno upravljanje • Projektno upravljanje • Upravljanje promjenama (eng. Change Management) • Moderiranje i prezentacije • Osnove financijskog poslovanja 3. ZAKLJUČAK Projektni menadžer kvalitete je odgovoran za stvaranje i održavanje QM plana projekta. On predstavlja jezgru instrumenta planiranja za sve Q aktivnosti u projektu što je obvezno i prema ISO 9001 i internim zahtjevima veće kompanije. Određuje ciljeve kvalitete definirane u brojkama, postavlja projektno specifične aktivnosti vezano na kvalitetu (npr. „Q-Gates“, ispitivanja, prihvaćanja, primjena tehnika i alata kvalitete, izvješćivanje), a sve na temelju unaprijed zadanog procesa implementacije. Projektnom menadžeru kvalitete je dozvoljeno, dapače preporuča se integracija QM planiranja u postojeće planske dokumente projekta (npr. poglavlje u Planu upravljanja projektom). Pritom se točan opseg QM planiranja i relevantni pristup dizajnira kako bi se zadovoljile trenutne i specifične odredbe utvrđene od strane pripadajuće organizacije. LITERATURA [1] A. Hauc, Projektni menadžment i projektno poslovanje, M.E.P.Consult, Zagreb, 2007. [2] Lj. Cvitaš, Upravljanje kvalitetom , predavanja S1-S8, PowerPoint prezentacija, TVZ, www.tvz.hr [3] K. Gaži-Pavelić, Upravljati kvalitetom projekta, Zbornik radova, HDK 2005. [4] HRN EN ISO 9001:2008 [5] ISO 10005:2005 Quality management systems - Guidelines for quality plans [6] ISO 10006:2003 Quality management systems - Guidelines for quality management in projects [7] SIEMENS AG, Job description: Quality Project Manager, 2006.
THE ROLE OF THE PROJECT QUALITY MANAGER Summary
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 117 -
Sanja Đonlić, Ljubivoj Cvitaš The role of the Project Quality Manager is to support the Project Manager in achieving the project's quality objectives. Quality-management in a project includes: determining quality requirements and goals, determining required standards and quality tools, planning quality gates, monitoring results in phases that include cost- and time-monitoring, testing and verification, risk management, non-conformity management, analysis and assessments, continuous improvement, business management reporting, escalations if necessary, project interruptions if necessary, etc. The Project Quality Manager develops and maintains the Quality Plan as the key document to support the project quality management. The author's experience in quality-management within different projects in the industrial and service sectors helps the students of the course on Quality-Management at the Polytechnic in Zagreb to acquire the basics of project quality management by learning from concrete examples within the scope of auditory exercises. Key words: project management, quality-management, ISO 10006 guidelines, education. .
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 118 -