Natalija Fink, Jelena Gruja
NATALIJA FINK, Atlantic Grupa d.d., Zagreb, natalija.fink@atlanticgrupa.com JELENA GRUJA, DNV GL, Zagreb, jelena.gruja@dnvgl.com
INTEGRIRANI PRISTUP UPRAVLJANJA PROCESIMA U ATLANTIC GRUPI MODEL INTEGRIRANE CERTIFIKACIJE Stručni rad/Professional paper Sažetak Atlantic Grupa u okviru projekta integriranog modela upravljanja procesima povezala je korporativnu kulturu i korporativnu politiku upravljanja procesima, te stvorila temelje jedinstvenog integriranog pristupa upravljanja procesima. Cilj je bio stvoriti inovativan, dinamičan i prilagodljiv model temeljen na kontinuiranom unaprjeđenju: Prirodno drugačijeg Prirodno izvrsnog sustava upravljanja procesima AG. Poseban izazov predstavljao je integrirani model certifikacije sustava upravljanja. U suradnji s međunarodnom certifikacijskom kućom Det Norske Veritas (DNV GL), implementiran je višelokacijski model certifikacije primijenjen u najvećim svjetskim kompanijama koje svoje podružnice i poslovanje ne ograničavaju na granice pojedinih tržišta, već djeluju globalno. Takvim je pristupom AG pokazala da sustavi upravljanja mogu i moraju pratiti filozofiju globalnog poslovanja i biti konkretna podrška u donošenju odluka na korporativnom nivou. Poboljšanja upravljanja procesima koja se time ostvaruju omogućuju efikasno praćenje procesa i primjenu najbolje prakse ne samo u sjedištu kompanije, već i na svim njenim udaljenim lokacijama. Na taj se način značajno povećava stupanj kontrole sustava upravljanja i lakše uočava potencijalne rizike. Ključne riječi: integrirani model upravljanja procesima, integrirana certifikacija sustava. 1. UVOD Atlantic Grupa je jedna od vodećih prehrambenih kompanija u regiji s poznatim robnim markama koje, uz asortiman vanjskih partnera, podržava snažan vlastiti sustav distribucije u regiji. Proizvodi Atlantic Grupe imaju značajnu prisutnost u Rusiji, zemljama ZND-a i zapadne Europe, a u asortimanu sportske prehrane Atlantic je vodeća europska kompanija. Atlantic Grupa ukupno zapošljava oko 4500 ljudi. Sjedište kompanije je u Zagrebu, proizvodni pogoni se nalaze u Hrvatskoj, Njemačkoj, Sloveniji, BiH, Srbiji i Makedoniji, a kompanije i predstavništva u 11 zemalja. Više o kompaniji možete naći na Atlantic Grupa company review http://www.atlantic.hr/hr/mediji/publikacije/atlantic-grupa-companyreview
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 119 -
Natalija Fink, Jelena Gruja
2. RAZVOJNI CIKLUS SUSTAVA UPRAVLJANJA PROCESIMA ATLANTIC GRUPE Razvojni put Atlantic Grupe započinje 1991. osnivanjem Atlantic Trade kompanije za distribuciju robe široke potrošnje. Do 2001. godine kompanija je orijentirana prvenstveno na distribucijsko poslovanje, a akvizicijom Cedevite širi poslovanje i na proizvodni sektor. Na slici br. 1 je prikazan dinamičan put razvoja Atlantic Grupe od 1991. godine do pozicije vodeće prehrambene i distribucijske kompanije u regiji. Slika 1 - Razvojni put
Svaka nova članica Atlantic Grupe u kompaniju je unosila novo bogato iskustvo u upravljanju sustavima kvalitete i okoliša. Pojedine kompanije Atlantic Grupe (npr. Cedevita, Neva, Fidifarma, Droga Kolinska) imaju dugogodišnju tradiciju sustava upravljanja kvalitetom. Naše kompanije vrlo često bile su predvodnice u certifikaciji i implementaciji svjetskih standarda u upravljanu procesima na svojim tržištima (npr. Neva prva kompanija u Hrvatskoj koja je certificirala integrirano 9001 i 14000; DK prva certificirana prema FSSC 22000 u Sloveniji). Kompanije su dolazile iz različitih biznisa te su kao takve i razvijale različite sustave upravljanja bazirane na specifičnim granskim standardima: -prehrambene industrije (HACCP, 22000, IFS) -farmaceutske industrije (GMP) -kozmetičke industrije(ISO 22270). Bogatstvo različitosti, znanja i dugogodišnja tradicija istovremeno je predstavljalo izazov za stvaranje jedinstvene platforme za razvoj integriranog sustava upravljanja procesima Atlantic Grupe.
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 120 -
Natalija Fink, Jelena Gruja
3. PROJEKT JEDINSTVENOG SUSTAVA UPRAVLJNJA PROCESIMA ATLANTIC GRUPE 3.1
Cilj projekta
2012. godine započeli smo veliki projekt implementacije integriranog sustava upravljanja procesima Atlantic Grupe. Cilj je bila integrirana certifikacija svih članica grupe. Projekt integracije Droge Kolinske, kao i nova organizacija Atlantic Grupe stvorila je čvrste pretpostavke za projekt. Proces je započeo sa detaljnom snimkom postojećeg stanja. Slika 2 - Startna pozicija Snimka stanja pokazala je da se proces integracije odvijao većim dijelom separatno po tržištima ili na razini subjekta koji su bile povezani u prethodnim organizacijskim strukturama Atlantic Grupe. Sa stanovišta certifikacija, do tada je integrirani pristup bio implementiran za tržište Hrvatske i Slovenije. Kompanija se i dalje percipirala ne kao jedan subjekt već kao niz pravnih subjekata sa svojim separatnim sustavima. Snimka je pokazala da se gotovo svakih mjesec dana u dijelu kompanije odvija neki od nadzornih audita, da surađujemo sa šest certifikacijskih kuća, te da nemamo jedinstvenu strategiju certificiranja. Slika 2 pokazuje startnu poziciju kompanije. Nakon snimke stanja definirali smo jasne ciljeve projekta: -jednostavna zajednička platforme za sve kompanije unutar AG -definirati trogodišnji plan razvoja i certifikacije sustava -integrirana certifikacija s jednom certifikacijskom kućim -percepcija jedan sustav jedna grupa – AG implementacija jedinstvenog sustava temeljenog na najboljim vlastitim i svjetskim praksama. Sustav kvalitete upravljanja procesima Atlantic Grupe temelji se na procesnom pristupu, što znači da identificiramo ključne poslovne procese. Za upravljanje procesima razvili smo vlastite korporativne prakse koje temeljimo na najboljim svjetskim praksama i principima održivog razvoja. Slika br. 3 - Integrirani sustav
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 121 -
Natalija Fink, Jelena Gruja
Temelji sustava su zahtjevi ISO 9001 standarda kojeg integriramo sa specifičnim standardima i zakonskim zahtjevima. U našem sustavu najvažnija je kreativnost kojom nadograđujemo uobičajene standarde i stvaramo dinamično okruženje koje se brzo prilagođava promjenama u poslovnom okruženju. Na taj način gradimo snažan jedinstveni sustav - jedinstvenu snagu naše poslovne izvsnosti.
Sustav u potpunosti integrira i kombinira: -zahtjeve upravljanja poslovnim procesima (ISO 9001) -najvišu razinu sigurnosti proizvoda i usluga (FSSC 22000, HACCP, GMP, IFS) -zahtjeve upravljanja okolišem (ISO 14001). Implementacija jedinstvene strategije odvijala se u četiri osnovne faze: 1. Identifikacija ključnih procesa 2. Definiranje ključnih procesa kroz organizacijske procedure 3. Kriteriji nadzora – KPI (Ključni pokazatelji uspješnosti procesa) 4. Ocjena uspješnosti sustava (Management rewiev Atlantic Grupe).
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 122 -
Natalija Fink, Jelena Gruja
Slika br. 4 - Faze procesa
3.2 Korporativna kultura – korporativna politika upravljanja procesima Na samom početku projekta izuzetno je bilo važno stvoriti okruženje u kompaniji gdje će svi djelatnici prepoznati sebe i svoju ulogu u sustavima upravljanja procesima. To okruženje stvoreno je kroz direktnu poveznicu korporativne kulture s korporativnom Politikom upravljanja procesima. Naša Korporativna kultura predstavlja socijalno ljepilo kompanije odnosno „način na koji se radi i djeluje“, a što između ostalog, uključuje i set ponašanja, pisana i/ili nepisana pravila ponašanja koja su poznata svim zaposlenicima. Ona su obično zasnovana na zajedničkim vrijednostima koja opisuju kako se želi poslovati da bi se postigao zajednički cilj i ostvarivala kompanijska vizija. Vrijednosti su emocije, bit organizacijske filozofije koje utječu na vjerovanja i daju energiju. Dobra i jaka korporativna kultura je onaj ključni faktor koji je teško kopirati, a koji dovodi to toga da kompanije za svoje ljude budu i više nego „samo mjesto za rad“, da proizvodi za korisnike budu i više nego „samo potreba“, da doprinos zajednici i društvu bude i više nego „samo donacija“. „Prirodno drugačiji“ - korporativna je kultura koju živi Atlantic Grupa, a njene osnovne vrijednosti - odgovornost, kreativnost i strast vežu se uz prirodne simbole - planinu, val i sunce. Osnovna svrha ta tri načela jest da se kompanijske pobjede postižu kroz međusobne različitosti, ali s istim vrijednostima. http://intranet/download_file.php?file=09_sunce_audio_xvid.aviSUNCE
Sunce i njegova toplina glavni su pokretač života i svega što nas okružuje, ujedno i jedan od najjačih prirodnih elemenata. Sunce za nas predstavlja našu strast u svemu što radimo. Strast ima mnogo lica, no prepoznaje se iskrom u očima, poletom u duši, toplinom u srcu … strast se prepoznaje u našem odnosu prema našim brendovima, prema našim kolegama i prema našim klijentima. Strast se vidi kroz to što u postizanju naših ciljeva unosimo i razum i srce, ulažemo ljubav u ono što radimo, dijelimo emociju, prepoznajemo i slavimo naše uspjehe.
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 123 -
Natalija Fink, Jelena Gruja http://intranet/download_file.php?file=planina_2_xvid.aviPLANINA
Planina predstavlja naš put prema vrhu, prema cilju koji u sebi sadrži i ljepotu i trud i napor i prepreke koje se mogu savladati jedino ako se preuzme odgovornost i inicijativa za savladavanje tih prepreka – jer osjećaj koji imamo kada dođemo na vrh je nezamjenjiv. Preuzimanje odgovornosti vidi se svaki dan, kroz male stvari koje radimo i kroz način na koji radimo - ne prebacujemo posao na nekog drugog, držimo do naših obećanja i dane riječi, ne čekamo da netko drugi nešto učini nego preuzmemo inicijativu, rastemo u svakom aspektu - profit, tržišta, brandovi i ljudi. http://intranet/download_file.php?file=val_3_NEW_photojpeg_80_xvid.aviVAL
Val je osnova života i stvaranja. Val svojom snagom ispire staro, donosi nešto novo, donosi i traži promjenu. Promjena koja je danas u životu jedino što znamo sigurno da će se desiti, traži od nas da budemo kreativni, da nalazimo rješenja koja su inovativna i drugačija. Kreativnost za nas znači biti otvoren za nove ideje, za drugačije poglede i mišljenja, nemati predrasude, stvarati nove vrijednosti, oblikovati okruženje i zajednicu te biti otvoren prema novim idejama i poboljšanjima procesa.
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 124 -
Natalija Fink, Jelena Gruja
Slika 5 - Politika kvalitete
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 125 -
Natalija Fink, Jelena Gruja
Nakon definiranja politike identificirali smo ključne procese na razini kompanije. Slika br. 6 - Ključni procesi u kompanijama
Procesi su podijeljeni u tri kategorije: -procesi direktno odgovorni za realizaciju proizvoda -procesi odgovorni za definiranje i prikupljanje ulaznih podataka -procesi podrške odgovorni za poslovnu izvrsnost. Za svaki od ključnih procesa definirali su tkz vlasnici procesa , pri čemu je posebna pažnja posvećena korporativnim procesima koji su predstavljali jedinstvene platforme za sve kompanije unutar AG. Svaki proces ima vlasnika procesa koji je odgovoran za definiranje osnovne strategije procesa, te procesnog koordinatora koji je poveznica prema operativnim korisnicima i timu Korporativnog upravljanja procesom. Strategija procesnog pristupa opisana je u Poslovniku upravljanja procesima Atlantic Grupe, a zatim je kroz piramidalnu strukturu definirala razine dokumentacije koja je kaskadirana kroz tri razine: -korporativnu -lokalnu tj. novo po tržištima - po pravnim subjektima.
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 126 -
Natalija Fink, Jelena Gruja
Slika br. 7 - Razine korporativne dokumentacije Atlantic Grupe
Stvaranjem AG Processes Management System Documentation - zajedničkog višejezičnog portala cijele AG omogućen je pristup dokumentima sustava upravljanja procesima svim djelatnicama AG. Kako bi potakli implementaciju, održali smo radionice na svim tržištima gdje su timovi zajedno s vlasnicima procesa definirali Ključne pokazatelje uspješnosti procesa (KPI). U siječnju 2013. vlasnici procesa ocijenili su svoje procese. Ocjena procesa predstavljala je ulazne podatke za Upravinu ocjenu na razini SBU, a sve zajedno ulazne podatke u Upravinu ocjenu Atlantic Grupe. Paralelno s implementacijom procesnog pristupa, proveli smo i odabir zajedničke certifikacijske kuće. Prilikom samog postupka odabira prepoznali smo inovativan pristup najbolje prilagođen našim potrebama- tzv. Multisite certifikacija, namijenjena velikim internacionalnim kompanijama te za certifikacijsku kuću partnera odabrali Det Norske Veritas (DNV GL). Pritom je Atlantic Grupa na čelu s upravom pristupila projektu s polaznom pretpostavkom da upravljanje rizicima po kvalitetu, zdravlje, sigurnost i okoliš treba biti ugrađeno u svakodnevno djelovanje organizacije na svakoj pojedinoj lokaciji te da i postupak certifikacije tome treba aktivno doprinositi. Osnovni zadatak tzv.multisite pristupa, kako u smislu implementacije tako i u smislu certifikacije odnosi se na stvaranje cjeline iz više različitih jedinica. Prema IAF MD1:2007 multisite organizacija je organizacija koja ima centralni ured (centralnu funkciju - što ne mora nužno biti i sjedište tvrtke) na kojoj se određene aktivnosti planiraju, kontroliraju i upravljaju te mrežu lokalnih ureda, ispostava, lokacija na kojima se u potpunosti ili djelomično te aktivnosti odvijaju. U slučaju Atlantic Grupe, uz sjedište tvrtke aktivno je u postupak certifikacije uključeno 20 subjekata, na 6 tržišta. Svaki od tih subjekata, uz ostale svoje specifičnosti imao je već postavljen sustav upravljanja i certifikate različitih internacionalnih certifikacijskih kuća. Pritom je popriličan izazov predstavljala činjenica da certifikacijski ciklusi nisu bili harmonizirani u nekim slučajevima niti na pojedinoj lokaciji. Jedna od aktivnosti harmonizacije pristupa sustavima upravljanja bila je organizacija internih konferencija timova za kvalitetu putem kojih su već u početnim fazama svi sudionici projekta
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 127 -
Natalija Fink, Jelena Gruja
integrirane certifikacije bili upoznati s ciljevima, pristupom i metodama rada u idućem razdoblju. Na taj način postignuta je veća sinergija timova koji su na svakoj od lokacija trebali osigurati učinkovito funkcioniranje i održavanje audita integriranog sustava upravljanja. Prirodni otpor promjenama na taj je način smanjen i timovi za kvalitetu već u toj fazi počeli su djelovati kao cjelina. Kako je postupak multisite certifikacije započeo početkom 2013. godine, u prvoj fazi koncentracija je najviše bila usmjerena na primjenu ˝novog˝propisanog korporativnog sustava, na internu komunikaciju, praćenje učinaka multisite pristupa strukturiranju sustava te na izvršenje i rezultate procesa. Nakon što je postignuta određena faza zrelosti sustava upravljanja, tokom 2014. godine audit aktivnosti više su usmjerene na to kako auditom i planom multisite audita donijeti najveću vrijednost za sustav te kako auditirati s ciljem donošenja rezultata i prijedloga poboljšanja zaista relevantnih za upravu kompanije Stvarna svrha i usmjerenje audita u tom slučaju treba biti dogovoreno s upravom kompanije, dok rezultat audita upravi treba dati povratnu informaciju o tome koliko sustav upravljanja podupire ključne ciljeve organizacije, koliko se fokusira na širu sliku i kako doprinosi ostvarenju planiranih poslovnih rezultata. Slika br.7- Prikaz preduvjeta za izdavanje certifikata multisite pristupom
In case any site has nonconformities, it affects the process of certificate issue for the whole group
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 128 -
Natalija Fink, Jelena Gruja
4. ZAKLJUČAK -JAKI KOLIKO JE JAKA NAJSLABIJA KARIKA Sustav upravljanja procesima Atlantic Grupe predstavlja danas brand kompanije „PRIRODNO DRUGAČIJI PRIRODNO IZVRSNI“ Svakodnevno brojni potrošači naših proizvoda, ukazuju nam povjerenje jer s punom odgovornošću gradimo 100 %-nu sigurnost naših proizvoda. Sa strašću osluškujemo želje i potrebe naših zainteresiranih strana prenoseći ih u izvrsnost naših brandova i usluga. Zadovoljstvo kupaca i potrošača naša je zajednička svakodnevna misija. Najviše poslovodstvo kompanije postavlja ciljeve i osigurava resurse za postizanje tih ciljeva, te svojim primjerom promiče svijest o kvaliteti kao dio kulture svakog zaposlenika kompanije. Predano pratimo nova znanstvena dostignuća i kreativno ih ugrađujemo u svoje proizvode i usluge, te na inspirativan i inovativan način podižemo kvalitetu života i poslovanja naših odanih kupaca. Mi upravljamo s politikom sigurnosti u skladu s mjerodavnim pravom zemlje u kojoj poslujemo, te ostalim zahtjevima tržišta i potrošača. Sigurnost proizvoda osiguravamo kroz niz kontrolnih aktivnosti usmjerenih na upravljanje rizicima u svim karikama lanca od dobavljača do potrošača. Obitelj naših certifikata je raznovrsna i bogata. Tabela 1 Certifikati AG
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 129 -
Natalija Fink, Jelena Gruja Legal entity (location)
Market
Atlanic Grupa Cedevita (Pla) Cedevita (Ap) Neva Montana Fidifarm Atlantic Trade Bionatura Droga Kolinska Droga Kolinska (Izola) DK location Mirna DK location Rogaška Argeta Kofikom Product Soko Štark Soko Štark Ljubovija Palanački kiseljak Grand Prom Atlantic Brands Atlantic Multipower DK Skopje AT Skopje
CRO CRO CRO CRO CRO CRO CRO CRO SLO SLO SLO SLO BIH BIH SER SER SER SER SER GER MAC MAC
Quality Management ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001
Food Safety System
Food Safety Environmental Good Standard Management Manufacturing ISO 14001 FSSC 22000 HACCP ISO 14001 FSSC 22000 HACCP ISO 14001 ISO 14001 ISO 22716 HACCP ISO 14001 HACCP ISO 14001 GMP HACCP ISO 14001 HACCP ISO 14001 FSSC 22000 ISO 14001 ISO 14001 FSSC 22000 ISO 14001 FSSC 22000 ISO 14001 ISO 14001 FSSC 22000 Smoki HACCP ISO 14001 HACCP ISO 14001 HACCP ISO 14001 HACCP ISO 14001 HACCP ISO 14001 IFS ISO 14001 ISO 14001 ISO 14001
Integrirani pristup certifikacije osnažio je naš sustav na način da smo jaki koliko je jaka naša najslabija karika. Zbog toga kontinuirano i intenzivno radimo sa svim našim kompanijama, surađujući istovremeno s vanjskim partnerima, kupcima, potrošačima i ostalim zainteresiranim stranama. LITERATURA [1] HRN EN ISO 9001:2000 [2] HRN EN ISO 14001:2000 [3] ISO 22000:2005 Version 3 2013 [4] IFS, version 6 2012 [5] ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 [6] R. Peddle; Process Management Auditing for ISO 9001:2008; BSI [7] IAF MD 1:2007 [8] D.R.Arter, C.A.Cianfrani, J.E.West How to audit process-based QMS, ASQ Quality Press, 2003
INTEGRATED APPROACH OF THE PROCESS-MANAGEMENT SYSTEM OF THE ATLANTIC GROUP (INTEGRATED MODEL OF CERTIFICATION)
Summary The Atlantic Group, in the project of an integrated model of management processes, has interconnected corporate culture and corporate process-management policy, and laid the foundation of a unique integrated approach to a
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 130 -
Natalija Fink, Jelena Gruja process-management system. The goal was to create an innovative, dynamic and flexible model based on continuous improvement: Naturally different – naturally excellent; the AG process-management system. A particular challenge was the model of integrated certification of the management system. For this purpose, together with a partner, the DNV GL international certification company, a multisite certification approach has been implemented in the world’s biggest companies whose business is not limited to the boundaries of individual markets; rather, they act globally. Using that approach to integrated system implementation, AG showed that management systems can and must follow a global business philosophy and, at the same time, be a concrete support for the decision-making process at the corporate level. The process-management improvements that are gained by this enable the efficient monitoring of processes and the implementation of best practices not only at the Company’s headquarters, but also at all of its remote locations. Thus, the level of control of the management system is significantly increased, and potential risks can more easily be identified. Keywords: integrated model of process management, integrated system certification.
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 131 -