Ozren Gruičić, Damir Malenica OZREN GRUIČIĆ DAMIR MALENICA, dipl. ing. Primorsko – goranska županija ozren.gruicic@pgz.hr damir.malenica@pgz.hr
OPRAVDANOST CERTIFIKACIJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM PO NORMI ISO 9001:2008 U JAVNIM USTANOVAMA I TRGOVAČKIM DRUŠTVIMA KOJA SU OSNOVANA I / ILI U VEĆINSKOM VLASNIŠTVU PRIMORSKO – GORANSKE ŽUPANIJE Stručni rad / Professional paper Sažetak Primorsko – goranska županija (PGŽ) je 2010. godine certificirana po normi ISO 9001:2008. U svakodnevnom radu surađuje sa oko 90 javnih ustanova/trgovačkih društava (JU / TD) kojima je osnivač ili većinski vlasnik (najvećim dijelom ustanove odgoja i školstva te zdravstva i socijalne skrbi). Problematika u radu očituje se kroz nerazumijevanje, a samim time i nepoštivanje propisanih procesa rada unutar Primorsko – goranske županije. Nezadovoljni postojećim stanjem pristupili smo provedbi ankete kojom se istodobno ispituje percepcija djelatnika ovih JU / TD spram sustava upravljanja kvalitetom (SUK) PGŽ, ali i stvarno stanje funkcioniranja njihovih postojećih sustava upravljanja. Kao posljedica prethodno navedenog postiglo se je i senzibiliziranje ovih JU / TD u pogledu potrebe uspostave certificiranog SUK, odnosno permanentnih poboljšanja unutar postojećih sustava upravljanja. Iako konačna odluka o uspostavi certificiranog sustava ovisi o osnivaču / većinskom vlasniku, evidentno je da u postojećim modelima upravljanja JU / TD postoje „sive zone“ koje direktno utječu na kvalitetu poslovanja, ali im se vrlo rijetko pridaje dovoljna količina pažnje u vidu analiza i provedbi korekcija. Ključne riječi: Sustav upravljanja kvalitetom - SUK, Javne ustanove/Trgovačka društva – JU/TD, Primorsko-goranska županija - PGŽ, ISO 9001:2008, Anketiranje 1. UVOD Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom (SUK) u pravilu dovodi do vrlo brzog detektiranja kritičnih točaka odnosno svojevrsnih sivih zona u poslovanju. Jednako tako svojom obvezom nametnutom certifikacijom sustava, dovodi, do možda ne tako brzog, ali ipak sigurnog unapređivanja samih procesa i temeljem njih rezultata rada. Međutim ako promatramo sustave „bez konkurencije“ poput regionalne samouprave, provođenje analiza procesa rada kao neželjeni produkt generiraju i ustanovljavanja brojnih problematičnih situacija koje jednim dijelom nastaju temeljem ustaljenih navika - „tako se to kod nas radi, a uostalom jedini smo pa i ne možemo vidjeti bolji način“, kao i nepoznavanjem ili ignoriranjem (!) regulative od strane pružatelja usluga (ponovo, JU / TD „bez konkurencije“). Tijekom implementacije i jednog punog certifikacijskog ciklusa u Primorsko-goranskoj županiji ocjenjujemo da smo uspješno definirali i dokumentirali procese rada, postupnim 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 236 -
Ozren Gruičić, Damir Malenica rješavanjem otklonili većinu ustaljenih loših radnih navika, te u većem dijelu postigli jednoobraznost u radu . Međutim, još uvijek nismo uspjeli uskladiti postupanje definirano uz 90 javnih ustanova i trgovačkih društava osnovanih ili u većinskom vlasništvu PGŽ. Jednostranim auditranjem samo unutar PGŽ, utvrđeno je da je osnovni problem nepostupanje u skladu sa propisanim procesima rada. Jedini model ispravka zatečenog stanja je putem predstavnika u UV i NO. O uočenom problemu otvorena je i rasprava na 2. međužupanijskoj koordinaciji za SUK, a gdje je potvrđeno ovakvo stanje u svim županijama sudionicama, te je donesen zaključak o potrebi iznalaženja rješenja najkasnije do slijedećih izbora za lokalnu (i regionalnu) samoupravu, te novog četverogodišnjeg imenovanja predstavnika u UV i NO. U traženju tog rješenja, ali i mjerljivog dokaza ovakvog stanja, u PGŽ se pristupilo izradi ankete kojom se propituje druga strana – rukovodstva JU/TD, o percepciji i stvarnom poznavanju sustava upravljanja kvalitetom u PGŽ, nekim uhodanim procedurama unutar tih kolektiva, te procjena sivih zona odnosno mjesta za poboljšanja u poslovanju. 2. METODOLOGIJA Opći je cilj istraživanja bio putem ispitivanja percepcije sustava kvalitete uvedenom u PGŽ (osnivaču) definirati potrebu za implementacijom sustava upravljanja kvalitetom po normi ISO 9001:2008 te samom certificiranju sustava. Također se nastojalo utvrditi kritične točke -sive zone upravljanja sustavima za svaki tip ustanova i društava (obrazovanje, zdravstvo i dr). Istraživanje je provedeno putem anketnog upitnika sa tri bloka pitanja, izrađenom putem weblikacije za izradu online upitnika na Google servisu: https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?fromEmail=true&formkey=dHJFOF9aT2JfW ktjUm1XZE9Ibi1vdnc6MQ. Sva pitanja osmišljena su od strane certificiranih vodećih auditora i menadžera kvalitete u PGŽ, a temeljem rasprava o percepciji sustava kvalitete implementiranog u PGŽ na Timu za kvalitetu, temeljem provedenih internih audita i temeljem donesenih zaključaka sa „2. Međužupanijske koordinacije za sustave upravljanja kvalitetom“. Odabrana pitanja su potom usuglašena sa Obnašateljem dužnosti Župana PGŽ, ujedno mogućeg inicijatora odluke o implementaciji SUK-a po normi ISO 9001:2008 u ove JU/TD. Radi olakšavanja kako razumijevanja i ispunjavanja upitnika, tako i radi same kasnije provedbe analize, podijeljena je u tri bloka. Prvi blok formiran u obliku pitanja sa po četiri ponuđena odgovora fokusirao sa na poznavanje SUK-a, termina koji se koriste, osnovnih problema koji se pojavljuju kod implementacije u javnoj upravi i samoupravi te percepcije koristi kod implementiranih sustava upravljanja kvalitetom. U drugom bloku formiranom kao da/ne/ne znam pitanja, nastojalo se utvrditi postojeće stanje u kolektivima iz kojih dolaze ispitanici odnosno njihova percepcija o važnosti uređenosti pojedinih segmenata upravljanja sustavom. U trećem bloku pitanja na koja se odgovaralo opisno nastojalo se detektirati kritične točke i prostore za unaprjeđenje postojećeg stanja u sustavima JU/TD. Ispitivanje je provedeno u trajanju od dva mjeseca, u razdoblju od 10. siječnja do 10. ožujka 2013. godine. 3. UZORAK Anketni upitnik je distribuiran svim javnim ustanovama i trgovačkim društvima u kojima PGŽ ima osnivačka odnosno vlasnička ili suvlasnička prava, odnosno oko 90 pravnih 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 237 -
Ozren Gruičić, Damir Malenica subjekata. Kako su neki od subjekata prostorno dislocirani i imaju veći broj ispostava, ukupno je prikupljeno i validirano 113 odgovora na kojima je provedena analiza. U tabeli 1 nalazi se struktura uzorka prema demografskim varijablama u apsolutnim i relativnim iznosima. Tabela 1. - Struktura uzorka Spol Ženski Muški
Apsolutno 79 34
Relativno 69,91 30,09
Apsolutno 11 6 22 74
Relativno 9,73 5,31 19,47 65,49
Stručna sprema SSS VŠS / Bacc VSS / Mag Mr.sc. / Dr. sc.
Apsolutno 19 18 68 8
Relativno 16,81 15,93 60,18 7,08
Tip Zdravstvo / Socijalna skrb Odgoj / Obrazovanje Kultura / Tehnička kultura Sport Ostali JU / TD osnovani od strane PGŽ Nije JU/TD osnovan od strane PGŽ
Apsolutno 34 43 10 3 18 5
Relativno 30,09 38,05 8,85 2,65 15,93 4,42
Po radnom iskustvu Broj godina < 3 god 3- 6 god 6 – 15 god > 15 god Po stručnoj spremi
Po tipu JU / TD
Ukupni broj ispitanika = 113
Po spolu
Od demografskih pokazatelja očekivani su rezultati oko 2/3 žena, oko 2/3 osoba sa radnim stažem dužim od 15 god, te oko 2/3 VSS, Mr.sc i Dr.sc. a što je u okvirima i ukupne populacije zaposlenih u jedinicama regionalne samouprave i po njima osnovanim JU/TD. Također se može očekivati oko 1/3 ispitanika iz područja zdravstva, 1/3 iz obrazovanja ta 1/3 svih ostalih. Sva očekivanja su i potvrđena. Na žalost ukupni uzorak je premali da bi se radila dublja analiza po tipovima JU/TD. 4. HIPOTEZE Osnovna hipoteza je površno poznavanje implementiranog SUK od strane izvršnih tijela JU i TD, te brojnim nedostacima kako u komunikaciji sa nadležnim Upravnim odjelima u PGŽ, nepoštivanju zadanih procedura o kojima su JU i TD obaviještene pismenim putem, kao i kašnjenjima u rokovima definiranim procedurama SUK-a. Osim ovoga pretpostavka je da su pojedine procedure u radu potpuno neimplementirane unutar ovih JU / TD, primarno zato što se nedostatno pažnje poklanja preispitivanju i unapređivanju procesa rada. Ipak ne očekuje se pokretanje obvezne certifikacije SUK-a po ISO 9001:2008 za većinu ovih ustanova, već samo strožije uređenje nadzora nad postavljenim obvezama iz definiranih procesa rada PGŽ, spram JU i TD od strane osnivača. 5. REZULTAT ISTRAŽIVANJA U prvom bloku pitanja očekivano je bilo dokazati poznavanje samo osnovnog koncepta upravljanja SUK-om u PGŽ, ali ne i preciznim terminima koji se koriste unutar sustava. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 238 -
Ozren Gruičić, Damir Malenica Također je predvidljivo neprepoznavanje dokumenta identičnog značaja i tematike a različitog nazivlja. unutar njihovih sustava. Tabela 2. – Prvi blok pitanja ABCD (1. – 10.) 1.
Što za Vas predstavlja SUK (Sustav upravljanja kvalitetom): Dobra praksa - pravila srednjeg i visokog menadžmenta Sustav vođenja u koji su implementirane metode poput „20 ključeva“ Certificirani sustav po normi „ISO 9001:2008“ Dokumentirani i održavani sustav vođenja čija se učinkovitost provjerava i unapređuje
10,62 % 1,77 % 24,78 % 62,83 %
12 2 28 71
Glavni dokument kojim se definira JU / TD (statut ili društveni ugovor) je po svojoj „važnosti“: Iznad SUK Neovisan od SUK Sastavni dio SUK Proizlazi iz SUK-a osnivača
14,16 % 28,32 % 37,17 % 20,35 %
16 32 42 23
Politika kvalitete: Program političke stranke koja participira u izvršnoj vlasti Skup poslovnih procedura sa opisom međudjelovanja Dokument koji obuhvaća sveukupne namjere i opredijeljenost organizacije za kvalitetu Opredijeljenost poslovodstva za provedbu poslovnih ciljeva
0,00 % 21,24 % 54,87 % 23,89 %
0 24 62 27
Ciljevi SUK moraju se postavljati: Temeljem mjerenja rezultata u prethodnom periodu Preciznom razradom razvojnih strategija na jednogodišnje cikluse Rangiranjem po uspješnosti i odabirom najboljih Temeljem definirane politike kvalitete
30,97 % 18,58 % 5,31 % 45,13 %
35 21 6 51
Radnom uputom opisuje se: odvijanje nekog procesa rada odvijanje neke radne procedure odvijanje neke radne aktivnosti uvijete za postizanje zadanog cilja
26,55 % 24,78 % 20,35 % 28,32 %
30 28 23 32
Tko je korisnik (kupac) Vaše usluge (proizvoda): Vanjski korisnik (fizička ili pravna osoba) Uprava JU / TD Osnivač JU / TD Nitko od navedenih
69,91 % 1,77 % 6,19 % 22,12 %
79 2 7 25
Radnje koje se poduzimaju u svrhu uklanjanja nepravilnosti, a s ciljem umanjenja nastale štete su: Korekcije Popravne radnje Preventivne radnje Analize
24,78 % 28,32 % 24,78 % 22,12 %
28 32 28 25
Uprava mora provjeravati učinkovitost SUK: putem audita i popravnih radnji putem mjerenja rezultata rada i zadovoljstva korisnika putem analiza procesa rada i izradom planova putem upravine ocjene u planiranim razdobljima s ciljem osiguranja primjerenosti i učinkovitosti
7,96 % 51,33 % 33,63 % 7,08 %
9 58 38 8
Osnovna prepreka prilikom implementacije SUKa je: Veliko povećanje obima dokumentacijske građe Cijena cjelokupnog procesa implementacije i održavanja sustava Uvođenje bitnih promjena u uhodanom načinu rada Povećanje obima posla svakog zaposlenika
31,86 % 12,39 % 37,17 % 18,58 %
36 14 42 21
10. Ukoliko bi se odlučili za uvođenje SUK po normi ISO 9001:2008 to bi bilo: Radi odluke osnivača Radi statusa na tržištu Radi uređenja postojećeg stanja u sustavu Radi budućeg unapređivanja sustava
36,28 % 4,42 % 10,62 % 48,67 %
41 5 12 55
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Rezultati su pokazali da većina ispitanika prepoznaje SUK kao dokumentirani i održavani sustav, a ne nužno certificirani. Politiku kvalitete većinom prepoznaju, ali petina smatra da je 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 239 -
Ozren Gruičić, Damir Malenica riječ o skupu poslovnih procedura, a četvrtina da je riječ o opredijeljenosti poslovodstva za provedbu ciljeva, dok ciljeve 45% smatra da se postavljaju temeljem definirane politike kvalitete, a 31 % temeljem mjerenja rezultata u prethodnom periodu. Korisnika doživljavaju kao vanjsku fizičku ili pravnu osobu. I konačno provjera učinkovitosti SUK percipira se putem provjere rezultata rada i zadovoljstva korisnika odnosno putem analize procesa rada. Na sva ova pitanja odgovori su uglavnom grupirani ili polarizirani što pokazuje da postoji razumijevanje, ali se kasnije kod provjere implementacije pokazuje da se u JU/TD usprkos tome ne provodi (nema mjerenja zadovoljstva korisnika, analize procesa i sl.). Kod preostalih pitanja iz prvog bloka mogla se razlučiti razdioba na sve ponuđene odgovore odnosno svojevrsno lutanje i pogađanje, a ne prepoznavanje. Tako na pitanje o odnosu statuta / društvenog ugovora i SUK, dolazi do bitne disipacije glasova pa tako 37% smatra da je dio SUK, 28% da je neovisan, a 14% da je „iznad“ SUK. O pojmu „Radna uputa“ postoji potpuna nerazumijevanje što bi ona morala biti i sadržavati, 20%, 25%, 27% i 28% za svaki od ponuđenih odgovora. Uklanjanje nepravilnosti kao popravne radnje se potpuno brkaju sa analizama ili preventivnim radnjama što se tumači kao nepoznavanje termina, a koji se i onako u praksi ne provode. Posljednja dva pitanja se odnose na svojevrstan strah od pokretanja SUK, te se očekivalo značajniji broj odgovora u pravcu straha od povećanja opsega posla zaposlenika te nedostatne motivacije za implementacijom SUK-a. Rezultati su pokazali da najveća neugoda izazvana mogućnošću uvođenja bitnih promjena u uhodanom načinu rada i velikom povećanju obima dokumentacijske građe. Posljednje pitanje prvog bloka – Zašto bi se pristupilo uvođenju SUK, ponovo nudi polarizirane odgovore na „odluku osnivača“ odnosno „radi budućeg unapređivanja sustava“ i gotovo uopće ne prepoznaje „uređenje postojećeg stanja“ od samo 11% ! Iz ovog bloka pitanja izvlači se ocjena da je potvrđena pretpostavka o djelomičnom poznavanju sustava upravljanja kvalitetom kod osnivača – Primorsko-goranske županije ali čak niti do razine razumijevanja funkcionalnosti. U drugom bloku predviđalo se utvrditi postojanje samo osnovne dokumentacije o procesima rada, ali sivu zonu u području analiza, korekcija i poboljšanja sustava. Tabela 3. – Drugi blok pitanja Da/Ne/Ne znam (11. – 20.) 11. Postoje li dokumenti o opisu radnog mjesta Da Ne Ne znam
94,69 % 3,54 % 1,77 %
107 4 2
12. Postoje li dokumentacija o aktivnostima radnih mjesta Da Ne Ne znam
70,80 % 15,93 % 13,27 %
80 18 15
13. Postoji li dokumentirani postupak izmjene procesa rada Da Ne Ne znam
35,40 % 35,40 % 29,20 %
40 40 33
14. Provodi li se godišnja analiza radnih procesa Da Ne Ne znam
66,37 % 20,35 % 13,27 %
75 23 15
15. Provodi li se analiza mišljenja korisnika Da Ne
56,64 % 30,97 %
64 35
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 240 -
Ozren Gruičić, Damir Malenica Ne znam
12,39 %
14
16. Provodi li se izobrazba i usavršavanje zaposlenika Da Ne Ne znam
92,04 % 7,08 % 0,88 %
104 8 1
17. Provodi li se vrednovanje dobavljača Da Ne Ne znam
44,25 % 33,63 % 22,12 %
50 38 25
18. Provodi li se verifikacija nabavljenog proizvoda / pruženih usluga Da Ne Ne znam
45,13 % 23,89 % 30,97 %
51 27 35
19. Provodi li se provjere i godišnja analiza sustava s ciljem unapređivanja Da Ne Ne znam
73,45 % 13,27 % 13,27 %
83 15 15
20. Postoji li plan aktivnosti za sprječavanje ponavljanja nepravilnosti Da Ne Ne znam
51,33 % 23,89 % 24,78 %
58 27 28
Tako se potvrdilo da dokumentacija o opisu radnog mjesta postoji, ali za dokumentaciju o aktivnostima tih radnih mjesta pada postotak. Međutim ovaj odgovor ipak treba sagledati u okviru prethodnog pitanja o radnim uputama i opisu aktivnosti rada, a koji je bio polučio prilično loš rezultat. O postojanju dokumentiranog postupku izmjene procesa rada dobiven je još jedan izuzetno loš podatak, o postojanju samo kod 35% dok ne postoji i ne znam kod 65%. Za godišnju analizu procesa rada u 66% slučajeva se izjašnjava da se ista provodi, a za analizu mišljenja korisnika (kupaca) 57%. Ovi podaci bi se i mogli smatrati zadovoljavajućim, ali se uvidom u rezultate godišnjih izvještaja rada koji su pristigli u nadležne upravne odjele, tijekom nekolika audita utvrdilo da se analize provode samo na rezultatima rada, a ne i na procesima koji do njih dovode. Ovo pokazuje ujedno i nepoznavanje i nerazumijevanje zahtjeva koji proizlaze is SUK. Izobrazba i usavršavanje zaposlenika se redovito provodi i prati, ali ne postoji model (ni zapisi) mjerenja učinkovitosti. Pomalo nizak rezultat je postignut na području vrednovanja dobavljača (pružatelja usluga) odnosno verifikaciji nabavljenog proizvoda/usluge jer se zakonom o javnoj nabavi ovo pitanje uredilo, te se obavezno prati. Moguće da je nedostatak komunikacije (izvješćivanja) o tom praćenju razlog ponovljenih loših iskustava kod drugih JU/TD, a što je ubuduće potrebno prevenirati. Posljednja dva pitanja iz ovog bloka odnosila su se na provedbu godišnjih analiza sustava s ciljem unapređivanja za što se odličnih 73% izjašnjava pozitivno, odnosno postojanje plana za sprečavanje ponavljanja nepravilnosti također solidnih 51% sa Da. Ovi brojevi kao takvi djeluju ponovo dobro, ali se unutar PGŽ nisu mogli niti provjeriti niti, te su doživljeni sa velikom dubiozom u realitet. Pretpostavlja se da većina JU/TD percipira godišnja izvješća o radu kao analizu sustava, a što u potpunosti nije točno, jer analiza sustava vezana je uz dokument Ocjena uprave (zahtjevi norme 5.6.2 i 5.6.3) i sadrži brojne druge pokazatelje u odnosu na izvješće o radu. Kako je razumijevanje termina popravnih i preventivnih radnji potpuno nerazumljiv, dvojbeno je i postojanje dokumentacije o njima, a naročito s obzirom da kod osnivača ni o tome nije pronađen niti jedan trag. U svakom slučaju, ova dva pitanja ostavljaju prostor za daljnje istraživanje odnosno prikupljanje podataka o provedbi ovih radnji. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 241 -
Ozren Gruičić, Damir Malenica U posljednjem bloku nastojalo se doći do opisa stvarnog stanja sustava, te sve one prijedloge koji se kuloarski čuju, ali se nikada ne pojavljuju u pisanom tragu. Samim time očekivalo se naći šarolike prijedloge, ali primarno one u pravcu poboljšavanja komunikacije, te preciznijeg planiranja odnosno postavljanja ciljeva. Prvo od pitanja, na koji način se delegiraju radni zadaci grupiralo je odgovore u pravcu da radne zadatke delegiraju rukovoditelji, voditelji odjela/odsjeka (vertikalna hijerarhija); delegiraju se usmenim i pismenim putem, imamo i nešto rjeđe primjere zadavanja putem radnih naloga / e-mailom (najčešće direktnim putem / rjeđe na radnim sastancima-kolegijima, stručnim vijećima…); radni zadaci obavljaju se sukladno definiranim opisima radnih mjesta. Vrlo rijetki su primjeri godišnjih i tjednih zaduženja. Sukladno pojedinim domenama rada zaključak je da konačni izvršitelji pojedinih radnih zadataka dobiju informacije o potrebi realizacije pojedinog zadatka. Ocjena je da nedostaje striktno postavljanje zadataka sa definiranim nosiocima i rokovima pojedinih zaduženja. Prostora ima (u pojedinim TD/JU) u planiranju tjednih, mjesečnih, odnosno godišnjih planova rada. Važno je planirati djelokrug rada iz kojeg bi se mogli generirati radni zadaci. Svakako da mjerenje, analiza te normiranje rada može pomoći u uspješnom planiranju i delegiranju radnih zadataka te omogućava efikasno upravljanje ljudskim potencijalima tj. povećava učinkovitost u radu. Drugo pitanje bilo je vezano uz način podnošenja izvješća o radu. Odgovori su ukazivali na podnošenje pismenim i usmenim putem / dnevna usmena izvješća, tjedna, mjesečna, kvartalna, polugodišnja i godišnja izvješća… Zaključak je da se podnose, da su brojna i primjereno tipizirana, a poboljšanja treba sagledati u mogućnosti pojednostavljenja i grupiranja istih. Treće pitanje, na koji način se rješavaju ustanovljena kašnjenja je ostavilo nešto više praznih odgovora, ali i primjeri gdje se anketirani izjašnjavaju da uopće nemaju (!?) definiranog postupka u slučaju ustanovljenih kašnjenja. U praksi se najčešće samo zadaje novi rok, bez traženja uzroka kašnjenja ili sprečavanja ponavljanja. Preporuka je da se u svim organizacijskim strukturama osmisli i uvede postupak koji je predviđen u pogledu (opravdanih/neopravdanih) probijanja rokova, te po potrebi koje su sankcije ako se ustanovi da su iz neopravdanih razloga. Pretposljednje pitanje, kako se provode analize procesa i rezultata rada potvrdilo je da se usprkos velikom postotku tvrdnje o provedbi ipak NE provode analize procesa rada, a upitno je i kako se valorizira učinkovitost i doprinos u radu. Ukoliko imamo određena odstupanja i nepravilnosti u pogledu postojećih procesa rada, svakako da imamo probleme sa učinkovitosti. Prvi problem nastaje kada djelatnici nisu upoznati sa definiranim procedurama rada te je velika vjerojatnost da imamo probleme u međusobnoj komunikaciji te komunikaciji sa krajnjim korisnikom jer je „pitanje“ čiji je postupak ispravan. Važno je upoznati sve djelatnike sa definiranim procesima rada te nastojati postići jednoobraznost u primjeni. Također neophodno je provoditi analize važećih procesa i unositi promjene (poboljšanja) inicirane vanjskim ili unutarnjim putem. Ako nemamo zadane „ciljeve i prioritete“ kako možemo znati da li smo uspješni u radu? Da li se temeljem godišnjih izvješća o radu i ustanovljenih odstupanja ista analiziraju i da li se za naredni period planiraju određene mjere usmjerene prema poboljšanjima u radu? Apsolutno imamo prostora da se u većini JU/TD poduzmu prethodno navedene mjere. I posljednje pitanje je bilo predviđeno kao prostor za prijedloge za poboljšanja. Iako se očekivalo relativno mali odziv, prijedlozi su bili brojni i upravo onakvi kako se i očekivalo prilikom pokretanja ove ankete. Naglasak na komunikaciju. Kako između Uprave JU/TD i nadležnih upravnih tijela unutar PGŽ, direktnim putem, te putem predstavnika u UV i NO. Također se preporuča poraditi na horizontalnoj – među odjelnoj komunikaciji. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 242 -
Ozren Gruičić, Damir Malenica Slijedeća grupa prijedloga odnosila se na racionalizaciju i redefiniranje radnih procedura te pojednostavljenje određenih radnih aktivnosti. Također i na smanjenje broja raznih izvještaja te pisane dokumentacije primarno upotrebom novih tehnologija (skeniranje dokumentacije, uporaba e-maila i intranet rješenja). I očekivano ono što uvijek boli i smeta, pravednije vrednovanje rada odnosno stimuliranje i nagrađivanje, ali i sankcioniranje nerada. Ocjenjuje se da je većina ovih preporuka lako primjenjiva jer sami JU/TD osjećaju potrebu za njima, iako je dubiozno koliko bi se prihvatila ukoliko se rješenje o njihovoj implementaciji nameće prisilom od strane osnivača. Cjelokupna anketa sa svim prikupljenim odgovorima na anketni upitnik kao i analizom objavljena je na WEB portalu Primorsko-goranske županije, te uvrštena kao pripremni materijal za dokument Ocjena Župana. 6. PREPORUKE ZA POBOLJŠANJE Preporuke za poboljšanje su brojne i teško primjenjive u kratkom vremenskom okviru koji je zacrtan novim četverogodišnjim mandatom regionalne uprave i imenovanih predstavnika u UV i NO ovih JU/TD. Međutim pojedine se mogu implementirati i kasnije, a pojedine u samo u neke JU/TD. Sve ove preporuke dostavit će se Timu za kvalitetu PGŽ na daljnje analiziranje i pokretanje radnji za njihovu implementaciju i čine ulazne veličine za izradu Ocjene Župana za slijedeće razdoblje. Preporuke proizašle iz prijedloga JU/TD: - poboljšanja u internoj komunikaciji i komunikaciji prema krajnjim korisnicima - provedba analiza procesa - racionalizacija i redefiniranje radnih procedura - pojednostavljenje određenih postupaka - smanjenje broja (optimizacija/objedinjavanje) raznih izvještaja - smanjenje pisane dokumentacije i veće korištenje novih tehnologija - dodatna stručna edukacija u funkciji podizanja efikasnosti rada, - definiranje preventivnih radnji - pravednije vrednovanje rada odnosno stimuliranje/nagrađivanje te sankcioniranje nerada - organiziranje češćih radnih sastanaka i jasnije definiranje pojedinih radnih zadataka Preporuke proizašle iz analize rezultata anketnog upitnika: - Definirati procese unutar JU/TD (osnovne/bazne) - Analizirati procese kako bi istima učinkovito upravljali - Izraditi pisane radne upute za područja koja su nedorečena - Planove rada bazirati na godišnjim ciljevima (po SMART metodi) - Definirati preventivne radnje temeljem analiza poduzetih popravnih radnji - Rukovodstva JU/TD informirati što je Ocjena župana, čemu služi, od komponenti sastoji, te temeljem kojih komponenti nastaje - Analizirati dosadašnje modele komunikacije sa krajnjim korisnikom. nedostatke;Predložiti poboljšanja;Krenuti sa prioritetnim aktivnostima percipirane iz dostavljenih mišljenja - Analizirati potrebe te ciljano slati zaposlenike na usavršavanje / Mjeriti novostečena znanja primjenjuju u praksi. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 243 -
kojih se Potražiti koje su kako se
Ozren Gruičić, Damir Malenica -
Umrežavanje podataka (JU/TD) o pružateljima usluga koji nisu „kvalitetno“ odradili nabavu, odnosno koji su imali određene propuste.
U konačnici preporuke se mogu sumirati na: Prije uvođenja SUK u JU/TD (certificiranog ili necertificiranog) dobro se informirati o dosadašnjim sličnim iskustvima drugih JU/TD i jasno uočiti postignute dobiti (benefite). Posložiti i opisati sustav (dokumentaciju SUK) da bude optimalan (bolje krenuti sa manjim brojem dokumenata koji će pokrivati bazne procese). 7. ZAKLJUČAK Anketirani djelatnici JU/TD kojima je PGŽ osnivač i / ili većinski vlasnik prepoznali su veći broj elemenata koji nisu u korelaciji sa sustavnim upravljanjem kvalitetom. Izazova ima jako puno, pitanje je samo na koji način i kojom dinamikom će se pristupiti u pogledu uspostave, primjene, nadzora te trajnog rada na poboljšanjima unutar pojedinih sustava. Nije nužno da JU/TD pod obvezu pred sebe stave certifikaciju sustava po normi ISO 9001:2008, međutim ova analiza pokazala je da su zaposlenici uspjeli prepoznati slabe točke unutar svojih sustava, te da su svjesni koja poboljšanja bi se trebala poduzeti. Uprave ustanova i trgovačkih društava u skladu sa svojim ovlastima mogu i moraju poduzeti određene aktivnosti u pogledu nadogradnje i redefiniranja odnosa unutar postojećih sustava u cilju podizanja razine efikasnosti rada te zadovoljstva zaposlenika i krajnjih korisnika usluga. Odnosno, u konačnici dostići model efikasnog sustava, a kakav je razvijen certificiranim sustavom upravljanja kvalitetom kod osnivača, Primorsko-goranske županije. LITERATURA [1] Ozren Gruičić, Damir Malenica, anketa- Google docs: https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?fromEmail=true&formkey=dHJFOF9aT2JfWktjUm1XZE9Ibi1v dnc6MQ (01/2013) [2] Godišnje izvješće internih audita GI-2012 (01/2013) [3] Zaključci 2. Međužupanijske koordinacije za SUK (06/2012) [4] Poslovnik kvalitete PGŽ (GL-001) [5] Mapa procesa (GL-004) [6] Koordiniranje i praćenje rada JU i TD (PR-003) [7] Koordiniranje i praćenje rada javnih ustanova (RU-110) [8] Koordiniranje i praćenje rada trgovačkih društava (RU-111) [9] Ocjena župana 2012 (GL-005) [10] WEB PGŽ: www.pgz.hr
JUSTIFICATION OF QUALITY-MANAGEMENT SYSTEM CERTIFICATION IN ACCORDANCE WITH THE ISO 9001:2008 STANDARD WITHIN PUBLIC INSTITUTIONS AND COMPANIES FOUNDED OR MAJORITY-OWNED BY THE PRIMORJE-GORSKI KOTAR COUNTY Summary In 2010 Primorje-Gorski Kotar County was certified to ISO 9001:2008 standard. In its everyday work the County cooperates with approximately 90 public institutions/companies (PI/C) that are fully- or majority-owned by the Primorje-Gorski Kotar County (mostly education and schooling as well as health and social care 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 244 -
Ozren Gruičić, Damir Malenica institutions). The problems encountered in the work regard a lack of understanding which leads to inobservance of the work processes established within the Primorje-Gorski Kotar County. Dissatisfied with the existing state, we have launched a survey which examines the perceptions of the employees of these PI/C regarding the Primorje-Gorski Kotar County quality-management system (QMS), and also the actual state in which their management systems are functioning. Consequently, a sensitization of the PI/C has been achieved with regard to the need for establishing a certified QMS, i.e. permanent improvements within the existing management systems. Although the final decision on the establishment of the certified system is made by the founder/majority owner, it is clear that, within the existing PI/C management models, there are ‘grey areas’ which directly affect the quality of business, but are rarely given attention in terms of analysis and the implementation of corrections. Keywords: quality management system (QMS), public institution / corporation (PI/C), Primorje-Gorski Kotar County (PGKC), ISO 9001:2008, survey
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 245 -