Veljko Kondić, Branislav Bojanić, Marko Horvat
VELJKO KONDIĆ, Konzalting usluge, Varaždin BRANISLAV BOJANIĆ, Pula parking d.o.o., Pula MARKO HORVAT, Veleučilište u Varaždinu, Varaždin veckon@hi.t-com.hr, branislav.bojanic@pulaparking.hr, mhorvat@velv.hr
PRIMJENA FAKTORSKE ANALIZE U ISTRAŽIVANJU UTJECAJNIH FAKTORA NA POSTUPKE POBOLJŠAVANJA U SUSTAVIMA UPRAVLJANJA KVALITETOM Prethodno priopćenje / Preliminary report Sažetak U radu se obrađuju rezultati istraživanja utjecajnih faktora na postupke poboljšavanja u sustavima upravljanja kvalitetom.Svrha je istraživanja prikazanoga u ovome radu sažimanje velikog broja utjecajnih faktora na provođenje postupaka poboljšavanja na manji broj osnovnih utjecajnih faktora. Utvrđivanje osnovnih utjecajnih faktora na neefikasnu primjenu postupaka poboljšavanja korisno je, primjerice u istraživanju efikasnosti sustava kvalitete, za pokretanje novih postupaka poboljšavanja, za bolje razumijevanje značaja kvalitete i zadovoljstva kupaca, ili u svrhu pokretanja konkretnih popravnih radnji i slično. Na slabu efikasnost postupaka poboljšavanja utječe niz faktora koji se u nekim slučajevima značajno preklapaju. U radu se pojašnjava dilema, da li se ti faktori značajno razlikuju ili se mogu grupirati u faktore? U tu je svrhu provedeno empirijsko istraživanje u realnim sustavima upravljanja kvalitetom. Na prikupljenim podacima primijenjena je faktorska analiza da bi se od velikoga broja utjecajnih faktora dobili osnovni utjecajni faktori, odnosno od većega broja izvornih varijabli manji broj faktora. Ključne riječi: poboljšavanje, sustav upravljanja kvalitetom, faktorska analiza 1. UVOD Proces poboljšanja je prije svega prirodni proces. Sreće se na svakom mjestu i u svakoj prilici. Sva bića, pa tako i ljudi, predstavljaju trenutno dostignuće na jednom putu poboljšanja, a tijekom vremena rezultat su savršenija bića i njihove vrste. Promatranja pokazuju da se prirodni proces poboljšanja mijenja zavisno o faktoru vrijeme (slika 1). Sporije teče na početku i kraju razdoblja. Najbolje ga ilustrira tzv. sigmoidna krivulja [1]. Cilj je svakog poboljšavanja racionalizacija. To znači da se uz upotrebu svih postojećih sredstava i ljudi postižu što bolji rezultati i to bez štete za bilo koju zainteresiranu stranu. Brzina poboljšanja je kriterij kojim se ocjenjuje provedeno poboljšanje u svim djelatnostima, pa tako i u području kvalitete. Na slici 1 krivulja broj 2 prikazuje proces poboljšavanja sustava kvalitete implementacijom neke od mogućih metodologija. Krivulja br. 2 je strmija od krivulje br. 1, što govori da je za ovaj proces potrebno kraće vrijeme, odnosno krivulja se za kraće vrijeme približava svojoj gornjoj granici. Krivulja broj 2 bit će strmija što se u proces poboljšanja ulaže više znanja, resursa i svjesnih napora zaposlenika . Poboljšavanje bilo kojeg procesa u organizaciji i kompletnog sustava je neminovno. Stalnom procesu poboljšanja mora biti podvrgnut i najbolje strukturiran sustav upravljanja kvalitetom. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 276 -
Veljko Kondić, Branislav Bojanić, Marko Horvat
Sa stajališta kontinuiranog poboljšavanja za kvalitetu se može reći da nije fiksni cilj. Slikovito, kvaliteta se može usporediti s pokretnim stepenicama u velikim robnim kućama. One su u stalnom pokretu i uvijek idu prema gore. I kvaliteta se mora dizati prema gore, odnosno s njom se želi realizirati: bolje, veće, jače, sigurnije, pouzdanije, prikladnije, jeftinije, itd. Za tu realizaciju, organizacija mora ići putem kontinuiranog poboljšanja, ne samo proizvoda ili usluga koje su krajnji „output“, već svih faza u glavnim i pomoćnim procesima, koje vode do tog „outputa“[2]. . Kontinuirano poboljšavanje se provodi zbog: kupaca, i konkurencije. Kupci su danas vrlo zahtjevni i „razmaženi“. Njihove se potrebe mijenjaju. Ono što se „danas“ lako proda, već „sutra“ može doživjeti potpun ili djelomičan slom. Zbog toga organizacija mora pratiti, pa čak i predviđati zahtjeve kupaca. Drugi razlog zbog kojeg stalno poboljšavanje mora biti „kontinuirana“ obveza je prisutnost konkurencije na slobodnom tržištu. U pogledu kvalitete, organizacija mora ciljno usmjeriti svoje procese i poslovanje tako da ide samo „naprijed“ (do razumljivih granica). U protivnom, konkurencija će negdje iza „kuta“ dočekati svoju priliku. Organizacije teško mijenjaju i prilagođavaju „trenutno“ uspješno poslovanje. Poznata je izreka: „Tim koji pobjeđuje ne treba mijenjati ili ako nije u kvaru, ne treba ga popravljati.“. Ovo je životna istina, kojoj treba dodati novu filozofiju: „Ako pobjeđuje i ako je dobar zašto ga ne poboljšati da bude još bolji, ili ako nije u kvaru, preventivno djeluj i poboljšaj njegovu efikasnost.“. Slika 1. - Poboljšavanje procesa primjenom neke od metodologija poboljšavanja u funkciji vremena [2] stupanj savršenstva (
) izvrsnost 1
2
1
vrijeme(t)
Osnovni cilj svake tvrtke je ustrojiti organizacijsku strukturu, njene procese i kvalitetu proizvoda do razine koja se danas popularno naziva „Poslovna izvrsnost“. Poslovna izvrsnost predstavlja neko željeno stanje funkcioniranja cijelog poslovnog sustava čiji rezultati se ogledaju u vrhunskoj: kvaliteti proizvoda ili usluga, 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 277 -
Veljko Kondić, Branislav Bojanić, Marko Horvat
dobiti, motiviranosti svih zaposlenika, zadovoljstvu kupaca, učinkovitosti procesa i tehnologiji.
Put do ovih rezultata nije jednostavan. Uspješne organizacije razvijaju i primjenjuju različite metodologije odnosno strategije poboljšavanja kvalitete vlastitih proizvoda i procesa. Njihova različitost se ogleda samo u različitim principima i postupcima primjene, a sve se uglavnom temelje na načelima modernog menadžmenta. Proces dosizanja poslovne izvrsnosti nikad nije gotov. Cilj je da taj proces postane stalna praksa i dio radne kulture organizacije koja je krenula prema poslovnoj izvrsnosti. Put od niže ka višoj razini poslovne izvrsnosti je sve teži i zahtjevniji. Zbog toga se stalno naglašava velika uloga Benchmarkinga kao suvremenog pristupa analitičkog uspoređivanja [4]. 2. PRIMJER PRIMJENE FAKTORSKE ANALIZE U ISTRAŽIVANJU UTJECAJNIH FAKTORA NA EFIKASNOST PROCESA POBOLJŠANJA 2.1 Općenito Na svaku posljedicu djeluje niz različitih varijabli ali se u tom velikome broju neke i preklapaju. Postavlja se pitanje jesu li te varijable zaista različite ili se mogu grupirati u faktore? U tu je svrhu sprovedeno empirijsko istraživanje o efikasnosti procesa poboljšavanja u sustavima upravljanja kvalitetom (slika 1). Slika 1- Proces poboljšanja i utjecaj varijabli na njegovu efikasnost Utjecajne varijable
PROCES POBOLJŠAVANJA Pokazatelji efikasnosti procesa poboljšanja
ULAZ Problem, zadatak
Utjecajne varijable
Podaci su prikupljeni metodom anketiranja profesionalnih i polu profesionalnih menadžera kvalitete u različitim poslovnim sustavima. Instrument istraživanja bio je anketni upitnik sastavljen od izjava vezanih uz varijable „poboljšanje“. Prvo su na skupu od 30 eksternih auditora za sustave upravljanja kvalitetom prikupljeni podaci o varijablama vezanim za „poboljšavanje“. Ispitanici su bili zamoljeni da napišu nekoliko riječi vezanih uz navedenu aktivnost kako bi se dobila lista varijabli. Izjave vezane uz proces poboljšavanja nastale su na osnovu: prethodnih istraživanja, auditiranja sustava, prosuđivanja istraživača i neformalnih 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 278 -
Veljko Kondić, Branislav Bojanić, Marko Horvat
razgovora s ekspertima i znanstvenicima u području upravljanja i kvalitete. Nakon prikupljanja izbačene su izjave koje se ponavljaju, pa je sastavljen novi upitnik. Nakon analize pilot istraživanja (provedeno u sektoru 25 uslužnih organizacija u Istarskoj županiji) sastavljena je konačna verzija upitnika i provedeno je istraživanje na novom skupu ispitanika od 120 QMR-a. Analizom rezultata ispitivanja u obradu je ušlo 108 anketnih upitnika jer je 12 upitnika bilo nekvalitetno popunjeno.Na prikupljenim podacima primijenjena je faktorska analiza kako bi se od velikoga broja varijabli dobile osnovne, odnosno od većega broja izvornih varijabli manji broj faktora. Faktorska analiza na osnovi 18 izvornih varijabli rezultirala je sa četiri izdvojena faktora. Postupak istraživanja prikazan je na slici 2. Slika 2 - Strukturna shema primijenjene faktorske analize [2]
MENADŽERI KVALITETE-profesionalci
EFIKASNOST PROCESA POBOLJŠANJA
MENADŽERI KVALITETE-poluprofesionalci
ISTRAŽIVAČ
ANKETE
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
Jedna od osnovnih pretpostavki za primenu faktorske analize ta da su podaci mjereni na intervalnoj skali. No u empirijskim se istraživanjima često javlja problem mjerenja varijabli, primjerice, različite izjave ispitanika, njihova mišljenja, stavovi i slično. Budući da se upitnik sastoji od izjava o utjecajnim varijablama na „poboljšavanje“ i u ovome se istraživanju pojavio taj problem mjernih skala varijabli. Ispitanici su na skali od 1 do 7 trebali procijeniti svaku navedenu izjavu, pri čemu je 1 označavalo „opće se ne slažem s navedenom izjavom“, a 7 „izrazito se slažem s navedenom izjavom“ (slika 3). Iako je ta skala ordinalna, ona se može smatrati i intervalnom ako se polazi od pretpostavke da su intervali na skali jednaki. U empirijskim istraživanjima često se primenjuju ordinalne skale, ali je uobičajeno da se prikupljeni podaci analiziraju kao da su prikupljeni na intervalnoj skali. I u ovome je istraživanju primenjen navedeni postupak, odnosno podaci su analizirani na intervalnoj skali [5]. Faktorska analiza utjecajnih varijabli na proces „poboljšanja“ u sustavu upravljanja kvalitetom provedena je na 18 izvornih varijabli, i to: V1 – planiranje je jako bitno u procesu poboljšanja V2 – statistika je neizbježna kod poboljšanja V3 – mjerenje je bitno u poboljšanju V4 – važno je da su poboljšanja kontinuiranja i to korak po korak V5 – bez znanja alata, metoda i metodologija nije moguće poboljšavati V6 – kontrola u procesu poboljšavanja je veoma bitna 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 279 -
Veljko Kondić, Branislav Bojanić, Marko Horvat
V7 – bitno je tko provodi kontrolu u procesu poboljšanja V8 – akcije nakon kontrole su bitne V9 – svako poboljšanje se može još poboljšati V10- definiranje problema za rješavanje je jako važno V11- uočavanje problema u sustavu je veoma bitno za poboljšavanje V12- rezultati poboljšanja ovise od iskustva i znanja rješavača V13- prioriteti su bitni u postupku poboljšavanja V14- projektni pristup u rješavanju problema i postupku poboljšavanja je bitan V15- bitno je da se rezultati kontrole konkretnih poboljšanja koriste za druge akcije V16- važno je da se ciklus poboljšanja nikada ne prekida V17- potpora poboljšanju je jako bitna od najvišeg vodstva V18- važno je da su poboljšanja kontinuiranja i skokovita 2.2 Utvrđivanje faktora u softveru MINITAB
Korelacijska matrica koja sadrži koeficijente jednostavne linearne korelacije svakog para varijabli osnovica je za sprovođenje faktorske analize. Jedan od preduvjeta za provođenje faktorske analize je povezanost između izvornih varijabli, a osnova za uočavanje skupa povezanih varijabli je korelacijska matrica. Slika 3 - Tablica procjene značajnosti izvornih varijabli
U nastavku se ukratko opisuje postupak provođenja faktorske analize u programu MINITAB. Postupak počinje izborom opcije Stat-Multivariate-Factor Analzsis (slika 4). Na osnovu rezultata procjene izračunati su linearni koeficijenti između svih izvornih varijabli, te je dobivena matrica faktorske strukture za 18 varijabli (slika 5). Budući faktorska matrica nema obilježje jednostavne strukture proveden je postupak rotacije faktora. Primijenjena je varimax rotacija. Tablica 1 prikazuje matricu faktorske strukture nakon rotacije faktora.
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 280 -
Veljko Kondić, Branislav Bojanić, Marko Horvat
Slika 4 - Izbor opcije Stat-Multivariate-Factor Analzsis u MINITAB-u
Slika 4 - Matrica faktorske strukture za osamnaest varijabli
Tablica 1- Matricu faktorske strukture nakon rotacije faktora Rotated Factor Loadings and Communalities Varimax Rotation Variable Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 V1 0,562 -0,067 0,032 0,043 V2 0,147 -0,614 -0,066 -0,027 V3 -0,261 -0,514 -0,000 -0,024 V4 -0,629 -0,271 -0,029 0,102 V5 -0,074 0,511 0,208 0,114 V6 0,098 -0,201 0,709 -0,106 V7 -0,223 0,159 0,610 0,085 V8 0,172 -0,103 -0,090 0,594 V9 -0,201 0,128 0,095 0,727 V10 -0,521 -0,160 -0,056 0,219 V11 -0,598 -0,116 0,166 0,187 V12 0,163 0,603 -0,282 0,121 V13 0,781 -0,153 0,359 0,057 V14 0,185 0,627 0,048 -0,030 V15 0,197 0,092 -0,731 -0,244 V16 0,122 0,107 0,012 0,841 V17 0,130 0,715 -0,362 0,273 V18 0,723 -0,175 0,170 -0,139
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 281 -
Veljko Kondić, Branislav Bojanić, Marko Horvat
Interpretacija faktora polazi od matrice faktorske strukture nakon provedene rotacije faktora i identifikacije varijabli koje imaju visoka apsolutna opterećenja na isti faktor. Može se, dakle, zaključiti da su četiri izdvojena faktora te pripadajuće varijable najutjecajniji faktori na proces poboljšavanja u sustavima kvalitete. Ta četiri faktora su: 1. FAKTOR 1 – nazvan „Planiranje“ koji objedinjava sljedeće varijable: • V1 – planiranje je jako bitno u procesu poboljšanja • V4 – važno je da su poboljšanja kontinuiranja i to korak po korak • V10- definiranje problema za rješavanje je jako važno • V11- uočavanje problema u sustavu je veoma bitno za poboljšavanje • V13- prioriteti su bitni u postupku poboljšavanja • V18- važno je da su poboljšanja kontinuiranja i skokovita 2. FAKTOR 1 – nazvan „Provedba“ koji objedinjava sljedeće varijable: • V2 – statistika je neizbježna kod poboljšanja • V3 – mjerenje je bitno u poboljšanju • V5 – bez znanja alata, metoda i metodologija nije moguće poboljšavati • V12- rezultati poboljšanja ovise od iskustva i znanja rješavača • V14- projektni pristup u rješavanju problema i postupku poboljšavanja je bitan • V17- potpora poboljšanju je jako bitna od najvišeg vodstva 3. FAKTOR 1 – nazvan „Kontrola“ koji objedinjava sljedeće varijable: • V6 – kontrola u procesu poboljšavanja je veoma bitna • V7 – bitno je tko provodi kontrolu u procesu poboljšanja • V15- bitno je da se rezultati kontrole konkretnih poboljšanja koriste za druge akcije 4. FAKTOR 1 – nazvan „Akcija“ koji objedinjava sljedeće varijable: • V8 – akcije nakon kontrole su bitne • V9 – svako poboljšanje se može još poboljšati • V16- važno je da se ciklus poboljšanja nikada ne prekida 3. ZAKLJUČAK Provedena faktorska analiza je pomogla za prepoznavanje utjecajnih faktora na proces poboljšavanja i rješavanja problema vezanim uz kvalitetu. Prikazani način analize ukazuje na četiri faktora koja karakteriziraju poslovnu klimu, a prema mišljenju kompetentnih zaposlenika u poslovnim sustavima RH. Faktor 1 reflektira aktivnosti vezane uz planiranje, faktor 2 aktivnosti uz provedbu postupaka poboljšavanja, faktor 3 aktivnosti uz kontrolu, dok faktor 4 integrira varijable vezane uz aktivnosti djelovanja nakon kontrole. Postupak je ukazao na kompatibilnost s Demingovim krugom PDCA. Prikazani primjer primjene faktorske analize pokazuje kako njena primjena može biti korisna kad se u istraživanjima iz velikog broja sličnih podataka želi doći do manjeg broja podatka uz smisleno povezivanje polaznih varijabli ili karakteristika. Utvrđivanje osnovnih utjecajnih faktora na proces poboljšavanja korisno je za razvijanje novih pravaca poboljšavanja u sustavima kvalitete i za poboljšanje postojećih, ali i za bolje razumijevanje samog procesa i zaposlenika koji rade i koji su odgovorni za poduzimanje mjera poboljšavanja. Saznanja o osnovnim faktorima korisna su za povećanje zadovoljstvo 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 282 -
Veljko Kondić, Branislav Bojanić, Marko Horvat
kupaca i smanjenje troškova poslovanja. Ti osnovni faktori mogu biti od pomoći najvišem vodstvu organizacija, primjerice, pri izradi planova poboljšanja, kreiranju planova edukacije, definiranju ciljeva, preispitivanju politike kvalitete, provedbi samoanalize i dr. Faktorska analiza je mnogo kompleksnija statistička analiza nego što se može ovim jednostavnim primjerom pokazati. U njenoj primjeni prisutna su različita ograničenja o kojima istraživači moraju voditi računa. Tri su najčešća ograničenja. Prvo, postoje mnoge tehnike za provedbu faktorskih analiza, i postoji oprečno mišljenje oko toga koja je tehnika najbolja. Drugo, subjektivni aspekti faktorske analize (tj. odlučivanje koliko faktora obuhvatiti, koje tehnike treba koristiti za rotiranje faktorskih osi, koja faktorska opterećenja su značajna) su također tema o kojoj postoje oprečna mišljenja. Treće, problem pouzdanosti je realan. LITERATURA [1] Ž.Kondić, L.Maglić, Poboljšavanja u sustavu upravljanja kvalitetom metodologijom “Lean six sigma” časopis Tehnički vjesnik, Vol. 15 No. 2, 2008. str. 41-47. [2] Ž.Kondić, Z.Botak, L.Maglić, Razvoj modela za samoocjenu u malim poslovnim sustavima prije pokretanja 6σ metodologije, časopis Tehnički vjesnik, Vol. 16 No. 1, 2009. str 15-24. [3] L.Wencheng, TQM and Small Business– International Conference on Quality, Yokohama 1996. [4] Hair, F., J., Anderson, E., R., Tatham, L., R., Black, C.,W., Multivariate Data Analysis, Prentice- Hall International, Inc, Fifth Edition [5] N. Živadinović, Kurnonoga, Utvrđivanje osnovnih karakteristika proizvoda primenom faktorske analize, Ekonomski pregled 55, Zagreb, 2004.
APPLICATION OF FACTOR ANALYSIS OF INFLUENCING FACTORS ON THE PROCESS OF IMPROVING THE QUALITY-MANAGEMENT SYSTEM Summary The paper analyses the results of the research of factors which influence the process of improving systems of quality management. The research reported in this paper has the purpose of reducing the large number of factors which influence the implementation of improvement procedures to a smaller number of basic influential factors. Establishing basic influential factors for an inefficient application of the improvement procedures is useful, e.g. in a study of the quality system’s efficiency, for commencing new improvement procedures, for better understanding of the importance of quality and customer satisfaction, or for launching specific corrective activities. Low efficiency of the improvement procedures is influenced by a number of factors which, in some cases, significantly overlap. The paper explains the dilemma of whether these factors vary significantly or can be grouped into factors. For this purpose, empirical research into real quality-management systems has been conducted. The data obtained was analysed using factor analysis with the purpose of extracting the basic influential factors from the large number of influential factors, or a smaller number of factors from a number of original variables. Keywords improvement, quality-management system, factor analysis
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 283 -