STANDARDI KVALITETE U IZVRSNOSTI USLUGE

Tamara Topić

TAMARA TOPIĆ Veleučilište Velika Gorica, Velika Gorica tamara.topic@vvg.hr

STANDARDI KVALITETE U IZVRSNOSTI USLUGE RAZVOJ STANDARDA KVALITETE U PODRUČJU USLUGE U LUKSUZNOM ČARTERU I VILAMA Stručni rad / Professional paper Sažetak Međunarodne asocijacije agencija u luksuznom čarteru elitnih brodova sa posadom, te elitnih vila sa osobljem, ustanovile su za 2013. godinu smjernice za ocjenu izvrsnosti usluge. Ove smjernice temelj su za izradu novog standarda u turističkoj industriji: Standarda izvrsnosti usluge. Visoka kvaliteta smještaja, elitno opremljena jahta ili vila, prekrasna lokacija i fantastična hrana samo su osnovni preduvjeti za luksuzni turizam. Profesionalna izvrsnost usluge je konačni čimbenik koji opravdava 50% cijene aranžmana, te dodana vrijednost koja nosi zadovoljnog gosta. Usluga kao i smještaj mora imati kategorizaciju kvalitete sukladnu mjerljivim i transparentno određenim kriterijima, koje gost za uplaćeni novac može očekivati.

Istinska luksuzna ponuda u Hrvatskoj još uvijek je nažalost jako dobro čuvana tajna – luksuzni čarter na brodovima sa posadom koji su po kvaliteti iznad i potpuno izvan svih postojećih sustava kategorizacije kvalitete plovila, te privatne vile koje djeluju izvan sustava klasične turističke ponude u Hrvatskoj. Certifikacija kvalitete usluge neovisno o kategoriji jahte ili objekta, postaje nužnost i potreba, te također i temelj za udruženo djelovanje hrvatskih jahti sa posadom, hrvatskih vila sa osobljem i ostalih subjekata elitne usluge, radi ustroja profesionalne edukacije i suradnje na izgradnji logističke potpore održivosti razvoja.

Ključne riječi standardizacija kvalitete usluge, edukacija izvrsnosti usluge, izvrsnost usluge certifikacija, kvaliteta luksuznog čartera,vile i jahte s posadom 1. UVOD Ponuda luksuznog smještaja na jahtama u Hrvatskoj u velikom je porastu, a Hrvatska postaje kod gostiju visoke platežne moæi, destinacija koju se mora posjetiti. Brodovi koji su namijenjeni krstarenju za grupe od 10 do 12 gostiju, u kabinama visoke kategorije, sa klimom, sa vrhunskom opremom i tehnologijom, sa obaveznom uslugom hrane, posluge u sobu, agenta koji je na raspolaganju 24 sata – te sa fleksibilnim rutama krstarenja, više su nego tražen oblik odmora kod vrhunski plaæenih menadžera, lijeènika, odvjetnika, bankara, kod korporativnih gostiju i VIP gostiju koji traže anonimnost i mir, te relaksaciju od pritiska svakodnevnog stresa.

U Turskoj trenutno ovakvih brodova ima oko 3.500, a prosjek godišnjeg najma po brodu je 15 do 20 tjedana. U Hrvatskoj ima samo 80-tak ovakvih brodova, dok je potražnja daleko veæa.

Prosjek najma broda u Hrvatskoj je 10-12 tjedana godišnje – a broj bukiranih tjedana je to veæi što je brod kvalitetniji odnosno luksuzniji. Luksuz brodu donosi najam i izvan sezone, jer se gosti osjeæaju ugodno i za vrijeme lošijeg vremena, te im je omoguæen i wellness i drugi oblici zabave – èime se sezona proširuje, a moguænosti za poslovanje ovakvih brodova 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 409 -

Tamara Topić

uveæavaju. Luksuzne jahte u Hrvatskoj plove 95% na podruèju srednje i južne Dalmacije, izmeðu Zadra i Dubrovnika, sa najpopularnijom rutom: Split-Dubrovnik.

Luksuzne vile u Hrvatskoj locirane su 80% na podruèju Istre i Dubrovaèkog primorja, te ostatak na Hvaru i Braèu. Luksuzne vile nude gostu privatnost, vrhunski smještaj uz sve potrebne komponente udobnog življenja, no takoðer sve više je u porastu potražnja za osobljem. Gost želi izoliranost i privatnost, ali i vrhunsku uslugu – na razini osobne brige koja je puno viša od hotelske skrbi za gosta. Traže se kuhari/ce, butleri/ce, hostese za brigu o djeci i sobari/ce. Usluga ove razne profilira se kroz komunikaciju gosta sa osobnim agentom koji preuzima brigu organizacije savršenog odmora. Od agencije se oèekuje razumijevanje za sve potrebe gosta, te briga ne staje potvrdom rezervacije veæ gost oèekuje uslugu 24/7 od napuštanja kuænog praga do povratka u vastiti dom.

Visoko platežno moæni gosti takav nivo brige imaju ukljuèen u svoje kartièno poslovanje, te svi korisnici tzv. zlatnih i crnih kartica, imaju privilegij kontinuiranog servisa za sve potrebe pri organizaciji putovanja. Naravno sve je uraèunato u cijenu, a cijena koju gosti plaæa opravdava 50%-tnim iznosom smještaj, prijevoz i troškove, dok je 50% cijene upravo usluga.

Niti jedan smještajni kapacitet, odnosno uslužna djelatnost, ne može se više bazirati iskljuèivo na materijalnim dobrima – svaka ponuda vezana je uz uslugu. Što je usluga? Usluga je moguænost servisa da sa potpunim razumijevanjem zaprimi zahtjev kupca, obradi isti uèinkovito – te odradi naruèeni posao (samostalno ili u suradnji sa drugim subjektima u koordinaciji), na naèin da je kupac oduševljen ili barem zadovoljan. Kako postiæi oduševljenje kupca, ili minimalno – zadovoljstvo kupca uslugom?

Uvoðenjem sustava kvalitete koji je ciljano izraðen upravo za podizanje kvalitete usluge, te se sustavno unapreðuje i temeljito provodi.

2. SUSTAV KVALITETE USLUGE – REALNOST ILI MIT? Da bi usluga mogla biti odraðena važna je komunikacija izmeðu subjekata usluge koji su u Hrvatskoj temelje na malim obrtima i obiteljskim tvrtkama – te raznovrsnim ponuðaèima.

Nije moguæe nuditi luksuznu uslugu, ukoliko cjelokupno okruženje i sve suradne organizacije sustavno ne sudjeluju u nastojanju podizanja razine kvalitete usluge. Luksuz mora biti ujedinjeno nastojanje kritiène kolièine subjekata na odreðenoj lokaciji koji svoj kruh privreðuju od turizma. U Hrvatskoj nam Istarska regija pruža jako lijepi primjer kako je takva suradnja moguæa. Turizam prodaje prièa – a najljepše prièe o Hrvatskoj tek èekaju da budu isprièane.

Turizam na jahtama sa posadom zahtjevna je grana luksuzne ponude – a organizacija je složenija od elitnih vila, jer se jedinica smještaja neprekidno kreæe. Logistika je otežana tim više što je arhipelag udaljeniji od centara nabave, veæ same po sebi nedovoljno bogate. U svemu tome „plivaju“ naše sposobne posade – i to one unutarnje posade, ili tzv. „bijele posade“, koje brinu iskljuèivo o gostu i usluzi, o kvaliteti smještaja i ponudi. Navigacijski dio posade u Hrvatskoj je na zavidnoj razini, no i tu postoji komponenta odnosa s gostom koja je vrlo bitna – a za tu komponentu ne postoji „breveta“ niti profesionalna edukacija prilagoðena mornarima, oficirima i kapetanima, odnosno skiperima. Svaki èlan posade dolazi u kontakt sa gostom – a svaki takav kontakt jedna je kockica u slagalici slike o usluzi te slike o turistièkoj ponudi u Hrvatskoj. Luksuz je elitni smještaj, izvrsna hrana i usluga na svim razinama (poèevši od bukiranja i organizacije odmora, do realizacije). No nema te razine luksuza smještaja na brodu koji može uèiniti ljude sretnima, ako posada nije na razini ponude koju gost oèekuje. A koja je to ustvari razina? I što to gost, a za koju cijenu oèekuje – treba definirati profesionalnim standardom kvalitete.

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 410 -

Tamara Topić

Standard kvalitete usluge moraju definirati svi èimbenici koji djeluju u podruèju luksuznog turizma u Hrvatskoj. I treba požuriti! Naime, Hrvatska je vrlo specifièno podruèje, kulturom, geografskom strukturom, cestovnom i prometnom povezanošæu. Ono što je u ostalim zemljama Europe naizgled jednostavno u Hrvatskoj može biti višestruko složena operacija.

Imajmo na umu samo logistiku opreme jahte za najam. Primjerice – èiste plahte i ruènici ponekad moraju biti dostavljeni u Dubrovnik, ukoliko jahta polazi iz Dubrovnika, a ima bazu u Splitu – to znaèi da plahte i ruènici moraju u kombiju proæi 350km i dvije državne granice, koje æe uskoro biti šengenske.

Ovim radom želim istaknuti važnost ustroja vlastite hrvatske koncepcije kvalitete usluge, naših vlastitih transparentnih kriterija za ocjenu kvalitete usluge na jahtama i u vilama, na temelju koje bi se mogla ustrojiti certifikacija kvalitete usluge. Uvoðenje standarda usluge pokazuje se kao nužnost, ako želimo napredak prema luksuzu. Ukoliko u vrlo skorom periodu ne uvedemo vlastite kriterije za ocjenu i uspostavu kvalitete usluge u luksuznom turizmu – ove æe nam kriterije nametnuti svjetske norme, ustrojene od organizacija koje želimo da budu suradne – no ako nametnu svoja pravila, svoju ocjenu kvalitete, a zatim svoje kapacitete i jahte – postati æe konkurentne organizacije. Naše specifiènosti bi, ako prihvatimo svjetske norme „zdravo za gotovo“ umjesto prednost mogle postati smetnja. Naša najveæa komparativna prednost – predivan i raznovrsan arhipelag, prirodne ljepote i posebnost mediteranske zdrave prehrane – nisu više dovoljna prednost, ako se ne uspijemo istaknuti kvalitetom usluge.

Klasifikacija koja æe transparentno ukazati na razlièite razine kvalitete usluge – te certifikacija pojedinih nivoa servisa, omoguæiti æe uvoðenje sustava kvalitete na naèin da i najmanji servis želi uspostaviti pravila definirana kriterijima kvalitete. No možda najveæu prednost daje uspostava povjerenja prema gostu koji provjerom liste kriterija zna toèno što oèekivati od jahte ili vile koja ima ocjenu: izvrsnosti usluge (excellence in service).

Vrhunski gost, statistike pokazuju – najviše vjeruje preporukama prijatelja i kolega, no takoðer i poznatoj i priznatoj klasifikaciji pojedinih servisa. Upravo zbog toga i napreduju svjetski brendovi kao što je Hilton npr, jer su prepoznati od svojih gostiju. Ta prepoznatljivost je nešto što mi u Hrvatskoj, oslanjajuæi se na svjetske trendove – no pazeæi na naše uvjete i moguænosti – možemo nametnuti.

3. SVJETSKI TRENDOVI: GUEST© - STANDARD KVALITETE USLUGE NA JAHTAMA SA POSADOM Vlasnici luksuznih jahti sa posadom u svijetu orijentirani su na nekoliko udruženja, koja su odgovorno formirala pravni sustav djelovanja poslovanja jahti sa posadom, te definirala kriterije kvalitete i način poslovanja, te prava i obaveze svih sudionika ovog posla. Glavni sudionici su: vlasnici odnosno operativni menadžeri jahti, zatim agenti koji povezuju vlasnike sa gostom, i naravno sami klijenti odnosno gosti. Operativnu izvedbu čartera provodi posada broda, no važne su i operativne baze na kopnu koje omogućuju logistiku jahti.

Kvalitetu usluge pružaju one osobe koje su u direktnom kontaktu sa gostom, i te osobe moraju imati profesionalni trening, odnosno nužnu edukaciju i iskustvo. Dok je navigacijski dio posade godinama imao mogućnost profesionalnog treninga, sukladno strogo definiranim i međunarodno priznatim pravilima (kako u svijetu tako i u Hrvatskoj postoji više izvrsnih licenciranih škola za trening mornara i kapetana (100,200, 500BRT), unutarnja posada nije imala taj privilegij.

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 411 -

Tamara Topić

Unutarnja posada, kapetani i agenti, morali bi svi imati mogućnost profesionalnog treninga.

Ovaj trening od 2012. moguće je završiti u International Yach Training centru (međunarodna organizacija za trening posada na jahtama – licencirana škola u Hrvatskoj je Navigo Event Akademija, www.navigoeventcharter.com), ili u PYA – professional yachtmen association (Antibes, Francuska www.pya.com).

Unutarnja posada ima vitalnu i ključnu ulogu direktne komunikacije sa gostom, ali također i sa vlasnikom jahte. Njihov posao je da osiguraju najvišu razinu usluge za vrstu jahte na kojoj se nalaze. Kako do nedavno nije bilo stručnog treninga za ovu profesiju ljudi, osobe zapošljavane na jahtama dolazile su iz raznih struktura društva, sa vrlo različitim razinama edukacije i spreme.

GUEST (Guidelines for Unified Excellence Service Training), standard pokrenut na inicijativu PYA nudi unificiranje podijeljenih stajališta o potrebi za posadom. Ova asocijacija okupila je stručnjake u industriji jahti: kapetane, glavne stjuardese i stjuarde, someliere, čarter agente, agente za posadu, te profesionalne trenere posade – u tim za razvoj standarda kvalitete usluge. Standard definira edukaciju nužnu za pojedina radna mjesta unutarnje posade, te certifikaciju na temelju jasno definiranih kriterija kvalitete.

3. KLASIFIKACIJA BRODOVA SA POSADOM Klasifikacija je stupanj povjerenja kojeg određeni klasifikacijski zavod daje brodu na temelju svojih pravila. Klasifikacijski zavod u Republici Hrvatskoj je Hrvatski registar brodova.

Sukladno pravilima Hrvatskog registra brodova (Temeljem odredbi "Pomorskog zakonika" (N.N. 181/2004, s dopunama), "Pravilnika o brodicama i jahtama" (N.N. 27/2005, s dopunama), i "Pravila za statutarnu certifikaciju brodica i jahti" (N.N. 82/2010)), plovila sa posadom sa gospodarskom namjenom za iznajmljivanje, mogu se u Hrvatskoj registrirati kao jahte ili kao putnički brodovi. Jahta jest plovni objekt namijenjen športu i razonodi, čija je duljina veća od 12 metara, koji je namijenjen za dulji boravak na moru, a koji je pored posade ovlašten prevoziti ne više od 12 putnika, te koji se može koristiti za osobne potrebe ili za gospodarsku djelatnost (PZ, čl. 5. st. 1. toč. 20.). Sukladno odredbama Pravilnika o brodicama i jahtama („Narodne novine“, br. 27/05, 57/06, 80/07, 3/08, 14/08, 18/09, dalje: PBJ), razlikuju se: jahta za gospodarske namjene, jahta za osobne potrebe, gliser i športska jahta. Strana jahta jest plovni objekt za šport i razonodu koji ima stranu državnu pripadnost i koji se takvim smatra prema propisima države čiju državnu pripadnost ima (PZ, čl. 5. st. 1. toč. 21.).

Zbog uloge koju jahta kao plovni objekt ima na moru, jahta se mora individualizirati, odnosno identificirati. Individualizacija (identifikacija) jahte određuje se temeljem: državne pripadnosti, imena, luke upisa, zapremnine i kapaciteta (podaci o baždarenju), klase te pozivnog znaka.

Pomorskim zakonikom nije dovoljno dobro riješeno pitanje jahti koje imaju smještajni kapacitet za više od 12 putnika, pa tako grupe od 16 do 24 osobe, često ostaju bez broda za krstarenje, jer se taj broj osoba u hrvatskoj ponudi brodova sa posadom „ne isplati“. U biti se upravo taj broj najviše isplati, no brodovi su građeni tako da budu registrirani na maksimalni mogući broj putnika, a to je redom: 12 ili 24 ili 34. Jasno je da maksimalan kapacitet, iako ponekad donosi najveću zaradu – nije pokazatelj luksuza.

Luksuz na brodu čini prvenstveno prostor, veličina kabine, način smještaja kabina za posadu - izdvojeno od gostiju, kapacitet kuhinje, tanka vode, goriva, te oprema broda. Sukladno tome, trebalo bi omogućiti brodovima da se registriraju na temelju broja ležaja za broj ljudi

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 412 -

Tamara Topić

koji mogu prevoziti, pored posade. Uz ovu registraciju bilo bi nužno uvesti i procjenu kvalitete smještaja i usluge.

Hrvatski zakoni vrlo striktno i jasno definiraju sve što se tiče sigurnosti broda i putnika – a sigurnost je osnovni preduvjet za obavljanje gospodarske djelatnosti. Smatram da su naši pomorci obučeni i iskusni, te su generacijama već izgradili jedan standard sigurnosti na moru na kojemu nam mogu biti zavidne sve svjetske sile. Dokaz je statistika i mali broj nesreća na moru, a velik broj uspješnih akcija spašavanja unesrećenih brodica sa turistima koji se upuštaju samostalno u navigaciju. Ovaj dio klasifikacije i razine kvalitete je izvrsno riješen.

Slijedeće je na redu karakterizacija brodova ovisno o vrsti turističke ponude, odnosno razini kvalitete smještaja. Ovdje postoji klasifikacija Hrvatske turističke zajednice sa zvjezdicama – koja je prilično zastarjela, a kriteriji su ne transparentni i neuvjerljivi. Tako često možemo u našim portima vidjeti, neobrijanog mornara u nečistoj potkošulji kako ležerno naslonjen na ogradu i leđima okrenut gostima koji upravo večeraju, puši cigaretu i čik baca u more.

Ne ulazeći u kvalitetu plovila od 5 zvjezdica na kojem se navedeni mornar nalazi – iako su ti kriteriji također upitni, posada broda morala bi biti sastavni dio klasifikacije i u konačnosti certifikacije brodova sa posadom. Pored svih „breveta“ vezanih za sigurnost i navigaciju – vrijeme je da uvedemo „brevetu“ kulturnog i profesionalnog ponašanja pri ophođenju sa gostima na jahtama i u luksuznom smještaju na kopnu (vilama).

Slika 1.- MY Mary Jean II, posada

Slika 2. – MSY Perla, posada

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 413 -

Tamara Topić

Na gornjim slikama prikazana su dva tima uspješne i primjerne posade – nije važna veličina tima, već kvaliteta, profesionalnost i entuzijazam.

4. IZVRSNOST USLUGE – PROFESIONALNA EDUKACIJA U HRVATSKOJ Posao na jahti vrlo je zahtjevan i potrebne su određene vještine i znanja koja uključuju vrhunsko znanje jezika i profesionalan pristup prema zahtjevnom gostu, poznavanje hrane i pića, odlično znanje usluge, čišćenja i serviranja – no prvenstveno izvrsnost u timskom radu i odnosu sa gostom.

Posada na jahtama, kao i osoblje u vilama ima vrlo specifično radno vrijeme, jer boravi na jahti odnosno u vili. Jahte su posebno zahtjevne jer niti gost niti posada nemaju mogućnost da se u slučaju krizne situacije odmaknu, odmore ili iskrcaju. Gost i posada su u suživotu i vrlo bliskom kontaktu bez obzira na veličinu jahte. Biti član posade nije jednostavno – a profesionalni trening može puno pomoći, ukoliko u trening uključuje i osnove psihologije rada sa gostima, te psihologiju rada u timu. Cilj edukacije iz psihologije je dati posadi jednu novu osobnost koja im pomaže da krizi pristupaju kao izazovu. Vrhunska usluga sastoji se od sposobnosti rješavanja niza složenih situacija – a za mnoge od tih situacija postoje u modernoj primijenjenoj psihologiji već gotova rješenja.

Postoje dvije kategorije posada koje se traže: vanjska posada (uglavnom se bavi navigacijom) i unutarnja posada – koja se bavi unutarnjim uređenjem broda i servisom hrane i pića, te uslugom gosta po svim pitanjima koja gost može imati vezano za organizaciju događanja na jahti.

Kriteriji za dobivanje posla na jahti su vrlo visoki, ali ne i nedostižni. Na jahti se posao započinje „odmah“, bez mogućnosti uhodavanja i učenja, jer svaki član posade je gostu vidljiv odmah (za razliku od hotela gdje je ipak moguće da novi zaposlenici nemaju odmah kontakt sa gostima, dok ne nauče posao). Stoga je za postati profesionalac na jahti važan trening, iskustvo i znanje jezika.

Na luksuznim jahtama u zemlji i inozemstvu, pod hrvatskom i pod stranim zastavama plovi više stotina hrvatskih državljana. Iako je Hrvatska pomorska zemlja – zakonom je „pomorac“ definiran samo kao osoba koja se bavi navigacijom, dok jedna velika skupina ljudi što „navigaju“ po svim Svijetskim morima ostaje u zakonskom praznom prostoru. Kuhari, stjuarti i hostese, batleri, konobari, sobarice, manageri krstarenja i voditelji raznih animacijskih programa, kozmetičarke, maserke i još mnogo izuzetno zahtjevnih zanimanja ljudi koji dobivaju plaću kao članovi posada na elitnim brodovima i jahtama, nisu registrirani kao pomorci, niti se vode u bilo kojoj evidenciji kao hvale vrijedni hrvatski građani na privremenom radu u inozemstvu, a koji u svoju domovinu po povratku donose znatan kapital.

No to je posebna tema kojoj bi svakako u budućnosti trebalo ukazati pozornost.

Osobe koje se u Hrvatskoj žele educirati za posadu na jahti ili osoblje luksuzne vile, od listopada 2012. to mogu učiniti u Navigo Event Akademiji, iz Zagreba, koja provodi trening u trajanju od 6 dana.

Dio treninga je terijska i praktična priprema polaznika na rad s hranom („silver service“), osnove o vinima, priprema osnovnih koktela, aranžiranje cvijeća i zahtjevno čišćenje unutarnjeg dijela jahte (salon, sobe, wellness). Ovaj dio programa oslanja se na licencu International Yacht Training centra. no dio programa je razvijen upravo za potrebe hrvatskih

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 414 -

Tamara Topić

državljana i regije, a odnosi se na psihologiju rada sa gostom i psihologiju rada na jahti, odnosno u vili gdje osoblje boravi sa gostima 24h i 7 dana u tjednu.

Predavanja i vježbe iz psihologije uključuju „role play“ vježbe (igranje uloga), kroz koje polaznici uče rješenja i načine kako pristupiti gostu u svakodnevnim situacijama. Primjerice kako rješavati pritužbe na obostrano zadovoljstvo i gosta, ali i vlasnika jahte. Kako se nositi sa pritiscima tima, i zahtjevima gostiju koji mogu preći granice izvedivog. I kako u svemu sačuvati zdrav razum, te voljeti svoj posao i svakodnevno sa entuzijazmom i energijom pristupati zadacima.

Certifikat koji polaznici ostvaruju prepoznat je među vlasnicima jahti diljem svijeta, pa tako i u Hrvatskoj, kao linija povjerenja pri zapošljavanju, odnosno ulaznica u industriju luksuznog čartera.

Slika 3. –treneri Navigo Event Akademije

Slika 5. – Priprema koktela

Slika 4. – Aranžiranje cvijeća

Slika 6. – susret sa vlasnicom luksuznog broda Barbara

2.1 Podnaslov [Times New Roman 1

¸

5. KRITERIJI KVALITETE – TEMELJ ZA IZRADU STANDARDA IZVRSNOSTI USLUGE

Neupitno je da luksuzni turizam Hrvatskoj, iako je tek u začecima, donosi veliku popularnost u krugovima ljudi koji si takav odmor mogu priuštiti. Luksuz nisu samo visoke cijene smještaja, već i dobit niza suradnih malih servisa i obrta koji logistički podržavaju svaku smještajnu jedinicu – bilo da se radi o jahti ili vili, a u kojoj se nalazi gost koji želi investirati u savršen odmor. Od dostave voća i povrća, vina, hrane, do organizacije izleta, transfera i usporednih aktivnosti – do izlazaka, večera u restoranima i posjeta kulturnim događanjima, vrhunski gost traži i želi proživjeti što više može, u to kratko vrijeme odmora koje ima na raspolaganju. VIP gost želi mudro uložiti svoj novac, kako bi uštedio svoje vrijeme. Svaki trenutak odmora je dragocjen i svaki detalj mora biti do kraja osmišljen.

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 415 -

Tamara Topić

Kako bi se ovaj program razvoja podržao, a gost takvih zahtjeva privukao u Hrvatsku – nužno je uspostaviti transparentnu liniju povjerenja, odnosno certifikaciju izvrsnosti, koja će mnogim uspješnim i vrhunskim poslovnim subjektima, jahtama i njihovim posadama te vilama sa osobljem – a možda i nekim hotelima, donijeti prepoznatljivost.

Razvoj standarda izvrsnosti usluge, zahtjeva okupljanje stručnjaka iz industrije luksuznog turizma, te svih čimbenika zaslužnih za vrhunsku kvalitetu. To su prije svega osobe koje imaju direktan kontakt i dugogodišnje iskustvo u radu sa gostima: agencije, glavni stjuardi i stjuardese na jahtama, te batleri/ce iz vila. Zatim bi trebalo uključiti stručnjake iz područja sustava kvalitete, sa iskustvom uvođenja sustava kvalitete – ne nužno u tradicionalni oblik turističke ponude, već stručnjake koji će moći objektivno procijeniti kriterije novog standarda u odnosu na slične standarde u svijetu. Idealan skup sastojao bi se od jednog stručnjaka za kvalitetu, agencije, vlasnika jahti, članova posade i agencije za posadu, te vlasnika vila i agencije za osoblje u vilama. Skupu bi svakako trebalo pridružiti voditelje profesionalne edukacije za posadu, čiji program edukacije već u biti pokriva dio kriterija kvalitete nužan za izradu standarda izvrsnosti usluge.

6. ZAKLJUČAK Hrvatska je postala članica Europske unije, dakle osuđeni smo na kvalitetu, podizanje razine kvalitete u svim segmentima poslovanja, pa tako i onom ključnom za uspjeh svakog poslovanja – usluzi. Kultura usluge doprinosi podizanju kulture prodaje, a prodaja je nužna za izlazak iz krize. Hrvatska nema budget za ogromna ulaganja u marketing u turizmu, stoga je najbolji i najjeftiniji marketing koji možemo imati – zadovoljan gost. I to ne samo zadovoljan, već oduševljen gost!

Ulaganje u razvoj i podizanje kvalitete usluge, razvojem novog standarda kvalitete – koji bi potaknuo samoprocjenu svih subjekata u luksuznom čarteru, te možda i ustroj nagrade za kvalitetu usluge u luksuznom turizmu, kao i certifikaciju – značio bi motivaciju za čitav niz poslovnih subjekata da počnu raditi na jednoj višoj razini usklađenosti.

LITERATURA [1] Hrvatski registar brodova ,Pravilnika o brodicama i jahtama, (N.N. 27/2005, s dopunama) [2].Hrvatski registar brodova, Pravila za statutarnu certifikaciju jahti i brodica (Narodne Novine 07/130), 2013.

[3] T. Topić, http://www.navigoeventcharter.com/hr/crew-training/course-in-october-2012.html, 2012.

[4] Pomorski zakonik (NN 181/04, 76/07, 146/08, 61/11) [5] Profesional Yachtmen Associacion, http://www.pya.org/article/Application-for-GUEST-Certificate-ofCompetency, 2013.

QUALITY STANDARDS IN SERVICE EXCELLENCE CRITERIA FOR ASSESSMENT OF SERVICE QUALITY IN LUXURY-CHARTER YACHTS AND VILLAS

Summary The international association of agencies in luxury crewed-yacht charter, and luxury villas with personnel, have established, for 2013, guidelines for excellence in service (GUEST). These guidelines are the foundation of a new standard of quality in the tourism industry – Standard in Excellence of Service. Top-quality accommodation, elite equipped yachts and villas, beautiful locations and fantastic food are only the prerequisites for luxury tourism. Professional excellence of service is the final factor that will justify 50% of the price for yacht or villa charter. This is the factor that will bring the added value of the satisfied customer. A service such as accommodation should have categorization of quality criteria that will be transparent and measurable. These criteria must be recognizable to guests, so that the guest knows what to expect for the money paid. The true 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 416 -

Tamara Topić luxury on offer in Croatia is still, unfortunately, a well-kept secret. A luxury crewed charter offers quality that beats all official categorizations for accommodation and service on boats, and private luxury villas are working outside any existing structured marketing and tourist-offer categorization for Croatia. Certification of service quality, regardless of the level of yacht or property, is becoming a necessity, as well as a foundation for joint action by Croatian yacht and villa owners and other subjects offering luxury service. Joint action should establish professional education/training, joint high-level logistics and operations, concluding with cooperation for sustainable development.

Keywords: service quality standardization, excellence in service education, certification of service excellence, quality of luxury charter, crewed yachts and villas

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 417 -