Velid Draganović, Azra Branković VELID DRAGANOVIĆ Međunarodni univerzitet u Sarajevu, Sarajevo, Bosna i Hercegovina AZRA BRANKOVIĆ Ured koordinatora za reformu javne uprave, Sarajevo, Bosna i Hercegovina draganovic@hotmail.com azrabrankovic@yahoo.com
UPRAVLJANJE STUDENTSKIM PRITUŽBAMA U CILJU RAZVOJA OBRAZOVNOG SUSTAVA Prethodno priopćenje / Preliminary report Sažetak Ovaj rad istražuje važnost upravljanja studentskim pritužbama u cilju osiguranja kvalitete u ustanovama visokog obrazovanja. Rad je zasnovan na istraživanju provedenom među studentima u nekoliko institucija visokog obrazovanja u Sarajevu sa naglaskom na utvrđivanje stava studenata o potrebi razvoja sustava za upravljanje njihovim pritužbama. Rezultati istraživanja su korišteni za analizu strategije i politike studentskog konsultacijskog centra koji je oformljen na Međunarodnom univerzitetu u Sarajevu, kao i za definiranje smjernica za dalje unapređenje upravljanja studentskim pritužbama, kao važnog elementa razvoja obrazovnog sustava i sustava osiguranja kvalitete u ustanovama visokog obrazovanja. Ključne riječi: razvoj obrazovanja, osiguranje kvalitete, upravljanje pritužbama, studenski konsultacijski centar 1. UVOD Upravljanje pritužbama je jedan od načina na koji se može unaprijediti proces upravljanja kvalitetom, kako u proizvodnim, tako i u uslužnim djelatnostima, iz razloga što je postizanje zadovoljstva potrošača jedan od ključnih pokazatelja uspjeha. Glas potrošača se shodno tome, mora čuti, pa se stoga i razvijaju razni dijagnostički modeli bazirani na pritužbama sa ciljem otkrivanja zatajenja ili nedostatka proizvodnog ili uslužnog procesa. [4] Na osnovu dijagnoze do koje se došlo analizom pritužbi unapređuje se poslovni proces, a time povećava zadovoljstvo mušterija, i poboljšava učinkovitost poslovanja. S druge strane, zanemarivanje pritužbi dovodi do lančane reakcije, jer će nezadovoljna mušterija svoje nezadovoljstvo prenijeti na sebi bliske osobe, a time se gube potencijalne mušterije i ugrožava uspjeh poslovanja. [3] Upravljanje pritužbama je naročito važno za uslužne djelatnosti, jer prema nekim američkim studijama među deset djelatnosti koje generiraju najviše pritužbi, osam su uslužne djelatnosti. Upravo u uslužnim djelatnostima se pokazala važnost percepcije mušterija po pitanju procjene odgovarajuće reakcije na njihove pritužbe.[10] [12] Obrazovanje spada u uslužne djelatnosti, a u procesu obrazovanja korisnici usluga, dakle mušterije, su studenti, dok u pružaoce usluga spada nastavno i administrativno osoblje. Internacionalni Univerzitet u Sarajevu (IUS) je u cilju upravljanja pritužbama, i unapređenja obrazovnog procesa kao krajnjeg cilja, osnovao Studentski konsultacijski centar. Analiza rada i važnosti ovog centra će u ovom istraživanju biti provedena korištenjem informacija dobivenih u samoj instituciji kroz intervju sa ravnateljem centra, informacija dobivenih 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 220 -
Velid Draganović, Azra Branković empirijskim istraživanjem među studentima ove i drugih obrazovnih institucija, te korištenjem nalaza i rezultata relevantnih istraživanja i priručne literature. 2. STUDENTSKI KONSULTACIJSKI CENTAR Pitanje upravljanja studentskim pritužbama IUS rješava putem Studenskog konsultacijskog centra koji radi u okviru Univerziteta. Informacije o radu Centra dobili smo putem intervjua od Doc. Dr. Hasan Korkut, koji je ravnatelj Centra. Centar je s radom počeo u septembru 2012. godine neposredno pred početak akademske 2012/2013 godine. Idejni začetnik osnivanja Centra je prorektor Prof. Dr. Ismail Kocayusufoglu. Ideja nije potpuno nova, nego je na određeni način modifikacija ideje studentskog savjetovališta kakvo postoji recimo na javnim univerzitetima Bogazici i Mersin u Turskoj. Osnovna namjena, prema ideji, je da konsultacijski centar služi kao službeni posrednik između studenata i akademskog i administrativnog osoblja. Ujedno, konsultacijski centar pruža i vršnjačko savjetovanje, uslovno rečeno vršnjačko, jer zapravo stariji studenti, odnosno studenti viših godina uvode studente nižih godina i one koji su još u pripremnoj školi engleskog jezika u sam obrazovni process i njegova obilježja. Ujedno se pomaže stranim studentima, koji većinom dolaze iz Turske da lakše prevaziđu kulturni šok i naviknu se na samostalni život daleko od obitelji. Na pitanje o dosadašnjem radu Studentskog konsultacijskog centra, koji evo funkcionira već drugo polugodište, Dr. Korkut je podvukao da je to u tom ipak kratkom vremenu Studentski konsultacijski centar već opravdao svoje postojanje, da je riješio neke pojedinačne probleme, i da je otvorio ideje za određena poboljšanja. Poboljšanja se odnose prije svega na rad samog centra, u smislu upoznavanja što je većeg broja studenata sa namjenom centra i njegovim mogućnostima, kao i u smislu unapređenja procedure rješavanja pritužbi. Kada je u pitanju obrazovna politika, još je rano govoriti o određenim rješenjima na višoj razini zbog relativno malog broja dosadašnjih pritužbi, ali su pritužbe već otvorile određenja pitanja koja zahtijevaju detaljnije istraživanje na većem broju studenata, kao i razmatranje ostalih činilaca. Značaj centra ogleda se prije svega u tome da kontakt između studenata koji imaju pritužbe i osoblja na koje se u određenim slučajevima odnose pritužbe ostvaren posrednim putem, tako da je pritužba izdignuta sa razine eventualnog sukoba na razinu problema samog po sebi, a to djeluje pozitivno i u smislu zaštite studenata i u smislu zaštite akademskog ili profesionalnog integriteta. Studentski konsultacijski centar djeluje neutralno, pa u nekim slučajevima preporučuje više brige o studentima, a u nekim slučajevima upoznaje studentima sa detaljima i obilježjima nastavnog procesa. 3. REZULTATI EMPIRIJSKOG ISTRAŽIVANJA Empirijsko istraživanje je sprovedeno koristeći pogodni slučajni uzorak uz kombiniranu metodu prikupljanja rezultata. Uzorak se sastojao od studenata IUS-a i studenata sa drugih, kako privatnih, tako i javnih institucija visokog obrazovanja. Studenti IUS-a popunili su tiskane upitnike, dok su studenti sa drugih institicija upućeni na SurveyMonkey sistem elektronskog popunjavanja upitnika. Svi podaci su zatim uneseni u SPSS program (IBM SPSS Inc. Ver. 17.0) za statističku obradu podataka, poštujući pravilo da kolone predstavljaju varijablu, a da se svaki upitnik unese u poseban red. Uzorak se sastojao od 71 ispitanika, od čega je bilo 25 muških i 46 ženskih ispitanika. Struktura uzorka po godinama studija jeste da je bilo 14 sa prve godine, 9 sa druge, 21 sa treće, 26 sa četvrte, i jedan nedostajući podatak. Upitnik je popunilo 25 studenata IUS-a, 6 studenata sa drugih privatnih institucija, i 41 student sa javnih institucija visokog obrazovanja. Kako je upitnik urađen na bosanskom 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 221 -
Velid Draganović, Azra Branković jeziku, u istraživanju su sudjelovali samo lokalni studenti bez obzira na to na kojoj instituciji studiraju. Struktura pitanja i ponudjene opcije odgovora prikazane su u tabeli 1. Tabela 1: Pitanja sadržana u upitniku i opcije za odgovore Spol (Varijabla Spol) Ponuđeni Muški Ženski Odgovori Godina studija (Varijabla GodStud) Ponuđeni 1 2 3 4 Odgovori Tip obrazovne institucije visokog obrazovanja u kojoj studirate (Varijabla TipIVO) Ponuđeni javna privatna Odgovori Naznačite svoje zadovoljstvo onim sto vam pruža obrazovna ustanova u kojoj studirate na skali od 1 do 5. Cjelokupni proces obrazovanja (Varijabla ZadUkup) Nastavni process (Varijabla ZadNast) Administrativne usluge (Varijabla ZadAdmin) Ponuđeni 1 2 3 4 5 Odgovori U mojoj obrazovnoj ustanovi bi se mogla napraviti poboljšanja po pitanju položaja studenata. (Varijabla Poboljs) Dobro bi bilo imati Ured za studentske pritužbe u svakoj obrazovnoj ustanovi. (Varijabla Ured) Važno je imati dobro osmišljenju proceduru upućivanja pritužbi (prigovora) bez obzira da li postoji poseban Ured za pritužbe. (Varijabla Proced) Ako je procedura upućivanja pritužbi dobro osmišljena nije bitno da li postoji poseban Ured za upućivanje pritužbi. (Varijabla ProcedUred) Pritužbe trebaju biti upućivane različitim odjelima obrazovne ustanove zavisno od toga na šta se odnose, tako da poseban Ured za pritužbe nije potreban. (Varijabla Odjeli) Studenti su bolje zaštićeni ako pritužbe upućuju putem nezavisnog Ureda za pritužbe nego putem različitih odjela obrazovne ustanove. (Varijabla ZastIden) Ponuđeni Slažem se Djelimično se Nisam Djelimično se Ne slažem Odgovori slažem siguran/sigur ne slažem se na Dodatna dva pitanja za studente IUS-a bila su “Da li znate da IUS ima Studentski konsultacijski centar u kojem možete izraziti svoje pritužbe na obrazovni proces.” (Varijabla IUSSCC, opcije Da/Ne) i “Da li ste koristili usluge Studentskog konsultacijskog centra” (Varijabla KorisSCC, opcije Da/Ne). T testovi urađeni koristeći varijablu „Da li znate da postoji Studenski konsultacijski centar“ nisu pokazali statistički značajne razlike u ocjenama ili stupnju slaganja sa ponuđenom frazom između studenata koji su znali i koji nisu znali za postojanje centra. T testovi urađeni koristeći varijablu „Da li ste koristili usluge Studenskog konsultacijskog centra“ nisu pokazali statistički značajne razlike u ocjenama ili stupnju slaganja sa ponuđenom frazom između studenata koji jesu i koji nisu koristili usluge centra, osim na pitanju „Pritužbe trebaju biti upućivane različitim odjelima obrazovne ustanove zavisno od 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 222 -
Velid Draganović, Azra Branković toga na šta se odnose, tako da poseban Ured za pritužbe nije potreban”. Nažalost, mora se naglasiti da je broj onih koji su koristili usluge Centra, a sudjelovali u istraživanju samo dva studenta tako da ne možemo uzeti rezultate sa pouzdanošću. Ipak, spomenućemo podatak da je prosječna vrijednost slaganja sa ponuđenom frazom kod studenata koji su koristili usluge centra 4.00, manja nego kod onih koji nisu koristili usluge centra (2.80). Kod ovog testa uzeta je u obzir nejednakost varijanci utvđena koristeći Levene test. Međutim, kako je i napomenuto rezultat ovog testa može se koristiti jedino kao uputa za izvođenje novog testa na odgovarajućem uzorku. T testovi nisu pokazali statistički značajne razlike u odgovorima na postavljena pitanja između muških i ženskih ispitanika. Isto tako, ANOVA testovi (one-way ANOVA) nisu pokazali statistički značajne razlike u odgovorima između studenata na različitim godinama studija, kao ni među studentima koji dolaze sa različitih obrazovnih institucija. Struktura korištenih pitanja pokazuje varijacije koje su imale za cilj da se neutrališe davanje socijalno poželjnih odgovora, mada je s druge strane to moglo negativno utjecati na jasnoću pitanja/fraza. Stuktura odgovora na ponuđena pitanja koja otkrivaju studentsku percepciju potrebe poboljšanja obrazovnog procesa i upravljanja pritužbama slijedi u nastavku. Zadovoljstvo obrazovnim procesom je na stupnju 1 kod 16.4% ispitanika, 2 16.4%, 3 25.4%, 4 26.9%, i 5 14.9% ispitanika, odnosno 32.8% ispitanika je prilično nezadovoljno. Bez obzira što su ocjene relativno dobre, 84.5% ispitanika smatra (slaže se potpuno ili djelimično) da su moguća poboljšanja (od toga 70.4 se u potpunosti slaže). Kada je u pitanju potreba postojanja Ureda za pritužbe, 84.5% se potpuno slaže s postojanjem te potrebe, što sa 9.9% koji se djelimično slažu čini ukupno 94.4%. Proceduru važnom smatra 88.8% posto ispitanika, od čega se 78.9% potpuno slaže da je ona važna. S druge strane, 59.2% ispitanika se potpuno ili djelimično slaže da bi dobra procedura mogla donijeti rezultate čak i ako nema Ureda za pritužbe. Fraza u kojoj se sugerira da bi se mogle pritužbe rasporediti po odjelima ustanove je dala malo kontradiktorne rezultate prethodnima pa se tako 47.8% ispitanika potpuno ili djelimično slaže da u tom slučaju Ured za pritužbe nije potreban. Struktura odgovora je prikazana na grafikonu 1. Grafikon 1 – Struktura slaganja sa frazom da pritužbe mogu biti riješene na odjelima institucije.
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 223 -
Velid Draganović, Azra Branković
Međutim, pitanje anonimnosti, odnosno zaštite identiteta, je ipak pokazalo da je to u studentskoj percepciji jak argument za postojanje Ureda za pritužbe. Struktura odgovora je prikazana u grafikonu 2. Grafikon 2: Struktura odgovora o važnosti Ureda za zaštitu osobnog identiteta studenata
Vidljivo je da se 88.7% ispitanika potpuno ili djelimično slaže da postojanje Ureda koristi u zaštiti osobnog identiteta studenata koji upućuju pritužbe. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 224 -
Velid Draganović, Azra Branković 4. ZAKLJUČAK Empirijsko istraživanje provedeno na uzorku od 71 studenta pokazalo je da studenti prije svega doživljavaju sebe kao važan činilac obrazovnog procesa sa razvijenim kritičkim mišljenjem. I pored relativno visokog zadovoljstva obrazovnim procesom vide mogućnosti za poboljšanje i smatraju potrebnim da postoji upravljanje njihovim pritužbama u institucijama visokog obrazovanja. Ideja postojanja posebnog ureda za upravljanje pritužbama pokazala se opravdanom u studentskoj percepciji. Iako ne ispunjava princip potpune neovisnosti, jer djeluje unutar institucije visokog obrazovanja, Ured za studentske pritužbe pri Internacionalnom Univerzitetu u Sarajevu je ipak korak naprijed u unapređenju upravljanja pritužbama, jer nudi zaštitu identiteta studenata, i time otklanja jednu od prepreka iznošenju pritužbi u javnost. Dalja istraživanja bi trebala obuhvatiti analizu zadovoljstva radom Ureda za pritužbe koja treba biti sprovedena na studentima koji su koristili usluge centra. Ta istraživanja bi trebala uključiti i kontrolu grupu studenata koji te usluge nisu koristili. Detaljnija pitanja bi se trebala odnositi na samu proceduru, mogućnosti njenog unapređenja, ali i mogućnosti uvezivanja pritužbi studenata kao potrošača i osoblja Univerziteta kao pružaoca usluga. LITERATURA [1] J. Barlow, C. Møller, A Complaint Is a Gift, Berrett-Koehler Publishers, San Francisco, 2008 [2 ] S. D. Beets, L. N. Killough, The Effectivenss of a Complaint-Based Ethics Enforcement System: Evidence from the Accounting Profession Journal of Business Ethics 9:115-126, 1990 [3] A. Boden, The Handling Complaints Pocketbook, Management Pocketbooks, Alresford, U.K. 2003 [4] C. Chi-Kuang, S. An-Jin, Y. Chang-His, A customer-oriented organisational diagnostic model based on data mining of customer-complaint databases, Expert Systems with Applications 39 (2012) 786–792 [5] L. Guerin, The Essential Guide to Workplace Investigations, Nolo, 2007 [6] Guide to principles of good complaint handling Firm on principles, flexible on process, The British and Irish Ombudsman Association 2007
[ 7] L. C. Harris, E. Ogbonna, Hiding Customer Complaints: Studying the Motivations and Forms of Service Employees’ Complaint Concealment Behaviours, British Journal of Management, Vol. 21, 262–279 (2010) [8] R. Johnston, S. Mehra, Best-practice complaint management, Academy of Management Executive 2002, Vol. 16, No. 4 [9] E. Kaynak, O. Kucukemiroglu, Y. Odabasi, Consumer Complaint Handling in an Advanced Developing Economy: An Empirical Investigation, Journal of Business Ethics 11: 813-829, 1992. [10] C. Orsingher, S. Valentini, M. de Angelis, A meta-analysis of satisfaction with complaint handling in services, Journal of the Academy of Marketing Science (2010) 38:169–186 [ 11] C. L. Saxby, P. K. Tat, J. T. Johansen, Measuring Consumer Perceptions of Procedural Justice in a Complaint Context, The Journal of Consumer Affairs, Vol. 34, No. 2, 2000, p 204-16 [12] J. Singh, R. E. Wilkes, When Consumers Complain: A Path Analysis of the Key Antecedents of Consumer Complaint Response Estimates, Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 24, No. 4, pages 350365.
DEVELOPING EDUCATIONAL SYSTEM THROUGH STUDENTS' COMPLAINT MANAGEMENT Summary This paper investigates the importance of students' complaint management in supporting quality insurance processes in the institutions of higher learning. The paper is based on research performed among students of a few institutions of higher learning in Sarajevo with the primary aim of discovering students attitude about need for developing a system which would deal with their complaints. The results of investigation for analysis of strategy and policies of Student Consultation Center formed at International University of Sarajevo, as well as for defining the guidelines for further improvent of complaint management, which is considered as an important
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 225 -
Velid Draganović, Azra Branković element of development of educational system and quality assurance system in the institutions of higher learning. Keywords: educational development, quality assurance, complaint management, students consultation center
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 226 -