Katarina Gaži-Pavelić KATARINA GAŽI-PAVELIĆ Podravka d.d., Koprivnica katarina.gazi@podravka.hr
PDCA: ISO 9001:2008 PRINCIPI I ZAHTJEVI U PRAKSI Stručni rad / Professional paper Sažetak Provedba strategije vrlo je važna za svaku tvrtku i preporuča se staviti je u PDCA ciklus. Demingov ili Shewartov PDCA ciklus pokretač je svih procesa. Snaga ovog koncepta leži u njegovoj jednostavnosti i primjenjivosti. Naravno, velike tvrtke ne mogu brzo mijenjati strategiju, ali pojedine cjeline unutar organizacije, koje su manje i stoga fleksibilnije, mogu vrlo efikasno mijenjati svoje poslovne procese koji i dalje mogu ostati u okviru generalne strategije, ali su poboljšani. Ključne riječi: PDCA, stalno poboljšavanje, ISO 9001:2008, proces 1. UVOD Organizacijama koje su svoje poslovanje prilagodile zahtjevima norme ISO 9001 stoji na raspolaganju odličan princip na osnovu kojeg mogu efikasno provesti poslovnu strategiju i poboljšati procese, ali i sustav upravljanja kvalitetom u cjelini: PDCA ciklus ili Demingov (Shewrtov) ciklus. Bilo da ga zovu PDCA ciklus, Demingov ili Shewhartov krug, jedno je sigurno: Plan-Do-Check-Act pomaže u provedbi stalnog poboljšanja u organizaciji. PDCA ima mnogo imena zato što je utvrđeno da je nevjerojatno koristan alat za upravljanje projektima, kvalitetom, za Six Sigmu i poboljšanje procesa. PDCA sastoji se od četiri koraka: planiranje, provedba, provjera i poboljšanje. Najčešće se koristi kada je potrebno poboljšati postojeći ili razviti novi proces, implementirati promjene u postojeći proces ili projekt, definirati proces rada i definirati novi proizvod ili uslugu. Norma ISO 9001 počiva na PDCA principu i zaista je neobjašnjivo da u velikom broju hrvatskih organizacija koje imaju uveden sustav upravljanja kvalitetom, ostaje nepoznat ili sasvim po strani. Jednostavno se ne primjenjuje! S druge strane, organizacije koje sve svoje procese i rješavanje problema unutar njih sagledavaju kroz PDCA, imaju jako veliku mogućnost da ih stalno poboljšavaju i na taj čine efikasnijim svoje ukupno poslovanje. Kako se PDCA ciklus može primijeniti doslovno na sve procese, jasno je da svakoj organizaciji, bilo proizvodnoj ili uslužnoj, omogućava da na najbolji način koristi svoje potencijale i resurse. Tradicionalno, tj. uobičajeno rješavanje problema najčešće riješi samo jedan problem, a vrlo često stvori neki drugi. To je stoga što se, zbog nepoznavanja procesa, dio nečega sagledava kao cjelina, dok se istovremeno ignoriraju ostali dijelovi koji možda isto zahtijevaju poboljšanje. Kako sve počinje od dobrog planiranja, ako se ono preskoči ili provede bez reda, nedostajati će jasno i jednoznačno postavljeni ciljevi, a samim time i utvrđeni načini kako da se oni postignu. Naime, još uvijek se kola stavljaju pred konja: strategija se definira prije no što se utvrde (mjerljivi) ciljevi. Ako je cilj neodređen, svaki put (strategija) do njega je dobar. Kao i razne stranputice i lutanja, a to sve dovodi do gubitka vremena i motivacije da se postigne poboljšanje, te na kraju i do urušavanja cijelog sustava. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 227 -
Katarina Gaži-Pavelić Zanemarivanje PDCA pristupa zna biti vidljivo već na početku projekta implementacije sustava upravljanja kvalitetom u poslovanje. Naime, kad kada je teško prepoznati, odrediti i primijeniti elemente svakog PDCA dijela na zahtjeve norme i sam sustav. Za lakšu i jednostavniju implementaciju zahtjeva važno ih je povezati s 8 principa upravljanja, na kojima sustav počiva, i relevantnim dijelom PDCA. Jedna od prednosti korištenja PDCA metodologije u organizaciji je što se mogućnost pogreške implementiranog rješenja smanjuje na minimum. To je stoga što se planirano rješenje najprije provodi u manjem opsegu, te se provjerava i mjeri njegova efikasnost prije sveobuhvatne implementacije. Izbjegava se najskuplja, ali kod nas česta praksa „pokušaja i promašaja“. Druga prednost je prilika za korekciju ako je nešto ispalo drukčije od planiranog. Tako je moguće izbjeći najgoru moguću situaciju, a to je da proizvod ili usluga s „greškom“ dođu do kupca ili klijenta prije nego je to uočeno unutar organizacije. Zatim, štedi se vrijeme jer su sve faze vrlo jasno naznačene i nikoga se ne dovodi u zabludu u kojoj je fazi promjena ili poboljšanje i što je potrebno činiti. Ulazi i izlazi svake faze su poznati, što ubrzava i olakšava rad. To ujedno dovodi do povećanja efikasnosti, jer se resursi, vrijeme i energija koriste optimalno. Dakle, prednosti metodologije očituju se, kako na makro razini (organizacija, procesi), tako i na mikro, tj. sasvim osobnoj razini svakog zaposlenog (minimalna mogućnost potpune pogreške, ušteda vremena i dr.). 2. POBOLJŠANJE, IMPLEMENTACIJA I UPRAVLJANJE POMOĆU PDCA Demingov ili PDCA krug motor je ili pokretačka poluga svih grupa procesa unutar neke organizacije Može se primijeniti na svaki proces pojedinačno kao i na sustav u cjelini. Jedino će se primjenom PDCA metodologije, na svim organizacijskim razinama, poslovanje organizacije poboljšati. PDCA metodologija kontinuirana je petlja planiranja, provedbe, provjere ili proučavanja i poboljšanja. Time PDCA model postaje idealan za: • Stalno poboljšanje: PDCA ciklus stalno tjera na poboljšanje procesa neovisno o ciljevima i ne dozvoljava samozadovoljni status quo; • Implementaciju novih projekata i procesa: ugrađeni mehanizam planiranja, provjere i povratne informacije omogućuje otklanjanje nedostataka i poboljšanje još u fazi implementacije, bez da se nepotrebno troše svi resursi ili kalja ugled; • Definiranje odvijanja procesa: PDCA ciklus podrazumijeva provjeru dosljednosti provedenih promjena prije no što dođe do sveobuhvatnog usvajanja. • Upravljanje projektom: PDCA omogućuje razbijanje projekta na manje i stoga za upravljanje i provedbu daleko lakše korake (faze), te postepeno poboljšanje. 2.1 PDCA u procesu upravljanja promjenama PDCA, osim što potiče razvoj inovativnih i probojnih promjena u svrhu poboljšanja kvalitete i rada, pomaže i da se promjenama efikasno upravlja. PDCA model uspješno objedinjuje ono što treba promijeniti s metodologijom stalnog poboljšanja. Proces promjena unutar PDCA uključuje parametre koji zahtijevaju promjenu u fazu planiranja (Plan), implementaciju prototipa (Do), provjeru je li prototip prikladan i učinkovit (Check) i sveobuhvatnu ili uspješnu implementaciju (Act). To doprinosi integriranju procesa upravljanja promjenama u svakodnevne organizacijske aktivnosti, čineći proces promjena gotovo neprimjetnim. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 228 -
Katarina Gaži-Pavelić 2.2 PDCA u upravljanju projektom PDCA model omogućava voditelju projekta veću kontrolu nad projektom na neke od slijedećih načina: • Jasno određuje tko, što, kada, gdje i zašto u projektu. Tako je lakše istražiti različite alternative i odabrati odgovarajuću metodu implementacije projekta. • Osigurava da sve nepoznanice na početku projekta budu razriješene ili da ih se odbaci. • Pruža točne i pravodobne podatke na osnovu kojih se može poboljšati odlučivanje u projektu. • Olakšava razumijevanje odnosa troškova i koristi. 2.3 PDCA u upravljanju radnim učinkom Od nedavno se PDCA koristi pri upravljanju uspješnošću pojedinih radnika i projektnih timova i to na dnevnoj, rutinskoj osnovi. Faza planiranja uključuje ciljeve ili ono što zaposlenik ili tim trebaju ostvariti (isporučiti). Faza provedbe odnosi se na stvarnu uspješnost, dok je faza provjere provjerava način rada. Faza poboljšanja služi za potvrdu provedenog (rada). U većini organizacija upravljanje učinkom rada – ranije poznato kao ocjena rada – prvenstveno je "kadrovska" funkcija. Međutim, PDCA pristup upravljanju učinkom integrira upravljanje učinkom sa dnevnim operativnim aktivnostima i uvelike pridonosi poboljšanju produktivnosti u organizaciji. 2.4 PDCA u poboljšanju organizacijske konkurentnosti Primjena PDCA ciklusa pomaže organizacija da postane agilnija ili da nove načine upravljanja implementira velikom brzinom. U ovom slučaju primjena PDCA podrazumijeva: • Utvrđivanje izvora varijabilnosti i njihovih negativnih utjecaja. Eliminacija ili smanjenje tih varijabilnosti moguće je malim i brzim promjenama na primjer Lanca dobave, poslovnih politika ili pravila. Ujedno se rade rezervni planovi za postupanje s rizicima koje nije moguće sasvim ukloniti. • Integraciju različitih važnih funkcija i procesa unutar organizacije kao što su upravljanje potražnjom i upravljanje nabavom, brz poslovni preustroj i informacijski sustava. • Ubrzanje poslovnog ciklus i povećanje konkurentske prednosti organizacije rezultat je ovakvog pristupa koji otklanja varijabilnosti i poboljšava koordinaciju između različitih procesa. 3. PDCA U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOM Procesni pristup norme ISO 9001:2008 temelji se na Demingovom krugu (PDCA). Poglavlja norme korespondiraju sa pojedinim fazama kruga i vrlo određeno smještaju grupe ili pojedine procese u te faze. PDCA je i popularan alat za provedbu TQM-a, te je i temelj Six Sigma DMAIC. Provedba ovih sustava ovisi o statističkoj kontroli i analizi, a PDCA to olakšava. Stalna, povratna petlja u PDCA omogućava analizu, mjerenje i utvrđivanje izvora varijacija sve od ulaznih zahtjeva kupaca do poduzimanja korektivnih radnji. PDCA je stoga neophodan 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 229 -
Katarina Gaži-Pavelić za proces poboljšanja, kako procesa, tako i sustava u cjelini jer pomaže pri planiranju vrste podataka koje treba prikupiti, načinu njihovog prikupljanja i statističkoj analizi koja će potvrditi da se proces odvija optimalno ili da postoje određeni problemi ili uzroci grešaka. PDCA ukazuje na sredstva kojima se smanjuje jaz između postojećeg i željenog stanja. 3.1 Najvažniji procesi sustava upravljanja kvalitetom Moramo znati da, kada opisujemo sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008, ustvari opisujemo procese u organizaciji i njihovo međusobno djelovanje. U praksi, međutim, često dolazi do slabog prepoznavanja i razvrstavanja procesa, te se najčešće vodi računa samo o procesu realizacije usluge ili proizvoda, dok se drugi procesi djelomično ili u potpunosti zapostavljaju. Jedan od začuđujućih, ali prisutnih, razloga je i to što se zahtjevi norme jednostavno ne znaju smisleno povezati s procesima. Procese u svakoj organizaciji možemo podijeliti kako slijedi: 1. Procesi usmjereni na kupca - COP (customer oriented proceses): procesi realizacije usluge ili proizvoda, procesi interakcije s vanjskim kupcima. 2. Procesi potpore - SOP (Support oriented processes): procesi koji daju neophodne resurse COP. Interakciju s COP i ostalim procesima sustava upravljanja kvalitetom (unutarnjim kupcima) imaju na operativnoj razini. 3. Upravljački usmjereni procesi - MOP (management oriented processes): procesi poslovnog planiranja, ocjene od strane uprave, planiranja kvalitete, resursa i komunikacije. 4. Procesi upravljanja kvalitetom - QMP (quality management processes): procesi koji obuhvaćaju kontrolu dokumenata i zapisa, praćenje i mjerenje procesa i proizvoda ili usluga, interne audite, kontrolu nesukladih proizvoda ili usluga, korektivne i preventivne radnje i stalno poboljšanje. 5. Izmješteni procesi - OP (outsourced processes): mogu biti dio COP, MOP ili SOP, te imaju jaki utjecaj na sustav kvalitete i poslovanje općenito. Mogu obuhvaćati strateško planiranje u sjedištu organizacije, nabavu ili razvoj iz sjedišta ili podružnice organizacije. Tabela 1: Grupe procesa i zahtjevi ISO 9001:2008 Grupa procesa
Opis
Interakcija
Procesi usmjereni na kupca
Procesi realizacije proizvoda ili usluge;
Procesi potpore
Osiguravaju resurse potrebne za procese usmjerene na kupca;
S vanjskim kupcima ili korisnicima Sa procesima usmjerenima na kupca i ostalim internim SUK procesima (internim kupcima) na operativnoj razini.
Upravljački usmjereni procesi Procesi upravljanja
Osiguravaju usmjerenost, vodstvo, resurse, odlučivanje od strane top menadžmenta Dokumentiranje,
ISO 9001:2008 Poglavlje 7
Poglavlja 6 i 7
Sa svim procesima sustava upravljanja kvalitetom na razini planiranja i revizije SUK-a
Poglavlje 5
Sa svim procesima
Poglavlja 4 i 8
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 230 -
Katarina Gaži-Pavelić kvalitetom
Izmješteni procesi
mjerenje, analiza i poboljšanje svih procese, osiguranje podrške upravljanja kvalitetom. Procesi važni za funkcioniranje SUK-a, a koji se odvijaju izvan organizacije i njezine upravljačke kontrole.
sustava upravljanja kvalitetom
Sa svim procesima sustava upravljanja kvalitetom na operativnoj razini. Poglavlje 4.1
3. 2 Povezanost faza PDCA sa zahtjevima ISO 9001:2008 3.2.1 Planiranje – P (plan) Najvažnije je utvrditi ciljeve koji se žele postići, te procese ili aktivnosti potrebne za ostvarenje očekivanih rezultata, a to uključuje: • Kupce i njihove zahtjeve • Odgovornost: tko je odgovoran za što • Ulaze, izlaze, potrebne resurse • Način dokumentiranja • Ocjenu efikasnosti procesa ili sustava Planiranje u dijelu PDCA kruga počiva na slijedećim ISO 9001 principima upravljanja i opisano je zahtjevima norme kako slijedi: Tabela 2: Planiranje – P: principi upravljanja i zahtjevi ISO 9001:2008 Princip upravljanja kvalitetom Zahtjev ISO 9001 Usmjerenost na kupca 7.2 Procesi usmjereni na kupca 5.4 Planiranje Vođenje 4.2 Dokumentiranje Uključenost ljudi 6 Upravljanje resursima Procesni pristup 7.1 Planiranje realizacije proizvoda/ usluge Planiranje podrazumijeva utvrđivanje i analizu problema ili mjesta mogućeg poboljšanja unutar nekog od procesa. Alati koji se najčešće koriste u ovoj fazi ciklusa su mapiranje kupaca, dijagram toka, Pareto dijagram, brainstorming, matrica procjene, te dijagram uzroka i posljedica. Važno je da se u ovoj fazi izbjegne nasumično dijagnosticiranje problema ili mjesta poboljšanja. Plan mora biti svima dostupan, jasan i vrlo detaljan kako bi se adekvatno mogao realizirati. Glavne ciljeve potrebno je podijeliti na manje, dosežne ciljeve i aktivnosti kojima se oni mogu ostvariti. 3.2.2 Provedba – D (Do) Provedbena faza znači realizaciju planiranog – pretakanje riječi u djela. Putem svakodnevnih zadataka i aktivnosti provodi se planirano: promjene se događaju u jednom manjem, ali
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 231 -
Katarina Gaži-Pavelić relevantnom dijelu organizacije ili procesa. Radi se o probnoj implementaciji planiranog pristupa, promjene ili poboljšanja. To uključuje: • Neophodne resurse • Operativne procese • Mjere • Komunikaciju prema relevantnim dionicima promjene ili poboljšanja Provedba, tj. implementacija planiranog u dijelu PDCA kruga počiva na slijedećim ISO 9001 principima upravljanja i opisano je zahtjevima norme kako slijedi: Tabela 2: Provedba – D: principi upravljanja i zahtjevi ISO 9001:2008 Princip upravljanja kvalitetom Vođenje Procesni pristup
Zahtjev ISO 9001 5.5.3 Unutarnja komunikacija 7 Realizacija proizvoda/ usluge
Provedba također podrazumijeva pronalaženje i razvoj rješenja (poboljšanja ili promjene) i njegovu implementaciju. Znanja, vještine i alati neophodni za ovu fazu PDCA ciklusa obuhvaćaju, između ostalog, metode rješavanja konflikata, upravljanje manjim timovima, projektiranje i obuku na radnom mjestu. 3.2.3 Provjera – C (Check) U ovoj fazi PDCA pristupa prati se i mjeri procese i proizvode u skladu s planom, politikama, ciljevima i zahtjevima. Potrebno je prikupiti sve relevantne podatke i njihovom analizom utvrditi je li se postiglo ono što se planiralo i u kojem obimu. Za ovaj korak vrlo je važno izvijestiti o rezultatima jer je tek na osnovu tog izvještaja moguće krenuti u slijedeću fazu. Provjera uspješnosti implementacije planiranog rješenja u ovom dijelu PDCA kruga počiva na slijedećim ISO 9001 principima upravljanja i opisano je zahtjevima norme kako slijedi: Tabela 3: Provjera – C: principi upravljanja i zahtjevi ISO 9001:2008 Princip upravljanja kvalitetom Činjenični pristup donošenju odluka Obostrano koristan odnos sa dobavljačima
Zahtjev ISO 9001 8.2 Praćenje i mjerenje 8.4 Analiza podataka 8.3 Kontrola nesukladnog proizvoda
Ovdje su od velike pomoći kontrolne liste za prikupljanje podataka, grafičke analize, kontrolne karte, te ključni pokazatelji učinka (KPI). Provode se interni auditi čiji su izvještaji od ključne važnosti za provođenje korektivnih i preventivnih mjera. 3.2.4 Djelovanje (poboljšanje) – A (Act) Na osnovu prikupljenih podataka iz prethodne faze, te internih audita, implementira se poboljšano rješenje na određenu cjelinu organizacije ili procesa. To se radi nakon provedenih preventivnih i korektivnih radnji poduzetih nakon audit izvještaja. Sada je Uprava spremna za ocjenu sustava, tj. pregled uzroka neefikasnosti i prijedlog nekih drugih načina poboljšanja. Nabrojene aktivnosti omogućuju neprekidno poboljšanje svih procesa, dijelova procesa, dijelova sustava i sustava u cjelini. Poboljšanje planiranog rješenja u ovom dijelu PDCA kruga počiva na slijedećim ISO 9001 principima upravljanja i opisano je zahtjevima norme kako slijedi: 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 232 -
Katarina Gaži-Pavelić Tabela 3: Djelovanje (poboljšanje) – A: principi upravljanja i zahtjevi ISO 9001:2008 Princip upravljanja kvalitetom Zahtjev ISO 9001 Neprekidno poboljšanje 8.5 Neprekidno poboljšanje 4. SLABE STRANE PRIMJENE PDCA U PRAKSI Glavni nedostaci PDCA metodologije su pojednostavljivanje, zbunjujući akronimi, inherentno reaktivna priroda, te neprepoznavanje elementa 'Ljudi'. PDCA vrlo često pojednostavljuje cijeli proces poboljšanja. Naime, iako je Edwards Deming 50- ih godina prošlog stoljeća poboljšao PDCA koncept Waltera Shewharta, temeljen na japanskom modelu poboljšanja, ipak su ostale nedorečenosti. PDCA ne odražava aktivnosti kao što su sponzorstvo, vodstva, koordinacija, komunikacija, obrazovanje, benchmarking, te način uspostave modificiranog procesa u cilju realizacije poboljšanja. To je najvećim dijelom stoga što su Japanci ovaj model koristili za manja poboljšanja unutar nekog procesa, dok se danas PDCA koristi za složena poboljšanja cijelog sustava. Iako je PDCA vrlo popularan, njegovi akronimi stvaraju priličnu zbrku, kako kod izvornih govornika engleskog jezika, tako i kod svih koji ih moraju prevesti. Naime, “Do” i “Act” imaju isto značenje u engleskom jeziku. Sadržajna razlika u opsegu značenja "Raditi - Do" i " Raditi - Act " često zbunjuje. Točna riječ za "Act" zapravo je "Improve - Poboljšti." Ovo je vrlo važno imati na umu pri praktičnoj primjeni jer razjašnjava pojedine korake ili aktivnosti koje se u tim fazama PDCA poduzimaju. Slično tome, "Plan" ima ograničen jezični spektar značenja. Shewhartov i Demingov PDCA u fazi "Plan - Planirati" uključuje aspekte poput kreativnog ili inovativnog razmišljanja, dakle, nešto što se obično ne povezuje s planiranjem. Glavni nedostatak PDCA metodologije je njezina inherentno reaktivna priroda. Iako PDCA ima kružnu paradigmu, pretpostavka je da sve počinje s planiranjem. U stvarnim životnim situacijama to ne mora uvijek biti slučaj i kad kada bi promjena krute kružne putanje mogla donijeti bolje rezultate. Osnovna filozofija PDCA je da se najprije planira i poduzima određene aktivnosti, a reagira se na nedostatke tek nakon implementacije. PDCA većim dijelom nastoji ispraviti, a ne preduhitriti pogreške. Nakon početne faze planiranja više ne potiče inovacije ili "out of the box“ razmišljanja. To je ono što PDCA pomalo čini neprikladnim za jako konkurentsko okruženje u kojem danas djeluje svaka organizacija, a koje zahtijeva izrazito i trenutno pro aktivno razmišljanje i djelovanje. Još jedan veliki nedostatak PDCA je što cijela paradigma kad – tad uzrokuje zamor. Naime, Demingov krug zanemaruje iznimno važan faktor svakog poboljšanja – ljude. Primjena PDCA znači da se nešto stalno poboljšava. Dok ovo, s jedne strane, pomaže u otklanjanju grešaka, povećanju produktivnosti i izbjegavanju samozadovoljstva, s druge strane organizacija i ljudi u njoj nalaze se u konstantnom previranju. Ljudi koji se stalno moraju prilagođavati promjenama i koji rade u nesigurnom okruženju postaju umorni od promjena i razočarani. Postaju zbunjeni i ne snalaze se uvijek unutar procesa i aktivnosti. Neki spremno prihvaćaju promjene i prilagode se, dok drugi zaostaju u prilagodbi i nastavljaju raditi po starome. Upravo ova neusklađenost dovodi do značajne organizacijske neučinkovitosti. PDCA se prvenstveno bavi procesom, proizvodom ili sustavom, a samo pretpostavlja da ljudi jednakom brzinom i na jednaki način provode aktivnosti unutar pojedinih faza.
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 233 -
Katarina Gaži-Pavelić 5. ZAKLJUČAK Procesni pristup norme ISO 9001:2008 temelji se na Demingovom krugu (PDCA) koji se može primijeniti na sve procese, te na sustav u cjelini. Poglavlja norme korespondiraju sa pojedinim fazama kruga i vrlo određeno smještaju grupe ili pojedine procese u te faze. Organizacije koje sve svoje procese i rješavanje problema unutar njih sagledavaju kroz PDCA, imaju veliku mogućnost da ih stalno poboljšavaju i na taj način poboljšavaju i čine efikasnijim svoje ukupno poslovanje. PDCA metodologija kontinuirana je petlja planiranja, provedbe, provjere ili proučavanja i poboljšanja. Osim što potiče razvoj inovativnih i probojnih promjena u svrhu poboljšanja kvalitete i rada, pomaže i da se promjenama efikasno upravlja. Također, PDCA model uspješno objedinjuje ono što treba promijeniti s metodologijom stalnog poboljšanja. Kada u bilo kojoj organizaciji opisujemo sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008, ustvari opisujemo procese u organizaciji i njihovo međusobno djelovanje. U praksi, međutim, često dolazi do slabog prepoznavanja i razvrstavanja procesa, te se najčešće vodi računa samo o procesu realizacije usluge ili proizvoda, dok se drugi procesi djelomično ili u potpunosti zapostavljaju. Jedan od razloga za to je što se zahtjevi norme jednostavno ne znaju smisleno povezati s procesima. Stoga je, prije primijene ove metodologije neophodno detaljno i jasno opisati svaki pojedini proces unutar organizacije, a također i glavne grupe procesa. Zatim je važno, za lakšu i jednostavniju implementaciju, zahtjeve povezati s 8 principa upravljanja i relevantnim dijelom PDCA. Kako se PDCA ciklus može primijeniti doslovno na sve procese, jasno je da svakoj organizaciji, bilo proizvodnoj ili uslužnoj, omogućava da na najbolji način koristi svoje potencijale i resurse. Dakle, prednosti metodologije očituju se, kako na makro razini (organizacija, procesi), tako i na mikro, tj. sasvim osobnoj razini svakog zaposlenog (minimalna mogućnost potpune pogreške, ušteda vremena i dr.). Iako je PDCA zaista odličan alat upravljanja i poboljšanja, važno je poznavati i njegove slabe strane kako bi se mogle izbjeći ili svesti na najmanju mjeru. To se može postići korištenjem komplementarnih alata i metoda primjerenih za svaku fazu ciklusa, ali i određenom, za svaku organizaciju relevantnom, prilagodbom pojedinih faza. LITERATURA [1] A. M Blankstein, Lessons from enlightened corporations, Educational leadership, 1992, 71-75. [2] W. E. Deming, Elementary Principles of the Statistical Control of Quality, Japanese Union of Scientists and Engineers, 1950 [3] W. E. Deming, The New Economics, Massachusetts Institute of Technology Press, 1993, 35. [4] M. Drljača, Principi upravljanja kvalitetom u primjeni, Kvaliteta, Vol. 4, Broj 5-6, Infomart, Zagreb, 2005, 20-22. [5] G. Duffy, J. Moran, and W. Riley, www.wordnet.princeton.edu/perl/webwn, 2009. [6] HRN EN ISO 9001:2008 HRN EN ISO 9004:2010 [7] M. I. Kaizen: The Key to Japan’s Competitive Success, Random House, 1986, 60 [8] G. Langley, K. Nolan and T. R. Nolan, “The Foundation of Improvement,” Quality Progress, June 1994, 81. [9] M. Sokovic, D Pavletic, Quality improvement - PDCA cycle vs. DMAIC and DFSS, Journal of Mechanical Engineering 53/6 (2007), 369-378. PDCA: ISO PRINCIPLES AND REQUIREMENTS IN PRACTICE Summary
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 234 -
Katarina Gaži-Pavelić Business strategy implementation is very important for any company, and the best way of doing it is through the PDCA cycle. Deming's or Shewart’s PDCA cycle is the initiator of all processes. The strength of this concept lies in its simplicity and applicability. Of course, big companies can’t change their strategy quickly, but units within the organization, which are smaller and therefore more flexible, can very effectively change and improve their business processes and still remain within the general strategy. Key words: PDCA, continuous improvement, ISO 9001, process
13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 235 -