PROF.ŽELJKO METELKO, DR.MED.,
SAŽETAK
TAMARA POLJIČANIN, DR.MED.,
Odlukom uprave 2001. godine započinje proces strukturiranih promjena u Sveučilišnoj klinici Vuk Vrhovac s ciljem uspostavljanja sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001: 2000. koji je ovih dana u procesu svoje potvrde tj. certifikacije. Iskustva sakupljena tijekom ovih godina mnogobrojna su i zasigurno vrlo vrijedna ostalim zdravstvenim ustanovama koje će se u budućnosti odlučiti na uspostavu sustava. Taj dugotrajan i zahtijevan proces koji iziskuje potpuno uključivanje menadžmenta i svih ostalih djelatnika ustanove jedini je izlaz ukoliko želimo biti zemlja s kompetentnim i konkurentnim zdravstvenim službama i zadovoljnim korisnicima jer kvaliteta poslovnog procesa, a time i njegovog izlaza određena je kvalitetom upravljanja.
FRANO COCE , DR.MED. Sveučilišna klinika Vuk Vrhovac, Zagreb
KAKO I ZAŠTO USPOSTAVLJATI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U ZDRAVSTVENIM USTANOVAMA – ISKUSTVA SVEUČILIŠNE KLINIKE VUK VRHOVAC
UVOD Rad djelatnika Sveučilišne klinike Vuk Vrhovac još od njenog osnivanja usmjeren je ne samo na odgovarajuće medicinsko zbrinjavanje bolesnika već i na postizanje što većeg stupnja zadovoljstva bolesnika i djelatnika. Vizija djelatnika Sveučilišne klinike Vuk Vrhovac je ostati vodeća hrvatska klinika u svom području djelovanja u stručnom, znanstvenom i nastavnom radu uz cijene prihvatljive kupcu i troškove prihvatljive vlasniku uz zadržavanje postojećeg svjetskog ugleda. To znači praćenje i primjena, u najvećoj mogućoj mjeri, svjetskih dostignuća u ostvarivanju kojih je sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2000 prepoznat kao vrlo vrijedno oruđe. Odlukom uprave 2001. godine započinje proces strukturiranih promjena s ciljem uspostavljanja još kvalitetnijeg sustava upravljanja koji je ovih dana u procesu svoje potvrde tj. certifikacije. Iskustva sakupljena tijekom ovih godina mnogobrojna su i zasigurno vrijedna ostalim zdravstvenim ustanovama koje će se u budućnosti odlučiti na uspostavu sustava s obzirom da je Sveučilišna klinika Vuk Vrhovac prva klinika u Hrvatskoj koja je u cijelosti, svim svojim organizacijskim jedinicama, uspostavila sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001: 2000.
Ključne riječi: ISO 9001:2000, kvaliteta u zdravstvu, praktična iskustva 59
je sva poglavlja norme ISO 9001:2000, njihova tumačenja, aplikaciju pojedinih zahtjeva norme na zdravstvene ustanove i IWA 1 smjernice za unapređenje procesa u zdravstvenim organizacijama temeljena na ISO 9004:2000. Edukacija je uz potporu menadžmenta organizacije ključni dio u uspostavi cjelokupnog sustava a navedenom shemom u Sveučilišnoj klinici Vuk Vrhovac, učinkovito je i djelotvorno provedena. Edukacija djelatnika sama ne može dati odgovor na sva pitanja, riješiti sve nesporazume i otpore dok znanje ne preraste u svijest i funkcioniranje ljudi, no ona je njihov preduvjet. Unatoč vrlo kvalitetnoj edukaciji svih zaposlenika, veliki problem javio se je prilikom oblikovanja kataloga grešaka, a kasnije i njegovog ispunjavanja jednako kao i prilikom prijavljivanja nesukladnosti općenito. Barijera koja je nastala zbog bojazni djelatnika da će za prijavljene nesukladnosti biti kažnjeni postoji u većini organizacija. Na određenom stupnju razvoja greške se nerado otvoreno priznaju, a prilikom ‘priznavanja’ odmah se traže opravdanja koja bi navedene greške poništile, kao da se nisu dogodile. Nije problem ispraviti (ako vidiš), problem je reći da si pogriješio. Poznat je npr. fenomen koji se pojavljuje prilikom nadzora i sprečavanja bolničkih infekcija, kod kojeg prvu fazu prijavljivanja obilježava gotovo eksponencijalni porast broja bolničkih infekcija u ustanovi. Broj infekcija u stvarnosti je jednak, no njihovo prepoznavanje je daleko kvalitetnije. Tek nakon početnog uzlaznog trenda broja bolničkih infekcija, grešaka općenito, kada je svijest i sustav usmjeren njihovom kvalitetnom prepoznavanju moguća je kvalitetna analiza uzroka i planiranje i provođenje popravnih i preventivnih radnji koje rezultiraju postupnim silaznim trendom prijava. Navedeni fenomen pojavio se i kod nas, a veliki napori su uloženi u što kvalitetnije prijavljivanje nesukladnosti putem edukacije djelatnika o svrsi takvog načina rada. Danas veći dio djelatnika zna da se greške javljaju svima, pa i onima najboljima a da su nepogrešivi samo oni koji ne znaju. Tijekom procesa uspostave sustava susretali smo se i sa drugim poteškoćama. Zahtjev norme o potrebi uspostavljanja mjerljivih ciljeva kvalitete, dosljednih politici kvalitete, na relevantnim funkcijama i njihovo «spuštanje» na niže organizacijske razine smatrao se je ispunjenim do trenutka kada ga je bilo potrebno formalizirati i dokumentirati. Postojali su ciljevi pojedinih organizacijskih jedinica, no njihova međusobna kompatibilnost i kompatibilnost s ciljevima
RAZRADA TEME Uspostava sustava upravljanja kvalitetom u Sveučilišnoj Klinici Vuk Vrhovac započela je inicijalnim treningom uprave i odlukom uprave o uspostavi sustava što je bila najvažnija točka u cjelokupnom procesu. Stvarna potpora menadžmenta organizacije, njegova uvjerenost u važnost sustava kao i spoznaja o svim potrebnim resursima bila je neophodna prilikom uspostave sustava. Izabran je tim i predstavnik uprave, započeo je trening tima, utvrđivanje i objava ciljeva, politike kvalitete, organizacijskog ustroja, ključnih funkcija, sistematizacija i opis poslova. Utvrđeno je da većina regulativnih dokumenata postoji, no potrebno ih je bilo poneke nadopuniti, poneke sistematizirati a samo manji dio kreirati uz osiguranje njihove primjene u praksi. Specifikacija proizvoda/usluga, koja je uslijedila, temeljila se je na tzv. «Plavoj knjizi» (Popis dijagnostičkih i terapijskih postupaka u zdravstvenim djelatnostima. Vremenski i kadrovski normativi. Republički fond zdravstvenog osiguranja i zdravstva Republike Hrvatske. Zagreb, siječanj 1992.) a njihovo razvrstavanje po odjelima učinjeno je kroz popis usluga Sveučilišne klinike Vuk Vrhovac. Svaki voditelj odjela bio je dužan definirati usluge nastale tijekom procesa definiranih na njegovom odjelu koje nisu sastavni dio Popisa dijagnostičkih i terapijskih postupaka u zdravstvenim djelatnostima. Usporedno sa specifikacijom usluga utvrđeni su i opisani ključni i pomoćni procesi te je opisan i uspostavljen nadzor nad procesima, kritičnim točkama procesa na mjestima gdje je još bilo potrebno. Tijekom cjelokupne uspostave sustava težilo se opstanku ‘dobre prakse’ tako što su procesi koji su sukladni sustavu, a pokazali su se uspješnima u svakodnevnom radu, samo opisani a samo oni neuspostavljeni, od početka definirani, kreirani, opisani a zatim implementirani u svakodnevni život djelatnika. Navedenim mehanizmom postigli smo da implementacija sustava teče paralelno sa kreiranjem dokumentacija i da tzv. ‘ISO –dokumenti’ postanu dokumenti svakodnevnih aktivnosti. Osim već navedenog treninga uprave u Sveučilišnoj klinici Vuk Vrhovac održana su i 3 tečaja internih auditora sa po 10 polaznika kroz koji su educirani i svi rukovoditelji organizacijskih jedinica. Tijekom cijele prve godine uspostavljanja sustava organizirana je edukacija koju je provodio stručni konzultant ustanove, koja se je održavala jedan put tjedno u trajanju od 1 sata a obuhvatila 60
Slika 1. – Ocjena i unaprjeđenje sustava upravljanja kvalitetom mehanizmom provođenja unutrašnjih prosudbi i popravnih radnji
organizacije u cjelini, s obzirom na postojeće i planirane resurse, nije bila uvijek osigurana što je dovodilo do njihovih neispunjavanja i odgađanja. Mjerenje ciljeva također je trebalo osmisliti na način koji će dati sve potrebne podatke a koji zahtijeva najmanju moguću mjeru dodatnih analiza, koji će iskoristiti već ustaljene načine prikupljanja i analize dobivenih informacija. Tek sažimanjem afiniteta i mogućnosti svih organizacijskih jedinica i ustanove u cjelini, omogućeno je definiranje jasnih i mjerljivih ciljeva Sveučilišne klinike Vuk Vrhovac koji su ostvarivi uz raspoložive resurse. Zajedničkim naporima rukovoditelja i članova uprave uspjeli smo, postojeći ciljevi omogućavaju nam uspješnije planiranje i sveukupno poslovanje. Završetkom navedenih procesa nastupilo je vrijeme za pokretanje novog kruga – evaluacija i unaprjeđenje učinjenog kao što prikazuje slika 1. Ciklus internih audita i popravnih raniji započet je po uspostavi većeg dijela sustava i dokumentacije a u tri kruga internih audita i eksternih preaudita doveo je do izgradnje sustava do spremnosti za certifikaciju. Proces certifikacije započeo je u 7. mjesecu ove godine inicijalnim auditom kojim je sustav ocijenjen dovoljno dugo primjenjivanim s opsegom dokumentacije koja u potpunosti zadovoljava te da su se stekli uvjeti za konačnu certifikaciju sustava. Tijekom uspostave sustava učinjene su mnoge pozitivne promjene sustava, a naoko malen primjer najzornije će vam predočiti ulogu sustava u
unapređenju kvalitete skrbi i zadovoljstvo korisnika usluge. Većina bolesnika koja se liječi u Sveučilišnoj klinici Vuk Vrhovac su osobe sa šećernom bolesti. Zbog potreba bolesti, bolesnici moraju svakodnevno kontrolirati vrijednosti glukoze u krvi (neki i po nekoliko puta na dan) što provode pomoću lancentara, uređaja za vađenje krvi iz prsta kojime se može točno odrediti jakost i dubina uboda. Prilikom vađenja iglicom i/ili lancetom bez upotrebe lancentara ubod je nešto bolniji što je našim bolesnicima, s obzirom na veliki broj uboda na jagodicama još neugodnije. Godine 2002. u ustanovi je uspostavljena anketa zadovoljstva bolesnika koja se sastoji od nekoliko kratkih pitanja (zadovoljstvo pojedinim oblicima usluge, ukupni dojam, zadovoljstvo osobljem, ...) uz prostor predviđen za davanje pismenih primjedbi i pohvala. Iako su uglavnom opaske bile pohvalne počeli smo uviđati i za nas ‘sitnice’ koje su našim bolesnicima bili stvarni problemi. Opaske tipa – ‘sve je bilo super, jako sam zadovoljna, samo zašto je potrebno vaditi krv lancetom ako postoje lancentari koje i sami koristimo’ i nisu bile tako rijetke kao što se je nama do tada činilo. U sklopu analize zadovoljstva bolesnika i praćenja trenda grešaka ustanovili smo da se nešto mora poduzeti te se unazad više od godine dana u ustanovi koriste profesionalni lancentari za vađenje krvi iz prsta koji omogućavaju manje bolno vađenje krvi uz istodobno poštivanje zakona asepse. 61
No posao nije gotov, nastavlja se dalje s ciljem da se u svom području zadrži vodeća pozicija u Hrvatskoj i među vodećima u svijetu. Kako bismo ostvarili taj strateški cilj posvećuje se maksimalna pažnja potrebama i očekivanjima korisnika usluga koje postaju naši zadaci i ciljevi, s osobitom pažnjom potiče se motivacija, osposobljavanje i timski rad zaposlenih - našeg najvećeg potencijala. Prate se, i u najvećoj mjeri primjenjuju svjetske poslovne i stručne novosti, teži se stalnom poboljšanju poslovnih i proizvodnih procesa i usluga, otvorenosti prema suradnicima i korisnicima usluga uz primjenu poslovnih i ljudskih etičkih normi.
INTRODUCTION OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN HEALTH INSTITUTIONS – HOW AND WHY PRACTICAL EXPERIENCES FROM THE “VUK VRHOVAC” HOSPITAL SUMMARY A process of structured changes in the Vuk Vrhovac University Clinic aimed at introducing a system of quality management according to ISO 9001;2000, which is being certified these days, began with the decision of the Clinic’s Board of Directors in 2001.The ample experience gathered over the past years will be valuable to other health care institutions which will make a decision to introduce such a system in the future. This long and challenging process requiring complete involvement of the management and all other employees is the only way to become a country with capable and competitive health care services and satisfied users, as the quality of a business process and its output depends on the quality of management.
ZAKLJUČAK Uspostavljanje sustava upravljanja kvalitetom dugotrajan je i zahtijevan proces koji iziskuje potpuno uključivanje menagementa i cjelokupne zdravstvene ustanove, svih njezinih djelatnika. On je također i jedini izlaz ukoliko želimo biti zemlja s kompetentnim i konkurentnim zdravstvenim službama i zadovoljnim korisnicima usluga jer kvaliteta poslovnog procesa, a time i njegovog izlaza, rezultata, u velikoj je mjeri određena kvalitetom upravljanja. Ukratko, ukoliko se odlučite za uspostavu ovakvog sustava napori koje ćete morati uložiti ogromni su ali zasigurno višestruko isplativi.
Key words: ISO 9001:2000, Quality in Healthcare, practical experiences
62