OLGA ŠTAJDOHAR-PAĐEN Institut za elektroprivredu i energetiku d.d. Zagreb
SAŽETAK: Organizacije koje odluče uvesti sustav upravljanja kvalitetom u svoje poslovanje mogu to učiniti same, koristeći vlastite resurse. Ipak, dobar dio njih traži usluge konzultanta. Na tržištu postoje mnogi konzultanti za sustave upravljanja kvalitetom i organizacijama je teško prepoznati njihovu osposobljenost i prikladnost za projekte te vrste. Eventualni nekompetentni rad konzultanata šteti s jedne strane samoj organizaciji – ona s njima gubi vrijeme i novac – ali šteti i ugledu cijelog sektora upravljanja kvalitetom. Posebno pogođeni našli su se upravo konzultanti koji su osposobljeni za ovaj posao. U želji da pomogne u rješavanju takve situacije, tehnički odbor TC 176 je pokrenuo novi projekt:“ISO 10019: Guidelines for selection of quality management system consultants and use of their service” odnosno, “Smjernice za izbor i korištenje usluga konzultanata za sustave upravljanja kvalitetom”. U radu se razmatra problematika osposobljenosti konzultanata, rješenja koje nudi ISO 10019 te postoji li potreba za certificiranjem konzultanata za sustave upravljanja kvalitetom.
KAKO ODABRATI KOMPETENTNOG KONZULTANTA – ISO 10019 ILI CERTIFICIRANJE
UVOD Prema rezultatima anketa koje provodi međunarodna organizacija za normizaciju ISO, do kraja 2002. godine u 159 zemalja svijeta bilo je izdano preko 560.000 certifikata prema normama serije ISO 9000 (vidjeti sliku 1). U Hrvatskoj, u trenutku pisanja ovog članka, možemo govoriti o nekih 800 certificiranih tvrtki. Iako se na svjetskoj razini osjeća pad godišnjeg porasta broja certificiranih tvrtki, za očekivati je da će ukupne brojke i dalje rasti. Možemo reći, popularnost sustava upravljanja kvalitetom prema normama ISO 9000 ne jenjava. Pri tome je i sam prijelaz na ISO 9001:2000 vjerojatno učinio svoje. Statistike i ankete kao metoda, daju mnoge vrijedne podatke, ali u stvarnosti, svaka organizacija je specifična i predstavlja priču za sebe. Organizacije koje odluče uvesti sustav upravljanja kvalitetom u svoje poslovanje mogu to učiniti same, koristeći vlastite resurse. Dobar dio njih ipak traži usluge konzultanta. Prema riječima Giancarla Colferaia (voditelja projekta pripreme nove norme ISO 10019) na tržištu postoje
Ključne riječi: konzultanti za sustave upravljanja, osposobljenost konzultanata, certificiranje konzultanata 31
Slika 1. Broj izdanih ISO 9000 certifikata (Literatura 1)
• kao vodič organizacijama, posebno malim i srednjim poduzećima za izbor i korištenje usluga kompetentnih konzultanata • samim konzultantima kao vodič• po kojemu će razvijati svoje konzultantske sposobnosti • konzultantskim kućama pri izboru konzultanata.
samozvani QMS konzultanti – konzultanti za sustave upravljanja kvalitetom – koji niti su odgovarajuće osposobljeni niti imaju dovoljno iskustva. Oni obilaze organizacije i nude svoje usluge. Takav njihov nekompetentni rad šteti s jedne strane samoj organizaciji – ona s njima gubi vrijeme i novac – ali šteti i ugledu cijelog sektora upravljanja kvalitetom. Posebno pogođeni našli su se upravo konzultanti koji su osposobljeni za ovaj posao. U želji da pomogne u rješavanju takve situacije, tehnički odbor TC 176 (unutar međunarodne organizacije ISO zadužen za norme serije ISO 9000) pokrenuo je novi projekt: “ISO 10019: Guidelines for selection of quality management system consultants and use of their service”, odnosno “Smjernice za izbor i korištenje usluga konzultanata za sustave upravljanja kvalitetom”. Prijedlog za izradu potekao je od talijanske normirne ustanove UNI. Prvotna UNI-jeva želja je bila dati vodič za ocjenjivanje-kvalifikaciju QMS konzultanata. No, tijekom sastanka u Milanu, radna grupa WG 9 je prikladnijim smatrala nešto sasvim drugo. ISO 10019 bi trebao poslužiti:
ŠTO KAŽE ISO 10019? Projekt se trenutno nalazi u fazi “FDIS registered for formal approval” (konačni nacrt norme registriran za službeno odobrenje). Objavu norme možemo očekivati za nekoliko mjeseci. Pa kako bi onda trebao izgledati taj kompetentni konzultant? Njegova kompetencija podijeljena je u nekoliko područja prikazanih na slici 2. Detaljna analiza čitave norme nadilazi opseg ovog teksta. Osvrnut ćemo se na to kako ova norma definira osobna svojstva QMS konzultanta, a to je i dio koje je primjenjiv na konzultante svih struka. 32
Slika 2: Prikaz kompetencija konzultanta (Literatura 2)
Dakle, konzultant mora biti:
Toliko o osobnim svojstvima. Aureola se ne spominje, ali se vjerojatno podrazumijeva. Šalu na stranu, ostaje pitanje kako onaj koji angažira konzultanta može sve ovo unaprijed provjeriti?
a) etičan - pošten, istinoljubiv, iskren, čestit i diskretan b) širokouman – spreman razmotriti i alternativne ideje i mišljenja c) pažljiv promatrač – trajno i aktivno svjestan kulture i vrijednosti organizacije u kojoj se nalazi, njezinog fizičkog okruženja i aktivnosti d) dobar zapažač – uočava i razumije potrebe za promjenom i poboljšanjima e) svestran – sposoban prilagoditi se različitim situacijama i pružiti alternativna i kreativna rješenja f) uporan – istrajan, usmjeren na postizanje ciljeva g) odlučan – postiže pravodobne zaključke zasnovane na logičkom razmišljanju i analizama h) sposoban osloniti se na sebe – djeluje i radi nezavisno, a ipak djelotvorno surađuje s drugima i) komunikativan – sposoban slušati i sučeljavati se s ljudima na svim razinama u organizaciji, povjerljiv i osjetljiv na njezinu kulturu j) praktičan – realističan i fleksibilan u pristupu, s dobrim sposobnostima raspoređivanja vremena i vođenja (stalno uzimajući u obzir činjenice i iskustvo)
Srećom, ostale kompetencije, kao što su obrazovanje, radno iskustvo, prethodni rezultati, posvećenost trajnom poboljšavanju znanja i vještina je nešto lakše ustanoviti. Norma daje i korisne informacije o etičkim dilemama koje treba riješiti prije sklapanja samog ugovora. Ovo je također dio koji je primjenjiv i na konzultante iz drugih područja. Konzultant treba: • izbjeći bilo koji sukob interesa koji bi mogao ugroziti provođenje posla, odnosno izjasniti se o njemu • čuvati tajnost informacija koje mu je organizacija dala, održavati neovisnost od QMS certifikacijskih ili akreditacijskih kuća • ostati nepristran pri izboru certifikacijske kuće • dati realističnu procjenu troškova konzultantskih usluga, ovisno o opsegu, prirodi i rasponu usluga • izbjeći stvaranje nepotrebne ovisnosti o njegovim uslugama • izbjeći nuđenje usluga za koje nema potrebne kompetencije. 33
Konzultantskih kuća ima više na području Hrvatske i svaka se na svoj način nastoji prezentirati na tržištu i dokazati kvalitetu svojih usluga. Što se konzultantske komore tiče, prema uvjerenju autorice ovog teksta, proći će još dosta vremena dok sazriju uvjeti za stvaranje takvog čvrstog zakonskog okvira rada konzultanata. Kao dobar početak može se smatrati osnivanje “Udruge poslovnih savjetnika” (UPS) koja djeluje već dvije godine i u svom programu također ima predviđeno certificiranje konzultanata. Iako konkretnih aktivnosti na tome do sada nije bilo, nastavi li udruga s radom, to će biti logičan sljedeći korak. Može li i mora li na tom području nešto poduzeti država? Nešto je već poduzela:
Nadalje, Annex A je osobito koristan budućim konzultantima. U njemu je dan prikaz tipičnih koraka u provođenju konzultantskih aktivnosti vezano uz sustave za upravljanje kvalitetom. Proces teče od inicijalnih kontakata, sklapanja ugovora, preko realizacije konzultantske usluge pa sve do faze primjene sustava upravljanja kvalitetom, gdje također može postojati potreba za konzultantom. Annex B može poslužiti kao podloga konzultantskim kućama prilikom odabira svog osoblja jer daje smjernice za procjenu kompetencija QMS konzultanta. Hoće li ISO 10019 ispuniti očekivanja? Uz sve neosporno važne informacije koje ova norma donosi, ostaje dilema njezine primjene kod organizacija koje žele uspostaviti svoj QMS i pri tome koristiti usluge konzultanta.
“Hrvatska agencija za malo gospodarstvo” (HAMAG) je sredinom ljeta 2004. uputila javni poziv konzultantima za certificiranje. Ovaj poziv odnosi se na konzultante za različita područja, a namjera je preko, od strane države, financiranih vaučera, potaknuti korištenje konzultantskih usluga u malom gospodarstvu. Samu provjeru kompetencija kandidata treba provesti odabrano povjerenstvo. Predviđeno je dodatno obrazovanje, vođenje registra certificiranih konzultanata i obnavljanje certifikata svake dvije godine. Bilo kako bilo, jedno je sigurno – od strane HAMAG-a certificirani konzultanti će, zahvaljujući vaučerima, sigurno dobiti prvu priliku pružiti svoje usluge, ali da li će kod istog klijenta dobiti i ponovljenu narudžbu, ovisit će manje o certifikatu, a više o njima samima.
Jer, organizacija koja bude znala za postojanje ove norme i zatim je bude u stanju iščitati, shvatiti i primijeniti na danu situaciju, možda uopće ne treba konzultanta!
TREBA LI NAM CERTIFICIRANJE KONZULTANATA? Ukoliko organizacije koje trebaju usluge konzultanata za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom ne budu u stanju primijeniti normu ISO 10019, logično je pretpostaviti da rješenje nudi certificiranje konzultanata. Netko treći, stručan i neovisan treba provjeriti kompetencije konzultanata, izdavati im certifikate, a organizacija koja angažira certificiranog konzultanta može biti sigurna da je učinila dobar izbor. Iz ovog se nameće nekoliko pitanja. Prije svega, tko bi bio taj treći, nezavisan i stručan? Koji bi bio njegov interes i kako bi se financirao? Ako se financira samo od naplaćivanja certifikata konzultantima, teško možemo govoriti o nezavisnosti. A ako ima još neke djelatnosti, može postojati sukob interesa.
A to nas vodi na početak. Pružanje konzultantskih usluga je strogo individualni rad, jedan na jedan. Uz svu stručnost i kompetencije konzultanta koje on može dokazivati certifikatima, njegove osobne karakteristike kako ih definira ISO 10019 (etičnost, svestranost, komunikativnost, praktičnost ...) su presudne za učinkovito pružanje usluge i prihvaćanje konzultantovih prijedloga od strane klijenta. Usprkos svemu, može se dogoditi da konzultant i osoba s kojom bi on trebao izravno surađivati unutar organizacije, jednostavno nisu kompatibilni.
Nadalje, ako će taj treći pratiti i na neki način preuzimati odgovornost za rad konzultanata kojima je izdao certifikate, periodički ih provjeravati, poticati na daljnje školovanje i usavršavanje – a sve je to nužno da bi se osigurala kvaliteta usluge – ne vodi li nas to već ili na konzultantsku kuću ili na konzultantsku komoru?
Uzimajući sve to u obzir, nije ni čudo što se potencijalni korisnici konzultantskih usluga prilikom izbora konzultanta još uvijek pretežno oslanjaju na neformalne izvore informacija – preporuka nekog u koga imaju povjerenja ima najveću vrijednost. 34
ZAKLJUČAK Uvesti sustav upravljanja kvalitetom u organizaciju vlastitim snagama ili korištenjem konzultantskih usluga je dilema s kojom se suočavaju mnoge organizacije. Dobro odrađen konzalting može biti od neprocjenjive koristi organizacijama, ali ostaje pitanje odabira kompetentnog konzultanta. Korisne informacije pruža norma ISO 10019, a određena garancija može biti i certificiranje konzultanata. Ipak, zbor prirode konzultantskog posla kao tijesne suradnje pojedinaca unutar i izvan organizacije, prikladnost dotičnog konzultanta mora svaka organizacija sama za sebe procijeniti.
HOW TO CHOOSE A COMPETENT CONSULTANT – ISO 10019 OR CERTIFICATION SUMMARY: The organisations which decide to implement a quality management system (QMS) into their work may do that alone, using their own resources. However, many of them ask for consultants’ service. There are many QMS consultants on the market and it is difficult for the organisations to judge their competence and adequacy for such projects. Possible noncompetent consultant’s work is harmful both for the organisation – it loses time and money, and for the whole quality management sector. In order to help in solving this situation, technical commitee TC 176 launched a new project: “ISO 10019: Guidelines for selection of quality management system consultants and use of their service”. The article considers the questions of consultants’ competence, solutions given by ISO 10019 and if there is a need for certification of QMS consultants.
Literatura: 1. The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates (Twelfth Cycle up to and including 31 Decembre 2002) 2. ISO/CD.4 10019 – Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services 3. www.iso.ch 4. www.hamag.hr 5. www.ups-amc.org
Key words: quality management system (QMS) consultants, consultants’ competences, certification of consultants
35