Mapiranje poslovnih procesa by kvaliteta.net

EJUB HADŽISELIMOVIĆ, Cady , d.o.o. Sarajevo, Bosna i Hercegovina

SAŽETAK Mapiranje procesa se koristi pri projektovanju poslovnih procesa za vizuelni prikaz procesa. Ovaj tekst pokazuje i objašnjava tri tehnike mapiranja poslovnih procesa: relacione mape, među-funkcionalne mape i dijagrami toka. Relacione mape prikazuju relacije isporučilac-kupac, među-funkcionalne mape prikazuju funkcije, korake, niz koraka, ulaze i izlaze za određeni dio procesa, a dijagrami toka prikazuju aktivnosti, niz aktivnosti, ulaze i izlaze za određeni dio procesa. Osnovna upotreba mapa je za prikaz kako se obavlja ili kako treba da se obavlja tekući proces.

MAPIRANJE POSLOVNIH PROCESA

UVOD

Ključne riječi: Poslovni proces; kupac; isporučilac; mapiranje procesa; relaciona mapa; međufunkcionalna mapa; dijagram toka

Kada smo planirali učešće na ovom simpozijumu i putovanje u Zadar, prva stvar koju smo koristili je bila geografska mapa Hrvatske i BiH. Ažurna i tačna automapa nam je pomogla da planiramo maršrutu putovanja, uočimo prepreke i pogodnosti na putu i procijenimo trajanje putovanja. Mogući putevi do Zadra su različite kombinacije prolaza cestama, gradovima, karakterističnim mjestima i područjima, ali koja se nalaze na automapama. Za konačan izbor smo se odlučili vodeći računa o kvalitetu cesta, dužini trajanja putovanja i naše znanje o krajevima kroz koje ćemo proći. Slično kao u prethodnom primjeru, možemo analizirati i poboljšavati poslovne procese u našoj organizaciji kojim ostvarujemo i distribuiramo robe i usluge svojim kupcima, bez obzira da li su kupci unutar organizacije (druga služba, gradilište i dr.) ili izvan (neko ko naručuje ili koristi naše proizvode ili usluge). Mape koje u tom slučaju koristimo, moraju biti usmjerene na naše poslovne procese. Kao što možemo koristiti različite mape za planiranje i realizaciju putovanja: atlas, međudržavne, državne i mape gradova, isto tako možemo koristiti različite mape za poboljšanje poslovnih procesa. Ovdje ćemo pokazati i objasniti tri takve tehnike: relacione mape, međufunkcionalne mape i dijagrami toka, kojim se poslovni procesi čine vidljivim. Relacione mape pokazuju veze kupac-isporučilac ili veze koje postoje između dijelova organizacije.

215

a) Proces realizacije narudžbe — Prikaz relacione mape

b) Proces realizacije narudžbe — Prikaz među-funkcionalne mape

c) Proces realizacije narudžbe, korak “Preuzimanje narudžbe” — Prikaz mape u formi dijagrama toka Slika 1. Tri prikaza procesa

One se najčešće koriste za prikaz velike slike procesa koja opisuje kako glavne funkcije naše organizacije međusobno djeluju, ali isto tako je možemo izraditi za svaki nivo organizacije. Gornji graﬁčki prikaz na slici 1. pokazuje relacionu mapu funkcija, ulaze i izlaze za proces realizacije narudžbe u organizaciji. Tok posmatranog procesa je prikazan podebljanim linijama, a tankim linijama je predstavljen drugi poslovni proces. Među-fukcionalna mapa pokazuje kako naš glavni poslovni proces presijeca granice različitih funkcija. Ova vrsta mape otkriva šta je unutar crne kutije funkcije i prikazuje niz koraka od kojih se sastoji proces, a također i ulaze i izlaze za svaki procesni korak. Možemo isto tako izraditi međufunkcionalne mape za bilo koji nivo organizacije. Srednji graﬁčki prikaz na slici 1., daje više detalja o procesu realizacije narudžbe. S obzirom da relaciona mapa općenito ne prikazuje procesne korake, ovo je ključna karakteristika među-funkcionalne mape.

Funkcije iz relacione mape i eksterni kupac su predstavljeni vodoravnim pravokutnim površinama na među-funkcionalnoj mapi. Dijagram toka je najpoznatija tehnika za ilustrovanje poslovnih procesa i bio je dugo korišten za deﬁnisanje, dokumentovanje i analizu procesa, posebno na najdetaljnijem nivou. Ova mapa je korištena da se prikaže pojedinačno izvršenje posla ili za razvoj procedura podjele odgovornosti. Graﬁčki prikaz na dnu slike 1. pokazuje kako dijagram toka možemo koristiti za razvijanje procesnog koraka - “Preuzimanje narudžbe”. Iako ovaj korak na među-funkcionalnoj mapi izvršava funkcija prodaje, dijagram toka ilustruje aktivnosti i odluke koje referent prodaje izvršava u cilju preuzimanja narudžbe od kupca. Naredna tabela sadrži ključne karakteristike relacione mape, među-funkcionalne mape i dijagrama toka.

216

ZAŠTO MAPA PROCESA? Mape i dijagrami toka pomažu da posao bude vidljiv. Povećanje vidljivosti poboljšava komunikaciju i razumijevanje i daje okvirne reference koje su uključene u poslovni proces. Mape se često koriste za prikaz kako se obavljaju poslovi unutar organizacije. U ovakvim slučajevima, one predstavljaju snimak u određenom trenutku i prikazuju speciﬁčnu kombinaciju funkcija, koraka, ulaza i izlaza koje organizacija koristi da ostvari vrijednost za svoje kupce. Prema tome, mape i dijagrami toka pomažu nam da dokumentujemo naš tekući proces za postizanje zadovoljstva kupca. Analiza procesa koji su prikazani pomoću mapa može nam pomoći da povećamo zadovoljstvo kupaca identiﬁkacijom aktivnosti za smanjenje vremenskog ciklusa procesa, za smanjenje škarta, za smanjenje troškova, za uspostavljanje mjerenja performansi procesa okrenutih ka kupcu, za redukciju koraka procesa bez dodate vrijednosti i za povećanje produktivnosti. Na primjer, distributor električnih proizvoda je izradio među-funkcionalnu mapu procesa prijema ulaznih materijala i sirovina. Zbirni snimak je pokazao da se proces prijema materijala sastoji

od mnogo više koraka nego što se moglo zamisliti i da su poduzimane mjere performansi procesa prijema nedovoljne. Svaki proizvođač je imao vlastiti način pakovanja i otpreme proizvoda. To je uzrokovalo da distributor prilagođava svoje procese prema svakom proizođaču, što je dovelo do uspostavljanja višestrukih procesa za istu osnovnu funkciju prijema i veriﬁkacije ulaznih materijala. Ispitivanje i analiza koraka u okviru procesa su pokazali da mnogi trebaju biti korigovani ili da su bez dodate vrijednosti. Zbog toga je rukovodilac skladišta inicirao projekat redukcije koraka bez dodate vrijednosti i uspostavio mjere za praćenje vremena i tačnosti podataka ulaznih materijala u cilju dobijanja povatnih informacija za proizvođače ulaznih materijala. Dodatno, mape i dijagrami toka mogu se koristiti da pokažemo kako treba obavljati posao u našoj organizaciji. Analizom mape performansi tekućeg procea u svjetlu zahtjeva kupca i podataka o dodatoj vrijednosti za kupca, možemo nacrtati različitu sliku koja ilustruje način kreiranja vrijednosti za kupca. Mape su pored toga veoma važne predpostavke za uspješan dizajn organizacije, za reinžinjering ili benchmaring procesa.

217

Pored upotrebe mapa za prikaz kako se obavlja ili kako treba da se obavlja tekući proces, procesne mape možemo koristiti za: • Edukaciju i orijentaciju novih zaposlenika. • Ocjenu ili uspostavljanje alternativnih načina organizovanja ljudi pri obavljanju poslova. • Brzu procjenu posla naše grupe, tima ili odjela koji obavljamo za preostali dio organizacije i obrnuto. • Identiﬁkaciju prilika i mogućnosti za poboljšanje. • Procjenu, uspostavu i pojačanje mjera performansi procesa.

UPOTREBA MAPA ZA EDUKACIJU I ORIJENTACIJU NOVIH ZAPOSLENIKA Sjetimo se našeg prvog dana na poslu. Šta je naš rukovodilac koristio da nam pokaže gdje je naš odjel u cjelokupnoj organizaciji ili koje poslove obavlja naš odjel? Uglavnom, to je bila organizaciona šema (Slika 2.), a razgovor je otprilike tekao ovako: “Mi smo u ovom odjelu. Izvještavamo Pomoćnika

direktora za ljudske resurse, a on je moj rukovodilac. Njegova pozicija je u ovom pravougaoniku…” Sve organizacije imaju organizacione šeme. One su korisni alati za prikaz linija komandovanja i izvještavanja, a često se navode i kao “lanac komandovanja i izvještavanja”. Kada posmatramo organizacionu šemu, možemo postaviti pitanja: Gdje su kupci? ili Gdje su proizvodi ili usluge koje organizacija pruža? Koje poslove obavlja organizacija i kako se to radi? Ova pitanja su veoma bitna. Ona su temeljna za postizanje uspjeha u poslu ili organizaciji, bez obzira da li se radi o proizvodnji ili uslugama, o vladi ili zdravstvenoj ustanovi, o velikim ili malim organizacijama. Ovako bi mogli upotrijebiti procesne mape da uputimo nove zaposlenike. Prvo im pokažimo relacionu mapu našeg odjela, službe ili područja. Tako će vidjeti veliku sliku odnosno kontekst koji pokazuje relacije našeg organizacionog dijela sa drugim dijelovima (Slika 3.). Nakon toga, razgovor bi mogao izgledati ovako: “Ovdje je upravljanje ljudskim resursima. Mi osiguravamo neke od ključnih izlaza za ostali dio organizacije. Naše učešće je pokazano ovim pravougaonikom…”

Slika2. Ljudski resursi — Organizaciona šema

Slika 3. Ljudski resursi – Relaciona mapa 218

Slika 4. Proces zapošljavanja — Prikaz među-funkcionalne mape

Slika 5. Proces realizacije narudžbe — Alternativne radne grupe

Nakon opšteg uvida pomoću relacione mape, možemo se fokusirati na posao koji će obavljati novi zaposlenik prikazom među-funkcionalne mape (Slika 4.). Upute za zaposlenika mogu nastaviti ovako: “Kako smo već rekli, naša uloga je obavimo svoj posao tačno i na vrijeme. Primarni izlaz naše službe su kvaliﬁkovani kandidati. Tvoj posao kao člana komisije je pribaviti, zajedno sa ostalim učesnicima, taj izlaz kroz proces zapošljavanja”.

UPOTREBA MAPA NIZACIJU POSLA

ORGA-

Mnoge organizacije ovo rade kao dio projekata redizajna/reinžinjeringa poslovnih procesa.

UPOTREBA MAPA ZA OBJAŠNJENJE ULOGA I UČEŠĆA Zamislimo da smo upravo preuzeli jednu novu organizaciju, tim ili sektor. Jedan od naših prvih ciljeva bi mogao biti da brzo razumijemo dio posla za koji smo sada odgovorni. Među-funkcionalna mapa naše organizacije bi nam odmah mogla dati odgovore na sljedeća pitanja:

Ljudi obavljaju posao izvršavanjem jednog ili više koraka procesa. Ovaj princip nam omogućava da razmotrimo različite alternative za obavljanje poslova upotrebom mape radi vizuelizacije alternativnih rješenja. Jednostavno, možemo sjeći proces na različite dijelove, grupisati korake radi podešavanja jednog ili više procesa tako da funkcije ili ljudi, potrebni za pribavljanje određenog izlaza, budu u istom timu ili budu dio iste radne grupe (Slika 5.). 219

• Koji su izlazi (proizvodi i usluge) naše organizacije? • Ko su kupci za svaki od naših izlaza (drugi dijelovi ili druge organizacije koji primaju izlaze iz naše organizacije)? • Koji su ulazi koje primamo i transformišemo u izlaze. • Ko su isporučioci svakog ulaza (drugi dijelovi ili druge organizacije koji pribavljaju ulaze koje troši ili transformiše naša organizacija)?

Slika 6. Proces realizacije narudžbe – Mjerne tačke

• Koje su glavne funkcije unutar naše organizacije koje primaju i transformišu svaki ulaz? • Kakve su veze između svake funkcije (veze između toka ulaza i izlaza) unutar naše dijela organizacije i koje su kritične veze vaše organizacije sa ostalim dijelovima? Kada imamo odgovore na ova pitanja, mi znamo s kim trebamo graditi čvrste linije komunikacija – naši kupci i naši isporučioci – i najmanje dvije stvari koje trebamo obraditi tokom komunikacija – zahtjevi naših kupaca za izlaze koje naša organizacija pribavljanja i naši zahtjevi za ulaze koje nam pribavljaju naši isporučioci. Mi također znamo prirodu učešća (izlazi) našeg dijela u poslu koji čini naša organizacija u cjelini, a također i uključene glavne funkcije u okviru našeg posla.

UPOTREBA MAPA ZA IDENTIFIKACIJU PRILIKA ZA POBOLJŠANJE Relaciona i među-funkcionalna mapa nam mogu pomoći da otkrijemo prilike da obavljamo posao bolje, brže i sa manje resursa. Često možemo imati značajne mogućnosti za poboljšanje na osnovu razmatranja i razumijevanja zahtjeva za ulaze i izlaze, posebno ako su u dobivanje konačnog izlaza uključene različite funkcije ili različiti organizacioni dijelovi. Općenito ulazi i izlazi, koji prelaze granice različitih funkcija, predstavljaju veliku mogućnost za poboljšanje. Ostale mogućnosti za poboljšanje su pojednostavljenje mape procesa, kao na primjer pojednostavljenje procesa eliminacijom ponavljajućih aktivnosti ili eliminacijom koraka bez dodate vrijednosti i dr. Mape procesa često možemo koristiti za praćenje performansi cijelog procesa

(bolje nego po funkcijama ili organizacionim jedinicama) deﬁnišući granice potrebnog posla za postizanje određenog izlaza.

UPOTREBA MAPA ZA MJERENJE PERFORMANSI PROCESA Relacione i među-funkcionalne mape sadrže ulaze i izlaze. Pored toga, među-funkcionalne mape pokazuju korake kojim se transformišu ulazi u izlaze. Ova informacija nam pomaže da ocijenimo performanse procesa identiﬁkacijom šta i kada mjeriti, posebno ako to radimo na nivou organizacije. Najmanje je potrebno zahtijevati mjerenje krajnjih izlaza procesa. Procesne mape nam omogućavaju da lako identiﬁkujemo mjerne tačke. Značajno je istaknuti da među-funkcionalne mape vidljivo ističu vrijednosni lanac glavnih procesa organizacije. Drugačije rečeno, jedan proces snabdijeva drugi proces i tako redom, dok se konačni izlaz ne preda eksternom kupcu. Upotrebom mapa za ilustraciju i razumijevanje uticaja posmatranog procesa na druge naredne procese, možemo uspostaviti set mjera koje će nam pomoći da upravljamo procesima cijele organizacije u realnom vremenu, a ne samo mjerenjem konačnog izlaza. Ovo nam omogućava da usmjerimo upravljačku pažnju na procese koji su kritični u odnosu na cjelokupnu operativnu uspješnost. S obzirom da nam pokazuju korake procesa, među-funkcionalne procesne mape možemo koristiti da utvrdimo mjesta mjernih tačaka na kojim osiguravamo kvalitet krajnjeg izlaza mjerenjem i kontrolom ključnih parametara koraka u toku odvijanja procesa. Na ovaj način, sistemom mjerenja i kontrole sprečavamo greške prije nego

220

što se otkrije njihovo prisustvo (Slika 6.). Svaki ulaz i izlaz ima set pridruženih zahtjeva. Kada imamo podatke o ovim zahtjevima, onda možemo izgraditi set mjerenja radi utvrđivanje kvaliteta izlaza i ocjene zadovoljstva kupca. Možemo mjeriti kvalitet izlaza usmjeravajući se na one karakteristike kvaliteta koje će kupac posebno cijeniti na posmatranom proizvodu. Kod mjerenja zadovoljstva kupca, moramo prikupljati podatke o percepciji kupca i porediti ih sa podacima o zahtjevima i očekivanjima koje smo koristili za uspostavljanje zahtjeva za ulaze, izlaze i procese.

Literatura: 1. J. M. Jacka; P. J. Keller: Business Process Mapping; Wiley, 2002. 2. H. J Harrington; E. K. C. Esseling; H. V. Nimwegen:; Business Process Improvement – Workbook; McGraw-Hill, 1997. 3. H. Smith; P. Fingar:; Business Proces Management; Meghan-Kiffer Press, 2002. 4. D. Hoyle:; ISO 9000 Quality Systems Handbook; Elsevier, 2001. BUSINESS PROCESS MAPPING SUMMARY

ZAKLJUČAK U današnje vrijeme, sve organizacije su okrenute izazovima vremena, kao što su usklađivanje sa zahtjevima tržišta, ubrzan razvoj informacione tehnologije, povećanje eﬁkasnosti poslovanja, povećanje konkurentnosti, usklađivanje sa europskim standardima i dr. Ovo su veoma ozbiljni razlozi za ubrzanu transformaciju funkcionalne organizacije u procesnu. Poboljšanje procesa zasnovano na skraćenju vremenskog ciklusa, uklanjanju dupliciranih aktivnosti, mjerenju i standardizaciji omogućava rješenje zahtjeva vremena i progres organizacije. Vizuelizacija poslovnih procesa pomoću prezentiranih mapa je dobra osnova za analizu i poboljšanje.

221

Process Mapping may be used in business processes design for visual view of the process. This text shows and explains three techniques of process mapping: Relationships map view, Cross-functional map view and Flowchart view. Relationships maps show supplier-costumer relationships, cross-functional maps show functions, steps, sequences, inputs and outputs for the specific part of the process, and flowcharts show activities, sequences of activities, inputs and outputs for the specific part of the process. Main objective of the maps is view of “as is” or it is view of “to be” made process.

Key words:Business process; Customer; Supplier; Process Mapping; Relationships map; Crossfunctional map; Flowchart view