VESNA DEJANOVIĆ, DIPL. ING. Samostalni sindikat ugostiteljstva i turizma Hrvatske i Saveza samostalnih sindikata Hrvatske
SAŽETAK Cilj ovog rada je pokazati kako uvođenje sustava kvalitete u upravljanju ljudskim resursima ima utjecaja na kvalitetu turističkog proizvoda. Ljudski kapital se u razvoju turističke industrije mora staviti u centar vrednovanja, te se ima smatrati kapitalnom investicijom za svaku turističko društvo. Ovo će se nastojati prikazati kroz dva segmenta: odnos turističkih organizacija prema sustavu upravljanja kvalitetom osposobljenost menedžmenta za uspješno upravljanje kvalitetom Osposobljenost i kvaliteta menedžmenta, udružena s kvalitetom usluga i osposobljenosti radne snage na svim razinama, može dati iznimne rezultate. U radu se navode faktori uspješnosti turističkog poslovanja u ovisnosti od sposobnosti menedžmenta da upravlja ljudskim kapitalom te da ga koristi kao razvojni resurs na području zapošljavanja, razvoja i promocije. Naglasak je stavljen na ključnu ulogu ljudskih resursa u području menedžmenta u turističkoj djelatnosti.
UPRAVLJANJE KVALITETOM LJUDSKIH RESURSA VODI DO KVALITETNOG TURISTIČKOG PROIZVODA
UVOD Treći milenij u kojem se očekuju velike promjene na svim područjima ljudskog interesa, života i djelovanja, fokusiraju čovjeka kao objekt zbog kojeg se sve mijenja, ali i subjekt koji mijenja sve. Umoran od sadašnjosti, ali znatiželjan o budućnosti, čovjek ostaje trajno znatiželjan. Upravo je to gorivo koje ga pokreće i gura u stalnu avanturu. Turizam je najznačajnija industrija svijeta, po broju zapošljavanja i utjecaja na socijalnoekonomski razvoj zemlje. U ovom stoljeću turistička industrija će se i nadalje brzo razvijati. Turizam je industrija koja će zemljama u razvoju pomoći da riješe probleme nezaposlenosti i siromaštva i to tako da njihove potencijale – prirodne ljepote i kulturnu baštinu - učine profitabilnim. Kvalitativne odrednice razvoja turizma budućnosti svijeta, prema predviđanjima World Tourism Organization, od 673 milijuna turista u 2000. godini, porast će na 1 milijardu 2010. godine, odnosno 1,6 milijardi 2020. godine. Turizam dakle ima budućnost; njegovo je tržište slobodno, zajedničko za sve turističke zemlje svijeta, gdje globalizacija dolazi do punog izražaja. U globalnom turističkom selu važe zajednička pravila: globalni informatizacijski sustav
Ključne riječi: održivi turizam, ljudski kapital, intelektualni kapital, znanje, investiranje, kvaliteta usluga, ljudski faktor 43
rezervacija, globalna konkurencija, veliki turistički nacionalni koncerni koji će nametnuti i diktirati ekonomska pravila i raspodjelu turističkog profita, te ono najznačajnije, globalizacija kapitala i rada. U uvjetima otvorenosti svjetskog tržišta i velike konkurencije, konkurentnost i profitabilnost turizma znatno će ovisiti o znanju i sposobnosti turističkih menadžera, ali i kvalitetne, kreativne i stručne radne snage. Oni će trebati posjedovati nove vještine i nova znanja u raznim područjima svoga rada, te biti spremni na cjeloživotno učenje, usavršavanje i unapređivanje svoje struke. To je potrebno da bi se pratile i slijedile sve promjene ponašanja kupaca, nove tehnologije i nove medijske mogućnosti, stalno osmišljavali novi poslovni potezi, novi proizvodi i usluge. O njihovoj kvaliteti ovisit će i zadovoljstvo gosta, a o njemu pak ukupan turistički učinak. Pri tome postupak odlučivanja u svim procesima i tehnologijama poslovanja, predstavlja ogroman značaj. On postaje sve složeniji, jer i poslovni zadaci postaju takvi, a donošenje odluka ne svodi se na jednu osobu, već na uključivanje više menadžera različitih struka, te suradnika raznih struka, znanja i vještina. Konkurentske prednosti na tržištu imat će oni koji će brzo prihvaćati i koristiti nova znanja i tehnologije, a to uključuje proces cjeloživotnog usavršavanja. U vrlo dinamičnom i kompleksnom okruženju, upravljačka znanja i vještine stalno će se proširivati i dok će menadžeri morati predviđati budućnost i kreirati strategiju koja će osiguravati kontinuirano povećanje vrijednosti turističkog proizvoda, dotle će ostali radnici morati izvježbavati svoju senzibilnost kako bi predviđali potrebe gostiju, osluškivati njihove želje, predviđali njihove snove i sve ono što im se u trenucima odmora može činiti bitnim. Stoga će na tržištu ostati najsposobniji pojedinci i najsposobnije tvrtke.
djelatnost ima sve šanse da industriju koja se zove turizam napravi konkurentnom i profitabilnom, da pokrene zapošljavanje. Sadašnji trend smanjivanja broja stalno zaposlenih u korist privremeno zaposlenih, odražava se na kvalitetu usluga i postaje limitirajući faktor konkurentnosti i rasta. Kvaliteta menadžmenta i osoblja u ovoj djelatnosti, određivat će i kvalitetu destinacije i razinu ukupne kvalitete turizma u Hrvatskoj. Ako ovo prihvatimo kao naše polazno stajalište, onda je potrebno dokazati da će u budućnosti u centru turističkog poslovanja doista biti gost, njegove želje i potrebe, a tom zahtjevu može udovoljiti samo zadovoljan, stimuliran, angažiran i kreativan turistički radnik, Stoga je potrebno rad humanizirati, u njega više ulagati i vratiti mu dostojanstvo, a sustavom kvalitete osigurati kontinuirano praćenje i poboljšavanje razine usluge.
LIMITI LJUDSKIH RESURSA U TURIZMU Različiti oblici smještajnih objekata u različitim destinacijama, te nedovoljna kontrola nad izgradnjom turističkih objekata, postala je opasnošću koja vreba nad turističkom budućnošću Hrvatske. Pomanjkanje turističke strategije u godinama kada se turizam počeo vraćati u Hrvatsku nakon rata, posebice u Dalmaciju, otvorilo je vrata divljoj izgradnji turističkih objekata, funkcionalno promašenih i urbanistički nedopustivih. S druge strane, nakon oblikovanja turističke strategije, najveće restrukturiranje i razvoj temeljio se na produženju turističke sezone i prepoznatljivosti turističkih destinacija. Produženje turističke sezone u izravnoj je suprotnosti s forsiranom apartmanskom izgradnjom, koja je van svake kontrole zagadila mnoga turistička mjesta i ugušila mogućnost razvoja održivog turizma u dotičnoj destinaciji.
Upravljanje ljudskim kapitalom imat će nove dimenzije koje će diktirati nove tehnologije rada u turizmu i nove informacijsko-komunikacijske tehnike. Tehnološke inovacije tipa robotizacije poslova kao što su čišćenje, nošenje, održavanje, oslobodit će osoblje mnogih operativnih poslova i moći će se više posvetiti gostima. Upravo se tu pojavljuje mogućnost za ljudske kontakte i obavljanje osobnih usluga gostima, a to rezultira kvalitetnijim dojmom kojeg osoblje ostavlja na gosta. Temeljni zadatak svakoga tko pruža uslugu klijentu jest zadovoljiti turista – gosta, pa će se stoga svaki pojedini hotel prepoznavati i prodavati zbog svoje kvalitete usluge, a ona pak ovisi najvećim dijelom o čovjeku. Stoga ova radno intenzivna
Najveći limitirajući faktor u zaštiti i pravoj valorizaciji prirodnog okoliša, počesto je bilo Ministarstvo za zaštitu okoliša. Neke destinacije ipak nisu uspjele izgraditi ono što su planirale: apartmanska naselja, poslovanje kojih bi skratilo sezonu, gdje bi izostalo pružanje kvalitetnih usluga, a turistički proizvod se sveo na apartman, sunce i more. Takvo turističko određenje dovodi u pitanje rejting destinacije, zatire turistički život u njoj i limitira njen razvoj. Novi koncept razvoja hrvatskog turizma, kao i realizacija vizije i strategije, jest ekstremno 44
kompleksan projekt, koji uglavnom ovisi o velikom broju sudionika. Ključni uvjet za uspješan turistički razvoj je menadžment i suradnja s drugim subjektima na lokalnoj razini, organizirane i koordinirane aktivnosti, te institucionalno partnerstvo u procesima razvoja, posebice države. Uloga države je centralna i temelji se na promicanju osnovnih uvjeta razvoja, kreiranju uspješnog poduzetništva, poticanju konkurentskih sposobnosti kroz kreiranje poticajnih ekonomskih mjera, te osiguranju značajnije odgovornosti za održivi turistički razvoj.
je izgradnja nekih objekata gdje bi interes turističke industrije u odnosu na zaštitu malog poduzetništva, (eko – turizam, eko – hoteli) trebao biti aktivan, s interesom za organizaciju zajedničkih aktivnosti za čišćenje mora i drugih akcija koje organizira Sindikat.
UTJECAJ LJUDSKOG KAPITALA NA RAZVOJ I RAST TURISTIČKOG PROIZVODA U stručnoj literaturi opisana su tri ključna faktora koja utječu na razvoj i ekonomski rast: fizički kapital, prirodni kapital (prirodni resursi) i ljudski kapital. Rezultat utjecaja ove tri kapitalne vrijednosti na ekonomski rast, ovisi o balansiranju među njima, no postoji „gap“ između potencijalnog i stvarnog GDP u zemljama u tranziciji, kao što je Hrvatska. Tu se pojavljuju kontroverze u vezi s trećim faktorom: populacijom, odnosno radnom snagom, kao značajnim faktorom razvoja. Uobičajena visoka stopa nezaposlenosti u ovim zemljama predstavlja problem s aspekta odnosa između kvantitete i kvalitete. Kvantiteta ne podrazumijeva ujedno i kvalitetu radne snage, a samo kvaliteta može biti pokretačka snaga i u tom smislu se može govoriti o ljudskom kapitalu. Stoga se ljudski kapital može manifestirati kao pokretačka snaga samo u slučaju postizanja visoke produktivnosti, akumuliranog iskustva, znanja i kvalifikacije. Ljudski kapital se oplemenjuje kroz obrazovanje i usavršavanje na radnom mjestu, na kojem se efekti očituju kroz unapređenje poslovanja i dizanje razine kvalitete rada.
Tu se podrazumijeva: - Zaštita okoliša na najvišim ekološkim standardima u suglasju s održivim razvojem - Izrada dizajna za okoliš, te urbanih razvojnih planova kao osnovnih dokumenata za uspješan razvoj - Unapređenje svijesti o potrebi prilagodbe turistič- kih objekata u gradnji i infrastrukture na način da ne narušavaju okoliš - Potreba postojanja marina i drugih javnih dobara u suglasju sa zakonom i osnovnim principima razvoja - Pronalaženje solucija za kompleksna pitanja edukacije za potrebe turističke industrije - Motiviranje poduzetništva i konkurentnosti kroz integralni sustav mjera u ekonomskoj politici, posebno pomoću kreditne i fiskalne politike - Pronalaženje mogućnosti za pitanja privatizacije u turističkom sektoru - Kreiranje uvjeta koji će promovirati razvoj i produktivnost uslužnih aktivnosti, konkurentnost domaće ekonomije i rast izvoza hrvatskog turizma
Ovisno o kvaliteti radne snage, ljudski kapital je resurs koji može biti pokretač ali i limitirajući faktor ekonomskog rasta zemlje u razvoju, posebice u zemljama u tranziciji i stoga upravljanje kvalitetom ljudskog kapitala ima presudnu ulogu u postizanju rasta ili stagniranju djelatnosti o kojoj je riječ. Razvoj turističke industrije direktno je pod utjecajem ljudskog kapitala. Turizam je u Hrvatskoj ekonomska grana koja ima komparativne prednosti u odnosu na brojne zemlje u razvoju i može biti jedan od fundamentalnih ekonomskih pokretača razvoja. Stoga pored ulaganja u očuvanje prirodnih resursa i u fizički kapital, najvažnije je ulaganje u ljudski kapital – znanje i vještine zaposlenih. Eksploatacija takvog kapitala višestruko je oportuna, a investicije neusporedivo isplativije od bilo koje druge potrebe.
Državna administracija bi morala preuzeti vodeću ulogu u pomoći pri provođenju koncepta razvojne strategije, te se odlučiti između profita i nezagađenog okoliša. U ovome također značajnu ulogu imaju nevladine udruge i svi sudionici u kreiranju turističke budućnosti. Jasno je da Hrvatska, kao mnoge države u razvoju, mora preuzeti nezahvalnu ulogu socijalnog amortizera, ali istodobno i prepoznati svoju ulogu u razvoju sektora. Strategija na lokalnoj razini je najbitnija za održavanje balansa, posebice u izboru najboljeg sustava za čišćenje okoliša i zaštitu mora, kao jednog od naših najvrednijih resursa. Pitanja kvalitete i turističkih olakšica su dobro poznata. Strateški cilj 45
na zadovoljstvo gosta i posljedično na povećanje profitabilnosti. Smatra se da povećanje lojalnosti gosta za 5% generira porast profitabilnosti hotelskog poslovanja od 25 do 85%. Istodobno dolazi do smanjenja troškova. Brojke prikazuju utjecaj kvalitete usluga na dugoročno povećanje poslovne produktivnosti, te povezanost kvalitete usluga na smanjenje fluktuacije radne snage.
FLUKTUACIJA RADNE SNAGE I EFEKTI NA KVALITETU USLUGA U TURIZMU Kvaliteta usluga snažno ovisi o stalno zaposlenima u turizmu, dok je niža razina kvalitete usluga povezana s dinamičnijom fluktuacijom radne snage. Postoji nekoliko faktora koji određuju kvalitetu usluga u uslužnoj industriji, među kojima je najvažniji ljudski resurs i zadovoljstvo na poslu. Krucijalni indikator zadovoljstva zaposlenih je sigurnost na poslu. Osiguravanje stalne zaposlenosti u turizmu jest vrlo problematično, zbog postojanja izrazite sezonalnosti poslovnih aktivnosti s čime je u vezi i sezonsko zapošljavanje. No, kako se uslužna djelatnost uvijek promatra kao radno intenzivna industrija, ovisnost o razini socijalne sigurnosti i tehničkih vještina kojima se služe zaposleni, određuje i status osoblja. Potreba da obavljaju i najteže fizičke poslove, te da se služe najrazličitijim vještinama i znanjima, određuje i njihov status u hijerarhiji radnih mjesta. Stoga pravilan raspored radnih potencijala u jednoj organizaciji i raspoređivanje poslova sukladno njihovim sposobnostima i fizičkim mogućnostima, te adekvatno motiviranje, određuje i njihovo ponašanje i kvalitetu pružene usluge, ali i zadovoljstvo gosta te njegovu lojalnost koja se vezuje na kvalitetu ljudskog faktora. Posljedično, kvaliteta usluga i briga o klijentima, vraća se kroz povjerenje u osoblje. Sposobnost menadžera na različitim nivoima odlučivanja, vrlo je važan faktor u pružanju kvalitetnog turističkog proizvoda. Ono se očituje u pristojnom ophođenju s osobljem koje bi moralo biti prijateljsko i s puno respekta. Na takav način se osoblje aktivira i sudjeluje u stalnom usavršavanju pružanja usluga korisnicima. Unapređenje kvalitete ljudskih resursa u kompaniji, manifestira se kroz direktne troškovne efekte i poboljšanje turističkog proizvoda. Viša kvaliteta ljudskog rada ima i snažan utjecaj na smanjenje fluktuacije radne snage i rast kvalitete pružene usluge. Zaključno, veza između zadovoljstva osoblja u uslužnim djelatnostima i kvalitete usluge ne smije biti zanemarena.
OBRAZOVANJE – BAZA INTELEKTUALNOG KAPITALA U TURIZMU Turizam je vrlo specifična djelatnost koja sama određuje broj poslova i njihovu održivost, te u cijelosti ovisi o radnom intenzitetu zaposlenih. Njihova pak sposobnost i efikasnost rada ovisi o dobrom profesionalnom treningu, uključujući cjeloživotno učenje. Iznimno je važno da se maksimalna pažnja posveti obrazovanju koje unapređuje sposobnost ljudi da budu fleksibilni, profesionalni, komunikativni i spremni zadovoljiti različite potrebe korisnika usluga u turizmu. Dakle, budućnost turističke industrije nalazi se u rukama obrazovanja. Mišljenja sam da postojeći sustav obrazovanja treba prilagoditi potrebama turističke industrije. Potrebe te djelatnosti bitno su se promijenile u odnosu na predratno razdoblje, te se turizam mora koncentrirati i orijentirati na kvalitetno obrazovanje, koje pak mora biti adekvatno strukturirano.
ZAKLJUČAK Posljednjih godina širom svijeta se mnogo govori i radi na primjeni i uvođenju sustava kvaliteta u mnogim državnim i lokalnim administracijama, no još više u raznim kompanijama, koje počinju uviđati značaj prilagodbe svojih proizvoda ili usluge standardima. Takav primjer je i turizam, u čijem je neposrednom interesu standardiziranje usluga i dizanje razine kvalitete. Prikaz ovog rada fokusirao se na ljudski faktor, kao ključni čimbenik uspjeha u turizmu i stoga je nužno konstatirati da je standardiziranje pružanja usluga u ovoj djelatnosti u korelaciji s njegovim poslovnim rezultatima. Dugoročan uspjeh u turizmu ograničen je brzinom uvođenja standardnih radnih procesa i procedura kontrole kvalitete usluga, kako bi se svim
Kvaliteta ljudskog rada je ključni element uspješnosti i dugoročnog uspješnog poslovanja u turizmu. Kvaliteta je jedan od najznačajnijih konkurentskih prednosti u uslužnoj industriji. Ona direktno utječe na dvije stvari: povećava promet i smanjuje troškove. Viša usluga utječe 46
3. Educating the educators in tourism: A manual of tourism and hospitality education, WTO, the University of Surrey, 1996. 4. Radnić, A., /2001/, Turizam i razvoj Hrvatske (sažeta verzija) , Institut za turizam Zagreb. 5. Starc, N.,(1994) Razvoj, održivost i ocjena ulagač6. kih pothvata, “Prema održivom razvitku turizma u Hrvatskoj, Zbornik radova, Institut za turizam, Zagreb. 6. Pirjevec, B., (1997) Analiza i ocjena realnih mogućnosti za razvitak turizma Hrvatske ; Acta Turistica, br. 1/97., Zagreb.
sudionicima u stvaranju turističkog proizvoda „nametali“ isti standardi, a gostima jamčila kvalitetna i efikasna usluga. U tome i jest osnovna vrijednost koju je prepoznao i Samostalni sindikat ugostiteljstva i turizma Hrvatske, te je odlučio svoje usluge standardizirati i podvrgnuti kontroli kvalitete, ističući važnost zadovoljstva korisnika usluga – članova sindikata i turističkih radnika. Dobivanje certifikata ISO 9001:2000 za uvođenje i primjenu sustava upravljanja kvalitetom u organizaciji, a prema normi HRN EN ISO 9001: 2000, omogućilo je promjenu filozofije poslovanja u kojoj svi zaposleni teže jednom cilju, a to je kontinuirano unapređenje sebe samih, a time i kvalitete usluga koje pružamo. Ovaj ambiciozni i vizionarski iskorak omogućio je identificiranje svih izvora otpora unutar same organizacije i potrebu usavršavanja svih dijelova procesa rada. Uvođenje upravljanja sustavom kvalitete, rezultira novom organizacijskom kulturom, kulturom kvalitete. U takvom okruženju naš klijent – član sindikata i turistički radnik dobiva uslugu koja ga čini zadovoljnim, te na isti način ući pružati uslugu svojim klijentima – gostima, čemu je podređena čitava filozofija poslovanja. Davno smo shvatili da samo zadovoljan radnik može dati najbolje rezultate, bez obzira koji posao radi. Stoga govoriti o kvaliteti jest važno, no donijeti odluku o njezinoj implementaciji i to doista učiniti, jest odgovorno i izuzetno zahtjevno. Uspjeti u tome nemjerljiva je radost i ponos svih nas.
QUALITY MANAGEMENT OF HUMAN RESOURCES IN TOURISM LEADS TO THE QUALITY PRODUCT SUMMARY The aim of this paper is to show how introduction of the system of quality into a human resources management in tourism affects product quality. Human capital in the development of tourism industry has to have a central role and needs to be regarded as a capital investment for every touristic society. This will be shown trough two segments: -
Attitude of touristic organizations toward quality management system
-
Level of qualification of the management for a successful quality management
Qualification and quality of management, together with quality of service and qualification of personnel on every level can give extraordinary results. Success factors of business activities depending on qualification of management to manage human capital and to use it as a development resource in the areas such as employment, development and promotion are given in the paper. Special emphasis is given to a key role of human resources in the area of management in tourism.
Literatura:
1. Vukonic B.: Tourism education in Croatia, in: Tourism in Central and Eastern Europe: Educating for quality, Tilbury University press, 1996 2. R.A.Beck: 40 years of experience and vision, Cornell University in: Forum Mondial sur la formation Hoteliere et e Touristique, AMPHORT, Nice, 2000
Key words: sustainable tourism, human capital, intellectual capital, knowledge, quality of services, human factor
47