ŽAKLINA BERNACCHI Zračna luka Zagreb d.o.o.
SAŽETAK Proces prihvata i otpreme tereta i pošte (Cargo) jedan je od glavnih poslovnih procesa koji se odvijaju u zračnim lukama. Rezultat ovog procesa je usluga prihvata i otpreme tereta i pošte na/sa prijevoza zrakoplovom, odnosno, pod određenim uvjetima i kamionom. Radi se o složenom rezultatu procesa za kojeg je karakterističan velik broj sudionika. Svaki od njih utječe na kvalitetu usluge kao rezultata procesa. To čini upravljanje kvalitetom ovog procesa vrlo zahtjevnom zadaćom. Da bi to bilo moguće u mjeri koja ispunjava zahtjeve potrebno je ovaj proces identificirati, modelirati, dokumentirati i implementirati u postojeću funkcijsku organizaciju zračne luke. Potom je važno utvrditi elemente sustava kvalitete procesa, karakteristike usluge kao rezultata procesa i izraditi model kontinuiranog poboljšanja kvalitete procesa prihvata i otpreme tereta i pošte.
UPRAVLJANJE KVALITETOM U PROCESU PRIHVATA I OTPREME TERETA I POŠTE U ZRAČNOM PROMETU
UVOD
Ključne riječi: kvaliteta, proces, model pristupa poboljšanju kvalitete
Poslovi prihvata i otpreme tereta i pošte, organizacijski, predstavljaju jednu od važnih sastavnica ukupnog poslovanja zračnih luka s određenim pozitivnim utjecajem na njihovu ekonomiku poslovanja, pa prema tome traže posebnu organizaciju i tehnologiju rada, sredstva, opremu i stručno osoblje. Prihvat i otprema tereta i pošte podrazumijeva sve radnje potrebne za pravodobnu obradu i pripremu tereta i popratnih dokumenata na utovar ili istovar iz zrakoplova, a sve to u skladu s odgovarajućim međunarodnim i domaćim zakonima i propisima. Organizacija službe P/O tereta na Zračnoj luci Zagreb d.o.o. podijeljena je u tri odjela: Odjel dokumentarnog P/O tereta, Odjel robnih skladišta i Odjel prodaje i otpremništva. Učešće prihvata i otpreme tereta i pošte u strukturi prihoda Zračne luke Zagreb d.o.o. variralo je zadnjih nekoliko godina zbog općeg stanja na svjetskom tržištu usluga u zračnom prometu.
249
PROCES PRIHVATA I OTPREME TERETA I POŠTE U Zračnoj luci Zagreb d.o.o. utvrđena su, dokumentirana i implementirana tri tipa poslovnih procesa: glavni, upravljački i procesi potpore. Glavni poslovni procesi (core processes) su: 1. Proces prihvata i otpreme zrakoplova 2. Proces prihvata i otpreme putnika i prtljage 3. Proces prihvata i otpreme tereta i pošte (Cargo). Upravljački ili menadžment procesi (management processes) su: 1. Proces upravljanja razvojem 2. Proces marketinga 3. Proces koordinacije prometa Logistički ili procesi potpore (support processes) su: 1. Proces upravljanja ljudskim potencijalima 2. Proces upravljanja financijama 3. Proces nabave 4. Proces prodaje 5. Proces održavanja infrastrukture.
Učešće
2000. 11 %
Proces P/O tereta i pošte jedan je od glavnih poslovnih procesa zato što njegova realizacija predstavlja uslugu prihvata i otpreme tereta i pošte na/sa prijevoza zrakoplovom i putem kojeg se neposredno stvara dodana vrijednost za korisnika. Cilj procesa je prihvat i otprema tereta i pošte zbog zadovoljenja korisnika u pogledu sigurnosti, redovitosti i kvalitete obavljanja usluge. Zahtjevi ovog procesa određeni su prema normama i propisima. Norme se sastoje od međunarodnih i nacionalnih, koje određuju način P/O tereta i pošte u zračnom prijevozu; norme ISO 9001:2000 vezane za kvalitetu, socijalne norme SA 8000: 2001 te norme ISO 14001:1996 koja regulira sustav upravljanja okolišem. Pored toga, potrebno je ispuniti zahtjeve koji proizlaze iz nacionalnih zakona Republike Hrvatske: Zakon o zračnom prometu, Zakon o zračnim lukama, Carinski zakon, Zakon o prijevozu opasnih tvari, Zakon o zaštiti od požara, Zakon o zaštiti na radu i Zakon o zaštiti prirode. Ovaj proces hijerarhijski je ustrojen. Dijeli se na dva pod-procesa: otpreme (u odlasku) i prihvata (u dolasku), a pod-procesi u nekoliko procesnih koraka ili faza.
2001. 8,0 %
Godina
2002. 8,8 %
2003. 8,7 %
Izvor: Zračna luka Zagreb d.o.o., Godišnji izvještaji 2001. i 2002. godine. Tablica 1. Učešće prihvata i otpreme tereta i pošte u ukupnom prihodu ZLZ, u %
Izvor: Martyn A. Ould, Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England, 1995, p.2. Slika 1. Prikaz tri tipa poslovnih procesa 250
Korisnici rezultata ovog procesa mogu se podijeliti na vanjske i unutarnje. Vanjski se dijele na: zrakoplovne kompanije, pošiljatelje, primatelje, užu i širu društvenu zajednicu. Pod unutarnjim podrazumijevaju se pojedini organizacijski dijelovi i organi: sektor financija, služba prodaje, poslovi statistika te zaposleni, uprava i vlasnici.
Upravljanje kvalitetom procesa prihvata i otpreme tereta i pošte Pogled na svjetske i domaće statističke podatke i prognoze u prometu tereta i pošte zračnih luka dobar je poticaj za daljnje poboljšanje kvalitete ovog procesa. Svjetski trend i prognoze u prometu tereta
za razdoblje od 2001. do 2021. godine predviđaju tendenciju porasta svjetskog prometa prosječno oko 6,4% na godišnjoj razini. Predviđanje prometa tereta prema Master planu Zračne luke Zagreb d.o.o., za razdoblje od 1990.2020. godine predviđa gotovo identičan porast prometa. Prema statističkim podacima Zračne luke Zagreb d.o.o. u proteklih nekoliko godina bilježi se porast promet robe i pošte. Dugoročne prognoze potražnje za uslugama prijevoza tereta i pošte u zračnom prometu na Zračnoj luci Zagreb d.o.o. predviđaju blagi porast potražnje na domaćem tržištu u razdoblju od 2000. do 2020. godine i značajan porast potražnje u međunarodnom prometu u istom razdoblju, što bi trebalo rezultirati
Izvor: Knjiga procesa Zračne luke Zagreb d.o.o., Proces prihvata i otpreme robe i pošte, PR-7.2.0.03. Slika 2. Hijerarhija procesa prihvata i otpreme tereta i pošte
Slika 3. Prognoza rasta prijevoza tereta i pošte u zračnom prometu u svijetu 2001.-2021. u %
251
ukupnim porastom potražnje sa 7.577 tona u 2000. godini na oko 43.000 tona u 2020. godini, što bi značilo porast od oko 600 %. Ove prognoze smatraju se dovoljnim razlogom za poduzimanje aktivnosti u cilju kontinuiranog poboljšanja kvalitete procesa P/O tereta i pošte na Zračnoj luci Zagreb d.o.o., kao i ulaganje u infrastrukturu, kako bi se moglo ispuniti sve veće zahtjeve korisnika za pružanjem ove specifične usluge u narednom razdoblju. Da bi se kvaliteta procesa mogla poboljšati, potrebno je nedvosmisleno utvrditi elemente kvalitete procesa P/O tereta i pošte.
2.
3.
4.
Elementi kvalitete procesa otpreme tereta i pošte
prihvata
i
Proces se sastoji od dva pod procesa: 1) otpreme u odlasku i 2) prihvata u dolasku, a svaki od njih odvija se u nekoliko procesnih koraka. Pod proces otpreme u odlasku sastoji se od pet procesnih koraka: 1. Planiranje – potrebno je temeljem ulaznih
5.
podataka izraditi planove: prometa robe, prometa pošte, prihoda, investicija, investicijskog održavanja, radne snage, školovanja. Prihvat robe i pošte – potrebno je sigurno i kvalitetno obaviti prihvat robe i pošte u skladu s međunarodnim i domaćim zakonima i ugovornim odnosima s korisnicima. Priprema robe, pošte i dokumenata – potrebno je kvalitetno, sigurno i redovito pripremiti robu i poštu za carinjenje (izdavanje Zračnog tovarnog lista i Cargo manifesta), Otprema robe, pošte i dokumenata – temeljem Cargo manifesta i ostalih dokumenata potrebno je pripremiti robu, poštu i dokumente za određeni let te obaviti njihovu primopredaju. Završne radnje – temeljem zakona i ugovora s korisnicima treba obaviti: izdavanje robe, pošte i dokumenata, razduženje skladišne evidencije, obračun, naplatu i fakturiranje, poslati operativne poruke, arhivirati robne dokumente, poslati podatke na statističku obradu.
Godina Teret
2000. 5.336
2001. 5.667
2002. 5.116
2003. 6.178
Pošta
2.241
2.134
2.231
2.430
Ukupno:
7.577
7.801
7.347
8.608
Izvor: Zračna luka Zagreb d.o.o., Godišnji izvještaji 2001. i 2002. godine. Tablica 2. Promet robe i pošte preko Zračne luke Zagreb od 2000. do 2003., u tonama
Slika 4. Predviđanje prometa tereta i pošte – godišnja stopa rasta 1990-2020., (u tonama)
252
Pod proces prihvata u dolasku sastoji se od četiri procesna koraka: 1. Planiranje – temeljem ulaznih podataka treba izraditi planove: prometa robe, prometa pošte, prihoda, investicija, investicijskog održavanje, radne snage i školovanja. 2. Dokumentarni i fizički prihvat robe i pošte – potrebno je sigurno i kvalitetno obaviti prihvat robe, pošte i dokumenata u skladu s međunarodnim i domaćim zakonima i ugovornim odnosima s korisnicima. 3. Priprema za izdavanje – treba kvalitetno, sigurno i redovito pripremiti robu, poštu i dokumente za carinjenje i izdavanje. 4. Završne radnje – temeljem zakona i ugovora s korisnicima treba obaviti: izdavanje robe, razduženje skladišta, obračun, naplatu i fakturiranje, arhivirati robne dokumente, poslati podatke na statističku obradu.
njezine realizacije, a dostupnost relevantnih informacija u svakom trenutku trebala bi biti osigurana svim zainteresiranima.
Karakteristike rezultata procesa Usluga kao rezultat procesa P/O tereta i pošte vrlo je kompleksna i u njezinom stvaranju sudjeluju brojni sudionici. U svakoj fazi odvijanja procesa nužno je voditi računa o kompleksnosti i karakteristikama usluge jer o njima u znatnoj mjeri ovisi stupanj zadovoljstva korisnika. Uslugu kao rezultat procesa P/O tereta karakteriziraju:
Svaki od procesnih koraka treba ocijeniti kroz posebno izrađeni sustav elemenata kvalitete procesnih koraka. Elementi kvalitete utvrđeni su uvažavajući posebnosti ovog poslovnog procesa i prepoznati su kao: 1. Stupanj sigurnosti i zaštite – sigurno, redovito i kvalitetno obavljeni procesni koraci uz stručno osoblje i adekvatnu opremu. 2. Način postupanja – u skladu s međunarodnim i domaćim zakonima i ugovornim odnosima s korisnicima. 3. Stupanj povjerenja i poslovna etika – ispravan i etičan odnos prema sudionicima poslovnih procesa na temelju uzajamnog poštovanja, razumijevanja i uvažavanja, osloncem na načela poslovne etike. 4. Stupanj prilagodljivosti – kompleksnost procesa u stvarnosti često može iznenaditi: mogućnost i stupanj prilagodljivosti svakom korisniku prema njegovim specifičnim potrebama izvrstan je pokazatelj kvalitete. 5. Točnost i pouzdanost – izvršavanje određenih radnji u točno određenom vremenskom intervalu od izuzetne je važnosti u procesu, temeljeno na nacionalnim i međunarodnim normama koje su određene u zračnom prometu. 6. Dostupnost informacija – informacije o statusu tereta za korisnika važne su jer ovisno o statusu u određenom trenutku korisnik donosi ocjenu o kvaliteti usluge te načinu 253
1. Frekventnost – mjerena brojem zrakoplova, količinom tereta i poštanskih pošiljaka, statistički je pokazatelj opsega prometa. 2. Visoki kontakt s vlasnikom i posrednikom (špediterom) – uvažavanje korisnika usluge i njegovih zahtjeva, na najvišoj razini. 3. Brojnost manipulacija – ponuda velikog broja manipulacija vezanih na mogućnost prihvata, otpreme i skladištenja robe koja zahtjeva posebne i često zahtjevne postupke. 4. Usluga je neopipljiva – to je jedna od temeljnih karakteristika usluge, što znači da korisnik pri donošenju odluke o kupnji usluge ne može prethodno provjeriti njezinu kvalitetu već će se osloniti isključivo na opći dojam o davatelju usluge. 5. Heterogenost pošiljaka – velika mogućnost primitka raznovrsnih pošiljaka, osigurana adekvatnim smještajnim kapacitetima. Trezor za vrijednosne pošiljke, rashladne komore za lako pokvarljivu robu, posebne komore za opasne tvari, posebne komore za radioaktivne tvari sa zidovima od baritne žbuke i olovnim vratima, posebni odjeljci za posmrtne ostatke, teška koleta, servisne pošiljke, diplomatsku poštu, žive životinje. 6. Podložnost zlouporabi – roba, pošta i dokumenti podložni su različitim zlouporabama, npr. prijetnje koje proističu iz međunarodnog prometa narkotika, psihotropskih tvari, malog oružja, kao i međunarodnog terorizma, pranja novca, krijumčarenja ljudi, te ostalih oblika međunarodnih carinskih i ostalih prijevara i prekršaja. 7. Vrijednost – zračni promet smatra se
najbržim prijevozom tereta a samim tim i najskupljim, što dovodi do zaključka da je s aspekta isplativosti vrijednost pošiljaka koje se prevoze zrakom u prosjeku veća nego kod ostalih grana prometa 8. Više zainteresiranih strana – za rezultat proces ima više zainteresiranih korisnika: zrakoplovne kompanije kao prevozitelji, pošiljatelji, primatelji, uža i šira društvena zajednica. 9. Više sudionika u pružanju usluge kao rezultata procesa – usluga P/O tereta i pošte kao rezultat jednog od glavnih procesa ne bi bila moguća bez potpore ostalih procesa Zračne luke Zagreb d.o.o.. Upravljački procesi i procesi potpore važni su za pružanju kompleksne usluge u procesu P/O tereta i pošte.
temeljna im je obaveza uredno, na ugovoren način i ugovorenim putem obaviti prijevoz tereta ili pružiti bilo koje druge usluge glede zračnog prijevoza. 7. Ostale službe (poslovni procesi) zračne luke. 8. Primatelj – osoba navedena u ugovoru o prijevozu (Zračni tovarni list) kao primatelj robe ili treća osoba od nje ovlaštena.
Model pristupa stalnom poboljšanju kvalitete procesa prihvata i otpreme tereta i pošte Pristup stalnom poboljšanju kvalitete procesa i izradi plana poboljšanja kvalitete temelji se u odgovoru na sljedeća pitanja:
Sudionici procesa prihvata i otpreme tereta i pošte U procesu P/O tereta sudjeluje znatan broj sudionika. Dio njih nalazi se izvan organizacijskog ustroja Zračne luke Zagreb d.o.o. Unatoč tome, svatko od njih u svojem segmentu, utječe na kvalitetu usluge kao rezultata procesa. Zbog toga je važna dobra koordinacija između svih sudionika u procesu. Sudionici procesu su: 1. Pošiljatelj – vlasnik robe ili treća, od njega ovlaštena osoba koja sklapa ugovor o prijevozu robe. 2. Špediter (otpremnik) – pravna ili fizička osoba koja se bavi organiziranjem otpreme, prihvata i provoza (tranzita) robe u domaćem i međunarodnom prometu. 3. Carina – ustrojstvena jedinica Carinske uprave ovlaštena za obavljanje poslove carinskog nadzora i carinske kontrole međunarodnog robnog prometa. Provjerava postojanje, vjerodostojnost i istinitost isprava podnesenih u carinskom postupku. 4. Policija – provodi graničnu kontrolu koja obuhvaća provjeru identiteta i ispravnosti dokumenata osoba, te reagira u izvanrednim situacijama. 5. Inspekcijski organi – fitopatolozi, granični veterinarski i sanitarni inspektori uvidom u dokumentaciju obavljaju kontrole zdravstvene ispravnosti hrane, biljaka i životinja. 6. Zrakoplovne kompanije (prevozitelji) – 254
1. Tko je kupac/korisnik usluge? 2. Kakvo je njegovo mišljenje o nama – stupanj zadovoljstva? 3. Kako poboljšati rezultat procesa? 4. Koje mjere i aktivnosti poduzeti? 1. Kupac/korisnik usluge je pošiljatelj, primatelj, zrakoplovna kompanija kao prevozitelj te uža i šira društvena zajednica. 2. Stupanj zadovoljstva korisnika usluge može se mjeriti iz dva izvora: internog i eksternog. Interni se sastoji od sustava praćenja reklamacija i sugestija te analizom izgubljenih korisnika. Eksterni izvori imaju presudnu ulogu u praćenju zadovoljstva korisnika, a sastoje se od prikupljanja podataka putem anketa, osobnim ispitivanjem, kontaktom putem pošte, telefonskim ispitivanjem ili kombiniranim načinom. U novije vrijeme putem računala, ispitivanje preko elektroničke pošte (e-mail) te kreiranjem Web stranica na koje se postave anketni upitnici. 3. Analizom podataka o zadovoljstvu korisnika usluge i prvenstveno njihovim praćenjem, tvrtki se otkrivaju smjernice o tome što mora poboljšati tijekom vremena. Ona mora unapređivati kritične aktivnosti da bi korisnicima pružila uvijek kad je to moguće veću vrijednost od očekivane (ili barem veću u usporedbi s konkurentima) ili u krajnjem slučaju, vrijednost koja je u skladu s njihovim očekivanjima. Tijekom 2003. godine izvršeno je opsežno istraživanje stupnja zadovoljstva
zrakoplovnih kompanija uslugama Zrač11. ne luke Zagreb d.o.o. i kvalitetom njezinih poslovnih procesa. Zrakoplovne kompanije ocijenile su poslovne procese, ukupno 42 kriterija, što je omogućilo rangiranje poslovnih procesa prema ocjeni kupca/ korisnika. 4. Na temelju analize podataka provode se konkretne mjere i aktivnosti. Organizacija mora uspostaviti proces smanjivanja ili uklanjanja uzroka nesukladnosti zbog sprečavanja njezina ponavljanja. Krajnji rezultat praćenja zadovoljstva korisnika usluge jest uspješnost poslovanja. Pretpostavke koje treba ispuniti u cilju poboljšanja kvalitete upravljanja procesom prihvata i otpreme tereta i pošte: 1. Marketinška orijentacija – marketing zahtijeva kontinuiranu analizu, istraživanje, planiranje i praćenje rezultata korištenjem standardnih i alternativnih metoda. Kontakt s korisnicima usluge ne bi trebao biti samo reaktivni već proaktivni u kojem inicijativu za kontakt daje tvrtka. 2. Izrada plana i programa poboljšanja kvalitete – planiranje je polazna funkcija rukovođenja manifestirana u procesu definiranja ciljeva koje treba ostvariti, zatim utvrđivanja preduvjeta u kojima će se ti ciljevi realizirati, izbora pravaca djelovanja, sredstava, metoda i tehnika za njihovo kvalitetno postignuće. 3. Osigurati odgovarajuće procese potpore – procesi potpore jednim su dijelom važni za odvijanje glavnih procesa, a drugim dijelom predstavljaju njihov servis i od izuzetnog su značaja za potpuno i pravilno funkcioniranje procesa. 4. Inovacija ili reinženjering procesa – inovacija podrazumijeva izmjene i dodatke kojih do tada uopće nije bilo u procesu, može se reći da se radi o manjoj promjeni i poboljšanju postojećeg procesa. Reinženjering međutim predstavlja temeljito redefiniranje i korijenito redizajniranje poslovnih procesa radi postizanja poboljšanja. 6. Informatizacija poslovanja – uvođenjem informatičke tehnologije želi se postići maksimalna racionalizacija i optimizacija koja podrazumijeva:
255
a.) Značajno ubrzanje procesa rada te znatno smanjenje broja pogrešaka, što bitno utječe na povećanje sigurnosti zračnog prometa kao sustava u cjelini, b.) Putem računarske mreže, a na odgovarajuća radna mjesta usmjerenu distribuciju svih aktualnih informacija bitnih za točnu i pravovremenu koordinaciju svih događaja i aktivnosti, c.) Nužnost apsolutnog slijeđenja obvezatnog tehnološkog postupka na kojem je utemeljena logika računarskog programa, a što ne samo da onemogućuje samovoljno mijenjanje ili izbjegavanje pojedinih faza, već istodobno bitno olakšava njegovu kontrolu u cjelini, d.) Velike prednosti i uštede od korištenja integriranog informacijskog sustava, e.) Edukacija kadrova – organizacijom adekvatnih obrazovnih sadržaja omogućuju se nova saznanja u cilju povećanja efikasnosti poslovanja kako bi se izgradilo suvremeni poslovni sustav. ZAKLJUČAK
Upravljanje kvalitetom procesa P/O tereta i pošte u zračnom prometu veoma je složeno. Osim specifičnosti vezanih za sam proces važno je i praćenje svjetskih trendova u zračnom prometu koji značajno napreduju. Da bismo mogli konkurirati na svjetskom tržištu kvaliteta nam je od presudnog značaja. Kvaliteta nastaje u svim segmentima poslovanja, u svim fazama procesa, te u svim postupcima pružanja usluga i na svakom radnom mjestu. Neophodna je izrada modela kontinuiranog poboljšanja kvalitete koja se bazira na visokom stupnju zadovoljstva korisnika uslugom, njegovoj analizi te utvrđivanju prioriteta u donošenju planova korektivnih aktivnosti. Na to se veže i provedba preventivnih mjera i aktivnosti koja uključuje stalnu izobrazbu, modernu tehniku i tehnologiju,modernu organizaciju i način upravljanja.
Literatura SUMMARY
1. Air Cargo Yearbook, 2003. 2. Cargo Handling Manual, 2004. 3. Drljača, M., “Principi izgradnje poslovnih procesa,” Elektrika, Broj 23, Stilloeks, Zagreb, 2003. 4. Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete I dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Oskar, Zagreb, 2002. 5. Knjiga procesa Zračne luke Zagreb d.o.o., Proces prihvata i otpreme robe i pošte. 6. Kotler, P., Upravljanje marketingom, Informator, Zagreb, 1994. 7. NACO, Master plan Zračne luke Zagreb d.o.o. 8. Ould, A. M., Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England, 1995. 9. Radačić, Ž., “Menagement u zračnom prometu”, predavanja, Fakultet prometnih znanosti, Zagreb, 2000. 10. Skoko, H., Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000. 11. Vranešević, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb, 2000. 12. Zračna luka Zagreb d.o.o., Godišnji izvještaji o poslovanju 2001. i 2002. godine.
QUALITY MANAGEMENT IN THE CARGO AND POST RECEIVING AND FORWARDING PROCESS IN AIR TRAFFIC The cargo and post receiving and forwarding process is one of main business processes on airports. The result of this process is the cargo and post receiving and forwarding service to/from plane transportation or in some cases by trucks. This is a very complex process, characterized by involvment of many participants. Each of them is responsible for the service quality. Quality management in that process is a very acquiring duty. To meet the users claims it is necessary to identify, model, document and implement the process to the existing airport organization. It is also necessary to identify the elements of the quality system, service characteristics as result of the process and to develop the model for continuous improvement of the cargo and post receiving and forwarding process.
Key words: quality, process, quality improvement
256