PROF. DR. SC. IVANKA AVELINI HOLJEVAC Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji Sveučilište u Rijeci
KVALITETA VISOKOG OBRAZOVANJA ZA MENADŽERE
SAŽETAK Koncept TQM – Menadžment potpune kvalitete je, zbog svojih velikih prednosti prihvaćen u teoriji i praksi svih djelatnosti. Kvaliteta je ključ uspjeha u konkurentskoj utakmici na tržištu svih proizvoda i usluga. Obrazovanje spada u intelektualne uslužne djelatnosti i sva načela TQM važe i za formalno obrazovanje koje se obavlja u visokoškolskim institucijama. Uključivanje hrvatskih Sveučilišta u Bolonjski proces aktualizira problem kvalitete na našim fakultetima. Ovaj rad je fokusiran na visokoškolske standarde obrazovanja, jer su oni temelj kvalitete obrazovanja, a o njima se malo piše i još manje u praksi koristi.
UVOD U MENADŽMENT KVALITETE SUSTAVA OBRAZOVANJA Menadžment kvalitete usluga čini okvir menadžmenta kvalitete obrazovanja općenito, pa tako i visokoškolskog obrazovanja za menadžere. Industrija znanja se stalno i sve brže razvija i postaje sve važnija, a u 21. stoljeću bit će jedna od dominantnih planetarnih industrija. To je industrija na kojoj će se temeljiti gospodarski razvoj i razvoj društva, pa obrazovanje i kvaliteta obrazovanja postaje dio strategije svih razvijenih zemalja svijeta. Industrija znanja je planetarna industrija neomeđena državnim granicama, znanje je globalno, pripada svima. Znanje treba biti dostupno svakome, to je temeljno ljudsko pravo. Tehnika i tehnologija komuniciranja u 21. stoljeću omogućit će svakom čovjeku pristup i uključivanje u proces učenja i stjecanja znanja. Globalizacija znanja je velika prednost, šansa i pozitivan izazov općeg trenda globalizacije. Ako je znanje univerzalna roba, onda su otvorena vrata procesu globalizacije znanja, koje podrazumijeva stvaranje istog globalnog okvira i istih sveučilišnih, znanstvenih i obrazovnih standarda, te nesmetani međunarodni protok znanja. Strategija razvoja Hrvatske treba se temeljiti na industriji znanja, a sustav obrazovanja treba prilagoditi zahtjevima za novim znanjima 21. stoljeća. Menadžment potpune kvalitete (Total Quality Management – TQM) je sustav koji se razvio u industriji, a danas je našao svoju primjenu u svim djelatnostima, pa tako i u obrazovanju. Radi se o
Ključne riječi: TQM, kvaliteta obrazovanja, standardi obrazovanja 153
sustavu koji je potpuno tržišno orijentiran, počinje s pitanjem «što kupac želi», i završava s odgovorom «zadovoljan kupac». Kvaliteta se danas više ne proizvodi, njome se upravlja, a sve je podređeno jednom cilju: dobro obaviti posao, jer se samo dobar proizvod i usluga plaća. Globalno tržište ne priznaje rad, već samo rezultate rada. Dobro obavljeni posao (prvi i svaki naredni) suština je kvalitete, on zadovoljava obje strane: radnika i kupca. Ono što karakterizira sustav menadžmenta potpune kvalitete najbolje ilustrira Demingov krug kvalitete: planiraj – provedi – provjeri – postupi (PDCA – plan, do, check, act). To je opći obrazac kvalitete koji vrijedi i za sustav obrazovanja. Menadžment potpune kvalitete je moguće i korisno primijeniti u sustavu obrazovanja, pri čemu važe sva pravila sustava kvalitete, ali prilagođena nastavnom procesu i potrebama studenata i nastavnika. Svaka od tih razina kao i svaka faza razvojnog ciklusa obrazovanja traži različita znanja, sposobnosti i ostala menadžerska svojstva uopće, a naročito u odnosu na ostvarivanje ukupne kvalitete. Statistička kontrola kvalitete procesa visokoškolskog obrazovanja primjenom Six Sigma metodologije počiva na filozofiji kontinuiranog poboljšanja i smanjenja uzroka varijabilnosti kvalitete obrazovanja, te postizanja world class Six Sigma razine kvalitete i indeksa sposobnosti. [1] U uvodu knjige «Total Quality in Higher Education» (Ralph G. Lewis, Douglas H. Smith) autori postavljaju i odgovaraju na ključno pitanje: «Pitanje: Zašto potpuna kvaliteta u visokom obrazovanju? Odgovor: Zato što je potrebna. Vjerujemo da je potrebna jer:
-
-
-
-
je izgrađena na tradiciji brige za kvalitetu, što karakterizira visoko obrazovanje u SAD i širom svijeta; prepoznaje potrebu nastavka razvoja ljudi koji su dio sustava visokog obrazovanja, bilo studenata, nastavnog osoblja ili administracije; obuhvaća načela koja se mogu primijeniti u institucionaliziranoj administraciji i izvođenju nastave i na taj način spaja (gradi most) tradicionalno odvojene dijelove sustava; ona će nam pomoći da upoznamo izazove 90-tih godina i da izgradimo djelotvorna sveučilišta i visoke škole dvadesetprvog stoljeća.». [2]
Na slici 1 prikazani su elementi nastavnog procesa, a slika 2 prikazuje temeljna pitanja koja se odnose na prosudbu kvalitete obrazovanja. Ako je nastavni proces u kojem se izvodi nastavni program «akademska proizvodnja» gdje nastaje znanje i gdje se znanje prenosi, onda su njeni ulazni elementi studenti i nastavnici, a izlazni elementi – rezultati procesa, tj. stečeno znanje i vještine studenata, te istraživanja i objavljeni znanstveni i stručni radovi nastavnika. No, povezanost pojedinih ulaznih i izlaznih elemenata je dvosmjerna: studenti (potrošači i korisnici znanja) – njihovo očekivanje i potreba određuju potražnju za određenim znanjem, nastavni plan čini ponudu znanja, ali definira i potražnju – broj upisanih, ispisanih i udio studenata u odgovarajućoj grupi, te kvaliteta diplomiranih i zaposlenih studenata;
Slika 1: Ulazni i izlazni elementi nastavnog procesa 154
- nastavnici (stvaratelji znanja i prenositelji znanja) – nositelji su kolegija (sadržaja) nastavnog plana, definiraju ponudu tj. nastavni program, nastavnici utječu na definiranje nastavnog programa, a nastavni program definira broj i strukturu nastavnika, njihov adekvatni stupanj, te nastavničko i profesionalno iskustvo; - rezultati nastavnog procesa su stručno znanje i vještine studenata koji povratno određuju opstanak i razvoj nastavnog programa; - objavljeni znanstveni i stručni radovi nastavnika također određuju i razvoj nastavnog programa. Postoji i povratna veza ulaznih elemenata: studenti (broj i kvaliteta) određuju nastavnike (broj i kvaliteta) i obrnuto. Također se uočava povratna veza izlaznih elemenata – stečeno znanje i vještine studenata određuju potrebu istraživanja i objavljivanja radova nastavnika i obrnuto, oni stvaraju znanje i vještine studenata. Menadžment kvalitete nastavnog procesa zahtijeva definiranje okvira kvalitete, tj. temeljnih komponenti kvalitete. Oni se mogu grupirati u tri područja: 1. komponente ulaznih elemenata: studenti i nastavnici 2. komponente kvalitete nastavnog programa, 3. komponente izlaznih elemenata ili rezultata: stečeno znanje i vještine studenata (diploma), istraživanja i objavljeni radovi nastavnikaistraživača. Svrha je takvog modela kvalitete omogućiti menadžment ukupne kvalitete obrazovnog procesa, odnosno stalno unapređivanje kvalitete tog procesa, u cilju obrazovanja i razvoja nastavnog procesa i institucije koja ga organizira, u skladu sa jedinstvenim svjetskim obrazovnim standardima.
Kao temeljni praktičan model koji sadrži karakteristike upravljanja kvalitetom u visokom obrazovanju može se koristiti i sljedeći upitnik: Točke za provjeru znanja o kvaliteti za Sveučilište 1. Motivacija za svjesnost (spoznaju) kvalitete 2. Ciljevi i planiranje 3. Obrazovanje 4. Praktičan rad i poboljšavanje 5. Rješavanje problema i timske aktivnosti Izvor: Lewis, R.G., Douglas, H.: Total Quality in Higher Education, St. Lucie Press, Boca Raton, Florida, 1994, pp. 310-311 U nastavku se analizira samo jedan od elemenata ili dimenzija kvalitete sustava visokoškolskog obrazovanja menadžera, a to je kvaliteta znanja, koja važi za sva tri stupnja formalnog visokog obrazovanja: preddiplomski, diplomski i postdiplomski studij. Potrebno je napomenuti da Bolonjski proces zanemaruje permanentno obrazovanje ili cijeloživotno obrazovanje koje postaje dominantni izvor stjecanja novih znanja, ali omogućava i znatno smanjivanje nezaposlenosti. Gospodarstvo traži sve više i sve bolje znanje i vještine, a formalne obrazovne institucije se tome teško prilagođavaju. Traže se novi oblici stjecanja novih menadžerskih znanja (online učenje ili kompjuterski podržano učenje i dr.).
KVALITETA ZNANJA Kvalitetu znanja čini mnogo elemenata: korisnost, upotrebljivost, suvremenost, širina, usklađenost ponude i potražnje, konkurentnost, mobilnost, kontinuirano poboljšanje… Istraživanje je fokusirano samo na tehnički dio kvalitete znanja a to su standardi provjere znanja studenata na ispitu.
Slika 2: Svijest o kvaliteti i pitanja za prosudbu kvalitete
155
Standardi provjere znanja (ispita) temelje se na kvaliteti dva procesa: procesu učenja ili pripreme ispita; procesu ispita. Kvaliteta procesa učenja ili pripreme ispita ovisi o kvaliteti ispitne literature i kvaliteti studenata. U postojećem sustavu visokoškolskog obrazovanja u Hrvatskoj ti standardi ne postoje u praksi: niti su određeni standardi ispitne literature (što može biti ispitna literatura i koliki je opseg te literature) niti su određeni standardi koji određuju kvalitetu novo-upisanih studenata. U akademskoj godini 2005/2006, sve je isto kao prije – ocjenjuje se prethodno srednjoškolsko znanje na klasifikacijskim ispitima za upis, a to su prvi studenti koji će diplomirati po Bolonjskim programima. Kvaliteta procesa ispita ovisi o kvaliteti nastavnika i kvaliteti mjerila znanja. Kvaliteta nastavnika s mjeri gradacijom suradničkih i znanstveno-nastavnih zvanja (asistent, docent, izvanredni profesor, redoviti profesor i redoviti profesor u trajnom zvanju). Mjera ili standard napredovanja su određeni kao «minimalni prosječni uvjeti» (a u praksi i manji od toga). Nedostaju pravi standardi koji će garantirati visoku kvalitetu izbora i napredovanja nastavnika, ali i provjeru te kvalitete. Nedostaje uvodno naveden proces kontinuiranog ciklusa kvalitete – PDCA, kojim se osigurava praćenje i upravljanje kvalitetom visokoobrazovnog sustava koja omogućuje konkurenciju i dobivanje visokih rezultata.
U sustavu TQM cilj je ostvariti optimum, izvrsnost, benchmark, najviši nivo kvalitete. Veliki broj nastavnika i studenata teži k prosječnosti (školska ocjena 3 ili dobar), a tako se ne postižu optimalna kvaliteta i najbolji rezultati. Mjerenje i ocjenjivanje kvalitete visokoškolskog obrazovanja za menadžere u Hrvatskoj dokazuje da vlada zakon prosječnosti [1]. Izvrsni nastavnici i studenti (školska ocjena 5 ili izvrstan) čine manjinu. Nedostaje konkurencija i motivacija nastavnika i studenata. Visoka kvaliteta se ne nagrađuje materijalno (kroz veće plaće), ponekad netko dobije diplomu ili plaketu. Najbolji studenti i nastavnici se ne ističu kao primjeri benchmark (često su «problem»jer imaju previsoke standarde!). Da li Bolonjski proces znači da je odzvonilo prosječnosti? Središnji je cilj i smisao Bolonjskog procesa upravo razvoj kvalitete europskih nacionalnih sustava visokoga obrazovanja prema međunarodno usporedivim mjerilima kvalitete (standardnim mjerilima kvalitete). U «Europu znanja» ulazi se preko europski prepoznatljivih i usporedivih standarda obrazovanja [3]. Prihvaćanje tih standarda omogućit će mobilnost i zapošljavanje akademskih građana europskih zemalja i povećanje međunarodne konkurentnosti sustava visokog obrazovanja, ali i povećanje gospodarske konkurentnosti kroz dobro osposobljene menadžere [4]. Samo kvaliteta obrazovanja može diplome fakulteta učiniti ključem koji će akademskih građanima otvarati sva vrata koja vode do zapošljavanja i boljeg života.
Što se tiče kvalitete mjerila (ili standarda) znanja, nije definirana ni kvalitetna skala znanja (naš sustav se temelji na svega pet ocjena: nedovoljan, dovoljan, dobar, vrlo dobar i izvrstan, što je premala skala) i nije definirana pojedina ocjena (Što je «dovoljan»? «Student nešto zna.» je praksa, a trebalo bi biti «…zna odgovor na 60% pitanja»; Koliko pitanja treba postaviti? Koliko traje ispit? Da li je ispit samo usmeni ili mora biti i pismeni i usmeni? Broj studenata po nastavniku? Kako izbjeći subjektivnost nastavnika na ispitu? itd.). Obrazovni materijal (ispitna literatura) i postupak ispitivanja se moraju prilagoditi europskim standardima – danas su oni nepoznanica. Na području standardizacije procesa obrazovanja nedostaju istraživanja koja bi rezultirala standardima obrazovanja bez kojih nema kvalitete obrazovanja i uključivanja u proces globalizacije znanja i Bolonjski proces. 156
UMJESTO ZAKLJUČKA Postizanje visokih rezultata moguće je samo uvođenjem sustava menadžmenta potpune kvalitete u obrazovne visokoškolske institucije. To je dugotrajan proces. Standardi obrazovanja su prva faza u tom procesu. U svojoj početnoj fazi Bolonjski proces predstavlja tek papir iz kojeg se uči i koji inicira unapređenje postojećeg stanja u cilju podizanja kvalitete obrazovanja, a to je kontinuiran i trajan proces. Hrvatska želi u Europu znanja, ali želja malo vrijedi – do uspjeha se dolazi dugotrajnim radom. Bez strategije obrazovanja menadžera nema strategije konkurentnog gospodarstva.
THE QUALITY OF SECONDARAY EDUCATION FOR MANAGERS
LITERATURA 1. Avelini Holjevac, I., Baldigara, T.: Assuring Quality in Tourism and Hospitality Management High Education – Croatia Case Study, ATHE International Conference «Critical Issues in Tourism Education», Conference Proceedings, Buckinghamshire Chilterns University College, Missenden Abbey, Great Missenden, 1-3 December 2004. 2. Lewis, R.G., Douglas, H.: Total Quality in Higher Education, St. Lucie Press, Boca Raton, Florida, 1994, pp. 310-311 3. Avelini Holjevac, I.: Europa znanja: organizacija koja uči i sustav upravljanja kvalitetom, Zbornik radova 6. međunarodnog simpozija menadžera kvalitete: Kvalitetom u Europske integracije, Urednik: Seka Kugler, Zadar, 18—20. listopada 2004., Oskar, Zagreb, pp. 149-156 4. Avelini Holjevac, I.: Znanje pomaže menadžerima u povećanju poslovne izvrsnosti, RRIF, Vol. XV No. 8, pp. 89-93
SUMMARY: TQM – Total Quality Management, is accepted in theory and practice of all business activities. The Quality is key for success in competing market for all businesses. Education is intellectual service, and all principles of TQM apply for formal education carried out in secondary education institutions. Incorporation of Croatian Institutions in Bologna Process emphasizes question of quality. This paper focuses on standards for education, since they are foundation for quality of education, and are rarely given appropriate emphasis.
Keywords: TQM, quality of education, educational standards
157