JURIJ VASILJKOV, YARIPK, Jarosloavl, Rusija NENAD INJAC, Oskar, Zagreb
SAŽETAK Bitan problem povećavanja efikasnosti sistema upravljanja je korištenje statističkih metoda u procesu donošenja odluka na bazi činjenica. Standard ISO 90001, 9004, 10017 direktno to specificiraju. Pored primjene, statističke metode su neophodne i u kreiranju sistema upravljanje okolinom baziranih na ISO 14001, EMAS, OHSAS 18001. Analiza dugotrajnih aktivnosti u području podučavanja statističkih metoda, treniranja nivoa radnika u području kvalitete omogućava autorima da stvore sliku ponude u tom području, ne samo o sadržaju već i o tehnikama podučavanja posebno u pripremi eksperata. Potrebno je prije svega ponuditi informativno poznavanje statistike, kreirati statističko razmišljanje, a ne samo učiti primjenu tih različitih metoda.
ZADACI EDUKACIJE STRUČNJAKA ZA KVALITETU O STATISTIČKIM METODAMA
EVIDENCIJA SLUČAJNOSTI – OSNOVA SUVREMENOG UPRAVLJANJA KVALITETOM
Ključne riječi: teorija slučaja, statističke metode kontrole kvalitete
U svijetu koji nas okružuje događa se mnoštvo događaja i pojava. Događaji su uzajamno povezani – jedni od njih posljedica su drugih i, sa svoje strane, razlogom su za treće. Pažljivo promatrajući gigantski vrtlog uzajamno povezanih pojava možemo doći do dva važna zaključka. Kao prvo, pored apsolutno određenih jednoznačnih ishoda nailazimo na nejednoznačne ishode. Ako prve možemo predvidjeti točno, drugi pak dopuštaju samo pretpostavljiva predviđanja. Drugi također dosta bitan zaključak jest u tome da nejednoznačne ishode susrećemo znatno češće, negoli jednoznačne. Sa slučajnim događajima (i općenito sa slučajnostima razne vrste) susrećemo se veoma često, znatno češće nego što se to uobičajeno smatra. Primjerice, količina detalja koji udovoljavaju postavljenim zahtjevima, jest slučajnost. Skup slučajnih činjenica tvori osnovu svakog procesa – proizvodnje, telefonske veze, trgovine, usluga u prijevozu, medicinske pomoći itd. «Ipak se čini da u cjelini slučajnost igra negativnu ulogu. Naravno, slučajnost se može pokazati sretnom. Međutim, kako je poznato, računati s tim se ne preporučuje. Slučajnosti nas smetaju, remete naše planove. Bolje je da ne ovisimo o njima i da po
129
mogućnosti isključimo njih iz naše prakse». Upravo takav je tradicionalan odnos prema slučajnome. Međutim danas se traži njegovo preispitivanje. Prije svega, da li je stvarno moguće isključiti slučajnost iz naše prakse? Pretpostavimo da radite u stanici hitne pomoći. Razumljivo je, da ne možete predvidjeti kada će točno zatrebati hitna intervencija, kamo će trebati krenuti i koliko će vremena biti potrebno a nekog bolesnika. A o tome će ovisiti odgovor na praktično pitanje: koliko je dežurnih doktora potrebno imati kako bi se, s jedne strane, izbjegao nerad dok se očekuje poziv, a s druge strane – kako da bolesnici ne moraju dugo čekati na pomoć? Slučajnosti isključiti me možete. I zato, kako biste dobili odgovor na postavljeno pitanje morate se postarati da ih na najbolji mogući način uzmete u obzir. Upravo ne isključiti, nego uzeti u obzir. Razumljivo je, da se barem ponekad mora s borbe sa slučajnostima prijeći na savezništvo s njima. Ali može se ići i dalje. Mogu se navesti situacije kada se slučajnosti iz negativnog faktora pretvaraju u pozitivan. Tako da je poželjno ciljano povećavati razinu slučajnog. Naravno, slučajnosti remete naše planove. Ali one nas pak prisiljavaju tražiti nova rješenja, razvijaju našu sposobnost da aktiviramo našu djelatnost. Bitno je to da slučajnosti mogu stvarati nove mogućnosti. Znanost i praksa su pokazali da je moguće svjesno snalaziti se u situacijama koje su zasićene slučajnostima. Razrađene su specijalne obračunske metode koje koriste faktor slučajnog. Stvorene su specijalne teorije kao npr. teorija masovnog servisa, teorija igara i druge. Svako poduzeće ili organizacija izrađuje proizvode ili pruža usluge. Glavni je zadatak: proizvesti robu ili pružiti uslugu zadane kvalitete (odgovarajuće zahtjevima) uz minimalne troškove. Rješenje ovog zadatka uvjetuje rješenje i svih ostalih zadataka, kao što su to dohodak poduzeća, razina životnog standarda njegovih zaposlenika itd., itd. No uvijek u svim procesima postoje smetnje, koje su razlogom slučajnosti , a koje se mogu smanjiti, ali se potpuno ukloniti ne mogu. Poradi toga najvažnija zadaća upravljanja kvalitetom jest smanjivanje slučajnosti tijekom djelatnosti, povećanje određenosti (determinizma), snižavanje dijapazona u kojem se pojavljuje slučajnost. Izgradnja različitih sustava menadžmenta ( u skladu prije svega s ISO 9000, 14000, OHSAS 18000) – jedan od tih pravaca. Uspješno upravljanje kvalitetom procesa i proizvoda pri obvezno prisutnim slučajnim
sastavnicama moguće je samo tada, kada je osoblje poduzeća educirano za rješavanje slijedećih glavnih zadataka: 1. Znati analizirati stanje procesa i pokazatelja kvalitete proizvoda; uključujući i povijest njihove promjenjivosti, 2. Znati definirati uzroke promatranog stanja procesa ili proizvoda, 3. Znati pronaći rješenje za ispravljanje promatranog tijeka procesa ili stanja proizvoda. Metode rješavanja ovih osnovnih zadataka statističkog upravljanja kvalitetom osnova su za školovanje suvremenih menadžera kvalitete u svakoj organizaciji. Vrlo važnim pitanjem ostaje i metodika školovanja. To je prije svega izazvano potrebom da se izgradi neformalno shvaćanje statistike, da se formira statistički način mišljenja, a ne da se samo poučava o primjeni ovih ili inih metoda.
GLAVNI METODIČKI PRAVCI PROUČAVANJA OSNOVNIH METODA Jednostavne metode kontrole kvalitete Kontrola – prvi je korak u upravljanju. Upravo pomoću kontrole prikupljamo informaciju na temelju koje ćemo donositi upravljačke odluke. I zato metode kontrole kvalitete koje su povijesno nastale prve i postale klasičnima, potrebno je razmatrati kao metode upravljanja kvalitetom. Pri proučavanju kontrolnih listova, histograma, stratifikacije, dijagrama disperzije. dijagrama Pareta i Isikave, potrebno je proučiti osobitosti i mogućnosti ovih metoda u različitim uvjetima primjene.
Raspodjela slučajnih veličina Kod proučavanja raspodjela za učinkovito svladavanje materijala nije dovoljno proanalizirati utjecaj parametara zakona raspodjele na izgled grafikona gustoće vjerojatnosti, što se tradicionalno radi. Svrsishodno je provesti istraživanja utjecaja granica intervala na vjerojatnost upada slučajne veličine u ovaj interval, utjecaja parametara raspodjele na vjerojatnost upada slučajne veličine u zadani interval, utjecaja oblika zakona raspodjele slučajne veličine na upad slučajne veličine u zadani interval i niz drugih zadataka.
130
Procjena parametara slučajnih veličina Kao parametri slučajnih veličina u kojem se svojstvu pojavljuju ( kako je prikazano gore) svi kontrolirani pokazatelji kvalitete procesa i proizvoda, koriste se, u pravilu, zakoni raspodjele. U praksi se najčešće dobivaju točkaste procjene očekivanja i disperzije. Prilikom edukacije neophodno je pokazati, da je glavna osobitost ovih procjena parametara to, da su ove procjene i same slučajne veličine. Međutim, glavna pitanja za edukaciju su pitanja određivanja odabranih intervala za sve parametre. Za uspješno svladavanje ovog materijala potrebno je prikazati slučajnost odabranih intervala, osigurati analizu utjecaja birane vjerojatnosti i broja eksperimenata na veličine odabranih intervala.
Procjena promjena Procjena promjena u procesima ili u kvaliteti proizvoda vrlo je važna za upravljanje kvalitetom. To je uvjetovano time, da je u većini slučajeva dosta komplicirano na osnovi relativno malog broja provedenih ispitivanja izvesti zaključak o postojanju promjena analiziranih pokazatelja, odnosno odijeliti promatrane promjene, uvjetovane upravljanjem procesa (njegovim usavršavanjem, modernizacijom, promjenom karakteristika sirovina i drugih resursa itd.) od promjene svojstvene procesu, tj. slučajnošću analiziranog probnog uzorka. Prilikom edukacije, osoblje je neophodno poučiti otkrivati izmjene prosječnih vrijednosti i mjera disperzije mjerenih pokazatelja na pozadini prirodnih slučajnih promjena.
Kontrolne karte Kontrolne karte koje su danas temelj statističkog upravljanja procesima - bitna je i interesantna metoda upravljanja kvalitetom procesa. I zato, bez obzira na postojanje normi, koje se odnose na Šuhartove kontrolne karte, potrebno je posvetiti veliku pažnju razumijevanju zadataka ovog instrumenta kvalitete, njegovim mogućnostima i specifičnostima. Prilikom upoznavanja i proučavanja ove metode potrebno je prije svega razjasniti da su kontrolne Šuhartove karte (i druge karte analogne namjene) namijenjene otkrivanju odstupanja tokova procesa od njihovih normalnih tokova, za analizu mogućih uzroka takvih odstupanja i za promatranje rezultata
poboljšanja procesa. U većini slučajeva kontrolne karte omogućuju otkrivanje grešaka u toku procesa još prije nego se one manifestiraju u obliku izlaska parametara procesa, odnosno pokazatelja proizvodnje izvan dopuštenih granica. Potrebno je odrediti dovoljno mnogo aspekata kontrolnih karata kao instrumenta upravljanja kvalitetom, na koje je potrebno obratiti pažnju prilikom edukacije. Prije svega to je učinkovitost različitih tipova karata prilikom otkrivanja bilo koje greške u tijeku procesa. Specijalno treba posvetiti pažnju istraživanju utjecaja opsega grupa, čiji se parametri nanose na kartu, periodičnost redoslijeda grupa na učinkovitost «rada karte». Očigledno je, da na sposobnost karata isticati posljedice ulaznih utjecaja djeluju i parametri samog procesa - korelacijska funkcija procesa, njegova disperzija, zakon raspodjele slučajne veličine. Djelovanje ovih parametara na učinkovitost karata također je potrebno istražiti. Na kraju, potrebno je stvarati kombinirane utjecaje na proces i analizirati stabilne «skoro nevjerojatne» situacije u realnom procesu.
Analiza vremenskih redova Kontrolne karte u biti rješavaju zadaću analize vremenskih redova, ali pomoću svojih specifičnih preglednih metoda. No, osim najjednostavnijih načina analize reda pomoću kontrolnih karata, postoje i druge suvremene metode koje u ruke stručnjaka za kvalitetu daju interesantne instrumente. Prije svega to je izglađivanje, isticanje trenda, korelacijska funkcija, spektralna analiza, filtracija, prognoziranje. Pri edukaciji osoblja neophodno je posvećivati dovoljno pažnje svim ovim metodama analize.
Uzročno-posljedična analiza Uzročno-posljedična analiza usmjerena je otkrivanju utjecaja različitih ulaznih faktora u procesima na njihove izlazne pokazatelje, odnosno na pokazatelje kvalitete. Poznavanje mehanizama i količinskih karakteristika ovog utjecaja omogućuje učinkovito formiranje upravljajućeg djelovanja u procesu, radi poboljšanja njegove kvalitete. Na osnovne metode uzročno-posljedične analize odnose se korelacija (uključivo korelaciju po rangu) i aproksimacija. Sve metode imaju svoje specifične mogućnosti na koje je potrebno obraćati pažnju pri njihovom proučavanju.
131
Izrada modela Izrada modela je snažan instrument pri upravljanju procesima, pri traženju najboljih uvjeta za njihovu realizaciju (pri optimizaciji). U zadacima upravljanja kvalitetom glavnu pažnju nužno je posvetiti eksperimentalnim metodama. Zato je potrebno upoznati sudionike i s osnovama regresijske analize, metodama planiranja eksperimenta koji omogućuju izradu modela procesa na najekonomičniji način.
Izborna kontrola Najkarakterističniji primjer statističke kontrole kvalitete je statistička izborna kontrola. Osnovna ideja se sastoji u tome da se o kvaliteti kontrolirane partije proizvoda sudi po vrijednostima karakteristika manjih uzoraka dotične partije. Pri proučavanju izborne kontrole potrebno je osigurati mogućnost uspoređivanja raznih shema (planova) kontrole, analizu utjecaja opsega uzorka na učinkovitost metode. Veoma je važno također steći iskustvo procjene utjecaja karakteristika kvalitete čitave partije na učinkovitost jednog ili drugog plana, znati procijeniti utjecaj zadane vjerojatnosti dopuštenog škarta na učinkovitost izborne kontrole.
Osnove sigurnosti Apstraktan pojam sigurnosti koji je donedavna za razne ljude imao različit sadržaj, danas je normiziran. Sigurnost se može točno definirati, proračunati i objektivno procijeniti. Sigurnost elemenata i tehničkih sistema na današnjem stupnju tehničkog razvoja pretvorila se iz poželjne kvalitete u obvezni zahtjev izražen količinski. Pojam sigurnosti proizvoda suštinski je povezan s pojmom o njegovoj kvaliteti. Važni pravci proučavanja pitanja sigurnosti su: proračun (prognoziranje) sigurnosti tehničkog sustava, analiza utjecaja na sigurnost sustava načina povezivanja elemenata (uzajamno djelovanje), analiza smjernica povećanja sigurnosti sustava.
Način prikupljanja statističke informacije Kao upute za rad služe podaci iz kojih mi saznajemo o činjenicama i poduzimamo odgovarajuće mjere. Prije početka prikupljanja podataka moramo odlučiti što ćemo s njima raditi.
Svi prikupljeni podaci imaju svoju namjenu i nakon što je informacija dobivena, treba početi s njom raditi. Nakon što je svrha prikupljanja podataka utvrđena, ona postaje osnovom za određivanje karaktera usporedbi koje se moraju izvršiti, i tipa podataka koje je potrebno prikupiti. Tako se primjerice pojavilo pitanje o varijaciji kod pokazatelja kvalitete proizvoda. Ako se vrši samo jedno mjerenje na dan, onda se ne može suditi o varijacijama tijekom dana. Želite li shvatiti kako dva razna radnika dopuštaju defekte, morate uzimati odvojene probe, kako biste mogli usporediti rad svakog od njih. Ako usporedbe pokažu razlike, tada će mjere za njihovo uklanjanje također pridonijeti smanjenju promjenljivosti procesa. Nakon prikupljanja podataka, za njihovu analizu koriste se različite statističke metode, namijenjene pretvaranju podataka u izvor informacije. Bitno je brižljivo srediti podatke kako bi se olakšala njihova daljnja obrada.
STRUKTURA OBRAZOVNOG PROGRAMA «STATISTIČKE METODE U UPRAVLJANJU KVALITETOM» Važnim instrumentom edukacije o statističkim metodama mora postati korištenje specijaliziranih obrazovnih programa koji omogućuju vizualiziranje suštine metoda, aktivno proučavanje specifičnosti i mogućnosti primjene različitih metoda. Namjena programa. Program «Statističke metode u upravljanju kvalitetom» jest elektronski udžbenik namijenjen upoznavanju i proučavanju specijaliziranih metoda kontrole kvalitete i upravljanja kvalitetom. Program je namijenjen stručnjacima kako u području kvalitete, tako i rukovoditeljima bilo koje razine, koji žele «donositi odluke na temelju činjenica», odnosno u svojoj se djelatnosti rukovoditi jednim od osam temeljnih načela suvremenog menadžmenta. Program sadrži sažetak teoretskog materijala o ulozi statističkih metoda u upravljanju kvalitetom, osnovne pojmove matematičke statistike, metode uzročno-posljedične analize, kontrolne karte, specifičnosti izborne kontrole, menadžerske metode, metode planiranja eksperimenta, analizu vremenskih redova i neka druga praktički bitna poglavlja. Osim toga, program omogućuje samostalno detaljno istraživanje specifičnosti navedenih
132
metoda, procjenu njihove učinkovitosti i mogućnosti, stjecanje umijeća njihovog korištenja u praksi, uključivo i u svrhu analize vaših podataka. Zadaci za samostalno izvršenje pomoći će vam usvojiti ne samo teoretske osnove metoda, nego i steći iskustvo njihove primjene. Predloženi sustav testiranja daje mogućnost ocijeniti svoja znanja. Osim toga možete se upoznati s elementima međunarodne norme ISO 10017 «Primjena statističkih metoda u upravljanju kvalitetom». Program sadrži formu za prikupljanje vlastitih polaznih podataka pri rješavanju različitih podataka u području kvalitete. Podaci iz ove forme mogu se koristiti za rješavanje svih zadataka koji su razmotreni u ovom elektronskom udžbeniku iz primjene statističkih metoda u kvaliteti. Program je predviđen za realizaciju višerazinskog osposobljavanja stručnjaka i svih onih koji se žele samostalno snaći u ovoj temi. Osim toga, njime se može koristiti čovjek praktički s bilo kojim početnom razinom školovanja. Program sadrži različita po svojoj složenosti i praktičnoj težini poglavlja i metode, zahvaljujući čemu on postaje koristan kako za početnike, tako i za iskusne stručnjake sa stažem u području primjene statističkih metoda pri rješavanju problema kvalitete u svojem poduzeću. Teoretske osnove metoda prezentiraju se na taj način da se uzima u obzir kako će se njima koristiti u svojoj praksi nestručnjaci iz područja matematičke statistike i njenih priloga, nego radno osoblje svih razina u području upravljanja kvalitetom. Pored tekstova široko se koristi grafičko prikazivanje, uključivo animirano, radi lakšeg razumijevanja metoda. Razmatraju se također nastavni primjeri koji imaju sadržajni smisao u sustavima menadžmenta kvalitete.
isključiti). Kratki glasovni komentari postoje u ostalim poglavljima odjeljka. Ciklus zadataka za samostalan rad za svaki odjeljak omogućuje učvrstiti dobivena znanja i steći iskustvo u rješavanju nastalih problema. Sustav testiranja u svakom odjeljku omogućuje provjeru stupnja usvajanja nastavnog materijala.
Programi za aktivno detaljno proučavanje i istraživanje metoda Osigurava mogućnost vizualnog promatranja rezultata promjene parametara i uvjeta primjene metoda, dobivanja «vlastitim rukama» informacije o specifičnostima i mogućnostima metoda. Znanja, stečena u ovoj aktivnoj obrazovnoj samostalnoj djelatnosti, po dubini i širini znatno su iznad onih znanja koja se steknu čitanjem tekstova s ilustriranim materijalom. Ovakva struktura programa omogućuje njegovo korištenje za edukaciju stručnjaka razne razine. Za početnu razinu dovoljno je upoznati se s praktičnim rješenjem tipskih zadataka iz upravljanja kvalitetom pomoću statističkih metoda. Za srednju razinu potrebna je razrada teoretskih osnova metoda, za napredne (stručnjaci u području kvalitete) potreban je samostalan istraživački rad u kojem su predloženi programi - specijalizirani «instrumenti» za duboko proučavanje metoda. Svi su programi opskrbljeni primjerima iz primjene, videospotovima za olakšavanje rada s programom. Svi programi za istraživanje metoda omogućuju rad ne samo s nastavnim primjerima, već i sa svojim vlastitim podacima koji se mogu uvesti u bilo koji program i dobiti rezultat ne samo na ekranu, već i u obliku tvrde kopije na papirnatom nosaču.
Izlaganje teorije raznih metoda temelji se na jednoj strukturi. Teoretski materijal iznosi se s automatskim pomakom u vremenu uz mogućnost vraćanja. Vremenske faze iznošenja materijala se indiciraju. Nakon što se završi jedno poglavlje, automatski se prelazi na slijedeće. Osim toga, može se proizvoljno birati odjeljke i njihova poglavlja. Uvodna poglavlja u svakom odjeljku imaju glasovnu pratnju (koja se može po potrebi 133
PROBLEM OF TRAINING TO STATISTICAL METHODS OF THE EXPERTS ON QUALITY SUMMARY The relevant problem of increase of efficiency of systems of management is usage Statistical methods for decision making on the basis of the facts. The standards ISO 9001, 9004, 10017 directly specify it. Besides the application Statistical methods is necessary and at creation of systems of ecological management on ISO 14001, EMAS, OHSAS 18001.
The analysis of long-term activity in the field of training Statistical methods, training level of the workers in the field of quality allows the writers to form a line of the offers in considered area. It concerns not only contents, but also technique of teaching; especially it refers to preparation of the experts. By the very relevant problem there is an engineering and technique of training. It is called first of all by necessity to supply informal understanding of statistics, to form statistical
thinking, and not just to learn to application of those or diverse methods. Therefore relevant learning tool Statistical methods should become usage of the specialized learning program systems, which one allow to make visual substance of methods, to be engaged in fissile study of features and feasibilities of different methods.
Keywords: statistical methods, control of quality
134