Dr. sc.
Nenad Injac, dipl. ing.
OSKAR, Centar za razvoj i kvalitetu 10000 Zagreb, Zinke Kunc 3b
STATUS SUSTAVA KVALITETE MJEREN STATUSOM MENADŽERA KVALITETE Sažetak: Menadžer kvalitete neke tvrtke najvažnija je osoba u uspostavi i održavanju sustava kvalitete, naravno pored uprave i generalnog direktora koji su odgovorni za započinjanje projekta i cjeloviti proces. Međutim praksa je pokazala da se preko statusa menadžera kvalitete može vidjeti koji je stvarni status uspostavljenog sustava kvalitete. U nekim, nažalost ne rijetkim slučajevima, sustav kvalitete živi samo u vrijeme uspostavljanja, certificiranja i godišnjih nadzornih audita, a izvan toga i sustavu i menadžeru kao odgovornoj osobi daje se sporedno značenje. Status koji uživa menadžer ogledalo je statusa cjelokupnog sustava kvalitete u organizaciji. Uvod U mnogim, tzv. čisto proizvodnim pogonima, radno mjesto voditelja služba kvalitete je vrlo jasna i časna funkcija, makar ne i obvezno ugodna i zahvalna. Obično obuhvaća vođenje i koordinaciju klasične kontrole kvalitete (ulazna, međufazna i završna kontrola te laboratorije). Između takve službe kvalitete i ostalih pogona (posebno proizvodnih) vladaju jasna pravila igre koja se (bez obzira na javne deklaracije i zgražanja nad interpretacijama) često svode na princip – tko će koga. Proizvodnja “ganja” rokove, količinu i sve usput novonastale probleme a službu kvalitete promatra kao nužno zlo u kojem sjedi skupina čudaka koje treba na sve moguće načine ili prevariti ili zaobići. Istodobno, služba kvalitete tretira proizvodnju kao organizaciju švercera kojima je u interesu samo to kako će izvrnuti propise, “proći” carinu i poreznike i proturiti svoju manjkavu robu gdje god to i kad god to može. Mada to možda izgleda pretjerano i neozbiljno (dano u obliku klasične igre žandara i lopova) ipak su svi odnosi i status službe kontrole kvalitete u tvrtki općeprihvaćeni i ozakonjeni. Tek je pojava opće, integralne službe kvalitete, povezana s publiciranjem sustava normi za kvalitetu ISO 9000ff i ISO 10000ff stvorila i pojmove kao što su upravljanje kvalitetom, totalni sustav kvalitete, osiguranje kvalitete, voditelj službe upravljanja kvalitetom… Od tog trenutka nastaje i niz pogrešnih tumačenja, mistifikacija, idealiziranja i općeg (mada ne javnog) popljuvavanja posebno kada se pojavljuje i nova funkcija – menadžer kvalitete. O čemu je riječ? Negativno tretiranje voditelja službe upravljanja kvalitetom Kada se s paketa skinu svi povezi, ukrasni papir i vrpce, ispada da je voditelj službe upravljanja kvalitetom (otmjeno nazvan “direktor kvalitete” ili “menadžer kvalitete”) za ogromnu masu tvrtki (i to prvenstveno onih certificiranih), nužno zlo, pozicija i funkcija nametnuta sa strane, silom zakona i normi – bez obzira što se o tome službeno ne govori i prezentira. Dok još traje pripremna faza (implementacija sustava kvalitete) u kojoj se mora generirati brdo papira (službeno nazvano – dokumentacija kvalitete), dotle postojanje ovakvog radnog mjesta za tvrtku i sve njene suradnike i ima nekog smisla. Ali i tada je menadžer kvalitete uglavnom tretiran kao osoba koja ometa radne procese, petlja se u svačiji posao i piše nešto što se zove priručnik kvalitete, postupci (procedure) i “ostala dokumentacija”. To što on u pripremnom periodu doslovno spada s nogu i vodi rat na dvadesetak frontova istodobno, svađa se sa svim i svakim, prijeti i moljaka, kuca na svačija vrata i biva pomican “za sutra”, ne uzbuđuje baš nikoga previše: ta on ima potpuno “slobodne ruke” i to uz blagoslov “prvog čovjeka” tvrtke. Tek kada dođe do konkretnog auditiranja (certifikacijskog), menadžer kvalitete postaje “superstar” u tvrtki ali koji čak niti tada “ne pleše jedno ljeto” već samo dok se dragocjeni papir ne dobije (sasvim konkretno, to znači nekoliko udarnih dana prije, za vrijeme i poslije certificiranja). Uspije li se dobiti certifikat, menadžer kvalitete je odradio svoju životnu ulogu, slično trutu koji je oplodio maticu. I taj slavni čin se njemu jedino priznaje: nakon obvezne proslave ili “tuluma”, brda samo-pohvalnih tirada, stavljanja oznake dobivenog modela kvalitete na svaki dokument u tvrtki i van nje, te zadovoljstva “odrađenim” poslom, kukavni “menadžer kvalitete” (namjerno u navodnim znacima), postaje potreban otprilike kao treće oko u glavi. Uz sve dužne počasti, on se, što se tiče kvalitete same i svega vezanog uz nju, sprema u zimnicu, “zamrzava” do sljedećeg audita. U međuvremenu mu se daju “pametniji” poslovi: vođenje zapisnika kolegija
uprave, odrađivanje “deficitarnih poslova” a onako usput zaradi i počasno unapređenje u status “djevojke za sve” ili “malog na brodu”. Pri tome se ne smije zaboraviti da ga, prije i iznad svega, ne podnose vlastiti ljudi (posebno šef službe kontrole kvalitete) a za upravu postaje problem kojeg treba “tiho” riješiti. Ne treba zanemariti niti ostale direktore, šefove i slične funkcije “ozbiljnih” poslova kao što su razvoj, marketing, prodaja, nabava, komercijala i financije, proizvodnja, priprema itd. koji konačno dočekaju da “malog” ili “malu” stave gdje im je mjesto: na kraju krajeva, od tzv. “kvalitete” se ne živi i nema potrebe da im se netko “nestručan” petlja u poslove! Drastično (i ne tako rijetko), menadžer kvalitete dobiva radnu prostoriju što dalje od uprave a nerijetko završava i u nekoj od “zajedničkih službi”. Tek novi nadzorni ili recertifikacijski audit podsjeti sve u kući na njegovu malenkost a onda se sve dosadno ponavlja. Naravno, postoji i druga, otmjenija varijanta “zamrzavanja”. Ukoliko je menadžer kvalitete “jača” ili starija osoba, onda on dobije prostoriju koju svi daleko zaobilaze i u kojoj se on bavi “ozbiljnim i znanstvenim” radom. Jedina javna funkcija takve osobe je povremeno učestvovanje na kolegijima (kada, primjerice, dođe do reklamacija) i nastupanje u javnosti (kada se potrebno pohvaliti svojim sustavom kvalitete). Tumačenje veze: sustav kvalitete – status menadžera kvalitete Što znači navedeni tretman menadžera kvalitete u prethodnom odjeljku? Odgovori se sami nameću: U tvrtki nitko, prije svega uprava, nema blagog pojma o tome što je to kvaliteta, Sustav kvalitete, onako ga daju norme i zakonodavac, u tvrtki ne postoji, Certifikat je obični list papira za koji je izdvojena solidna količina novca i koji ama baš ništa ne predstavlja i ne znači, posebno u konkurentnosti i profitabilnosti tvrtke, Dokumentacija kvalitete ima daleko manju uporabnu vrijednost od toalet papira, Menadžer kvalitete je ili osoba koja intenzivno pati ili nesposobnjaković koji se, kako se to obično kaže, dobro “uhljebio”, Konzultantska tvrtka ili ne zna svoj posao ili je neozbiljno shvaćena od strane uprave, Auditori (naročito u nadzornim i drugim kasnijim auditima) ili ne znaju svoj posao ili su tako vješto izigrani da ne prepoznaju manipulaciju i maskirne radnje, Partneri certificirane tvrtke i korisnici njenih proizvoda i usluga bivaju uvijek “prijatno” iznenađeni činjenicom kako se generiraju nekvalitetni poslovi, proizvodi, usluge ili odnosi od strane kuće koja ima uredan i priznat certifikat za kvalitetu, Formalni “menadžer kvalitete” ne upravlja ničim, čak ni svojim statusom a kamo li kvalitetom u tvrtki. Sve skupa upućuje na vrlo neugodnu i katastrofičnu budućnost cijele tvrtke. Umjesto svega navedenog, status menadžera kvalitete morao bi i mora postati značajna mjera odnosa prema kvaliteti cijele tvrtke. Naravno, u jednom daleko boljem, pozitivnom smislu. Što se ne zna? 1. Uprava tvrtke, a posebno njeni “prvi” ljudi obično ne shvaćaju kako je pravi posao menadžera kvalitete upravo između audita a ne na njima. Kao što je uloga dirigenta u izvođenju simfonije besmislena bez dugotrajne pripreme ili probe orkestra, kao što je uloga trenera sportskog tima praktično vrlo mala ili nikakva kad utakmica već jednom počne, kao što je režiser komada praktično nepotreban kada se počne odvijati premijera u kazalištu tako je i posao menadžera kvalitete isključivo kod samog audita simboličan i, u najboljem slučaju, vatrogasan. 2. Moderna armija je nezamisliva bez dvoje ljudi u bilo kojoj krupnijoj vojnoj formaciji. Jedan je zapovjednik a drugi načelnik stožera (štaba). Dok zapovjednik izvodi zamisao vojne operacije, dotle načelnik sve mirno računa, organizira i ima zadnju riječ kada je u pitanju opća mogućnost realizacija cijele zamisli. Načelnik mora proračunati i dati konačan broj ljudi, vozila, oružja i streljiva, sredstava komunikacije, inženjerije i, nažalost, onih koji su zaduženi za brigu i prijevoz ranjenih i poginulih. Jednako tako njegov posao je i preračunavanje i koordinacija svih varijanti – kako napada tako i eventualnog povlačenja. U vojnim postrojbama svi ostali zapovjedinici svih vrsta i rodova vojske itekako poštuju i paze na to što im načelnik određuje i zato je pravi načelnik osoba posebnog statusa i pažnje. Jednako tako realizacija bilo kojeg građevinskog objekta nezamisliva je samo na temelju zamisli arhitekata. Tek kad iza njihovih vizija dolaze trezveni građevinski inženjeri i šefovi gradilišta, posao prelazi iz sfere ideja i virtualne stvarnosti u materijalna rješenja. Odluke, znanja i organizacijska iskustva ovih ljudi visoko se cijene i poštuju od svih ostalih: od betoniraca i zidara do vodoinstalatera i fasadera. Jednako tako, menadžer kvalitete mora biti koordinator i jamac svih aktivnosti i njihove usklađenosti u bilo kojem projektu i procesu tvrtke. On je taj na koga se mora osloniti uprava isto onako kako se komandant oslanja
na načelnika ili arhitekt na građevinare i šefove gradilišta. Osim toga, i sve ostale organizacijske jedinice i funkcije moraju u voditelju menadžera kvalitete prepoznati snažnu podršku i važnu pomoć u radu. Izvan toga je uloga menadžera kvalitete besmislena. 3. Na svijetu je najnormalnija pojava da automobilska industrija svake godine izbacuje nove mo- dele koji imaju moderniji dizajn, ekonomičnije motore, bolje dodatke. Potpuno ista stvar je i kod proizvodnje tzv. bijele tehnike, odjeće i obuće, elektronike, softvera itd. Onaj tko u trci zastane ili izgubi dah praktično može staviti ključ u bravu. Međutim, usmjeri li se pogled u unutarnju strukturu tvrtke, može se otkriti vrlo zanimljiva činjenica: promjene unutar organizacije su male ili nikakve, sve se godinama odvija na potpuno isti način a pojedine organizacijske jedinice i radna mjesta su čvrsto zacementirina. U većim tvrtkama, koncernima, može se utvrditi jedino rotacija radnih mjesta na vrhu koja je, po pravilu, isključivo horizontalna i donosi ameboidnu promjenu podređenih radnih jedinica (koja je rijetko kada sretna i uspješna). Ljudima jednostavno u glavu ne ide kako je prava promjena zasnovana na potrebama vremena, modernizacija unutar kuće obvezna ako se ne želi zaostati u razvoju. Tu se ne radi samo o obliku proizvodnje i vođenju procesa već i o stvaranju drugačije radne klime i kulture, skrbi o zaposlenima, brizi o radnom mjestu i još puno toga. I upravo je ovaj dio posla u punoj nadležnosti menadžera kvalitete. Nepostojanje mjerenja postojećeg stanja, analize i poboljšanja vodi do stagnacije, rezignacije i zaostajanja za konkurencijom te ukazuje na to ili da on ne zna svoj posao ili, što je daleko češće, nema status i razumijevanje koje zaslužuje. Osim toga, sve je nezamislivo bez vrhunskog školovanja, prakse i primjene onoga što svijet traži u novim uvjetima i odnosima. Zaključak Poseban aspekt na koji bi morale obratiti pažnju sve obrazovne, savjetničke i certifikacijske kuće je status menadžera kvalitete u tvrtki i njegova ukupna osposobljenost. To se odnosi kako na pripremnu fazu implementacije sustava kvalitete, tako i na sav ostali život i rad tvrtke. Uvid u njegovo mjesto u kući je izvanredan pokazatelj tretmana i razumijevanja cjelokupne i prakse kvalitete. Dolazak nove revizije normi serije ISO 9000 je izvrstan trenutak da se ova ideja sprovede u svakodnevni život: konzultant i auditor bi morali utvrditi (izravno ili neizravno) da li je menadžer kvalitete marioneta, značka, spomenik ili stvarna funkcija na koju se oslanja kuća u svom razvoju, radu i osvajanju tržišta.