Dr. sc. NENAD INJAC Oskar Zagreb oskar@zg.tel.hr
VRHUNSKA KVALITETA KAO STALNA OBVEZA Ključne riječi: unapređivanje kvalitete, vrhunska kvaliteta Sažetak U radu se pokazuje kako je stalno unapređivanje kvalitete obveza koja ne prestaje ni kada se dotigne sam vrh u jednom području. Pri tome treba uočiti kako su napori konkurencije upravo u tom trenutku najveći i najopasniji pa stoga dostizanje vrhunaca nikako ne predstavlja razlog za opuštanje i samozadovoljstvo već je pretpostavka za još bolji rad i stalna usavršavanja. Uvod U ovom se radu želi pokazati što znači za tvrtku kada se stalno ne ulaže u postizanje vrhunske kvalitete u bilo kom području, u bilo kom trenutku i na bilo kojem mjestu – osobito kada se sve usporedi sa konkurencijom i vlastitom mjestu na tržištu. Put na vrh O tome kako je kvaliteta preduvjet bilo kakvog uspjeha u poslu, životu i postojanju uopće, suvišno je govoriti. Nije uzalud citirana bezbroj puta poznata maksima: kvaliteta nije sve ali sve je ništa bez kvalitete. U današnjem globalnom selu, povezanom takvom informacijskom mrežom kakva nije nikada postojala u povijesti, svjetsko tržište je postalo tijesno a preživljavanje na njemu krajnje neizvjesno i teško. Zato nije ni čudo da je danas industrijska špijunaža višestruko prevazišla i po značaju i po obujmu čak i vojne obavještajne mreže. Izbaciti proizvod minutu prije konkurencije, ponuditi nova rješenja, osvojiti tuđe tržište ili preuzeti tuđe kupce i korisnike kvalitetnom i bržom ponudom danas se u ogromnom broju slučajeva ne odnosi samo na protivnike već i na dojučerašnje „saveznike“ i „partnere“. Kvalitetan proizvod je u modernom svijetu u najvećem broju slučajeva postao pitanje života ili smrti, biti ili ne biti. I pri tome svi iole ozbiljni natjecatelji imaju samo jedan cilj: dokopati se vrha na ovaj ili onaj način, ugušiti i potisnuti konkurenta i zaposjesti njegovo područje. I tu obično milosti i fer igre nema: ostaju samo najžilaviji, najuporniji i često, najbeskrupulozniji. Igra se uvijek igra tako da se jednoga dana popne na pobjedničko postolje: najjači je, u današnjem svijetu, po pravilu onaj koji je dokazao kako u mnogim područjima vlada traženom kvalitetom ponašanja, borbe, osvajanja tržišta i uništavanja konkurencije. I jednoga dana rijetkima to zaista i uspije: i zadnji konkurent je ostao pozadi a na vrh se može pobosti vlastita zastava. Tek tada se može uvidjeti koliko je to vremena oduzelo, koliko borbe i odricanja. Uvijek je to, na svoj način, ono što je davne 1940. godine Sir Winston Churchill rekao Britancima: - očekuju vas krv, težak posao, znoj i suze (Blood, Toil, Tears and Sweat).
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Međutim, dolazak na vrh je bio, jeste i bit će uvijek dostojna nagrada za sve što je prošlo i u što se ulagalo. Istovremeno, to je mjesto gdje se rađaju i novi problemi. Opasnosti koje čekaju na vrhu Biti na vrhu znači i određivanje vrhunskih normi za pojedinu struku ili branšu, stvaranje svojevrsnih mjerila i etalona. Kada se uzme sve zajedno, biti na vrhu znači i posjedovanje vrhunske kvalitete u jednom ili više područja. U odnosu na konkurenciju sve skupa se svodi samo na jedno – biti iznad ili ispred ostalih, kako se to kaže, barem za dužinu nosa. Jedne od prvih stvari koje se tada, dolaskom na sam vrh, uvijek očituju jesu – ma koliko se to ponekad pokušalo prikriti, svojevrstan ponos i samozadovoljstvo. Dok je ponos zaslužen osjećaj, dotle je samozadovoljstvo vrlo opasan znak za svakoga – bilo da se radi o osobi, grupi ljudi ili poduzeću. To je osobito izraženo kada se u pojedinom području postigne vrhunac: svejedno radi li se pri tome o sportu, glazbi, proizvodnji, davanju usluga ili nečem sasvim trećem. Ali, tu se, istovremeno, krije i velika opasnost. Dobro je poznato staro pravilo – vrlo teško se probiti na sam vrh ali je još puno teže tamo i ostati. I to mnogi to smjesta zaboravljaju. Vrlo malo je onih koje visina ne opije, naročito sam vrh vrhova. I tada se počinje živjeti od slave uz malo ili nimalo ulaganja u daljnji razvoj svega, prije svega kvalitete. Tome treba dodati još jednu neugodnu činjenicu: prilikom borbe za vrh, svatko je samo jedan od pretendenata. Dolaskom na vrh postaje se za svu konkurenciju vrlo jasna i jedinstvena meta koju treba pogoditi i srušiti. I tada dolazi do svojevrsnog paradoksa: pobjednik, u ogromnom broju slučajeva počinje dobro i obilno koristiti svoj položaj ponašajući se kao da će na njemu ostati zauvijek. Ulaganja u novo, kvalitetno i konkuretno prestaje a staro se, po pravilu, prepakira i prodaje sa zaštitnim znakom pobjednika. I pri tome se zaboravlja osnovna postavka: kvaliteta koja se stalno ne razvija i unapređuje sasvim sigurno je kvaliteta koja stagnira. A baš u vremenima najveće slave pobjednika priprema se na sve strane juriš na njegovu poziciju. Upravo u tim momentima konkurencija ulaže i zadnji atom snage, umjeća i napora za odlučujući juriš. Vrlo malo je onih koji shvaćaju da je osvajanje vrhunca upravo razlog za još bolji rad, organizaciju i ulaganja u kvalitetu. Mnogi to i shvate tek kada je već prekasno. Stoga je od najveće važnosti pripremiti organizaciju i sve ljude u njoj kako je probijanje na prvo mjesto pretpostavka uspješnosti i daljeg razvoja kvalitete u svim područjima ali nikako i konačni domet u razvoju. Otuda je potrebno stalno i uporno ponavljati osnovnu maksimu kvalitete svuda i svagdje: - cilj je put, odnosno put je cilj. Po pravilu, ovakav stav se rado sluša ali teško primjenjuje u životu. Pogotovo zato što se često i prve stepenice uspjeha slave kao dostizanje vrhunaca.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Zamjena ciljeva Klasičan primjer ponašanja gdje se osvajanje određene etape proglašava često ne samo uspjehom već i konačnom pobjedom u jednom području jeste dobivanje certifikata ISO 9001:2000. U neku ruku, to je i jasno. Ako izuzmemo munjevito kupovanje certifikata uz implementaciju sustava kvalitete od najviše nekoliko tjedana, svi ostali se moraju dobro potruditi kako bi implementirali propisani sustav. To često traje ne samo mjesecima nego doslovno i godinama. Mora se, kako se obično kaže, mnogo toga izmjeniti „u hodu“, uz sve normalne poslove i obveze. Osobit problem je promjena načina mišljenja, ponašanja i svekolike kulture organizacije. Ovakvi zahvati nikada nisu lagani, nježni i bezbolni. Dodaju li se tome obvezna školovanja, konzultacije i interni auditi, postaje očigledno koliko se u ovakav projekt mora uložiti volje, rada, vremena i novca. Zato nije nikakvo čudo kada se jednoga dana preživi certifikacijski audit i kada svi to proslave, objese certifikat na zidu, odahnu i – sve smjesta zaborave. Uprkos brojnim dokumentima, obrađenim procesima i nizu generiranih postupaka, smatra kako sve ima za svrhu čekanje slijedećeg nadzornog ili recertifikacijskog audita. Čak ako se i počne ponašati prema uvedenim promjenama, daljnji razvoj i ulaganja smjesta prestaje ili se sve svodi na minimum. To jednostavno znači – javno ili prikriveno – kako je dobivanje certifikata bio cilj cijeloga poduhvata. Uprava je zadovoljna, osoblje je odahnulo jer je tortura prestala a marketing i propaganda mogu svima radosno objaviti postignuti uspjeh: pridružili smo se društvu najboljih! Ovo nevjerojatno podsjeća na košarkaški klub koji samo što se registrirao u košarkaškom savezu i dobio pravo da igra u najnižoj mogućoj ligi (iz koje nema ispadanja) i već svima objavljuje kako je postao prvak svijeta. Mnogima je veoma teško shvatiti kako dobivanjem određenih prava i dozvola igra tek započinje i prva nemala iskušenja i borbe tek predstoje. Ako se ne shvati kako je dobivanje certifikata tek jedna stepenica u razvoju, onda sve skupa postiže samo jedan cilj – neizmjerno radovanje konkurencije. Samo stalna dogradnja, poboljšavanja, usavršavanja i ulaganja u razvoj moraju voditi prema idealnom cilju – poslovnoj izvrsnosti organizacije. U svijetu se trka za vrhovima uvijek nastavlja do postizanja neke od čuvenih nacionalnih ili međunarodnih nagrada za kvalitetu. Dovoljno se podsjetiti Demingove nagrade, nagrade Malcolm Baldrige ili Evropske nagrade za kvalitetu. Dobivanjem ovakvih odličja ne dobivaju se samo izvrsne poslovne mogućnosti i putevi već se i ulazi u povijest. I pri tome je jedna stvar veoma zanimljiva: bilo je kompanija koje su dva ili više puta osvajale nacionalnu nagradu za kvalitetu ali nikada uzastopce. I pri tome su svi tvrdili uvijek jedno te isto: povratak na vrh je višestuko teži nego njegovo prethodno osvajanje. I svaki put se potvrđuje staro pravilo – biti prvi znači početak prave borbe!
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Zaključak Vrhunska kvaliteta je uvijek obveza svih zainteresiranih partnera u procesu proizvodnje i davanju usluga. To je stalan proces koji nema ni početka ni kraja. Bilo kakvo zaostajanje uvijek znači stagnaciju i oštar pad konkurentnosti. Nemoguće je zamisliti bilo kojeg proizvođača automobila, bijele tehnike, satova, video opreme ili kompjutera koji na današnjem tržištu može opstati ako stalno ne prati zadnje stanje tehnike, struke, tehnologije i znanosti i prema tome izbacuje uvijek novije i kvalitetnije modele. I pri tome tržište prihvaća i promovira samo ono što se može pohvaliti vrhunskom kvalitetom. I u drugim područjima života i rada je apsolutno isto, možda ne tako, brzo, očigledno i drastično. U konačnici, rezultati su uvijek isti. Zaključak se pojavljuje i ističe kao nešto samo po sebi razumljivo: vrhunska kvaliteta je obveza sve manje od toga je stagnacija i loša perspektiva. Ovo nije samo postavka ili model (odnosno paradigma, kako je to postalo danas moderno reći) već jedini put za preživljavanje i razvoj.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI