Andrea Janeković, dipl. ing. SAPONIA d.d. Knjižnica Matije Gupca 2 31000 OSIJEK tel: 031 513 560 fax: 031 513 526 e-mail: saponia-biblioteka@saponia.tel.hr
OSIGURANJE KVALITETE U KNJIŽNICAMA Danas uspjeh ili propast poduzeća ne ovisi samo o procesima unutar njega: strateški ispravne odluke dobivaju na važnosti, jer konkurentnost poduzeća na tržištu ne čini isključivo cijena, već prvenstveno kvaliteta proizvoda i usluga, a zatim omjer kvaliteta/cijena. Potreba za dosizanjem kvalitete i time za premoći nad konkurencijom već se dugo može uočiti u razvijenim gospodarstvima. Rezultat svih pokušaja za dosizanjem vrhunske kvalitete u poslovanju je serija standarda Međunarodne organizacije za standarde, koje bi poduzeća trebala poštovati ako žele biti uspješna. Isto tako se dodjeljuju priznanja za dostignuća u kvaliteti. Jedno od mjerila za dodjelu nagrada je uporaba informacija u poduzeću: kako se sakupljaju vanjske informacije, kako i koliko brzo se šire među odjelima, da li se izgrađuju lokalne baze, da li poduzeće koristi modernu informacijsku tehnologiju i da li analizira informacije i njihovu uporabu. Za specijalne knjižnice to je veliki izazov. Njihov razvoj unutar poduzeća treba slijediti strateški razvoj matične organizacije. Svako prestrukturiranje ili uvođenje standarda kvalitete u knjižnice mora biti u suglasnosti sa dugoročnom informacijskom politikom poduzeća. U suprotnom ona gubi svoju osnovnu funkciju, a to je informacijska potpora organizaciji u kojoj je osnovana. Kao jedan od primarnih ciljeva specijalne knjižnice je i brzo odgovaranje i prilagodba zahtjevima korisnika. Zbog toga je potrebno da knjižnica usvoji mehanizam provjere ispunjavanja tog cilja. Upravljanje cjelokupnom kvalitetom (TQM) je praktična i korisna strategija za stalnu procjenu i poboljšanje knjižničnih usluga. Prvi korak pri uvođenju stalnog poboljšanja kvalitete je provođenje korisničkog ispitivanja da bi se ustanovio stupanj zadovoljstva korisnika i poslovanje prilagodilo njihovim zahtjevima. DEFINICIJE Kvaliteta Kvaliteta u knjižnicama može se definirati putem brzine, preciznosti, aktualnošću proizvoda i usluga, vrijednosti noviteta, pouzdanosti informacija, dostupnosti, cjelovitosti informacija, prezentacijom informacija, vremena i cijene u odnosu na korisnost za korisnika, fleksibilnosti. Osiguranje kvalitete - sistem za dosizanje cilja kvalitete. Osiguranje kvalitete u knjižnicama bavi se slijedećim pitanjima: da li knjižnica razvija zahtjevane proizvode, da li osigurava zahtjevanu uslugu za svoje korisnike, da li razvija proizvode i usluge na djelotvoran način? Da bi odgovorili na ta pitanja, važni su slijedeći aspekti: da li je ideja kvalitete uključena u rutinske odluke rukovodstva knjižnice, da li knjižnica surađuje s dobavljačima da bi osigurala traženu kvalitetu proizvoda koje kupuje, da li je osoblje upoznato sa svim relevantnim tehnologijama, kako knjižnica odgovara na prigovore, potrebe i zahtjeve korisnika. Upravljanje kvalitetom se sastoji od tri stupnja: Planiranje kvalitete - bavi se pitanjem koji zahtjevi prema uslugama i proizvodima moraju biti zadovoljeni i do kojeg stupnja. Planiranje kvalitete mora se stalno prilagođavati promjenjivim uvjetima i uzeti u obzir vanjske i unutarnje faktore (kraće: što želimo). Kontrola kvalitete - testiranje i korigiranje realizacije visoke kvalitete u proizvodima i uslugama (što već radimo). Poboljšavanje kvalitete1 - na osnovu planiranja, kontrole i osiguranja kvalitete vidjeti gdje su potrebna poboljšanja i djelovati u skladu s time. Koncept kvalitete - odluka kako se definira kvaliteta i što ona znači. Kod knjižnica važne su slijedeće točke: - kvaliteta treba biti definirana kao glavni cilj; - koncept mora biti širok i dinamičan;
- osiguranje kvalitete mora biti zadatak cijele knjižnice. Politika kvalitete - sažima osnovne namjere i ciljeve organizacije vezano uz kvalitetu. To uključuje orjentaciju prema korisniku, brze reakcije na tržišne promjene, ponudu visokokvalitetnih proizvoda. Ona uzima u obzir tri faktora: vrijeme, cijenu i proizvodne zahtjeve. Cilj svake politike kvalitete je da zadovolji zahtjeve bez prenaprezanja materijala, osoblja i financijskih izvora. UPRAVLJANJE UKUPNOM KVALITETOM, TQM Upravljanje ukupnom kvalitetom je sistem stalnog poboljšavanja uključujući participativno upravljanje, a usmjereno je na potrebe korisnika (kupca). Na osnovu svog rada s japanskim menadžerima i ostalima Deming2 je definirao 14 koraka koje menadžeri u bilo kojem tipu organizacije mogu provesti da bi primijenili TQM program. Upravljanje kvalitetom je područje u kojem je još uvijek dosta nedosljednosti i konceptualnih razlika, iako su osnove iste. Naime, čitav niz autora slaže se oko glavnih definicija vezanih uz upravljanje kvalitetom i da treba djelovati u tom pravcu, no ne slažu se svi oko načina provedbe. Svatko ima bar malo drugačiji program, ne postoji jedinstveni način djelovanja. Čak i ISO 9000 serija ne daje gotove recepte, već definira što se mora postići, a i u tome dozvoljavaju se odmaci. Najprimjerenija opredjeljenja i obrazloženja za područje specijalnog knjižnjičarstva su:3 - TQM je poslovanje s minimalnim troškovima putem kontinuiranog poboljšanja usluga kao odgovor na potrebe korisnika; - TQM je ustrajno poboljšanje radnog procesa, usluga i proizvoda; - TQM znači posvetiti se kvaliteti usluga; - osiguranje kvalitete je filozofija i ujedno dnevna dužnost. Implicira proaktivni odnos, koji uključuje planiranje i rješavanje problema, ocjenjivanje i poboljšanje usluga. Daje okvir za ocjenjivanje razvoja i uspješnosti obavljenih i planiranih aktivnosti te znači redovito obavljanje svega navedenoga; - TQM je sredstvo, s kojim lako sastavimo listu mogućih uzroka za određene probleme u kvaliteti odnosno listu mogućnosti za poboljšanje usluga i proizvoda - opredjeljenje, koje je prihvaćeno kao opredjeljenje TQ i odgovara također definiciji upravljanja ukupnom kvalitetom, a dala ga je British Standard Institution4, kaže: A Filozofija menadžmenta obuhvaća sve djelatnosti, kojima se zadovoljavaju kako potrebe i očekivanja stranaka i društva, tako i ciljevi organizacije. To zadovoljavanje teče na najdjelotvorniji i troškovno siguran način. Ujedno maksimizira raspoloživi potencijal svih zaposlenih u neprestanoj težnji prema poboljšanju. ISO 9000 U knjižnicama i informacijskim službama su primjenjivani i ISO 9001 i ISO 9002. No, ISO 9001 je sigurno najprimjereniji standard za primjenu u knjižnično informacijskom području. Primjenjeno na knjižnicu: primjena ISO-a pri razvoju usluge i njenom izvršavanju prema potrebama korisnika. ISO 9000 standardi su namijenjeni uporabi u ugovornim slučajevima uključujući kupca i dobavljača i služi za osiguranje povjerenja u dobavljačevu sposobnost da će proizvesti proizvod ili uslugu u suglasnosti s propisanim zahtjevima. Prema tome se može očekivati da će korisnici informacijskih usluga i proizvoda iz industrije možda zahtijevati formalno osiguranje kvalitete od svojih informacijskih dobavljača analogno onom koje zahtijevaju od ostalih dobavljača (sirovina, opreme, usluga). To bi moglo biti posljedica ideje koju je promovirao sam knjižnično informacijski sektor da je informacija važan resurs, faktor koji treba tretirati kao i ostale faktore proizvodnje (ljude, novac, zemlju, opremu itd.). SPECIJALNE KNJIŽNICE I UPRAVLJANJE KVALITETOM Specijalna knjižnica5 je knjižnica čiji se fond sastoji od literature o osnovnoj djelatnosti instituta, zavoda, organizacije, poduzeća itd. u Čijem sastavu djeluje. Fond pretežno čine stručne serijske i monografske publikacije, te referentna zbirka (enciklopedije, leksikoni, rječnici isl.). Korisnici su pretežno stručnjaci zaposleni u toj ustanovi ili organizaciji. Zadaća knjižnice je da za korisnike odabire, sakuplja, organizira i osigura pristup građi i informacijama. Kvalitativne osobine specijalne knjižnice6: - knjižnica je orijentirana prema korisniku: njen glavni cilj je ispunjavanje potreba svojih korisnika; - obimno nudi vanjske izvore informacija (uključujući online baze podataka); - dostava dokumenata, online full-text baze podataka i međuknjižnična posudba su dio koncepta opskrbe informacijama: pristup informacijama je važniji od vlasništva;
- bibliografska obrada nije na najvišem stupnju bibliografskog savršenstva; zapisi se kopiraju ako je moguće; predmetna katalogizacija je posebno važna jer ju korisnici preferiraju; - knjižnica nudi široku informacijsku službu. U specijalnim knjižnicama rastu zahtjevi korisnika zbog općenitog porasta mogućnosti vezanih uz pristup informacijama. Sami korisnici sa svog stola imaju pristup Internetu i online katalozima, a i informacijska tehnologija je toliko napredovala da zahtjevniji korisnici traže da i knjižnica bude u tijeku i pruža usluge odgovarajuće stanju današnje tehnologije. Korisnici traže pristup bazama podataka, online naručivanje, elektronsku povezanost sa knjižnicom i elektronsku dostavu podataka, itd. Kratko, traže sve što je tehnički moguće. Iz definicije i ciljeva knjižnjice vidimo da je jedan od njenih glavnih ciljeva pružanje usluga prilagođenih korisnicima, a to znači usmjerenje prema kvaliteti i korisniku koji odluđuje o kvaliteti samoj. Upravljanje kvalitetom u knjižnicama postalo je iznimno važno: - Smanjenje proračuna knjižnica: zbog ekonomske recesije dolazi do smanjenja proračuna, što je već dovelo do zatvaranja nekih knjižnica; - Konkurencija na informacijskom tržištu: komercijalni informacijski ponuđači nude svoje usluge direktno korisniku i time se natječu s knjižnicama na štetu knjižnica; - Porast korisničkih zahtjeva vezan uz kvalitetu proizvoda i usluga: korisniku koji je spreman platiti usluge, šest tjedana za međubibliotečnu posudbu više nije prihvatljivo vrijeme, tako da postavljaju nove standarde; - Informacija postaje dio kompleksnog sistema: zahtjevi za kvalitetom su narasli zbog toga što netočna ili nedostatna informacija može načiniti mnogo štete, pogotovo u znanosti i tehnologiji; - Smanjenje troškova: bolje upravljanje kvalitetom može smanjiti troškove. Planiranje i razvoj knjižničnih usluga i proizvoda mora biti sistematski proces, a kvaliteta razvojni cilj. Da bi se takva usluga mogla ostvariti potrebno je uvesti postupke koji će procijeniti dostignuće tog cilja. S obzirom da su knjižnice posvećene zadovoljavanju potreba svojih korisnika, TQM može služiti kao praktična i korisna strategija za stalnu procjenu i poboljšanje knjižničnih usluga. Razvoj upravljanja kvalitetom u knjižnicama slijedio je isti put kao i u industriji: od uskih aktivnosti namijenjenih otkrivanju grešaka, npr. pri katalogizaciji, prema više holističkom pristupu. TQM i njegova primjena u knjižnicama podrazumijeva angažiranje svakog zaposlenog da svoju aktivnost obavlja maksimalno korektno i sa visokim stupnjem odgovornosti. TQM je kontinuirani proces poboljšanja djelatnosti u knjižnicama kako bi zadovoljstvo korisnika uslugama knjižnice bilo na najvišem nivou. Za svaku pojedinu knjižnicu upravljanje kvalitetom bi značilo: - knjižnica mora odrediti svoju zadaću i primarnu korisničku grupu; - otkriti potrebe korisnika, bilo da su ih oni izrazili ili se pretpostavilo njihove potrebe; - postaviti dugoročne i kratkoročne ciljeve; - dizajnirati odgovarajuće usluge; - postaviti usluge na najviši mogući nivo; - mjeriti izvođenje, i usporediti izvođenje i ciljeve; - upotrijebiti strukturu stalnog poboljšanja izvođenja; - izgraditi okoliš usmjeren prema korisniku i kvaliteti usluga. Dva koraka su u tome izuzetno važna: definicija ciljeva i kontrola njihovog dosizanja. Sirkin7 daje nekoliko jednostavnih savjeta koje knjižnica može primijeniti da bi poboljšala svoje usluge, a većina njih ne traži financijska ulaganja, nego samo fleksibilnost i dobru volju zaposlenih: - napraviti brošure o uslugama - provesti ispitivanje korisnika o uslugama knjižnice - poboljšati signature - promijeniti radno vrijeme - osigurati pogodniji način vraćanja materijala - pojednostaviti izdavanje materijala - koristiti fleksibilnost u zadaćama osoblja - suradnja s lokalnom upravom - zatražiti od dobavljača demonstraciju proizvoda - detaljno uputiti u rad novo osoblje
- stvoriti međuodjelne savjetničke grupe - poboljšati izgled knjižnice - istražiti pritužbe - razviti aktivni program privlačenja korisnika - otvoriti područne odjele - objaviti i reklamirati nove ili promijenjene usluge - razviti priručnike za korisnike i osoblje - ciljana usluga za određene grupe - ponuditi elektronsku dostavu podataka - pratiti postavljene ciljeve - smiješiti se MJERENJE KVALITETE8 Planiranje kvalitete mora slijediti kontrola kvalitete, dok je mjerni instrument potreban da bi pokazao da li knjižnica slijedi planirano, a takav instrument je mjerenje izvedbe. Mjerenje izvedbe znači sakupljanje statističkih i ostalih podataka koji opisuju djelovanje knjižnice, i analizu tih podataka da bi se ocijenila izvedba. Drugim riječima, uspoređivanje onog što knjižnica čini (izvedba) sa onim što bi trebala raditi (zadaci) i želi postići (ciljevi). Izvedba je stupanj do kojeg knjižnica ispunjava svoju svrhu, posebno u svezi ispunjavanja korisničkih potreba. Indikator izvedbe je kvantificirana izjava koja se koristi da se procijeni i usporedi izvedba knjižnice u dosizanju svojih ciljeva. Uspoređivanje rezultata mjerenja izvedbe sa ciljevima i svrhom neće rezultirati samo organizacijskim mjerama za boljom izvedbom, nego će često dovesti do preformulacije i specifikacije ciljeva i svrhe. Rezultati mjerenja će pokazati da li su ciljevi bili postavljeni previsoko ili prenisko. Mjerenje korištenja i zadovoljstva korisnika će pokazati da li su se promijenila očekivanja korisnika i da li treba redefinirati ciljeve. Planiranje, mjerenje i poboljšavanje su kontinuirani proces. Većina knjižnica redovito sakuplja statističke podatke o knjižničnoj djelatnosti, a redovito sakupljanje podataka stvara korisnu osnovu za mjerenje izvedbe. Problem je što se postojeća statistika koncentrira na pozitivne podatke: bilježe cirkulaciju, korisnike, volumene, a ne bilježe dio kolekcije koji se ne koristi, volumene koji nedostaju, itd. Osim toga statistički podaci se sakupljaju u područjima gdje je lako sakupiti podatke, a mjerenje izvedbe traži dodatne podatke (zadovoljstvo korisnika dobivenim informacijama, relevantnošću kolekcije). Mjerenje izvedbe uspoređuje i kombinira podatke, dodaje subjektivne podatke objektivnim i uspoređuje dobivene rezultate postavljenim ciljevima. Indikator izvedbe treba biti odgovarajući, informativan, točan, reproducibilan, praktičan i pogodan za usporedbu. Mjerenje izvedbe daje korisne informacije za poboljšanje usluga knjižnice. Pokazuje sadašnje stanje knjižnice, omogućava usporedbu u varijacijama poslovanja tijekom vremena i pomaže identifikaciji uzroka slabe izvedbe. Rezultati mogu predložiti promjenu vodstva, kao i organizacije, promjenu načina rada, te postavljanje novih prioriteta i promjenu ciljeva. Mjerenje izvedbe može pomoći i pri opravdavanju troškova i pokazati rezultate, informirati korisnike i potencijalne korisnike o uslugama i aktivnostima knjižnice i upozoriti rukovodstvo matične organizacije (o kojoj ovisi knjižnica) o posljedicama smanjivanja proračuna, sužavanja izvora informacija i sl. Pri mjerenju izvedbe, knjižnice neće primijeniti sve raspoložive metode, nego se odlučuju za one koje najviše odgovaraju cilju mjerenja. Ako se želi vidjeti zadovoljstvo korisnika ponuđenim uslugama, način ispitivanja biti će različit od onog kada se želi ustanoviti koji dio kolekcije se ne koristi i trebalo bi ga smanjiti, a koje djelove treba pojačati. Glavni cilj TQM je stalno poboljšanje operativnog procesa. Da bi se to postiglo, sakupljanje i analiziranje podataka mora biti redovito i kvalitetno napravljeno da bi se osigurale relevantne informacije rukovodstvu, administraciji i onima koji su uključeni u radni proces. Također zahtijeva da pristup mjerenju vodi rješavanju problema, a ne da bude proces kojim će se odrediti nagrade i krivnja. Kada se takav koncept mjerenja kombinira sa drugom pretpostavkom TQM, da je sam proces češće kriv za greške nego pojedinačni radnici, dobiva se dobro sredstvo za dobivanje podrške osoblja za bilo koji postupak poboljšanja. Cilj mjerenja je ustanovljavanje korijena problema i traženje načina za njegovo rješavanje. Pošto ljude često odbija matematička strana provođenja mjerenja, u mjerenjima vezanim uz TQM više se koriste grafičke metode9. Najčešće se koriste:
Shewharov ciklus, dijagrami toka, dijagrami uzroka i posljedica, Pareto grafovi i kontrolni grafovi. Uz te grafičke metode koristi se najčešće benchmarking, a to je strukturirani, proaktivni trud za promjenom putem komparativne procjene. To je proces koji ustanovljava vanjski standard sa kojim se unutarnje operacije mogu usporediti. U Hrvatskoj je rađeno nekoliko korisničkih studija i ispitivanja kvalitete bibliotečnih usluga u specijalnim knjižnicama10. Pod vodstvom prof. Tefka Saračevića u NSK je započeo projekt ispitivanja korisnika, no nažalost nije završen, ali dio je završen i publiciran u radu dr. Jokić i dr. Stančin-Rošić11. Osječki GISKO je također radio ispitivanje korisnika pod vodstvom Silve Pavlinić12. Teme uključene u ta istraživanja su bile: poznavanje i korištenje knjičničnih usluga i materijala, učestalost korištenja, i zadovoljstvo sa kvalitetom, potpunošću i vremenom potrebnim za izvršavanje usluge. U knjižnici Saponije d.d., Osijek je također izvršeno ispitivanje zadovoljstva korisnika pruženim uslugama u knjižnici. Rezultati ispitivanja su pokazali da su korisnici zadovoljni uslugama knjižnice. Obrada rezultata po učestalosti korištenja pokazuje da su najzadovoljniji oni korisnici koji češće koriste usluge knjižnice Moguće objašnjenje bilo bi da korisnici koji najčešće koriste knjižnične usluge dobro poznaju situaciju u knjižnici, tako da imaju razumijevanja za poteškoće financijske prirode koje su prisutne u većini knjižnica i to su unijeli i u anketu. Osim toga, njih i knjižničari i najbolje poznaju, tako da se na njihove informacijske potrebe može odgovarajuće odgovoriti. Ostali korisnici koji rijeđe koriste knjižnicu, upoznaju se sa svim mogućnostima knjižnice i imaju velike zahtjeve koje osoblje često nije u mogućnosti ispuniti zbog nedostatka financijskih sredstava, opreme itd., te oni češće odlaze nezadovoljni. Oni i teže definiraju svoje zahtjeve, tako da ni uz najbolju volju knjižničar ne može pomoći ako sam korisnik nije siguran što mu točno treba, odnosno na upite knjižničara odgovara vrlo općenito. Npr. korisnik koji dolazi s upitom: Što imate o ekologiji? i na upite knjižničara odgovara, Pa tako, treba mi nešto za neki rad, iz knjižnice će izać i nezadovoljan, jer je pitanje da li je knjižničar pogodio točno ono što mu treba. Nasuprot tome korisnik koji dolazi s istim upitom i objasni da mu to treba jer piše rad s područja zaštite mora od onečišćenja nastalih ispuštanjem industrijskog otpada, iz knjižnice odlazi s literaturom o ekologiji mora, naglasak na zaštiti okoliša. Veliki broj primjedaba je vezan uz probleme koje je moguće riješiti samo većim proračunom knjižnice (bolja informatička oprema, što više novih naslova, nabava naslova u više primjeraka, širok pristup online bazama podataka itd.). No, zbog cjelokupne situacije pitanje je kada će razina usluge biti na razini koju traže i očekuju korisnici. Na osnovu rezultata ispitivanja potrebno je poboljšati obaviještenost korisnika o svim uslugama koje pruža knjižnica, proširiti usluge knjižnice prema prijedlozima korisnika, povisiti nivo dobivanja traženih materijala, te poboljšati početni kontakt s korisnicima. Iz razgovora s kolegicama u drugim industrijskim knjižnicama, došlo se do zaključka da je situacija slična u većini njih. Zadovoljniji su jedino korisnici knjižnica u INI, Plivi i Podravci, no uprave tih poduzeća ulažu značajna sredstva u njih, tako da su i njihovi informacijski izvori daleko širi, a time je i kvaliteta pružene usluge veća, što odmah povlači i zadovoljnije korisnike. ZAKLJUČAK Važno mjerilo djelotvornosti knjižnice kao uslužne organizacije je razina korisničkog zadovoljstva pruženim uslugama i materijalima. Iz rezultata ispitivanja vršenih u specijalnim knjižnicama vidljivo je da je zadovoljstvo korisnika na visokoj razini, no potrebna su poboljšanja da bi svi bili u potpunosti zadovoljni pruženom uslugom i cilj je težiti postizanju najviše ocjene koju mogu dati korisnici. Upravljanje ukupnom kvalitetom s naglaskom na zadovoljstvo korisnika i kontinuirano poboljšanje kvalitete osiguravaju sistematski pristup u stvaranju kvalitetne knjižnice, okrenute potrebama korisnika. Knjižnice mogu mnogo profitirati koristeći principe upravljanja ukupnom kvalitetom u praćenju i samoocjenjivanju svojih usluga i izvora. Kao prvi korak u stalnom programu osiguranja kvalitete, ovo istraživanje je omogućilo osoblju knjižnice identificirati potrebe korisnika i ostvariti bolji kontakt s njima, uvesti promjene koje će omogućiti ispunjavanje tih zahtjeva i uspostaviti način razmišljanja da je poboljšanje kvalitete stalan proces kojim se samo dobiva kroz veće zadovoljstvo korisnika, što vodi povećanju broja korisnika i opravdava zahtjeve za novim ulaganjima i modernizacijom. BIBLIOGRAFSKE BILJEŠKE 1
Juran, J.M., Gryna, F.M. Quality Planning and Analysis: From Product Development Through Use. 3rd ed. New York: McGraw Hill, 1993. 2 Deming, W.E. Out of the Crisis. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Studies, 1986. 3 Pejova, Zdravka. Raziskava, izobraževanje in izpopolnjevanje - pogoj za doseganje kakovosti. // Zbornik referatov za V. Posvetovanje Sekcije za specialne knjižnice ZBDS. Ljubljana: CTK, 1994.
4
Brockman, John R. Information Management and Corporate Total Quality. // Journal of Information Science. 19 (1993), 259-266 5 Bibliotekarski leksikon. Nolit: Beograd, 1984. 6 Lapp, Erdmute. Quality management as a Task for Sci/Tech Special Libraries. // Zbornik referatov za V. Posvetovanje Sekcije za specialne knjižnice ZBDS. Ljubljana: CTK, 1994. 7 Sirkin, A.F. Customer Service: Another Side of TQM / Journal of Library Administration, 1-2/18 (1993), 7183. 8 Poll, Roswitha, Boekhorst, Peter te. Measuring Quality : International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries. Muenchen: IFLA Section of University Libraries..., Saur, 1996 9 Jurow, S. Tools for measuring and improving performance. // Journal of Library Administration, 1-2/18 (1993), 113-126. 10 Bekavac-Lokmer, Fila, Jokić, Maja. Mjerila za vrednovanje kvalitete u specijalnim knjižnicama Hrvatske. // Zbornik referatov za V. Posvetovanje Sekcije za specialne knjižnice ZBDS. Ljubljana: CTK, 1994. 11 Rošić-Stančin, Dubravka, Jokić, Maja. Studija korisnika Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu// Knjižnica, 3-4/40 (1996), 55-64. 12 Pavlinić, Silva. Istraživanje korisnika Gradske i sveučilišne knjižnice Osijek. (neobjavljeno)