mr. sc. IVAN JELČIĆ, dr. sc. JADRAN ŠUNDRICA, mr. sc. IVAN PRCE Sveučilište u Dubrovniku, Dubrovnik ivan.jelcic@unidu.hr jadran.sundrica@unidu.hr ivan.prce@unidu.hr
OPTIMALNA RAZINA KVALITETE I FINANCIJSKE POSLJEDICE PROPUSTA U PROCESU Pregledni rad / Review Sažetak U radu su prikazani načini određivanja optimalne razine kvalitete, te moguće posljedice nemogućnosti dosezanja tog nivoa.Uvodno se opisuje slijed razvoja ovog područja, počevši od kontrole kvalitete do potreba za potpunim upravljanjem njome. Definiraju se funkcije i troškovi vezani za uspostavljanje, kontrolu i upravljanje kvalitetom, te izvanredni troškovi propusta u dotičnim procesima. Uz opis klasičnog i suvremenog modela određivanja optimalne razine kvalitete, analiziraju se mogućnosti i daju preporuke za moguća poboljšanja procesa. U radu se koriste i primjeri iz moderne prakse iz kojih se mogu pomoću brojčanih pokazatelja pronaći odnosi između troškova kontrole i upravljanja kvalitetom i gubitaka nastalih propustima u procesu i dodatnih gubitaka uzrokovanih nezadovoljstvom kupaca i korisnika. Svježi primjer problema upravljanja kvalitetom u kompaniji Toyota, kao i malo stariji primjer tvrtke Perutnina Ptuj omogućuju usporedbu napora u upravljanju kvalitetom, te naknadnim naporima u sprezi sa odjelom za odnose s javnošću kako bi se minimalizirala financijska šteta za tvrtke, ali i šteta nastala na neopipljivoj razini goodwilla kod kupaca i javnosti općenito. Ključne riječi: razina kvalitete, upravljanje kvalitetom, goodwill, Toyota, Perutnina Ptuj, odnosi s javnošću
1. UVOD Kvaliteta je oduvijek bila jedna od temeljnih postavki rada i proizvodnje, no tek u dvadesetom stoljeću se ubrzavaju aktivnosti oko razvoja ideja u rasponu od temeljne kontole kvalitete pa sve do naprednijih koraka osiguravanja i upravljanja kvalitetom (TQM – Cjelovito upravljanje kvalitetom). Uz neiophodne napore u osiguravanje i upravljanje kvalitetom neminovno slijede i troškovi, te se predstavljaju izvori troškova kvalitete i identificiraju komponente troškova loše kvalitete, koristeći primjere iz moderne prakse koji upozoravaju na uvijek postojeće probleme upravljanja kvalitetom i posljedice propusta u lancu upravljanja. Najsvježiji primjer je preuzet iz nedavnih događaja oko automobilske kompanije Toyota i kvalitativnim nedostacima u njihovim proizvodima, uz kratke osvrte na dva primjere iz prehrambene industrije, kompanije nestle i Perutnina Ptuj. U radu se spominju i dodatni napori odjela za odnose s javnošću tih tvrtki kako bi umanjili finacijsku štetu za tvrtke, ali ujedno i štetu nastaloj na neopipljivoj razini goodwilla kod kupaca i javnosti.