Marijan Jurić, dipl. ing. Podravka d.d. Koprivnica Divizija prehrambeni proizvodi s markom Projekt integriranog sustava upravljanja
NAJBOLJA PRAKSA U NABAVI I UPRAVLJANJE KVALITETOM UVOD Poslovni uspjeh poduzeća u bliskoj budućnosti, koja se poklapa s početkom 21. stoljeća i novog milenijuma, sigurno će ovisiti o usvojenoj razini "najboljih praksi" (best practices) u upravljanju i u inovativnom pristupu razvoja tih praksi koji bi morao uključivati filozofiju kvalitete i principe upravljanja kvalitetom u osnovne poslovne procese. Danas je razvijen niz tzv."dobrih praksi"(dobra proizvođačka praksa, dobra laboratorijska praksa, dobra distribucijska praksa, dobra praksa održavanja itd.), ali tek treba razviti nove modele koji bi imali takva svojstva da mogu poslužiti kao temelj za procese njihove unifikacije i normiranja, te bi mogli biti općenito prihvaćeni. To bi sigurno olakšalo međusobno komuniciranje svih zainteresiranih strana u procesima integracije kroz trgovinske i druge asocijacije. Ovaj rad pokušava ponuditi jedno od mogućih rješenja za razvoj "najbolje prakse" uporabom principa upravljanja projektom pri upravljanju temeljnim poslovnim procesima što rezultira tzv. projektnim upravljanjem. Iako je projekt po svojoj definiciji vremenski jednokratni poduhvat, principi upravljanja projektom mogu se primjeniti i u ponovljivim uslovima pa tako i u osnovnim poslovnim procesima. U ovakav model relativno je jednostavno ugraditi sustav za upravljanje kvalitetom kakav nudi nova revizija normi ISO 9000:2000 kroz zahtjeve konzistentnog para ISO 9001/9004:2000. Projektni model može dati najbolje rezultate ukoliko se glavne aktivnosti odvijaju u matričnoj organizacijskoj strukturi gdje su nositelji poslova umreženi i integrirani međufunkcionalni stručni timovi. OSNOVNE ZNAČAJKE UPRAVLJANJA PROJEKTOM Upravljanje projektom je primjena znanja, vještina, alata i tehnika u svim projektnim aktivnostima s namjerom da se postignu i prijeđu potrebe i očekivanja zainteresiranih strana za projekt. Zato treba dobro izbalansirati slijedeća područja; - opseg, vrijeme, troškove i kvalitetu - potrebe i očekivanja zainteresiranih koje se često razilaze - utvrđene zahtjeve (potrebe) i neutvrđene zahtjeve (očekivanja) Projekt i upravljanje projektom u pravilu se odvija u okolini koja je šira od samog projekta. Ključni aspekti takve okoline mogu se sažeti na poznavanje - projektnih faza i poznavanja životnog ciklusa projekta - zainteresiranih strana za projekt - utjecaja organizacije (sustavi organizacije, organizacijska kultura i stil, organizacijska struktura) - ključnih vještina općeg upravljanja (vođenje, komuniciranje, pregovaranje, rješavanje problema, utjecaj u organizaciji) - socioekonomskih utjecaja (norme i propisi, internacionalizacija, kulturološki utjecaji). PROCESI UPRAVLJANJA PROJEKTOM Upravljanje projektom je složen pokušaj gdje se aktivnosti na jednom području reflektiraju i na drugim područjima projekta. Stoga je dobro poznavati njegove osnovne procese i njihovu interakciju. Da bi se objasnila koncepcija upravljanja projektom treba poznavati; - projektne procese - procesne grupe - procesno međudjelovanje - prilagođavanje procesnog međudjelovanja
Projekti se sastoje od procesa, a proces se definira kao skup aktivnosti koje se poduzimaju da bi se postigao određeni rezultat. Projektni procesi se dijele u dvije kategorije; procesi upravljanja projektom i procesi orijentirani na proizvod projekta. Treba naglasiti da su ove dvije kategorije međuzavisne i da se djelomično preklapaju. Procesi upravljanja projektom se najčešće organiziraju u pet skupina. To su; procesi početka projekta, procesi planiranja, izvršni procesi, procesi kontrolinga i procesi završetka projekta. Procesne grupe su povezane na taj način da rezultati jednih postaju ulazne veličine za druge. Isto tako između centralnih procesnih grupa postoji i dinamička veza, jer iteracije u bilo kojoj grupi utječu na promjene tijekom projektnog izvršenja. Unutar svake procesne grupe pojedinačni procesi su povezani ulaznim i izlaznim veličinama. Fokusiranjem ovih veza svaki se proces može opisati kroz; ulazne veličine kao dokumente ili dokumentirane pojedinosti po kojima se treba ravnati, alate i tehnike kao mehanizme kojima se ulazne veličine pretvaraju u izlazne i izlazne veličine kao dokumente i dokumentirane pojedinosti rezultata procesa. Za neke projekte nije potrebno koristiti sve procese, kao što i sva međudjelovanja neće biti prisutna u svim projektima. U takvim se slučajevima moraju izvršiti jasno definirane promjene i uz pažljivu procjenu prilagoditi procesno međudjelovanje. OPĆENITO PRIHVAĆENO ZNANJE I PRAKSA UPRAVLJANJA PROJEKTOM U okviru američkog Instituta za upravljanje projektima (PMI), stručnjaci iz različitih zemalja su razvili sustavno znanje i "najbolju praksu" upravljanja projektima sa željom da to bude temelj za buduću međunarodnu normizaciju ovog područja. Prema Smjernicama o opće prihvaćenim znanjima za upravljanje projektima upravljanje projektom pokriva slijedeća područja: - Upravljanje projektnom integracijom - Upravljanje projektnim opsegom - Upravljanje vremenom u projektu - Upravljanje projektnim troškovima - Upravljanje kvalitetom u projektu - Upravljanje ljudskim potencijalima u projektu - Upravljanje komunikacijama u projektu - Upravljanje rizicima u projektu - Upravljanje nabavom u projektu Pregled procesa upravljanja projektom po ovim područjima prikazan je na slici 1. Valja podsjetiti da norma ISO 10 006 daje smjernice za upravljanje kvalitetom u projektima kroz slijedeće procese;
Upravljanje projektom
1. Upravljanje projektnom integracijom - razvoj projektnog plana - provođenje projektnog plana - sveukupna kontrola promjena
2. Upravljanje projektnim opsegom
3. Upravljanje vremenom u projektu
- inicijacija - planiranje opsega - definiranje opsega - verifikacija opsega - kontrola promjena opsega
- definiranje
4. Upravljanje projektnim troškovima
5. Upravljanje kvalitetom u projektu
- planiranje sredstava - procjena troškova - troškovni proračun - kontrola troškova
- planiranje kvalitete - osiguranje kvalitete - kontrola kvalitete
7. Upravljanje komunikacijama u projektu
8. Upravljanje rizicima u projektu
- planiranje komunikacija - distribucija informacija - izvještavanje o izvršenju - administrativno zaključenje
- identifikacija rizika - kvantifikacija rizika - razvoj odziva na rizike - kontrola odziva na rizike
Slika 1.
- strateški proces ( integracijski) - međuzavisni upravljački procesi - procesi povezani s opsegom projekta - procesi povezani s vremenom
aktivnosti - slijed aktivnosti - procjena trajanja aktivnosti - razvoj terminskog plana - kontrola terminskog plana
6. Upravljanje lj.potencijalima u projektu - organizacijsko planiranje - zapošljavanje osoblja - razvoj tima
9. Upravljanje nabavom u projektu - planiranje nabave - planiranje traženja ponuda - traženje ponuda - izbor izvora - ugovaranje - realizacija ugovora
- procesi povezani s troškovima - procesi povezani s resursima - procesi povezani s personalom (ljudski potencijali) - operacionalni procesi povezani s komuniciranjem - procesi povezani s rizicima - procesi povezani s nabavom Primjena ove norme i ISO 9001 na upravljanje projektom moguća je putem područja upravljanje kvalitetom u projektima. OSNOVNI PROCESI UPRAVLJANJA NABAVOM PREMA PROJEKTNOM PRISTUPU Projektno upravljanje procesima u nabavi uključuje sve procese koji su potrebni da bi se nabavile robe ili usluge izvan organizacije.To su procesi; - planiranja nabave koji određuju što i kada treba nabaviti - planiranja traženja ponuda u kojima se dokumentiraju zahtjevi za traženi proizvod ili uslugu i utvrđuju potencijalni izvori - traženja ponuda kojima se dolazi do različitih oblika ponuda i odgovarajućih prijedloga - odabira izvora (dobavljača) između niza ponuđača - ugovaranja i ugovornog administriranja kojima se upravlja odnosima sa dobavljačem - realizacije ugovora koji reguliraju dovršenje i zaključivanje ugovora uključujući rješavanje bilo koje otvorene stavke. Pregled projektnog upravljanja nabavom prikazan je na slici 2. Prikazani procesi su odvojeni sa jasno definiranim sučeljima. U praksi su oni u međudjelovanju i uglavnom se preklapaju. Isto tako su u međudjelovanju i zavisnosti od procesa u drugim funkcijama (upravljanje ljudskim resursima, upravljanje financijskim resursima, upravljanje kvalitetom, upravljanje komunikacijama, itd.)
Projektno upravljanje nabavom
1. Planiranje nabave
2. Planiranje traženja ponuda
3. Traženje ponuda
1.Ulazne veličine 1. Očitovanje o opsegu 2. Opis proizvoda 3. Sredstva nabave 4. Tržišni uvjeti 5. Druge planske izlazne veličine 6. Ograničenja 7. Pretpostavke 2.Alati i tehnike 1. Analiza načini ili kupi 2. Stručna prosudba 3. Odabir tipa ugovora 3.Izlazne veličine 1. Plan upravljanja nabavom 2. Opis proizvoda koji se nabavlja
1.Ulazne veličine 1. Plan upravljanja nabavom 2. Opis proizvoda koji se nabavlja 3. Druge planske izlazne veličine 2.Alati i tehnike 1. Normizirani obrasci 2. Stručna prosudba 3.Izlazne veličine 1. Dokumenti nabave 2. Kriteriji za prosudbu
1.Ulazne veličine 1. Dokumenti nabave 2. Lista kvalificiranih dobavljača 2.Alati i tehnike 1. Konferencije s dobavljačima 2. Objavljivanje u glasilima 3.Izlazne veličine 1. Prijedlozi
4. Odabir izvora (dobavljača)
5. Administracija ugovaranja
6. Realizacija ugovora
1.Ulazne veličine 1. Prijedlozi 2. Kriteriji za prosudbu 3. Politike organizacije 2.Alati i tehnike 1. Pregovaranje 2. Težinski sustav 3. Sustav provjere 4. Nezavisna procjena 3.Izlazne veličine 1. Ugovor
1.Ulazne veličine 1. Ugovor 2. Radni razultati (dobavljača) 3. Zahtjevi za promjenom 2.Alati i tehnike 1. Sustav kontrole promjena ugovora 2. Izvješće o dobavljačevoj realizaciji 3. Sustav plaćanja 3.Izlazne veličine 1. Korespodencija 2. Promjene ugovora 3. Zahtjevi za plaćanje
1.Ulazne veličine 1. Dokumentacija ugovora 2.Alati i tehnike 1. Auditi nabave 3.Izlazne veličine 1. Dosje ugovora 2. Formalno prihvaćanje i završetak
Slika 2. Projektno upravljanje nabavom je postavljeno iz perspektive kupca u odnosu kupac – dobavljač što pogoduje i aplikaciji sustavnog upravljanja kvalitetom. Isti ovaj pristup može se primjeniti i unutar organizacije gdje su, gledano kroz prizmu sustava upravljanja kvalitetom, procesi povezani odnosima kupac – dobavljač a ključna je dobavljačeva obaveza udovoljiti
zahtjevima, potrebama i očekivanjima kupca. Bez obzira što se radi o unutrašnjim odnosima u organizaciji, koji se postavljaju uglavnom proceduralno, neki odnosi se mogu i ugovarati. Neovisno o postavljenoj razini kvalitete procesa upravljanja nabavom, konačna kvaliteta bilo kojeg procesa i proizvoda koji iz tih procesa izlaze određena je angažmanom ljudi. Razinu te konačne kvalitete nazivamo uspješnost poduzeća. Mnoge benchmarking studije su pokazale da uvođenje tzv.integriranih timova za proizvod i proces, prdstavlja temeljnu najbolju praksu (core best practice) u organizacijama koje imaju projektno upravljanje. Multidisciplinarni timovi značajno poboljšavaju učinkovitost odlučivanja i rezultata rada u smislu postizanja više razine kvalitete, skraćenja vremena i smanjenja troškova. Zato su mnoge organizacije zamijenile klasični funkcionalni pristup sa timovima i integriranim procesima. Opravdano je primjeniti projektno upravljanje na programe koje organizacija ima. (Program se u projektnoj terminologiji definira kao skup međuzavisnih projekata.) U praksi npr.prehrambene industrije programi su marke, pa se principi projektnog upravljanja na taj način uključuju u upravljanje markom (brand management). Optimalno funkcioniranje upravljanja markom postiže se mrežnim provođenjem u matričnoj organizaciji kroz integrirani tim za upravljanje markom. Na slici 3. je principjelno prikazano djelovanje jednog takvog tima. Jedan od preduvjeta za normalno funkcioniranje tima je visoka razina potrebnog znanja i vještina kako direktora marke (brand manager), tako i svakog člana tima. I time se pokazuje da će znanje i vještine u bliskoj budućnosti biti mjerilo uspješnosti poduzeća. Zato je potrebno razviti posebne programe edukacije i treninga kroz funkciju upravljanja ljudskim resursima (Human resources), odnosno njenim dijelom koji se bavi razvojem kompetencija. Projektno upravljanje nabavom moguće je dakle uspješno ostvariti kroz integrirani upravljački tim posebno u uvjetima matrične organizacijske strukture. Direktor
Direktor
Direktor funkcije 2
Direktor funkcije 1
osoblje
osoblje
osoblje
Direktor marke 1
osoblje
osoblje
osoblje
Direktor marke 2
osoblje
osoblje
osoblje
Direktor marke 3
osoblje
osoblje
osoblje
Direktor marke 4
Slika 3. ZAHTJEVI SUSTAVA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM U NABAVI PREMA ISO CD2 9001:2000 Revizija normnog niza ISO 9000 je u tijeku i momentalno su dostupni slijedeći materijali; - ISO CD2 9000:2000, Sustavi upravljanje kvaltetom - Osnove i rječnik - ISO CD2 9001:2000, Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi
- ISO CD2 9004:2000, Sustavi upravljanja kvalitetom – Smjernice za izvođenje poboljšanja Glavna inovacije se mogu sažeti u nekoliko rečenica. Zahtjevi sustava upravljanja kvalitetom grupirani su u 4 grupe i to; - Odgovornost rukovodstva - Upravljanje resursima - Realizacija proizvoda i/ili usluge - Mjerenja, analize i poboljšanja Novi model je potpuno procesno orijentiran i ima sposobnost demonstracije međudjelovanja procesa. Model uvažava činjenicu da kupci ali i drugi zainteresirani imaju značajnu ulogu u procesu definiranja ulaznih zahtjeva. Na sve procese potrebne da se realizira zahtjevano za proizvod ili uslugu se primjenjuje upravljanje procesima a izlazne veličine iz procesa se verificiraju. Povratnu vezu za vrednovanje i evaluaciju postignuća zahtjeva čine rezultati mjerenja zadovoljstva kupaca i ostalih zainteresiranih strana. koji daju elemente za stalno poboljšanje. Treba dodati da je ovakav model sustava upravljanja kvalitetom kompatibilan s ostalim sustavima upravljanja u organizaciji. Nova norma ISO 9001:2000, zahtjeve sustava za upravljanje kvalitetom u nabavi obrađuje u točki 7.4 u trećoj grupi zahtjeva koji se odnose na realizaciju proizvoda i/ili usluge. Točka 7.4.1 daje opće zahtjeve i povezana je s točkom 5.6.7 - Kontrola zapisa iz prve grupe zahtjeva koji se odnose na odgovornost rukovodstva i podgrupe 5.6 - Sustav upravljanja kvalitetom. Točka 7.4.2 se bavi nabavnim informacijama , a točka 7.4.3 verifikacijom nabavljenih proizvoda i/ili usluga i povezana je s točkom 8.2.3 – Mjerenje i praćenje proizvoda i/ili usluge iz četvrte grupe zahtjeva sustava upravljanja kvalitetom koji se odnose na mjerenja, analize i poboljšanja i podgrupe 8.2 – Mjere-nja i praćenja. Dodatni zahtjevi sustava za upravljanje kvalitetom za nabavu definirani su u ISO CD2 9004:2000. Iako ova norma daje smjernice za poboljšanja koja nisu obavezna u osnovnom modelu dobro ih je u njega odmah ugraditi. Unutar točke 7.4.1 – Opći zahtjevi točka 7.4.1.1 – utvrđivanje potreba, govori o strategiji nabave i procjeni ukupnih troškova nabave, a točka 7.4.1.2 – Specifikacije, postavlja zahtjev za organizaciju da razvije postupke kojima će osigurati da specifikacija naručenog proizvoda i/ili usluge ispuni zahtjeve organizacije i zainteresiranih strana. Specifikacije za proizvode i/ili usluge mogu se razvijati zajedno s dobavljačem, pa organizacija na taj način ima veliku korist od specijalističkog znanja dobavljača, koji također može biti uključen i u razvoj specifikacija sustava upravljanja kvalitetom. U ovu točku je ustvari uključen princip upravljanja kvalitetom koji govori o razvoju uzajamno korisnih odnosa s dobavljačima. Točka 7.4.1.3 – Kvalifikacija, govori o sustavu kvalifikacije dobavljača koji koristi nepristrana mjerila kao; - procjena dobavljačevog iskustva - povijest kvalitete proizvoda i/ili usluge, cijene, pravovremenost isporuke i odziv na probleme - audit dobavljačevih sustava upravljanja i procjena njihove sposobnosti da isporuče traženi proizvod i/ili uslugu korektno i u rokovima - provjera referenci zadovoljstva kupaca - financijska prosudba radi sigurnosti dobavljača kroz ukupno razdoblje opskrbe Potrebno je steći određeno povjerenje u dobavljača i njegove mogućnosti da osigura dosljednu kvalitetu. Primarna namjena sustava kvalifikacije dobavljača je da se što bolje i na vrijeme utvrde potencijalni rizici koji mogu nastupiti kod dobavljača, isporučenog proizvoda i/ili usluge što je važno za planiranje drugih mogućnosti. U točki 7.4.2 – Nabavne informacije, proširuju se zahtjevi osnovnog modela sa; - nabavom od odobrenih dobavljača - zahtjevima terminskog plana - identifikacijom proizvoda i/ili usluge - pakiranju, rukovanju i zaštiti proizvoda i/ili usluge - ovlastima za nabavu Točka 7.4.3 – verifikacija dobavljenih proizvoda i/ili usluga također proširuje zahtjeve osnovnog modela. Naime razina potrebne verifikacije može varirati ovisno o tipu proizvoda i/ili usluge.Stoga u proces verifikacije i rezultate verifikacije reba uključiti aktivnosi kao; - usporedbu nabavnih podataka i primljenog proizvoda i/ili usluge - prosudbu sukladnosti sa specifikacijama - puštanje odobrenih proizvoda i/ili usluga u daljnje procese
- komunikaciju sa dobavljačem oko bilo kakvog odstupanja od nabavnih podataka koji su specificirani u narudžbi Citirani zahtjevi sustava upravljanja kvalitetom za nabavu prema normama ISO 9001/9004:2000 mogu se integrirati u projektni model upravljanja nabavom što rezultira modelom najbolje prakse upravljanja nabavom. INTEGRACIJA ZAHTJEVA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U OSNOVNE PROCESE PROJEKTNOG UPRAVLJANJA NABAVOM Na slici 2. su prikazani osnovni procesi projektnog upravljanja kompleksnom nabavom koji se mogu primjeniti u nabavi strateških sirovina ili repromaterijala, opreme, i usluga izvođača različitih radova gdje su angažirana značajna financijska sredstva, pa se podrazumjeva da ovi procesi obuhvaćaju upravljanje nabavom u najširem smislu. Vrlo je značajno da se zahtjevi sustava upravljanja kvalitetom ugrade već na početku procesa upravljanja nabavom odnosno u ulazne veličine za proces planiranja nabave i postavljanja strategije nabave. Na taj način se osigurava da izlazne veličine tog procesa, a to su; plan upravljanja nabavom i opisi proizvoda koje treba nabaviti posjeduju zahtjevane elemente sustava upravljanja kvalitetom, a to su u ovom procesu zahtjevi norme ISO 9001:2000 iz točke 7.4.1 – Opći zahtjevi i norme ISO 9004:2000 Iz točke 7.4.1.1 - Utvrđivanje potreba, te točke 7.4.1.2 – Specifikacije. Isto vrijedi i za proces planiranja traženja ponuda s tim da dokumenti nabave i kriteriji za prosudbu ponuda obavezno imaju inkorporirane sve zahtjeve sustava kvalitete. U procesu traženja ponuda treba obratiti pažnju na izradu lista kvalificiranih dobavljača uvažavajući zahtjeve točke 7.4.1.3 norme ISO 9004:2000. Za proces odabira dobavljača važni su već spomenuti kriteriji za prosudbu ponuda i uz ostale politike politika kvalitete organizacije. Na kvalitetu se ne smije zaboraviti niti tijekom pregovaranja a treba radi sigurnosti i budućih manjih troškova provesti audit dobavljačevog sustava kvalitete (second party audit) ili uvažiti Certifikat za sustav kvalitete ukoliko dobavljač posjeduje takav sustav. Važno je također da se svi zahtjevi sustava upravljanja kvalitetom obuhvate ugovorom, a posebno treba obratiti pažnju na verifikaciju nabavljene robe. Ugovorom se također mogu urediti i dugoročni uzajamno korisni odnosi s dobavljačem kroz zajednički razvoj specifikacija kako je to predviđeno u točki 7.4.1.2 ISO 9004:2000 što dobavljača može postaviti u ekskluzivnu poziciju u odnosu na organizaciju. U procesu administracije ugovaranja ukjučuje se funkcija kontrole kvalitete u smislu pregleda i ispitivanja karakteristika tehničke kvalitete isporučenih roba, te svoja izvješća uključuje u Izvješća o dobavljačevoj realizaciji koja imaju funkciju u daljnjem upravljanju organizacijom. ISO 9001/9004:2000 zahtjeve za ovaj proces upravljanja nabavom postavljaju u točki 7.4.3. Preostaje još proces relizacije odnosno zaključenja ugovora. Unutar ovog procesa treba obavezno provesti audit nabave ali isto tako je moguće i potrebno provesti audit uspostavljenih elemenata sustava upravljanja kvalitetom u procesima nabave, čiji će se rezultati moći iskoristiti za daljnje poboljšanje. Bilo bi dobro podvući činjenicu da novi procesno orijentirani model sustava upravljanja kvalitetom opisan u konzistentnom paru normi ISO 9001/9004:2000 pruža izvanredne mogućnosti integracije i drugih sustava upravljanja, a posebno je kompatibilan sa sustavom za upravljanje okolišem prema normi ISO 14 001. Dodamo li tome sustave za upravljanje sigurnošću i zdravljem, HACCP, sustave kompetentnosti laboratorija prema EN 45 001, dobivamo barem za potrebe prehrambene industrije kompleksan integrirani sustav upravljanja čiji zahtjevi se mogu putem upravljačkih mehanizama ISO 9001:2000 aplicirati u sve procese projektno upravljane nabave. ZAKLJUČAK Primjena principa projektnog upravljanja na procese nabave može poslužiti kao dobar temelj za uspostavu modela najbolje prakse upravljanja nabavom posebno ako se u takav model integriraju procesno orijentirani zahtjevi sustava upravljanja kvalitetom koji su definirani u konzistentnom paru normi ISO 9001/9004:2000: model se može proširiti i integracijom zahtjeva drugih sustava upravljanja. Ovako nastali modeli najbolje upravljačke prakse projektno – procesno orijentirani mogu biti naj-korisniji o organizacijama koje imaju matričnu organizacijsku strukturu i u kojima programi (skupovi projekata, marke) čine temeljne poslovne procese. Literatura: 1. 2.
W.R.Duncan; A Guide to the Project Management Body of Knowledge, Project Management Institute, USA , 1996. Project Procurement Management Template, Major Project Service Line, Rev 0, November 1998., Canada
3. 4. 5. 6. 7.
R.Max Wideman; Comparative Glossary of Common Project Management Terms (Digital publication on http//www. pmforum.org) R.Max Wideman; Defining PM Knowledge as a Basis for Global Communication, Learning and Professionalism, FPMI, AEW Services, Vancuver, BC, Canada, 1998. SN ISO/CD2 9000 – 2000, Quality Management Systems – Fundamentals and vocabulary, 1999. SN ISO/CD2 9001 – 2000, Quality Management Systems – Requirements, 1999. SN ISO/CD2 9004 – 2000, Quality Management Systems – Guidelines for performance improvement, 1999.