ELVIRA KADRIĆ ASA HOLDING d.o.o. Sarajevo elvira.kadric@asa-pva.ba NIJAZ ALISPAHIĆ Agencija QS, Sarajevo quality@bosna.ba
SUSTAV KVALITETE PREMA ISO 9001:2000 U ASA HOLDING-u Ključne riječi: sustav kvalitete, korektivne preventivne akcije, stalna poboljšavanja, proces, interno auditiranje. Sažetak Ovim radom prezentirali bi proces istovremenog usklađivanja sustava sa zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000 u sedam kompanija. Osnovna veza ovih kompanija je vlasnička struktura, a ovakav način upravljanja kvalitetom pruža određene benefite upravljačkom mehanizmu. Ono što je posebno za istaknuti je da su djelatnosti kompanija različite (uvoz, prodaja i servisiranje automobila, transport, kontroling, INFO sistem, iznajmljivanje automobila itd) ali ovakav način usklađivanja sustava upravljanja kvalitetom to koristi kao prednost. Uvedenim sustavom kvalitete omogućeno je efektivno upravljanje ljudskim i drugim resursima, maksimalno se koristi mehanizam korektivnih i preventivnih akcija te stalnih poboljšanja koristeći sinergičke efekte kompanija koje su u sustavu. Proces internog auditiranja je znatno dobio na svježini i efektivnosti obzirom da se koriste kompetentni auditori koji ocjenjuju procese drugih a ne kompanije u kojoj je uposlen. Ovakav način usklađivanja sustava upravljnja kvalitetom omogućava uključivanje i drugih kompanija u narednom periodu, i jedan od ciljeva za 2004 godinu usklađivanje sustava u još dvije kompanije. U radu su prezentirani i primjeri nekih ključnih procedura. 1. UVOD Da bi jasnije predstavili funkcioniranje sustava upravljanja kvalitetom u ASA HOLDING- u potrebno je da približimo položaj i funkcioniranje pojedinih kompanija u kompleksnom razvoju automobilske industrije u Bosni i Hercegovini (slika 1). Slika 1. PIF AUTO INDUSTRIJA U BOSNI I HERCEGOVINI
Blago Prevent Invest
Volkswagen Group
PREVENT Group
ASA Group
LOGISTIKA Group
Proizvodnja automobila i dijelova
Proizvodnja dijelova
Trgovacka mreza
Logistika
VW Sarajevo
Prevent Sarajevo FAD Jelah
ASA HOLDING ASA AUTO ASA PVA ASA PSS ASA RENT Establish
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
LKW City HAAK TRANS ASA ŠPED
Veza između kompanija predstavljenih na slici 1. je vlasnička struktura što omogućava postavljanje jasnih i ostvarivih ciljeva. Zadatak postavljen od strane vlasnika za 2003. godinu je uskladiti jedinstven sustav upravljanja kvalitetom u kompanijama iz grupacije ASA i dijela grupacije za Logistiku (ASA HOLDING, ASA AUTO, ASA PVA, ASA PSS, ASA RENT, Establish i HAAK TRANS), i istovremeno stvoriti uvjete za usklađivanje sustava u drugim kompanijama koje ulaze u sastav grupacije (cilj za 2004. godinu ASA ŠPED i LKW City). Osnovne djelatnosti društava u ASA HOLDING -Ekonomsko – finansijski i pravni konsalting. Sustav kvaliteta. ASA AUTO -Uvoz i distribucija proizvoda Volkswagen, Audi, Škoda i Seat ASA PVA -Prodaja automobila, originalnih dijelova i dodatne opreme Volkswagen i Audi. Servisne usluge za vozila Volkswagen i Audi ASA PSS -Prodaja automobila, originalnih dijelova i dodatne opreme Škoda i Seat. Servisne usluge za vozila Škoda i Seat. ASA RENT -Iznajmljivanje vozila Establish -Kontroling, INFO sustav, Novi projekti i kooperacija. LKW City -Prodaja i servis teretnih vozila HAAK TRANS -Transport ASA ŠPED -Špedicija Poslovna filozofija vlasnika daekonomsko finansijske i pravne poslove za sve kompanije usmjerava sa nivoa ASA HOLDING - a poslužila nam je kao vodilja da sa tog nivoa usmjerimo, nadziremo i upravljamo sustavom kvaliteta. Istovremeno uvođenje sustava u sedam kompanija, koji bi davao benefite svim zainteresiranim stranama zaista je izazov čak i za iskusne stručnjake. Najveće očekivanje ipak imao je vlasnik obzirom da je on verificirao postavljene ciljeve , kao i davao ocjenu ostvarenih rezultata. Pri postavljanju projekta koristili smo ISO 10006- standard za projekte, kao i sva znanja i iskustva koja smo mogli imati na raspolaganju. Organizacijski stub projekta sačinjavali su članovi Tima kvaliteta sastavljeni od Q - managera svakog od društava. Oni su već imali znanja i iskustva u oblasti kvaliteta što je davalo ogromne prednosti. Ipak, za sve odluke pri kreiranju sustava članovi tima su imali potpune ovlasti svojih direktora. Ovo je bilo veoma značajno obzirom da su neke procedure stvarale obavezu kreiranja i podnošenja izvještaja od strane društava prema direktoru ASA HOLDING-a.
2. SUSTAV KVALITETA PREMA ISO 9001:2000 U ASA HOLDINGU Djelatnosti društva uvezanih sustavom upravljanja kvalitetom su različite tako da su svi procesi koje je prema standardu ISO 9001:2000 obavezno definirati i procese koji su zajednički za sve kompanije u sustavu definirani i pod nadzorom su ASA HOLDING-a i pružaju se kao usluga drugim kompanijama, dok su procesi koji se odnose na djelatnosti pojedinih kompanija u sustavu definirani u kompaniji. Opredjelili smo se za klasičnu postavku dokumentacije u tri nivoa: 1. Poslovnik 2. Procedure 3. Upute
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
STALNO POBOLJŠAVANJE ODGOVORNOST RUKOVODSTVA POLITIKA KVALITETA
PLANIRANJE
ASA HOLDING
ASA HOLDING
ZAHTJEVI
UPRAVLJANJE RESURSIMA
ODGOVORNOST I OVLAŠTENJA
DRUŠTVA ASA HOLDING
INFRASTRUKTURA
MJERENJE I ANALIZA PODATAKA
ASA HOLDING
DRUŠTVA
DRUŠTVA
INFORMATIČKA PODRŠKA
ESTABLISH
SUSTAV KVALITETA ASA HOLDING
MJERENJE, ANALIZE I POBOLJŠANJA
LJUDSKI RESURSI
KONTROLING
KOMUNIKACIJA
INTERNI AUDIT ASA HOLDING
ESTABLISH
POBOLJŠANJA ASA HOLDING DRUŠTVA
KOREKTIVNE I PREVENTIVNE MJERE ASA HOLDING I DRUŠTVA
ZADOVOLJSTVO
ORIJENTACIJA KA KUPCU DRUŠTVA
ASA AUTO: 1) Plasman vozila VW, Audi, Škoda ASA PVA:1 )Prodaja vozila
WV i Audi, 2) Servisiranje vozila VW i Audi 3) Prodaja originalnih dijelova i dodatne preme VW i Audi
ASA PSS:
1)Prodaja vozila Škoda Seat, 2) Servisiranje vozila Škoda Seat 3) Prodaja origin. dijelova i dodatne opreme Škoda i Seat
KUPCI
KUPCI
i Seat 2) Postprodaja
ASA RENT: 1) Iznajmljivanje vozila HAAK TRANS: 1) Usluge transporta
Slika 2. Na slici 2. nalazi se prezentiran naš model sustava koji uključuje sve kompanije. Tu je i odgovor na pitanje kako su definisane međusobne relacije procesa . Da bi predstavili prednosti ovakvog načina upravljanja kvalitetom predstavit ćemo tokove odvijanja nekih od procesa (Slike 3, 4 i 5). Djelatnosti društava u sustavu (prodaja vozila, servisiranje vozila, iznajmljivanje vozila, i dr.) zahtjevaju stalna poboljšanja, obzirom da konkurencija stalno ide naprijed, jednokratne promjene nisu dovoljne, te smo odlučili da poboljšanja uradimo zajedno kada je to moguće dijelujući kroz korektivne i preventivne akcije. Kada akciju nije moguće izvršiti u društvu usmjeravati je na izvršenje prema drugim društvima u sustavu u čijoj je to nadležnosti, a sve pod nadzorom ASA HOLDING-a. Obzirom da iskustva kompanija koje su uvele sustav govore da procedure korektivnih i preventivnih akcija obično loše funkcioniraju, brižljivo smo gradili mehanizam koji će omogućiti da ove procedure funkcioniraju. Tu je od presudnog značaja bio sustav motivacije svih uposlenika u 5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
svim društvima, kojima je trebalo izgraditi svijest o značaju kvalitete i korištenju znanja i ideja svih uposlenika u cilju jačanja snage organizacije. Opredijelili smo se da jednom procedurom opišemo postupak upravljanja korektivnim akcijama i postupak upravljanja preventivnim akcijama, i to iz razloga da iskustvo pokazuje da su predlagači obično u dilemi da li je ono što predlažu korektivna ili preventivna akcija, a na kraju se pokazuje da to i nije toliko bitno koliko sami efekti te akcije.
Ulaz
Izlaz
START
Odgovorna osoba
1
Korektivna / preventiva akcija QS O 1-8.5 / 1
Svaki uposlenik
Identifikacija i prijedlog korektivne / preventivne akcije
Evidencija korektivnih / preventivnih akcija QS O 1-8.5 / 2
2
Q-manager Društva
Analiza korektivne / preventivne akcije
DA
3.1.
Moguća realizacija u društvu
Prijedlog korektivne / preventivne akcije
Direktor Društva Q-manager Društva
NE 3.2.
Q-manager Društva
Dostava zahtjeva u ASA HOLDING
NE STOP
Akcija moguća
Tim za kvalitet
DA 4.2.
Tim za kvalitet
Analiza i prijedlog akcije
5.2. Nalog za izvršenje
4.1.
6.2.
Nalog za izvršenje
Izvršenje akcije
Direktor ASA -HOLDING-a
Direktor društva
5.1.
Odgovoran za izvršenje akcije
Izvršenje akcije
6.1.
7.2.
Kontrola i izvještaj o efektivnosti
Kontrola i izvještaj o efektivnosti
Korektivna / preventiva Q-manager društva akcija QS O 1-8.5 / 1 (Q-manager ASA HOLDING-a)
DA Q-manager društva Direktor društva
Potrebna nova akcija
DA NE
Potrebna nova NE akcija
Tim za kvalitet
NE STOP
STOP
Slika 3. - Proces korektivnih / preventivnih akcija Slika 3 - prezentira proceduru korektivnih i preventivnih akcija za koju držimo da je jedna od ključnih i da stvara dinamiku stalnih poboljšanja.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
START
Ulaz
1 Priprema Programa internih audita Društava
NE
Izlaz
Odgovorna osoba
Program internih audita Tim za kvalitet
2 Dostava Programa internih audita
Direktor auditiranog društva
Potvrda o saglasnosti
DA 3 Priprema Planova internih audita
Plan internog audita Lista pitanja internog audita QS O 1 - 8.2.2/1
4 Dostava Plana internog audita
Plan internog audita
Lista pitanja internog audita QS O 1 - 8.2.2/1
5 Provođenje internog audita
Zapisnik o neusklađenostima
Audit tim
QS O 1 - 8.2.2/3
6 Analiza obrada internog audita
Izvještaj sa internog audita
Audit tim
QS O 1 - 8.2.2/2
7 Sprovođenje korektivnih mjera
Direktor auditiranog društva
8 Izrada zbirnog izvještaja internih audita
STOP
Slika 4. – Proces internog auditiranja Slika4 - prezentira proceduru za interni audit koja daje zaista velike prednosti obzirom da je formirana ekipa obučenih internih auditora iz svih društava i da se ne može desiti da oni auditiraju procese u kojima eventualno učestvuju. Auditori se raspoređuju od strane Q Managera ASA HOLDING-a i auditiraju organizacije u kojima nisu uposleni. Izvještaj dostavljaju u ASA HOLDING, a direktori društava dobijaju profesionalno obrađene izvještaje sa nalozima za provođenje korektivnih akcija od strane direktora ASA HOLDING-a.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Ulaz
START
1 Izrada izvještaja o funkcionisanju sistema kvaliteta u Društvu
Izlaz
Izvještaj o funkcionisanju sistema kvaliteta Društva QS O 1-5.6.2 /1
Odgovorna osoba
Direktor Društva
2
Tim za kvalitet Analiza izvještaja
3 Izrada zbirnog izvještaja o funkcionisanju sistema kvaliteta
4 Ocjena sistema kvaliteta i mjere poboljšanja
Q-manager ASA HOLDING-a
Zapis o preispitivanju
Direktor ASA -HOLDING-a
5
Direktor Društva Primjena mjera u društvu
STOP
Slika 5. – Proces preispitivanja sustava kvaliteta Slika 5 - prezentira način preispitivanja sustava, obzirom da je on veoma kompleksan i da su procesi u nadležnosti sudionika koji nisu u istom društvu. U ovom mehanizmu direktorima društava se omogućuje da dostave svoje izvještaje u ASA HOLDING u propisanoj formi, kako bi se od strane Direktora ASA HOLDING - a i vlasnika mogla napraviti konačna ocjena sustava i pokrenuti akcije poboljšanja. 3. ZAKLJUČAK Uvedeni sustav upravljanja kvalitetom udovoljio je postavljene ciljeve, što je ocjena zainteresiranih strana koje koriste benefite. Verifikaciju usklađenosti sustava potvrdila je i certifikacijska kuća , a Timu za kvalitet ostaje ogroman zadatak održavanja i poboljšanja postavljenog sustava. Literatura: - Sistem kvaliteta i standardi ISO 9000 - CROSBY PHILIP, Quality is Free, A Mentor Book 1983, - CROSBY PHILIP,Quality Without Tears, Paperback 1995 - NIJAZ ALISPAHIĆ, Sistem kvaliteta i standardi ISO 9000, Privredna komora BiH 1998. - ISO 9001:2000 - ISO 9004:2000
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI