KREŠIMIR KNEŽEVIĆ Našicecement d.d., Našice kresimir.knezevic@nasicecement.hr
UPRAVLJANJE DOKUMENTACIJOM UZ POMOĆ INFORMATIČKOG PROGRAMA SQM Ključne riječi: upravljanje dokumentacijom, informatički program, interno komuniciranje Sažetak Dokumentacija sustava upravljanja u Našicecementu sadrži preko 500 dokumenata (procedura, radnih uputa, pravilnika, obrazaca i drugih dokumenata). Da bi se zadovoljili zahtjevi normi ISO 9001 i ISO 14001 u pogledu upravljanja dokumentacijom, te da bi se omogućilo djelotvorno i učinkovito upravljanje, u 2002. je nabavljen informatički program za upravljanje dokumentacijom SQM, načinjen na platformi Lotus Notes programa za interno komuniciranje. SQM je prilagođen potrebama tvrtke i u dosadašnjoj primjeni je pokazao niz prednosti i smanjio ili ukinuo probleme koji su prethodno postojali. 1. UVOD U Našicecementu d.d. je intenzivna izrada dokumentacije prema zahtjevima tadašnje norme ISO 9002:1994 započela 1997. Tijekom godina je stalno rastao broj dokumenata koji su izdavani, distribuirani i revidirani na kontrolirani način – u skladu sa zahtjevima navedene norme. Nakon certifikacije sustava upravljanja kvalitetom početkom 2000., odmah je nastavljeno sa uvođenjem sustava upravljanja okolišem prema normi ISO 14001:1996, što je dovelo do generiranja nove količine dokumenata. Kako se tvrtka razvijala i rasla, istovremeno je podizan nivo informatizacije i u 2002. je na postojeću internu informatičku mrežu instaliran software Lotus Notes/Domino. Ova «klijent/server» platforma se vrlo brzo pokazala kao vrlo djelotvorno sredstvo za internu komunikaciju, tako da je općeprihvaćena od strane svih korisnika mreže (dalje: Intraneta). S druge strane, distribucija opsežne dokumentacije sustava upravljanja u fizičkom (papirnatom) obliku više nije bila prihvatljiva, te je već početkom 2002. uz pomoć informatičke službe sva dokumentacija prebačena u Lotus Notes. To je bilo značajno poboljšanje, ali mogućnosti ovog softvera-a koji je prvenstveno namijenjen razmjeni podataka ipak nisu mogle riješiti sve probleme (proces revizije i odobravanja dokumenata nije mogao ići elektronskim putem). Zbog navedenih razloga, prišlo se traženju programa za upravljanje dokumentacijom izrađenom na platformi Lotus Notes. Rješenje je pronađeno nabavkom programa Swing Quality Manager (dalje: SQM) koji je izradila tvrtka Swing Informatika – autorizirani Lotus poslovni partner svjetskog informatičkog diva IBM-a. Program SQM je nabavljen u drugoj polovini 2002. i do kraja godine je u potpunosti stavljen u funkciju. Trenutno je u sustavu preko 500 dokumenata kojima se u potpunosti upravlja u skladu sa zahtjevima normi ISO 9001:2000 i ISO 14001:1996.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
2. DOKUMENTI SUSTAVA UPRAVLJANJA U NAŠICECEMENTU Sagledavajući mogućnosti SQM programa na platformi Lotus Notesa, voditelj kvalitete u Našicecementu došao je do zaključka da je praktično i moguće sve dokumente koji inače postoje u sustavu, a nisu eksplicitno zahtijevani normama ISO 9001 i ISO 14001, uključiti u jedinstvenu dokumentaciju sustava upravljanja (dalje: DSU). Na taj način su u klasičnu ISO piramidu dokumentacije: priručnik (poslovnik) – procedure – upute – obrasci (zapisi) uključeni dokumenti kao što su gospodarski plan i pravilnici. Struktura dokumentacije obuhvaćene DSU i upravljanje pomoću SQM programa obuhvaća sljedeće vrste dokumenata: - Politika i ciljevi upravljanja, - Poslovnik upravljanja, - Radni postupci (procedure), - Radne upute (odnose se na više organizacijskih jedinica), - Pravilnici (dokumenti koji su zakonski zahtijevani), - Interne upute (odnose se na samo jednu organizacijsku jedinicu), - Informatičke upute (za programe koji se koriste na Intranetu), - Obrasci, - Gospodarski plan, - Planovi kvalitete i tehnologije, - Evidencije (glavna lista dokumenata, lista zakona, lista normi itd.), - Kontrolirani dokumenti – ostalo. Pri strukturiranju DSU je primijenjen procesni pristup iz norme ISO 9001:2000, na način da su «vlasnici procesa» nominirani i za «vlasnike dokumenata», što će reći da su odgovorni i za izdavanje, revidiranje i distribuciju «svojih» dokumenata. Voditelj kvalitete je pri tome vlasnik sljedećih grupa dokumenata: - Politika i ciljevi upravljanja, - Poslovnik upravljanja, - Radni postupci, - Radne upute, - ISO obrasci, dok su vlasnici procesa ujedno vlasnici sljedećih grupa dokumenata: - Interne upute, interni obrasci (svi) - Gospodarski plan (šef službe kontrolinga), - Plan kvalitete proizvoda (šef službe kontrole kvalitete), - Plan tehnologije (šef službe proizvodnje), - Informatičke upute (šef službe informatike), - Pravilnici (šef pravne službe). Dokumentacijom sustava upravljanja na taj su način obuhvaćeni svi dokumenti u kojima je sadržano znanje i pravila rada u tvrtki, te su na taj način kontrolirani, sačuvani i dostupni svima koji su ovlašteni da ih koriste. 3. ULOGE U DOKUMENTIRANOM SUSTAVU UPRAVLJANJA SQM programom su obzirom na ovlaštenja utvrđene tri vrste uloga: menadžer, autor i korisnik. Voditelj kvalitete jedini ima ovlaštenje «Manager» u SQM programu, što uključuje:
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
-
ovlaštenje izdavanja, odobravanja i utvrđivanja distribucijske liste za one dokumente koje sam odredi, uvid u sve dokumente obuhvaćene SQM programom, uvid u sve zahtjeve za izmjenom bilo kojeg dokumenta u SQM, uvid u status distribucije bilo kojeg dokumenta (tko je i kada potvrdio prijem dokumenta) ažuriranje (promjena bilo kojeg podatka ) svih dokumenata u SQM.
Autor ima sljedeća ovlaštenja: - izdavanje, odobravanje i određivanje distribucijske liste za dokumente koje mu menadžer dodijeli, - odobravanje dokumenata koji se odnose na proces u kojem je vlasnik ili ima neku rukovodeću ulogu. Korisnik ima ovlaštenje uvida u sve dokumente kojih je primatelj. Svi koji su u bilo kojoj ulozi u SQM programu imaju ovlaštenje generiranja zahtjeva za izmjenu dokumenata kojih su primatelji, te imaju obavezu potvrđivanja prijema dokumenta kod izdavanja ili revizije, kao i upoznavanje sa sadržajem tih dokumenata. SQM programom u Našicecementu je trenutno obuhvaćeno 25 osoba u statusu autora i menadžera, te 50 osoba u statusu korisnika. Ovim programom je omogućeno izdavanje, odobravanje i korištenje dokumenata u elektronskom obliku. Važeći je samo onaj dokument koji se u određenom trenutku može otvoriti u SQM programu i vidjeti na monitoru. Da li je ispisani dokument u nekom drugom trenutku važeći, može se utvrditi samo usporedbom sa dokumentom koji se otvori u SQM programu. Kako je broj zaposlenika koji se trebaju koristiti nekim dokumentom veći od ovih 75 osoba uključenih u SQM program, a dobar dio njih i nema računalo, odnosno nije priključen na Intranet, to se dostupnost dokumenata njima morala riješiti na jedan hibridni način, tzv. sekundarnom razdiobom. Sekundarna razdioba podrazumijeva razdiobu dokumenata od strane rukovoditelja na niže nivoe u fizičkom (papirnatom) obliku. Svi rukovoditelji (šefovi službi i voditelji odjela) imaju status autora u SQM i njihova je obaveza da po prijemu dokumenta koji se odnosi i na niže nivoe unutar njihovih službi/odjela organiziraju razdiobu dokumenata u fizičkom obliku, na kontrolirani način (uz potpisnu listu). SQM programom je riješeno generiranje takve potpisne liste na način da kod prijema svakog novog ili revidiranog dokumenta postoji mogućnost akcije «Sekundarna kopija». Pokretanjem ove akcije rukovoditelj dobiva potpisnu listu spremnu za ispis sa imenima svih zaposlenih u službi u kojoj tada, brisanjem imena koji ne trebaju primiti određeni dokument, dobiva potrebnu potpisnu listu koja sadrži naziv i izdanje dokumenta, imena primatelja i prostor za upis datuma i potpisa svakog primatelja. Naravno, dokument tada treba ispisati i umnožiti u potrebnom broju kopija. 4. CIKLUS IZRADE, ODOBRAVANJA I IZDAVANJA DOKUMENATA SUSTAVA UPRAVLJANJA SQM programom je predviđeno izdavanje dokumenata na dva načina: - ciklus sa odobravanjem, - ciklus bez odobravanja. Ciklus bez odobravanja znači da neki dokument generira, izrađuje, odobrava i distribuira samo jedna osoba. U takvom ciklusu se u pravilu izdaju sljedeće grupe dokumenata:
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
- Obrasci, - Interne upute, - Informatičke upute, - Pravilnici, - Gospodarski plan, - Politika i ciljevi upravljanja. Pri tome obrasce, interne upute i informatičke upute u stvarnosti odobrava samo osoba koja ih generira u SQM programu, dok su ostali dokumenti odobreni prethodno u papirnatom obliku i zatim samo unešeni u SQM od strane vlasnika dokumenta. Poslovnik upravljanja, radni postupci, radne upute i planovi kvalitete i tehnologije u pravilu se izdaju u ciklusu sa odobravanjem, osim kod nekih dokumenata kod kojih u stvarnosti postoji ovlaštenje za izdavanje i odobravanje od strane samo jedne osobe (takve su na primjer procedure upravljanja dokumentacijom i upravljanja zapisima). Sve dokumente koji se izdaju u ciklusu sa odobravanjem generira isključivo voditelj kvalitete. Način izdavanja dokumenta sa ciklusom odobravanja prikazan je na slici 1.
VODITELJ KVALITETE
NALOG ZA IZRADU DOKUMENTA
NOSITELJ (VLASNIK) DOKUMENTA
AUTOR (IZRAĐIVAČ) DOKUMENTA
PREGLEDAVATELJ( I )
ODOBRAVATE -LJ (DIREKTOR SEKTORA)
PREGLED DOKUMENTA
ODOBRAVANJE SADRŽAJA DOKUMENTA
KORISNICI DOKUMENTA
PRIHVAĆANJE IZRADE
ODREĐIVANJE AUTORA DOKUMENTA
IZRADA DOKUMENTA
IZRADA DOKUMENTA
SLANJE NA PREGLED I ODOBRAVANJE
ODOBRAVANJE IZDAVANJA I ODREĐIVANJE DISTRIBUCIJSKE LISTE
IZDAVANJE I DISTRIBUCIJA
POTVRDA PRIJEMA
SEKUNDARNA DISTRIBUCIJA
Slika 1. IZRADA I IZDAVANJE DOKUMENTA SA CIKLUSOM ODOBRAVANJA
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Način izdavanja dokumenata bez ciklusa odobravanja prikazan je na slici 2.
MENADŽER KVALITETE
VLASNIK PROCESA
AUTOR DOKUMENTA
NALOG ZA IZRADU DOKUMENTA
IZRADA DOKUMENTA
KORISNICI
IZRADA DOKUMENTA
NADZOR NAD PROCESOM IZDAVANJA I DISTRIBUCIJE
PREGLED, ODOBRAVANJE, DISTRIBUCIJSKA LISTA, IZDAVANJE POTVRDA PRIJEMA
SEKUNDARNA RAZDIOBA
Slika 2. IZDAVANJE DOKUMENATA BEZ CIKLUSA ODOBRAVANJA
Pregledavanje i odobravanje dokumenata mogu obavljati samo osobe sa statusom autor, tako da je neophodno da svi rukovoditelji imaju takav status. Jedina nezgodna stvar je u tome što licenca koja se plaća vlasniku programa za autora naravno znatno više košta nego licenca za korisnika. Voditelj kvalitete kod generiranja dokumenta određuje imena: nositelja (vlasnika) dokumenta, imena pregledavatelja (ako je potrebno) i odobravatelja, te određuje rokove do kojih treba izraditi, pregledati i odobriti dokument. U slučaju prekoračenja bilo kojeg roka, program automatski šalje poruku voditelju kvalitete, tako da on može po potrebi reagirati (ubrzati) proces. Nakon što je dokument odobren, voditelj kvalitete utvrđuje distribucijsku listu i akcijom «Distribucija» šalje dokument svim primateljima sa te liste. Voditelj kvalitete u svakom trenutku može vidjeti status prijema dokumenta, odnosno tko je i kada potvrdio prijem dokumenta, te popis osoba koje nisu potvrdile prijem. Isto tako, može vidjeti sve druge podatke o prihvaćanju izrade dokumenta, datumu pregleda i odobravanja. Podaci koji se mogu vidjeti o dokumentu na primjeru jednog važećeg dokumenta prikazani su na slikama 3 i 4. Na slikama se može vidjeti da postoje mogućnosti akcija «Naknadna distribucija» i «Ažuriranje». Naknadna distribucija je vrlo korisna mogućnost koja je potrebna kad iz bilo kojeg razloga dođe do promjene – pojave novih osoba kojima treba distribuirati dokument, bez da se bilo što drugo mijenja. Ažuriranje omogućuje voditelju kvalitete da promijeni npr. zadane rokove ako je došlo do prekoračenja, imena pregledavatelja, odobravatelja i slično. Može mijenjati i sam dokument, ali u takvom slučaju vlasnik dokumenta automatski dobiva obavijest da se nešto mijenja u dokumentu.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Slika 3. Ekran «Osnovni podaci» o dokumentu
Slika 4. Ekran «Ciklus» podaci o dokumentu
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
5. IZMJENA DOKUMENTA SUSTAVA UPRAVLJANJA Kao što je već navedeno, izmjenu dokumenta može zatražiti bilo koji njegov primatelj poduzimanjem akcije «Zahtjev za izmjenu». Procedura izmjene prikazana je na slici 5.
MENADŽER KVALITETE
NOSITELJ (VLASNIK) DOKUMENTA
ZAHTJEV ZA IZMJENU DOKUMENTA
ZAHTJEV ZA IZMJENU DOKUMENTA
NADZOR NAD AKCIJOM
PRIHVAĆANJE (ODBIJANJE) IZMJENE
AUTOR DOKUMENTA
PREGLEDAVATELJ(I)
ODOBRAVATE LJ (DIREKTOR SEKTORA)
KORISNICI DOKUMENTA
ZAHTJEV ZA IZMJENU DOKUMENTA
NALOG ZA PROVOĐENJE REVIZIJE
KONTROLA I SLANJE NA PREGLED I ODOBRAVANJE
REVIZIJA DOKUMENTA
PREGLED DOKUMENTA
ODOBRAVANJE SADRŽAJA DOKUMENTA
ODOBRAVANJE IZDAVANJA (KOREKCIJA DISTRIBUCIJSKE LISTE)
IZDAVANJE I DISTRIBUCUA
POTVRDA PRIJEMA
AUTOMATSKO ARHIVIRANJE NEVAŽEĆEG IZDANJA
SEKUNDARNA DISTRIBUCIJA
Slika 5. REVIZIJA DOKUMENTA SUSTAVA UPRAVLJANJA
Voditelj kvalitete nadzire proces izmjene dokumenta (dobiva obavijest o prihvaćanju ili neprihvaćanju zahtjeva za izmjenu), tako da u slučaju da vlasnik dokumenta neopravdano odbije provesti izmjenu, može intervenirati. Nakon što je dokument revidiran i izdan, nevažeći dokument se automatski arhivira i sva nevažeća izdanja se trajno čuvaju i u svakom trenutku se mogu pregledati. Sve izmjene u dokumentu u odnosu na prethodno izdanje se mogu jednostavno utvrditi, jer je obaveza da takav dio teksta bude podvučen. Na taj način, primatelji dokumenta se vrlo brzo upoznaju sa promjenama i ne moraju čitati čitav dokument.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
6. ZAKLJUČCI Upravljanje dokumentacijom uz pomoć SQM programa u primjeni je u Našicecementu već dvije godine i to je donijelo značajne koristi koje se mogu sažeti u sljedećem: - Voditelj kvalitete ima vrlo djelotvoran nadzor nad kompletnom dokumentacijom sustava upravljanja, a da za to ne mora odvojiti više od (u prosjeku) jedan sat dnevno; - Značajno je smanjena količina dokumentacije u fizičkom obliku; - Omogućen je trenutni pristup svim dokumentima koje trebaju koristiti, svim korisnicima; - Revizija dokumenta se može obaviti u jednom danu; - Arhiviranje dokumenata je u potpunosti riješeno u elektronskom obliku; - Zadovoljeni su svi zahtjevi na upravljanje dokumentacijom iz normi ISO 9001:2000 i ISO 14001:1996; - Program je vrlo elastičan i omogućuje velike prilagodbe prema potrebama korisnika. Treba naglasiti da program pruža i neke mogućnosti koje se još ne koriste: - upravljanje internim auditima, - upravljanje pritužbama kupaca, - upravljanje korektivnim i preventivnim radnjama. Najveći razlog tome je što to zahtijeva određeno vrijeme za prilagođavanje programa korisniku i još određeni broj dodatnih licenci. LITERATURA [1] [2] [3] [4]
HRN EN ISO 9001 DZNM, 2002. HRN EN ISO 14001 DZNM, 1998. SWING Quality Manager – Priručnik za korisnike, 2002. Procedura Našicecementa RP.3.1/3 Upravljanje dokumentacijom SU, 2004.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI