Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. SMILJANA KOLUNDŽIĆ, dipl. med. techn., izv. prof. dr. sc. SLOBODANKA OSTOJIĆ KOLONIĆ, dr. med., dr. sc. NIKOLA SOBOČAN, dr. med. KB Merkur, Zagreb smiljana.kolundzic@kb-merkur.hr, ostojic@net.hr, sobocann@gmail.com
MJERENJE ISKUSTVA PACIJENATA – INICIJATIVA ZA POBOLJŠANJE KVALITETE Stručni rad / Professional paper
Sažetak Mjerenje iskustva pacijenata, a ne samo zadovoljstva, smatra se boljim pokazateljem kvalitete pružene skrbi u bolnici. Alati kojima se u bolnici mjeri iskustvo i zadovoljstvo pacijenata su: upitnici za mjerenje iskustva pacijenata, pritužbe i pohvale zaprimljene putem obrazaca, zapisi u Knjigama utisaka na bolničkim odjelima te komentari pacijenata tijekom vizita za sigurnost pacijenata na bolničkim odjelima. Premda visok postotak ukupnog zadovoljstva pruženom uslugom ukazuje da se pacijentima pruža adekvatna skrb, određen broj nezadovoljavajućih rezultata ukazuje da postoje problemi koje treba istražiti. U tom kontekstu je važnije mjerenje iskustva pacijenata na određenom području, jer pacijent može dati pozitivnu ocjenu ukupnog zadovoljstva pruženom uslugom unatoč pojedinim negativnim iskustvima. Jedinica za kvalitetu radi analize podataka i o rezultatima izvješćuje rukovodeće osoblje organizacijskih jedinica i upravu bolnice te ostale zaposlenike bolnice pri čemu se na sastancima predstavnika za kvalitetu pohvaljuju ustrojstvene jedinice sa najboljim rezultatima. Na temelju rezultata pokreću se inicijative za poboljšanje kvalitete, kao što je implementacija modela za strukturiranu komunikaciju i prezentiranje slučajeva pozitivnih i negativnih iskustava pacijenata na sastancima predstavnika za kvalitetu. Ključne riječi: zadovoljstvo pacijenata, iskustvo pacijenata, mjerenje, kvaliteta 1. UVOD Mjerenje zadovoljstva i iskustva pacijenata važno je područje mjerenja u sustavu kvalitete na temelju kojeg je moguće analizirati probleme na koje pacijenti ukazuju te poduzimati inicijative za poboljšanje kvalitete. U KB Merkur koriste se različite metode mjerenja iskustva pacijenata odnosno intervjuiranjem tijekom vizita za sigurnost pacijenata, upitnicima sa statističkom obradom podataka, analizama zapisa u Knjigama utisaka te analizama prijava pritužbi putem pisanih i on-line obrazaca na službenoj web stanici bolnice. U anketnim upitnicima za mjerenje iskustva pacijenata određuju se područja mjerenja koja se procjenjuju bitnima i na kojima se pretpostavlja da postoji značajan prostor za poboljšanje, a kao što su primjerice: komunikacija sa pacijentima i članovima obitelji, tretman pacijenta sa odnosom poštovanja, kontrola boli i primjena lijekova, ocjene zadovoljstva uslugom, higijenom, prehranom, privatnošću, informiranost pacijenata o njihovim pravima i drugo. Navedenim metodama moguće je identificirati i rješavati probleme prije nego postanu ozbiljna prijetnja u sustavu kvalitete. Statističkom analizom rezultata mjerenja iskustva i zadovoljstva pacijenata provedenog u 2014.godini na svim bolničkim odjelima utvrđen je visok postotak zadovoljstva pacijenata cjelokupnom zdravstvenom uslugom, kao i pojedinim aspektima te
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 96 -
Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. usluge, a istovremeno na pitanjima u upitniku koja se odnose na mjerenje iskustva pacijenata utvrđeni su aspekti skrbi gdje su moguća poboljšanja. Pohvalni rezultati doprinose motivaciji za daljnji rad, a primjedbe predstavljaju priliku za poboljšanje u sustavu kvalitete. Rezultati se javno objavljuju svim zaposlenicima na intranet stranici bolnice s ciljem transparentnog prijenosa informacija i međusobne usporedbe rezultata s ciljem motivacije za što boljim rezultatima. 2. MJERENJE ISKUSTVA I ZADOVOLJSTVA PACIJENATA Zadovoljstvo i iskustvo pacijenata smatraju se različitim, ali komplementarnim područjima u mjerenju. Stavljanjem pacijenta u središte skrbi, a ne samo njegove bolesti, pacijent postaje aktivni sudionik sustava kvalitete čije mišljenje je značajno pri donošenju oduka. Zadovoljstvo pacijenata odražava percepciju kvalitete primljene skrbi, a ocjenjivanje se temelji na osobnim očekivanjima i ukupnoj evaluaciji skrbi te ne nudi konkretne odgovore o mogućim područjima za poboljšanje. Iskustvo pacijenata odnosi se na određenu epizodu ili specifično područje skrbi i pitanja su ciljano usmjerena na pronalaženje uzroka mogućeg problema. Pacijent može dati ukupnu pozitivnu ocjenu zadovoljstva pruženom uslugom,a istovremeno imati i negativna iskustva sa određenim aspektima skrbi i obrnuto. Pacijenti prosuđuju zdravstveni sustav ne samo na temelju kliničkih ishoda skrbi, nego i na temelju empatije i holističkog pristupa pacijentu. Dokazi sugeriraju da pacijenti najčešće osjenjuju da su zadovoljni sa ukupno pruženom skrbi i često se u radovima prikazuje visoka razina zadovoljstva pacijenata pruženim uslugama (1). To potvrđuju i rezultati istraživanja provedenog u KB Merkur. Od svih metoda kao što je intervjuiranje pacijenata tijekom vizita za sigurnost pacijenata, analiza pohvala i pritužbi, kojima se nastoji utvrditi mišljenje pacijenata, analiza upitnika za mjerenje iskustva pacijenata daje najviše rezultata, pri čemu se ne zanemaruje niti jedna od navedenih metoda na temelju kojih pacijenti daju povratnu informaciju. Odabir područja istraživanja ovisi o karakteristikama ustanove i dosadašnjoj percepciji područja na kojima postoji prostor za poboljšanje. Primjerice, budući da je najveći uzrok osnovanih pritužbi pacijenata neprimjerena komunikacija, fokus ovog istraživanja iskustva pacijenata između ostalog usmjeren je na područje komunikacije zaposlenika sa pacijentima i članovima njihovih obitelji. 1.1.
Metode
Pacijenti su u vrijeme planiranog otpusta iz bolnice ispunjavali anketu o mjerenju iskustva pacijenata koje sadrži 21 pitanje, a od kojih iskustvo pacijenata u odnosu na komunikaciju sa pacijentima i članovima obitelji, kontrolu boli, informiranje o lijekovima i nuspojavama mjere pitanja pod rednim brojem od 1 do 14 po uzoru na Picker Patient Experience questionnaire (2) te pod rednim brojem od 20-21 upitnika u odnosu na informiranost o pravim pacijenata. Pitanja pod rednim brojem od 15. do 19 upitnika mjere zadovoljstva pacijenata u odnosu na ukupno zadovoljstvo pruženom uslugom, čistoćom bolesničkih soba i sanitarnog čvora, prehranom te osiguranjem privatnosti. Na kraju upitnika nalazila su se dva pitanja otvorenog tipa koja su nudila pacijentima mogućnost dopisivanja pohvala i primjedbi. 1.2.
Rezultati
Mjerenje iskustva i zadovoljstva pacijenta, koje je provedeno u razdoblju od srpnja do listopada 2014. godine na svim bolničkim odjelima, uključilo se 407 pacijenata (N = 407).
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 97 -
Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. Prema tome, uzorak je prigodni i selektiran. Upitnik je ispunilo 393 pacijenata (97%) te 14 roditelja (za malodobne pacijente). Od ukupnog broja anketiranih bilo ih je 187 muškaraca (46%) i 220 žena (54%). Anketirani pacijenti bili su u bolničkom smještaju na ukupno 13 odjela/zavoda. Anketirano je između 30 i 34 pacijenata svakog odjela/zavoda Od ukupnog broja anketiranih od 407 osoba bilo je 23 zdravstvenih radnika (5,7%). Strukture anketiranih osoba s obzirom na dob i s obzirom na stručnu spremu prikazane su u tabelama 1 odnosno 2. Tabela 1: Broj anketiranih pacijenata prema dobi (N = 407)
Dob manje od 16 g. 16 – 20 g. 21 – 40 g. 41 – 60 g. više od 60 g. Ukupno
Broj pacijenata 6 10 107 139 145 407
% pacijenata 1 2 26 34 37 100
Prema tome, najzastupljenije su posljednje dvije dobne skupine: 41 – 60 godina te više od 60 godina. Svaka od njih obuhvaća po trećinu ispitanika. Tabela 2: Broj anketiranih pacijenata prema stručnoj spremi (N = 407)
Stručna sprema niža. srednja viša visoka nepoznato Ukupno
Broj pacijenata 41 239 52 68 7 407
% pacijenata 10 58 13 17 2 100
Srednja stručna sprema prevladava među anketiranim pacijentima, a nju ima preko polovinu pacijenata.
Tabela 3: Postoci pacijenata prema odgovorima na pitanja 1 – 14 u upitniku (N = 407) Pitanje u upitniku
Postoci pacijenata
1.Dobiva li pacijent od liječnika razumljiv odgovor na njegovo pitanje? 2.Dobiva li pacijent od medicinske sestre razumljiv odgovor na njegovo pitanje? 3.Dobiva li pacijent usklađen (isti) odgovor na svoje pitanje od različitih zdravstvenih radnika? 4.Razgovara li liječnik s pacijentom u slučaju njegove tjeskobe ili straha?
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
da
djelom.
ne
Uk.
80
18
2
100
85
14
1
100
68
26
6
100
53
36
11
100
- 98 -
Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. 5.Želi li pacijent biti više uključen u odluke o njegovoj skrbi i liječenju? 6.Smatra li pacijent da je tretiran s poštovanjem i s dostojanstvom? 7. Razgovara li medicinska sestra s pacijentom u slučaju njegove tjeskobe ili straha? 9.Smatra li pacijent da bolničko osoblje čini sve što je u njihovoj moći da lakše kontrolira bol? 10.Da li je pacijentu omogućeno da netko iz njegove obitelji razgovara s liječnikom? 11.Da li su liječnici ili medicinske sestre dali pacijentovoj obitelji sve informacije koje su im potrebne? 12.Da li je medicinsko osoblje objasnilo pacijentu sve o načinu uzimanja lijeka kod kuće na njemu razumljiv način? 13.Da li je liječnik objasnio pacijentu sve o nuspojavama lijeka na njemu razumljiv način? 14.Da li je netko uputio pacijenta na simp. i znakove bolesti zbog kojih se nakon otpusta odmah mora javiti u bolnicu?
56
33
11
100
86
13
1
100
57
38
5
100
87
12
1
100
81
18
1
100
79
18
3
100
89
9
2
100
68
21
11
100
69
17
14
100
Iz tabele 3 uočavamo da dominiraju pozitivni odgovori na svih 13 pitanja (kreću se između 53% i 89%). Međutim, tri su aspekta skrbi o pacijentima gdje su moguća poboljšanja (postoci djelomično pozitivnih odgovora veći od 30%). To su: - razgovor liječnika s pacijentom u slučaju njegove tjeskobe ili straha (pitanje 4); - mogućnost uključivanja pacijenta u odluke o njegovoj skrbi i liječenju (pitanje 5); - razgovor med. sestre s pacijentom u slučaju njegove tjeskobe ili straha (pitanje 7). Narednu grupu pitanja u upitniku čini pet pitanja (15 – 19) na koja je anketirani pacijent odgovarao zaokruživanjem jednog od ponuđenih pet stupnjeva zadovoljstva uslugama u bolnici od potpuno nezadovoljan do potpuno zadovoljan. U tabeli 4 su odgovori na tih pet pitanja iskazani u apsolutnim frekvencijama te u postocima (nezadovoljnih, indiferentnih, zadovoljnih), dok su u tabeli 5 prezentirani deskriptivni pokazatelji za ta ista pitanja u upitniku (aritmetička sredina, standardna devijacija i koeficijent varijacije). Njih je bilo moguće izračunati zahvaljujući činjenici da su odgovori dati na ordinalnoj mjernoj skali (1 = potpuno nezadovoljan, 2 = nezadovoljan itd.). Pitanje 15 se odnosi na ukupno zadovoljstvo zdravstvenom uslugom, dok se pitanja 16, 17, 18 i 19 odnose na pojedine vrste usluga.
71
301
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
Ukupno
406
% zadovoljnih
13
% indiferentnih
7
% nezadovoljnih
14
5 = potpuno zadovoljan
Ukupno pružena
4 = zadovoljan
15.
3 = niti nezadov., niti zadovoljan
Usluga 1 = potpuno nezadovoljan
R.b pit.
2 = nezadovoljan
Tabela 4: Učestalosti pojedinih odgovora na pitanja o zadovoljstvu pacijenata uslugama (N = 407)
5
3
92
- 99 -
Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med.
18.
zdravstvena usluga Čistoća bolesničke sobe i/ili odjela Higijena sanitarnog čvora Prehrana
19.
Privatnost
16. 17.
Ukupno
13
9
33
56
295
406
5
8
87
18
27
40
66
250
401
11
10
79
9
21
37
97
232
396
8
9
83
9
14
38
57
280
398
6
10
84
63
78
161
347
1358
2007 7
8
85
Napomena: u tabeli su najveće apsolutne i najveće relativne frekvencije deblje otisnute Od ukupnog broja anketiranih pacijenata velika većina njih zadovoljna je cjelokupnom zdravstvenom uslugom (92%) kao i pojedinim aspektima te usluge (79% do 87%). Postoci nezadovoljnih pacijenata su vrlo mali (prosječno 7%) kao i neutralnih pacijenata (prosječno 8%) i oni su međusobno slični po pojedinim aspektima medicinske skrbi (nezadovoljnih je između 5% i 11% dok je neutralnih između 8% i 10%).
15. 16. 17. 18. 19.
Ukupno pružena zdravstvena usluga Čistoća bolesničke sobe i/ili odjela Higijena sanitarnog čvora Prehrana Privatnost
4,57 4,50 4,25 4,32 4,47
0,910 0,965 1,155 0,999 0,962
Koeficijent varijacije
406 406 401 396 398
Standardna devijacija
Aritmetička sredina
R. Usluga b. pit.
Broj ispitanika
Tabela 5: Deskriptivni pokazatelji izračunati za pojedine aspekte usluga pacijentima (N = 407)
20 21 27 23 22
Sličnost ocjena pojedinih aspekata bolničke skrbi uočena iz postotaka u tabeli 4 vidljiva je i u tabeli 5 gdje su međusobno vrlo slične aritmetičke sredine (između 4,25 za higijenu sanitarnog čvora i 4,50 za čistoću bolesničke sobe i/ili odjela). Koeficijenti varijacije između 20% i 27% znače da su pacijenti relativno homogena skupina s obzirom na procjenu zadovoljstva zdravstvenim uslugama. Prije daljnjeg prezentiranja rezultata analize podataka o zadovoljstvu pacijenata uslugama potrebno je navesti rezultate analize pouzdanosti (Reliability Analysis) cjelokupne skale sa samo pet čestica (usluga). Ta je analiza napravljena alfa modelom, a dala je vrlo dobru unutrašnju konzistentnost budući da koeficijent alfa iznosi 0,876 (za N = 382 odnosno uz isključenje 25 pacijenata zbog nepotpunosti podataka). Taj je koeficijent relativno visok i zbog toga što se radi o manjem broju tvrdnji. Kada su ocjene zadovoljstva zdravstvene usluge, čistoće, higijene, prehrane i privatnosti svakog pojedinog pacijenta zbrojene dobivena je sveukupna ocjena zadovoljstva. Ovako
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 100 -
Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. izvedena nova aditivna varijabla formirana je za 382 pacijenta (ostalih 25 pacijenata nije dalo neku od pet ocjena pa zbrajanje nije izvedeno). Dobivena sveukupna ocjena zadovoljstva varira između 5 (za pacijente koji su svih pet komponenti zadovoljstva ocijenili sa najnižom ocjenom 1) i 25 (za pacijente koji su svih pet komponenti zadovoljstva ocijenili sa najvišom ocjenom 5). Prosječna sveukupna ocjena iznosi visokih 22,2 medijalna vrijednost je 24 a najčešća vrijednost je 25. Distribucija ocjena sveukupnog zadovoljstva izrazito je lijevostrano asimetrična. Dobivena nova varijabla korištena je kod daljnjih analiza (analize povezanosti zadovoljstva pacijenata s drugim varijablama). Približno polovinu pacijenata dolaskom na liječenje u bolnicu upoznata je sa svojim pravima, dok ih približno trećinu ta prava poznaje djelomično. O tim pravima trećina pacijenata je upoznata putem oglasne ploče kod ulaza u bolnicu, trećina ih je o svojim pravima saznala od zaposlenika bolnice, dok su ostali o tim pravima saznanja stekli na druge načine. Kada bi se pacijenti trebali nekome obratiti radi zaštite svojih prava tada ih tek polovina njih (53%) zna kome bi se obratili. Ostali to ili ne znaju ili se ne žele nekome obratiti. Posljednja dva pitanja u upitniku bila su otvorenog tipa gdje se moglo upisati neku pohvalu ili primjedbu. Od ukupnog broja anketiranih pacijenata (N = 407) njih 207 (51%) zapisalo je u upitniku neku od pohvala. Prema tome, svaki drugi anketirani pacijent napisao je u upitniku neku pohvalu. Najbrojnija je pohvala koja se odnosi na cjelokupno osoblje (41%). Od ukupno 407 anketiranih pacijenata samo njih 35 (9%) je u anketi navelo neku primjedbu. Tih 35 primjedbi svrstane su u četiri grupe kako to prikazuje tabela 6. U odnosu na broj pohvala, broj primjedaba je šest puta manji. Svaki deseti pacijent upisao je u anketni upitnik neku primjedbu. Tabela 6: Broj primjedaba anketiranih pacijenata (N= 407) Vrsta primjedbe na osoblje na inventar na čistoću i urednost ostale primjedbe Ukupno
Broj pacij. 11 11 7 6 35
Od ukupno 35 pacijenata koji su napisali u upitniku neku primjedbu najveći broj njih je iskazalo u pitanju 15 ukupno zadovoljstvo (njih 27), samo dvoje je iskazalo potpuno nezadovoljstvo, a šestoro je indiferentnih. Iako je broj primjedaba u odnosu na broj pohvala daleko manji, one se ne zanemaruju već ih se koristi za dodatna poboljšanja. Ako bi sve anketirane pacijente (njih 407) istovremeno promatrali prema izraženim pohvalama odnosno primjedbama tada bi dobili četiri podskupa pacijenata: A 7 nezadovoljnih pacijenata (samo sa primjedbom) – njih 2%; B 193 indiferentna pacijenta (bez pohvale i bez primjedbe) – njih 47%; C 28 konstruktivnih pacijenata (sa pohvalom i sa primjedbom) – njih 7% i D 179 zadovoljnih pacijenata (dali su samo pohvalu bez primjedbe) – njih 44%.. Usporedbom veličina ovih četiriju kategorija pacijenata vidi se da je najbrojnija podskupina indiferentnih pacijenata – njih 47% (bez pohvale i bez primjedbe). Potom slijedi podskupina zadovoljnih pacijenata – njih 44% (sa pohvalom i bez primjedbe). 1.3.
Statistička analiza povezanosti podataka (inferencijalna statistička analiza) 15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 101 -
Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. Kako bi se utvrdilo postojanje povezanosti među različitim varijablama u anketi proveden je veći broj hi-kvadrat testova budući da se radi uglavnom o kategorijalnim varijablama: zadovoljstvo zdravstvenim uslugama, iskustva pacijenata u pogledu komunikacije s liječnicima i medicinskim sestrama, tretman pacijenata, opći podaci o pacijentima (dob, spol, sprema, odjel) itd. Rezultati provedenih neparametrijskih testova na osnovu odgovarajućih kontingencijskih tabela prezentirani su u tabeli 7. Tabela 7: Rezultati provedenih hi-kvadrat testova R. b. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Varijable u kontingencijskoj tabeli (pitanje u upitniku) Sveukupno zadovoljstvo pacijenata (P15-P19) Dob pacijenata Sveukupno zadovoljstvo pacijenata(P15-P19) Spol pacijenata Sveukupno zadovoljstvo pacijenata(P15-P19) Stručna sprema pacijenata Sveukupno zadovoljstvo pacijenata(P15-P19) Odjel bolnice Sveukupno zadovoljstvo pacijenata(P15-P19) Ima li pacijent pohvale (P22) Sveukupno zadovoljstvo pacijenata(P15-P19) Ima li pacijent primjedbe (P23) Odgovor liječnika na važno pit.pacij.(P1) Zadovoljstvo pacijenta zdr.uslugom (P15) Odgovor med.sestre na važno pit.pacijen.(P2) Zadovoljstvo pacijenta zdr.uslugom (P15) Konfliktnost odgovora različitih osoba (P3) Zadovoljstvo pacijenta zdr.uslugom (P15) Konfliktnost odgovora različitih osoba (P3) Dob pacijenta Konfliktnost odgovora različitih osoba (P3) Spol pacijenta Konfliktnost odgovora različitih osoba (P3) Stručna sprema pacijenata Konfliktnost odgovora različitih osoba (P3) Odjel bolnice Tretman pacijenta (P6) Dob pacijenta Tretman pacijenta (P6) Spol pacijenta Tretman pacijenta (P6) Stručna sprema pacijenta Tretman pacijenta (P6) Odjel bolnice
Napomena: * statistička značajnost do 5%;
df
p
stat. znač.
25,986
6
<0,001
***
382
3,807
2
0,149
3x3
378
11,065
4
0,026
*
3 x 13
382
76,367
24
<0,001
***
3x2
382
2,275
2
0,321
3x2
382
20,147
2
<0,001
***
2x3
396
31,024
2
<0,001
***
2x3
391
16,548
2
<0,001
***
2x3
402
15,935
2
<0,001
***
3x4
403
43,510
6
<0,001
***
3x2
403
3,146
2
0,207
3x3
396
4,862
4
0,302
2 x 13
403
22,786
12
0,030
*
2x4
396
12,445
3
0,006
**
2x2
396
7,059
1
0,008
**
2x3
389
2,260
2
0,323
2 x 13
396
38,288
12
<0,001
Format konting. tabele
N
3x4
382
3x2
χ2
***
** statistička značajnost do 1%; *** statistička značajnost do 0,1%
Između sveukupnog zadovoljstva pacijenata (izvedena varijabla dobivena zbrajanjem odgovora na pitanja 15 do 19 u upitniku i raščlanjena u tri kategorije) i dobi pacijenata postoji statistički značajna povezanost. Rezultati testa (χ2 = 25,986 df = 6 N = 382 p < 0,001) to dokazuju. Kod pacijenata srednje dobi (21-40 godina) postotak manje zadovoljnih iznosi 12%, a više zadovoljnih 28%. Kod najstarijih pacijenata (više od 60 godina) manje
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 102 -
Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. zadovoljnih je samo 5%, a više zadovoljnih čak 60%. Drugim riječima, manje zadovoljstvo pokazuju mlađi pacijenti, a veće zadovoljstvo pokazuju stariji pacijenti. Između sveukupnog zadovoljstva pacijenata i spola pacijenata ne postoji statistički značajna povezanost. Rezultati testa (χ2 = 3,807 df = 2 N = 382 p = 0,149) to dokazuju (p > 0,05). Između sveukupnog zadovoljstva pacijenata i stručne spreme pacijenata postoji statistički značajna povezanost. Za potrebe ovog testa spojene su viša i visoka stručna sprema u jednu kategoriju. Rezultati testa (χ2 = 11,065 df = 4 N = 378 p = 0,026) dokazuju postojanje povezanosti. Kod pacijenata niže stručne spreme postotak manje zadovoljnih iznosi 3%, a više zadovoljnih 57%. Kod pacijenata više i visoke stručne spreme manje zadovoljnih je 12%, a više zadovoljnih samo 36%. Drugim riječima, manje zadovoljstvo pokazuju pacijenti višeg obrazovanja i obratno, veće zadovoljstvo pokazuju pacijenti nižeg obrazovanja. Između sveukupnog zadovoljstva pacijenata i odjela/zavoda bolnice postoji statistički značajna povezanost. Rezultati testa (χ2 = 76,367 df = 24 N = 382 p < 0,001) dokazuju postojanje povezanosti. Zadovoljstvo pacijenata nije podjednako po odjelima/zavodima bolnice. Između sveukupnog zadovoljstva pacijenata i pohvale koju je pacijent dao ili nije dao ne postoji statistički značajna povezanost. Rezultati testa (χ2 = 2,275 df = 2 N = 382 p = 0,321) to dokazuju (p > 0,05). Između sveukupnog zadovoljstva pacijenata i primjedbe koju je pacijent dao ili nije dao postoji statistički značajna povezanost. Rezultati testa (χ2 = 20,147 df = 2 N = 382 p < 0,001) to dokazuju. Od ukupnog broja pacijenata koji nisu dali primjedbu ima 6% onih sa manjim zadovoljstvom i 50% onih sa višim zadovoljstvom. Nasuprot njima, od ukupnog broja pacijenata koji su dali primjedbu ima 25% onih sa nižim zadovoljstvom i samo 19% onih sa većim zadovoljstvom. Dakle, očekivano, primjedbe su više davali oni koji su iskazali manje zadovoljstvo. Obratno, primjedbe su manje davali oni koji su iskazali veće zadovoljstvo. Između razumljivosti odgovora liječnika na pacijentovo važno pitanje i zadovoljstva pacijenta ukupno pruženom zdravstvenom uslugom postoji statistički značajna povezanost. Rezultati hi-kvadrat testa (χ2 = 31,024 df = 2 N = 396 p < 0,001) to dokazuju. Od ukupnog broja pacijenata koji su dobili od liječnika uvijek razumljiv odgovor, njih 94% je zadovoljno ukupnim zdravstvenim uslugama. Od ukupnog broja pacijenata koji su dobili od liječnika ponekad razumljiv odgovor ili su dobili nerazumljiv odgovor, njih 81% je zadovoljno ukupnim zdravstvenim uslugama. Dakle, u prvoj skupini pacijenata je više zadovoljnih (94%) nego u drugoj skupini pacijenata (81%). Prema tome, razumljivost odgovora liječnika na pacijentovo važno pitanje utječe na zadovoljstvo pacijenta zdravstvenim uslugama. Ova razlika u postocima nije slučajna već statistički značajna. Između razumljivosti odgovora medicinske sestre na pacijentovo važno pitanje i zadovoljstva pacijenta ukupno pruženom zdravstvenom uslugom postoji statistički značajna povezanost. Rezultati hi-kvadrat testa (χ2 = 16,548 df = 2 N = 391 p < 0,001) to dokazuju. Od ukupnog broja pacijenata koji su dobili od medicinske sestre uvijek razumljiv odgovor, njih 94% je zadovoljno ukupnim zdravstvenim uslugama. Od ukupnog broja pacijenata koji su dobili od medicinske sestre ponekad razumljiv odgovor ili su dobili nerazumljiv odgovor, njih 79% je zadovoljno ukupnim zdravstvenim uslugama. Dakle, u prvoj skupini pacijenata je više zadovoljnih (94%) nego u drugoj skupini pacijenata (79%). Prema tome, razumljivost odgovora medicinske sestre na pacijentovo važno pitanje utječe na zadovoljstvo pacijenta zdravstvenim uslugama. Ova razlika u postocima nije slučajna već statistički značajna. Između konfliktnosti odgovora medicinskog osoblja na pacijentovo važno pitanje i zadovoljstva pacijenta ukupno pruženom zdravstvenom uslugom postoji statistički značajna povezanost. Rezultati hi-kvadrat testa (χ2 = 15,935 df = 2 N = 402 p < 0,001) to dokazuju. Od ukupnog broja pacijenata koji su od medicinskog osoblja dobili ponekad ili često
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 103 -
Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. konfliktan odgovor, njih 84% je zadovoljno ukupnim zdravstvenim uslugama. Od ukupnog broja pacijenata koji nisu od medicinskog osoblja dobili konfliktan odgovor, njih 95% je zadovoljno ukupnim zdravstvenim uslugama. Dakle, u prvoj skupini pacijenata je manje zadovoljnih (84%) nego u drugoj skupini pacijenata (95%). Prema tome, konfliktnost odgovora medicinskog osoblja utječe na zadovoljstvo pacijenta zdravstvenim uslugama. Ova razlika u postocima nije slučajna već statistički značajna. Statistički značajna povezanost konfliktnosti odgovora na važno pitanje pacijenta utvrđena je i u odnosu na dob pacijenta (χ2 = 43,510 df = 6 N = 403 p < 0,001) i odjel bolnice(χ2 = 22,786 df = 12 N = 403 p = 0,030), ali ne i u odnosu na spol i stručnu spremu pacijenta što je vidljivo u tabeli 7. Između tretmana pacijenata i njihove dobi postoji statistički značajna povezanost. Rezultati hi-kvadrat testa (χ2 = 12,445 df = 3 N = 396 p = 0,006) to pokazuju. Od ukupnog broja pacijenata njih 87% ocjenjuje da su u bolnici uvijek doživjeli tretman s poštovanjem i dostojanstvom. Taj je postotak niži kod mlađih dobnih grupa, a viši kod starijih dobnih grupa. Između tretmana pacijenata i spola pacijenata postoji statistički značajna povezanost. Rezultati hi-kvadrat testa (χ2 = 7,039 df = 1 N = 396 p = 0,008) to nesumnjivo pokazuju. Od ukupnog broja pacijenata njih 87% ocjenjuje da su u bolnici uvijek doživjeli tretman s poštovanjem i dostojanstvom. Taj je postotak niži kod žena (83%), a viši kod muškaraca (92%). Ove razlike u procjenama tretmana po spolu nisu slučajne već statistički značajne (p < 0,01), dok u odnosu na stručnu spremu nije utvrđena povezanost. Između tretmana pacijenata i odjela/zavoda bolnice postoji statistički značajna povezanost. Rezultati hi-kvadrat testa (χ2 = 38,288 df = 12 N = 396 p < 0,001) to jasno pokazuju. Od ukupnog broja pacijenata njih 87% ocjenjuje da su u bolnici uvijek doživjeli tretman s poštovanjem i dostojanstvom. Taj je postotak dosta niži u tri odjela/zavoda, a razlike u procjenama tretmana pacijenata po odjelima/zavodima nisu slučajne već statistički značajne (p < 0,001). 3. ZAKLJUČAK Mjerenje iskustva i zadovoljstva pacijenata pripada istraživanjima na području kvalitete zdravstvene skrbi koja stavljaju pacijenta u središte skrbi, jer se istima nastoji utvrditi percepcija pacijenata o iskustvu i zadovoljstvu pruženom uslugom kako bi se mogle potrebe pacijenata u zdravstvenom sustavu zadovoljiti na što bolji način. Mjerenje iskustva pacijenata daje uvid u snage i slabosti sustava kvalitetu u zdravstvu te potiče aktivnosti za poboljšanje kvalitete. Kombinirano mjerenje iskustva i zadovoljstva pacijenata daje dobru povratnu informaciju i potvrđuje da uz ukupno mjerenje zadovoljstva određenih aspekata kvalitete u sustavu, potrebna su daljnja istraživanja sa ciljem utvrđivanja konkretnih mjera za poboljšanje. U radu je utvrđena statistički značajna povezanost između ukupnog zadovoljstva pacijenata i dobi te stručne spreme, a dok u odnosu na spol pacijenata nema značajne povezanosti. Istraživanjem su obuhvaćena područja koja pacijenti prema literaturnim podacima smatraju najvažnijima, kao što su komunikacija sa pacijentima i članovima njihovih obitelji, kontrola boli, informiranost o primjeni i nuspojavama lijekova, tretman sa poštovanjem i dostojanstvom, higijena u bolnici, očuvanje privatnosti i drugo. Glavni fokus mjerenja iskustva u ovom istraživanju odnosio se na učinkovitost komunikacije budući da se dosadašnjim analizama pritužbi pacijenata nedostatna komunikacija pokazala vodećim uzrocima problema. Analiza podataka potvrdila je pretpostavku da na području komunikacije postoji značajan prostor za poboljšanje. Istraživanje je pokazalo da je u komunikaciji sa pacijentima važno davanje usklađenih informacija od različitih zdravstvenih radnika na pitanja pacijenata. To ukazuje na značajan prostor za poboljšanje u prijenosu informacija
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 104 -
Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. odnosno komunikaciji unutar zdravstvenih timova. Također je utvrđena potreba za poboljšanjem u odnosu na razgovor liječnika i medicinskih sestara sa pacijentima kada osjećaju strah ili tjeskobu i pružanje što veće mogućnosti pacijentima da sudjeluju u donošenju odluka o njihovom liječenju. Rezultati mjerenja dostupni su svim zaposlenicima na intranetu, a rukovodećem osoblju dostavljeni su pojedinačni rezultati prema ustrojstvenim jedinicama sa prijedlozima za poboljšanje sukladno rezultatima. Upravi bolnice dostavljeni su ukupni rezultati mjerenja. Odjeli sa najboljim rezultatima javno su pohvaljeni i zaposlenici to smatraju važnim motivacijskim faktorom za daljnji rad. Na temelju mjerenja iskustva pacijenata u 2015. godini pokrenute su inicijative za poboljšanje kvalitete u smislu naglašavanja važnosti pozitivnog odnosa sa poštovanjem i dostojanstvom prilikom pružanja zdravstvenih usluga, izrade komunikacijskih alata odnosno plakata sa smjernicama za pravilno komuniciranje te organizacije edukacije zaposlenika o primjeni komunikacijskih vještina. Potrebna su daljnja mjerenja za provjeru učinkovitosti navedenih mjera za poboljšanje kvalitete. LITERATURA [1] C.Jenkinson et al. Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Qual Saf Health Care 2002; 11 :335–339 [2] C.Jenkinson et al. Properties of the Picker Patient Experience questionnaire in a randomized controlled trial of long versus short form survey instruments. Journal of Public Health Medicine 2003; 25(3): 197-201. [3] A.H. Van de ven. What matters most to patients? Participative provider care and staff courtesy. Patient Experience Yournal 2014; 1:131-139. [4] R.M. Watcher Understanding Patient Safety. 2nd ed. McGraw-Hill Companies. San Francisco (2012). [5]M.Fisher., M.Scott. Patient Safety and Managing Nursing. SAGE Publications Ltd. London (2013).
PATIENT-SATISFACTION MEASUREMENT AS QUALITY-IMPROVEMENT INITIATIVE Summary Measuring experiences of health care, rather than satisfaction, provides a more meaningful indication of the quality of care in hospital. The instruments for measuring patient experience and satisfaction are: patient experience questionnaire, content and number of complaints and compliments, records in the “Book of impressions” and comments during patient-safety visits on hospital wards. Although a high satisfaction rating indicates that the care is adequate, some low ratings indicate problems that need to be investigated. In this context it is more important to measure patient experience than satisfaction because patients can give positive satisfaction ratings although they have had a negative experience. The Quality Improvement Unit analyses the data and reports the results to the hospital leadership, administration and other hospital employees. Those organisational units with the best results are highlighted during quality meetings. On the basis of the results, the Quality Improvement Unit introduces initiatives such as adopting a communication framework and presenting patient-experience stories.
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 105 -