LOTAR KOZINA MARIJANA CUCULIĆ Biro Q d.o.o., Ljubljana biro.quality@siol.net
KAKO SUSTAV UPRAVLJANJA UČINITI KVALITETNIM ? Ključne riječi: unapređenje sustava upravljanja, certifikacija, angažiranost uprave, razvoj područja kvalitete Sažetak Kako se razvoj područja kvalitete zadnjih 40 godina odvija od faze učenja, preko traženja rješenja u domaćim uvjetima, do pristupa osiguranja kvalitete na osnovu norme, tako postepeno prerasta u NAČIN PRIMJEREN za upravljanje u našim organizacijama, a broj adekvatnih rješenja u svijetu je skoro milion. Sa dva primjera uvođenja sustava: u firmi sa pasivnom upravom i firmi sa aktivnim članovima uprave, htjeli smo ukazati kakav utjecaj na učinkovitost sustava i postignute gospodarske rezultate ima angažiranost uprave. Prikaz zaključujemo kratkom analizom i preporukama kako sustave upravljanja učiniti kvalitetnijima. 1. UVOD ISO norme za sustav kvalitete su donijele veliki napredak, omogućuju bolje poslovanje među firmama i institucijama, u nekim primjerima, čak znakovito ukazuju na učinjene greške. Razvoj na području kvalitete od prvih organiziranih kontrola u proizvodnji automobila do današnjih spoznaja je dug skoro 100 godina [1]. Taj razvoj se intenzivirao poslije II. svjetskog rata, a uvjetovan je novim situacijama i rješenjima u gospodarstvima i međunarodnoj trgovini. U Hrvatskoj i Sloveniji možemo to razdoblje poslije II. svjetskog rata na neki način podijeliti u 3 razdoblja od po približno 13 godina, a zadnje razdoblje - ono u kojem danas živimo od 2000 nadalje.
2. PRVO RAZDOBLJE (1960 – 1973/74) To je razdoblje, gdje započinje ozbiljnija industrijska proizvodnja korištenjem iskustva iz industrijski i gospodarski razvijenijih zemalja. Možemo ga nazvati razdobljem osvajanja novih znanja na području kvalitete, učenja, prvih praktičnih iskustava i prvih sustavnih rješenja. Tu fazu karaterizira trend stalnog poboljšanja kvalitete proizvoda. Sustavno se radi uglavnom samo u većim firmama (1000 i više zaposlenih), koje uspostavljaju OTK (Odjele tehničke kontrole) ili organizacijske jedinice sa sličnim nazivima ... [2] TAM Maribor je u tom razdoblju imao cca. 4500 zaposlenih, od čega 150 zaposlenih u sektoru Tehničke kontrole i 20 zaposlenih u službi Statističke kontrole (analiza, kontrolna tehnologija, unapređenje kvalitete). Slično stanje je u ISKRI, RKZ, Rikard Benčić, Torpedu, Đ. Đaković ... To
razdoblje možemo nazvati i razdobljem organiziranog poboljšanja organizacije i kvalitete proizvoda na tehnokratski način (tako su nas kasnije grdili). 3. DRUGO RAZDOBLJE (1973/74 - 1987) Na početku tog razdoblja SFRJ donosi Zakon o udruženom radu. Pojedini elementi tog zakona znače duboke promjene u gospodarskim ali i drugim organizacijama, pa mnoga rješenja na području organiziranog pristupa kvaliteti postaju «suprotna» samoupravnim tendencijama. Nastaje disperzija u rješenjima. Velike organizacije tada u pravilu decentraliziraju sektore za upravljanje kvalitete, a načelni organizirani pristup zamjenjuju dnevni zahtjevi decentraliziranih samoupravnih organa. U manjim organizacijama, koje su se u pravilu nalazile na jednoj lokaciji, na jednom dvorištu, sustavni pristup i dalje ostaje na odgovarajućem nivou i poboljšava se. Rukovodeće ekipe imaju dovoljno direktnog utjecaja na zbivanja na području kvalitete. To bi razdoblje mogli nazvati razdobljem disperzije ili stagnacije, traženja novih rješenja. Otvaraju se nova područja djelovanja na području kvalitete i ima sve više i više sustavnog dopunskog osposobljavanja [3].
4. TREĆE RAZDOBLJE (1987 – 2000) To razdoblje bi mogli nazvati razdobljem za osiguranje kvalitete. Donošenjem prve međunarodne norme za osiguranje kvalitete (ISO 9000, 1,2,3,4) uspostavljaju se pravila ponašanja, koja smo često već ranije poznavali, ali norma je bila zakon. Norma sa svojih poznatih 20 točaka znači međunarodno priznata usmjerenja o tome, što moramo učiniti za dobar sustav kvalitete. Glavni principi: dokumentacija i kriteriji, osnovica su za određivanje kvalitete proizvoda, sve službe i svi djelatnici su – svaki na svom području rada – odgovorni za svoj rad, prosudba (audit) sustava je oblik nadzora i služi poboljšanju sustava. Certificiranje sustava kao princip se iz većih industrijskih poduzeća širi u sve manja poduzeća i u organizacije koje pružaju uslužne djelotnosti. Broj certifikata u svijetu progresivno raste, nastaju i druge norme na sličnim principima (ISO 14000, OHSAS 18000 i mnoge druge). Sve više normi u redoslijedu sadržaja preuzimaju principe ISO 9000, a ona postaje najrasprostranjenija norma u svijetu. Nakon 10 godina ekspanzije i razvoja na području kvalitete norma ISO 9000, 1, 2, 3, 4 više ne odgovara zahtjevima pa se revidira u novu normu ISO 9000:2000 sa ambicijom, da postane norma za SUSTAV UPRAVLJANJA ORGANIZACIJAMA na osnovi iskustava i podataka o kvaliteti. UPRAVA prema novoj normi postaje nositelj sustava upravljanja kvalitete i odgovorna je za poboljšanje. 5. NOVO RAZDOBLJE (2000 - ) U novom razdoblju, koje počinje donošenjem nove ISO norme nalazimo se sada. To razdoblje karakterizira sve značajniji prodor «GLOBALIZACIJE« u naše zemlje. Na mnogim područjima konkuriraju proizvodi iz cijelog svijeta, posljedica su veliki napor, kojeg moramo činiti, da preživimo. Kod svakog posla žurimo. Novi ISO 9000 ulazi u sve manja poduzeća, koja traže brža i sebi prilagođena rješenja. Školuje se veliki broj auditora, dolaze prve aplikacije ISO 9000 norme u zdravstvu, školstvu i državnoj i lokalnoj administraciji. Taj kratak pregled razvoja je prikazan na tablici 1. 5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Tablica 1: Tabela razvoja pristupa kvaliteti TABELA RAZVOJA PRISTUPA KVALITETI RAZDOBLJE TREND
UČENJA
TRAŽENJA RIJEŠENJA Stalno poboljšavanje na Disperzija- velike području proizvodnje, organizacije: lošije, kontrole i dokumentacije male organizacije: usavršavanje u detalje Povećava se izvoz
ORGANIZACIJA SLUŽBE ŠKOLOVANJE
Centralizirana
NOVA PODRUČJA
Industrija, vojska
Industrija, kooperacija, izvoz, samoupravni akti
1960
1973/74
Specializacija u inostranstvu, razmjena iskustva
Decentralizirana bez koordinacije Školovanja suradnika iz kontrole ili sektora kvalitete
OSIGURANJE KVALITETE Velike organizacije: sustavno rade na poboljšanju, svi sektori i službe sudjeluju Male organizacije: uvode samo formalni sustav bez dubine Koordinacija određuje sustav ISO 9001 Školovanje svih sudionika u ISO 9000 prema 20 točaka, školovanje internih auditora Mala poduzeća, uslužne djelatnosti, dokumentacija prosudba (audit) 1987
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
UPRAVLJANJE Veće poznavanje Dalje usavršavanje ovisi o managementu
Koordinacija na nivou uprave Samo školovanje auditora Izmjena i iskustva Školovanje ISO 9000 Zdravstvo, školstvo, administracija uprave
2000
6. PRIMJER A [5] Veća firma, na više lokacija, vlasnici firme su prije nekoliko godina na osnovu pregleda podataka završnih računa ocijenili, da su poslovni rezultati i profit niži od očekivanih, da konkurencija oduzima kupca za kupcem, da im troškovi rastu unatoč smanjenoj proizvodnji. Ne isplaćuju se dividende prema očekivanju i potrebama. Pojavljaju se stalno novi konkurenti, koji svaki oduzima mali dio posla. Probleme bi mogli rješiti uz uvođenje ISO 9001, kojeg konkurencija nema - tako su u uskom krugu zaključili vlasnici i naredili generalnom direktoru da to izvede. Direktor i uprava pregovarali su i tražili rješenje punih godinu dana, konačno su se temeljem u detalje razrađenog projekta odlučili za uvođenje ISO 9001:2000 . Uvodna analiza koju smo napravili uoči početka radova je pokazala: - Firma gotovo nema definiranu organizaciju, službenci samo znaju tko im je šef, svi znaju tko je generalni direktor, nitko ne zna tko je uprava, tko je zašto odgovoran, i o čemu odlučuje. - Oblik rukovođenja je svakodnevna jutarnja seansa kod generalnog direktora. - Nema gotovo ni jednog uputstva, pravilnika itd., sve se radi po ustaljenom postupku, ali obično «NA JURIŠ « i ne uzimajući u obzir normalan rad. - U firmi nema reda: nema tehnološke discipline, koja je za takve proizvode neophodna. Uz našu pomoć formirani su radni timovi za realizaciju pojedinih zahtjeva. Rad na uvođenju sustava je trajao više godina. Suradnici u timovima kvalitete u pravilu su izvršavali zadatke konzultanta i vrlo dobro surađivali. Uprava aktivno nije sudjelovala, konzultant je direktno radio sa timovima ali je uprava donosila svoje odluke ne koordinirajući ih sa konzultantom, često i suprotne preporukama konzultanta. Uprava čak nije znala, koji članovi tima dobro rade i tražila je od konzultanta, da predloži nagrade. Nikad ga nije obavijestila da li je to i u kojoj mjeri izvela. Nakon više godina, zahvaljujući «idealistima», koji su izdržali takav način, firma je pridobila certifikat ISO 9001:2000, neki procesi rade sukladno sustavu, točke 5, djelomično 6 i 8 su samo u poslovniku, uprava radi na seansama. Upravni pregled se radi – ali samo zato, jer to traži certifikacijski organ.
7. PRIMJER B [5] Mala firma, uprava, proizvodnja i skladište u jednoj prostoriji. Dva vlasnika su prije 10 godina započela sa nekoliko 100 DEM, godišnji rast je 15-20 %, svu dobit reinvestiraju. Jedan dio njihovih industrijskih kupaca – jako zadovoljnih sa radom tih partnera – traži certificiranje po ISO 9001 sukladno svojoj poslovnoj strategiji. Firma se želi još širiti i vlasnici su ocijenili, da im treba ISO 9001certifikat. Izabrali su partnera za svega tjedan dana. Nisu točno znali što je to ISO. Uvodna analiza stanja: - Nema definirane organizacije, postoji generalna podjela među vlasnicima na prodaju i proizvodnju, svi rade sve. - Ne postoje crteži, tehnologija, radna dokumentacija, proizvodi su po alatima. - Sirovine i gotovi proizvodi se naručuju telefonom, jedini dokumenti poslije obavljenog posla su račun za materijal i račun za proizvode. - Plana nema, posao se raspoređuje i realizira prema dogovoru. Prema tvrdnjama, uvjek se realizira na vrijeme – nema nezadovoljnih kupaca, po potrebi rade noću i subotom i nedjeljom. 5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Rad na uvođenju se odvijao, sa manjim odstupanjima, po predviđenom planu i certifikat prema ISO 9001 dobivaju u roku bez neusklađenosti. Oba vlasnika stalno su surađivala sa konzultantom, osobno preuzimala obveze za realizaciju poslova, direktno su se upuštala u raspravu za pojedine točke sustava. U predviđenom ali vrlo kratkom roku firma je uvela: - planiranje i dispečiranje mjesečne i dnevne proizvodnje, - izradila sve potrebne crteže, tehnološke postupke, potrebne planove kontrole i uzorke za vizualni pregled proizvoda i nabavila mjernu opremu, - uvela sljedivost od sarže materijala do etikete na ambalaži gotovih proizvoda, - pisanu evidenciju svih reklamacija, korektivnih i preventivnih mjera, - elemente upravnog pregleda unosi u godišnji plan rada, - povećala je proizvodnju i realizaciju u prvom kvartalu 2004 za više od 20 %.
7. USPOREDBA I ANALIZA Tablica 2: Usporedba primjera A i B
Vlasnici
Uprava Angažiranost ISO 9000
A Privatno - Vlasništvo «nastalo» u tranziciji. U firmi se ne smije znati tko su i šta se odlučuje. Generalni direktor i uži krug suradnika za Sporedni zadatak, mi moramo raditi na puno malih zadataka. Svi moraju raditi. Za ISO ste vi.
Odluka o uvođenju Termini Veličina Rezultat
B Privatno - Vlasništvo stečeno u 10 godina. U firmi se zna tko su vlasnici i šta odlučuju. Voditelj proizvodnje i voditelj prodaje Glavni zadatak, mi želimo na ISO osnovi ući u krug poslova sa većom dodanom vrijednošću, sa ISO smo bolji od drugih. Cca. godinu dana Cca. 10 dana U pravilu produženi za 100 %, Sve u roku, ako su zastoji velike pauze nadoknađuje se Velika firma Mala firma 2003 slab, 2004 pad 2004 + 20 %
Konzultantska kuća je u oba primjera bila ista i stvarno se trudila postići što bolji rezultat bez obzira na okolnosti. Pristup je bio maksimalno prilagođen «posebnostima» u obe firme, nije bio samo rutinski. Auditori za certifikaciju oba sustava nisu bile iste osobe, ali su u potpunsti bili dorasli zahtjevima i suvereno izvršili pregled i ocjenu. Nesukladnosti i date preporuke stvarno znače poticaj za poboljšanje. U čemu je razlika između te dvije firme?
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
8. OCJENA I PREPORUKA Nakon više od 40 godina rada na problematici kvalitete, čestim prilagođavanjem na «NAŠE» uvjete, razvoj u svijetu je dao «NORME ZA UPRAVLJANJE KVALITETE» sa ciljem da se u upravljanje poduzeća i druge ustanove uvedu «SAZNANJA IZ KVALITETE», koja su se pokazala uspješnim i opravdavaju troškove za realizaciju. Duboko smo uvjereni, da će uvedeni sustav upravljanja kvalitete sa poslovnim rezultatima opravdati trud i troškove. Uspjeh u najvećoj mjeri ovisi o angažiranju uprave sa direktorom ili predsednikom uprave na čelu. Korelacija između angažiranja uprave na uvođenju sustava upravljanja i uspješnosti organizacije je visoka. Nije ISO 9000 sustav jedini, to vrijedi za svaki dobar i preispitan sustav upravljanja. Na Kongresu EOQ i EFQM u Parizu (1998) voditelj je auditorij sa oko 2000 kolega iz cijele Europe zamolio, da glasovanjem pomoću tipke obilježe koliko organizacija je uvelo sustav od «GORE PREMA DOLJE» znači na prijedlog i uz rukovođenje uprave. Rezultat je bio niži od 20% Vjerujem, da su naši rezultati uporedno još niži [4]. Što možemo učiniti? Kako postići bolje rezultate, kako napraviti sustav kvalitete kvalitetnim? Moguća poboljšanja vidim u nekoliko smjerova: - Dugoročno u informiranju i osposobljavanju članova uprave o modernim saznanjima na području managementa sa akcentom na motiviranju suradnika i čistim računima (mladi dolaze na rukovodeća mjesta). - Sa dopunskim osposobljavanjem auditora iz certifikacijskih kuća da mogu osim rutinskog provjeravanja točaka norme ući dublje u elemente koji su korisni za organizacije. Rezerve u troškovima audita postoje (veća dubina na značajnim elementima). - Bolja suradnja između certifikacijskih kuća, organizacije koja se želi certificirati i konzultanta, koji po pravilu više zalaze u rješavanje pravih problema (prijenos znanja i rješenja). - Veća aktivnost na području metodološkog osposobljavanja uprava i sudionika na području raznih sustava upravljanja kvalitetom (HDK, GK itd.).
Svima želim što manje partnera A i što više sličnih partneru B.
Literatura: 1. Joseph Juran: Quality Control Handbook 2. Lotar Kozina: Naše korenine – spomini za razvoj, SZK 10 let, 2001 3. Arhiv DKKZ (1966 – do cca.1980) 4. EOQ, EFQM: Convention Europeenne, Paris, 1998 5. Biro Q: Konzultantski dnevnici, 2000-2004
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI