Kvaliteta života i norme za kvalitetu

Dr. Seka Kugler Cro Cert, Centar za certificiranje sustava kvalitete Zagreb, Zinke Kunc 3b

Kvaliteta života i norme za kvalitetu Sažetak Kvaliteta života je kompleksno sveobuhvatno zadovoljstvo odnosno nezadovoljstvo vlastitim životom. To je subjektivni doživljaj svakog čovjeka, koji nesumnjivo ovisi o objektivnim okolnostima u kojima netko živi (socijalni, materijalni, radni, ekološki i sl.) ali i o samoj ličnosti pojedinca njegovom doživljaju stvarne situacije u kojoj živi, njegovom sustavu vrijednosti, očekivanjima i težnjama.

Značajno mjesto u kvaliteti života ima kvaliteta radnog života koja određuje gotovo cijeli životni vijek čovjeka ili barem njegov najznačajniji dio.

U radu se definira kvaliteta života na temelju empirijskih pokazatelja i dovodi u odnos sustav kvalitete uspostavljen na temelju normi ISO 9001 i kvalitete života. Što je kvaliteta života?

Pojam kvalitete života često se susreće u svakodnevnim kontaktima ljudi različitih profesija. To je i predmet interesa i pjesnika i filozofa koji su oduvijek razmišljali o vrijednosti i smislu života, njegovoj ljepoti i vrijednosti, ali i stručnjaka različitih profila koji su pokušali sa svojih područja interesa analizirati, ali i ispitivati i mjeriti kvalitetu života, tj. ono što su pod njom podrazumijevali.

Prvo sustavno razmatranje ovog problema nastalo je u okviru ekonomskih znanosti u pokušaju nalaženja boljeg indikatora društvenog razvoja pojedine sredine nego što je to nacionalni dohodak. Još davne 1968. godine osnovan je u okviru Ujedinjenih naroda institut koji se prvenstveno bavio izučavanjem nivoa života u pojedinim zemljama i mogućnostima njegovog svođenja na mjerljive pokazatelje, zbog međusobnog uspoređivanja.

Ljudski se život može promatrati s različitih aspekata budući da, kompleksan kakav jest, ujedinjuje u sebi svekolike specifičnosti i pokriva različita područja ljudskih djelatnosti. Određen je nesumnjivo izvanjskim uvjetima – vremenom i prostorom, dakle materijalnim, fizičkim, sigurnosnim, ekološkim i drugim uvjetima, socijalnom organizacijom društva, pripadnošću pojedinoj društvenoj grupi i klasi, naciji, religiji rasi. Svi ti faktori determiniraju način života pojedinca, a specifičnosti mu određuju njegove individualne karakteristike, pogledi na život, sustav vrijednosti, želje, aspiracije, stil života.

Premda su prva empirijska i teorijska istraživanja kvalitete života polazila od ekonomskog standarda u nastojanju da se ostvari “država blagostanja”, ubrzo se uvidjelo da su za kvalitetu života podjednako važne, ili možda i važnije i socijalne i osobne kategorije. Danas su i ekonomisti svjesni da gospodarski rast i razvoj imaju smisla samo ako zadovoljavaju ljudske potrebe. Materijalni razvoj može zadovoljiti samo osnovne, premda bitne potrebe a to su egzistencijalne potrebe, potrebe za preživljavanjem. Prema Maslowljevoj teoriji hijerarhije ljudskih potreba, sve su ljudske potrebe svrstane u pet kategorija. Najniže su biološke potrebe koje osiguravaju ljudsku egzistenciju, a zatim dolaze potrebe za sigurnošću. Po njihovom 1

relativnom zadovoljenju javljaju se potrebe višeg reda (socijalne) potrebe za pripadanjem određenoj zajednici, potrebe za statusom i konačno potrebe za stalnim razvojem vlastitih dispozicija. Ono što pokreće ljude na aktivnosti, što ih motivira, upravo je zadovoljavanje tih osnovnih potreba. Zadovoljan čovjek je onaj kojemu su zadovoljene njegove potrebe, tj. one koje su mu u određenom trenutku najaktualnije. Po tom principu koji je višestruko potvrđen u praksi može se očekivati da će materijalne aspekte u procjeni kvalitete vlastita života, nadomještati ostale vrijednosti kao što su zanimljiv posao, kvalitetna međuljudska komunikacija, pripadanje željenim društvenim skupinama i zauzimanje istaknutog mjesta u njima, kao i kvalitetna prirodna sredina i kreativna način provođenja izvanradnog vremena u kojem će se svatko moći posvetiti onome što ga zanima i ispunjava.

Kvalitetu života treba stoga promatrati kroz prizmu subjektivnog zadovoljstva. Čovjek koji je zadovoljan svojim životom, ima kvalitetan život.

Međutim, Herzberova dvofaktorska teorija motivacije i zadovoljstva radom pokazuje na zadovoljstvo nije jedna kategorija koja polazi po velikog nezadovoljstva i preko neutralnog dijela prelazi u zadovoljstvo, nego su to dvije različite varijable. Ljudi su nezadovoljno u svom radu zbog nekih faktora kao što su loši radni uvjeti, nezdrava radna okolina, nesigurnost, loša plaća, no zadovoljnim ih ne čini jednostavno uklanjanje tih izvora nezadovoljstva. Ljudi nisu zadovoljni poslom , primjerice, samo zato što ne rade u vlažnim i zagušljivim prostorijama.

Zadovoljnima ih čini zanimljiv izazovan posao, mogućnost napredovanja, dobri odnosi, odgovornost, dobra komunikacija i mogućnost razvoja vlastitih potencijala.

Ukoliko se prihvati definicija da je kvaliteta života subjektivna kategorija koja ukazuje na doživljaj zadovoljstva vlastitim životom, treba razlikovati dvije kategorije. Prvo je subjektivni osjećaj zadovoljstva koji svatko može procijeniti na nekoj ljestvici, a drugo su objektivni faktori koji dovode do tog zadovoljstva i koji se mogu empirijski istraživati. To su npr. materijalni aspekti, pripadnost određenoj grupi, rasi, konfesiji, sigurnost u radu i sigurnost materijalnih primanja, socijalna sigurnost, mjesto života sa svim prednostima ili nedostacima, obrazovanost, politički odnosi u zajednici i brojna druga. Bolji životni uvjeti dovode sigurno do veće razine kvalitete života, ali pri svakoj mogućoj komparaciji treba imati u vidu da se svatko u procjeni svog vlastitog života prilagođuje objektivnim uvjetima u kojima živi i procjenjuje svoj život i njegovu kvalitetu u odnosu na svoju okolinu. Kvaliteta života je i dinamična kategorija, ono što nas u jednom trenutku čini zadovoljnim zapravo je poticaj za nova stremljenja.

Kvaliteta života kao subjektivna procjena zadovoljstva/nezadovoljstva vlastitim životom nastaje stalnom procjenom vlastite uspješnosti u zadovoljavanju određenih potreba. Ona neosporno ovisi o objektivnim uvjetima u kojima pojedinac živi, ali i o njegovoj osobnoj kognitivnoj strukturi, o tome kako on doživljava objektivne okolnosti u kojima živi, kakva mu je psihološka struktura ličnosti, sustav vrijednosti i razina aspiracije. Objektivno istim objektivnim vanjskim uvjetima nisu svi ljudi jednako zadovoljni. Kvaliteta života subjektivna je kao i kvaliteta uopće. Kvaliteta života i zadovoljstvo životom ovise o tome kako pojedinac doživljava okolinu kroz svoju psihološku vizuru, te imamo sretne i zadovoljne ljude skučenih životnih mogućnosti kao što mogu biti npr. invalidi ili suvremeni pustinjaci, ali i nezadovoljne bogataše i “zvijezde” kojima je cijeli život na dlanu.

Kako se mjeri kvaliteta života?

U literaturi postoje brojna istraživanja kvalitete života i pojedinih aspekata koji tu kvalitetu čine.

Ekonomisti procjenjuju kvalitetu života na temelju društvenog proizvoda ili ekonomskog standarda koji pokazuje (prosječnu) raspodjelu društvenog dohotka, dok liječnici govoreći o

2

kvaliteti života govore zapravo o očuvanosti zdravlja i upotrebljivosti pojedinih organa ili funkcija.

Za ekologe je kvaliteta života ovisna prvenstveno o očuvanosti prirodne sredine, kao i za nutricioniste koji plediraju za zdravu hranu. Sociolozi se bave društvenim odnosima među različitim grupama ljudi, vrednotama, dok psiholozi proučavaju kvalitetu života s individualnog stajališta, doživljaja zadovoljstva vlastitim životom. Za menadžera kvalitete u radnim organizacijama kvaliteta života odnosi se na radne uvjete i odnose u radu.

Bilo koje istraživanja kvalitete života koje želi dat kompleksne i primjenljive rezultate trebalo bi obuhvatiti s jedne strane subjektivnu procjenu ljudi o kvaliteti vlastitog života, karakteristike ličnosti ljudi, njihove vrednote i aspiracije i naravno, objektivne pokazatelje ma kojima se takva procjena temelji, a to su materijalni, socijalni, zdravstveni, ekološki, obrazovni, kulturni, osobni i ostali aspekti koji svi zajedno omogućuju kvalitetu života.

Osvrnut ću se ukratko na jedno istraživanje1 kvalitete života koje je provedeno u Hrvatskoj na 143 odrasla, zaposlena ispitanika s osnovnim ciljevima da se istraži što je u našim uvjetima poima pod sintagmom “kvaliteta života” te što najviše pridonosi toj kvalitete života, tj. o čemu ona ovisi.

U odgovorima je dano mnoštvo tumačenja i značenja koja se pridružuju pojmu kvaliteta života i oni su zbog lakše razumljivosti svrstani u šest kategorija. (Slika 1) Šta je kvaliteta života aspekti kvalitete života

Moral 9

Obiteljski i zdravstveni Socijalni aspekti

22 36 44 61 0

50

Opće zadovoljstvo 100

Ekonomski aspekti

postotak odgovora

Slika 1: Što je kvaliteta života U kategoriju “ekonomskih aspekata” uključeni su: standard (društveni i osobni), ekonomska stabilnost, ponuda roba na tržištu, mogućnost kupnje i potrošnje, mjesto življenja, uvjeti stanovanja i prehrane, financijska sigurnost, atraktivan i dobro plaćen posao.

Kategorija “osobno zadovoljstvo” odnosila se na zadovoljstvo u životu, sreću, uspjeh, sređenost, unutarnji mir, život usklađen sa željama i očekivanjima, ljubav, zadovoljstvo u emocionalnim odnosima, razonodu, provod i sl.

“Društveni aspekti života” asocirali su na društvenu sigurnost, mir, slobodu, dobar odnos prema okolišu, demokraciju, odnose među ljudima i prijateljstvo, društveni status, mogućnost izbora, slobodno vrijeme i sl.

1

S. Kugler: Obrazovanje i kvaliteta života, Zagreb, 1989.

3

Aspekti “zdravlja i obitelji” odnosili su se na zdravstveno stanje čovjeka, sreću koja proizlazi iz zadovoljstva u braku i obitelji.

Aspekti”društvene svijesti” obuhvatili su moral ljudi i društva, poštenje, dobrotu, obrazovanje, zadovoljavanje kulturnih potreba, zadovoljavanje duhovnih potreba i slične kategorije koje ukazuju na društvenu svijest.

Ovi podaci naravno ukazuju na vrijeme u kojem su nastali i ne mogu se generalizirati niti na sadašnji trenutak niti na neku drugu sredinu, ali su sigurno dragocjeni u razumijevanju kompleksne problematike kvalitete i unutar nje kvalitete života.

Drugo pitanje u ovom radu vezano je uz identifikaciju elemenata koji povećavaju kvalitetu života i neodvojivo je od prvog. Odgovori su također slični, premda su ukazali da su ljudi svjesni da pored materijalnih, društvenih i emocionalnih faktora, kvaliteta života značajno ovisi i o psihološkim i fizičkim osobinama ličnosti. (Slika 2)

uvjeti koji pridonose kvaliteti života

Što pridonosi kvaliteti života 7

0

17

20

31

42 44

40

Neposredna okolina Obrazovanje kultura Emocionalni odnos Osobine ličnosti Društveni uvjeti Materijalni uvjeti

53 60

postotak odgovora

Slika 2: Što pridonosi kvaliteti života Opsežno istraživanje kvalitete života (na reprezentativnom uzorku od preko 500 ispitanika) koje je nakon toga uslijedilo obuhvatilo je cijelu skalu varijabli koje su pokrivale sva navedene aspekte kvalitete života: od osobnih, obrazovnih, radnih, materijalnih, psiholoških, obiteljskih, zdravstveno rekreativnih do stvaralačkih. Kompleksna statistička analiza dobivenih podataka dala je nešto drugačije rezultate nego što su ljudi navodili u pojašnjenju pojma kvalitete života i utjecaja faktora koji pridonose toj kvaliteti. Faktorska analiza je pokazala da postoji pet najvažnijih faktora koji određuju kvalitetu života. To su obrazovanost u najširem smislu riječi, obiteljski aspekt, zadovoljstvo na radu, socijalni aspekt i materijalni aspekt. Ti su se faktori složili u dva međusobno nepovezana klastera. Jedan su činili faktori obrazovanosti i potrebe za stalnim usavršavanje, zadovoljstvo radom i radnim postignućem i pripadajuća socijalna uloga. Ti su ljudi zadovoljni sami sobom i kvalitetom vlastitog života. Nasuprot njima kao nedovoljna kvaliteta života iskristalizirala se grupa pokazatelja koji ukazuju na skromna materijalna primanja i brojčano velike obitelji. To su ljudi koji su usredotočeni na zadovoljavanje elementarnih životnih potreba.

4

Ovi se podaci odnose na mjesto i vrijeme u kojem su nastali i sigurno bi danas ponovljeno slično istraživanje dale drugačije rezultate. Ono što je zanimljivo i što ima univerzalnu vrijednost je potvrda da je obrazovanje glavni pokretač osobnog i socijalnog razvoja svakog pojedinca.

Određeni stupanj obrazovanja pretpostavka je stjecanja stručnosti u poslu i zauzimanja dobrog položaja u hijerarhiji radne organizacije. Ono što čini ljude zadovoljnima na poslu (prema rezultatima istog istraživanja) je na prvom mjestu utjecaj na rezultate vlastitog rada i zadovoljstvo kvalitetom i obujmom obavljenog posla. Visoko mjesto u tome zauzima i status radnog mjesta, struka i atmosfera koja vlada među ljudima u radnom kolektivu. Zadovoljstvo na radu jedan je od glavnih uvjeta za ukupno zadovoljstvo životom svakog čovjeka, jer rad je nužna pretpostavka održavanja života u današnje vrijeme. Pomoću njega ljudi zadovoljavaju svoje osnovne potrebe, a oni sretniji među nama i najvišu potrebu, potrebu za samoaktualizacijom, za stalnim razvojem vlastite ličnosti. Zadovoljstvo vezano uz svakodnevni rad zauzima treće mjesto u rangu faktora koji određuju zadovoljstvo ukupnim životom, odmah iza mogućnosti utjecaja na vlastiti život (sloboda izbora) i socijalnog okruženja.

Podiže li sustav kvalitete kvalitetu života?

Norme ISO 9000 od samog svog početka imaju samo jedan cilj – navesti organizacije da uspostave transparentnu organizacijsku strukturu koja će omogućavati organizaciju i podjelu posla najbolje prilagođenu s jedne strane potrebama procesa izrade proizvoda ili stvaranja usluge, i druge strane sposobnostima ljudi koji u tim procesima sudjeluju. Sljedeći cilj je definiranje i opis svih procesa i njihovim dijelova s precizno danim uputama o načinu rada, provjerama i radnim postupcima, odgovornostima i nadležnostima koji će maksimalno smanjiti entropiju u radnim procesima, ukloniti moguće uzroke nesnalaženja, neznanja ili sukoba među ljudima koji surađuju u stvaranju proizvoda. U svojoj operacionalizaciji to znači uspostaviti organizaciju, podjelu rada i dokumentaciju koja obuhvaća cijeli proces od same zamisli i razvoja, preko nabave i proizvodnje do odgovornosti za vlastiti proizvod i davanja usluga korisnicima tijekom korištenja proizvoda/usluge. I naravno do smanjenja troškova rada i škarta. U humanističkom aspektu uspostavljeni sustav kvalitete sigurno pridonosi redu koji se temelji na dobroj organizaciji, izvjesnost, sigurnost u vlastiti značaj i doprinos radu, bolju komunikaciju među ljudima, razvoj timskog duha u postizanju većeg radnog rezultata, rad s manje stresa, zadovoljnije radnike koji su samim time što su zadovoljni znatno uspješniji.

Nova norma ISO 9001:2000 još je jasnije okrenuta čovjeku i kao korisniku proizvoda i usluga i kao kreatora tih proizvoda. Za razliku od “stare” norme koja je segmentirala proizvodni proces i razbijala ga u horizontalne dijelove koji su ponekad u praksi bili nedovoljno povezani i usklađeni, “nova” norma prati svaki proces vertikalno od njegovog početka tijekom cijelog trajanja.

U normi su posebno regulirane obaveze organizacije pogledu osiguravanja zahtjeva kupaca, ona mora ispuniti sve navedene zahtjeve korisnika, ali i svojom aktivnošću pronaći i u proizvod ugraditi i one pogodnosti koje nisu tražene, ali mogu biti kupcu od koristi. Svi se ti postupci moraju dokumentirati. Ispitivanje zadovoljstva kupca posebno se ističe u pratećem dokumentu (ISO TR 10014) gdje se daje preporuka o tome kako se mogu identificirati faktori koji utječu na zadovoljstvo kupca, i kako se to zadovoljstvo može i treba pratiti. Zadovoljstvo kupca stvara se ispunjavanjem njegovih zahtjeva i očekivanja, a povećava se ukoliko mu se ponudi i više nego je očekivao. Zadovoljstvo kupca ne određuje uvijek i njegovu lojalnost, ali u svakom joj slučaju pridonosi.

U poglavlju o resursima organizacija naglasak je na upravljanju ljudskim resursima s tim da je, odnosu na “staru” normu, obaveza permanentnog obrazovanja proširena razvojem svijesti, dakle motiviranost i informiranosti zaposlenika. Da bi radnik bio svjestan važnosti svoga rada u 5

ukupnosti stvaranja proizvoda od prvenstveno mora biti informiran i upoznat sa ciljevima, svrhom, načinima rada, i treba biti aktivno uključen s pravom i poticajem da daje svoje prijedloge i načine poboljšavanja rada i uklanjanja eventualnih nedostataka. Takvo je ponašanje moguće jedino u sredinama gdje postoje dobri međuljudski odnosi, suradnja, timski duh, participativni način rukovođenja i prijenos ovlaštenja na druge, u skladu s njihovim mogućnostima. A to su upravo faktori razvoja unutarnje motivacije koja djeluje na (pozitivan) stav čovjeka o radu i vlastitom doprinosu u ukupnom uspjehu. Norma ukazuje na važnost takvog ponašanja pogotovo u provođenju poboljšavanja i preventivnih mjera, koje mogu biti efikasne jedino ako su ljudi motivirani za svoj posao i zadovoljni. A zadovoljan čovjek je uspješan, a postignuti uspjeh opet povećava zadovoljstvo.

Iz ovih kratkih napomena očito je da sustav kvalitete pozitivno djeluje na doživljaj zadovoljstva radom jer regulira upravo one aspekte koji su najvažniji za doživljaj zadovoljstva na radu.

Utjecaj na vlastite rezultate, poznavanje svrhe i smisla rada, svijest o vlastitoj ulozi u postizanju uspjeha, dobra komunikacija među ljudima, ugodna radna atmosfera i ponos zbog pripadanja uspješnoj kompaniji važni su faktori zadovoljstva rada. A zadovoljstvo na radu jedan je od najvažnijih faktora koji određuju ukupnu kvalitetu života.

Literatura: Norma ISO 9001:2000 Norma ISO 9004:2000 Tehničko izvješće ISI /TR 10014 S. Kugler: Obrazovanje i kvaliteta života, (disertacija) Zagreb, 1989.

S. Kugler: Može li se mjeriti zadovoljstvo kupca, Zbornik radova, HDK, Zagreb, 1999.

6