Dr. sc. Seka Kugler Cro Cert, Centar za certificiranje sustava upravljanja
CILJEVI AUDITIRANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA Sažetak Nova norma ISO 9001:2000 postavila je nove zahtjeve pred organizacije koje žele uvesti sustave kvalitete u svoje poslovanje, a što dovodi i do povećanih očekivanja od audita i auditora koji provode taj postupak. Orijentacija na kupce kao one koji određuju željenu kvalitetu i procesni pristup sustavima zahtijevaju da kvaliteta ne bude zaseban sustav unutar poslovnog sustava, nego kvaliteta treba prožimati sva područja djelovanja, sve procese unutar organizacije i s partnerima, te posebice odnose s kupcem ili korisnikom usluge. Auditi sustava upravljanja trebaju pokazati u kojoj su mjeri ti zahtjevi kvalitete definirani i integrirani sve procese, a ne samo dokumentirani. Ciljevi audita prema tome, pored provjere stupnja ispunjenja zahtjeva norme ISO 9001:2000 i zakonskih propisa obuhvaćaju i provjeru ispunjenja ciljeva vodstva organizacije i zahtjeva kupaca i korisnika. Nova metodika auditiranja, prilagođene multifunkcijske ček liste i profesionalni auditori nude klijentima mnogo više od ocjene usklađenosti s normom. Norma ISO 9001:2000 Nova revidirana norma novi je izazov za sve organizacije koje imaju uveden sustav kvalitete, jednako kao i za one koje to tek namjeravaju napraviti. Sustav kvalitete pretpostavlja stalne promjene, razvoj, poboljšavanje postojećeg stanja kvalitete. Nova revizija norme i obaveza prelaska na nju do kraja 2003. godine vanjski je poticaj da se još jedanput provjeri postojeća organizacija, postojeća dokumentacija kvalitete i valorizira vlastiti sustav. Da li nam takav sustav odgovara? Je li sustav kvalitete zaseban ili paralelan sustav pored poslovnog sustava? Koristi li se dokumentacija kvalitete u svakodnevnom radu ili samo prije internih i eksternih audita? Što nam zapravo donosi nova norma ISO 9001:2000? Dvadeset elemenata «stare norme» izostavljeni su a time je izbjegnut dojam izgradnje sustava kvalitete pored postojećeg sustava. U novoj normi ostali su svi zahtjevi ali nov pristup traži da se kvaliteta poveže, integrira u sve dijelove organizacije. Polazi se od kupca, njegovih definiranih ili pretpostavljenih zahtjeva, želja i očekivanja, preko analize mogućnosti ispunjenja tih zahtjeva, isplativosti i rizika, procesa proizvodnje ili davanja usluge sa svim ključnim točkama provjere, mjerenja ili analiza, ponovo do kupca i korisnika. Znači praćenje svih procesa, njihovih uzajamnih odnosa, mjerenja, verifikacija zahtjeva za proizvod i valorizacija ispunjenosti zahtjeva kupca, pojmovi su kojima se bave voditelji tvrtki i menadžeri kvalitete, ali također i auditori. Integriranje kvalitete u poslovni sustav Da bi organizacija bila stvarno dobra i uspješna potrebno je integrirati kvalitetu u sve dijelove i elemente organizacije, u sve sustave, počev od sustava upravljanja cijelom organizacijom i njenim pojedinim dijelovima, preko uzajamnih odnosa među zaposlenicima pa do odnosa s kupcima i dobavljačima. Naravno posebna se pažnja posvećuje procesima planiranja i realizacije proizvoda ili usluge. Integracija se provodi tako da se odredi najmanja razina
kvalitete u svim tim sustavima i elementima, da se izgradi učinkovit način praćenja i mjerenja kako bi se u svakom trenutku raspolagalo podacima o svim parametrima kvalitete i da bi se njima upravljalo. Kvaliteta je sastavni dio sustava vođenja (upravljanja) ukoliko su koordinirani svi uzajamni odnosi i tijekovi, te se mogu postavljati ciljevi i pratiti njihovo ostvarenje. Integracija kvalitete se ogleda u provođenju mjera osiguranja kvalitete na korist zaposlenika, uprave i vlasnika, ali i na korist kupaca, poslovnih partnera i šireg društvenog okruženja. Norma ISO 9001:2000 ukazuje na potrebu integriranja kvalitete u sve aspekte života organizacije ali ne propisuje način. Svaka organizacija izgrađuje svoj vlastiti sustav poslovanja s uključenom optimalnom kvalitetom specifičnom za konkretnu situaciju, mogućnost, vrijeme i planove. Kvalitetu određuje kupac, njegove želje i očekivanja, a svaka organizacija koja želi biti uspješna na tržištu treba poznavati očekivanja pojedinih kategorija kupaca i korisnika, te odrediti vlastitu optimalnu razinu kvalitete u svim procesima, što će omogućiti uspješnost i razvoj, temeljen na realno postavljenim ciljevima. Ciljevi auditiranja U promijenjenim uvjetima upravljanja kvalitetom mijenjaju se i ciljevi auditiranja. Osnovni cilj ostaje isti – ocjenjivanje sukladnosti uspostavljenog sustava kvalitete zahtjevima norme ISO 9001:2000, ukazivanje na eventualna slaba mjesta koja bi mogla ugroziti postojeću kvalitetu. No, može li se auditom postići više? Mogu li rezultati audita (internog, kao i eksternog) dati rukovodstvu veću korist u ukazivanju na realizaciju ciljeva i planova cjelokupne organizacije? Perspektivne organizacije koje temelje svoj razvoj na procjeni svog budućeg mjesta u narednom periodu tj. na viziji, koje su definirale svoje zadaće tj. misiju i koje su razradile načine - strategije koje će ih dovesti do tog cilja, očekuju i od samog audita više od provjere dokumentacije i ocjene njene sukladnosti zahtjevima norme. Ciljeve audita treba stoga vrlo pažljivo planirati. Polazeći od vizije, misije, strategije, politike i kvantificiranih, dakle mjerljivih ciljeva poduzeća, cilj audita može biti provjera ostvarljivost postavljenih ciljeva sa sadašnjim resursima, ljudima i načinom rada. Takav zadatak mogu obaviti samo dobro osposobljeni i iskusni auditori, koji će u razgovoru s upravom na početku audita razmotriti i razumjeti ciljeve poduzeća, strategijske ciljeve, procesne i funkcionalne ciljeve, te zajedno s upravom utvrditi koje su ključne točke uspješnosti postizanja tih ciljeva. Tim će se sadržajima tijekom audita posvetiti posebna pažnja, da bi se na kraju audita, koji će provjeriti naravno i sve zahtjeve norme, moglo dati upravi precizne podatke o svim ključnim elementima i njihovoj sposobnosti za postizanje željene kvalitete i učinkovitosti. Auditori naravno moraju dobro razumjeti strukturu, hijerarhiju i uzajamne odnose svih elemenata poduzeća, te biti u stanju procijeniti njihovu efikasnost. Razumijevanje procesa, njihovih međusobnih odnosa i vještina uočavanja svih ključnih točaka u kojima se prati, mjeri i verificira, neophodni su za uspješno auditiranje. Norma ISO 9001:2000 zahtijeva identificiranje procesa, njihovo definiranje, upravljanje procesima s jasno određenim ključnim točkama za mjerenje i nadzor procesa realizacije proizvoda i usluge. Pri provođenju audita u kojem se postižu ovi ciljevi koristi se posebno izrađena multifunkcijska ček lista u kojoj su na grafički način u nomogramu prikazani svi procesi i ključne točke koje se temelje na zahtjevima norme ISO 9001:2000. (Slika 1).
P MU
4. Sustav upravljanja kvalitetom Zahtjevi za dokumentaciju Opći zahtjevi Procesni menadžment
Upravljanje zapisima
Upravljanje dokumenta cijom
Priručnik kvalitete
5. Odgovornost rukovodstva Orijen tacija na kupca
Infrastru ktura
Interna komunika cija
Odgovornost Predstavnik rukovodstva
8. Mjerenje, analiza i poboljšanje
Mjere poboljšanja
Kontr. i mjerenje proizvo da
Radno okru ženje
Analiza podataka
Preventivne mjere
Kontr. i mjerenje procesa
Korektivne mjere
Zadovoljstvo kupca
Sposobnost Samouvjerenost
Ljudski resursi
Osiguravanje resursa
6 Upravljanje resursima
Politika Ciljevi Planiranje Preispitiva nje
Interni audit
Opredije ljenost rukovodst va
Upravljanj nesuklad niproizvo dima
7.2.2
7. Realizacija proizvoda
Razvoj Proizvodnja / Pružanje usluga
Sredstva za ispitivanje
Nabava
Planiranje
Označa Vlasništ Zaštita Validac vanje vo ija
Proizvod / Usluga
Procesi orijentirani kupcu Zahtjevi / Ulazi
Točka norme 4.1 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.5.1 5.5.2 5.5.3 6.1 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3 7.1 7.2.1
7.2.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6
Kratak opis 4.1 Opći zahtjevi 4.2.1 Općenito 4.2.2 Priručnik kvalitete Upravljanje dokumentima Upravljanje zapisima kvalitete Opredijeljenost rukovodstva Orijentacija na kupca Politika kvalitete Ciljevi kvalitete Planiranje sustava Općenito Ulazni zahtjevi za preispitivanje Rezultati preispitivanja od strane rukovodstva Odgovornost i ovlaštenje Predstavnik rukovodstva Interna komunikacija Osiguranje resursa Opći zahtjevi Obuka, svijest i kompetencija Infrastruktura Radno okruženje 8.1 Opći zahtjevi 8.2.1 Zadovoljstvo kupca 8.2.2 Interni audit Praćenje i mjerenje procesa Praćenje i mjerenje proizvoda Kontrola nesukladnog proizvoda Analiza podataka Stalno poboljšanje Korektivne mjere Preventivne mjere Planiranje i realizacija proizvoda Određivanje zahtjeva koji se odnose na proizvod Preispitivanje zahtjeva koji se odnose na proizvod Komunikacija sa kupcem Planiranje razvoja Ulazni podaci za projektiranje i razvoj Rezultati projektiranja i razvoja Preispitivanje projektiranja i razvoja Verifikacija projektiranja i razvoja Validacija projektiranja i razvoja Kontrola izmjena u projektiranju i razvoju Proces nabave Informacije o nabavi Verifikacija nabavljenog proizvoda Kontrola nabave za proizvodnju i usluge Validacija procesa za snabdijevanje proizvodnje i usluga Identifikacija i sljedivost Vlasništvo kupca Čuvanje proizvoda Kontrola opreme za mjerenje i praćenje
+
-
Kako se koristi takva ček lista? Na razgovoru s upravom definiraju se ciljevi audita temeljeni na strategijskim ciljevima poduzeća uz navođenje nekoliko bitnih ključnih točaka koje omogućavaju postizanje željenih rezultata. Nakon provedenog cjelovitog audita ponovo se u razgovoru s upravom analiziraju prednosti i nedostaci ključnih točaka uspješnosti s obzirom na njihovu važnost i prioritete. Nova metodika auditiranja daje u ovakvim slučajevima mnogo više od provjere formalne ili stvarne ispunjenosti zahtjeva norme, ona služi kao osnova za objektivnu analizu procesa i struktura organizacije u funkciji ostvarivanja strateških ciljeva. Zahtjevi za kompetentnost auditora Primjena ovakvog načina auditiranja daje bolje rezultate, ali postavlja i veće zahtjeve pred auditore. Audit ne može provoditi čovjek koji nije dobro upoznao organizaciju koju provjerava, koji ne poznaje tehnologiju i ne razumije procese u svoj njihovoj složenosti i međuodnosima. Naravno ne treba zaboraviti ni vještinu komuniciranja koja je vrlo važna za uspjeh audita. Auditiraju se sustavi kvalitete, a elementi sustava su ljudi sa svojim funkcijama, aktivnostima i međuodnosima. Integracija kvalitete u poslovni sustav neminovno je povezana s integracijom drugih sustava upravljanja kao. npr. upravljanja okolinom, sigurnošću, zdravljem ljudi, radnom okolinom. U organizaciji ne mogu postojati paralelni sustavi upravljanja, nego jedan u koji će biti integrirani svi ti aspekti, što od auditora traži dodatna znanja. Norma ISO 19011:2002 je već povezala auditiranje sustava kvalitete i okoliša te odredila najnižu razinu potrebne kompetentnosti auditora da bi mogli udovoljiti povećanim zahtjevima koji se pred njih postavljaju. Zaključak: Sustavi upravljanja i njihovo provjeravanje i dokazivanje od strane vlastite organizacije ali i nezavisnih certifikacijskih tijela zauzima sve značajnije mjesto u suvremenom poslovanju. Organizacije koje su uspostavile sustave upravljanja prema zahtjevima određenih normi prepoznaju koristi od njih, ali ponekad smatraju da im vanjski auditi ne daju onu vrijednost koju opravdano očekuju. Nov način auditiranja zahtijeva više truda od uprave poduzeća, a pogotovo od auditora koji se moraju znatno više angažirati i dobro razumjeti strategije i viziju poduzeća koje provjerava. Tek na taj način može se ponuditi i postići povećana vrijednost od procesa auditiranja na zadovoljstvo obje strane. Literatura: Scheiber, Konrad: Professionell Auditiren, Wien, 2000. Norma ISO 9001:2000 Norma ISO 19011:2002