GORANA LIPNJAK ZLATKO PAP Hrvatska udruga za zdravo radno mjesto, Zagreb gorana.lipnjak@ericsson.com zlatko.pap@ericsson.com
POLITIKA, POSTUPCI I UPUTE O PUTOVANJIMA U RIZIČNE ZEMLJE U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOM Stručni rad / Professional paper Sažetak Širenjem tržišta na nove destinacije, mnoge korporacije i kompanije šalju zaposlenike na službena putovanja često i u rizične zemlje. Obzirom da su zdravlje i život zaposlenika od prioritetne važnosti, nastoji se na mnoge načine putovanja i boravak učiniti što sigurnijima. Sastavni dio sustava upravljanja kvalitetom su politika putovanja u rizične zemlje, postupci i konkretne upute kako bi se izbjegli mogući problemi za zaposlenike i za kompaniju. Upute se odnose na značajnije elemente samog putovanja od planiranja putovanja pa do sretnog povratka. Ključne riječi: sustav upravljanja kvalitetom, putovanje, politika 1. UVOD Sustavi upravljanja kvalitetom, zaštitom okoliša i zaštitom zdravlja i sigurnosti dio su sustava upravljanja poslovanja kompanija. Politike, postupci i upute za sva tri sustava objedinjuju se u priručnike kvalitete. Kako je problematika sigurnosti na službenim putovanjima često procijenjena i u Planovima kontinuiteta poslovanja kao znatan rizik, posebno kod kompanija čiji zaposlenici često putuju i u relativno nepoznate krajeve, procedure i upute o osiguravanju što sigurnijeg putovanja i boravka u inozemstvu imaju značajnu ulogu u očuvanju života i zdravlja zaposlenih te se nalaze u priručnicima kvalitete kao jedan neizostavni dio.
2. DEFINIRANJE RIZIČNOSTI Rizici se odnose na političke rizike, sigurnosne rizike te rizike na putovanju. U tu svrhu dane su preporuke Ministarstva vanjskih poslova. Često i same veće korporacije imaju svoje linkove na kojima se mogu naći podaci o mogućim rizicima u pojedinoj zemlji. Korporacija Ericsson, na primjer, svaki tjedan izdaje pregled s novim podacima o političkoj, sigurnosnoj ili razini rizika na samom putovanju ta daje preporuke da li u određenom razdoblju u pojedinu zemlju putovanje treba izbjegavati ili ne putovati. Ministarstvo vanjskih poslova i europskih integracija Republike Hrvatske (MVPEI RH) na svojim Internet stranicama daje informacije o putovanjima za državljane RH na kojima postoje važne informacije za svaku zemlju posebno. Tako na pr. za Afganistan savjet za putovanje glasi: Ne preporučujemo putovanje iz sigurnosnih razloga. Taj natpis tu državu službeno svrstava u rizične zemlje za putnike hrvatske državljane.
2.1 Politička razina rizika Politička razina rizika odnosi se na političku situaciju u zemlji odnosno na stabilnost vlade, stanje financijskih institucija, efikasnost provođenja zakona i reda te zaštitu pri poslovanju stranaca. U skladu s tim, rizik može biti beznačajan, mali, srednji, visok ili ekstremno visok. 2.2 Sigurnosna razina rizika Sigurnosna razina rizika odnosi se na potencijalnu opasnost od kriminala, koja može biti minimalna, povremena ili su prisutna česta nasilja kriminalaca i terorista, pa čak i sustavno nasilje koje je usmjereno na zaposlenike i materijalna dobra pojedinih kompanija. Također može postojati opasnost od napada na susjedne ciljeve. I u ovoj skupini rizika, može se definirati beznačajan, mali, srednji, visok ili ekstremno visok rizik. 2.3 Razina rizika na putovanju Razina rizika na putovanju odnosi se na potencijalnu opasnost samog putovanja koja može biti vezana za napade terorista ili kriminalaca usmjerena na same putnike ili postoje izvjesni preduvjeti za ratnu situaciju ili građanske nemire. Također se razlikuje beznačajan, mali, srednji, visok ili ekstremno visok rizik.
3. PREDUVJETI ZA REALIZACIJU PUTOVANJA Iako kompanije podržavaju putovanja u rizične zemlje u cilju sklapanja novih poslovnih ugovora i širenja tržišta, obzirom da su zdravlje i život zaposlenika prioritet, zaposlenici imaju pravo odbiti putovanje. U tu svrhu donose se politike te propisane procedure i upute. Na primjer Politika korporacije Ericsson navodi [1]:
Svako putovanje, domaće ili međunarodno, može biti bogato i značajno iskustvo. Poslovna putovanja mogu ponuditi mogućnost upoznavanja lokaliteta, koja se ne bi inače izabrala za odmor. S razumnim oprezom, putovanja mogu biti sigurna. Saznanja o mogućim problemima i pažljivo planiranje, reduciraju mogućnost postanka žrtve kako od terorista tako i od kriminalaca. U cilju osiguranja što sigurnijeg putovanja donose se detaljne upute o planiranju i provođenju samog putovanja. U slučaju potrebe putovanja u ekstremno rizične zemlje, zaposlenici imaju pravo odbiti putovanje. Prilikom organizacije putovanja, potrebno je koristiti sigurne avionske kompanije Zaposlenik je osiguran od slučaja nezgode – dobiva policu zdravstvenog osiguranja Zaposlenici dobivaju Emergency Number card Na putovanju i tijekom boravka u rizičnoj zemlji zaposlenik se mora pridržavati korporativnih uputa
4. UPUTE PRI PUTOVANJU 4.1 Priprema putovanja Sigurno putovanje zahtjeva pažljivo planiranje i promišljanje o mjestu odlaska te se dokumentira procedurama i detaljnim uputama. Informacije o destinaciji mogu se naći na Intranet stranicama korporacije, gdje se mogu pronaći podaci za 150 lokacija o političkoj situaciji, sigurnosnom stanju te zdravstvenim podacima. Podaci se mogu pronaći i na stranicama Ministarstva vanjskih poslova. Podatke o ambasadi ili predstavničkim uredima poželjno je ispisati i uzeti sa sobom. Nožno je koristiti provjerene putne agencije za rezervaciju putovanja i boravka, koje barataju s najnovijim podacima. Gdje god je moguće planirati putovanje bez presjedanja. Bitne stvari i dokumente, kao što su putovnica, viza, turističke karte, kreditne kartice, putni čekovi, važni telefonski brojevi i adrese te lijekovi i recepti, potrebno je držati uz sebe. Također je potrebno ponijeti budilicu, adapter za električne instalacije, lijekove (dvostruku dozu od potrebne), rječnik te fotokopije putovnice, vozačke dozvole i kreditnih kartica. Nedozvoljene stvari mogu biti oznake profesionalne ili religiozne pripadnosti, knjige zabranjenih autora, pornografija ili seksualno orijentirani časopisi ili knjige, osobni financijski podaci, džepne stvari koje mogu izgledati kao oružje, stvari koje nisu carinski dozvoljene te lijekovi bez oznaka i bez originalnog pakiranja. Preporuča se koristiti zaključanu prtljagu bez natpisa, sa privjeskom koji ima poklopac te staviti identifikacijsku oznaku izvana i iznutra svakog dijela prtljage. Odjeća u kojoj se putuje treba izgledati srednje klase, jednostavna te bez loga kompanije ili zemlje i treba odgovarati očekivanim vremenskim uvjetima. 4.2 Rizici od zaraza i njihovo izbjegavanje Putovanje ili boravak u nekom drugom dijelu svijeta, gotovo uvijek predstavlja veći rizik za zdravlje nego kod kuće a što ovisi o više činitelja. Jedan od njih je klima, odnosno prirodne okolnosti u pojedinim dijelovima svijeta koje su drugačije nego kod kuće te stvaraju uvjete za razvoj nekih bolesti, na primjer za tropske bolesti kao što je malarija. Drugi je čimbenik duljina boravka. Ako je boravak dulji, postojeći rizici su veći. Dugo izbivanje od doma i obitelji, potiče čovjeka na traženje drugog društva u najširem smislu, pa tako sudjelovanje na poslovnom sastanku u nekom dalekom gradu manje je opasno od višednevnog rada na terenu u unutrašnjosti neke zemlje. Uz opće mjere za smanjenje rizika od pojedinih bolesti, na raspolaganju su i posebne medicinske, preventivne mjere kao na pr. zaštita cjepivima, lijekovima i slično. Koje će se cjepivo primijeniti, ovisi o zemlji kamo se putuje (obvezno cijepljenje za pojedine zemlje propisuje HZZO), o vrsti, razlogu i duljini putovanja te o zdravstvenom stanju osobe koja putuje. 4.3 Preporuke za ponašanje na putovanjima U korporacijskoj dokumentaciji dane su preporuke kako se ponašati u određenim fazama putovanja te na taj način osigurati što sigurniji i ugodniji boravak. Iako te preporuke djeluju nepotrebno jednostavne do granice banalnosti, uputno ih je zapamtiti.
4.3.1 Boravak u zračnoj luci Potrebno je provjeriti vrijeme leta bar sat vremena prije polaska na aerodrom te izbjegavati boraviti predugo na aerodromu te izbjegavati konverzaciju. 4.3.2 Putovanje zrakoplovom Poželjno je zatražiti sjedište kraj prozora u blizini izlaza, ne razgovarati sa strancima o privatnim ili poslovnim temama, držati sve interne, tajne papire, PC izvan vidnog polja drugih te ne navoditi važnost svog položaja ili titule. Također je potrebno pažljivo proučiti uputu u slučaju opasnosti, a u slučaju evakuacije, napustiti mjesto i ne vraćati se ukoliko je nešto zaboravljeno. 4.3.3 Ponašanje u slučaju terorizma Ukoliko dođe do napada, potrebno je ostati hladan, ne protestirati, ne pitati, ne izazivati, izbjegavati kontakt očima, ne biti volonter za bilo što i ne provocirati otmičara. Slijediti instrukcije, učiniti ono što se traži, izbjegavati nagle pokrete, ne raditi ništa bez dozvole, prihvatiti jelo i piće, ali izbjegavati alkohol te zadržati samo-kontrolu. Poželjno je zapamtiti što je moguće više o otmičaru i događaju. Kritično vrijeme je prvih 30 sekundi, kada su teroristi napeti i spremni za napad. 4.3.4 Putovanje željeznicom Pri putovanju željeznicom, potrebni je rezervirati kartu unaprijed tako da se izbjegne čekanje u dugim redovima na željezničkim stanicama, uvijek držati prtljagu pod kontrolom, čuvati svoje karte i držati ih u unutarnjem džepu kako bi spriječili krađu ili gubitak 4.3.5 Putovanje automobilom Gdje god je moguće poželjno je koristiti hotelski transport te osigurati vožnju do odredišta bez zaustavljanja. Kod korištenja taksi službe, voditi računa o licenciranim službama te tražiti od vozača da pokažu identifikacijsku karticu. Provjeriti da li kreće prema željenoj destinaciji, unaprijed se pripremiti gdje automobil mora skrenuti i pratiti znakove na cesti. Potrebno je znati izgovarati pravilno ime destinacije, kako bi se bolje orijentirali te po mogućnosti kad god je moguće, dogovoriti doček. Rent-a-car koristiti od internacionalnih kompanija i to preko putnih agencija. 4.3.6 Odabir hotela Preporuča se odsjesti u poslovnim hotelima te birati hotelske lance, posebno međunarodne. Zatražiti sobu između drugog i sedmog kata u blizini lifta ili stepenica te izbjegavati spojene sobe. Nije dozvoljeno diskutirati o svojim planovima u hotelskim prostorima ili pred drugim putnicima. Treba izbjegavati upoznavanje i pozivanje stranaca u svoju sobu ili davati broj sobe ili adresu. Vrata i prozore pažljivo zatvoriti.
4.3.7 Boravak na ulici Pri boravku na ulici, potrebno je izbjegavati neosvijetljena mjesta, skupine i demonstracije. Kad god je moguće, kretati se u grupi te ne privlačiti pozornost. Ukoliko postoji dojam da vas netko slijedi, što prije ući u dobro osvijetljen javni ured. Ukoliko dođe do napada, ne uzvraćati, nego pobjeći i pozvati pomoć. Novčanik je potrebno nositi u prednjem džepu ili unutarnjem džepu od jakne. Izbjegavati nositi ručnu torbu. Ako je potrebno, držati je ispod ruke ili prebačenu preko suprotnog ramena. Potrebno je posebno biti oprezan kod sudaranja s ljudima ili kod onih koji odvlače pažnju. Pripremiti rezervni novčanik s malo novca i bez vrijednih dokumenata. Ericsson korporacija svim svojim zaposlenicima daje tzv. Ericsson Emergency Card sa brojem telefona koji direktno u slučaju potrebe povezuje sa Odborom za upravljanje sigurnošću (Crisis management Council) ili s lokalnim sigurnosnim uredom od 0 do 24 sata. Broj je potrebno zapamtiti. Kad se izlazi vani, potrebno je ostaviti podatke nekom o vremenu vraćanja te destinaciji te ponijeti sa sobom brojeve koji bi mogli zatrebati (domaćina, kompanije, ambasade, policije i obitelji) Potrebno je naučiti nekoliko važnih riječi u slučaju opasnosti na lokalnom jeziku. 4.3.8 Pridržavanje lokalnih zakona Nužno je pridržavanje svih lokalnih zakona. Nije dozvoljeno kupovanje na crnom tržištu ili prekoračiti limite kreditnih kartica. Novac se treba mijenjati kod licenciranih mjenjačnica, a ukoliko dođe do hapšenja, zatražiti dozvolu za kontakt s ambasadom ili konzulatom.
5. UPRAVLJANJE PUTNIM NALOZIMA Kako bi upravljanje putnim nalozima bilo što jednostavnije, jeftinije i brže definiran je potpuno automatiziran proces bez papirnatih dokumenata u opticaju. Proces upravljanja putovanjima u kompaniji Ericsson Nikola Tesla - plan - prikazan je na slici 1, a proces upravljanja putovanjima – obračun – na slici 2 [2]. Tim procesnim pristupom služba putnih naloga svedena je na dva čovjeka te je omogućena je transparentna struktura troškova kod planiranja i odobravanja putovanja. Odgovorni menadžeri odobravanje putovanja vrše elektronskim putem, a integracijom sa SAP sustavom omogućimo je automatizirano knjiženje troškova. Ukoliko se putuje u zemlje s visokim ili umjerenim rizikom, zaposleniku se otvara link na detaljnim uvjetima putovanja i dodatnim podacima o odabranoj zemlji.
Slika 1: Proces upravljanja putovanjima - plan
Slika 2: Proces upravljanja putovanjima – obraÄ?un
6. ZAKLJUČAK Putovanja u rizične zemlje sve su učestalija uzrokovana željom i potrebom svjetskih korporacija za širenjem tržišta. Kako su život i zdravlje zaposlenih prioritet, nastoji se propisanim politikama, procedurama i uputama takova putovanja učiniti što sigurnijim i ugodnijim za putnike, koji se obvezuju da prouče situaciju koja ih očekuje u nepoznatoj zemlji. Daju se detaljne preporuke o ponašanju za vrijeme putovanja te tijekom boravka u nepoznatom okruženju. Time se razina sigurnosti podiže na željenu razinu te samo putovanje i boravak čini što efikasnijim sa stanovišta poslodavca a ugodnijim i interesantnijim za putnika.
7. KORISNI LINKOVI Ministarstvo vanjskih poslova Republike Hrvatske Preporuke za putovanja u rizične zemlje http://www.mvpei.hr/MVP.asp?pcpid=1682 Konzularni uredi RH http://www.mvpei.hr/MVP.asp?pcpid=1682 Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje http://www.hzzo-net.hr CORIS – Dragovoljno zdravstveno osiguranje osoba za vrijeme puta i boravka u Inozemstvu http://www.crosig.hr/crosigweb/ 8. LITERATURA [1] dokumentacija korporacije Ericsson, 2010 [2] dokumentacija kompanije Ericsson Nikola Tesla, 2010
POLICY, RULES AND INSTRUCTIONS FOR TRAVELING TO HIGH-RISK COUNTRIES IN A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM Summary With markets growing across national borders, many companies and corporations send their employees to new business destination countries, often to those with considerable disease and health risks. The health and lives of employees are a priority; accordingly, companies strive to make both their journeys and stays as secure as possible. An integral part of a Quality Management system is formed by policy, rules and instructions on business travel to high-risk countries, which define and provide specific instructions to avoid/minimize problems for employees and companies. The instructions deal with major aspects of business travel, from travel planning to a safe journey back. Key words: Quality management system, travel, policy