Doc. dr. sc. LEON MAGLIĆ, Sveučilište u Osijeku, Strojarski fakultet u Slavonskom Brodu Prof. dr.sc. IVAN SAMARDŽIĆ, Sveučilište u Osijeku, Strojarski fakultet u Slavonskom Brodu Doc.dr.sc. ŽIVKO KONDIĆ, Veleučilište u Varaždinu lmaglic@sfsb.hr isamardzic@unios.hr zkondic@velv.hr
PROBLEMI PRI PROVOĐENJU INTERNIH AUDITA SUSTAVA UPRAVLJANJA Prethodno priopćenje / Preliminary communication Sažetak Sustavi upravljanja primjenjuje su u Hrvatskoj već duže vrijeme. Iako se danas još uvijek najviše primjenjuju sustavi upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001, u primjeni su i sustavi upravljanja prema ISO 14001, ISO 15189 i drugi. U svim tim sustavima upravljanja jedna od najvažniji aktivnosti je provođenje internog audita. Internim auditom provjerava se u kojoj mjeri su ispunjeni postavljeni zahtjevi za sustav upravljanja. U radu će se prikazati najčešći problemi i nedostaci pri provođenju internog audita sustava upravljanja. Ključne riječi: Sustav upravljanja, interni audit
1. UVOD Sustav upravljanja je skup koordiniranih aktivnosti za upravljanje organizacijom u cilju poboljšanja učinkovitosti. Ovakav sustav predstavlja formalni sustav upravljanja koji jasno definira ciljeve koji se žele postići, podiže opću razinu organizacije u tvrtki te osigurava da se to čini konzistentno. Sustav upravljanja uobičajeno je dokumentiran kroz priručnik sustava, dokumentirane procedure i radne i ispitne upute. Opseg dokumentacije i količina informacija u predviđenim dokumentima ovise o broju zaposlenih u organizaciji, te složenosti poslova kojima se bave i stupnju obrazovanosti za te poslove. Dokumentirani sustavi koji definiraju odgovornosti za procese, načine provođenja aktivnosti i formulare i obrasce koji se koriste tijekom tih aktivnosti, omogućuju lakše odvijanje tih procesa, te bržu i učinkovitiju reakciju u slučaju incidentnih situacija. Sustavi upravljanja zasnivaju se na poznatom krugu kvalitete koji je prikazan na slici 1 [1] .
Slika 1. Krug kvalitete Planiraj
Provedi
Djeluj
Provjeri
Sustavi upravljanja bez obzira o kojoj normi se radi nastoje prvo definirati odgovornosti, predvidjeti situacije koje se mogu dogoditi, odrediti akcije na te situacije i tko će poduzeti akcije, definirati dokumentaciju koja će popratiti aktivnosti, odrediti mjere nadzora. Ovo možemo nazvati fazom planiranja. Nakon toga se u organizaciji procesi odvijaju u skladu s planiranim aktivnostima, na predviđene načine, što je faza provođenja. U fazi provjere, ocjenjuje se u kojoj mjeri su provedene aktivnosti u skladu s planiranim aktivnostima tj. sa postavljenim zahtjevima. Jedna od metoda kojom se može provesti ova ocjena je i provođenje internog audita sustava upravljanja, što je i zahtjev većine normi za sustave upravljanja.
2. INTERNI AUDIT Općenito, audit je sustavan, neovisan i dokumentiran proces kojim se ocjenjuje stupanj ispunjenja zahtjeva koji su definirani kriterijem audita. Kriterij audita je skup propisa, procedura i zahtjeva koji se koristi kao referenca. Najčešći slučaj je provođenje audita prema zahtjevima norme ISO 9001, ali auditi se provode i za mnoge druge norme i propise. Način organizacije i provođenja audita je uglavnom isti neovisno o kojoj normi se radi, ali postoje i specifičnosti u vezi zahtjeva pojedinih normi i propisa. Ipak, u ovom tekstu najviše pažnje će se posvetiti auditima provedenima prema normi ISO 9001, jer se većina sustava zasniva na toj normi, a ostale norme u sustavu upravljanja se nadograđuju na sustav temeljen prema ISO 9001. Interni audit se provodi u vlastitoj organizaciji, u svrhu ocjene ispunjenosti postavljenih zahtjeva. Nakon što se definiraju godišnji i detaljni plan internog audita, te auditori koji će provesti audit, potrebno se pripremiti za interni audit. Na slici 2 [2] prikazane su faze pravilne pripreme za interni audit. Ova tehnika pomaže u pripremi za audit prema bilo kojoj normi ili propisu, dovoljno je dosljedno slijediti opisanu proceduru.
Slika 2. Priprema za audit
Uzorak zahtjeva Auditoru za provjeru
Shvatiti kako se Kriteriji primjenjuju Što treba provjeriti ?
Upitna lista visoke razine
Plan akcije
Zahtjevi ispunjeni ?
Upitna lista niske razine
Prvo treba odabrati dio sustava upravljanja ili proces koji će biti podvrgnut auditu. Zatim je potrebno odrediti kriterije (zahtjeve) koji se odnose na auditirani proces. Internim auditom treba ocijeniti u kojoj mjeri su ispunjeni definirani zahtjevi. Tehnika koja se ne koristi često, ali je vrlo učinkovita, je tehnika upitnih lista visoke i niske razine. 2.1 Upitne liste Upitna lista visoke razine je lista s pitanjima koja auditor postavlja sam sebi. To su pitanja koja proizlaze iz definiranih zahtjeva na sustav upravljanja kvalitetom. Upitna lista visoke razine se kreira tako da se od zahtjeva iz norme za svaki zahtjev sustava postavi pitanje na koje auditor mora dobiti odgovor. Kroz odgovore na pitanja iz liste visoke razine auditor će uvidjeti u kojoj mjeri su ispunjeni definirani zahtjevi iz relevantne norme. Važno je još jednom napomenuti da to nisu pitanja koja će auditor postavljati auditiranima, nego su to pitanja koja auditor postavlja sam sebi. Upitna lista visoke razine kreira se prvo na osnovu zahtjeva iz norme, koji su isti za sve organizacije, a zatim na osnovu zahtjeva dokumentacije koja se primjenjuje u promatranoj organizaciji, kao što je prikazano na slici 3.
Slika 3. Upitna lista
Zahtjev norme Poslovnik kvalitete
Osnovni kriterij
Procedure
Upitna lista za auditora
Specifičnosti organizacije
Prikazat će se primjer pripreme za audit prema normi ISO 15189. Norma ISO 15189 utvrđuje posebne zahtjeve za kvalitetu i osposobljenost medicinskih laboratorija, a utemeljena je na normama ISO/IEC 17025 i ISO 9001. U skladu sa zahtjevima ISO 15189 provodi se akreditacija medicinskih laboratorija. Primjer pitanja iz upitne liste visoke razine. Zahtjev 4.10.3 norme ISO 15189 je: Uprava laboratorija mora pratiti rezultate svih poduzetih popravnih radnji. Pitanje visoke razine je : Da li uprava laboratorija prati rezultate svih poduzetih popravnih radnji? Upitna lista visoke razine služi za kreiranje upitne liste niske razine. Pitanja koja se nalaze na upitnoj listi niske razine su pitanja koja se zaista postavljaju u auditiranoj organizaciji. Uvijek treba nastojati da ta pitanja započinju s riječima poput: Kako, zašto, tko, gdje, pokažite i slično jer odgovori na takva pitanja daju više informacija. Ako uzmemo kao primjer postavljeno pitanje visoke razine, onda su primjeri odgovarajućih pitanja za upitnu listu niske razine : Kako pratite rezultate poduzetih popravnih radnji? Tko je odgovoran za nadzor poduzetih popravnih radnji? Pokažite nam zapise poduzetih popravnih radnji itd … Koristeći ovu jednostavnu tehniku moguće je se kvalitetno pripremiti za interni audit prema zahtjevima bilo koje norme ili propisa. Odgovori na postavljena pitanja niske razine pružit će i odgovore na pripremljena pitanja visoke razine, koja su direktno povezana sa relevantnim zahtjevima. Kada auditor dobije odgovore na sva pripremljena pitanja visoke razine, dobio je informaciju o ispunjenju relevantnih zahtjeva.
3. NEDOSTACI U PROVOĐENJU INTERNIH AUDITA Iako se danas koristi veći broj normi za različite sustave upravljanja, većina sustava počiva na zahtjevima norme ISO 9001. Tako se i značajan broj nedostataka u provođenju internih audita odnosi na zahtjeve norme ISO 9001. Ipak, jedan od čestih nedostataka je nepotpuno auditiranje specifične norme koja je dio integriranog sustava upravljanja. U slučaju kada organizacija ima sustav upravljanja prema ISO 9001 i ISO 14001, u nekim organizacijama
interni audit prema zahtjevima ISO 14001 se provede veoma površno, kao da je norma ISO 14001 samo manji dodatak sustavu prema ISO 9001. Ovaj primjer vrijedi i kada su u pitanju druge norme sustava upravljanja. Ova se greška dešava iz razloga što se interni auditori ne pripreme sustavno za audit, već to čine prema nekom svom shvaćanju procesa internog audita. Kada bi uvijek koristili princip upitne liste visoke i niske razine opisan u prethodnom poglavlju, bolje bi se pripremili za audit i bili bi sigurniji da su predvidjeli provjeru svih relevantnih zahtjeva. Zahtjevi u kojima se definira odgovornost uprave, vrlo su značajni i opširno su opisani kako u normi ISO 9001 tako i u drugim normama sustava upravljanja. Dakle internim auditom potrebno je i provjeriti način ispunjenja zahtjeva koji se odnose na upravu. Međutim, interni audit uprave se u nekim organizacijama provede vrlo formalno, uz minimalan broj pitanja, jer auditori zbog hijerarhijskih odnosa u organizaciji se ne usuđuju na detaljan i ispravan način auditirati upravu. Također, kod planiranja internog audita, potrebno je veliku pažnju pokloniti auditiranju predstavnika uprave za sustav upravljanja, jer je često ta funkcija istovremeno i najkompetentnija za auditiranje u organizaciji, a zbog principa neovisnosti on ne može auditirati svoj posao. Nije dobra praksa ako se auditiranje tog značajnog dijela sustava upravljanja povjeri osobi koja ima malo iskustvo i znanje auditiranja. Propusti koji se dogode u procesima za koje je najčešće zadužen predstavnik uprave za sustav upravljanja mogu imati zaista teške posljedice po sam sustav upravljanja. Nakon što se uoče odstupanja na internom auditu, poduzimaju se popravne radnje. Svrha poduzimanja popravnih radnji je provođenje poboljšanja u sustavu upravljanja kvalitetom. Zahtjev norme ISO 9001 je da se poduzimanjem popravnih radnji otklone uzroci uočenih nesukladnosti. Nažalost, pregledom zapisa poduzetih popravnih radnji nakon provedenih internih audita uočeno je kako su kod dijela pokrenutih popravnih radnji samo otklonjene uočene nesukladnosti ali ne i uzroci tih nesukladnosti. Jedan od pristupa pri provođenju popravnih radnji, je prikazan na slici 4 [3]. Nakon što se uoči nesukladnost, potrebno je razumjeti prirodu te nesukladnosti i analizirati je. Ovu analizu može provesti samo ona funkcija koja dobro poznaje proces u kojoj se nesukladnost i dogodila. Nakon provedene analize odredit će se uzrok uočene nesukladnosti, i predložit će se radnje kojima će se otkloniti taj uzrok, kako se nesukladnost ne bi ponovila. Nakon što se definirana popravna radnja provede i primjeni, potrebno je provjeriti u kojoj je mjeri ta poduzeta popravna radnja bila učinkovita. Koristeći ovaj pristup, izbjegle bi se dosadašnje uobičajene greške pri kojima se provedenom popravnom radnjom smo otkloni posljedica nesukladnosti a ne i uzrok.
Slika 4. Popravne radnje
POKRENUTA NESUKLADNOST
POPRAVNE RADNJE I ZATVARANJE AUDITA
RAZUMIJEVANJE
ANALIZA ODREĐIVANJE UZROKA PRIJEDLOG. POPRAVNE RADNJE
NADZOR
PRIMJENA
POTVRDA
Analizom izvještaja provedenih internih audita, uočeno je i krivo shvaćanje ili izbjegavanje auditiranja pojedinih zahtjeva norme ISO 9001, koja je ponovimo često osnova za postavljene sustave upravljanja. Tako se zahtjev 8.2.3 Nadzor i mjerenje procesa ne auditira u potpunosti ispravno. Procesni pristup kao i provođenje nadzora i mjerenja procesa bili su jedna od važnijih novina u normi ISO 9001:2000 a ponovo su naglašeni u normi ISO 9001:2008. Ipak, interni auditori se često ne upuštaju se u auditiranje pravilne primjene ovoga zahtjeva i zadovolje se provjerom nadzora proizvodnih procesa, a ne provjeravaju načine nadzora procesa kao što su prodaja, nabava, obrazovanje i slično. Slična situacija je i sa zahtjevom za upravljanje nesukladnim proizvodima ili uslugama. U proizvodnim tvrtkama većinom se dobro provode i zadovoljavaju zahtjevi ove točke norme ISO 9001 ali u organizacijama koje se bave uslugama često se pogrešno tumače zahtjevi za upravljanje nesukladnim uslugama pa i sama priroda nesukladne usluge. Interni auditori često prihvate takve slučajeve kao korektne. Uočen je i čest izostanak auditiranja zahtjeva 6.2.2.c norme ISO 9001, gdje se traži vrednovanje učinkovitosti poduzetih radnji pri obrazovanju, kao i neopravdano komplicirani postupci provođenja ocjene dobavljača.
4. ZAKLJUČAK Interni audit sustava upravljanja predstavlja jedan od najznačajnih zahtjeva takvih sustava. Pravilno provedeni interni audit dati će informacije o nedostacima u sustavu upravljanja i
ukazati na one zahtjeve koji se ne ispunjavaju u potpunosti. Uočeni su propusti pri provođenju internih audita sustava upravljanja, koji nastaju iz nedovoljnog poznavanja procesa auditiranja. Potrebno je provoditi kontinuirano obrazovanje internih auditora, jer nakon godina auditiranja taj se proces pretvori u rutinsku i formalnu, ali ne i učinkovitu provjeru sustava upravljanja.
LITERATURA [1] Kondić, Ž. Kvaliteta i metode poboljšanja, Varaždin, 2004. [2] Bauer, N. The Assessment of Quality Management Systems, Nigel Bauer and Associates, Chichester, UK, 2008. [3] Maglić, L, Mrđen I., Quality management systems at hospitals , 1st International Scientific and Expert Conference TEAM 2009 Slavonski Brod, Hotel Savus, December 10 & 11, 2009
PROBLEMS WITH INTERNAL AUDITS OF MANAGEMENT SYSTEMS Summary Management systems have been implemented in Croatia for some time. Most of the management systems still relate to the requirements of ISO 9001, but there are also systems relating to the requirements of ISO 14001, ISO 15189 and others. One of the most important activities for all of these systems is the internal audit. Internal audits are used to evaluate the level of fulfilment of the requirements of a management system. This text deals with problems in the performance of an internal audit of a management system. Key words: Management system, internal audit