DARKO MAREŠ C TIM d.o.o. Čakovec darko@ctim.hr IVICA STROJKO C TIM d.o.o. Čakovec ivica@ctim.hr
PROGRAMSKI PAKET ISO 9001:2000 ZA POTPORU UVOĐENJA I ODRŽAVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM Sažetak Programski paket ISO 9001:2000 je nastao kao pomoć pri uvođenju i održavanju sustava upravljanja kvalitetom po normi ISO 9001:2000. Glavna ideja programskog paketa je da korisnicima koji tek dolaze u dodir sa sustavom upravljanja kvalitetom olakša upoznavanje s osnovnim elementima norme kao i rad s istim te da naprednijim korisnicima ponudi dodatne mogućnosti kako bi optimizirali način održavanja sustava. Programski paket je podijeljen u jedanaest osnovnih modula koji prate točke norme i na pregledan način daju uvid u sustav upravljanja kvalitetom. Ovo softversko rješenje omogućava veliku fleksibilnost pri implementaciji ne ograničavajući se na veličinu tvrtke u kojem se provodi sustav upravljanja kvalitetom te su tako podržane instalacije na samo jedno računalo, kao i rad u mreži s velikim brojem korisnika, gdje do izražaja dolazi prednost timskog rada te olakšana distribucija i administracija dokumenata u elektronskom obliku. Dodatne prednosti su u preglednijem planiranju internih audita i upravinih ocjena te u modulima koji pokrivaju i šire područje od same norme te je stoga preko programskog paketa moguće vođenje i cjelokupne evidencije ljudskih resursa i infrastrukture poduzeća te dijelovima poslovanja. Ključne riječi: ISO 9001:2000, aplikacija, uvođenje, održavanje, Office
1. UVOD Implementacija norme ISO 9001:2000 zahtijeva izradu dokumentacije i zapisa povećeg obujma, kako za mala tako i za velika poduzeća. U informatičkom dobu kada je posao izrade, održavanja i arhiviranja dokumentacije naizgled olakšan, u usporedbi s tradicionalnim metodama, još uvijek ima načina da se više vremena posveti samoj normi i njenoj implementaciji, a manje samim postupcima izrade, održavanja i arhiviranja dokumentacije. Razvoju programskog paketa Projekt ISO 9001:2000 pristupilo se iz potrebe za olakšavanjem rada s dokumentacijom i zapisima nastalim iz zahtjeva norme ISO 9001:2000 te kao dodatna pomoć korisnicima koji tek počinju raditi po normi i potrebna su im dodatna objašnjenja i primjeri u samoj njenoj implementaciji. Kao primarni ciljevi prilikom razvoja ove aplikacije postavljeni su: lakoća rada, jednostavnost upotrebe i stabilnost sistema kako bi korisnici uz što manji trud mogli pristupiti samoj implementaciji norme.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Kako bi se olakšao rad s aplikacijom i pojednostavila sama njena upotreba, odabrana je Microsoft Windows platforma te se izrada dokumenata vrši u Microsoft Word alatu koji je dio vrlo raširenog Microsoft Office paketa. Sama aplikacija pisana je u jeziku Visual Basic koji predstavlja standard za pisanje aplikacija u Microsoft Windows okruženju te se tako savršeno uklapa u isto. Budući da je osnova za rad aplikacije Microsoft Windows operativni sistem, hardverski uvjeti proporcionalni su uvjetima za normalan rad ovog operativnog sistema. Što se tiče verzija Microsoft Windows sistema, podržani su Microsoft Windows 98 i noviji (Windows 2000, Word XP Home i Professional). Za rad aplikacije potreban je i Microsoft Word za obradu dokumenata te su podržane verzije Microsoft Word 97 i novije (Word 2000, Word XP i Word 2003). Sam proces implementacije norme ISO 9001:2000 podrazumijeva rad cijelog poduzeća te je i za rad Projekt ISO 9001:2000 aplikacije pretpostavljan rad u mrežnom okruženju. Aplikacija ne ograničava broj korisnika koji će je upotrebljavati te je taj broj najviše ovisan o bazi podataka koja se upotrebljava za pohranu podataka. Aplikacija podržava rad s više različitih baza podataka čija upotreba ovisi o zahtjevima i broju korisnika – od malog broja korisnika za čiji se rad preporuča Microsoft Access baza, preko Open-source baza podataka MySQL i PostgreSQL do MSSQL baze za najzahtjevnije korisnike. Potrebno je napomenuti da je unutar malih poduzeća rad moguć i samo na jednom računalu bez mrežnog pristupa ukoliko to zadovoljava potrebe korisnika. Podaci koji se upisuju unutar programskog paketa od velike su važnosti za poduzeće pa je razvijen sustav arhiviranja i backup-a unutar same aplikacije kako bi se zaštitio integritet dokumentacije i što više smanjila mogućnost nestanka važnih podataka zbog nedostataka opreme i ljudskih grešaka. Format arhiva i backup-a je standardiziran te se stari podaci mogu vrlo lagano prenijeti na medije pogodne za takvu namjenu neovisno o dokumentima koji se trenutno koriste unutar aplikacije. Ukoliko je potrebno, iz arhive se vraćaju stari podaci s tih medija i zamjenjuju nove, a u slučaju havarije može se iz backup-a vratiti cjelokupno prethodno stanje podataka.
2. OPIS PROGRAMSKOG PAKETA 2.1. Višekorisnički rad Programski paket ISO 9001:2000 namijenjen je za višekorisnički rad te se već prilikom pokretanja aplikacije potrebno autorizirati korisničkim imenom i lozinkom. Na taj se način na razini korisnika određuje u koje se podatke smije imati uvid, prava obrade, verifikacije i odobravanja te da li se uopće ima pristup samoj aplikaciji tj. dokumentaciji i zapisima vezanim uz normu. Korisničko ime nije vezano uz određeno računalo pa korisnik nije ograničen na rad samo na jednom računalu, već može raditi na bilo kojem računalu na kojem se nalazi aplikacija, a moguć je i rad više korisnika na jednom računalu (npr. rad u smjenama). Kako bi izgled dokumenata napisanih od više korisnika što manje varirao, upotrebljava se standardiziran izgled dokumenata koji omogućava uniformni izgled svih dokumenata.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Budući da je svaki korisnik određen korisničkim imenom i lozinkom, prilikom rada se automatski dodaje elektronski potpis dokumentu koji određuje osobu koja je taj dokument kreirala, verificirala ili odobrila. Nakon krajnjeg odobravanja određene verzije dokumenta, taj se dokument pretvara u format samo za čitanje na kojem se više ne može mijenjati sadržaj. Prethodna verzija tada prelazi u arhivu, a svi korisnici imaju uvid samo u novu verziju dokumenta. Korisnici imaju uvid samo u zadnju objavljenu (odobrenu) verziju dokumenta ukoliko sami ne sudjeluju u procesu sastavljanja nove verzije. Budući da su svi dokumenti dostupni u elektronskom obliku, nepotrebna je distribucija dokumenata u papirnom obliku koja je opravdana jedino ako korisnik nema pristup računalu na kojem bi mogao pregledati dokument. Dodatna prednost pri radu s računalom je mogućnost automatske obavijesti korisnika kad se dogodi izlazak nove verzije određenog dokumenta kako bi ga mogao na vrijeme proučiti i prema njemu postupati.
2.2. Modularni pristup Aplikacija je podijeljena u module koji prate točke norme ISO 9001:2000 kako bi se olakšalo snalaženje i kontrola pristupa korisnicima. Svaki modul pokriva određeno područje norme, a koncepcija samog modula je jednaka za sve - sastoji se od tri dijela: "Help", "Primjena" i "Izvještaji". "Help" je dio pomoći vezan uz normu ISO 9001:2000 preko kojeg je moguće doći do iscrpnih informacija o zahtjevima norme, načinu rješavanja tih zahtjeva te primjerima već gotovih dokumenata i zapisa koji će pomoći neiskusnom korisniku da što prije započne rad s rješavanjem problema vezanim uz normu. Korisnicima koji su na početku primjene norme preporuča se da prije samog rada prouče cjelokupni tekst vezan uz određeni modul. "Primjena" je dio unutar modula koji se odnosi na sam rad s dokumentima i zapisima te podrazumijeva izradu dokumenata, njihovo odobravanje, kreiranje zapisa, planiranje određenih događaja unutar poduzeća (npr. interni auditi, upravine ocjene) i evidentiranje rezultata. Ovaj dio je namijenen prvenstveno za kreiranje i uređivanje dokumenata te su dokumenti kojima se ovdje pristupa većinom u postupku izrade i verifikacije. Moguć je pristup do točno određenog dijela modula "Help" vezanog uz trenutni problem kao i gotovog primjera što dodatno olakšava rad korisnicima kod početka primjene norme. Trenutno važećim dokumentima i zapisima pristupa se iz sljedećeg dijela ("Izvještaji"). "Izvještaji" je dio vezan isključivo za prikaz već gotovih podataka te je namijenjen za brzo nalaženje različitih zapisa i dokumenata, ispis automatski generiranih analiza i planova. Dokumenti i zapisi kojima se može pristupiti iz ovog dijela su samo oni koji su trenutno važeći, znači verificirani i odobreni dokumenti, te se preporuča za pregled dokumentacije. Moduli pokrivaju i šire područje od same norme što će pomoći korisnicima u svakodnevnom radu ili čak ukloniti potrebu za dodatnim aplikacijama kao što je slučaj s evidencijom ljudskih resursa, strojeva, motornih vozila, protupožarne te mjerne i kontrolne opreme, kao i dijelove vezane uz poslovanje s kupcima i nabavom.
2.3. Modul "Dokumentacija" Modul "Dokumentacija" obuhvaća dio norme vezan za upravljanje dokumentima i zapisima te se unutar njega odvija obrada osnovnih dokumenata poduzeća vezanih uz normu ISO 9001:2000: - Politika kvalitete - Misija kvalitete
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
-
Vizija kvalitete Ciljevi kvalitete Poslovnik kvalitete Radne upute Procedure
Uz svaki dokument veže se lista distribucije i lista revizija, a postoji mogućnost i dodavanja priloga koji ostaju trajno vezani uz dokument. Prilozi mogu biti bilo koji dokumenti u elektronskom obliku. Za uređivanje izgleda dokumenata upotrebljava se Microsoft Word te je time omogućena sloboda u izgledu dokumentacije vezane uz određeno poduzeće. Jednostavan pristup dokumentima te obavještavanje korisnika elektronskim putem prilikom izdavanja novih verzija dokumenata predstavljaju neke od dodatnih prednosti programskog paketa. 2.4. Modul "Interni audit" Unutar modula "Interni audit" obavlja se planiranje internih audita, priprema auditora i evidentiranje njihovih rezultata, kao i dokumentiranje gotovih audita. Planiranje internih audita obavlja se na razini godine za određena područja uz razradu samog audita na razini područja i mjeseca za koji je on planiran. Promjene na planovima se direktno odražavaju na generiranim dokumentima. Kako bi priprema upitnih lista za auditore bila što lakša, omogućuje se primjena upitnih lista iz istih područja s prethodnih audita, kao i upotreba predložaka upitnih lista vezanih uz zahtjeve norme. Za evidenciju nastanka i rješavanja izvještaja o nesukladnosti u primjeni koristi se osobit sistem kojim se omogućuje cjeloviti pregled na razini godišnjih izvještaja uz pregled samog plana internih audita. 2.5. Modul "Nesukladni proizvodi / usluge" Modul "Nesukladni proizvodi / usluge" namijenjen je za evidenciju nesukladnosti proizvoda tj. usluga (ovisno o vrsti poduzeća) te za praćenje troškova vezanih uz iste. Kod pokretanja zapisa o nesukladnosti moguće je pokrenuti i preventivne te korektivne radnje te pratiti njihove troškove koji se tada vežu uz određenu nesukladnost. Uz različite analize moguć je i dohvat popisa zapisa o nesukladnosti prema različitim kriterijima zajedno s popisom preventivnih i korektivnih radnji pokrenutih uslijed određenog zapisa. 2.6. Modul "Preventivno korektivne radnje" Unutar modula "Preventivno korektivne radnje" obavlja se evidencija i praćenje podataka o preventivnim i korektivnim radnjama. Kod upisa podataka o novoj preventivnoj ili korektivnoj radnji do modula je moguće doći iz modula "Nesukladni proizvodi / usluge", iz modula "Upravina ocjena" ili direktno. Uz sam način pokretanja evidentiraju se i osnovni podaci o razlozima pokretanja i osobama vezanim uz radnju te prijedlozi radnje, a nakon rješavanja i podaci o verifikaciji. Moguće je praćenje rješavanja preventivnih odnosno korektivnih radnji ovisno o roku rješavanja te generiranje popisa prema različitim kriterijima, a uneseni podaci o troškovima radnje kasnije pomažu pri financijskim analizama. 2.7. Modul "Mjerna oprema" Modul "Mjerna oprema" pokriva evidenciju kontrolne i mjerne opreme unutar poduzeća. Kako bi se olakšalo snalaženje kod velikog broja kontrolne i mjerne opreme, dodana je mogućnost korištenja nomenklature, a karton umjeravanja mjerila omogućuje detaljan pregled
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
umjeravanja za svako mjerilo. Iz podataka o periodu umjeravanja i podataka iz kartona umjeravanja moguće je voditi pregled mjerne opreme koja u određenom roku mora biti poslana na umjeravanje te se time olakšava administracija iste. 2.8. Modul "Upravina ocjena" Ovaj modul omogućuje cjelokupno planiranje upravinih ocjena na godišnjoj razini, pripremu ulaznih podataka potrebnih za ocjenu i dokumentiranje iste. Ukoliko je potrebno pokrenuti neke preventivne ili korektivne radnje nakon odluka donesenih na upravinoj ocjeni, to je moguće učiniti direktno iz ovog modula, kao i kasnije praćenje njihove realizacije za lakšu analizu rezultata nakon upravine ocjene. 2.9.Modul "Nabava" Modul "Nabava" služi za administraciju osnovnih poslova vezanih uz nabavu: - vođenje kartona dobavljača - administracija naloga nabavi - zapisi o nesukladnosti ulazne kontrole - reklamacije dobavljačima Ocjenjivanje dobavljača obavlja se preko četiri različita kriterija te je svakom kriteriju moguće dodijeliti određenu važnost za ukupnu ocjenu dobavljača. Izračunom ovako postavljenih kriterija svaki dobavljač dobiva svoju ocjenu koja ga rangira više ili niže na listi dobavljača. U nalozima dostavljenim nabavi vodi se računa o roku isporuke te je u svakom trenutku moguće izlistati popis stavki koje još čekaju na realizaciju. Kod upisa zapisa o nesukladnosti ulazne kontrole, zapis se povezuje s nalogom nabavi te s podacima o reklamacijama. 2.10. Modul "Kupci" Svaki od kupaca poduzeća unutar ovog modula predstavljen je svojim kartonom u kojem se uz evidenciju osnovnih podataka obavlja i ocjenjivanje njegovog zadovoljstva preko sistema kriterija (do četiri proizvoljna kriterija čijim se bodovanjem daje uvid u zadovoljstvo određenog kupca). Ukoliko kupci imaju reklamacije na proizvode ili usluge poduzeća, podaci o reklamacijama unose se u bazu podataka vezanu uz tog kupca te se vode kao neriješeni sve dok ovlaštena osoba ne potvrdi rješavanje reklamacije. Ovi podaci se kasnije koriste u analizi prilikom mjerenja zadovoljstva kupca. Pregled ugovora i narudžbi sadržava osnovne podatke uz mogućnost povezivanja dodatnih dokumenata u elektronskom obliku kao prilog zapisa. 2.11. Modul "Razvoj" Modul "Razvoj" podijeljen je u pet osnovnih faza pri projektu izrade novog proizvoda (usluge) koji se protežu od početnog zahtjeva za razvoj do krajnje validacije te se tako stvara uvid u cjelokupni projekt. Budući da svi korisnici ne smiju imati pravo mijenjanja dokumenata u svim fazama projekta, omogućeno je dodjeljivanje prava za promjenu onih faza za koje je određeni korisnik zadužen. Tek nakon završetka trenutne faze otvara se mogućnost otvaranja sljedeće faze kako bi se osigurala kontinuiranost toka razvoja projekta.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
2.12. Modul "Infrastruktura" Unutar modula "Infrastruktura" sadržana je administracija motornih vozila, strojeva i protupožarnih sredstava. Za svako motorno vozilo, stroj i protupožarno sredstvo se, osim osnovnog kartona, vodi i karton tehničkih pregleda za motorna vozila, periodičkih pregleda te atestiranja za strojeve, kao i karton za periodičke i ostale preglede protupožarnih sredstava. Za strojeve i motorna vozila vodi se tehnički karton koji se popunjava prilikom zastoja i kvarova, a preko godišnjih planova moguće je odrediti odlazak na servise i redovne popravke za sva sredstva. U bilo kojem trenutku moguće je ispisati popise sredstava po različitim kriterijima te pregled sredstava koja u zadanom roku trebaju biti pregledana (tehnički pregledi za motorna vozila, periodički pregledi i atestiranja za strojeve te pregledi protupožarnih sredstava). 2.13. Modul "Ljudski resursi i edukacija" Modul ljudskih resursa sadržava podatke o radnim mjestima i radnicima, kao i godišnji plan edukacije poduzeća. Prema radnim mjestima obavezan je opis odgovornosti, ovlasti i kompetencija potrebnih za određeno radno mjesto, ali moguće je upisati i specifične kompetencije ukoliko je to potrebno. Na nivou radnika, osim osnovnih podataka o radniku, moguć je upis edukacije za svakog radnika zasebno, kao i potvrda kompetencije za određeno radno mjesto. Za radna mjesta s obvezom periodičnih liječničkih pregleda vodi se i evidencija provedbe tih pregleda te se u svakom trenutku može izlistati popis radnika koji trebaju napraviti liječnički pregled kroz određeni vremenski period. Uz osnovnu podjelu na radna mjesta, ukoliko je to potrebno, moguće je napraviti i podjelu prema grupama poslova i podjelu na radne jedinice.
3. ZAKLJUČAK Zbog svoje modularnosti ovaj je programski paket vrlo fleksibilan što se tiče dodatnih funkcionalnosti te se može proširiti i na primjenu kod drugih normi osim norme ISO 9001:2000. Kao proizvod hrvatske tvrtke slijedi sve zakonske i druge norme primjenjive u Republici Hrvatskoj te je prilikom promjene istih osigurana daljnja podrška i prilagodba. U praksi se pokazao kao vrlo robustan produkt te nalazi svoju primjenu kako kod velikih poduzeća tako i kod srednje malih do malih poduzeća gdje neki njegovi moduli mogu poslužiti kao zamjena za nekoliko aplikacija vezanih uz evidenciju ljudskih resursa te sredstava za rad i odnose s kupcima i nabavom. Primjena nije ograničena samo na mrežni rad unutar poduzeća – neki od modula već su u upotrebi kao internet aplikacije kako bi se omogućio rad poduzeća koja imaju poslovnice raštrkane po cijeloj zemlji i svijetu.
SOFTWARE PACKAGE ISO 9001:2000 FOR IMPLEMENTATION AND ADMINISTRATION SUPPORT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
Summary Software package ISO 9001:2000 was developed as a help for implementation and administration of quality management systems based on norm ISO 9001:2000. The main idea behind this software package is to make the introduction and everyday work with quality management system easier for new users and for the advanced ones
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
to offer additional capabilities so they would be able to optimize methods of system administration. Software package is divided into eleven basic modules accompanying the norm and provide an overview of the quality management system in descriptive way. This software solution provides great flexibility over implementation by not limiting itself on size of the company implementing the quality management system therefore installations are supported on one computer as well as network operationability with great number of users where team work with eased distribution and administration of documents come to advantage. Additional benefits are in descriptive planning of internal audits and evaluation, but also in modules covering wider area then only the norm thereby it is possible over this software package to administer overall human resources and infrastructure of the firm and parts of the business. Keywords: ISO 9001:2000, application, implementation, administration, Office
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.