Željko Marić, dipl. ing. Duro Tunjić, dipl. ing. mr. sc. Zvonko Brkić mr. sc.
INTEGRIRANI SUSTAVI KVALITETE Podaci o autorima: mr. sc. Željko Marić, dipl. inž. str. (1967) problematikom sustava kvalitete bavi se već dugi niz godina. Od 1995. godine praktično je sudjelovao u nekoliko poduzeća grupacije Đuro Đaković u aktivnostima uvođenja, primjene, ocjenjivanja i unapređenja sustava kvalitete, a od ove godine aktivno se uključuje i u primjenu zahtjeva ISO 14001. Član je Nacionalnog vijeća za ovlašćivanje RH. Trenutno radi kao direktor tvrtke Đuro Đaković Centar za istraživanje i razvoj. Đuro Tunjić, dipl. inž. str. (1968) se već desetak godina bavi problematikom uvođenja sustava kvalitete. Za to vrijeme je pripremio nekoliko poduzeća za certifikaciju u skladu sa ISO 9001 u Đuri Đakoviću. Od osnivanja RWTÜV Croatia radio je i kao vanjski suradnik ove institucije. Za to vrijeme je izvršio pripremu još nekoliko poduzeća prema ISO 9000 iz raznih područja djelatnosti, te sudjelovao kao predavač na seminarima u organizaciji RWTÜV-a (Seminar za interne auditore, mjerna oprema, statistika,...). Završio je tečaj za vodećeg auditora (registriran kod IRCA). Od početka 1999. godine radi kao direktor RWTÜV Croatia. mr. sc. Zvonko Brkić (1949) se veći dio radnog vijeka bavi kvalitetom i sustavima kvalitete. Završio je tečaj za vodećeg auditora za sustave kvalitete (P-E BALATAS LIMITED, LONDON), te za vodećeg auditora iz područja zaštite okoliša (BUREAU VERITAS I DE MONTFORT UNIVERSITY, LONDON). Za navedena područja je registrirani IRCA vodeći auditor. Dugo godina radio je kao zamjenik voditelja sustava kvalitete, sigurnosti i zaštite okoliša u tvrtki Split Ship Management i za to vrijeme je radio kao vanjski konzultant u cijelom nizu tvrtki u RH i BiH. Kao predavač učestvovao je na nekoliko seminara u suradnji s Gospodarskim komorama, te u posljednje mjesece s tvrtkom RWTÜV (iz područja HACCP-a). Trenutno radi kao predavač iz kolegija Međunarodni standardi na Visokoj pomorskoj školi u Splitu. Sažetak: U radu su razmatrani problemi uvođenja i primjene integriranih sustava kvalitete, uz poseban osvrt na tri praktična primjera: dva iz grupacije ĐURO ĐAKOVIĆ iz Slavonskog Broda, te društva Lijanovići iz Širokog Brijega. U uvodu su dane osnovne postavke o integriranim sustavima kvalitete s opisom dvije strategije uvođenja i primjene. U nastavku rada dan je osvrt na probleme neovisne unutarnje prosudbe i održavanja dokumentacije integriranih sustava kvalitete. U završnim razma-tranjima analizirani su mogući pravci razvoja i primjene integriranih sustava kvalitete, te su dane smjernice za odabir strategije kod uvođenja i primjene. 1. Uvod Tijekom posljednjih godina kao posljedica različitih zahtjeva koji se u uvjetima međunarodnog tržišnog okruženja postavljaju pred proizvođače, odnosno dobavljače proizvoda i usluga, sve više primjenjuju integrirani sustavi kvalitete. Potreba za istovremenim udovoljavanjem zahtjevima dviju ili više primjenjivih normi iz područja upravljanja sustavima kvalitete ili srodnih područja, osim toga često je inicirana i promjenama u zakonima, kretanjima na tržištu, a vrlo često i izričitim zahtjevima većih pojedinačnih kupaca. Najčešći slučaj je da se traži istovremeno udovoljavanje zahtjevima niza normi ISO 9000 i ISO 14000, no mogući su i slučajevi kada se pored osnovne norme (npr. ISO 9000) javlja i potreba za ispunjavanjem zahtjeva neke specifične norme (API Q1, HACCP, ISM CODE, ISMA CODE itd.) U takvim slučajevima, primjena integriranog sustava kvalitete nameće se kao jedino praktično rješenje, jer bi suprotan slučaj – uvođenje i primjena dva paralelna sustava kvalitete u jednoj organizaciji – bio teško provediv ili čak i besmislen.
Integrirani sustavi kvalitete koncipiraju se tako da istovremeno zadovoljavaju zahtjeve dvije ili više normi upravljanja kvalitetom, pri čemu svi zahtjevi primjenjenih normi moraju biti u cjelosti zadovoljeni. U pravilu kod odlučivanja o metodi i načinu uvođenja integriranih sustava, moguće je razlikovati dvije osnovne strategije: Strategija istovremeno: koncipirati i razvijati sustav od početka tako da odmah zadovoljava zahtjeve svih uključenih normi, ili Strategija korak - po - korak: uvesti prvo osnovnu normu ISO 900(x) a nakon toga sustav modificirati prema zahtjevima specifične (dodatne) norme ili specifikacije Dosadašnja iskustva u uvođenju i primjeni integriranih sustava kvalitete pokazuju da oba pristupa imaju svojih i prednosti i nedostataka. Odluka o načinu uvođenja integriranog sustava mora se donositi za svaki slučaj posebno. Kako će se dalje prikazati izbor strategije zavisi od mnogo čimbenika: pravovremenom prepoznavanju potrebe za integriranim sustavom od strane managementa, stupnjem izobrazbe odgovornog osoblja, planiranim rokovima,... U nastavku rada opisana su tri primjera uvođenja integriranih sustava: dva su iz prakse grupacije ĐURO ĐAKOVIĆ iz Slavonskog Broda: prvi se odnosi na društvo ĐURO ĐAKOVIĆ Prijenosnici i uređaji d.d. (u nastavku: ĐĐ-PU) gdje je primjenjena strategija istovremenog usklađivanja s više normi, drugi primjer se odnosi na društvo ĐURO ĐAKOVIĆ Centar za istraživanje i razvoj d.o.o. (u nastavku ĐĐ-CIR) gdje je primjenjena strategija “korak-po-korak”, te treći primjer koji se odnosi na društvo LIJANOVIĆI d.o.o. iz Širokog Brijega, BiH (istovremena primjena). 2. UVOĐENJE INTEGRIRANIH SUSTAVA KVALITETE 2.1 Model ISO 9001+API Q1 Uvođenje integriranog sustava kvalitete prema modelu istovremene primjene više normi može se razmatrati na primjeru tvrtke ĐĐ-PU. Pripreme za uvođenje sustava su započele 1994. i trajale su skoro 2 godine. Uprava društva je u početku postavila zahtjev da sustav kvalitete mora istovremeno zadovoljiti zahtjeve ISO 9001 (1987) i API Q1 (1988). Zbog toga se već od samih početaka razvoja sustava razmišljalo o tome kako u jednom sustavu zadovoljiti zahtjeve obje norme. Dodatno, a zbog mogućnosti uštede na troškovima certifikacije, razmišljalo se i o tome da se se pokuša tražiti rješenje da sustav certificira jedna certifikacijska kuća, te da se na temelju jednog certifikacijskog audita dobiju dva neovisna certifikata. Kako sve ove zahtjeve iz razumljivih razloga nije bilo moguće ostvariti, prišlo se razvoju integriranog sustava koji će zadovoljavati zahtjeve ISO 9001 i API Q1, a prijava za certifikaciju i sama certifikacija je izvršena od dvije neovisne certifikacije kuće. Certifikacijski audit prema zahtjevima API Q11 spec. 11E provela je organizacija API2, a audit prema zahtjevima ISO 90013 provela je certifikacijska kuća RWTÜV-Essen. Koliko je autorima poznato, ovo je među prvim slučajevima, da je uspješno razvijen i primjenjen integrirani sustav kvalitete. S obzirom da je sustav kvalitete pripreman na temelju tada važećih izdanja norme ISO 9001 (1987) i specifikacije API Q1 (1988) među kojima su tada postojale značajne razlike, uvođenje integriranog sustava kvalitete je pred autore postavilo složene zahtjeve. Problem usklađivanja različitih zahtjeva primjenjenih normi, riješen je tako da je u uvodnom dijelu Priručnika kvalitete prikazana usporedna tablica, u kojoj su navedeni svi zahtjevi ISO 9001 i API Q1 s navedenim brojem poglavlja Priručnika u kojima su ti zahtjevi obrađeni (Prilog 1 – Usporedna tablica zahtjeva ISO 9001-API Q1 i Priručnika ĐĐ-PU d.d. prvo izdanje, 12.1992.) U međuvremenu je norma ISO 9001 revidirana (izdanje 1994), a specifikacija API Q1 je u cjelosti prilagođena modelu ISO 9001, tako da danas nema značajnih razlika u zahtjevima. 2.2 Model ISO 9001 + ISO 14001 1
API Q1 je specifikacija za sustav kvalitete, a 11E je specifikacija za pogone dubinskih crpki za naftu (njihalice) API = American Petroleum Institute (Američki institut za naftu), međunarodno priznata institucija kao vodeći autoritet za područje naftne industrije 3 Primjenjen je sustav prema ISO 9001, ali je certifikacija izvršena prema ISO 9002.
2
Primjer uvođenja integriranog sustava kvalitete prema strategiji korak-po-korak može se promatrati na primjeru društva ĐĐ-CIR d.o.o. (slijednik nekadašnjeg Instituta za strojarstvo “Đuro Đaković”). ĐĐ-CIR d.o.o. 4 jedno je od društava iz grupacije ĐĐ koje ima najdužu tradiciju primjene sustava kvalitete . Početkom 1997. godine Uprava društva donijela je odluku da se uvede sustav kvalitete koji će istovremeno zadovoljiti zahtjeve norme ISO 9001 i ISO 14001 (model istovremene primjene). Pripreme na uvođenju sustava trajale su više od godinu i pol, no rezultati nisu bili zadovoljavajući. Osnovni problem koji se pojavio bilo je nedovoljno poznavanje i razumijevanje slova i duha norme ISO 14000. Čak i stručnjaci koji se već dugo vremena bave kvalitetom, lakše su prihvaćali normu ISO 9000 nego ISO 14000. Zbog svega toga, a uvažavajući 5 i specifičnosti poslovanja ovoga Društva , donešena je odluka da se odustane od izvorne strategije uvođenja sustava kvalitete, te je prihvaćena strategija korak-po-korak. Sukladno novoj strategiji, odlučeno je da se u prvom koraku uvede sustav kvalitete prema modelu ISO 9001, u drugom koraku da se uvede ISO 14001, te je dodan još jedan cilj: da se provede i akreditacija laboratorija prema EN 45001. Nakon ove odluke Uprave, pripreme na uvođenju sustava kvalitete i certifikacija prema ISO 9001 započele su sredinom 1998. godine i tekle su dosta brzo (završene su u roku od 6 mjeseci), tako da je i sama certifikacija izvršena početkom 1999. S obzirom da su zahtjevi ISO 9001 i ISO 14001 u velikom dijelu podudarni, prilagodba postojećeg sustava kvalitete, odnosno uvođenje integriranog sustava kvalitete teče bez značajnih poteškoća. U pripremi je novi Priručnik kvalitete koji je koncipiran tako da istovremeno upućuje na zahtjeve obje norme. Na temelju prethodnih iskustava u razvijanju i primjeni integriranih sustava kvalitete, očekuje se da kod uvođenja i primjene novog integriranog sustava neće biti značajnijih poteškoća. 2.3 Model ISO 9001 + HACCP Kao najsvježiji primjer provođenja integriranog sustava kvalitete gdje je istovremeno koncipiran i razvijen sustav ISO 9001 u koji je integriran HACCP (Hazard Analysis and Critical Cotrol Point System) primjenjen je u Mesnoj industriji Lijanovići d.o.o., BiH. HACCP je sustav nadzora procesa koji prepoznaje i određuje moguće opasnosti u proizvodnji i rukovanju proizvodima tj. hranom, a koji zahtjeva provedbu preventivnih/zaštitnih mjera osiguranja ispravnosti proizvodnje zdrave i sigurne hrane. Sigurnost hrane je osigurana na temelju smjernica o načinu rada opisanim u Codex Alimentarius-u, što predstavlja temelj HACCP koncepta Osnovna načela HACCP sustava su: a) prepoznavanje i raščlamba mogućih opasnosti (mikrobiološke, kemijske, fizičke kontaminacije), b) identifikacija CCPs (kritično kontrolnih točaka) i postupanje kod pojedinih CCPs, c) određivanje kritičnih granica prihvatljivosti od neprihvatljivosti, d) uspostava sustava promatranja CCPs koji uključuje učestalost i način promatranja te moguće korekcije (monitoring), e) uspostava korektivnih/popravnih radnji kad se prijeđu kritične granice, f) verifikacija / potvrđivanje, te g) uspostava sustava dokumentacije. Prema zahtjevima Codex Alimentarius-a Mesna industrija Lijanovići d.o.o. uspostavila je djelotvoran i uspješan plan kontrole procesa za svoje proizvode. Za uspostavu ovog integriranog sustava formiran je HACCP tim čiji su članovi ovladali procesom kontrole i nadzora, tako da poznaju: opremu i tehnologiju proizvodnje, praktičnu primjenu znanja u proizvodnji zdrave i sigurne hrane, tijek proizvodnje i analizu opasnosti, 4
Kao zanimljivost navodimo podatak da je još 1980. godine u Institutu ĐĐ pripremljen dokument: “Samoupravni sporazum o kvaliteti proizvoda” s obveznom primjenom u svim poduzećima ĐĐ. Ovaj dokument pripremila je grupa stručnjaka na čelu s prof. dr. Zvonimirom Lukačevićem, a na temelju iskustava u radu na nuklearnom programu u NE Krško. 5 ĐĐ-CIR d.o.o. je kontrolna i ispitna kuća koja se bavi ispitivanjima materijala, tehnologijom zavarivanja, sanacijskim inženjeringom, specijalističkom izobrazbom i atestiranjem kadrova, opreme i tehnologija
-
mikrobiologiju hrane, HACCP načela i tehnike rada, te sprovedbe HACCP plana. Da bi proizvodnja zdrave i sigurne hrane zadovoljila stroge zahtjeve domaćeg i inozemnog zakonodavstva, poglavito zahtjeve EZ, prijem sirovina, proizvodnja, pakiranje, skladištenje, dostava i prodaja svih vrsta proizvoda obavlja se na bazi smjernica Codex Alimentarius-a. Da bi se to postiglo, utvrđena je analiza opasnosti kod prethodno spomenutih procesa, izrađeni su HACCP planovi i utvrđene kritično kontrolne točke ili koraci u procesima na kojima se prepoznaje opasnost za živežne namirnice, a s tim i za potrošače. S ciljanim mjerama potencijalna ugroženost se odstranjuje ili se smanjuje na prihvatljivu razinu. Pri svemu tome posebna pozornost je dana osposobljavanju zaposlenika. U svemu ovome veliku ulogu igra i dobra higijenska praksa kao mjera prevencije / zaštite. S obzirom na sve prednosti, a i sa aspekta ekonomičnosti i profitabilnosti, odlučeno je ova dva sustava integrirati u jedan. Ponajprije su rješavani zahtjevi ISO 9001, a HACCP tim istovremeno je rješavao zahtjeve HACCP-a koji su na kraju integrirani u jedinstven QM sustav. Prednosti ovakvog pristupa su sljedeći: korištenje sinergije iz oba sustava, izbjegavanje duplog rada, izbjegavanje izgradnje različitih sustava jednog pored drugog, dopuna alata za sustavan pristup Total quality management-u kao sustavu i filozofiji u proizvodnji živežnih namirnica. Da bi se to postiglo utvrđene su granice i veze između QM sustava po ISO 9001 i HACCP konceptu. Zajedničke točke, odnosno zahtjevi vidljivi su iz tabele (Prilog 2). Sam HACCP koncept usmjeren je prvenstveno na potencijalnu opasnost koja može nastati za vrijeme procesa proizvodnje živežnih namirnica što može predstavljati zdravstvenu opasnost za potrošača, s tim da je naročita pozornost data bitnim procesima u procesu proizvodnje, programu SSOP-a (Sanitation Standard Operating Procedures), koncepciji osiguranja zdravstvene ispravnosti i tržišne prihvatljivosti hrane (SQA-Safety, Quality and Acceptibility), te zahtjevima točke 4.14 ISO 9001. Izbjegavanje grešaka, sigurnost proizvoda i proizvodnja zdrave hrane moraju biti najviši ciljevi managementa u proizvodnji živežnih namirnica i sastavni dio politike kvalitete poduzeća. U okviru integriranog QM sustava upotrijebljeni su različiti alati managementa kvalitete koji pripadaju HACCP konceptu te se uz primjenu “stabla odluke” izbjegavaju greške. Povećana internacionalizacija svjetske trgovine, kvaliteta u proizvodnji zdrave i sigurne hrane, igra pored drugih činitelja tržišne utakmice, vrlo važnu ulogu. Održavanje zdravog i sigurnog proizvoda i kvalitete proizvoda u nacionalnom i inozemnom tržištu zahtjeva stoga potpuno zadovoljavanje i očekivanje kupaca. 3. UNUTARNJE NEZAVISNE PROSUDBE I ODRŽAVANJE INTEGRIRANIH SUSTAVA KVALITETE Provođenje nezavisnih unutarnjih prosudbi (interni auditi) i održavanje integriranih sustava kvalitete (upravljanje dokumenta-cijom i zapisima: izdavanje, razdioba, povlačenje, zamjena, uništavanje) praktični su problemi koji se pojavljuju nakon što je integrirani sustav uveden. Provođenje internih audita moguće je organizirati tako da se u jednom auditu provjeravaju zahtjevi svih uključenih normi ili da se provjeravaju zahtjevi pojedinačnih normi, što sve ovisi o odluci i izobrazbi internih auditora. Provođenje audita u integriranim sustavima nužno nameće potrebu za dodatnim obrazovanjem internih auditora. Preporuka je da svi auditori za ISO 14000 prvo prođu obuku za ISO 9000 kao svojevrsnu osnovnu normu odnosno temeljnju naobrazbu. Održavanje dokumentacije integriranih sustava u pravilu je nešto složenije, ali i to ovisi o načinu kako je dokumentacija koncipirana. Cilj kojemu treba težiti kod koncipiranja dokumentacije je vrlo jednostavan: dokumentacija mora biti jedinstvena, a njeno održavanje (uključuje: izdavanje, distribuciju, korištenje, povlačenje i uništavanje) mora biti efikasno i lako provodivo. 4. Zaključak Integrirani sustavi kvalitete u pravilu su složeniji i zahtjevniji za uvođenje i primjenu u odnosu na pojedinačne sustave kvalitete. Zbog toga, integrirani sustavi kvalitete uvijek i iznova zahtijevaju vrlo pažljiv i sustavan pristup kod uvođenja i primjene, a to u pravilu znači dobro organiziran i vođen timski rad.
U radu su prikazana tri slučaja uvođenja i primjene integriranih sustava kvalitete. U dva slučaja radi se o integriranom sustavu koji je uveden na temelju strategije istovremene primjene više normi, i to u jednom slučaju se radi o sustavu razvijenom prema zahtjevima dvije norme koje u trenutku uvođenja integriranog sustava kvalitete nisu bile podudarne u zahtjevima, ni po formi ni po sadržaju: ISO 9001 i API Q1, a u drugom slučaju se radi o konceptu iz područja prehrambene industrije: ISO 9001 + HACCP, gdje se, iz razloga efikasnosti i racionalnosti pristupilo integraciji dvaju koncepata u jedan integrirani QM sustav prema iskustvima svjetskih poznatih i priznatih proizvođača zdrave i sigurne hrane. U trećem slučaju prikazan je primjer uvođenja integriranog sustava kvalitete prema modelu korak-po-korak, razvijenog prema zahtjevima dvije komplementarne i djelomično podudarne norme: ISO 9001 i ISO 14001. Prikazani primjeri pokazuju da je uvođenje i primjena integriranih sustava kvalitete realna opcija za sve one tvrtke koje se u svom radu susreću sa potrebom istovremenog udovoljavanja zahtjevima dviju ili više normi. Odabir strategije uvođenja integriranih sustava kvalitete ovisi o mnogo čimbenika. Preferirani model integriranog sustava kvalitete zasnovan je na strategiji istovremeno. Ovo je posebno važno naglasiti jer već u fazi planiranja uvođenja sustava kvalitete neophodno je znati što se sve zapravo očekuje od sustava kvalitete. Ovakav pristup planiranju i uvođenju sustava kvalitete sigurno donosi i vremenske i novčane uštede. Širenje integriranih sustava kvalitete u praksi sve većeg broja tvrtki je logičan i očekivan slijed događaja, jer se time pokazuje da je niz ISO 9000 do sada uspješno savladan i prihvaćen u sve širem i različitijem poslovnom okruženju. No kako se u slučaju ISO 9000 radi o općem modelu upravljanja kvalitetom, kojeg uvjetno možemo nazvati svojevrsnom “infrastukturom upravljanja kvalitetom”, primjena specifičnih zahtjeva drugih normi će u sve većem broju slučajeva zahtjevati primjenu integriranih sustava kvalitete. Zbog toga, čini se opravdanim očekivanje da će primjena integriranih sustava kvalitete u budućnosti postati sve češće susretan problem, kako u praksi stručnjaka koji se bave problemima upravljanja kvalitetom, tako u poslovnoj praksi sve većeg broja naših poduzeća. 5. Literatura 1. ISO 9001:1994, Quality system – Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing 2. ISO 14001:1996, Environmental management systems – Specification with guidance for use 3. Joint Fao/Who Codex Alimentarius Commision, 1993, Codex Guidelines For The Application HACCP 4. Alinorm 97/13, dodatak II i III 5. Das HACCP-Konzept als Bestandtteil eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9000.
PRILOG 1 – USPOREDNA TABLICA ZAHTJEVA ISO 9001-API Q1 IZ PRIRUČNIKA ĐĐ-PU D.D.
(prvo izdanje, 12.1992.)
NASLOV POGLAVLJA 6
POGLAVLJE PRIRUČNIKA
ISO 9001
API Q1
4.1. 4.2.
3.2.
1
ORGANIZACIJA
2
KVALITETA U MARKETINGU
4.3.
-
3
KVALITETA U RAZVOJU, PROJEKTU I KONSTRUKCIJI
4.4.
3.6.
4 5
UPRAVLJANJE DOKUMENTACIJOM KVALITETA U NABAVI
4.5. 4.6.
3.7. 3.9.
6
IDENTIFIKACIJA I SLJEDIVOST
4.8.
7
KONTROLA PROCESA
4.9. 4.20.
3.10. 3.11. 3.8. 3.12.
8 9
INSPEKCIJA I ISPITIVANJE KONTROLNA, MJERNA I ISPITNA OPREMA
4.10. 4.11.
3.13. 3.14.
10
STATUS PRIHVATLJIVOSTI
4.12.
3.16.
11
PREVENTIVNE I KOREKTIVNE AKCIJE
4.13. 4.14.
3.17. 3.20. 3.21.
12
RUKOVANJE, SKLADIŠTENJE, PAKIRANJE I ISPORUKA
3.15.
13
ZAPISI O KVALITETI
4.7. 4.15. 4.16.
14
KVALITETA PROIZVODA U UPORABI
4.19.
-
15
OSOBLJE SUSTAVA KVALITETE
4.18.
3.3.
16 17
TROŠKOVI KVALITETE KONTROLA SUSTAVA KVALITETE
4.17.
3.18.
3.20.
Prilog 2 – Usporedna tablica zahtjeva ISO 9001 i HACCP-a
6
Navedeni su originalni nazivi poglavlja koji su bili u uporabi u to vrijeme, jer još nije postojao zvanični prijevod standarda ISO 9001 ni API Q1, tako da su korišteni interni prijevodi ĐĐ-PU d.d.
ZAHTJEVI NORME
ISO 9001
HACCP
4.1 Odgovornost Uprave
4.2 Sustav kvalitete
4.3 Pregled ugovora
o
4.4 Upravljanje projektom
4.5 Upravljanje dokumentacijom i podacima
4.6 Nabava
4.7 Proizvod dobiven od kupca
o
4.8 Identifikacija i sljedivost proizvoda
o
4.9 Upravljanje procesom
4.10 Pregled i ispitivanje
4.11 Oprema za pregled, mjerenje i ispitivanje
o
4.12 Status pregleda i ispitivanja
o
4.13 Upravljanje nesukladnim proizvodima
4.14 Popravne i zaštitne radnje
4.15 Rukovanje, skladištenje, pakiranje, čuvanje i isporuka
o
4.16 Zapisi kvalitete
4.17 Interna prosudba kvalitete
4.18 Osposobljavanje
4.19 Poslijeprodajne radnje
o
4.20 Statističke metode
o
Legenda - Potpuni zahtjevi o - Blaži zahtjev zahvaćen mjerama