NOVI PRAVCI – OCJENE NA PUTU POBOLJŠANJA Mr. sc. Željko Marić Đuro Tunjić, dipl. inž 1. UVOD Kvaliteta kao jedan od važnih čimbenika za uspjeh u borbi za što bolju tržišnu poziciju i borbi za kupca te stvaranja pozitivnog imagea poduzeća, u proteklim je godinama definitivno napredovala do središnje pozicije u promišljanjima velikog broja organizacija. Kao jedno od vanjskih obilježja ovog razvoja je i visoki broj certificiranih sustava kvalitete prema nizu normi ISO 900x. Međutim, zbog vrlo snažne konkurencije na tržištu, postalo je jasno da sam ISO certifikat više ne znači automatsku prednost u natjecanju. Dugogodišnje iskustvo u primjeni zahtjeva ISO 900x pokazuje da se u velikom broju poduzeća kroz nadzorne i ponovne audite uočavaju samo mala poboljšanja sustava kvalitete bez obzira na djelatnost organizacije, odnosno da pozitivni pomaci u okviru norme pristižu samo kratko. Za organizacije se zato postavlja pitanje: - Koliko smo dobri, u kojem području i iz kojih razloga smo dobri? - Gdje još postoje potencijali za poboljšanja i kako se možemo kontinuirano poboljšavati? Zbog toga je čini se nužno pronaći nove pristupe i rješenja i pri tome sve prednosti dosadašnje certifikacije (ocjena sukladnosti) kombinirati s ocjenama detaljnijih sustava upravljanja kvalitetom (npr. TQM). Organizaciji su potrebni instrumenti za procjenu vlastitih sposobnosti koji će im služiti za analizu snage i identifikaciju područja mogućih poboljšanja, a sve sa ciljem uspostavljanja procesa kontinuiranog poboljšanja sustava. U radu se detaljnije opisuju dva načina provođenja audita: (1) management audit i (2) TCEA audit, kao mehanizmi koji trebaju pomoći organizaciji u daljnjem iskoraku u kvaliteti, odnosno na putu postizanja poslovne izvrsnosti. 1. KRATAK OSVRT U POVIJEST Od same ideje provjere do audita kao mehanizma provjere, koji je danas opće poznat i prihvaćen u raznim djelatnostima i provodi se sa mnoštvom različitih ciljeva, prošlo je dosta vremena i uloženo je mnogo truda. Sve je to bilo nužno da bi se došlo do onoga što danas svatko tko se bavi kvalitetom smatra
»normalnim« i vrlo jednostavnim i efikasnim mehanizmom izgradnje i održavanja sustava kvalitete. A kako je sve počelo? Opet, vrlo jednostavno: – postojala su dva oblika provjere: pregled (eng. inspection) i audit. Pregledom je »inspektor« pregledavao nešto opipljivo (sirovinu, gotov proizvod,...) na temelju specifikacija koje su tek ponekad bile zapisane, a vrlo često su se nalazile samo u glavi predradnika koji je vodio posao. Rezultat je bio uvijek binaran: »zadovoljava« ili »ne zadovoljava«. Proširenjem ideje pregleda na cjelokupnu aktivnost, odnosno ocjenjivanje procesa a ne proizvoda, došlo se do audita. Od tada pa na dalje, auditori su provjeravali istinitost o utvrđenim uvjetima. Sama riječ audit potekla je od aktivnosti »slušanja nečega izrečenog«. Naime, inspektori koji su provjeravali sadržaje teretnih brodova izvikivali su pronađeni sadržaj a auditori koji bi se nalazili na gornjim palubama zapisivali su (slušali) informacije radi carinjenja. Razvojem trgovine u industrijskom dobu, auditori su preuzeli ulogu provjere brojeva vezanih uz vođenje poslovnih knjiga. Ovaj dio auditiranja zadržao se i do danas: manageri, bankari i slična zanimanja vrlo se često okreću auditorima radi potvrđivanja istinitosti brojeva vezanih uz poslovanje. Za razliku od operativnih auditora, uključenih u poslove nadzora industrijskih procesa, financijski auditori ne pitaju ništa o tome u kojoj mjeri je business kojega provjeravaju efikasan. Oni, u pravnom smislu, potvrđuju samo da u poslovanju nema krivo utvrđenih materijalnih činjenica. Primjenom ovih principa u području kvalitete i sigurnosti dobili smo audite sukladnosti. Auditori su provjeravali da li se aktivnosti provode »kako je propisano« i bili su instruirani da isključivo provjeravaju primjenu pisanih procedura. Audit sukladnosti provode i nezavisni vanjski stručnjaci koji nemaju veze s kupcem ili s proizvođačem (auditi treće strane), što u određenim slučajevima završava i izdavanjem certifikata o primjenjenosti zahtjeva pojedine norme (primjer: ISO 9001) kojime se potvrđuje sadašnjim ili potencijalnim kupcima da se u organizaciji slijede i
. (sam po sebi) neće u dovoljnoj mjeri moći zadovoljiti stvarne potrebe organizacije. Mi se vrlo brzo približavamo društvu gdje je tim važniji od vođe. Ovakav pomak u raspodjeli moći uočljiv je u tvornicama, uredima i različitim organizacijama diljem svijeta. A kako je već ranije objašnjeno, binarna priroda audita sukladnosti uopće ne potiče timski rad. Kombinacija timskog rada i audita sukladnosti može zapravo stvoriti antagonizme između onih koji procjenjuju i onih koji su procjenjivani, a sve na kraju rezultira međusobnim optuživanjem i upiranjem prstiju »u one druge«. S obzirom da auditori koji provode audit sukladnosti nisu dio tima, oni možda neće osjetiti potrebu da se detaljnije udube u problem i na taj način kvalitetnije se pripreme za audit. Auditori se često nađu u iskušenju da pokupe upitne liste od prethodnog audita, napišu izvješće prije ručka a do kraja dana popune još i poneko izvješće o nesukladnosti! Sasvim je očito – potrebno nam je nešto bolje od običnog audita sukladnosti. U zadnjih nekoliko desetljeća, profesija auditora provjeravala je snagu postojećih pravila. Snaga pravila je u tome da upakirana zajedno čine sustav. Ljudi su počeli shvaćati da dobar proizvod i dobra usluga dolaze kao posljedica dobrog procesa, a oni su opet dio dobrog sustava. Najraniji napori da bi se ispitali upravljački mehanizmi takvih sustava zvali su se operativni auditi a provodili su ih različiti interni auditori još sredinom 70-tih godina. Deset godina kasnije stvoren je termin "managament audit", a neki su ga zvali i "performance audit".
primjenjuju određeni zahtjevi i specifikacije. Važno je uočiti da u svim slučajevima auditiranja, auditori provjeravaju aktivnosti i uspoređuju ih s određenim pravilima. Kao i kod inspekcije, rezultat je binaran – pravila se ili poštuju ili se ne poštuju. Ovakav pristup zapravo je proširenje aktivnosti inspekcije – visoki stupanj transparentnosti u nalazima, mali stupanj stvarnog ocjenjivanja. Provjera nikada nije savršeno točna. Kao jedna snimka zatečenog stanja u određenom vremenskom trenutku, audit zapravo govori "u tom trenutku, ovi uvjeti su ostvareni – da li će se nastaviti i u budućnosti, nije poznato !". Audit sukladnosti ne provjerava sposobnost propisa i procedura da ostvare ciljeve koje si je postavila organizacija. Auditori pretpostavljaju da su pravila »dobra« i ostavljaju takve analize drugima – to bi se trebalo raditi na godišnjim provjerama od strane uprave ili tijekom provođenja korektivnih mjera u sustavu kao odgovor na nezadovoljavajuće nalaze audita. S obzirom da auditi sukladnosti (po samoj definiciji audita) ne provjeravaju i ne ocjenjuju upravljački sustav, nema poticanja ili motiviranja inovacija i promjena. Vrlo često, ovakav pristup ima svoje puno opravdanje. Nitko ne želi situaciju u kojoj bi se neki opasni postupci (npr. kirurški zahvati, rad u industriji sa opasnim tvarima, rad operatora u nuklearnim elektranama itd.) obavljali na temelju "samoinicijative" operatora uključenih u postupke rada. U tim slučajevima, pisane procedure i striktno razrađeni programi znače sigurnost i rutinu u obavljanju poslova, a svaka inicijativa baš i nije dobro došla. U takvim situacijama, koje općenito možemo ocijeniti kao situacije visokog rizika ili situacije visoke tehnološke razine, vrlo mnogo energije i napora se ulaže u razvijanje metoda i pisanih postupaka rada, te svaka inovacija nije uvijek i dobrodošla. No, postavlja se pitanje, što je sa ostalih 90% poslova koji ne pripadaju visokotehnološkom sektoru i gdje se normalno ne pojavljuju visoki rizici rada? Inovacija je od vitalnog značaja za njihov uspjeh. Svaka organizacija koja nastavlja raditi točno onako kako je radila prije, vrlo brzo će biti poražena od strane konkurencije. Osim u slučaju da organizacija ima razvijen nevjerojatno uspješan sustav korektivnih mjera, koji vrlo brzo reagira na svaku anomaliju sustava, audit sukladnosti
2. MANAGEMENT AUDIT Ova vrsta audita otišla je korak dalje od audita sukladnosti. Prvo, ovakav audit zahtjeva dobro razumijevanje upravljačkih mehanizama sustava koji se auditira, a zatim provjerava više metoda korištenih u ostvarivanju tih upravljačkih mehanizama. Stvoren na temeljima audita sukladnosti, performance audit prikuplja podatke iz realnog sustava. Ovako prikupljeni binarni podaci ("sukladnonesukladno") još uvijek nisu spremni za objavljivanje - prvo se moraju analizirati radi provjere: 2
. ·
a ne izvana nametnuti, bezlični kontrolori koji ne razumiju suštinu »našega posla«. Managament audit može se primjeniti i kao vanjski audit, odnosno kao audit druge strane, u okviru partnerskih odnosa sa dobavljačima i kupcima. U većini slučajeva, ovakav audit je teži i zahtjevniji od internog audita. Poteškoće mogu biti uzrokovane nedostatkom povjerenja između partnera, nedostupnosti potrebnih informacija, zemljopisnim udaljenostima ili svime skupa. Ukoliko organizacija nema ustrojen program partnerstva s dobavljačima, managament audit druge strane postaje zapravo neprovediv. U takvom okruženju, rezultati management audita, iako korisni za početne odluke vezane uz uspostavljanje odluke o inicijalnoj kupovini, postaju sve manje smisleni. Umjesto toga, naglasak se stavlja na vrijednosti ukupnog poslovanja, partnerske odnose i međusobno povjerenje. Ovo su vrlo subjektivne stavke i zato ih je teško mjeriti. U posebnim okolnostima, managament audit se može provesti i kao audit treće strane. Dobar primjer za to je slučaj poznat iz literature koji se odnosi na komercijalnu nuklearnu industriju u SAD. Kada je budućnost nuklearne industrije bila ugrožena, Vlada SAD je posebno obučila i stavila u funkciju auditore koji su proučili ukupnost sustava i njegovu efikasnost. Auditori koji su inače angažirani za potrebe dodjeljivanja nacionalne nagrade za kvalitetu (Malcom Baldridge National Quality Award) dodatno su obučeni u svrhu provođenja managament audita treće strane. Ovaj audit je analizirao sva tri aspekta: sukladnost, efikasnost i prikladnost. Rezultati takvih audita pomogli su uspješnom konačnom rješavanju problema komercijalne nuklearne industrije.
da li postojeći upravljački mehanizmi ostvaruju postavljene ciljeve? · da li su procedure upotrebljive i efikasne? · da li su prilagođene korisniku (userfriendly)? · da li postavljeni sustav ima potrebnu širinu i da li je dovoljno detaljiziran da bi ostvario očekivane rezultate (prikladnost)? Kako se može i očekivati, odgovore na ova pitanja nije lako dati jer to traži detaljnu strukturnu analizu i puno razmišljanja o sustavu. Važno je napomenuti da se performance audit (ili managament audit) ne može provesti bez prethodnog prikupljanja podataka o sukladnosti. Da bi se nešto analiziralo, prvo se moraju prikupiti podaci. Ponekad, količina podataka koju je potrebno prikupiti je manja nego što je to slučaj kod audita sukladnosti, međutim, različitost i struktura tih podataka te područje iz kojih se prikupljaju uvijek će biti veće no u slučaju audita sukladnosti. Potrebno je istražiti predloške pojava te utvrditi razloge zbog kojih se stvari događaju. Broj zahtjeva za promjenom može biti važniji od sadržaja revizije. 2.1. Primjena management audita Managament auditi su najprikladniji kao auditi prve strane. Organizacija ima kontrolu nad vlastitom sudbinom i svim resursima koje ima na raspolaganju. Sami donosimo vlastite odluke i odlučujemo o vlastitoj sudbini. Analiziranjem uzoraka (predložaka) određenih pojava, interni auditori mogu odrediti uzroke uočenih nesukladnosti. Interni auditori obično imaju pristup podacima o troškovima i o proizvodnji, što se ne može reći za vanjske auditore. Interni auditori mogu identificirati nedostatke u vlastitoj proizvodnji i donijeti procjene o trendovima na tržištu. Na neki način, to je vrsta konzaltinga koji interni auditori mogu ponuditi vlastitoj organizaciji! Auditori prezentiraju obrađene informacije upravi organizacije na takav način da stvaraju pozitivno okruženje i želju za promjenom stanja stvari. Uzbuđenje zbog moguće promjene uzrokovane vlastitom prosudbom i djelovanjem unutar organizacije, a ne izvana izazvanim zahtjevima, stvara pozitivno okruženje – auditori su sada dio tima
2.2. Kako napraviti promjenu Ne smijemo očekivati da ćemo biti sposobni odmah napraviti iskorak od audita sukladnosti prema managament auditu. Četiri područja predstavljaju izazov na tome putu: Dobro poznavanje upravljačkih mehanizama: auditor mora vrlo detaljno razumjeti upravljačke mehanizme i razloge zbog čega su oni potrebni. Nije dovoljno poznavati i citirati knjigu pravila. Auditor mora razumjeti razloge koji stoje iza pravila. Pristup koji se koristi kod audita sukladnosti, kada se provjerava samo postojanje procedure i broj stranica, u ovom slučaju jednostavno nije dovoljan. 3
. rizici itd.) uočene slabosti upravljačkog kontrolnog mehanizma mogu se uspješno otkloniti.
Priprema: auditori koji provode management audit moraju uložiti daleko više vremena na pripremu audita nego u slučaju provođenja audita sukladnosti. Oni trebaju pristup tehničkim pa čak i poslovnim podacima prije započinjanja samog audita. Oni prikupljene informacije moraju prethodno proučiti, razgovarati sa ljudima u organizaciji, prepoznati važne čimbenike koji utječu na procese: materijal, metode rada, strojeve, obučenost ljudstva, mjerenje, radni okoliš, radne operacijske karte i slično kako bi razumjeli odnose važne za funkcioniranje organizacije. Isto tako, oni moraju pripremiti korisničke upitne liste za provođenje audita. Sve ovo zahtjeva vrijeme i energiju, a nažalost, zaposlenici u organizaciji vrlo često nisu auditori s punim radnim vremenom. To je samo jedan od njihovih mnogih radnih zadataka. Prikupljanje podataka i analiziranje: auditori koji provode managament audit moraju poznavati vrlo širok spektar "alata od zanata". To je zbog toga što svi dijelovi organizacije sudjeluju u borbi za kvalitetu: razvoj, računovodstvo, kadrovi, marketing, prodaja, distribucija, proizvodnja – svi su oni uključeni na svoj način u proces zadovoljavanja potreba kupca, te auditor mora znati kako organizacija funkcionira. Auditor mora biti sposoban prikazati trendove poslovanja. Proces istraživanja tek započinje sa otkrivanjem i prikazivanjem odstupanja – to je tek pokazatelj nečeg puno dubljeg: · Zašto se taj problem pojavio? · O kakvom uzorku se tu radi? Važno je uočiti: opći faktori koji utječu na proces (materijal, metode rada, strojevi i oprema, kadrovi, sredstva mjerenja i radna okolina) moraju se ponovno ispitati. U svemu tome, koriste se sva moguća sredstva i pomagala, kako bi se na uzorku nekoliko nedostataka dobila šira slika o uzrocima i posljedicama takvog odstupanja. Izvješćivanje: Izvješća sa managament audita trebaju odgovarati na pitanja tipa: "I što sada?", pružajući pri tome i odgovore kako uočena odstupanja utječu na ukupno "zdravlje" i profitabilnost organizacije. Drugim riječima, nalazi audita trebaju obuhvatiti i uzroke i posljedice uočenog odstupanja. Ovo je možda najkritičniji dio uspješnoga auditiranja. Ako je moguće pokazati uzroke problema, prenešeno u jezik businessa (troškovi, termini, mogućnosti,
3. DALJNJI RAZVOJ U PODRUČJU CERTIFIKACIJE Prateći trendove razvoja sustava kvalitete u organizacijama iz vrlo različitih područja djelatnosti, pojedine certifikacijske ustanove prepoznale su potrebu da se uključe u proces podrške organizacijama na njihovom putu ka poslovnoj izvrsnosti, odnosno želji za daljnim iskorakom od samog certifikata ISO 900x. Jedan od novih modela razvila je TÜV CERT organizacija pod nazivom TÜV CERT Excellence audit (TCEA). TCEA je jedan od postupaka razvoja, praćenja i podržavanja organizacija na njihovom putu ka poslovnoj izvrsnosti. U okviru TCEA ocjenjuju se poslovni procesi i načini poboljšanja s osvrtom na njihovo stanje razvoja uz istovremeno ukazivanje na mogućnosti poboljšanja. Cilj TCEA je podržati organizaciju na putu ka jednom širem pristupu upravljanju, te voditi organizaciju ka stalnom poboljšanju vlastitih poslovnih procesa i načinu napredovanja prema poslovnoj izvrsnosti. Osnovna zamisao se zasniva na tome, da su poduzeća otvoreni sustavi u stalnom kontaktu sa svojom okolinom, tako da TCEA audit obuhvaća također i ove veze (partneri organizacije). TCEA model sadrži sljedeće elemente: 1. Vođenje (npr. aspekti: traženje cilja, planiranje itd.) 2. Procese (ključne i pomoćne), 3. Sredstva, osobito korištenje ljudskih resursa, infrastrukturnih i informacijskih te financijskih sredstava, materijala i energije, 4. Zainteresirane partnere (kupci, dobavljači, zaposleni...), 5. Mjerenje, obrazovanje i poboljšanje. Navedeni aspekti naravno, predstavljaju samo jedan fundus, iz koga svaka organizacija ima pravo na vlastiti izbor i na taj način stvaranje vlastitih težišta u okvirima TCEA postupka. TCEA postupak se bazira na pisanim uputstvima, pojašnjenim na grafikonu (slika1). Cilj TCEA audita pored stvarne analize stanja i davanja iz nje izvedenih prijedloga rješenja, je također i ocjenjivanje vlastite djelatnosti pomoću skale ocjenjivanja. 4
. Ova ocjena može biti polazna točka za redovne strategijske i operativne planove sa ciljevima kontinuiranog istraživanja i poboljšanja.
4. ZAKLJUČAK Promjena prema managament auditu nije jednostavna. U nekim slučajevima, promjena možda čak uopće neće biti ni poželjna, jer auditi sukladnosti još uvijek ostaju neophodna komponenta modernog pristupa kvaliteti. Manageri ali i vlasnici poduzeća imaju legitimno pravo znati da li se pravila poštuju ili ne. Konačno, živimo u svijetu prepunom "loših dečki", u kojemu uspostavljeni javni (vladini) mehanizmi imaju zadaću da nam pruže osiguranje javnosti kroz primjenu audita sukladnosti i postupke provjere. Specifična primjena može se mijenjati, no auditi sukladnosti neće nikada nestati. Auditi sukladnosti uspoređuju aktivnosti u odnosu na zahtjeve i ispituju procese u odnosu prema standardima. Zahtjevi i standardi su pretpostavljeno savršeni. Koliko često auditor dolazi na takvu ili sličnu situaciju? Vjerojatno će se većina suglasiti da je većina zahtjeva – kako je napisano u priručnicima, postupcima i radnim uputama – postavljena često bez čvrstog utemeljenja u primjerenim sredstvima za njihovo provođenje. Moramo prepoznati ograničenja audita sukladnosti i razvijati njegove prednosti. Managament auditi mogu nam pomoći utvrditi da li su primjenjene metode u organizaciji korisne. Ako ne, potrebno ih je mijenjati. I korisnici i sudionici razvoja, mogu prepoznati uzroke i posljedice. Izazov koji stoji pred auditorima je efikasno koristiti informacije koji će doprinositi vrijednosti sustava za različite korisnike. Na taj način se odmičemo od pukog zadovoljavanja zahtjeva. Razina sustava kvalitete u organizacijama je tijekom proteklih godina značajno uzdignuta. Pri tome se vjerojatno može očekivati i daljnji porast broja certifikata prema normi ISO 9001. Međutim, isto tako, mnoge organizacije si nakon dugogodišnjih iskustava s ovom normom postavljaju pitanje i traže nove impulse ka individualnom poboljšavanju vlastitog sustava kvalitete. TCEA audit nudi visoku mjeru sposobnosti prilagođavanja karakteristikama poduzeća. Cilj ovog audita je pratiti poduzeće pri procesu stalnog poboljšanja u smislu »učešća organizacije« i daljnjem razvoju sustava upravljanja u smjeru poslovne izvrsnosti.
Razgovor o projektu Lista tema Samoocjena (opcija) Prezentacija tema kroz poduzeća Stvarno primanje na mjestu (intervju) Ocjena stvarnog primanja i pokaz potencijala za poboljšanje Prezentacija rezultata
+ Certifikat (opcija)
Slika 1 – Koncept TCEA
Stupanj ispunjenja svakog područja (procesa) ocjenjuje se prema sljedećim mjerilima (skala 0-10): - Nerazvijen (0 bodova) - Djelomično zadovoljava (2 boda) - Standard/prosjek (4 boda) - Natprosječan (6 bodova) - Opsežno (8 bodova) - Izvrsno (10 bodova). Kao dio TCEA postupka može biti i sam postupak izdavanja certifikata prema normi ISO 9001. Za usporedbu, primjereni stupanj za izdavanje certifikata je ocjena 4, ako su prisutna odstupanja ocjena 2, a uz kritična odstupanja to je ocjena 0. TCEA postupak je otvoren za individualne prioritete i aktualne zahtjeve organizacije. Skupne teme/procesi koji se utvrde u razgovoru o projektu s poduzećem, ocjenjuju se po sedam kriterija, gdje se broji vrsta i opseg: - Dokumentacije - Primjene rezultata - Orijentacije ciljevima - Indikatora - Sposobnost učenja/uspjeha - Ulaganja u inovativne metode - Elektroničke obrade podataka/podrške
5
. 5. Literatura 1. H.F.Uhlfelder: It's All About Improving Performance, Quality Progress, 02/2000. 2. TCEA, TUV CERT interne skripte
6