Sanja Rojčević, dipl.krim Oskar Centar za razvoj i kvalitetu d.o.o.
KRITERIJI ODABIRA SAVJETNIKA ZA IZGRADNJU SUSTAVA UPRAVLJANJA Sažetak: U članku se daje kratak pregled novog prednacrta norme ISO CD 21095 «Smjernice za izbor savjetnika za sustav kvalitete i korištenje njihovih usluga» kojemu je osnovna svrha pomoći u odabiru konzultanata za uvođenja sustava upravljanja. Primjenom ove norme u praksi doći će do smanjivanja razlika u pristupu i kvaliteti rada ljudi koji pružaju savjetničke usluge organizacijama u implementaciji različitih sustava upravljanja Navodi se struktura i osnovne komponente norme koja bi se trebala pojaviti 2003. godine Uvod Da li ste se kada susreli s pitanjima korisnika koji žele ući u projekt uspostave sustava upravljanja kvalitetom: kako i kojim putem krenuti, da li raditi sam ili koristiti usluge neke savjetničke tvrtke, koga odabrati i na koji način, kako odabrati savjetnika, koje kriterije postaviti za odabir, kako formulirati natječaj ili zahtjev za ponudom i slična pitanja. Očito se isti problem pojavljuje u čitavom svijetu te se pojavila potreba za normom koja će dati bar neke smjernice korisnicima. Na neka od ovih pitanja odgovara prednacrt norme ISO CD 21095 od strane ISO TC 176/ SC 3 WG 9 u originalnom engleskom nazivu Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services koja se pojavila sredinom rujna 2002. godine. Norma je predviđena kao pomoć organizacijama koje žele odabrati savjetnika, te kao što je navedeno u uvodu i savjetničkim kućama za odabir kadrova i savjetnicima kao smjernica za osobni razvoj. Stoga u središtu nove norme nije savjetnička kuća već savjetnik kao osoba – pojedinac. Područje primjene ove norme je prvenstveno uspostava sustava kvalitete prema normi ISO 9001:2000, ali kako je navedeno u napomeni i uspostava bilo kojeg drugog sustava upravljanja. Struktura norme Iako još nije izašlo definitivno izdanje norme, prema sadašnjem prijedlogu ona će se sastojati od 6 poglavlja i 3 aneksa. Osim standardnih poglavlja svih normi (sadržaj, predmet i područje primjene, veza s drugim dokumentima i termini i definicije) norma obrađuje sljedeće: 1. Izbor savjetnika za sustav upravljanja kvalitetom 2. Korištenje usluga savjetnika za uspostavu sustava upravljanja kvalitetom 3. Održavanje kompetencije 1. IZBOR SAVJETNIKA ZA SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U ovom poglavlju tipična savjetnička usluga definirana je kroz faze uspostave sustava upravljanja kvalitetom: analiza stanja, definiranje svrhe i ciljeva, razvoj, implementacija, održavanje i
poboljšanje sustava što je još bolje razrađeno u aneksu A, a naglasak je stavljen na odabir kompetentnog savjetnika. Kod procjene kompetentnosti i podobnosti savjetnika treba obratiti pažnju na: 1. Osobnost 2. Kompetencija 3. Radno iskustvo 4. Moralne osobine 5. Uvjerenja koja dokazuju navedeno 1.1 Osobnost Svima nam je poznat opis auditora prema zahtjevima norme ISO 10011-2 a slične zahtjeve na osobu savjetnika daje i ova norma: -
Pošten, istinoljubiv, iskren, častan i diskretan Otvoren za komunikaciju i uvažavanje tuđeg mišljenja, Diplomatičan u radu sa ljudima Svjestan kulture i okruženja organizacije u kojoj radi Pronicljiv Sposoban da se prilagodi različitim situacijama Uporan u realizaciji zacrtanih ciljeva koristeći logično razmišljanje i analize Samostalan a istovremeno orijentiran na suradnju i timski rad Sposoban za komunikaciju sa svim nivoima u organizaciji uvažavajući njezine specifičnosti Realan i racionalan, s nekim elementima vođe.
Ukratko osoba koja će svojom osobnošću i znanjem te komunikacijskim sposobnostima steći a ne nametati autoritet kod korisnika a istodobno mu biti i učitelj i vodič u zajedničkom projektu. 1.2 Kompetentnost Prema zahtjevu ove norme, savjetnik mora imati odgovarajuće znanje, vještine i radno iskustvo Savjetnik mora dokazati da je sposoban: - Opisati pojmove vezane za sustav upravljanja kvalitetom na jednostavan i razumljiv način - Komunicirati sa zaposlenicima na svim nivoima organizacije i aktivno ih uključivati u uspostavu sustava upravljanja kvalitetom - Voditi organizaciju prilikom identificiranja procesa i definiranja značaja, utvrđivanja redoslijeda i međusobnog djelovanja procesa, - Usmjeravati organizaciju na primjenu takvog procesnog pristupa upravljanja kvalitetom koji odgovara karakteristikama organizacije, njihovoj kulturi i specifičnom poslovnom okruženju - Ocjenjivati djelotvornost i uspješnost procesa u sustavu upravljanja kvalitetom i poticati organizaciju na njihovo poboljšanje - Usmjeravati organizaciju na kontinuirano poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom i naučiti ih metodama za to, - Utvrditi potrebnu edukaciju i provesti je tako da zaposlenici mogu uvesti i sami održavati svoj sustav i nakon što savjetnik završi s radom, - Usmjeriti i pomoći organizaciji na prepoznavanje i integraciju drugih sustava upravljanja (upravljanje okolišem, sigurnosti i drugo)
Obrazovanje Savjetnik mora imati odgovarajuće obrazovanje za pružanje znanja i vještina u vezi sa savjetničkom uslugom koju pruža. Znanje i vještine U vezi sa ovom temom definirano je obvezno poznavanje i razumijevanje međunarodnih normi ISO 9000ff:2000 i 19011:2002 te drugih normi koje su u vezi s njihovom primjenom a preciznije su opisane u Aneksu C. Obavezno je poznavanje standardizacije sustava za certificiranje i akreditiranje na nacionalnom i međunarodnom nivou, te znanje procesa i postupaka za nacionalno certificiranje proizvoda i osoblja. Savjetnik za uspostavu sustava upravljanja kvalitetom mora poznavati i opće principe upravljanja kvalitetom, metodologije i postupke kao npr. - Načela upravljanja kvalitetom - Načela osiguranja kvalitete - Pogodne statističke metode - Postupke i metode za provjere - Upravljanje troškovima kvalitete - Metode timskog rada - Metode za praćenje zadovoljstva kupca i dr. Poznavanje propisa i zakona Suprotno mišljenju većine korisnika norma navodi da nije potrebno prethodno poznavanje zakona i propisa koji se odnose na djelatnost organizacije u koju se uvodi sustav upravljanja kvalitetom. Međutim potrebna je svjesnost savjetnika da ih uvaži i procjeni značaj lokalnih, nacionalnih ili međunarodnih zahtjeva iz zakona i propisa, normi i integrira ih u sustav upravljanja kvalitetom. Savjetnik mora sagledati i potrebu integracije pratećih aspekti kada je to potrebno npr. sigurnost na radnom mjestu, uvjeti rada, međunarodni sporazumi, zaštita okoliša i dr. Znanje o organizacijskim, metodološkim i tehnološkim situacijama Na početku uspostave sustava upravljanja kvalitetom savjetnik ne mora detaljno poznavati proizvodne ili uslužne procese. Na osnovu svog iskustva i znanja mora razumijevati procese organizacije i primijeniti ga na: - Utvrđivanje kritičnih karakteristika proizvoda ili usluge i procesa u organizaciji - Razumijevanje redoslijeda procesa i međusobnog djelovanja te praćenje njihovog utjecaja na kvalitetu proizvoda ili usluge - Razumijevanje terminologije i jezika specifične struke - Razumijevanje strukture, funkcije i veza u organizaciji - Razumijevanje osnovne tehnologije primijenjene u procesima u organizaciji Znanje o upravljanju organizacijom Potrebno je i znanje u rukovodećoj praksi u različitim tipovima organizacija kako bi savjetnik mora razumjeti način integracije sustava upravljanja kvalitetom poslovanja i upravljanja. 1.3. Radno iskustvo
Dobar savjetnik treba pored stručnih imati iskustva u vođenju organizacija ili njenih dijelova, kao i iskustvo u donošenju odluka i rješavanju problema među ljudima. Iskustvo savjetnika mora biti dovoljno detaljno i široko kako bi mogao pomoći organizaciji. Isključivo samo dobro poznavanje struke organizacije (proizvoda ili usluge) ili samo akademska titula bez ostalih navedenih područja nisu dovoljni za odabir savjetnika. Neki od elemenata koji utječu na radno iskustvo savjetnika su: − praksa − iskustvo u upravljanju − iskustvo u primjeni sustava upravljanja kao najviši rukovoditelj, predstavnik rukovodstva za kvalitetu, menadžer kvalitete, savjetnik − iskustvo u provjerama sustava upravljanja kvalitetom (auditi) U aneksu B razrađeni su neki primjeri mogućih kriterija za ocjenu i rangiranje savjetnika, kao i prijedlog metoda za vrednovanje kompetencije. 1.4. Moralne osobine Preporučuje se organizacijama da procjene i moralna načela savjetnika prije odabira kao što su: - Priznavanje i/ili prešućivanje mogućeg sukoba interesa koji bi mogao utjecati na rad koji se dogovara - Čuvanje povjerljivih informacija organizacija - Izbjegavanje sukoba između savjetničkih usluga i usluga procjenjivanja (certifikacijskih ili akreditacijskih) - Neutralnost pri preporuci certifikacijske ustanove - Izbjegavanje stvaranja ovisničkih veza organizacije o uslugama savjetnika - Izbjegavanje pružanja usluga za koju savjetnik nije kompetentan 2. KORIŠTENJE USLUGE SAVJETNIKA Norma usmjerava na precizno ugovorno definiranje predmeta savjetničkog rada, realnu procjenu vremena i trajanja projekta i dr. Izgrađen i implementiran sustav kvalitete treba biti razumljiv i primijenjen u cijeloj organizaciji korištenjem vlastitih resursa bez zavisnosti od stalne savjetničke usluge. Zadatak savjetnika prema upravi organizacije je objasniti: - Činjenicu da uspjeh sustava upravljanja kvalitetom zavisi od uključivanja i obvezivanja uprave a ne samo od savjetnika - Potrebu uključivanje zaposlenika na svim razinama zbog integracije sustava u sve radne operacije u organizaciji - Potrebu za podrškom savjetniku od strane uprave i svih zaposlenika tijekom cijlog projekta - Potrebu korištenja sustava upravljanja kvalitetom kao osnove za kontinuirano poboljšanje - Prednosti poštivanja zahtjeva norme ISO 9001:2000 u praćenju potreba i očekivanja zainteresiranih strana Organizacija treba odrediti osobu koja će pratiti i koordinirati savjetnikove aktivnosti sukladno planu projekta i izvještavati upravu o napredovanju. 3. ODRŽAVANJE KOMPETENCIJE Navedeni su neki od načina za održavanje kompetencije savjetnika:
-
učešće na konferencijama, seminarima i dr. pohađanje seminara za edukaciju vezano sa kompetencijom provođenje audita uspostavljanje sustava za upravljanje kvalitetom u većem broju različitih organizacija.
Završna razmatranja Mišljenja sam da je prijedlog ove norme – smjernica izuzetno važan za raščišćavanje dosadašnjih problema prilikom odabira savjetnika za rad kako kod organizacija koje trebaju njegove usluge tako i kod savjetničkih kuća prilikom traženja novih zaposlenika. Dosta dilema koje su bile prisutne i pomalo krivih pristupa radu ovim bi se moglo izbjeći. Poznato je da su vrlo često savjetnici birani zbog dobrog poznavanja struke kojom se organizacija bavi, zbog referenci savjetničke kuće a ne i samog savjetnika, akademske titule i dr. Neke zahtjeve postavljene na osobnost savjetnika bit će teško dokumentirati ali u aneksima se predlažu neki od mogućih načina npr. informiranje kod organizacija u kojima je savjetnik radio. Vrlo često je dolazilo do uske «specijalizacije» savjetnika za određene djelatnosti (npr. informatika, proizvodnja hrane i sl.) nasuprot zahtjeva ovih smjernica koje ukazuju na potrebu što šireg rada savjetnika u različitim područjima djelatnosti koji mu omogućuje šire razmišljanje i stalno prikupljanje novih znana. Vrlo često je zanemarivana edukacija savjetnika vezana za područje savjetovanja a sada se ona sada stavlja kao jedan od elemenata za njegovu ocjenu. Osnovna struka savjetnika nije presudna za odabir već dobra podloga na kojoj gradi nova znanja. Mada je tipična savjetnička usluga savršeno jasna ( ocjenjivanje stanja organizacije, kristalizacija ciljeva, projektiranje i razvoj, primjena itd 4.1) vrlo je nejasno kako će se odrediti kompetentnost i druge karakteristike savjetnika bez referentnih podataka i određenog probnog rada. Naime dok se stručna kompetentnost daje već kroz potvrđene certifikate i diplome i jamstvo kuće u kojoj radi, dotle je sasvim nejasno kako će se provjeriti osobne karakteristike (poštenje, iskrenost, časnost, otvorenost uma itd. a osobito takozvane moralne osobine i etika) npr. Izbjegavanje ili priznavanje konflikta, neutralnost, predviđanje itd. Zasada ove karakteristike može garantirati samo organizacija u kojoj osoba radi ili organizacija u kojoj je već radila kao i broj provedenih konzultacija i radno iskustvo. Nažalost konzultantski posao je ponekad toliko osobne prirode i subjektivnog sadržaja da se posao vrlo često gubi ukoliko konzultant zaista nije neka vrsta samoobrazovanog psihologa amatera. Poseban problem su tzv. Viši interesi» - rokovi, «teško rukovodstvo»,. certifikat kao jedini cilj, nepetljanje u tuđe poslove, U najvećem broju slučajeva savjetnik već prilikom komunikacije mora razraditi svojevrsnu strategiju i taktiku obrade ne pojedinih problema sustava kvalitete, već osoba s kojima radi. U nekim slučajevima jedini rezultat se postiže odlučnošću i presijecanjem dok se drugi put mora ustrajno i prilagodljivo raditi s tzv. neugodnim partnerima. I tu greške ne smije biti. Intencije norme su zaista vrlo lijepe i zanimljive, ali smatram kako se dobar savjetnik razvija tek uz pomoć dobre podrške starijih suradnika i višegodišnjeg rada. Elementi norme koji se odnose na osobne karakteristike su svakako neophodni i apsolutno nužni ali ne i dovoljni. Prijedlog nove norme jasno upućuje kako je posao savjetnika za sustave kvalitete prerastao u vrlo zahtjevnu i specifičnu struku Tu se pored navedenih osobnih karakteristika traži priznato školovanje i obrazovanje, Znanje i vještine i niz vrlo jasno razvijenih metoda primjene ovih znanja u praksi. Spektar je zaista širok – od poznavanja zakonskih propisa i normi do znanja i zahtijeva o konkretnim organizacijskim metodološkim i tehnološkim parametrima konkretne organizacije.
Ako se sve poveže s konkretnom branšom (scope) tada to dobiva još ozbiljniji oblik budući da savjetnik preuzima na sebe velik dio odgovornosti za uspjeh ili neuspjeh dolazeće certifikacije. Iako savjetnik pomaže cjelokupnoj organizaciji realna je činjenica da je glavni dio njegovog rada usmjeren na menadžera kvalitete i najviše rukovodstvo. Vrlo je teško uvjeriti upravu tvrtke kako je glavna svrha novog sustava kvalitete povećanje potencijala tvrtke i veći profit a ne samo formalnost koja završava formalnim papirom na zidu. Konačno, to se praktično svodi na ogroman posao koordinacije rada i generiranja propisane dokumentacije. U okviru ovih poslova savjetnik je izvrgnut vrlo čestim stresnim situacijama u radu, stalno je na putu i u svakom trenutku mora biti na raspolaganju konzultiranoj organizaciji. Zaključak: Nova norma koja bi se trebala pojaviti tijekom 2003. godine predstavlja zaista vrlo interesantnu novost i svakako je za nadati se kako će organizacije shvatiti značaj odabira savjetnika i pomoći koje su dobile ovim smjernicama. Također smatram da su i savjetnici dobili način kako dokazati organizacijama ali i savjetničkim kućama da su kompetentni za posao kojim se bave. Tim povodom želimo što prije pojavljivanje ovih smjernica i njihovu uspješnu primjenu u praksi.