Akreditacijska vetikala – garancija vjerodostojnosti cetifikata ISO9000 i zaštisa kupca
Str. 1 od 5
Ante Jakovčev, FREJA – M, Sv. Mateja 41, Zagreb AKREDITACIJSKA VERIKALA – GARANCIJA VJERODOSTOJNOSTI CERTIFIKATA ISO 9000 I ZAŠTITA KUPCA
Sažetak: Kao ni druga poslovna područja ni ISO 9001/2 certifikacija nije imuna na nevjerodostojnosti. Negativne posljedice nevjerodostojnih certifikata ISO 9001/2 snose korisnici proizvoda ili usluga organizacija nositelja takvih cetifikata. Članak daje uputu korisnicima proizvoda ili usluga kako, koristeći akreditaciju kao sredstvo nadzora, postupiti u situacijama kad posumnjaju u vjerodostojnost certifikata. Pojmovi : certifikacija- potvrđivanje akreditacija - ovlašćivanje
Tekst Zaštitita kupca / korisnika kroz osiguranje da za svoje novce dobije istovrijedne proizvode ili usluge koji će zadovoljiti njegove potrebe i očekivanja temelj je modernog poslovanja. Radi realizacije tog temeljnog cilja i međunarodnog usklađivanja, međunarodna je zajednica uspostavila sustav akreditacije, nazovimo “akreditacijsku vertikalu” koja, uz metode i sredstva, počiva na dvjema osnovama: - Sposobnost ispitivača i ocjenitelja - Nepristranost – izbjegavanje konflikta interesa, a realizira se kroz slijedeće faze: - Proizvodne organizacije a) Završna kontrola proizvoda ili usluge u proizvodnoj organizaciji ispituje i potvrđuje da je proizvod prošao sve planirane faze kontrole kvalitete i da je udovoljio svim zahtjevima kvalitete, na osnovu čega daje dopuštenje da se proizvod može isporučiti. Proizvod se pozitivno označava i / ili se daje Izjava o sukladnosti zahtjevima odgovarajućih specifikacija, morma ili propisa. Ante Jakovčev, FREJA-M, ožujak 2001.
Akreditacijska vetikala – garancija vjerodostojnosti cetifikata ISO9000 i zaštisa kupca
Str. 2 od 5
Ukoliko je to ugovorom ili na koji drugi način predviđeno, ispitivanje proizvoda može biti povjereno trećoj / nezavisnoj strani – ispitnom laboratoriju koji izdaje Izvještaj o ispitivanju prema normi HRN EN 45001;1996. ili ISO / IEC 17025; 1999. b) Uvođenje sustava kvalitete u proizvodnu organizaciju prema normi HRN EN ISO 9001; 1996. (2000.) kao sredstva koje jamči njezinu sposobnost isporuke proizvoda ili usluga sukladnih utvrđenim zahtjevima. - Certifikacijske ustanove Radi potvrde da da je sustav sukladan Normi i da je funkcionalan (vjerodostojan) ocjenuje ga treća / nezavisna strana – certifikacijska ustanova, koja izdaje Certifikat (potvrdu) o sukladnosti sustava s Normom. Certifikacijska ustanova svoje poslovanje treba uskladiti s normom HRN EN 45012; 1998. (ISO Guide 62; 1996.) osobito u prije spomenutim zahtjevima stručnosti i nepristranosti. - Akreditacijska tijela Da bi se tržište (kupci / korisnici) mogli osloniti na certifikate izdate od certifikacijske ustanove ona za to treba imati akreditaciju (ovlast) kao sredstvo osiguranja. Ovlast joj daje treća / nezavisna strana – akreditacijsko (ovlasno) tijelo prema postupku sukladnom smjernici ISO IEC Guide 61; 1996. Akreditacijsko tijelo, ustanovljeno od strane državnih organa svoje poslovanje treba uskladiti sa smjernicon ISO IEC Guide 61; 1996 i zakonskom regulativom. Republika Hrvatska U Repubici Hrvatskoj akreditacijsko tijelo je Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo – nacionalna služba za ovlašćivanje (DZNM – NSO), utemeljeno na osnovi Zakona o izmjenama i dopunama Zakona o ustrojstvu države NN 73 / 91. Fukconiranje mu je usklađeno sa Zakonom o normizaciji NN 55 / 96 i spomenutom smjernicom ISO IEC Guide 61; 1996. U članku 1. stavak 3) Zakona o normizaciji utvrđeno je da je on donesen, uz ostalo, i radi zaštite potrošača. Dalje u članku 4. istoga Zakona stoji: 1) Zahtjevi koje mora zadovoljiti proizvod, proces ili usluga da bi se postigla zaštita života i zdravlja ljudi, zaštita okoliša i potrošača nazivaju se temeljnim zahtjevima. 2) Suglasnost s temeljnim zahtjevima iz stavka 1) ovog članka je obvezantna. U svim subjektima u akreditacijskoj vertikali (proizvodnoj organizaciji, certifikacijskoj ustanovi i akreditacijskom tijelu) temelji koji jamče ispravnost proizvoda ili usluge te vjerodostojnost certifikata ili akreditacije su, već sponenuta, sposobnost ispitivača i ocjenitelja te nepristranost – izbjegavanje konflikta interesa.
Ante Jakovčev, FREJA-M, ožujak 2001.
Akreditacijska vetikala – garancija vjerodostojnosti cetifikata ISO9000 i zaštisa kupca
Str. 3 od 5
- Sposobnosti ispitivača i ocjenitelja U proizvodnim organizacijama ispitivači moraju biti sposobni izvoditi povjerena ispitivanja. S tim u vezi trebaju postojati utvrđeni kriteriji izbora i praćenja ispitivača, te dokumentiranje udovoljavanja kriterijima. Uputno je imati popis osposobljenih ispitivača s naznakom vrste / metode ispitivanja za koju je osposobljen. U certifikacijskim ustanovama i akreditacijskim tijelima sposobnost ocjenitelja (assessora) je od presudne važnosti. Zato je postupak njihove kvalifikacije i praćenja reguliran normom ISO 10011 – 2; 1991. Zahtjeve ove Norme treba shvatiti kao prag sposobnosti. Tako one certitfikacijske i akreditacijske ustanove koje drže do svog ugleda te zahtjeve pooštravaju. Osobito u segmentu stalnog usavršavanja, te panel diskusija radi harmoniziranja kriterija ocjenjivanja. Ovdje je uključeno i osiguranje dovoljnog broja ljudi kako bi se pritisak vremena što je moguće više smanjio. - Nepristranost – izbjegavanje konflikta interesa U proizvodnim organizacijama konflikt interesa izbjegava se na način da je funkcija kvalitete, uključujući završnu kontrolu, nezavisna od funkcije proizvodnje. U certifikacijskim ustanovama i akreditacijskim tijelima konflikti interesa izbjegavaju se kroz nekoliko vidova (točka 2.1.2., ISO IEC Guide 61; 1996. i HRN EN 45012; 1996.) i to:
§
osoblje koje donosi odluku o certificiranju / akreditiranju (članovi odbora) ne smije biti ono koje je provodilo ocjenjivanje;
§
auditori i čanovi certifikacijskih / akreditacijski odbora moraju biti slobodni od svih trgovačkih, financijskih i drugih pritisaka koji bi mogli utjecati na njihove odluke;
§
djelatnosti srodnih ustanova (certifikacijskim / akreditacijskim) ne smiju ujecati na povjerljivost, objektivnost, ili nepristranost njihovih certifikata / akreditacija.
§
certifikacijske ustanove i akreditacijska tijela ne smiju nuditi ni isporučivati: 1. Usluge za koje one akreditiraju / certificiraju druge da ih izvode 2. Savjetodavne usluge za dobivanje ili održavanje akreditacije / certifikata 3. Usluge za oblikovanje primjenu ili održavanje sustava kvalitete.
Život, međutim uvijek ne slijedi pozitivne principe zamišljenih sustava, pa se uz njih javljaju i negativne pojave. Iako ni ostali svijet na njih nije imun, kod nas su takve negativne pojave, izgleda aleko više zastupljene. Beskrupuloznost u jagmi za što lakšom i bržom zaradom (upravo prije neki dan smo u novinama mogli pročitati članak o enormnoj svoti koju je platila jedna naša kvrtka za uvođenje i certrificiranje sustava kvalitete), te još uvijek nepromijenjeni ambijent negativne selekcije u kome plagijatori i bleferi dominiraju, dok istinska struka nije dovoljno preoznata glavni su uzroci tih pojava.
Ante Jakovčev, FREJA-M, ožujak 2001.
Akreditacijska vetikala – garancija vjerodostojnosti cetifikata ISO9000 i zaštisa kupca
Str. 4 od 5
Akreditacijski sustav predviđa mogućnost pojave takvih situacija i uvodi mehanizam priziva i prigovora, te obaveze provođenja korektivnih akcija u cilju eliminiranja uzroka. Ovdje je bitno naglasiti da se mehanizam priziva i prigovora ne odnosi samo na drugu stranu s kojom se neposredno posluje, nego on, sukladno zakonskoj regulativi (u našem slučaju Zakonu o normizaciji, članak 4.), obuhvaća čitavu akreditacijsku vertikalu. Slijedeći elementi ugrađeni u međunarodne norme omogućavaju funksioniranje toga mehanizma: - Norma HRN EN ISO 9001/2; 1996. Članak 4.14.2. Popravne radnje Postupci popravnih radnji moraju obuhvaćati: a) djelotvornu obradu korisnikovih pritužaba i izvještaje o nesukladnom proizvodu; b) istragu o uzrocima nesukladnosti koje se odnose na proizvod, proces i sustav kvlal., kao i zapis rezultata istrage; c) određivanje popravnih radnji potrebnih za otklanjanje uzroka nesukladnosti; d) primjenu nadzora kako bi se osiguralo da su popravne radnje provedene te da su učinkovite. Iako Norma traži obradu samo pristiglih pritužbi, napredne organizacije su uspostavljale sustave komunikacija s kupcem, a kad se radilo o pritužbama informirale su kupce o mjerama poduzetim radi eliminiranja problema, što je vid poslovne etičnosti koja je iznad same Norme. Te su organizacije u neku ruku anticipirale i potakle promjene u zadnjem izdanju norme ISO 9001; 2000., gdje se u točki 8.2.1. (Zadovoljstvo kupca) traži sustavno, stalno prikupljanje, metodologija obrade podataka i mjerenje zadovoljstva / nezadovoljstva kupca (“glas kupca”). Naravno i poduzimanje odgovarajućih mjera zavisno o rezultatima obrade (čl. 5.6.2.) - Smjernica ISO IEC Gide 61; 1996 (E) i - Norma HRN EN 45012; 1998. Članak 2.1.2. (u Smjernici i Normi): Ustrojstvo ustanove za certifikaciju / akreditaciju mora biti takvo da daje povjerenje u njezine certifikate / akreditacije. Posebno, ustanova mora: …………. …………. p) imati politiku i postupke za rješavanje prigovora, priziva i sporova koji dolaze od dobavljača ili drugih strana, a odnose se na postupak s akreditacijom / certifikatom ili druga srodna pitanja. Članak 2.6. (u Smjernici) i 2.4. (u Normi): Ante Jakovčev, FREJA-M, ožujak 2001.
Akreditacijska vetikala – garancija vjerodostojnosti cetifikata ISO9000 i zaštisa kupca
Str. 5 od 5
Prizivi, prigovori i sporovi koje dobavljači ili druge strane podnesu ustanovi za akreditiranje / certifikaciju podvrgavaju se postupcima te ustanove koja mora:
a) čuvati zapise o svim prizivima, prigovorima i sporovima te o popravnim radnjama koje se odnose na akreditaciju / certificiranje: b) poduzeti primjerene popravne i zaštitne radnje; c) dokumentirati poduzete radnje i ocjeniti njihovu djelotvornost. Kako se, koristivši akreditacijski sustav, može zaštititi sam kupac ? Prva preporuka kupcima je da posluju s organizacijama koje imaju certifikat ISO 9001/2. Takvim organizacijama, naime, certifikat, putem akreditacijske vertikale, nameće velike obaveze prema kupcu, kojih ćesto ni same organizacije – nositelji certifikata nisu svjesni. Pri tome od njih obavezno treba tražiti kopiju certifikata na kome se vidi tko ih je certificirao i tko je akreditirao certifikacijsku ustanovu. Druge organizacije, koje nemaju certifikat ISO 9001/2., izvan su nadzora akreditacijskog sustava. Ukoliko kupac poslujući s certificiranom organizacijom ima problema veazanih na specificiranu / deklariranu kvalitetu kupljenih proizvoda (uključujući rokove isporuke), te tako posumnja u vjerodostojnost certifikata, on može, uz druga zakonska sredstva, koristiti mehanizme prigovora. I to ne organizaciji s kojom ima problema, nego certifikacijskoj ustanovi koja joj je izdala certifikat. Kod svakog prigovora, bilo organizaciji s kojom se posluje, certifikacijakoj ustanovi ili akreditacijskom tijelu, treba obavezno zatražiti pisanu povratnu informaciju o poduzetim mjerama radi otklanjanja uzroka problema. Nedobijanje odgovora u primjerenom roku kupac ima pravo protumačiti kao da poterbne mjere nisu ni poduzete. Ukoliko ni certifikacijska ustanova ne reagira na odgovarajući način, prigovor upućuje akreditacijskom tijelu koje je izdalo akreditaciju toj certifikacijskoj ustanovi. Svjetski poznata akreditacijska tijela u takvim slučajevima prompno i oštro reagiraju. Autor ovog članka imao je zadovoljstvo uvjeriti se u djelotvornost korištenja akreditacijske vertikale radi zaštite svojih prava. Treba vjerovati da će i hrvatsko akreditacijsko tijelo (DZNM – NSO) slijediti takav pristup. O tom pristupu, između ostalog, ovisi poslovna vjerodostojnost Hrvatske i brzina njezina uključivanja u svjetske poslovne tokove.
Ante Jakovčev, FREJA-M, ožujak 2001.