Ana Devčić - Jeras, dipl.inž. PLIVA, Osiguranje kvalitete ZAGREB, Prilaz baruna Filipovića 25 e-mail adresa: Ana.Devcic-Jeras@pliva.hr NORMA ISO 9004:2000 POTIČE POVEĆANJE UČINKOVITOSTI I ZADOVOLJSTVA LJUDI SAŽETAK U modernom poimanju kvalitetnog poslovanja ključna riječ je učinkovitost (engleski effectiviness). Norma ISO 9004: 2000 navodi niz preporuka koje mogu pomoći tvrtkama da povećaju svoju učinkovitost imajući neprestano u vidu presudnu važnost ljudi za sva poboljšanja. Okosnica učinkovitog i djelotvornog poslovanja je sustavan pristup u svim aktivnostima, prepoznavanje glavnih resursa za definirane ključne procese, provođenje planiranog uz korištenje provjerenih metoda i mjerenje rezultata procesa. Na temelju mjerljivih pokazatelja tvrtka treba planirati poboljšanja imajući u vidu da dugoročno svaki poslovni/društveni sustav treba služiti ljudima i osigurati im zadovoljstvo u radu i životu općenito. Prema novoj normi jedan od glavnih resursa za učinkovitost poslovanja su učinkoviti ljudi kao grupe, odnosno pojedinci. Kroz jasne preporuke norma daje humano viđenje bavljenja ljudima kako bi bili svjesni i motivirani za učenje i promjene radi poboljšanja svoje učinkovitosti i kvalitete u radu odnosno ponašanju. Ljudi trebaju biti povezani sustavom informiranja i komuniciranja, timskim radom i obrazovnim aktivnostima. Tako povezani djeluju učinkovitije i postaju zadovoljniji. U ovom radu sam obrazložila smjernice iz norme vezane za ljude u želji da se norma popularizira u Hrvatskoj, koja je opterećena problemima dehumanizacije odnosa i smanjene kvalitete ponašanja ljudi u svim segmentima života. 1. UVOD Ova ISO norma osigurava smjernice za sustav upravljanja kvalitetom uključujući procese stalnog poboljšavanja. Smisao djelovanja tvrtke je identificirati i ostvariti potrebe i očekivanja svojih kupaca drugih zainteresiranih strana-npr. zaposlenika, dobavljača, vlasnika, društva. Osim toga tvrtka teži postići konkurentsku prednost i poslovati na učinkovit način. Dosegnutu razinu sposobnosti poslovanja potrebno je sustavno održavati i stalno poboljšavati. Žarište ove ISO norme je poboljšavanje procesa u tvrtci radi cjelovitog napretka tvrtke. To je ujedno pomoć organizaciji u uspostavljanju i poboljšavanju vlastitog sustava upravljanja kvalitetom. Izbor odgovarajućih procesa povezanih s kvalitetom opisan u ovoj ISO normi i opseg u kojem su procesi prihvatljivi i primjenjivi, ovisi o činiteljima kao što su veličina i struktura tvrtke, te tržištu i dostupnosti resursa. Sustavno identificiranje i upravljanje određenim poslovnim procesima i interakcije između takvih procesa mogu se smatrati “procesnim pristupom”.
Postupanje u skladu s normom 9004 može osigurati znatno veće i mjerljivo zadovoljstvo ljudi koji se javljaju kao vanjski i unutarnji kupci, krajnji korisnici, vlasnici, dobavljači, ljudi u tvrtci, vlasnici/investitori, zainteresirani dioničari, partneri i društvo u obliku države i javnog sektora na koje tvrtka utječe. Ljudi su u normi istaknuti su kao glavni resurs za uspješno poslovanje. Uspjeh tvrtke treba proizlaziti iz uspjeha većine zaposlenika. Uz zadovoljstvo zaposlenika lakše je postići zadovoljstvo kupaca i drugih zainteresiranih strana. Smjernice u ovoj ISO normi su izvorne i primjenjive na sve razine rukovođenja u svim tvrtkama svijeta za sve zaposlenike neovisno od vrste posla koji rade. 2. PRIMJENA PRINCIPA UPRAVLJANJA KVALITETOM Svaki veći zahtjev u ovoj ISO normi temelji se na osam principa upravljanja kvalitetom iz norme ISO 9001, a to su: orijentacija na kupca, vođenje, uključivanje ljudi, procesni pristup, sustavni pristup upravljanju, stalno poboljšavanje, činjenični pristup donošenju odluka i obostrano koristan odnos s dobavljačima. Primjena principa upravljanja kvalitetom ne osigurava samo postizanje direktnih financijskih dobiti već također daje značajan doprinos zadovoljstvu svih zainteresiranih sudionika u poslovnom procesu. Uspješno vođenje i djelovanje tvrtke zahtijeva upravljanje na sustavan i transparentan način. Upravljanje tvrtkom obuhvaća upravljanje zaposlenicima, između ostalih vidova upravljanja. Ciljevi za upravljanje kvalitetom, uključuju sve zainteresirane strane. Tvrtka treba analizirati međusobne utjecaje procesa kako bi se osiguralo da se procesi odvijaju u jednoj učinkovitoj mreži procesa pri čemu ljudi poput čvorova na mreži određuju čvrstoću mreže. Svi procesi i aktivnosti trebaju se odvijati u skladu s principima upravljanja kvalitetom. 3. POTICAJI I PREDANOST Poticaji za primjenu sustava upravljanja kvalitetom i principa stalnog poboljšavanja trebaju dolaziti od najvišeg poslovodstva. Da bi poticaji prerasli u aktivnosti, poslovodstvo svakodnevno treba demonstrirati predanost deklariranim vrijednostima koje su izražene kroz viziju, misiju, politike i strateške ciljeve. Najviše poslovodstvo treba razmotriti resurse i potrebnu komunikaciju kako bi osiguralo održavanje i razvijanje sustava upravljanja kvalitetom kao sastavnog dijela promjena organizacijske strukture. Najviše poslovodstvo treba osigurati da potrebe i očekivanja kupaca budu određeni i prevedeni u jasno izražene zahtjeve u ulaznim dokumentima za procese. Kao jedan od glavnih preduvjeta za ugradnju kvalitete u proizvod je zadovoljstvo unutarnjih kupaca, a zbir tih realiziranih zadovoljstava unutarnjih kupaca rezultira zadovoljstvom vanjskih kupaca. Poslovodstvo treba također razmotriti ulogu tvrtke u zaštiti društvenih interesa promicanje etičkog poslovanja ugrađenog u poslovne procese.
i
Vođenje, predanost kvaliteti i uključivanje najvišeg poslovodstava u aktivnosti za stalno poboljšavanje razine kvalitete su od najvećeg značenja za razvoj i održavanje učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom.
Ključ za postizanje dobiti za zainteresirane strane je održavanje i povećanje zadovoljstva unutarnjih i vanjskih kupaca. Poslovodstvo treba aktivnim komuniciranjem sa zaposlenicima uključiti svakoga zaposlenika u tvrtci u aktivnosti za poboljšavanje kvalitete. Poslovodstvo je odgovorno za donošenje odredbi za organizacijsku strukturu i resurse, isticanje i promicanje etičkog ponašanja, humanost, dosljednost, demonstriranje vrijednosti tvrtke. Osim tih zadaća, na temelju principa upravljanja kvalitetom, poslovodstvo treba redovito razmatrati promicanje politike i ciljeva za povećanje svijesti, motivacije i uključivanja ljudi, donošenje i prenošenje smjernica vezanih za postizanje zadovoljstva svih zainteresiranih strana. Najviše poslovodstvo treba osigurati vidljivu predanost za razvoj i poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom pomoću komuniciranja kroz tvrtku o važnosti upoznavanja zahtjeva internih i eksternih kupaca, te zakonskih i pravnih zahtjeva. Svojom predanošću za kvalitetu poslovodstvo treba poticati sve sudionike u poslovanju na stalno poboljšavanje. Naravno da se i obrat vrijedi i da se poslovodstvo treba poboljšavati poticanjem od strane zaposlenika. 4. POTREBE I OČEKIVANJA ZAINTERESIRANIH STRANA Radi upoznavanja potreba i očekivanja svih zainteresiranih strana, tvrtke trebaju razmotriti prepoznavanje potreba i očekivanja svih zainteresiranih strana, prevođenje tih potreba i očekivanja u zahtjeve, prenošenje tih zahtjeva prema svim razinama u tvrtci i poboljšavanje svih procesa za stvaranje vrijednosti za zainteresirane strane. Uspjeh tvrtke ovisi o razumijevanju i zadovoljavanju izraženih potreba. Za postizanje učinkovitog upravljanja ljudima koje onda rezultira zadovoljstvom ljudi i dobrim međuljudskim odnosima potrebno je osigurati, održavati i stalno poboljšavati sustav informiranja, komuniciranja, odlučivanja i planiranja. Ljudi imaju potrebu biti uvažavani i aktivno uključeni u poslovne procese kao subjekti prepoznatljivi kao pojedinci. Poslovodstvo treba nastojati premašiti očekivanja svih zainteresiranih strana. Jasnim vođenjem poslovodstvo treba upućivati sve zainteresirane strane na stalno poboljšavanje. Ciljevi trebaju biti ugrađeni u tvrtku kroz definirane odgovornosti za njihovo postizanje i jasnu komunikaciju svih odgovornih ljudi. Ljudi trebaju biti sposobni prevesti te ciljeve u svoje pojedinačne doprinose. Sustav upravljanja kvalitetom treba biti u skladu s veličinom tvrtke, kulturom tvrtke i njezinim proizvodima. Jedan od ciljeva može biti podizanje kulture kvalitete uz maksimalno poticanje ljudi da nastoje podizati svijest o važnosti stalnog poboljšavanja svakog pojedinca. Tvrtka treba također prepoznati potrebe i očekivanje ljudi za poštovanjem, zadovoljstvom u radu, odgovornošću i razvojem znanja. Takva briga pomaže da se osigura što jača uključenost i motivacija ljudi. Partnerstvo treba biti temeljeno na određivanju strategije povezivanja, dijeljenju znanja, rizika i profita. Svim ljudima treba dati ovlaštenja i odgovornosti i osposobiti ih za suradnju u postizanju ciljeva kvalitete. Određivanje ovlaštenja i odgovornosti pomaže uspostavljanju uključenosti i suradnje svih ljudi u tvrtci. Posebnu pažnju u
prepoznavanju potreba zaposlenika treba obratiti na komuniciranje. Na slici 1 prikazano je upravljanje resursima. Infrastruktura
Općenito
Informiranje znanje
poslovodstvo
kreativnost cjelovitost svijest
motivacija humanost
CQI
izobrazba
motivacija
uključenost
UPRAVLJANJE RESURSIMA CQI
sigurnost CQI
CQI LJUDI
Prirodni resursi
Radna okolina
Dobavljači i partneri
Financije
CQI=Continuous Quality Improvement-stalno poboljšavanje
Slika 1. Upravljanje resursima Predstavnik najvišeg poslovodstva za kvalitetu treba biti osoba prepoznatljiva za zaposlenike, kupce, partnere i dobavljače. Predstavnik najvišeg poslovodstva treba izvještavati upravu i komunicirati s unutarnjim i vanjskim kupcima i ostalim zainteresiranim stranama o stvarima koje se odnose na sustav upravljanja kvalitetom. Bliskost s kupcima, korisnicima, partnerima, dobavljačima treba uvježbati na međusobnoj bliskosti u tvrtci na svim razinama. U ovom slučaju se ta bliskost najbolje može opisati jasno izraženim interesom kroz komunikaciju i dijeljenje informacija i znanja. Poslovodstvo treba utvrditi i primijeniti procese za razgovor o zahtjevima kvalitete, ciljevima i izvršenjima. Kada se osigura dostupnost ovim informacijama, one postaju resurs za poboljšavanje i uključivanje ljudi za postizanje ciljeva kvalitete. Tvrtka će osigurati interno komuniciranje između svojih različitih razina i funkcija u vezi procesa sustava upravljanja kvalitetom i njihove učinkovitosti. Dobro komuniciranje uključuje korištenje metodologija kreativnog rada i stvaranje prilika za veće uključivanje u ostvarivanje mogućnosti svih ljudi. Ulazne veličine za pregled najvišeg poslovodstva trebale bi uključivati mjerenja zadovoljavanja potreba i očekivanja zainteresiranih strana Da bi postigla svoje ciljeve, tvrtka treba poticati uključivanje svojih ljudi kroz prepoznavanje potreba osposobljenosti za svaku procesnu aktivnost. Ljudi vole biti odabrani po jasnim kriterijima koji se postavljaju za pojedine poslove, uz jasno definirane odgovornosti i ovlaštenja. Poslovodstvo je dužno zaposlenicima olakšati rad stalnom izobrazbom. Rukovoditelji uz pomoć stručne služba zadužena za brigu o kadrovima trebaju planirati za svoje zaposlenike stalnu izobrazbu. Osim toga trebaju objašnjavati postavljene pojedinačne i grupne ciljeve i vrednovati rezultate rada. Njihov je posao olakšavati pojedincima uključivanje u postavljene ciljeve i donošenje
odluka, poticati priznavanje i nagrađivanje pojedinaca za dobro obavljen zadatak, olakšavati otvorene, dvosmjerne komunikacije putem neprekidnog sagledavanja potreba svojih ljudi. Od rukovoditelja se također očekuje stvaranje uvjeta za poticanje inovacija, osiguravanje učinkovitog timskog rada, korištenje informacijske tehnologije kako bi se olakšala razmjena prijedloga i mišljenja. Kadrovski poslovi trebaju razvijati metodologiju mjerenja ljudskog zadovoljstva uvedenim poboljšavanjem i istraživanje razloga zbog kojih su ljudi napustili tvrtku. 5. OSOBNO NAPREDOVANJE LJUDI Osobno napredovanje ljudi treba omogućiti kroz podizanje svijesti o važnosti dobro obavljenog posla uz poštivanje kulture poslovanja u tvrtci. Za dobro obavljanje posla ljudima treba omogućiti osposobljenost za obavljanje posla i stalnu izobrazbu radi poboljšavanja učinkovitosti posla i podizanja kompetentnosti zaposlenika za svoj posao. Tvrtka treba analizirati razvojne potrebe svih svojih ljudi i za njih osmisliti planove izobrazbe. Time bi se ljudima osiguralo znanje koje, zajedno s vještinama i iskustvom, vodi k osposobljenosti i zadovoljstvu. Na slici 2 prikazana je temeljna misao koja se provlači kroz normu ISO 9004:2000 kada se govori o ljudima. Kvaliteta je način upravljanja organizacijom
(Dr K.Ishikawa; ISO 9001:2000.)
Ljudi i kvaliteta ISO 9004:2000
Osobna kvaliteta je ključ svih drugih vrsta kvalitete. ljudi su glavni resurs za poboljšanje kvalitete poslovanja.
Slika 2. Odnos ljudi i kvalitete Kako bi postigla svoje ciljeve, tvrtka treba svojim ljudima osigurati izobrazbu. Izobrazba treba naglasiti važnost ispunjavanja zahtjeva i potreba kupaca i drugih zainteresiranih strana. Izobrazba treba razvijati svijest spram posljedica za tvrtku i njene ljude u slučaju neispunjavanja zahtjeva. Povećanje osposobljenosti putem izobrazbe i naobrazbe obuhvaća osim tehničkih znanja i vještina, i društvene vještine u koje spada znanje etičkim načelima, ponašanju i tolerancijama, vještinama komuniciranja i informiranja. Informiranje je temeljni resurs za trajni razvoj baze znanja u tvrtci i može poticati inovaciju. Informiranje je također neophodno za donošenje pravih odluka. Kako bi se povećala svijest o uključivanju ljudi, izobrazba treba pokrivati viziju budućnosti tvrtke, politiku i ciljeve tvrtke, organizacijske promjene i razvoj, početak i provođenje radnji poboljšavanja, kreativnost i inovaciju, uvodne programe za nove ljude i povremene programe za obnavljanje znanja. Za podizanje te svijesti mogu pomoći najviše neposredni rukovoditelji, ali i oni viši dajući ljudima zadovoljstvo da u svom poslu budu kompetentni, samostalni, uvažavani i povremeno za dobar rad i
nagrađeni uočavanjem od suradnika i rukovoditelja. Tvrtka mora osigurati da su zaposlenici svjesni važnosti svog posla i načina na koji doprinose ostvarenju ciljeva kvalitete. Tvrtka treba uz osiguranje izobrazbe za razvoj organizacije dodatno razmotriti i osiguranje izobrazbe za osobno napredovanje svojih ljudi. Taj dio ulaganja u ljude je nepresušni izvor motivacije. Nažalost vrlo cesto u praksi čujemo rukovoditelje koji ne prepoznaju tu potrebu i ističu samo interes tvrtke. Radna okolina utječe na motivaciju, zadovoljstvo i poslovne rezultate ljudi, potencijalno povećavajući poslovne rezultate tvrtke. Pri tome treba osigurati pravila i smjernice za sigurnost u radu, uključujući uporabu zaštitne opreme, ergonomiju, posebno okruženje za ljude u tvrtci. Informiranje je temeljni resurs za trajni razvoj baze znanja u tvrtci i može poticati inovaciju. Informiranje je također neophodno za donošenje pravih odluka 6. STALNO POBOLJŠAVANJE POSLOVANJA Poslovanje tvrtke se može prepoznati kao skup procesa i aktivnosti. Kako bi se osiguralo da svi procesi funkcioniraju kao učinkovit sustav, tvrtka treba analizirati uzajamno djelovanje procesa. Analiziranje treba prepoznati da je izlazna veličina jednog procesa najčešće ulazna veličina za drugi. Svijest o procesu pomaže uklanjanju barijera među organizacijskim cjelinama i pojedincima koje su nastale radi stvaranja nezamjenjivih autoriteta. Procesni pristup olakšava raspodjelu znanja i iskustva unutar timova i radnih skupina i direktno utječe na poboljšanja postojećeg stanja. Jedno poboljšanje je poticaj za druga poboljšanja i to je nepresušni proces za podizanje ukupne razine kvalitete koja podrazumijeva zadovoljavanje svih zahtjeva svih zainteresiranih strana u poslovnom procesu. U normi se zadovoljstvo smatra jednim od ciljeva direktno vezanih za dobit odnosno profit. Taj odnos zadovoljstva i profita je prikazan na slici 3. Cilj poboljšavanja kvalitete poslovanja je profit, ali ne samo izražen u novcu nego što je važnije izražen zadovoljstvom svih zainteresiranih strana uključenih u poslovanje.
Zadovoljstvo ISO 9004:2000
Zadovoljstvo ljudi je sinonim za kvalitetu života.
Slika 3. Zadovoljstvo i profit
Strateški bi cilj tvrtke trebao biti postizanje stalnog poboljšavanja kako bi se poboljšalo poslovanje i na dobrobit zainteresiranih strana. Postoje dva osnovna pristupa aktivnostima poboljšavanja: strateški prodorni projekti i stalna poboljšavanja u malim koracima. Strateški prodorni projekti vode promjeni postojećih postupaka, ili uvođenje novih procesa Stalna poboljšavanja u malim koracima obično provode timovi sastavljeni od predstavnika različitih organizacijskih cjelina izvan rutinskih operacija . Tvrtka treba promicati uporabu kreativnog i inovativnog pristupa procesu poboljšavanja. Tvrtka također treba planirati implementaciju radnji poboljšavanja kako bi priskrbili odgovarajuća resursi. Tvrtka treba neprekidno pratiti i zapisivati radnje implementacije i poboljšavanja, što će također pribaviti podatke za buduća poboljšavanja. Odgovarajući poredbeni podaci i informacije trebaju se koristiti kako bi se postavili stvarni ciljevi i ciljevi s izazovom. Neprekidno poboljšavanje zahtijeva promjene unutar tvrtke. Vrednovanje promjena zahtijeva mjerenje. Mjerenje samo po sebi ne pokreće promjenu. Mjerenja treba provesti za jasno određene namjene. 7. ISPITIVANJE I STALNO PRAĆENJE ZADOVOLJSTVA LJUDI Tvrtka treba u primjerenim vremenskim razmacima osigurati mjerenje, ispitivanje i procjenjivanje svojih proizvoda, sposobnosti procesa, zadovoljstva svih zainteresiranih sudionika u poslovanju. Ovo uključuje zapisivanje, sakupljanje, analiziranje, zbrajanje i obavještavanje svih zainteresiranih strana o dobivenim podacima. Važno je prije svega odrediti kriterije i ciljeve mjerenja. Rezultati analize podataka za aktivnosti poboljšavanja trebaju biti dio ulaznih veličina za pregled sustava od strane najvišeg poslovodstva. Tvrtka mora prepoznati da postoje mnogi izvori informacija koje daju ljudi obavljajući poslove. Poslovodstvo treba uvesti postupke kako sakupiti, analizirati i razvrstati te informacije. Tvrtka mora planirati metode sakupljanja podataka o zadovoljstvu ljudi uključenih u poslovni proces pri čemu treba kombinirati usmene i pismene informacije od unutarnjih i vanjskih izvora Takve informacije trebaju uključiti mjerenja koja se odnose na ljude, vlasnike, dobavljače i društvo. Primjeri metoda mjerenja i praćenja uključuju mjerenje zadovoljstva unutarnjih i vanjskih kupaca. Kao metode za sakupljanje i korištenje informacija mogu se koristiti samo-ocjenjivanje i metodologiju za poboljšavanje prema prilogu u ovoj normi . Tvrtka treba sakupiti mišljenja svojih ljudi s obzirom na način na koji tvrtka zadovoljava njihove potrebe i očekivanja i ocijeniti individualni i kolektivni rad i njihov doprinos rezultatima tvrtke. Ljudi u tvrtci trebaju se osjećati poštovani poput vlasnika, svjesni da su unutarnji dobavljači i su međusobno promatrani i vrednovani poput dobavljača i da su poslije radnog vremena pripadnici društvene zajednice koja ima svoje zahtjeve i da mogu i tome pridonijeti . Pitanja za samo-ocjenjivanje se mogu koristiti na fleksibilan način prema potrebama tvrtke. Način na koji se samo-ocjenjivanje može učinkovito koristiti u tvrtci ograničen je samo maštom i inventivnošću pojedinaca u tvrtci koji imaju interes postići savršenstvo.
8. ZAKLJUČAK Primjenom smjernica norme ISO 9004:2000 najviše poslovodstvo preuzima ulogu proaktivnog djelovanja na humanizaciji odnosa u tvrtkama koje vodi. Na taj način se potiče stalno poboljšavanje međuljudskih odnosa u tvrtki i šire u društvu preko svih zainteresiranih strana koje sudjeluju u poslovanju tvrtke. Učinkovitost I iskoristivost su posljedica optimalnog korištenja svih resursa pri čemu se ljudski resurs stavlja u prvi plan I pokušava se na temelju etičkih načela motivirati za istinsku ugradnju kvalitete u sve dijelove poslovnog procesa. Pri tome se podiže svijest pojedinca I na taj način gradi kultura kvalitete u toj zajednici. Takvim pristupom profit vezan za zadovoljstvo I učinkovitost dobiva širu dimenziju ljudskog djelovanja i na najbolji način potiče ljude na prihvaćanje kvalitete kao načina života i rada. 9. LITERATURA 1. Dale, Barrie G. Quality Initiatives: An Examination of the Deposits, 44th European Quality Congress “Business Excellence in the New Millennium-Quality for Society”, Budapest, 2000. 2. ISO 9004:2000., Quality management systems - Guidelines for performance Improvements, Swicerland, 2000. 3. Rich A.B., Continues Improvement, The Key to Future Success, Quality Progress, USA, 1997. 4. Jensen T.J., Quality in Professional Partnerships, 41st Annual EOQ Congress, Trandheim, 1997. 5. Bhatt V., Process Improvement and GMP Compliance in the Pharmaceutical Industry: Partners, Pharmaceutical Tehnology Europe, Advanstar, Chester, United Kingdom, 1996. 6. Conti, Tito. The Future of Quality, European Quality Vol.7 No2., London, 2000. 7. Chandler K., Quality in the Age of the Networked Society, Quality Progress, Milwaukee, USA 1998. Chandler K., Quality in the Age of the Networked Society, Quality Progress, Milwaukee, USA 1998. 8. Kamp, Di, 21st Century Manager- Future –focused skills for Next Millennium, London 1999. 9. Devčić-Jeras, A., Uloga pojedinca u unapređenju kvalitete, Prva hrvatska konferencija, Cavtat, 1988.