Stranica 1/4
Goran Kliškić, BVQI QMS Lead Auditor
INTERNI AUDIT – TREĆE IZDANJE Uvod Sustav upravljanja kvalitetom, kako ga vide norme niza ISO 9000, u sebi nosi specifičnu obavezu izvođenja internih audita kao jedan od alata za nadzor, mjerenje i unapređenje sustava. Iskustvo nam govori da se slijedeći scenarij odvija vrlo često: · u razdoblju usklađivanja poslovnog sustava zahtjevima norme i u prvim danima certificiranog sustava interni auditi koriste se kao pomoć pri prepoznavanju razine usklađenosti sustava, te u svrhu osposobljavanja i širenja ideje odnosno kao alat za nadzor jesmo li ispravili sve nedostatke (neusklađenosti) koje su otkrili auditori certifikacijske ustanove; · u kasnijim fazama interni audit se vrlo često provodi zato što je to zahtjev norme i postaje neučinkovit alat predstavnika poslovodstva za kvalitetu koji ulaže ogromne napore pokušavajući motivirati obje strane, interne auditore da naprave kvalitetan audit i zaposlene da razgovoru pristupe ozbiljno i savjesno. Treće izdanje niza normi osim što potiče procesni pristup upravljanju poslovnim sustavom donosi i novi pogled na interne audite. Ovako poboljšan pristup upravljanju zahtjeva i učinkovitiji pristup nadzoru i mjerenju procesa, a jedna od metoda nadzora i mjerenja jest djelotvorno provođenje internih audita. Da bi oni ostali snažan alat za razvoj i poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom (što je također danas izravan zahtjev) potrebno je razumjeti novosti oko planiranja, izvođenja i izvještavanja o rezultatima internih audita. Za početak potrebno je usporediti definicije audita iz drugog i trećeg izdanja: ISO 8402:1994 4.9 audit kvalitete Sustavno i nezavisno ispitivanje s ciljem da se utvrdi jesu li radnje i rezultati koji se odnose na kvalitetu u skladu s utvrđenim odredbama, jesu li te odredbe prikladne za postizanje postavljenih ciljeva te jesu li one stvarno provedene. ISO 9000:2000 3.9.1 audit Sustavan, nezavisan i dokumentirani proces za prikupljanje dokaza audita i njihovo objektivno ocjenjivanje u svrhu utvrđivanja stupnja u kojem su ispunjeni kriteriji audita Već površan pogled upućuje na neke razlike koje mogu imati značajne posljedice: staro izdanje prepoznaje audite kvalitete dok nova norma govori općenito o auditu kao procesu. Znači, naglasak nije više na auditu “kvalitete” već na auditu raznih događaja jednostavnih ili složenih. Također ovakav pristup omogućuje da se pojam i pravila audita koriste u provjeri svih ostalih sustava, a ne samo sustava kvalitete. U oba slučaja zahtjeva se sustavnost i nezavisnost u svrhu ostvarivanja što je moguće veće objektivnosti pri donošenju zaključaka.
3. hrvatska konferencija o kvaliteti
Cavtat, 25.-27.04.2001.
Stranica 2/4
Radi lakšeg praćenja, u nastavku su navedeni citati iz drugog izdanja hrvatske norme i prijevod teksta norme koji se javlja u trećem izdanju: ISO 9001:1994 4.17 Interni auditi kvalitete Dobavljač mora uspostaviti i održavati dokumentirane postupke za planiranje i provedbu internih audita kvalitete kako bi provjerio jesu li radnje koje se odnose na kvalitetu i s njima povezani rezultati sukladni predviđenim odredbama te kako bi odredio djelotvornost sustava kvalitete. Interni auditi kvalitete moraju biti planirani s obzirom na prirodu i važnost radnji koje se auditiraju, a moraju ih izvoditi osobe neovisne o onima koje su izravno odgovorne za radnje koje se ocjenjuju. Rezultati audita moraju biti zapisani (vidi 4.16) te o njima treba obavijestiti odgovorne osobe u području koje se auditira. Te odgovorne osobe moraju na vrijeme poduzeti korektivne radnje kako bi se otklonili nedostaci otkriveni tijekom audita. Nakon audita mora se provesti i zapisati provedba i djelotvornost poduzetih korektivnih radnji (vidi 4.16). NAPOMENA 20: Rezultati internih audita kvalitete sastavni su dio radnji ocjene sustava od strane poslovodstva (vidi 4.1.3). NAPOMENA 21: Norma ISO 10011 daje savjete za interne audite sustava kvalitete. ISO 9001:2000 8.2.2. Interni audit Organizacija mora provoditi interne audite u planiranim razmacima kako bi utvrdila je li sustav upravljanja kvalitetom: a) u skladu sa planiranim aktivnostima (vidi 7.1), zahtjevima ove međunarodne norme i zahtjevima sustava upravljanja kvalitetom koje je utvrdila sama organizacija i b) učinkovito primijenjen i održavan. Program audita mora biti planiran uzimajući u obzir status i značaj procesa i područja koje će biti auditirano kao i rezultate prethodnih audita. Kriteriji, opseg, učestalost i metode audita moraju biti definirani. Odabir auditora i izvođenje audita mora osigurati objektivnost i nezavisnost procesa audita. Auditori ne smiju provoditi audit vlastitih poslova. Odgovornosti i zahtjevi za planiranje i izvođenje audita i za izvještavanje o rezultatima te održavanje zapisa (vidi 4.2.4) moraju biti definirani u dokumentiranom postupku. Poslovodstvo odgovorno za auditirano područje mora osigurati da su bez zakašnjenja pokrenute aktivnosti za uklanjanje uočenih nesukladnosti i njihovih uzroka. Naknadne aktivnosti moraju sadržavati verifikaciju provedenih aktivnosti i izvještavanje o rezultatima verifikacije (vidi 8.5.2). NAPOMENA: Vidi ISO 10011-1, ISO 10011-2 i ISO 10013 kao smjernice.
3. hrvatska konferencija o kvaliteti
Cavtat, 25.-27.04.2001.
Stranica 3/4
U zahtjevima nije došlo do promjena u slijedećem: · · · · · · ·
obaveza postojanja dokumentiranog postupka planiranje audita uzimajući u obzir značaj i status auditiranog područja osigurati nezavisnost audita izvještavanje o rezultatima audita pokretanje korektivnih aktivnosti bez zakašnjenja verifikacija provedenih korektivnih aktivnosti vođenje zapisa
Razlike Čitajući gornji tekst lako se može pasti u zamku i zapitati se: “Pa gdje su te značajne promjene?”. Odmah ćemo otkriti “tajnu”: ·
· · · · ·
prva rečenica zahtjeva donosi nam razliku koja je lakše vidljiva čitajući engleski tekst, staro izdanje govori o potrebi da organizacija potvrdi usklađenost postupaka upravljanja kvalitetom (engl. verify), a novo izdanje traži da organizacija odredi (engl. determine) da li je sustav usklađen sa zahtjevima norme i je li učinkovito primijenjen i održavan mora se utvrditi usklađenost i sa zahtjevima norme, a ne samo s planiranim aktivnostima i dokumentiranim sustavom informacije o rezultatima internih audita postaju obavezni dio izvještaja koji se priprema za preispitivanje sustava od strane poslovodstva (drugo izdanje je samo davalo sramežljivu smjernicu u Napomeni 20, ali je praksa bila posve suprotna!) jasnije definirana odgovornost za pokretanje korektivnih aktivnosti temeljem utvrđenih neusklađenosti na internom auditu; organizacija mora provođenjem internih audita utvrditi učinkovitost sustava te razinu njegovog održavanja i pri izradi plana audita moraju se uzeti u obzir i rezultati prethodnih audita.
Ove razlike jasno nas upućuju na dva zaključka: 1. Audit je alat koji treba pomoći u unapređenju sustava, prave rezultate audit će polučiti samo u organizacijama koje imaju proaktivan pristup ovom procesu; 2. Za uspješnost audita nužno je imati kvalitetne auditore (odabir osoba koje će biti osposobljene za auditora dobiva na značaju). Proaktivan pristup zasniva se na tvrdnji da je učinkovit samo onaj sustav koji je usmjeren ka trajnom poboljšavanju, a jedan od alata za identificiranje prostora za poboljšanje je učinkovito provođenje internih audita. Auditore stoga moramo promatrati kao izuzetno korisne članove organizacije: pomažu u otkrivanju i otklanjanju neusklađenosti sa zahtjevima, a kada je utvrđena usklađenost sa zahtjevom predlažu mjere za poboljšanje sustava. Poželjno je da auditor bude osoba s određenim radnim iskustvom, da bolje poznaje sustav poslovanja, razumije i tumači zahtjeve norme u svjetlu poslovanja vlastite organizacije, te ih zna primijeniti u svrhu poboljšanja sustava. Ovako postavljen zahtjev definitivno prekida s mogućom praksom formalnog provođenja internog audita i potvrđivanja usklađenosti samo s dokumentiranim postupcima. Vrlo često smo svjedoci da se eksterne auditore uvjerava da je sustav kvalitete uspješan jer, između ostalog, broj neusklađenosti utvrđenih na internim auditima kontinuirano pada, broj korektivnih aktivnosti se smanjuje, a preventivne aktivnosti
3. hrvatska konferencija o kvaliteti
Cavtat, 25.-27.04.2001.
Stranica 4/4
nema razloga pokretati kada je sve u redu. Međutim, obrat se dešava u kontrolnim posjetima eksternih auditora koji utvrde veći broj neusklađenosti. Obično je to posljedica (postoje iznimke koje potvrđuju pravilo) birokratizacije u provođenju internih audita i neučinkovitosti sustava. Nakon što se čitatelj detaljnije upozna sa tekstom trećeg izdanja norme ISO 9001 pojavit će se pitanje kako uopće provoditi audit i utvrditi sklad sa zahtjevima, novim i starim. Početno oduševljenje kako je norma sada manje propisujuća vrlo brzo pada. Činjenica da je broj izravno zahtijevanih dokumentiranih postupaka manji nego do sada otvara dilemu oko mogućnosti prikupljanja objektivnih dokaza o usklađenosti sustava. Neminovno će se od auditora tražiti veća stručnost i poznavanje zahtjeva, a za provođenje audita trebat će planirati više vremena. Ovo je još jedan argument u prilog tvrdnje da “brzi” auditi prestaju biti aktualni. Zaključak Više je ključnih elementa potrebnih za uspjeh procesa izvođenja “internih audita u trećem izdanju”: · · · · · ·
puno razumijevanje poslovodstva organizacije što audit znači i koje rezultate može ostvariti, shodno tome davanje odgovarajućeg statusa i značaja procesu izvođenja audita i auditorima; jasno utvrđivanje i kasnije poštivanje kriterija kojima treba udovoljiti osoba koja će biti odabrana kao mogući interni auditor; kvalitetno osposobljavanje internih auditora koje će pružiti maksimum u objašnjavanju i tumačenju zahtjeva norme, metoda i tehnika audita; interni auditori moraju poznavati i razumjeti zahtjevi norme kontinuitet rada internih auditora i trajno praćenje učinkovitosti procesa izvođenja internih audita u svrhu njihovog poboljšavanja; pristup certifikacijskih ustanova koje će poticati i na odgovarajući način “pomagati” uspostavu procesa učinkovitog izvođenja internih audita.
3. hrvatska konferencija o kvaliteti
Cavtat, 25.-27.04.2001.