Olga Štajdohar-Pađen Institut za elektroprivredu i energetiku dd Ulica grada Vukovara 37 10000 Zagreb
tel. 01 6322492 fax. 01 6171154
Naslov: “KAKO JE POČEO ISO U MOM PODUZEĆU” ILI NEKA RAZMIŠLJANJA VEZANA UZ CERTIFICIRANJE SUSTAVA KVALITETE Sažetak: Nakon desetak godina prakse certificiranja sustava kvalitete i oko 250 certificiranih poduzeća u Hrvatskoj opravdano je upitati se gdje smo i što je postignuto. Ako je prvotni cilj certifikacije bio je imati potvrdu od treće nezavisne strane da postoji sustav upravljanja kvalitetom koji osigurava da prvi i svaki sljedeći proizvod bude iste dogovorene kvalitete, da li je to postignuto i da li je to dovoljno? U međuvremenu su norme niza ISO 9000 zamjenjene novima. Usprkos svim sličnostima sa prethodnima, koje uporno naglašavaju neki autori, nove norme ipak donose novi duh pa izgleda da formalistički pristup sustavu kvalitete i dokumentaciji neće biti poželjan. U radu se razmatraju glavni motivi zbog kojih se poduzeća podvrgavaju postupku certifikacije, način njezine provedbe i problemi koji se pri tom javljaju te uloga i interes certifikacijskih kuća. Ključne riječi: sustavi kvalitete, certificiranje, motivacija
Pađen-M
1/6
“KAKO JE POČEO ISO U MOM PODUZEĆU” ILI NEKA RAZMIŠLJANJA VEZANA UZ CERTIFICIRANJE SUSTAVA KVALITETE
1. UVOD Prema evidenciji koju vodi Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo (DZNM), u Hrvatskoj je u vrijeme pisanja ovog članka bilo točno 248 certificiranih poduzeća prema nekoj od norma iz serije ISO 9000. Prva u nizu je firma POLIMERI d.o.o. lokacija "DINA" Omišalj certificirana 1993. godine. Zadnja u popisu, ali ne i zato manje vrijedna, je Rijekametali d.o.o. Kastav, certificirana u rujnu 2000. Kako DZNM vodi evidenciju samo o certifikatima koji su mu dojavljeni, ukupna brojka vjerojatno je veća. Na četiri i pol miliona ljudi, četristo tisuća nezaposlenih i pet godina rata, tih tristotinjak certificiranih poduzeća te 8 godina prakse certifikacije i nije tako malo. Iako svaka od certificiranih firmi zasigurno ima svoje specifično iskustvo, sličnosti koje se javljaju zavrijeđuju da ih pobliže razmotrimo.
2. KLASIČNI SCENARIO Poticaj za upuštanje u kalvariju certifikacije može doći na različite načine. Najčešće je to zahtjev osvještenog kupca kojeg je isto tako netko pritisnuo pa je on onda lančanom reakcijom proslijedio stvar dalje. Ponekad direktor negdje načuje kako je to zgodno i sasvim “in”ili se pak radi o naredbi s višeg nivoa koncerna. U svakom slučaju, osnovna ideja je uklopiti se u nečije zahtjeve i prestići konkurenciju. I kako to onda ide dalje? Izabere se najdosadniji čovjek u firmi (bez uvrede, i sama sam takozvani QA manager), netko tko je na glasu kao pedantan ili netko s kim i inače ne znaju što bi. On bude proglašen QA managerom, dobije u ruke normu i, nazivno, apsolutnu podršku direktora. U tom času svatko normalan prestravi se nerazumljivošću stila kojim je norma pisana i količinom posla koji slijedi. Oporavljen od prvog šoka, novopečeni QA manager povlači veze iz školskih dana, intervjuira upućene i traži šprance. I tako, stvar se malo pomalo zahuktava. Odabrani idu na seminare po atraktivnim lokacijama izvan firme. Manje odabrani pohađaju seminare unutar firme ali zato nerijetko izvan radnog vremena. Pađen-M
2/6
U pisanje dokumentacije kreće se širokim zahvatom. Sve se nastoji definirati i regulirati. Nižu se želje i opisi kako bi u idealnom slučaju trebalo biti, a ne onako kako jest i kako je realno izvodljivo. Printa se, fotokopira, ispravlja, raspravlja. Za ovu fazu karakteristični su glomazni i nerazumljivi formulari, podebele procedure, važnost na licima uključenih. Entuzijazam je još visok, radnici se hrane nadom da se ipak i njih nešto pita i da imaju nekakav utjecaj na svijet oko sebe. O ISO-u se priča po garderobama, kantinama i pred kafe aparatima a strankama se ispričavamo “znate moramo, to je zbog isa”. Oglasne ploče su okićene odgovarajućim materijalom, netko ambiciozniji možda napiše članak za tvorničke novine. Certifikaciju direktor doživljava kao osobni uspjeh a broj utvrđenih neusklađenosti pri prvom pokušaju certificiranja odsudan je za njegovo samopoštovanje. Da ne bi bilo nikakvih iznenađenja, angažira se kozultant. Konzultant je čovjek koji se nagledao svega i svačega i stručnjak je za sve i svašta, od pogrebnog poduzeća do multinacionalne kompanije. Začuđujuće ali istinito, najčešće je tek iz susjednog odjela onome certifikacijskom iz odabrane certifikacijske kuće. Ma kako dobro odradio svoj posao, nakon njega neizbježno ostaje gorak okus u ustima: nema nam pomoći, ipak sve moramo sami. A zar bi i moglo biti drugačije? Može li itko umjesto nas odgojiti našu djecu? Konačno, certifikacija. Dan D u pravilu odredi direktor, jer mu je već dosta odgađanja i usprkos činjenici da prema dubokom uvjerenju QA managera firma još nije spremna. I tu je direktor u pravu jer po QA manageru, koji je do grla u problmatici, firma ne bi bila spremna nikad Bez obzira da li je krajnji rok vezan uz neki drugi zančajni datum firme ili ne, do tada su se već svi dobro umorili i entuzijazam je na silaznom dijelu krivulje. Sama certifikacija ima svoju općeprihvaćenu shemu. Tu nema puno odstupanja. Auditiranje je u računovodstvu već jako dugo i poznato i zakonski propisano, a sam revizor je, logično, stručnjak za to područje. Što se za ISO auditora ne bi moglo reći. Ovdje dolazimo do greške u sustavu ceritificiranja koju, kako sada stoje stvari, nije moguće ispraviti. Da bi auditor mogao kompetentno auditirati morao bi biti stručnjak za to područje. Da bi bio stručnjak morao bi se i sam baviti time u nekoj drugoj, konkurentskoj firmi. A tko bi ga onda pustio u svoju kuću? Zato se auditori drže zacrtanih procedura. Postavljaju se pitanja, pokazuje dokumentacija, ponešto se provjeri i na licu mjesta. Bez obzira na goreopisanu direktorovu želju, auditor mora opravdati svoje postojanje pa se utvrdi nekoliko neusklađenosti. Neuskađenosti obično nisu takve da bi to onemogućilo certifikaciju. Odrede se popravne radnje i rokovi za provedbu, a cerifikacija se svečano proglasi i odgovarajuće proslavi. Ako se radi o većem i poznatijem poduzeću, vijest će prenjeti sredstva javnog priopćavanja u stilu “to i to poduzeće dobilo je certifikat ISO 9001 a uskoro se spremaju na ISO 9002”.
Pađen-M
3/6
Na ovome mjestu treba razmotriti još jednu sustavnu grešku certificiranja. Upitajmo se koji interes ima certifikacijska kuća nekoga ne certificirati? Da li se ikada dogodilo da nalaz provjere bude takav pa da certifikacijska kuća kaže “vi ste beznadni slučaj, s vama ne želimo imati posla”? Kakvu odgovornost ima certifikacijska kuća za daljnju sudbinu poduzeća koja je certificirala? Da li će ugled certifikacijske kuće biti narušen ako recimo dvadeset posto poduzeća koje je certificirala doživi stečaj u sljedeće tri godine? Sve bi ovo bilo logično kad bi postojala nekakva natjecanja certifikacijskih kuća pa da se njih procjenjuje prema uspješnosti firmi koje su certificirale. Ako takvo natjecanje i postoji ono je do dana današnjega sasvim izmaklo mojoj pažnji. Možda ovo zvuči prezahtjevno jer kakav uopće utjecaj ima certifikacijska kuća na vođenje poslovne politike certificiranog poduzeća? No ne treba smetnuti s uma da zahtjevi, ili bolje rečeno naputci, norma serije ISO 9000 predviđaju vođenje sveobuhvatne brige o poslovanju firme. Vođenje brige u svim odjelima i svim fazama rada, na svim sučeljima procesa. Da uprava firme treba postavljati određene ciljeve, pratiti realizaciju, ocjenjivati postignuto. Da treba voditi brigu o ljudima, pratiti troškove, primjenjivati statističke metode a sve u cilju stalnog poboljšanja. Kako je onda moguće da nije i poslovno uspješna? Ipak, sve se svede na kontrolni audit jednom godišnje i recertifikaciju nakon tri godine.
3. POSLJEDICE KLASIČNOG SCENARIJA Čak i oni odrasli na asfaltu sigurno su nekad nogom razgrnuli mravinjak i promatrali mrave u njihovom užurbanom radu. Naučivši čitati saznali smo da u mravinjaku postoje mravi ratnici i mravi radnici, mravi dadilje, mravi čistači, mravi uzgajivači, mravi trutovi i mrav matica a da čitav sustav održavaju složeni načini komunikacije. Opis zvuči poznato. I mi u našim radnim sredinama komuniciramo bojama kuta i radnih odijela, popratnim kartama, postupnicima, izdatnicama, žigovima, obilježenim prostorima, signalnim lampicama, zvučnim znakovima. Imamo svatko svoju ulogu i zadatak. No, tu sličnost prestaje. Ljudi nisu mravi. Mrav radnik ne može postati mrav ratnik, a mrav dadilja ne može postati mrav matica. Kod ljudi specijalizacije nisu ni očite ni definitivne. Svaki čovjek ima prirodnu težnju popraviti svoj položaj i od prirode je sasvim adekvatno opremljen za to. Kako direktor, tako i portir. Ne iskoristiti taj kapital koji se nudi prava je grehota. Jer, najgora posljedica klasičnog scenarija je razočaranje i gubitak povjerenja.
Pađen-M
4/6
Ubrzo po certifikaciji sve postaje rutina, a sama riječ ISO dobiva negativne konotacije. Formiraju se dva paralelna sustava. Jedan je za pokazivanje a po drugom se radi. Sposobniji nalaze prečice, manje motivirani vraćaju se u letargiju. Neposredno prije kontrolonog audita pojavi se određena živost, pripremi dokumetacija, svi uredno odigraju svoje uloge, a onda opet povratak na staro. I kako sada motivirati ljude za nekakav novi ISO 9000/2000?
4. KAKO BI TREBALO BITI Vratimo se na početak ove priče. Vidimo da je glavni razlog certifikacije postići korist prema van: prestići konkurenciju, popraviti image firme, dodvoriti se pretpostavljenima, umiriti kupca. Radi se o pritiscima izvana koji se ne daju izbjeći. I pri tom se traži što brži, lakši i jeftiniji način. Ali šteta je propustiti priliku, ne sagledati čemu to služi nama, kakve su koristi unutar firme, koje će onda neizbježno djelovati i prema van. O kojim je koristima riječ? Radom na čitavom projektu razvija se bolja suradnja među odjelima, razumijevanje tokova informacija, problema i potreba “onih drugih” (tko je moj interni kupac?) što ima za posljedicu manje sukoba i veću fleksibilnost pri premještanju osoblja iz odjela u odjel. Uočavaju se redundancije, troškovi koje je moguće izbjeći, zapisuju se znanja starih majstora za buduće generacije. Razvija se osjećaj pripadnosti. Rukovodstvo ne bi nikada trebalo smetnuti s uma da svi zaposleni, ma kako nisko u hijerarhiji bili, imaju svoj krug poznanstava i gdje god se kretali, predstavljaju firmu u kojoj rade pa mogu biti njezini promicatelji ili kritičari, ovisno o stupnju motiviranosti. Jer priroda se ne da prevariti. Stvarne promjene idu iznutra prema van. Osobna kvaliteta je osnova svake druge kvalitete. Iskrenost se ne da niti kupiti niti odglumiti. Ne postoji lak način. Ne postoje prečice. Za sve u životu treba platiti cijenu. Sve ostalo može dati samo privremena poboljšanja.
Pađen-M
5/6
5. ZAKLJUČAK Norme serije ISO 9000 su određeni alati osiguranja kvalitete koji daju određene ograničene rezultate. Sam certifikat zamišljen je kao potvrda izdana od treće nezavisne strane da postoji sustav upravljanja kvalitetom koji osigurava da prvi i svaki sljedeći proizvod bude iste dogovorene kvalitete. U takvom sustavu certifiranja našle su svoje mjesto certifikacijske, obrazovne i konzultantske kuće. Pokazalo se da to nije dovoljno. Bez prave vizije i uključenosti najvišeg rukovodstva nema ni prave uključenosti svih zaposlenih a onda ni trajnih rezultata. Nova revizija normi ISO 9000/2000, uz sve sumnje i kritike nekih autora, ipak donosi novi duh. Zbog svoje drugačije strukturiranosti, one više ne navode na formalizam u pisanju dokumentacije, upućuju na sagledavanje cjeline i procesa koji se u njoj odvijaju, a uloga čovjeka pomaknuta je prema središtu interesa. Kako će se sve to odraziti na primjenu u poduzećima i sustav certificiranja biti će zanimljiva tema za neku sljedeću konferenciju o kvaliteti.
6. LITERATURA 1. Stephen Covey: “7 habits of highly effective people” 2. Stephen Covey: “Principle centered leadership” 3. Materijal sa predavanja “Kvaliteta i novi tip menadžera – Menadžer budućnosti – utjecatelj dobrim načinom” (MEP CONSULT d.o.o, gosp. G. Tudor; HGK, 23.02.2001) 4. Predavanje “Šest koraka ka kvalitetnoj organizaciji –TQM u praksi” (ASP Consulting d.o.o, gosp. A. Shklarek, HGK 8.12.1999)
Pađen-M
6/6