ZORAN NIKOLIĆ INA–Industrija nafte d.d., Zagreb zoran.nikolic@ina.hr
BAZA DOKUMENATA SUSTAVA UPRAVLJANJA POSLOVANJEM U INA, d.d. NA KORPORACIJSKOM INTRANETU
Ključne riječi: dokument, baza dokumenata, aplikacija, sustav upravljanja poslovanja, komunikacija, kvaliteta Sažetak Na osnovi potrebe dostupnosti te pretraživanja normativnih dokumenata INA, d.d. na korporacijskom Intranetu, pokrenut je Projekt izgradnje centralne baze normativnih dokumenata INA, d.d. (NDI). Sukladno zadacima realizirana je odgovarajuća baza dokumenata. Razvojem Projekta uspostave Sustava upravljanja poslovanjem u INA, d.d. (SUP) ukazuje se potreba razvoja i proširenja postojeće baze na nove vrste dokumenata te omogućavanje selektiranog prikaza dokumenata za svaku organizacijsku jedinicu u sklopu organizacijske strukture. Sukladno tome, dolazi do pokretanja Podprojekta izgradnje centralne baze dokumenata sustava upravljanja poslovanjem u INA, d.d. Kako takva baza, između ostalog, predviđa pohranu te objavu postupaka i uputa, svakom zaposleniku omogućuje se da na Intranetu pronađe detaljan opis aktivnosti koje obavlja u sklopu radnog procesa. Također, predviđena je objava strategija, ciljeva, planova i programa, što zaposlenicima osigurava informacije o smjeru kojim ide cijela organizacija, odnosno određena organizacijska jedinica. U referatu se nadalje daje naglasak na daljnji razvoj aplikacije: -
izvješćivanje o rastu / smanjivanju broja dokumenata, odnosno izdanja u bazi daljnja poboljšanja mogućnosti pretraživanja dvojezičnost automatsko obavještavanje o objavi dokumenata personalizirani uvid u otvaranje dokumenata ocjenjivanje i komentiranje baze i pojedinih dokumenata postavljanje upita o sadržaju te objava često postavljenih upita i odgovora
1. UVOD – SUSTAV ZA UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA Za sustavno upravljanje tvrtkom potrebno je, između ostalog, i sustavno upravljanje dokumentima koji utvrđuju način poslovanja. Da bi se navedeni dokumenti mogli primjenjivati, potrebno je osigurati njihovu dostupnost zaposlenicima. U ovom kontekstu, pod dostupnosti dokumenata misli se na dostupnost aktualnih dokumenata te onemogućavanje nenamjerne upotrebe onih koji su prestali biti važeći. Nadalje, obzirom na količinu dokumenata koji se stvaraju, cirkuliraju te razmjenjuju u poslovnom okruženju, ukazuje se potreba uvođenja informatičkog sustava za upravljanje dokumentima. Za
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
takve programske sustave uobičajeni su internacionalni nazivi Content Management System ili Document Management System. Ovi sustavi osiguravaju programsku podršku i poštivanje pravila za spremanje, ažuriranje, pretraživanje te pregled spremljenih dokumenata. Postoje definirane grupe korisnika kako bi se omogućio ograničeni pristup dokumentima. Osnovnu strukturu baze dokumenata čine kategorije. Svaka kategorija ima unaprijed određena obilježja (atribute, metapodatke). Prilikom unosa elektronskog oblika dokumenta u bazu potrebno je upisati i vrijednosti za navedena obilježja. Upisana obilježja čine skup karakterističnih podataka o dokumentu (metapodatke) koji omogućuju njegovu identifikaciju i pronalaženje u bazi. Također, na osnovi podataka unesenih za dokument u bazi, određeno je koji će korisnici imati pravo pristupa tom dokumentu. Nakon prestanka važećeg statusa dokumenta, pomoću promjene obilježja statusa u «povučeni», dokument se obilježava kao «povučeni», i njegova se dostupnost svodi samo na one korisnike, kojima je radi prirode posla potreban pristup takvim dokumentima. Također, za svaki dokument mogu se unositi nove verzije, a svaka može dobiti nova obilježja. Na taj način je omogućen uvid u povijest dokumenta. Od same elektroničke baze dokumenata, osim što treba biti sukladna s poslovanjem tvrtke, očekuje se da bude pogodna za korištenje, tj. za pretraživanje i pregledavanje dokumenata te se dalje nastavlja razvijati i poboljšavati. 2. RAZVOJ BAZE DOKUMENATA SUP–a U INA, d.d. U INA, d.d. je početkom 2002. realizirana početna centralna baza dokumenata INA, d.d. (NDI). U navedenoj bazi na korporacijskom Intranetu osigurana je pohrana, pretraživanje i pregledavanje dokumenata s područjem primjene na razini cijele tvrtke. Obuhvaćene su INA norme i opći akti. Kako se u organizacijskim jedinicama INA, d.d. razvija sustav upravljanja poslovanjem (SUP), koji objedinjuje primjenu korporativnih zahtjeva zajedno sa zahtjevima sustava upravljanja kvalitetom, zaštitom okoliša te zaštitom zdravlja i sigurnosti, dolazi se do daljnjih spoznaja o potrebama proširivanja te poboljšavanja postojeće baze dokumenata na Intranetu. Sukladno tome, pokrenut je Podprojekt izgradnje centralne baze dokumenata sustava upravljanja poslovanjem u INA, d.d., čiji su ciljevi bili sljedeći: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Redizajn i proširenje postojeće baze dokumenata Mogućnost komunikacije s drugim bazama (organizacijske jedinice, zaposlenici) Dostupnost svim zaposlenicima (za dokumente bez ograničenja u pristupu) Dostupnost samo ovlaštenim grupama korisnika (za dokumente s ograničenjem u pristupu) Poboljšanje mogućnosti pretraživanja Izvještaji
Prvih pet ciljeva je realizirano. Ostalo je doprogramirati postojeće programsko rješenje kako bi se omogućila izrada izvještaja o sadržaju. Također, sukladno neprekidnoj tendenciji poboljšavanja, javljaju se daljnje potrebe za poboljšanje i proširenje funkcionalnosti baze, npr. poput mogućnosti ocjenjivanja, komentiranja te komunikacije o dokumentima u bazi, kao i samom sustavu upravljanja poslovanjem.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Programsko rješenje baze dokumenata SUP–a u INA, d.d. realizirala je tvrtka Fujitsu Services, d.o.o. koristeći informatički sustav za upravljanje dokumentima Meridio. Navedeno programsko rješenje je nastalo na osnovi projektnih zadataka izrađenih u INA, d.d. 3. SADAŠNJA BAZA DOKUMENATA SUP–a U INA, d.d. U bazi dokumenata SUP–a za sada su prepoznate sljedeće kategorije (vrste) dokumenata: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Strateške odrednice (vizije, misije, ciljevi, politike, strategije te planovi i programi) Priručnici, postupci i upute Opći akti (statut, poslovnici, pravilnici i odluke) Norme Sigurnosno-tehnički listovi Obrasci
Svaka od navedenih kategorija ima dvadesetak definiranih obilježja (metapodataka, atributa) koja jednoznačno opisuju dokument u bazi te omogućuju njeno pretraživanje. Ista se upisuju prilikom unosa dokumenta u bazu te naknadno, po potrebi, ažuriraju. 3.1 Prikaz dokumenata u bazi Na slici 1. nalazi se osnovni prikaz baze dokumenata SUP–a. Dokumenti se mogu odabirati sukladno vrstama te organizacijskim jedinicama koje su definirane kao područje primjene. Kod pregleda prema organizacijskim jedinicama moguće je do željene jedinice doći preko hijerarhijskog pretraživanja, odnosno pretraživanja prema nazivu. Svi dokumenti u prikazu, uneseni u zadnjih npr. 30 dana, sadrže oznaku «New». Također, svaki korisnik može odrediti organizacijsku jedinicu (područje primjene) za koju će mu se otvoriti prikaz prilikom budućih pristupa u bazu.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Slika 1. Osnovni prikaz baze dokumenata SUP-a 3.2 Unos dokumenata u bazu te ažuriranje Unos i ažuriranje dokumenta zajedno s njegovim obilježjima obavljaju za to ovlaštene osobe na zahtjev odgovornih osoba za sustav upravljanja poslovanjem. Isti obavještavaju o svim potrebnim obilježjima (atributima) dokumenta te dozvolama pristupa. Svi dokumenti, koji nisu utvrđeni kao poslovne tajne, trebaju biti dostupni svim korisnicima. 3.3 Pretraživanje Sadržaj baze može se pretraživati prema svim obilježjima (atributima), pa se osim kroz prikaz ekrana u poglavlju 3.1, do željenih dokumenata može se doći i pretraživanjem pomoću svih obilježja koja opisuju dokument. Za obilježja dokumenta, kojima se označavaju organizacijska jedinica u kojoj je dokument donesen, odnosno u kojoj se primjenjuje te odgovorne osobe za donošenje dokumenta, osigurana je veza s bazama organizacijskih jedinica i zaposlenika. Pored navedene opcije pretraživanja preko obilježja, omogućeno je pretraživanje na osnovi riječi iz teksta. Upisom određene(ih) riječi kao rezultat dobiju se svi dokumenti koji u svom tekstu sadrže navedenu(e) riječ. Dokumenti se u rezultatu pretraživanja pojavljuju sukladno definiranim dozvolama za pristup.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
3.4 Što je ostvareno s bazom dokumenata Glavni rezultat je ostvarenje mogućnosti da svaka organizacijska jedinica iz organizacijske strukture može svoje dokumente sustava upravljanja poslovanjem učiniti dostupnim korisnicima kroz Intranet tvrtke. Na osnovi tog rezultata te ostalih mogućnosti programskog sustava, navodimo glavne prednosti njegove primjene: 1. Svakom zaposleniku, sukladno ovlaštenjima, osiguran je uvid u navedene vrste dokumenata SUP–a. Postupci i upute osiguravaju obaviještenost o načinu odvijanja aktivnosti radnih procesa. 2. Također, zaposlenicima se osiguravaju informacije o «smjeru» kojim ide cijela tvrtka, odnosno određena organizacijska jedinica (strategije, ciljevi, planovi i programi). 3. Za dokumente su osigurana obilježja, te time i pretraživanje. Isto je olakšano uspostavljenom vezom s bazama organizacijskih jedinica i zaposlenika. 4. Unosom dokumenata u bazu prestaje potreba pohrane navedenih vrsta dokumenata sustava upravljanja poslovanjem i njihovih popisa u registratore. 5. Prestankom klasične distribucije navedenih vrsta dokumenata štedi se vrijeme potrebno za distribuciju, velike količine papira, materijala za uvez te upotrebe uređaja za fotokopiranje. Općenito, omogućavanjem pristupa ovim dokumentima preko Intraneta, povećana je obaviještenost zaposlenika. Također, olakšan im je i pristup informacijama koje se tiču radničkih prava. 4. PLANIRANI RAZVOJ POSTOJEĆEG SUSTAVA Daljnjim razvojem postojeće aplikacije za bazu dokumenata SUP-a planira se sljedeće: 4.1 Izvješća o sadržaju baze Svi rezultati pretraživanja moći će se dobiti u obliku pogodnom za ispis na pisaču. Isti će sadržavati kriterije i rezultate pretraživanja. Također, želi se dobiti uvid u tendenciju donošenja novih, revidiranja postojećih te povlačenja dokumenata za određenu organizacijsku jedinicu i/ili vrstu dokumenata. Na taj način za dokumente koji opisuju procese dobiva se uvid u broj definiranja novih, revidiranja postojećih ili povlačenja procesa u određenom vremenskom periodu, kao i tendenciju promjene u odnosu na neki zadani prošli period. 4.2 Dvojezičnost baze Obzirom na nove okolnosti u kojima se dokumenti razine tvrtke moraju donositi na hrvatskom i engleskom jeziku, očekuje se da osiguramo dvojezični prikaz baze. 4.3 Banka ključnih riječi U cilju poboljšavanja mogućnosti pretraživanja preko ključnih riječi te sprečavanja njihovog ponavljanja, želi se stvoriti baza (banka) ključnih riječi. Prilikom pretraživanja, željena se ključna riječ treba odabrati iz izbornika, za razliku od postojećeg slučaja kad je tekst trebalo upisivati u određenu rubriku.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Kod izrade dokumenta prilikom definiranja ključnih riječi, moći će se kroz banku ključnih riječi pregledati postojeće, te tako izbjeći nepotreban upis nove, mada se radi o nevažnoj razlici npr. jednina–množina. 4.4 Obaviještenost o novoobjavljenim dokumentima i personalizirani uvid Svakom korisniku želimo kroz aplikaciju omogućiti «naručivanje» automatski generiranih e-mail poruka po objavi novog i/ili revizije i/ili povlačenja dokumenta u bazi–i to za određeno područje primjene, odnosno vrstu dokumenta. Također, svi dokumenti u prikazu, koje određeni korisnik nije otvorio, trebaju biti drugačije označeni. 4.5 Ocjenjivanje i komentiranje Mogućnost davanja ocjena i komentara predviđa se kako za samu bazu, tako i za svaki objavljeni dokument. Kriteriji, koje smo prepoznali za ocjenjivanje baze, su sljedeći: - Preglednost baze - Prikladnost načina pretraživanja dokumenata po obilježjima (atributima) - Brzina otvaranja dokumenata nakon odabira - Jasnoća teksta u sklopu opcije «Pomoć» - Podaci, odnosno obilježja (atributi) o dokumentima - Dvojezičnost baze Za ocjenjivanje dokumenata prepoznali smo sljedeće kriterije: - Razumljivost odgovornosti i ovlaštenja - Struktura dokumenta - Razumljivost zahtjeva koji proizlaze iz dokumenta Dokumenti će se u bazi moći pretraživati na osnovi ocjena za određeni kriterij te ocjena koje objedinjuju sve kriterije. Pisanje komentara o bazi i dokumentima treba se omogućiti svim korisnicima. Na taj način autori, vlasnici procesa, predstavnici poslovodstva te ostale odgovorne osobe za primjenu dokumenta i baze mogu preko istog programskog sustava dobiti povratne informacije od strane korisnika baze, te eventualno pokrenuti odgovarajuće korekcije i poboljšavanja. Sustav će prihvatiti samo one komentare čiji je autor identificiran, tj. nisu predviđeni anonimni komentari. 4.6 Upiti Korisniku se treba omogućiti postavljanje upita za dodatno tumačenje određenog dokumenta. Na osnovi područja primjene dokumenta, upit se upućuje na određenu odgovornu osobu za sustav upravljanja poslovanjem. Prilikom davanja odgovora na upit, navedena odgovorna osoba može po želji upit i odgovor postaviti u grupu često postavljenih upita s odgovorima. Ista je namijenjena budućim korisnicima sa sličnim upitima. Također, pored za pojedini dokument, kroz aplikaciju se treba omogućiti i postavljanje općenitog upita za sustav upravljanja poslovanjem u određenoj organizacijskoj jedinici (području primjene). Pri tome je princip postavljanja upita i davanja odgovora sukladan onom za dokumente.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Na taj način se postiže dvosmjerna komunikacija kroz sam programski sustav za upravljanje dokumentima. Autori, vlasnici procesa, predstavnici poslovodstva te ostale odgovorne osobe za primjenu dokumenta dobivaju, kao i kod upisanih komentara, povratne informacije o primjeni dokumenta i sustava upravljanja poslovanjem u određenoj organizacijskoj jedinici. Također, kroz odgovore i prikaze često postavljenih upita s odgovorima, povećava se obaviještenost zaposlenika. Ni u ovom slučaju ne predviđa se mogućnost anonimnih upita. 5. ALAT ZA PRAĆENJE PROCESA IZRADE I ODOBRAVANJA DOKUMENTA «WORKFLOW» U navedenim planovima za proširenje i poboljšanje programskog sustava, iako je bilo planirano, još nije realizirana primjena «workflow» alata. Za sada su definirane faze procesa donošenja norme, a iste se mogu upotrijebiti za ugradnju u «workflow» alat. 6. PODRŠKA POSLOVODSTVA Da bi projekt izgradnje takve baze dokumenata uspio, neophodno je da poslovodstvo na svim organizacijskim razinama dade podršku projektu kako prilikom projektiranja i izrade programskog rješenja, tako i prilikom «puštanja» u rad i primjene. Navedena podrška zahtijeva donošenje odgovarajućih obvezujućih dokumenata s područjem primjene na razini cijele tvrtke, u cilju da se formalizira primjena informatičkog sustava za upravljanje dokumentima (baze). 7. PREPORUČENI SLIJED DIZAJNIRANJA BAZE DOKUMENATA Na temelju vlastitih iskustava te dobivenih informacija, proces dizajniranja baze dokumenata trebao bi se podijeliti u sljedeće faze: 1. Utvrđivanje svrhe i ciljeva baze, pri čemu se od svrhe očekuje da bude općenita i sveobuhvatna, dok ciljevi trebaju biti ograničeni, specifični i mjerljivi 2. Analiza postojeće baze–provodi se bez obzira radi li se o papirnatoj ili informatičkoj bazi 3. Kreiranje kategorija dokumenata i obilježja 4. Utvrđivanje veza između kategorija–utvrđivanje veza i pravila među dokumentima različitih kategorija 5. Utvrđivanje pravila poslovanja 6. Utvrđivanje dodatnih zahtjeva za aplikaciju–načini pretraživanja, virtualna komunikacija, itd. 7. Utvrđivanje prikaza baze 8. Utvrđivanje integriranosti podataka–ponovna provjera strukture kategorija i pripadajućih obilježja. Tijekom procesa dizajna baze, tj. izvođenja gore navedenih faza, potrebno je da osobe koje izvode aktivnosti održavaju konzultacije sa svim vrstama budućih korisnika. 8. ZAKLJUČAK Informatički sustav za upravljanje dokumentima poboljšava informiranost i komunikaciju unutar tvrtke. Kroz primjenu komentara i upita osigurava se povratna informacija «s terena» te mogućnost mjerenja zadovoljstva korisnika, što može biti osnovica za eventualnu korekciju i poboljšavanje kako same baze dokumenata, tako i elemenata sustava upravljanja poslovanjem. Također, ne mogu se zanemariti ni uštede radi prestanka potrebe kontrolirane distribucije dokumenata: vrijeme, papir, materijal za uvez, kuverte, upotreba fotokopirnih uređaja, …
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI