Krešimir Paliska, dipl. inž. DNV
UVOĐENJE NORME ISO 9000 (ILI ZAŠTO RADIMO KRIVO?) Pogreške i kriva shvaćanja prilikom uvođenja norme ISO 9000 U današnje vrijeme malo je ljudi koji ne znaju “sve” o normama iz obitelji ISO 9000. Najčešći odgovor poslovodstava koja upravljaju našim tvrtkama je kako znaju sve o tom ISO-u ali da oni sada nisu spremni na uvođenje takovog sustava jer im to ne treba. Koji su zapravo stvarni razlozi takvog “a priori” odbijanja i same pomisli da se uvede sustav kvalitete prema normi ISO 9000? Ako u uvjetima tržišta, gdje najveći dio radnog vremena trošimo na jurnjavu za onima koji nam nisu platili, a uz to razmišljamo da li ćemo preživjeti slijedeći mjesec, odgovor je obično: ISO 9000? Hvala, ne još! Osim ove, iako važne, postoji niz drugih prepreka koje koče tvrtke da krenu u uspostavljanje sustava kvalitete. Naravno da su cijena i planirana duljina trajanja uspostave sustava vrlo važni. U trenucima kada je svaka kuna važna za poslovanje, odluka da se potroši nekoliko desetaka tisuća na ISO 9000 vrlo je riskantna tim više ako se zna da znatan broj tvrtki nema prevelike finanacijske koristi od toga. Vrijeme trajanja uspostave sustava je vrlo rastezljivo i ovisi o nekoliko uvjeta: •
Odluka poslovodstva o planiranoj duljini trajanja cjelokupnog procesa.-Budući da je odgovornost poslovodstva temelj za uspostavu sustava, a to će u novoj verziji norme (ISO 9001:2000) i ostati, vrijeme trajanja cijelog procesa ovisi o toj odluci. Poslovodstvo će na osnovu ulaznih podataka (vrsta procesa, raspoloživi resursi, procjena konzultanta) donijeti odluku koliko će uspostava sustava trajati. Najveća je pogreška krenuti u proces uspostave sustava kvalitete bez takve odluke i pustiti sustav da se “razvije koliko mu je potrebno”. Kada ciljevi nisu postavljeni tada ih je nemoguće i dostići.
•
Metodologija rada konzultanta.-Svaki konzultant, a posebno konzultantska kuća ima različiti pristup pri uvođenju sustava kvalitete. Pri obabiru konzultanta, tvrtka koja se odlučila za angažman mora voditi računa o nekoliko činjenica. U konzultantskim krugovima širom svijeta poznata je teza o “konzultantu filozofu” i “konzultantu mravu”. Ovi prvi su dominirali tržištem krajem 80-tih i na početku 90-tih godina kada je upravljanje kvalitetom i osiguranje kvalitete bila privilegija svega nekoliko tisuća tvrtki u svijetu. Takvi konzultanti obično su provodili mjesece u tvrtkama i davali upute tko, što i kako treba napraviti. Unazad nekoliko godina razvojem tržišta i svijesti o potrebi ustroja sustava sukladno normi iz obitelji ISO 9000, kao minimumu da bismo normalno funkcionirali, izbacila je na površinu tzv. “konzultante mrave” tj. one koji kao prvi cilj postavljaju ustroj sustava, i to u najkraćem potrebnom vremenu. Moramo voditi računa o tome koje alate koristi konzultant, je li upoznat sa novim trendovima tržišta i razvoja normi i kakvu ćemo razinu usluge dobiti.
•
Pristup, odabir i odnos tima za kvalitetu koji unutar tvrtke uspostavljaju sustav. -Motivacija tima za kvalitetu je važna za brzinu ustroja procesa. Ako se tim za kvalitetu sretne jednom mjesečno na sastanku koji je posvećen kvaliteti, a glavna mu je tema kako nema pomaka u izgradnji sustava, tada i uvođenje traje godinama. Cijena koštanja, vrijeme trajanja uspostave sustava i razina usluge koju tražimo od konzultantske kuće najvažniji su parametri kod uvođenja norme ISO 900x. Vrijednost i razina usluge u odnosu na kvalitetu i cijenu dane su na slijedećim prikazima.
K
Vrijednost
T Trošak-kvaliteta
Prikaz 1.
Usluga
Vrijeme-kvaliteta
Prikaz 2.
Neka poslovodstva znaju da moraju uvesti normu i na taj se potez odlučuju iz nekoliko (uglavnom pogrešnih) razloga: • •
Kupac to traži ISO 9000 je uvjet iz natječaja za dobivanje posla
• •
Konkurencija ima certifikat Nitko od konkurencije to još nema
• •
Izlazak na međunarodno tržište Marketinška promocija
• Osobna promocija Iako niti jedan od ovih nije ispravan pristup, ipak je rezultat uspostava sustava koja najčešće završava certifikacijom što znači da je jedan cilj postignut, ali prave prednosti koje pruža pravilno odabran put za dobivanje certifikata ostaju nedostignute. Primjera za to nalazimo ne samo u Hrvatskoj već i u svijetu.
Da bi ovo potvrdili poslužiti ćemo se rezultatima ankete koju je proveo SINCERT (talijansko akreditacijsko tijelo) 1997. godine, a koja je uključivala samo certificirane tvrtke. Anketa je sadržavala tri pitanja, a odgovaralo se sa da i ne. Rezultati su bili slijedeći: •
Da li ste smanjili troškove ?
DA - 25% NE - 66% Bez odgovora - 9%
•
Da li ste smanjili žalbe kupca?
DA - 61% NE - 32% Bez odgovora - 7%
•
Da li ste smanjili škart?
DA - 55% NE - 34% Bez odgovora - 11%
Slična je situacija i u ostalim zemljama. Razvidno je da trećina firmi nema koristi od implementacije norme ISO 9000, i da daljnje dvije trećine nema financijske koristi od toga. Postoji nekoliko razloga za to: •
Predanost poslovodstva samo na papiru (u politici kvalitete). Nakon što su odabrali osobu koja će biti odgovorna za uspostavljanje sustava i nakon što su potpisali politiku kvalitete, ovakva poslovodstva ne žele više sudjelovati na uspostavi sustava, osim da pitaju kada će “dobiti” certifikat i kada će moći to obznaniti.
•
Nestručnost i neiskustvo konzultanta važan je čimbenik pri uspostavljanju djelotvornog sustava kvalitete. Naime, konzultant je taj koji mora odrediti kritične točke sustava u kojem vrši konzultacije i samim time njegova loša procjena utječe na ishod uspostave sustava. Nestručnost certifikacijske kuće i neiskustvo njezinih auditora. Slično kao i u slučaju konzultacija nestručni auditori nisu u stanju prepoznati kritične točke sustava ili kako se to kaže ne razlikuju bitno od nebitnoga. Time ne ukazuju tvrtki koju certificiraju na mogućnosti za poboljšanje sustava. Zbog ovog problema akreditacijska tijela većine europskih zemalja obvezuju certifikacijske kuće da pri auditu, uz svoje auditore, kao člana audit tima koriste i usluge tzv. “ekspert sektora” tj. osobe koja poznaje proces i kritične točke pojedinog sektora unutar EAC-a (european accredited certification).
•
•
Loše provedene interne prosudbe. Kako znamo kako nam funkcionira sustav? Pomoću internih audita. Kako znamo da li nam funkcionira sustav internih audita? Kako kontroliramo razinu provedenih audita (eng. How to audit the audit?)? Većina tvrtki najčešće ne provodi nadzor nad ovim zahtjevom, pa rezultati internih audita ne daju stvarno stanje sustava kvalitete u tvrtki. Pošto nije utvrđeno stvarno stanje sustava, popravne i zaštitne radnje nisu usmjerene prema pravim problemima, pa ocjena uprave postaje puko zadovoljenje zahtjeva norme.
•
Niska razina znanja o kvaliteti. Prije početka bilo kakvih aktivnosti na uspostavljanju sustava kvalitete moramo definirati resurse, što uključuje i izobrazbu o kvaliteti. Poznata Iskikawina izreka kako kvaliteta počinje i završava izobrazbom, često zna biti neprimjenjiva. Naime, među cijelim nizom tečajeva koji se danas nude na tržištu nije lako odabrati upravo onaj koji je sukladan našim zahtjevima. Pogrešna strategija izobrazbe rezultira gubitkom vremena, a što je još važnije i gubitkom novaca. Poslovodstva često misle da je dovoljno poslati grupu ljudi na seminar za pojedina područja o kvaliteti, ne vodeći pri tom računa o razini znanja onih koji pohađaju takve seminare, stvarnim potrebama tvrtke i referencama ustanove koja takvu izobrazbu provodi. Najvažnije je da se prije samog izvođenja definiraju potrebe i da se izobrazba vrši “korak po korak”.
Kako kod izobrazbe, tako i u cijelom procesu, sustav treba ustrojavati “korak po korak”. Jedna od također često ponavljanih grešaka jest što poslovodstva tvrtki vjeruju da će nakon uvođenja ISO normi nestati svi njihovi problemi, a vrijeme dijele na prije i poslije certifikacije. U trenutku kada je sustav u začetku razmišlja se o TQMu i tehnikama za neprestano poboljšanje sustava što je potpuno krivo. U situaciji nereda u kakvoj se velika većina firmi nalazi prije početka implementacije normi pogrešno je uopće i razmišljati o bilo čemu drugom osim o formiranju strukture kao prvom i osnovnom preduvjetu za uvođenje reda u tvrtku što je pokazano slijedećim prikazom.
FAZA 3: POBOLJŠANJE
FAZA 2: RED
FAZA 1: STRUKTURA
Prikaz 3. NERED Vrlo je važno pridržavati se svakog od ovih koraka, jer u suprotnom uvođenje norme postaje samo kozmetika bez pogodnosti koje ona pruža. Znamo da su pojedine tvrtke odustale od uvođenja sustava kvalitete upravo iz razloga što nisu mogle preći iz nereda u slijedeću fazu i zato što bi uvođenje reda donijelo više štete nego koristi. Postavlja se pitanje koji je onda ispravan put za ustroj sustava sukladno normi iz obitelji ISO 9000? Vjerojatno ne postoji jedinstven odgovor za to jer je svaka tvrtka drugačija, ali ono što je svima zajedničko su ulazne informacije čijom analizom i međusobnim odnosom određujemo način koji je za svaku pojedinu tvrtku najučinkovitiji. Prikaz 4. daje moguće odgovore, a pretpostavlja model EFQM-a (European Foundation for Quality Management) čiju osnovu čini 9 cjelina (riječi u daljnjem tekstu otisnute velikim slovima); 5 su kontrolni mehanizmi, a preostale 4 rezultati.
Prikaz 4. Usmjereno vođenje koje se pretvara u jasnu, podijeljenu politiku i strategiju u kombinaciji sa zdravim upravljanjem svim sredstvima, posebno ljudima te izuzetnom brigom o provođenju i stalnom pobolj-šanju procesa proizvodnje rezultira brigom za društvenu i prirodnu sredinu, što zauzvrat dovodi do izvanrednih poslovnih rezultata.