ŽELJKO PAUNOVIĆ Ericsson Nikola Tesla, Zagreb zeljko.paunovic@ericsson.com
MODEL ZRELOSTI ZA ISPORUKU USLUGA, SDMM Sažetak
SDMM program se koristi kao okvir za ispunjavanje i mjerenje stvarne spremnosti za poslovnu izvrsnost u organizacijama za isporuku usluga (DO).Domene su glavna područja i fokus interesa, a uključuju isporuku usluga, upravljanje ljudima i kulturom biznisa. Nivoi zrelosti modela definirani su nivoima od 0 do 3: Nivo0 - nekonzistentno upravljanje koje se pokreće događajima, Nivo1 - upravljanje usmjereno na jednostavne procese i DO s jasnim ciljevima, Nivo2 - planirano upravljanje s kraćim vremenima isporuke i većom kvalitetom, Nivo3 - izvrsnost s motiviranim djelatnicima i organizacijom s biznisom u fokusu. Unutar svake domene, postoje zajednički procesi (prakse) i/ili zajedničke aktivnosti koje treba mjeriti, a definiraju se kao aspekti.Za svaki aspekt definiraju se ciljevi.Ciljevi su logička podjela u manje fokusirane procese ili podprocese, radnje i/ili aktivnosti koje zajednički podržavaju aspekt.Zahtjevi podržavaju ciljeve i kao objekti moraju biti kvantificirani i mjerljivi što je više moguće.Zahtjevi dodaju sveopću zrelost organizacije i ne smiju se implementirati kao obična rutina.Zahtjevi ako se ispravno koriste moraju dodati realnu vrijednost i poslodavcu i zaposlenicima. Ključne riječi: model, domena, aspekt, cilj, zahtjev
1. UVOD Početak novog milenija donosi mnoga iznenađenja i različite trendove u razvoju usluga. Svijet komunikacijskih usluga podložan je smjenama komunikacijskih tehnologija koje sa sobom nose sve raskošnije mogućnosti komuniciranja, pa smo kao krajnji korisnici komunikacijskih usluga i rješenja svakodnevno bombardirani pozivima operatora da se što prije uključimo u novi svijet komunikacija i iskoristimo sve njegove prednosti. Kotač zamašnjak koji je svijet pokrenuo prema komunikacijskom dobu bila je konvergencija telekomunikacijske i informatičke industrije prema medijima.U konvergirajućem naprednom informacijsko – komunikacijskom okruženju operatorima su se otvorile nove mogućnosti za plasiranje atraktivnih usluga krajnjim kupcima. Ericssonova platforma za isporuku usluga operatorima osigurava arhitekturu koja podržava njihov razvoj prema poslovnim i održivim modelima suradnje s velikim brojem različitih partnera.
7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.
2. OKOLINA ZA KREIRANJE USLUGA Okolina za kreiranje usluga je skupina komponenti koje omogućavaju mrežnom operatoru isporuku novih digitalnih usluga putem horizontalno izgrađene uslužne mreže. Osnovna zadaća platforme za isporuku usluga je podrška i integracija operatorovih poslovnih i operativnih procesa. Okolina za kreiranje usluga podržava cjeloviti životni ciklus usluge: - kreiranje, - izvedbu, - aktivaciju, - uporabu i naplatu, - upravljanje uslugama, i - njihovo povlačenje iz uporabe. Okolina za kreiranje usluga je dizajnirana za isporuku usluga preko višestrukih pristupnih mreža. U tradicionalnim mrežama okolina za kreiranje novih usluga je omogućavala operatoru da sam kreira usluge ili da usluge osmisli u suradnji s nekoliko partnera. Međutim, operatori su počeli razmatrati i tražiti rješenja koja će im omogućiti partnerski odnos s puno širom grupom kreatora aplikacija/rješenja. Takav način rada zahtijeva sučelja tipa B2B (Business to Business) koja moraju podržati uspostavu poslovnih odnosa između operatora i isporučitelja usluga te zajednički pristup mrežnim aplikacijskim uslugama koje su razvili drugi partneri. Za brže i učinkovitije uvođenje novih usluga na tržište, B2B sučelja moraju omogućavati jednostavan rad, a operatorovo upravljanje procesima suradnje s velikim brojem partnera mora se automatizirati. Okolina za kreiranje usluga je mjesto susreta informatičkih i telekom svjetova . Neke od tehnologija koje su se pokazale pogodnima su, prije svega, aplikacijski poslužitelji za razvoj i implementaciju aplikacija te web usluge kao tehnologija za integraciju sučelja B2B i usluga unutar operatorove domene. Ericssonova platforma temelji se na navedenim tehnologijama i osigurava arhitekturu koja podržava operatora u njegovom rastu prema poslovnim modelima suradnje. To rješenje se postiže u organizacijama za isporuku usluga DO uvođenjem modela zrelosti SDMM koji omogućava kontrolu i mjerenje okoline za razvoj i implementaciju korisničkih usluga, uz osigurano praćenje i planiranje kvalitetnih i kompetentnih resursa kako za interne tako i za vanjske kreatore aplikacija i davatelje usluga. Model zrelosti za isporuku usluga prikazan je na slici 1. Svaki nivo (level) se izgrađuje na prethodno(i)m nivou(ima).Instance, procesi i prakse koje su evoluirale ili dosegle maksimum zrelosti zamjenjuju se ili nadopunjuju novima.
Slika 1. SDMM Model
7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.
3. ZRELOST MODELA SDMM U okviru SDMM modela mapirani su svi procesi/prakse za DO ovisno na kojem je nivou organizacija za isporuku usluga pozicionirana (slika 2). Kroz vrijeme DO se mora razvijati u svojoj zrelosti kroz kontinuirane I/D aktivnosti (Improvement / Development activity). Općenito, I/D aktivnosti se moraju kontinuirano izvoditi i involvirati u svakodnevne aktivnosti. Zrelost organizacija za isporuku usluga mjeri se vertikalno i horizontalno. Zrelost DO se mjeri nivoima 0 do 3, a na svakom nivou zrelosti grupiranje se provodi kroz zajedničke procese / prakse / aktivnosti (PM, DE i BDC domene). Unutar tih domena ili klastera, definiraju se manje grupe (aspekti) koji pobliže definiraju odnosno opisuju: - način pružanja širokog spektra usluga specifičnih za telekom industriju, -razvoj usluga na bazi predložaka i pretraživanja u realnom vremenu, -administrativne usluge putem jednostavnih i intuitivnih portala, -marketinške kanale prema vanjskim dobavljačima usluga, -uskladištenje i razmjena znanja i iskustva s drugim davateljima usluga. Određeni aspekt »xyz» može egzistirati na samo jednom ili i na više nivoa. Dva ili nekoliko aspekata na određenom nivou (level 1) mogu formirati novi Aspekt na slijedećem nivou (level 2). Isto tako novi Aspekt se može dodati (level 3), a da nije bio na prethodna dva nivoa (leveli 1 i 2). Svaki aspekt se sastoji od ciljeva koji su logička podjela u manje zaokružene cjeline unutar procesa, praksi i/ili aktivnosti koje podržavaju aspekt. Ukoliko su ciljevi kompleksni i složeni mogu se podijeliti u više zahtijeva radi boljeg kvantificiranja i mjerenja.
Maturity level
PEOPLE MANAGEMENT
DELIVERY EXECUTION
BUSINESS DRIVEN CULTURE
Empowered E&O
Transparent Service Delivery
Add – on Sales
2 Planned
ED with SD view
Shorter LT with Multi PA view
Lead Generation
1 Managed
SO with clear goals
Straight&Simple Processes PAv
Ericsson Offering
0 Event driven
Inconsistent Management
Inconsistent Processes
Building Foundation
3 Excellence
Slika 2. Zrelost DO i SDMM Model
7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.
4. IMPLEMENTACIJA SDMM PROGRAMA Tijekom implementacije SDMM programa prolazi se kroz nekoliko terminolških faza na pripadajućem nivou zrelosti.U svakoj toj fazi pronalaze se jazovi (gaps). Jazovi se mogu odnositi na odstupanja vezana za procese, alate ili samu praksu (način rada). Detektirani jazovi zahtijevaju popravne radnje (lokalno) ili primjenu globalnih korekcijskih mjera (deployment). Tijekom aplikacije programa pronalaze se i dobre prakse (good practices) koje se razmjenjuju između DO unutar korporacije. Dobre prakse mogu se odnositi na procese , inicijative, alate ili rutine koje se identificiraju tijekom provođenja programa.
4.1 Samoprocjena (Self-survey) Svaka DO provodi samoprocjenu koristeći za tu svhu razvijeni alat s bodovanjem. U ovoj fazi se uočavaju dobre i loše strane u DO te se formiraju ulazni podaci za I / D program u kojem će se formirati korektivne akcije. Samoprocjena omogućuje DO da vidi koliko je daleko ili blizu zrelosti koja se zahtijeva na svakom nivou zrelosti. Alat je tako strukturiran da prati ustrojstvo SDMM modela (nivo, domena, aspekt, cilj, zahtjev). Svaki zahtjev je zastupljen s pitanjem i s 4 ponuđena odgovora. Za svaki zahtjev mora se pružiti i dokaz koji se upisuje u alat (evidence space). Na kraju ove faze generira se izvještaj o samoprocjeni (Self-survey Report) automatski i to za: -ukupno postignuće u DO (Overall Scoring), -postignuće za svaki zahtjev, cilj, aspekt, domenu i ukupno za nivo (level 1 do 3), -postignuće za svaki tip usluge PA (Practise Area).
4.2 Kontinuirane I / D aktivnosti Primarni cilj SDMM programa je voditi DO s jednog nivoa zrelosti na slijedeći. Progres se postiže kroz partnerstvo između SDMM projekt ureda na nivou korporacije i menadžment tima na nivou DO. U fokusu partnerstva je razvoj i koordinacija između vlasnika domena i aspekata na korporacijskom nivou i DO kompanija na lokalnoj razini. Savjetnik (lead advisor) na globalnom planu i voditelj (lead facilitator) na nivou DO usko surađuju i dogovaraju provođenje I/D aktivnosti. Direktor DO je sponzor i direktno odgovoran za osiguravanje potrebnih resursa da bi se program uspješno realizirao.
4.3 Predprocjena (Pre-survey or Pre-Assessment) Glavni cilj predprocjene je da definira ulazne podatke za glavnu procjenu koja će se obaviti na licu mjesta u DO. Ta predprocjena uključuje KPI pokazatelje, rezultate mjerenja zadovoljstva kupaca i zaposlenika, i relevantne financijske rezultate. U ovoj fazi LA radi izvještaj (presurvey report) koji sadrži ulazne podatke dobivene iz samoprocjene DO, jazove iz predprocjene i strategiju za procjenu (on – site level assessment). Taj izvještaj olakšava online timu da se fokusira na evidense koje treba slijediti, intervjue koje treba obaviti, validiranje ciljeva / zahtjeva...
7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.
4.4 Procjena (Level Assessment) Procjena on-site u DO se provodi radi validacije rada i provjera prethodnih faza (Self-survey & Pre- survey). On- site procjenu provodi SDMM savjetnički tim kojeg čine LA, savjetnici za pojedina područja (domene, aspekte) i DO LF. Broj i veličina tima je određena značajem DO (veličina, iskustva savjetnika za različite PA...). LA priprema izvještaj (level assessment report) s detaljnim popisom opažanja tijekom procjene. Izvještaj mora uključiti slijedeće stavke: -detaljne rezultate iz alata (scoring data), -jake i slabe strane DO (strengths & good practices), -popis primjedbi (overall findings), -popis zahtjeva koji se moraju riješiti, -popis zahtjeva koje se preporuča riješiti (nije obavezno), -jazovi (gaps), -slijedeći koraci. Preliminarni izvještaj o procjeni priprema i prezentira LA na zatvorenom sastanku. Minimum koji mora sadržavati izvještaj su pronađeni nedostaci, bodovi i područja za poboljšanja. Ocjena procjene je digitalna 1 ili 0. Ocjena 1 je prelazak na veći nivo zrelosti, a ocjena 0 je ostajanje na postojećem nivou ako je to level 0. Ukoliko se radi o višem levelu >0 može se pokrenuti procedura za provjeru tog levela. Ukoliko je rezultat provjere 0 smanjuje se nivo zrelosti za jedan level. DO tada ulazi u korekcijske akcije, pa se pišu posebni odit izveštaji (audit report).
5. ZAKLJUČAK Umjesto zaključka pitanje. Zašto potreba za SDMM danas? Postoje mnogobrojni razlozi za uvođenje SDMM modela. Podijeliti ću ih u eksterne i interne faktore. Eksterni faktori izvan DO: -tržište usluga se rapidno mijenja, -kupci očekuju globalne kompetencije i procese, -pritisak na cijene, -konkurencija na tržištu radne snage, -reduciranje životnog ciklusa proizvoda. Interni faktori unutar DO: -ulazak u nove poslove koji zahtijevaju internu i eksternu suradnju baziranu na zajedničkim procesima, -velika očekivanja od prodaje usluga, -velike i kompetentne DO podržavaju samo vlastite usluge, -nekonzistentno znanje o vlastitom portfoliju usluga, -nekonzistentni fokus prema upravljanju ljudskim potencijalima, -tekući visoki nivoi iskorištenja (80 – 90 %) resursa limitiraju rast kapaciteta za isporuku usluga.
7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.
LITERATURA [1] Ericsson Nikola Tesla, REVIJA 18 /2005/ Broj 2 [2] Peter Cullen Description «SDMM Governance»2006
SERVICE DELIVERY MATURITY MODEL, SDMM Summary The SDMM is used as a framework for facilitating and measuring true business readiness and operational excellence in a delivery organization. The model's main focus areas (domains) include service delivery platform, people management and business driven culture.Maturity levels signify an overall organizatinal/operational level of maturity according to predefined measurements.The maturity levels have been set as levels 0-3: -Level 0 Event driven – characterized by inconsistent management; -Level 1 Managed – charact. by straight and simple work processes and simple organization with clear goals; -Level 2 Planned – shorter lead times and increased quality; -Level 3 Excellence– empowered emplyees and organizations with business focus. Within each domain, there are common process or practice groups and/or and related activities that need to be measured. These groups or subgroups are refered to as aspects. Goals are defined for each aspect. Goals are logical division of the aspect into smaller focused processes (or subprocesses),practices and/or activities that collectively support the aspect.Requirements support the goals and should be as objective and quantitative as possible. The requirements add to the overall maturity of the organization and should not be implemented just to check a box. The requirements, if properly used, should add real value to both the employee and employer. Key words: Model, Domain, Aspect, Goal, Requirement
7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.