MARIJAN PAVLIĆ, dipl. ing. stroj. Siemens d.d., Zagreb marijan.pavlic@siemens.com
OBVEZNI ELEMENTI SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U SIEMENS AG Sažetak Strategija upravljanja kvalitetom u Siemens AG oslanja se na tri stupa: kvaliteta proizvoda/usluga, kvaliteta procesa i kvalitetni zaposlenici. Strategija uvođenja orijentirana je na uvođenje “obveznih elemenata”. Integracija kvalitete u procese oslanja se na sljedeće “obvezne elemente”: uključivanje kupaca, ugradnja kvalitete u procese/projekte i slijeđenje upravljanja dobavljačima. Za upravljane kvalitetom prijeko su potrebni “obvezni elementi”: poslovno uvjetovano planiranje kvalitete i fokusiranje na izvještavanje o kvaliteti. Kvaliteta je strategijski čimbenik uspjeha koji mora biti neprestano optimiziran, a to se temelji na elementima: provođenje školovanja za zadatke kvalitete i neprekidno poboljšavanje. Potrebno je određivanje nedvosmislene odgovornosti za kvalitetu, pošto je kvaliteta strategijski zadatak uprave/menadžmenta. U tom cilju određuju se dva “obvezujuća elementa” : potajno uključivanja uprave i kontrolna i podupirajuća uloga menadžera kvalitete. Potvrđivanje uvođenja “obveznih elemenata” provodi se provjerama i procjenama sukladnosti sa smjernicama, zakonima, tehničkom regulativom, normana (vanjske i unutarnje, kao što su ocjena uprave i provjere kvalitete sukladnosti normi ISO 9000 ff. i slično, IKS procjena) u određenim periodima. Interna procjena provodi se po proceduri koja se oslanja na šest aktivnosti. Ključne riječi: strategija, obvezni elementi, upravljanje kvalitetom
1. UVOD Vodič za Siemens-ovo upravljanje kvalitetom služi za razvoj tvrtke u budućnosti i neprekidno poboljšavanje sustava kvalitete. On se primjenjuje na sve Siemensove grupe, nezavisne divizije i regionalne jedinice. Analogni principi primjenjuju se u povezanim tvrtkama. On isto tako služi kao informacija za naše kupce, dobavljače i ostale zainteresirane partnere koji imaju interes za većim spoznajama kako je Siemens dizajnirao svoj sustav upravljanja kvalitetom. Što je opredjeljenje najvišeg vodstva korporacije ilustrira potpisana izjava o kvaliteti najvišeg vodstva korporacije Siemens AG, a to su: Dr. Heinrich v. Pierer - predsjednik Uprave i Prof. Dr. Klaus Wucherer – član Uprave, Munich 08/2004. Za dostizanje kvalitete koja odskače trebamo: § Zaposlenike koji dokazuju važnost kvalitete procesa i proizvoda u svom svakodnevnom poslu; § Menadžere koji nikada ne gube svijest o njihovoj posebnoj odgovornosti za kvalitetu;
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
§
Stručnjake koji, zahvaljujući njihovoj osposobljenosti za menadžera kvalitete, imaju nadzor nad složenošću područja kvalitete. Ovaj vodič nije interesantan samo zaposlenicima Siemensa, već i vanjskim partnerima, a posebno našim kupcima. Oni se mogu slobodno uvjeriti da kvaliteta igra neprekidno stožernu ulogu u našoj kompaniji.
2. STRATEGIJA KVALITETE Kvaliteta je naš „benchmark“ za određivanje stupnja kojim naši proizvodi, projekti i usluge ispunjavaju kupčeve zahtjeve u pogledu funkcionalnosti, izvedbe i cijene. 2.1 Tri kamena temeljca naše strategije kvalitete Tri kamena temeljca naše strategije kvalitete su: kvaliteta proizvoda/usluga, kvaliteta procesa i kvalitetni zaposlenici. Cilj je dostići najviše moguće zadovoljstvo kupaca uz troškovno efikasne procese. Obzirom da je kvaliteta proizvoda/usluge primarni kamen temeljac naše strategije, kvaliteta školovanja naših zaposlenika je drugi. Treći kamen temeljac je efikasan proces koji mi postižemo kroz dosljedno procesno usmjerenje. Upravo kvaliteta naših procesa daje uvjerenje našim kupcima da su pronašli pouzdanog partnera. Konačno uspjeh strategije kvalitete može biti vrednovan samo kroz zadovoljstvo naših kupaca, kvalifikaciju i motiviranost naših zaposlenika i kroz odnos prema troškovima. Svi naši poslovi moraju biti provjeravani u redovitim razmacima da potvrde koji od istaknutih ciljeva su dostignuti. Siemensovi proizvodi/usluge moraju naravno zadovoljiti i državne norme sigurnosti: moraju biti sukladni s tehničkom regulativom, normana (unutarnjim i vanjskim) i moraju se izvrći opasnosti provjere zakonske zaštite prava, kao što su život, zdravlje i vlasništvo treće strane. 2.2 Odgovornost poslovodstva za kvalitetu Upravljanje kvalitetom nije samo posebna disciplina već također predstavlja zadaću za koju Uprava preuzima odgovornost. Ova odgovornost uključuje zapise strategije kvalitete kao što je planiranje, koordinacija i sistematsko nadziranje njenog uvođenja.
3. STRATEGIJA IMPLEMENTACIJE 3.0 Obvezni elementi Strategija kvalitete je implementirana u formi „obvezujućih elemenata“. Oni pokrivaju najvažnija gledišta kvalitete proizvoda/usluga i sigurnosti za naše kupce, kvalitetu personala postignutu neprekidnim školovanjem i kvalitetu u svim procesima, te opisuju Siemensov sustav upravljanja kvalitetom u detalje i osiguravaju povjerenje u njihovu jasnu implementaciju. Poslovni i procesno specifični pokazatelji moraju biti upotrijebljeni da osiguraju da je svaki pojedinačni element mjerljiv i očigledan. Devet „obveznih elementa“ razvrstani su u četiri kategorije: § Integracija kvalitete u procese: o Integracija kupaca 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
§ § §
o Ugradnja kvalitete u procese/projekt o Dosljedno upravljanje dobavljačima Upravljanje kvalitetom: o Poslovno uvjetovano planiranje kvalitete o Fokusiranje na izvještavanje o kvaliteti Polaganje temelja za kvalitetu: o Provođenje školovanja za zadatke kvalitete o Neprekidno poboljšavanje Određivanje minimalne odgovornosti za kvalitetu o Potajno uključivanje uprave o Kontrolna i podupirajuća uloga menadžera kvalitete. 3.1 Integracija kvalitete u procese 3.1.1 Integracija kupaca
U uvjetima kvalitete od najveće važnosti je da su zahtjevi kupaca uključeni u procese za koje su direktno zainteresirani. To može biti postignuto kroz personalni međusobni odnos s kupcima kao što je postupanje sa svim kupčevim informacijama na profesionalan način. Uključivanje kupaca ovisi o dosljednoj upotrebi: § Analitičkih alata za kupčeve zahtjeve i studiju tržišta Kupčevi zahtjevi moraju biti precizno definirani i provođeni, a to znači: o Dosljednu upotrebu analitičkih metoda (npr. QFD) tako da se mogu prepoznati i nadzirati svi kupčevi zahtjevi. o Unapređenje razumijevanja naših kupaca i istaknuta primjena „know-how“ je također korištena za inovacije i nove poslove. o Zahtjevi kupaca su određeni, nadzirani i stalno dopunjavani od početka i kroz sve faze definiranja novog proizvoda i sistema – posebno kada je to moguće u formi točnih mjerljivih specifikacija. I posljednji zahtjev je da lista specifikacija bude dostupna svim odgovornim zaposlenicima. Promjene kupčevih zahtjeva su točno koordinirane i planirane. § Profesionalno upravljanje povratnom spregom od i prema kupcu Brza povrtna sprega, u oba pravca, je prijeko potrebna u odrednici povećavanja povjerenja i zadovoljstva kupaca: o Profesionalno djelovanje bez odgađanja između našeg vrhovne uprave i kupčeve osigurava trenutačan odgovor na kupčeve potrebe. o Rasprava sa kupcem fokusirana je na sadašnje probleme (nefiltrirane kupčeve spoznaje) rezultira svjesnim prigovorima koji se odnose na posljedicu kvalitete. o Kupci primaju odmah povratnu informaciju o statusu aktivnosti za rješavanje problema. o Nadziranje specifičnih datuma i analiza nesukladnosti „cause-effect“ uzrok – posljedica u kupčevim projektima su prepoznatljivi kroz cijelu organizaciju. § Upravljanje pritužbama Pogreške su neminovne i kupčevi prigovori mogu se pojaviti u bilo kojoj poslovnoj transakciji. Stručno upravljanje kupčevim pritužbama može značajno podići kupčevo povjerenje: o Definicijom u sklopu procesa koji se na to odnosi, uključene su jasne dodjele uloga, jasne odgovornosti i faze stupnjevanja. 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
o Prigovori kupaca se zapisuju u strukturirane baze podataka, odmah raspodjeljuju te se rješenja brzo nalaze. o Analiza uzroka i posljedica sastoji se od stvaranja ulaza za brzo učenje i ima utjecaja u internim procesima i projektima. Ovaj krug omogućuje postizanje zadovoljstva i odanosti kupaca.
3.1.2 Ugradnja kvalitete u procese/projekte Kvaliteta naših procesa i projekata ima odlučan utjecaj na put kako kvalitetu proizvoda/usluga prihvaćaju naši kupci. Norme kvalitete u procesima i projektima su upute za poboljšanje osiguranja kvalitete, a rezultat su: § Standardizirani procesi; § Vrata kvalitete i § Preventivne mjere Naši procesi su standardizirani za sve zaposlenike i oslanjaju se na jednostavne procedure. Osim toga, standardizacija procesa i odgovarajuće učenje su osnove za svako neprekidno poboljšavanje. Slika 1. Referentna kuća Siemensovih procesa bazirana na SCOR modelu.
Preventiva u osiguranju kvalitete u našim procesima i projektima postiže se dosljednom ugradnjom “vrata kvalitete“ u iste. „Vrata kvalitete“ § Sadrže: o Ispunjenje zahtjeva kupaca mora biti provjereno u potpunosti o Provjera mora biti provedena prema preciznim mjerljivim kriterijima o Izbor rješenja problema mora biti pronađen za sve nesukladnosti. § Postupanje: o Vrata kvalitete trebala bi se smjestiti u točki procesa/projekta koja se odnosi na kritične i unaprijed očekivane odluke. o Vrata kvalitete trebaju biti pažljivo pripremljena s vještinom pregleda. o 60 – minuta provjere samo kritične kvalitete koja se odnosi na donošenje osnovne odluke. 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
§
Podsjetnik: o Prevencija je bolja nego kurativa! o Umjesto da kažemo “ Mi ćemo riješiti sve probleme”, ozbiljno prvo razmotrimo mogućnosti. o Usredotočimo se na rješavanje problema, a ne na dobre vijesti! o Uvijek uključimo menadžera divizije kao kupca za vrata kvalitete! o Uvijek je bolje prekinuti aktivnosti nego stvarati sve veće troškove uslijed nesukladnosti! Greške u sustavu upravljanja kvalitetom u ranoj fazi procesa/projekta mogu prouzročiti kasnije znatne troškove.
3.1.3 Slijeđenje upravljanja dobavljačima Kvaliteta naših proizvoda ne ovisi samo o kvaliteti naših procesa, već i o našim dobavljačima. Troškovi uzrokovani neodgovarajućom kvalitetom dobavljača mogu biti sistematično upravljani: § Selekcijom § Provjerom § Razvrstavanjem § Razvojem § Izbacivanjem dobavljača. Kvaliteta isporuka može se poboljšati sljedećim mjerama: § Zahtjevi kvalitete koji se odnose na proizvode i usluge dobavljača su dogovoreni s konkretnim i preciznim zahtjevima i ciljevima. § Redovnim provjerama aktualne kvalitete dobavljača, auditima dobavljača i dosljednom intervencijom u slučajevima kada dobavljač zanemaruje udovoljavanje zahtijevanim normama, sve to prouzrokuje transparentnost i podržava našu odluku o dobavljanju. § Informacije o dobavljačima su centralizirane u Centralnoj Nabavi i dostupne su za upotrebu svim tvrtkama kada donose operativne odluke i kad proizlaze iz preventivnih mjera koje se odnose na kvalitetu dobavljača. Preduvjet za visoku kvalitetu dobavljača je bliska suradnja s njima. Zbog tog razloga mi raspolažemo s njima u smislu profesionalnog partnerskog upravljanja: § Zajednički razvoj zahtjeva i procesa za dobavljače vode prema neprekidnom poboljšanju kvalitete. § Dobavljači su uključeni u fazu definiranja, što generira povjerenje u transparentnost informiranja kod njih, izbjegavanju nesukladnosti koje se pojavljuju kroz fazu razvoja i reduciraju se troškovi. § Ovo se primjenjuje i na naše interne dobavljače, slika 2. 3.2 Upravljanje kvalitetom 3.2.1 Poslovno uvjetovano planiranje kvalitete Planiranje kvalitete podrazumijeva budući razvoj isto kao i prepoznavanje potencijalnih problema
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika br. 2 Grafička prezentacija procedure upravljanja dobavljačima.
i poduzimanje popravnih koraka radi rješavanja istih. Ciljevi kvalitete su prema tome uključeni kao pogled u sljedeće poslovne ciljeve: § Kritični faktori poslovnog uspjeha su prepoznati i provjereni na tržištu barem jednom godišnje. § Unapređenje projekata i aktivnosti prioritetno je temeljeno na kritičnim faktorima uspješnosti za najviši menadžment, npr. upotreba metode 6 koraka. § Izbor ne financijskih KPI temeljen na kritičnim faktorima poslovne uspješnosti što je blisko alatu prema srži procesa. § Osobni i izazovni ciljevi kvalitete su usuglašeni na svim razinama s namjerom dostizanja vodeće uloge u kvaliteti.
3.2.2 Fokusiranje na izvještavanje o kvaliteti Kvaliteta je dinamički proces u kome je subjekt podložan neprestanim promjenama. Sadržaj planiranja i izvještavanja mora uvijek biti isti. Redovno kontroliranje statusa kvalitete mora sadržavati: § Izvještavanje barem jednom mjesečno ili dnevno, ako je potrebno temeljeno prema: o Sažetku usmjerenom na KPI o Stvarnoj incidentnoj kvaliteti o Analizi uzroka i posljedica nesukladnosti koje se mogu pojaviti. 3.3 Polaganje temelja za kvalitetu 3.3.1 Provođenje školovanja za zadatke kvalitete Ljudi su odlučan utjecajni činitelj na kvalitetu. Svi zaposlenici uključeni su u naše procese, zato imaju odgovarajuće vještine i sposobnosti za aktivnosti kvalitete koje provode. Kvalifikacije su analizirane, planirane i implementirane prema sljedećem:
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 3. Grafički prikaz metode 6 koraka
§ § § §
§
Slabosti i razlike u iskustvu su pažljivo analizirane upotrebom profesionalnog upravljanja sposobnošću. Cilj školovanja je ukloniti razlike pronađene u sposobnostima. Menadžeri kvalitete pomažu linijskim menadžerima u planiranju i kontroli procesa školovanja za sve zaposlenike na koje se odnosi školovanje. Školovanje je usmjereno na metodološke pojmove / procedure koji uključuju kvalitetu u procese / projekte i na mjere za neprekidno poboljšavanje. Namjera školovanja je stvoriti i održavati osiguranje kvalitete, te aktivnosti za proces neprekidnog poboljšavanja. Uobičajen slijed internih tečajeva zadržan je s iskusnim unutarnjim specijalistima i s poslovno specifičnim sadržajima, kao što su: o Osnovni zadaci kvalitete o Naučeno gradivo o Stvarne individualne metode o Tehnologija i sistem “Know-how” Koji osiguravaju da se odnose na specifičnosti „dan na dan“ izazova. Školovanje na poslu ovisi o individualnom profesionalnom iskustvu i održavanju školovanja za trenere koji osiguravaju da su sadržaji školovanja obnovljeni i upotrebljavaju se u svakodnevnom poslu. 3.3.2 Neprekidno poboljšavanje
Kako “ ne postoji ništa što se ne može poboljšati” mi imamo integrirano neprekidno poboljšanje naših procesa. Ciljevi su neprekidno otpimirati naše tržište i mjesto troškova. Metodički preduvjeti za neprekidno poboljšanje su: § Zaposlenici iz svih organizacijskih jedinica su uključeni u stupnju iskorištenja cjelokupne stvaralačke mogućnosti zaposlenika. § Menadžeri kvalitete potpomažu neprekidno poboljšanje s dobavom pojmova, metoda i školovanja za pojmove i metode. § Poboljšanje je direktno ugrađeno u procese i projekte u stupnju da direktno jamči prihvaćanje i usmjerenje na poslovne ciljeve.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
§
Organizacijska pravila su jasno specificirana, posebno za olakšavanje njihove odgovornosti za mjerenje i nadzor. Kao što proces neprekidnog poboljšanja uključuje i stvarne kulturalne komponente koje se moraju sresti sa sljedećim temeljnim zahtjevima: § Uprava mora promovirati i podupirati neprekidno poboljšavanje § Vrhovna uprava preuzima redovno dio sastanka tima za poboljšavanje i omogućavanje brzog odstranjenja bilo koje zapreke. § Za motivacijom djelatnika i povećanju broja ideja, vrijeme mora biti raspoloživo za mjere poboljšavanja. § Najbolje mjerljiva i potkrepljenja poboljšanja moraju biti nagrađena.
3.4 Određivanje minimalne odgovornosti za kvalitetu 3.4.1 Potajno uključivanja uprave Svi manadžeri isto tako preuzimaju punu odgovornost za kvalitetu. Općenito su te odgovornosti prenošene na menadžere kvalitete. Vrhovna uprava: § Je potčinjena kvaliteti i funkcioniranju internog sistema za redovito nadziranje KPI-ova usmjerenih prema kvaliteti upotrebom internih pokazivača uspješnosti sistema. § Zahtijeva nadziranje analize „uzroka – posljedica“ isto kao i rješavanje problema kvalitete. § Komunicira sa svim zaposlenicima na koje se odnose zahtjevi zadovoljstva kupaca i prigovori kupaca.
3.4.2 Kontrolna i podupirajuća uloga menadžera kvalitete Uloga menadžera kvalitete je od primarnog značenja. Menadžeri kvalitete kombiniraju svoju podupirajuću ulogu s prirodnom ulogom kontrolora. Oni su direktno uključeni u procese i projekte. Iz tog razloga moraju se ispuniti sljedeći preduvjeti: § Menadžeri kvalitete potpuno su uključeni u procese i projekte sa zadatkom naglašavanja važnosti operative i preventive upravljanja kvalitetom. § Menadžeri kvalitete moraju biti sposobni da se nose s konfliktnim situacijama § Nedvosmislen proces eskalacije mora biti definiran kao olakšica stvaranju odgovora i odluka u eventualnim konfliktima. § Menadžeri kvalitete mogu se rotirati na raznim funkcijama s ciljem nakupljanja iskustva križanjem funkcija. § Najbolji manadžeri kvalitete trebaju biti izabrani prema kriterijima definiranim u opisima posla za svaku tvrtku, u zahtjevima za povišenje njihovih kompetencija i omogućiti im da razviju dosljedno pojavljivanje u djelovanju. 3.5 Provjera implementacije Potvrđivanje uvođenja “obveznih elemenata” provodi se provjerama i procjenama sukladnosti sa smjernicama, zakonima, tehničkom regulativom, normana (vanjske i unutarnje, kao što su ocjena uprave i provjere kvalitete sukladno normi ISO 9000 ff. i slično, IKS procjena) u određenim periodima. Ciljevi interne provjere su: 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
§ § § §
Procjena nivoa zahtijevane kvalitete u praksi i provedbe aktivnosti upravljanja kvalitetom u organizacijskoj jedinici Efikasnost nadziranja uvođenja „obveznih elemenata“ Naglašavanje jakih i slabih strana sustava upravljanja kvalitetom Izvođenje i definiranje prioriteta mjera za poboljšanje. 3.5.1 Koncept provjere
Interna provjera provodi se brzo, fleksibilno i direktno na bazi izvještaja koji su nastali intervjuom. U mnogim slučajevima područje provjere odnosi se na divizije ili regije 3.5.2 Procedura interne provjere Interna procjena provodi se po proceduri koja se oslanja na šest aktivnosti. Šest aktivnosti i podaktivnosti procedure: § Izbor poslovnog područja i raspored o Odabir poslovnog područja o Usmjerenje na plan audita o Kontaktiranje zaposlenika koji će biti intervjuirani o Raspored provjere o Formiranje tima za procjenu § Predanaliza o Izbor i analiza dokumenata koji se odnose na provjere o Izvješća kvalitete o Priručnici kvalitete o Scorecard (BSC) o Projekti kvalitete o Vrijednosti mjerenja zadovoljstva kupaca o Rezultati audita § Priprema o Sažetak informacija nastalih u predanalizi o Prilagodba čekliste o Nacrt plana intervjua § Provođenje o Pripremni sastanak za razjašnjavanje očekivanja svih uključenih zaposlenika o Intervju o Zaključci i preporuke § Izvješće provjere i završna rasprava o Završno izvješće o Zaključna rasprava s upravom kompanije i svih uključenih o Specifikacija za buduće procedure § Buduće akcije o Specifikacija preciznih mjera o Pokretanje projekata poboljšanja o Praćenje projekata o Izlazno izvješće sa definiranim mjerama.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 4. Prikazuje grafički proces procedure provjere
Ova slika prikazuje proceduru koja je isprobana u praksi – počinje s planom provjere i nastavlja se kroz specifikacije, nadziranje i slijeđenje mjera kao što je prethodno opisano. 4. ZAKLJUČAK Cilj ovog rada je upoznati potencijalne kupce Siemensovih proizvoda/usluga s pristupom, uvođenjem i provjerom sustava kvalitete u koncernu radi postizanja povjerenja kupaca u naše proizvode/usluge. Detaljnije opise pojedinih poglavlja možete pronaći u originalnoj brošuri i na engleskom ili na njemačkom jeziku koja je podijeljena na CD-u. LITERATURA [1] Guideline “Siemens Quality Management – Mandatory Elements” ZV top+ Corporate Quality Management CQM-0804-E (2004) , p. 1-42
MANDARORY ELEMENTS - SIEMENS QUALITY MANAGEMENT Summary The quality strategy underlying our business operations is based on the three cornerstones of product, people and process quality. Following elements help us to integrate quality in our processes: customer integration, embedded quality in processes/projects, Consequent supplier management. The strategy itself already defines quality as a classic management concern which requires planned and controlled implementation in this context, two further elements are essential: business-driven quality planning and focused quality reporting. Quality is a strategic success factor which must be permanently optimized. For this reason we attach great importance to: broad qualification on quality issues and Continuous improvement. Quality is a strategic management task. Therefore, defining clear lines of responsibility is of elementary importance: spirit by management involvement and control and support role of quality manager. Audits and assessments of conformity with guidelines, laws as well as technical regulations, standards (external and internal, such as management reviews and quality audits in compliance with ISO 9000 ff. and similar, IKS assessments) are performed at regular intervals. Internal assessment procedures consist of six essential elements Keywords: strategy, mandatory elements, quality management
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.