PRIMJENA SUSTAVAZA UPRAVTJANJEKVALITETOM U HRVATSKOM ZDRAVSTVU
3 2 Toni i Lazib at,tEdita Burtul &Tomislov B akovit
:658'562 UDK/ UDC: 614(497,5) I L , l .I:, . racl/Orginalscientihcpaper Izr.orniznanst'n'eni 07' 2007 07.studenog2007/November Primljeno/Received: 19,2007 2007/Decenlber 1brpublishing:lg.prosir-rca Prihvaienoza tisakiAceptecl
SaZetsk i ruztoja opct sustavosnovniie preduvjett'unkcioniron.ia l\alitetan zrJravstveni razvijeneovLtj i one mctnie tako isto a ekonomije, sv.ietske Najrazvijenije druih,enezajeclnice. u podruijtt ostvarena dostigtruiLt ona je sva kako temipridajti posebnuvainost.Nesuntnjivo ii.ia zdravstvtt, tt uprdlo pronaii rtogu prirnjenLt ltorlruiju znotlostio'kvalitetisvojuna.ikorisni.itt Zahvaljujutittctvedenont, Zilot. itokvalitetni.ii ontoguii daljutlinn je osnovna.funkcijaupravo 'na.jrazvijenije zemlji clanastrla\u znatrtasretlstvau razvoji prinrlenusustavazLtupravljtttt.ie Kakva.jesituttcijapo ovoLnpitan.iuu Republicillrvatskoj krialitetint u potlrutju zrJravstvu. rati nudi kratki osvrt no jerlnoje ott pitanja na koja ovaj rad odgovorn.Porednctvetlenttg, ovih sustavttu zcJravstvu' primjenc za upravLjanjekvalitetom,spectJiinosti rozNoisLtstava sustavamogu ostt,oriti. kaLti koristikojeseprimjenom sp()menutih K t j u i n e r i j e t i : s u s t a v iz a t t p r a t l j a n i ek t , a l i t e t o mI,S O 9 0 01 : 2 0 0 0 z, t l r n v s t v l t i susttiv.
dl'a6. D r . s c . l o n d i L a z i b a t , r e d o v i t i p r o f ' e s o r . l ; k o n o n r s k i t a k L r l t e t S r e u i i l i l t a L t Z a s r r ' b uK . TcrngnJe. F tlazibat(rgel7g.ltr l0 0(X)Zagreb.E-mail: l\.1rE . d i t a B u r i u l , p o m p i n i k r a v n a t e l j az a c k o n o m s k o - f l n i r n c i j s kpet r s l o r e .K l i n i i k a b t l l n i c a l ) u b r a r n . b - n r a r l :e b u r c u l ( r l k b c l . h r . k o n o u r s klra k u l t c tS r e u ci l i l t i i u Z a g l ' c tur. T r - e. l F . K c n n e i l la 6 . I 0 0 ( X ) N l r .s c . f s n r i s l a lB a k o r . i ca, s i s t e n t E Zagreb^E-rnail: tbakoric(4et2g.hr
il
Primjena E.,BakovitT.: Buriul Lazibatl,
BR2 | (2007) G0D. ZAGREB, lzvRsN0sT Poslo\/NA
1.UVOD
clobioposebtlu\:azrrost goclir.ra Kvalitetaje polarnkoti le u posljednjihnekoliko znanosto kYaliteti poietcima sirntitt.t kadaje rijei o poslovanjusvihorgnnir".iln'Iako seu ste'eniiiskustva prethodno dauassevec prije svega,na materijalnuproizYodnju, ocL-rosila, sektortt'Jednakokiio itcl selbktls sjednakim,ako ne i vecim uspiehom,koristeu usltlznon i obuhYatpodruija ili tunkciir r-r premjeStaos proizr.odana usluge,mijenjao se k,,,alitete miilienju kvalitetase pronrrrtraia kojirna se ona nastoialaostYirritl.Prernazastarielonr naglasakna procestiojorijentacijikoja obultYacir ttlk je clan_as iskliutivo u f aziproizvodn-je, otiile tak i korak dalje,tako c1a cjelokupnuorganizaciju.ito'iie, pojeclincsu org.nizacije strisvojedobavljadeusmjerilePremaProgramimaostr,ari'''anjirkonstantnogunaprelde takoclerje evoluiraokroz Vriieme' ki.alitete.Nadin na koji se tr2iitu clokazivalakvaliteta naiin dokazivanjakvalitetcna nredLlnarodnimt12iitinra Danassenajpoznatijii najsigr.rrniji kvalitetonl,pri iemu doluinira odr.ijaputernizgradnjecerti6ciranihsustavazaupravljanje n o r m ai S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 .
lvljerenjekvaliteteuslr-rgatrzdravstvuinjezinounaprc-denietemajekojazasigur segmentirnaposlovatlja poveianupaZnju.Kuulitetu semozepratiti i rnjeritiu svim zaslu2uje O kvaliteti ustanove,a ne sanlou segmentupruzanjazdravstYenihusluga' zclravstvene organizaciie' izr'jeitavanja' planiranja,analize,kontrole, se ntoZegovoriti i u sludajevir.rla u krajnjojbi liniji trebalorezultir.ti od orih segmenata sr.akog ko.rdi'riile itd. Poboljianje u zdravst'r-rposebnoje aktualn. te i p.r,eia'im zadovoljstvonipacileriata.Pitanjekvalitete tipa na p.ticaj Ministarstvazdra'st'a su prile tri godine ziruv.tu.r.reustanovebolniikog ravnateljaza kvalitetu'iedno od pitarlja bile obavezneformirati raclnamjestapomoinika je u kojoj su mjeri na'edene akti'nosti na koje ie se poku3atiodgo'oriii u o,ro* radu z.aistautjecalena kvalitetu zdravstvenihusluga'
KVALITETOMU 2. SUSTAVIUPRAVLJANJA ZDRAVSTVENOMSEKTORU
PrinrjerrasustavaZaupravljar-rjekvalitetomtemeljisenaprocesnompristupuko osnovna idejajestkako seprincipi zamijenion.ku.lusnllfunkcionalnipristup organizaciji. prinljenjil'iiti k\'alitetom na kojinta setemeijifunkcioniranjesustavaza upravlianje Toraju i prinijenjivati ih bi trebali itol'iie' a jeclne organiz-acije, u svakomsegmentuposlovanja pristup Procesni i usluga' proizvoda finalnih dobavljadikoji osiguravajuinPuls7-.trastanak susta'akoji or-rlogucttje je izgradr.rja omoguiavaispunje'1e.liugog nrn.runogzahtjeva,a to pomacitna zir inkrementalninl je potrazi u ko'stantno kontinuirano.,r-rup..d.n;","ocl-r.t'sno (Slika 1')' kvalitete usmjerenimapodizanjurazir.re s\ih VisokarazinakvalitetcinjezinokontinuiranopoboljSavanjepravilojegoto\o poboljianlc za EU' Zahtjeve ustanovau SAD-u"kao i u zemljamadlanicalna zdr.avstvenih usiuge. kao polaznu i zclravstvelle korisnika oclnosno kvalitete i zaclovoljstvakupaca. kvalitctomprepoznalojetck zavrSnup..tportuuk, funkcioniranlasustavaza upravljanje nckoliko zdravstvenihustanovatr I'lrl'atskoj' r-rpravilu pril'atnih'
)z
. lena I a z i b aE t Tu.r, t [u. l,B a k o v rPr tTi m
p0sLO\/NA BR.2 I (2007) G0D. ZAGRtB, rzvR5N05T Slika'l : Procesr.ti PristuP
NeprestanopoboljSavanjesustavaupravljanjakvalitetom
Pacij entr (i dntge zainteresiratre strane)
Pacijenti (i druge zalntereslrane strane)
erenje,analizai pobo!sanje
Upravljanje resurslma
Zrhtlevi
Zadovolj stvtr
ULAZNI PODACI
2002, str.l6 nomizaciiui m.jeriteljsno. Dr'Za\nitavoclza Izi.or:l1&VENISO 9001;2000.
Idejeo pove6anjurazinekvaliteteuslugazdravstvenossektorau RepubliciHrvatskoi je daiekood 'isu nu'ost, nledutim njihovastvarnaprovedbaprocesje koji je tek zapotette U okviru dokunlenata fazeu kojoj ie krajnji korisnicimoii eviclentiratiistinskaunapredenja. Hrvatske,jedan ocl Republike sabor je prihvatio koli Reformezdravsttenogsusta\ra, ustanova' zdral'stvenih i akreclitacija zaStite zdra',,stvene projekataje i poboljianjekvalitete standarda odredenih na primjeni se temelje i akreditacije Ti postupciunapredenjakvaiitete kuotit.t". U Uolnittol zdravstvenojza5titioni obuhvaiajukvalitetuzbrinjavaniabolesnikii, od trenutka njihova ulaskau zdravstvenuustanovu,do njihova prijerna i zbrinjavanja, rizika od moguiih hospitalnihinfekcija,primjenu lijekoi'ai krvnih pripravaka, spredavar.rje p.i-;.nu novih tehnologijakao Sto su magnetskarezonancija,invazivni postul.rctu pa sr.edo samogsustavaupravljanjabolnicom' lardiologiji ili gastroenterologiji, sektoru,tldrlosrlonjegovatlornrizacija Standardikoji seprirnjenjujuu zdra.,,stvenom poclrudja:' obr-rhr.ata - ravnateljstvazdral'stvenihustanova, - i r t t i r r n l a t i c k isht r s t aart t z t l r a v s t v u , - nadzoradistribuciielijekova'
h t|1t: trtt w. n\ u I i le ta. inet. h I JJ
Ptimlena 8,,Eakovi(Ll Buf(ul lazibatL,
BR'2 I (2007) GOD. ZAGREE, IZVRSNO5T POSLOVNA
sigurnostihrane,ukljr-rtujuiivodu za potrebeprehriinc' - sterilizacije, ' s i g u r n o s ttio k o r ni r r r e s t t z i j e ' zaitittl i higijenu' - sigurnostiljudi i prostorija,ukljuiuluii protupoZarnLr -specifitnihpreverrtir.nihProgramakojipokril'ajtrelektrorrredicinskuoprer-rrtt'
- prikupljanja i zbrinjavanjabolniikog otpadr' - p r i j c r o z ao r g a n az i i t r ; i r r s p l a r t t a c i j u ' - prijevozapacijenata, bilo putemhitne pon]oci,helikopterai i drugirrrl'itlor'itltl transporta, propisa' - osl'dlckontrolcpoStivarrjrr u nacrtu strategijezdravstvaRepubiikeHrvatske ostrovni ciljevi koji se na,",ode sustavado 2011' godine'tako da zadovoljipotrebegradana zdravstvenog jesuunaprecienje koja se terneljina t.raielima za kvalitetnomstrucno mecliinskom zdravstvenomskrbi a obuhvacirspretavanjebolesti' meclicinskepraksezasnovanena znanstvenimdokazima, sp)retavanjeprofesionalnihbolesti,edukacijuozdravliuJranomprepoznavarrjurizikab te lijeienje i rehabilitacijubolesnil'r'
PoclpojmomunapreclerrjaSustavamislisenazclral.str'enrrirrfrastrttktr. je uvaziti suvremene (prostor,opi.-u, kadrorc). Gledeprostora i opremc potrebno potrebePrerna minimalne definirati i normative,a gledekaclrovau zdravstvu stanclarde procesu' Boloniskom rljelatnostima,kao i eclukacijuna svim razinamasukladno i reforma zdravsfva Glavna nadelana koiima ie se provesti temeijita rekonstrukcija ' kao javnogsektorasu: - centraliziranapolitika, standardii norme, planiranjei kontrola provedbe, - uspostavaintegrirarrezdravstvenezaitite' - decentralizacija upravljanjai odgovornosti' zaStitekao osnovllog elementaintegriraneskrbi - jatanje primarne zclravstvene i terciiarnihkapaciteta i uspostavaudinkotite kontrole nacl koristenjem sekundarnih sluiajevau prinlarnoj rnedicinskih 80% do rjeiavanje te i op6om potroinjom zclratstva zdravstvenojskrbi, 'obveznainformatizacijakaotemeljopcekontrolepotroSnjeikr'alitete, - Osiguravanjei racionalizacijasredstava i raspodjela prenla temellrtirrl pristupainost,racionalnosti kvaliteta)te posebninr solidarnost, principima fi"dr-,ukost, potrebama, - unaprijecieno i uvjeti zapoiljavanja' nagradivanje - nagraclivanje, uspjeh,eliminacijabirokracijei - r'eii izbor,veie zadovoljstvo'
hl i Obradenoprema Nacrtu strategrjerazvitkazdravstva'hltp:"ht'tr't\''nlzsc
34
l.:PnmJend i.,tsakovi( 1.,8ur(ul lazibat
p05LOVNA BR2 | (2007) GOD. ZA6REB, lzvRsN05T
sustil\'irzir upraYl.ianle Hrvatskozclravstvoje na samom potetku certilikaciie i slijedecipodatak' pokazuje zorno Sto ISO 9001:2000, kviilitetompremastanclar<lima u Republici djelatnosti zdrarvstYene ocl ukupno 802 ustanoveregistriraneza obavljanje je certitrcirano 13 rljih sarno kompanijama Hrvatskoj,premapodacima"ocerti6cirat.rin-r je potrebnonaponrenutikako se veciuir Posebno 9001:2000'r ISO rto,.dordima pr.nto broja odjela koji u postr'rpak zdrar.st'enihustanova(posebnobolnica) sastojiod velikog i najudinkovitiji uacirt certilikacijekrecu sa,nortalno.U prar,ilil je to i najjednostavniji sustavazbogobujnia nje sustatl u kompletnuorganizacijujer bi paralelnouvode r-rvocler.rja projekta moglo Liti kontraproduktivno.Takoder,provodenje posla i sveobuhvatnosti izr'laier.ljeodredenihpoudaka uvodenjasustavakvalitete,-,*.,t-ter.,skomnizu omoguiava i znatnoolakiavaniebuducegra'-la' Koristioclprimjerresustavaupravljanjakr,alitetomuzclrirvstr'ustrl'iSestruke: jednoznadrrodefinirannaiinpostupanjaiodgovornostikrozusPostavuradnih uputa, bolja komunikacijai razumijevanjecjelokupnogprocesa' opreme' - bolie odrZavanjei umjeravat.t;e urednai potpunamedicinskadokumentacija' -samoprovjerasustavaianalizapovratnihinformacijiikaotemeljbududih aktivnosti, obvezakontinuiranogpraienjarezultataidjelol'anjauciljupobclljSanja' kvaliteteprema normalna Korektnoizradeni implementiran sustavza osiguranje nredutim, treba naglasiti ISo 9000ffznadiunutarnje i vanjskeclobitkeza tvrtku. Ur'ijek, implementacijei angaZmanasvih claje iznosdobitaka izraunoproporcionalanuspjeSnosti zaposlenika.2 priznatog(certiliciranclg)sustavakvalitete Izravni suvanjskidobici medur-rarodno suradnjesa sl'ijetom prema normama ISO 9000ffulazak u drustvo najboljih i uvjeti (povjerenje pacijenatau sluiaju (okolinom) gcljeje nepotrebnoposebnodokazivanje sustavakvalitete implementiranog od zdravstvenihustanova).Neizravni vanjski dobici (pacijent bira certiliciranu ponajprijesuvlastitiimidl, reklamai poveianjekonkurentnosti ustilrtrx'u).r
ZA UPRAVLJANJE 3. ANATIZA PRIMJENESUSTAVA KVATITETOMU HRVATSKIMBOLNICAMA brllnicr tna f rol'e(lenil Analiza primjene sustavaupravljanja kvaiitetom tt hrvatskim bolnica, koje su hrvatskih adrese na je poslan je koriitenjem'anketnog upitnika koji dugogodisnjerr ZahYaljujuci odjelima. svojim zarnoljene cla istrazivanjl piou.du u svim
u h t t T t ; , ' .ttttt . k v a l i r e u . i n e t . h r . p r e t r a l i v a n j2e|: 0 3 ' 2 0 0 1 ' ' Inlac. N-. Ilalrr enciklopedijab'alitete. L dio' Oscar' Zagreb' 1998' str' 6'i s Lazibat.T.. pozrtat.attjeroLe ittpravlictnje kt'ttlitetonr.Sinergija,Zagreb.2005..str. 150-151
35
Primjena BuriulE.,BakovicT.: LazibatL,
BR.2 I (2007) GOD. ZAGREB, IZVRSNOST PO5t()VNA
prikupljenoje ukupr.ro'i5 radu u zclra'st'enomsektorute brojnim osobnimkontaktinra 2007'godine Rezultati ispunjcnihanketnihupitnika u razdobljuod sijeinjado Veliaie piovedenogistraZivanjaprikazani su tt nastavkurada'
3.l.PoznavanjesustavaZavptavljanjekvalitetomuhrvatskim bolnicama menad2eril-rrvatskih Na podetkuistrazivanjanastojalose odreditiukojoj t.ttieri je rezultiralo Istrazivanje boh.ricapoznaju sam pojarn sustal,aza uprar4janjekYalitetonr' poznavalir'r ispitanici poiam doneklezadovoljavajuiimrezultatimabuduii su spometruti irajr,ecojnrjeridobro(44%)ili;lor,rino(4,17o),dokjeonihktljisr-rStlstavezauprar.lj ('1,-10'o). Sponlenuti poclaciprikazirni kvalitetom'poznavalijako dobro ipak znatno manje su na qralikonu l. Graf
'l:
Poznavanjepojma sustavaupravljanjakviilitetorn
25
I
20
20
20 15 '10 5
*=ffi 1. Ne poznaiem uop6e
2. PovrSno
3. Dobro
j
4 . J a k od o b r o
oYograda, Slijede6ipodatak,koji seujedno mozesmatratii najvalnijinl saznanjetn (boh'rice odjeli) i njihovi svi sustaYa bolniikog hrvatskog ustanova jestpodatakda iak B2olo medunarodni terneljni kojapredsta'lia 9001:2000, ISO 'orrnu nepiimlenlulemedunarodnu standarcizaigradniusustavazaupravljanjekvalitetom.KaoStojeprikazanclnagrafikolu 2 i u tablici1, samo1870analiziranihodjelaprimjenjujenormLtISO 9001:2000. od stranebolnice/odjela normi ISO 9001:2000 Gtaf 2tKoriStenje
T.:Primlena E.,Bakovic T.,Burcul Lazibat
I (2007)BR'2 GOD. ZAGREB, IZVRSNO5T POSLOVNA
od straneh"lnite/"tlicl'i Tablica 1: Primlenanornri iSO 9001:2000
Udio bolnica/odjela
takoder sc ne lllogu snlltr'Itl Poclitcio koristenim strukovnim standardin-ra pitanje' Kod buclu6ida dak 35 ispitanikanije odgovoriio_nanavecleno zaclovoljar,ajuiim, struko'ni6 pojrna sh'acirnje o'ihkoji suodgo'orili primjetnoje prilitno Sirokoineprecizno je na grafikor.ru prikazat.ro sto standarda,f)ucLii je paletaponuclenihotlgovoravrlo Siroka, 3.iutablici2. kr'alitetom TabIica 2: KoriStenistrukovni standardiza upravljanje standard strukovni Koriiteni direktive pravilnici, Zakoni,
1
Vlastitiprotokoli
5
IQM
I
liste nadzorne karte, kontrolne obrada, Statisticka zdrav(va Ministarstva Proiekti
3 I l
pacijenata zadovoljstva ispitivanje Periodiino uPute, radne 0brasci, Prirucnici
3 32
Bezodgovora Graf 3: KoriStenistrukovni standardiza upravljanjeklalitetotn 1
B Z a k o n i .p r a v i l n i cdi ,i r e k t i v e E VlastitiProtokoli N TQM E Statistidkaobrada,kontrolne karte,nadzorneliste zdravstva I ProjektiMinistarstva 6, PeriodidnoisPitivanje zadovoljstvapaciienala 6 O b r a s c ir,a d n eu p u t e ,P r i r u a n i c i D Bez odgovora
Primlena E.,Bakovi(l: Buraul [azibatl,
BR'2 I (2007) ZAGREB,60D, IZVR5NOSI POSTOVNA
KadajerijedoalatimaZaupriivljanjekvalitetonr,rrapital-rieopoznavanjuterrreljni ispitanika(Grafikon'1)' dak 5'1't'; alataza upravljanjekvalitetompot"rdrtot. odgovorilo tralilo clanal'eduosnot'neirlate Nledutim,vec slijedecepitanje u kojem se od ispitanika sliku jer je iak 6lo/oispitanika za upravljanjekvalitetcm,ipak pokazujenestoreah]iju jedan.od alatanaveclenihu anketnom upitniktr. odgor.oriloda uopcer-r.p.i-l.niuje niti i pokiizali su se histograrn(13'6016) Kao najte5cekori5teni aiuti r. uprav!anie kvalitetom ispitnilist (l l,3olo). Gral 4tPozuavaniealataza uprar4janjelo'alitetont 25 24 23 22 21 20 19 18
Graf 5: KoriStenialati za upravljanjekvalitetonr
dijagram E 1. lshikawa E 2. lspitnilist !
3. Paretodijagram
!
4. Histogram
I
5. DijagramrasPr5enja
@ 6. Kontrolnekarte
27
E T Dijagramtijeka
na oro T 9. FN4EA @ to. rui5taod navedenog
38
Primlena [.,Bakovi(I.: Buriul Lazibati.,
BR.2 I (2007) GOD. ZAGREB, IZVRSNOST POSLOVNA
zaupravljanjekvalitetomna posklvnirezultathrvatskil"r Kadje rijei o utjecajusustar.a tttieiena smanjenjetroikoYa' bolniikih nstirnova,istraienoje u kojoj mjeri primjenasustava hn'atskihbolnicazaistaocekujeprilikon-r kaoi kojesuanticipiranekoristi kole n"renndZment uvodenjanorme ISO 9001:2000. kvalitetomna troikovemoglesun-tjeritisamo utjecajprimjenesustavazaLlpravljanje iii totnije njih osam.Podacipreze'tirani 'ormu qnebolnice,ocinosnoodjelikoji primjenjuju o ispitanikauopce nema predoclZbr'r polovica na Slici 7. ornogutuju iu ,. ,ofuiuii kako troikove njihove kYalitetom-na tomekakar-je stvarniutjecajprinljenesustavazauprardjanje jer bi seuvodenjesustava'Pren1a Navedenipoclatakzasigurnoje razodaravajuii, poslovanla. na smanjenjetroskovaposlovanja' miiljeniu autora,zaslgurnodugo.otno trebalo_odraziti potrebno ie, takoder,napomeiruti kako ishodenjecertifikatirsamo po sebi nikad ne bi certilikatapriia o smjelopredstavljatiosnovni cilj uvodenjasustava.Nadalje'dobivanjem normejest zahtjel'a osnovnih kvalitetene zavrsavanegotek zapoiinje'|edanod poboijSanju konstlnttro mora institr'rcija Lonr,un,nounapredenje.Kako bi ponovno ishodilacertifikat, i poboljianju svojih poslovnihprocesakoji su u direktnoj korelaciji raclitina usavr5avanju troikova mo2e sa ostvarivanj.- uirok. razinek\,alitetepruZenihusluga.Neevidencija samct jedino dovestidozakljutkakakobrojnim institucijamapriba'lianjecertifikatadonosi svakogsegmentaposlovanja,naialost, r'r marketinlku korist, dok je stvarno unapreclenje drugom planu. Graf 6: Utjecajprimjene rtorme ISO 9001:2000na smanjenjetroSkova Poslovirnjabolnice/odjela
EDA ENE - B E ZO D G O V O R A
hrvatskihbolnicapripisuju uvodenju U srnisluoslovnih prednostikoje n.renadZeri je, sustavaza upravljanjekvalitetom na prvom mjestu izuzel'ii veliktt veiinu koja uopce nije odgovoiila na to pitanje (77,7%),rrisljenje da ie uvodenjesustavasmar.rjititroskove da ceuvodenjesustavapoveiatizadovoljstYo na drugommjestuje rr-riilienje poslovanja(992o), torisnika, omogu6itivisu razinu kvalitetepruienih usluga'kao i smaniiti moguctlost nastankarizika u poslovanju(6'6yo).
39
Ptrrnlena BuriulE.,BakovicT: LazrbatT.,
BR.2 I (2007) GOD. ZAGREB, IZVRSNOST POSLOVNA
irnje kvirlitetom za r-rpravlj Gt at T tOiekivane preclnostiuvodenja sustavx smanjenjetroikova poslovanje' E Racionalnije gre5ku medicinsku rizikaza r Smanjenje n Vi5arazinausluge tr Transparentnost klijenata I Zadovoljstvo zaPoslenika E VisezadovolJstvo zaPoslenika tr Vecaodgovornost premaPacijentima o Boljakontrolaunutarnjihprocesa sistematidnost r Ujednacenost; g Organiziranost i struci u rukovodenju o Hijerarhija tr Bez odgovora
}ednakokaoSttljedobir.enmalibrojodgovoranapitanjeoprednostina'dobive za upra'ljanje kvaliteto'r' je i mali broj potencijalnihproblemaprilikom uvodenjasusta'a xau.d.,'ol.potpunologiino,bucluiiteSamo-osambolnica/odjelaimalopravihisktrstal'ii na niali broj odgovora'oni koji vezanihza sustaveup.ilur.rlu kvalitetom.Ipak,bez obzira brojir hr'atskih pocluzei. veiikog problemima i s su dobiveni seu velikoj mleii poklapalu najveiu Potencijalntl Kao kYalitetonr. upravljanje ru koja su uspjeSnocertificiralar.,rtou dugoroinepripreme, zahtijeva koja dokumentaciju p..p..k., *enadzeri suizdvojiliopse2nu glasova p.odjednakbroj su clok sustava, uvodenja ,r" drr.gon,-jestu nalazeseveliki troikovi napori I'eliki te pojedinaca otpora svladavanje procesa, clobili:dugotrajnosti zahtjevr.rost zaposlenika' uloZeniu organiziranjei edukacijr-r za upravljanlekvalitetom Graf 8: NajvaZnijiproblenii prilikom uvodenjasustava ? R I
VisokitroSkovi uvotlen.la
Opsezna dokumentacila
D L g o t r a j n o s ti zahtjevnost procesa
,10
Savladavanle otpora poiedinaca
Veliki naport za o r g a n l z a c l j uI edukaciJu zaposlenlKa
L:Primjena T,,Burtul [.,Bakovi( Lazibat
BR.2 I (2007) ZAGREB, GOD. IZVRSNO5T POSLOVNA
je u kojoj mjeri menadieri U ok'iru provedenog anketr.rog istra2ivanja ispitano v e z a l l e z a i z g r a t l n i t t s u s t a Y az a hrvatskih bolnica/odjela poznaju osnovne pojmove bucluci ie kod ietiri od pet upraYllanje ki.alitetom. Rezultati stl pollo\rtlo razoiaraYajuii' "ne poznaiem r'ropce'lProsjeirle ponuclenih pojrnova uvjerliivo dominatrtau odgovor bio pojcdinirinili odgovora navecleni ocjene p()znavanjanavedenih pojnroYa kao i distribucija su na Slici 10. te u'lhblici 3. Graf 9: Poznavanjeosnovnih pojmovaI'ezanihuz'kvalitetu t-gl
r31 w1)
i r2- slaboPoznaJem I ; j o3- teoretskiPoznajem ! i o4- poznajemteoretskli prakticno
tr:-l tFt tri
H] FI t..-cl
fl
EEI a U
t
^P
- o o o
d
g
5, '=
s
>
E
tr
tr
A
> i ,
o o
o
f
d
L
{
Y A
- E
5 ) A
E navedcnihp()jrllt)\'r Tablica 3: Prosjetnaocjenapoznavanja
ocjena Prosjecna
Pojam kvalitete
Brojodgovora
)47
M
5est sigma
1.5
M
TOM
t,6l
44
1,4
4C
1,72
44
lS09001:2000
Lean management kvalitete Krugovi
IstraZivaljejepokazalokako sarno447oanaliziranihbolnica/odjelaprovodisustavno praienjezadovo!swakorisnikanjihovihusluga(graf10).Sdmgestrane,od onih institucija prircer.rje Lojesu uspje5noinkorporiralesustavupravljanjakvalitetom,a prorrrdesLlstavno na poveianje a svojihklijenata,l00o/ojeizjavilokakoje uvodenjesustavar-ttjecalo zaclovoljstr je kako i nelie pokazllo istrazivanie (graf Naialost, I l). korisnika zadovoljstvanjihovilt i dalje ISO 9001:2000' certifikirta na uvodenje obzira bez odjeli, bolniceoclnosnonjihovi nedopustivim. ocijeniti se mo2e Sto p:icijenata svojih ne proyodeanalizuzadovoljstva
! p r i t e m u j e : l - u o p i e n e p o z n a j e m ; 2 s l a b o p o z n a j e n r ;-3t e o r e t s k i p o z n a J eJl ) r- :p o z l u l e m t e o r e t s k r l praktitno.
rll
Primlena [.,Bakovt(T.. Buriul IazibatT.,
BR.2 I (2007) GOD. ZAGREB, IZVRSNOST P05LOVNA
zadovoljsh'akor isnika bolniikih usluga Graf 1O: ProvodenjesustirvnogPracen1a z/o
tr 1.da 72.ne E bez odgovora
korisnikabolniikih uslugaostvareno G r a f11 : Poveianjezaclovoljstva uvoclenjemnormeISO 900i:2000
4,5 4
3 ) q
2 1,5 1 0,5 0 BEZ ODGOVORA
tl1
Primjena [.,BakovitT,: Buriul Lazibatl.,
BR.2 I (2007) GOD. ZA6REB, IZVR5NOST POsLOVNA
4. ZAKLJUCAK
Iakojeulogakvaliteteusvimclrtritr.enimpoljimaneosporna'priietttusezdrar'str,o kod kojeseprednostijoSI'isemultipliciraju'ostajetinjenica izdvajakaoposebnakategorija Rezultatiistra2lvanjapokazalisukako kakornenad2erihrvatskii bolr-ri.u,og.nisu svjesni. uprave,koje su bile usmjerenepovecanju potaknuteprije svegaod stianeclrZavne su n.tjere, samo cljelorniino urodile ploclorn' Porirzavajuiipodatak kvalitetezdravstvenogs.rstalua obar.ilosamo l80z6bolnidkih nije samo da je certifi-kacijusustavaupravljanjakvalitetorn sttstavsan.rodekiarativno uvele su ustanova,vec je jos poraznije da one ustanovekoje argumentacija najjednosta'r.rija nastojeun"p.ii.diti k,alitetu konainog outputa.Kao navedenojtvrdnjimoZeposluZltlpodatako.brojuinstitucijirkojcprtlr'oderedovito Radi se zaistao.najiednostavnijemi anketiraniezadovoljstvakorisnika niiho'ih usluga. upravljanjekvalitetom,ali je I'ec i on najosnovnijempreduvjetufunkcioniranjasustavaza cla'suprotnoodekivanjima' bio previseza vecinu ispitanika.Na kraju semoie konstatirati je to ponajprije neznanjeonih koji bi novacnije najve.a preprekauvocienjusustava'vei teje stogaedukacijanavedenogkadraod presudne implementacijusustavatrebalizagovarirti vaZnostiza bolju buduinost.
LITERATURA: 2002' i mjeriteljstvo' z.avodzanormizaciju 1. HRN EN1SO 9001:2000,Drzavni 1998' 2. Inlac,I\., Ivtalaenciklopetlijakvalitete,l' dio, Oscar'Zagreb' 3.Lazibat,T.,Poznavanjerobeiupravljanjekvalitetorn'sinergija'Zagreb'2005' 4. Nacrt strategijerazvitkazdravstva,http:l/www'mzsc'lrr 5 . h ttp :/ / r v w w . k v a l ittae. i n et ' h r
+J
2 BR. I (2007) GOD. IAGREB, IZVRSNOsI PO5LOVNA
T.:Primjena L, Brrcult,, Bakovic Lazibat
IMPLEMENTATIONoFQUALITYMANAGEMENTSYSTEMS IN THE CROATIAN HEALTH CARE SYSTEM Tonti Lazibat,t('Edita Buttultt & Tomislat'Bakoviilz
SwntnarY tt.i isa prerequisite for theftutction,inga.nddcvelopttrt'ttt High qualityhealthcaresl,sterrt place cleveloper'l tts thoseless x'ell tts ,omnurniiyii genirol.Thr.ort rlrrd'petlworld econofties, o;frluality science in the.fieltl achievetnents the all Un,lotrltedly, issue. greatimpirtairceon this "can prirnttr"y n'ltose functittn is to beput to tltegreatestusepreciselyin thefeld of healthcare, countries tltentostclereloped ensuretlte bestpissibtequatiil'of liJefbr itscitizens'As a restit' management ttJ qu,lity implementtttiort and investsigniJtcintfundi in tie clevelopment thisp(lpern'ill tr1'to ansv'eris the systems-i,it"ryriaof heatthcare.Oie o.fthe questions to paperprovidesa brief reJerertce this addition, ln isstte. this situatiotrin croatia regarcling speciftcnature tt.ftheir irnplementationin the developmentof quility managemcntsystems, throughimplementdtiono.fthe thehealthcaresystem,aiwell as brnr.lit, that cLtnbe derivetl beforementionedsYstems. systems'ISO 9001:2000'lrcalthcare' Key words: quality manLlgen'tent
& llusiness,Zagreb,E-tntril:tlazibatgletzghr r0 Tonci l.azibat,Ph.D.,Full Professor, Facultvof Flconcitnics l r E d i t i r B u r i u l , N I . S c . ,A s s i s t a n td i r e c t 0 r f o r e c o l . t o n t i c - f i n a n c ia l l a t r s I ) u b r a y a L l n i v e r s i t YH o s p i t a l I :eburcul@kbd.hr [,- rr.rai r 2 ' f o m i s l a vB a k o Y i i ,N I . s c . A t , a c u l t vo f f r c o n o m i c s& B u s i n e s sZ, a g r e bL' , ' n l a i l t: b a k o r i c @ e l zhgr , ssistanF