Mr.sc. DIANA PLANTIĆ Visoka škola za ekonomiju poduzetništva s pravom javnosti Visoko učilište VERN' – Zagreb diana.plantic@vern.hr
KONCEPCIJA "ZERO DEFECTS″ KAO VAŽAN ČIMBENIK ORGANIZACIJSKE KULTURE Sažetak Sagledavanjem značajnih čimbenika kulture današnjeg poslovnog sustava uviđa se sve veća nužnost ugrađivanja koncepcije kvalitete u sve njezine aktivnosti, ciljeve i zaposlene. Činjenica da kvaliteta ulazi u sve pore suvremene organizacijske kulture ističe i važnost koncepcije Zero defects ili Nula grešaka. Unatoč jedinstvenom stavu o učinkovitosti primjene koncepcije rada bez grešaka na svim organizacijskim razinama i u svim njezinim jedinicama, neophodno je upozoriti na postojanje niza zabluda koje su nastale kao rezultat nejasnih teoretskih tumačenja i/ili neprimjerene primjene koncepcije Zero defects (Nula grešaka) u praksi. Ključne riječi: koncepcija zero defects (nula grešaka), organizacijska kultura, kvaliteta
1. UVOD U kontekstu definiranja temeljnih odrednica organizacijske kulture sve se češće u novije vrijeme naglašava i pojam kvalitete, bilo u užim ili širim okvirima. Poslovanje mnogih suvremenih tržišnih organizacija obilježeno je rječju kvaliteta koja se većinom pojavljuje kao epitet proizvodu (robi ili usluzi) te organizacije, ali se može pronaći i pri spomenu rada, odnosno radnih procesa. Vrlo rijetko kvaliteta prelazi tako postavljene granice sagledavanja njezinog značenja. Međutim, kvaliteta danas postaje "etiketa" kojom se svaka organizacija želi identificirati. No, govoriti o kvaliteti i ostvarivati kvalitetu nerijetko su u poslovnim sustavima dijametralno pozicionirane zadaće. Naime, da bi pojedinu organizaciju percipirali kao "kvalitetnu", i organizacijska kultura mora prepoznavati i prihvaćati koncepciju kvalitete u svakodnevnim aktivnostima svih zaposlenih u svim segmentima, odnosno procesima poslovanja. Danas više nije dovoljno ugraditi je u tekst promotivnih materijala te službene izjave čelnih ljudi poslovnih organizacija. Suština kvalitete, promatrana s aspekta organizacijske kulture, pronalazi se u sljedećim pretpostavkama: Ø Organizacija i svi njezini zaposlenici ispunjavaju sva svoja obećanja (i usmena i pismena); Ø Organizacija se obvezuje udovoljiti zahtjevima svojih korisnika te teži ispuniti njihova očekivanja;
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Ø Proizvodi organizacije ispravno funkcioniraju/ostvaruju svoju namjenu već prvi put, bez nepotrebnih pritužbi korisnika; Ø U slučaju pritužbe, dodatnih upita ili zahtjeva korisnika organizacija mora trenutačno odgovoriti i pružiti mu sve tražene informacije i usluge; Ø Organizacija se mora odnositi s uvažavanjem i profesionalno prema svakoj osobi s kojom stupa u kontakt (zaposleni, kupci, dobavljači i ostali poslovni partneri, vlasnici); Ø Organizacija posluje pošteno i odgovorno te se pridržava etičkih standarda; Ø Naručene proizvode organizacija isporučuje u ugovornom roku, a u slučaju kašnjenja organizacija na vrijeme informira korisnika; Ø Organizacija i njezini zaposlenici konstantno razvijaju ekološku svijest – osiguravaju odvijanje poslovnih procesa (posebice proizvodnog) s minimalnom produkcijom otpada, a s otpadom postupaju odgovorno i savjesno; Ø Koncepcija kvalitete je integrirana u svakom procesu i aktivnosti te prihvaćena u svim organizacijskim jedinicama; Ø Sve vanjske zainteresirane strane (kupci, dobavljači i ostali poslovni partneri te uža i šira društvena zajednica) percipiraju organizaciju kao sustav s razvijenom koncepcijom kvalitete koja predstavlja ključni čimbenik organizacijske kulture. Osim kvaliteti, zasigurno treba posvetiti određenu važnost i ostalim odrednicama organizacijske kulture, kao što su upravljanje promjenama, demokratski pristup iznošenju mišljenja pojedinaca i značaj razvoja ljudskih potencijala za poslovanje pojedine organizacije. 2. POJAM I ČIMBENICI ORGANIZACIJSKE KULTURE Posljednjih nekoliko desetljeća napisano je mnoštvo članaka i knjiga o kulturi u organizacijama, ali pod različitim nazivima. Sve razvijenija i složenija promišljanja različitih autora rezultirala su višenazivljem suštinski istoznačnog pojma. Pojedini autori prihvaćaju doslovan prijevod anglikanskog naziva corporate culture te zagovaraju korporacijsku kulturu, primjerice Schneider i Barsoux (1), dok određeni znanstvenici koriste izraz poslovna kultura (Vujić, 2). Međutim, većinom se u stručnoj literaturi nailazi na termin organizacijska kultura (3, 4). Suštinski, izraz označava "software" ili meku varijablu organizacije predstavljajući "trajan i specifičan sustav temeljnih vrijednosti, uvjerenja, normi i običaja koji određuje organizacijsko ponašanje i usmjerava sve aktivnosti pojedinaca i skupina koji ih sačinjavaju; karakter i osebujnost neke organizacije" (5). No, takav sustav podrazumijeva i individualna i zajednička razmišljanja, ponašanja i vrijednosti koja pripadaju pojedinoj organizaciji. Organizacijska kultura je, dakle, osobnost (engl. personality) jedne organizacije. Svaka organizacija stvara vremenom svoju jedinstvenu kulturu ili sustav vrijednosti, u većoj mjeri nesvjesno i "u hodu". Takva "neplanirana" kultura temelji se najčešće na vrijednostima višeg menadžmenta ili osnivačima organizacije. Ipak, tržišno etablirani, stabilni poslovni sustavi u novije vrijeme posvećuju sve više vremena oblikovanju organizacijske kulture uključujući nova ili modificirajući već postojeća obilježja (primjerice, dekoriranje radnih prostorija, svečano obilježavanje godišnjica poslovanja organizacije, plaćene sportske aktivnosti ili interne proslave rođendana zaposlenika). Drugim riječima, organizacije nastoje zadovoljiti potrebu pripadnosti i osjećaj zajedništva kod svojih zaposlenika. 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Radi potpunijeg određenja pojma organizacijske kulture postavljaju se konkretna pitanja, neka od kojih su sljedeća: Ø
Kako organizacija upravlja promjenama?
Ø
Rade li zaposleni individualno ili su skloniji raditi u timovima?
Ø
Tko i kako donosi odluke u organizaciji?
Ø
Kako organizacija i njezini zaposlenici reagiraju na poslovne neuspjehe?
Ø
Kako je definirana distribucija informacija unutar organizacije?
Ø
Što predstavlja najveću vrijednost u organizaciji?
Ø
Koga organizacija i njezini zaposlenici stavljaju u fokus interesa?
Upravo odgovori na prethodno postavljena pitanja definiraju važne čimbenike organizacijske kulture, koji mogu poslužiti za usporedbu dvaju tipova organizacijskih kultura – tradicionalne (organizacijska kultura T) i suvremene (organizacijska kultura S).
Slika 1. Usporedba tradicionalne i suvremene organizacijske kulture
T kultura Ø Proizvođačevi
i vlasnikovi interesi u fokusu
Ø Ignoriranje
neuspjeha
Ø Individualan
rad
Ø Prioritetan
utjecaj vanjskih čimbenika za daljnji razvoj
Ø Odlučivanje
top-down
su nužnost za organizaciju
S kultura Ø Kupčevi
(korisnikovi) interesi u
fokusu Ø Suočavanje Ø Timski
s neuspjehom
rad
Ø Prioritetni
ciljevi organizacije za daljnji razvoj
Ø Odlučivanje
na svim razinama
Ø Zaposlenici
Ø Zaposlenici
Ø Strah
Ø Prihvaćanje
promjena
Ø Uvažavanje
posebnosti
i neprihvaćanje promjena
Ø Zanemarivanje
osobnosti
pojedinaca Ø Ograničen
su najveća vrijednost organizacije
pojedinaca protok informacija
Ø Slobodan
protok informacija
Izvor: autorov rad prema S. Singer (6)
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Grafički prikaz komparacije tradicionalne i suvremene organizacijske kulture jasno ukazuje na novije trendove, odnosno pomake u poimanju pojedinih čimbenika kulture u današnjim modernim poslovnim sustavima. Ipak, posvetit će se posebna pažnja koncepciji kvalitete i jednom od njezinih najznačajnijih načela ili odrednica, ujedno i važnijoj odrednici organizacijske kulture.
3. KONCEPCIJA ZERO DEFECTS (NULA GREŠAKA) ODREDNICA ORGANIZACIJSKE KULTURE
KAO
ZNAČAJNA
Izvan svake je sumnje da koncepcija kvalitete i njezine odrednice nužno ne podrazumijevaju bezuvjetno savršen rad u praksi, odnosno savršene procese, aktivnosti, proizvode i zaposlenike. U ovom neformalnom kontekstu, pojam savršenstva prevodi se izrazom "bez (po)grešaka, nedostataka, propusta ili nesukladnosti". Zasigurno je rad bez grešaka jedno od ključnih pravila kvalitete, no, isto tako je sasvim razumno i shvatljivo govoriti o koncepciji koja je, u svojoj osnovi, stalna težnja postizanju "bezgrešne" situacije – koncepcija Zero defects ili Nula grešaka. Prema autoru navedene koncepcije, Philipu Crosbyju (7), neophodno je činiti dobro (ispravno) već prvi put, čime će se nastojati izbjeći nepotrebne pogreške. Time se neće spriječiti svi propusti koje ljudi čine, ali će se svakoga poticati na neprekidno usavršavanje. Nezamislivo je poimati (a bilo bi i dokazivati) situaciju stalno prisutne Zero defects koncepcije. Dakle, situaciju u kojoj pojedina organizacija ili njezini zaposlenici neće nikada napraviti pogrešku, nijedan proizvod neće imati nesukladnost, a svaka će aktivnost biti lišena nedostataka. Stoga, prihvaljivim se čini govoriti o konstantnim nastojanjima svih zaposlenih u određenoj organizaciji da u svakom trenutku, u sklopu svih procesnih aktivnosti, maksimalno iskoriste svoja znanja, vještine i sposobnosti kako bi se u konačnici proizvela roba ili pružila usluga bez greške (propusta). No, ukoliko je greška već nastala, uklonit će je ili ublažiti negativne posljedice iste na najbrži i korisniku najprihvatljiviji mogući način. Općenito je prihvaćeno da takva koncepcija, promatrana u duljem vremenskom razdoblju, implicira na utopijsku paradigmu. Ipak, u kraćim vremenskim intervalima i na manjim uzorcima promatranih entiteta (procesa, aktivnosti, osoba ili proizvoda) okviri rada bez grešaka sve su realniji. Upravo iz prethodno navedenih promišljanja može se uvidjeti značaj prihvaćanja ovakvog pravila ponašanja i razmišljanja od strane svakog pojedinca, ali i organizacije u cjelini. Svaki zaposlenik može prihvaćanjem takve koncepcije unaprijediti kulturu svoje organizacije te doprinijeti oblikovanju korisnicima pozitivnije i prihvaćenije percepcije - i takve kulture i same organizacije.
4. ZABLUDE O KONCEPCIJI NULA GREŠAKA Iako već značajno raširena među mnogobrojnim znanstvenicima, ali i u praksi velikog broja suvremenih organizacija, koncepciji Nula grešaka nerijetko se pripisuju nedorečena ili neprecizno definirana tumačenja. Takva tumačenja posljedično dovode do nepotrebnih zabluda neke od kojih će biti ukratko pojašnjena u daljnjem tekstu.
Nitko u organizaciji ne smije nikada pogriješiti!
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Sve procese i aktivnosti u organizaciji definirali su, u većoj ili manjoj mjeri, ljudi, a općenito je prihvaćena teza da svaki čovjek griješi jer griješiti je – ljudski. Neki ljudi griješe češće, neki rjeđe, ali zasigurno se od zaposlenih ne može očekivati bezgrešno, strojno funkcioniranje. Međutim, potrebno je pratiti napore pojedinaca da greške ne ponavljaju i da se broj grešaka s vremenom smanjuje.
Sitne greške ne treba ispravljati! Ponajprije je neophodno utvrditi značaj posljedica koje je takva "sitna" greška prouzročila te ih potom staviti u korelacijski odnos s troškovima uklanjanja uzroka nastanka greške. Ipak, određene posljedice, pa čak i najmanjih grešaka, nije moguće precizno mjeriti (primjerice, slabljenje imidža organizacije ili gubitak potencijalnih korisnika proizvoda) te valja biti oprezan pri utvrđivanju što je velika, a što mala pogreška. Neka se izračunaju gubici koji su nastali zbog pogreške! Kao što je već spomenuto, svaki gubitak se ne može vrlo precizno izračunati, a otežano je i utvrđivanje gubitaka koji će se pojaviti naknadno, s određenim vremenskim otklonom. Dovoljno je da su greške uočene da bi se znalo reagirati! Nerijetko se u organizacijama uspostavlja sustav praćenja i evidencije broja grešaka po sektoru, odjelu, službi ili nekoj drugoj organizacijskoj jedinici, pa čak i pojedincu. Međutim, radi poduzimanja određenih mjera poboljšanja nužno je u sustav ugraditi i otkrivanje uzroka nastalih grešaka kako bi se mogle ubuduće izbjeći ili barem prorijediti njihovo pojavljivanje. Kvaliteta se događa u službi kvalitete pa su nastale greške – njihove! Iako u organizacijskoj strukturi ponekad postoji služba ili čak sektor kvalitete, za svaku grešku odgovara osoba zadužena za pojedinu aktivnost u okvirima koje se greška pojavila. Zaposleni u sektoru kvalitete odgovaraju za propuste u granicama svojih aktivnosti, odnosno nadležnosti. U ceritificiranoj organizaciji nema grešaka! Unatoč uređenom i certificiranom sustavu kvalitete, propusti se događaju i u takvim "provjerenim" organizacijama. Nikako se ne smije prihvatiti zabluda kako pojava grešaka nije moguća ni dozvoljena u sustavima potvrđenim ISO certifikatom.
5. ZAKLJUČAK Slijedom prethodno izloženoga, uviđa se značaj prihvaćanja koncepcije Zero defects (Nula grešaka) na svim hijerarhijskim razinama i u svim organizacijskim jedinicama, budući da takav princip razmišljanja i ponašanja uvelike obilježava pojedinu organizacijsku kulturu. Kako bi se postigao što veći učinak u konačnici, takva koncepcija kvalitete mora biti prihvaćena kako na individualnoj, tako i na razini same organizacije. Time će se, dugoročno promatrano, osigurati bolji imidž i snažnija pozicija u svijesti svih organizacijskih korisnika, koji predstavljaju fokus njezinih interesa.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
LITERATURA [1] Schneider, S.C. and J-L. Barsoux, "Managing across cultures", 2nd edition, FT Prentice Hall, Essex, England, 2003 [2] Vujić, V., "Menadžment ljudskog kapitala", Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, 2004. [3] Robbins, S.P., "Essentials of organisational behaviour", 8th int. edition, Pearson, Prentice Hall, New Jersey, 2005 [4] Žugaj, M., J. Šehanović i M. Cingula, "Organizacija", 2.izd., TIVA-Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2004. [5] Bahtijarević-Šiber, F. i P. Sikavica, "Leksikon menedžmenta", Masmedia, Zagreb, 2001., str. 376. [6] Singer, S., Strateški menadžment, nastavni materijal, Ekonomski fakultet Osijek, 2005., str. 27. [7] Crosby, P., "Kvaliteta je besplatna – umijeće osiguranja kvalitete", Privredni vjesnik/Binoza Press, Zagreb, 1996.
"ZERO DEFECTS″ CONCEPT AS AN IMPORTANT FACTOR OF ORGANISATION CULTURE Summary Taking into consideration important factors of a today's business system culture the increasing importance of implementing a quality concept into all its activities, goals and employees is understandable. The fact that quality enters all pores of a modern organisation culture emphasizes the importance of a zero defects concept. Regardless of the prevailing attitude on effectiveness of defect-free concept application on all organisation levels and in all its structural units, it is necessary to point at the existance of a series of misconceptions which have arised as a result of unclear theoretical explanations and/or inadequate use of the zero defects concept in practice.
Key words: zero defects concept, organisation culture, quality
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.