UPRAVL}ANJEKVATITETOMU DRZAVNOJUPRAVI ) Boris Sisekt& Zeljko Pavkovit U D K / U D C r 3 5 . 0 7[:6 5 8 . 5 6 2 + 0 0 6 . 31 s0(0 ) I S O J E L :H , , P r e g l e d nr i' d / R e v i e w 07. studenog2007/November07' 2007' Primljeno/FLeceived: za Prihvaceno tisak/Acceptedfor publishing:05. oZujka2008/March05, 2008 SaZetak u tijelinta sustavaupravljanjakvalitetom problemimaimplementacije OvajradseL,avi postdlLl porastabrojazukonai uredbi,njihovttLtpotrebo driavne uprave.Naime,zbogstalnog Zbog togase klijenatadrtave. je telkoprovediya,ito izazivaveliketroikovei nezadovoljstvo upravljanjekvalitetomjavilo kaojedno od rjeienjnza adekvatnostrukturiranjeupravljanja u driavnoj upravi. Pri tome se analiziraju samo dva pristupa kvaliteti Lt moderniziranju upravljanjekvolitetomi medunarodnenormeserijeISO9000.Uslijed uprave:sveobuhvatno toga,glavnije cilj ovograda istraZitispeciftnostiupravljanjakvalitetomu drinvnoj upravi reformiranjudjelovanja navedenihpristupa u sveobuhvatnom te mogutnostimple,mentLtcije i uredi drZavneuprave), organizacije uprLtvne (ministarstva, dri.avne upra"le tijela drZavne djelovanjadriavne dosadainjemnaiinu promjenau inapotrebu uradu se ukazuje Osimtoga, sustavaupravljanja upraveuRepubliciL{rvatskojitoje neophodnoza adekvatnofunkcioniranje i Jleksibilnostratla te depolitizacijadriavne uprave. kvalitetom:veia tronsparentnost Kljuine rije'ii: driavna uprava,ISO 9000,TQM, sustavupravljonjakvalitetom.
l. UVOD) U uvodu je potrebnodati nekenapomeneo obiljeZjimaaktivnostidrZat'neuprave koje utjedu na moguinost uvodenja uprar'ljanjakvalitetom u toj djelertnosti.Jednaod kljudnih zadacadrZaveje izvrina vlast, koja se odvija preko drZavneupra\rei sudstva. TijeladrZavneupraveu RepubliciHrvatskojsu ministarstt'a,dr2avneupravneorgirnizacije i uredi drZavneuDrave.
, Dr. sc. Boris Sisek,i.zvanredniprofesor,Ekonornski fakultct-Zagreb,Trg l. F. Kenned,va6, l0 000 Zagreb, E mail:bsisek@efzg.fLr ? Zeljko Pavkovii, Nlinistarsrvo vanjskih poslova, Poslijediplomski specijalistiiki studil "Uprar4janle kvalitetonil E-mail: z;par.kovic@net.hr
83
II (2008)BR.1 POSLOVNA IZVRSNOSTZAGREB,6OD.
5isek 8.,PavIovrci.. Upravllanle
drZavadanasobavllaiitav niz drugih Poreclklasiinih zadaia suvereneLrprave, sradirna.Jednood uslugaStoje izazt.aloogromnetroikove, neefikasnosti r.rezadovoljstxr upravlianjirkvalitetom.S druge sastojise u uvodenjus\.eobuhvatnog moguiih rjeier-rja strane,u vetini zemaljadrZavneupravesesusre6us nedostatkolr kvalitetnih kadror.a,ier ih privatni sektorprivlaii veiim piaiama.Politikaodredujeplaceclrlar.nihsluZbenika, uoienih problcma(birokratizacija)i a ne trZiite.Zbog manjih placa,sporcg rjeSavanja dugotrajnognapredovanjana hijerarhijskojltesh'ici,dolazi do velikog oclljevakadrova i najkvalitetnijih zaposler.rika. teskoia u zaelrZavanju uprirvljanja Rastuiekonkurencije,kao pokretadkesnageu razvojttsveobuhvatt.rog se do sada podrazunrijevala Pod kvalitetom nije bilo. r.r upravi kvalitetonr, drZavnoj proizrcdn.ladobarai uslugabezgre5kei u sklaclus pravnim propisinra.Ni clirnasseue moZe govoriti o ur.ietimatriiSne utakmiceza upriivu, kakvi postojeu prit'atnont gospoclarsttu. U okvirtr reforrnskih nastojanjaNPM-a (l'{ew Public Management)drZavnaje r,rprava izloi.enatek konkurencijskim surogatima(kao Sto ie benchmarklng,usporedbacijer.ras pravilnicimao honoraru).Ako driar,napoduzedastr.arnostupeu konkurencijus privatnim poduzecima, Stoie u buclutnostiu smisluNPM-a biti poZeljno,a rno2dai slutaj,konairro cevladatirealniuvjetitr2i6neutakmice.Ostanemoli kod TQN{-ai upravljanjakvalitetom premaISO-normamaiz niza9000,mo2emokonstatiratida oba pristupanaiazeprimierru u drZavnojupravi. Iskustvos upravijanjelnkvalitetom zasigurnonije tako veliko kacl u privatnoni gospodarstvu. S ciljem da se gradanimai gospodarstvuomoguii najiira rnoguta uporaba i razmjenainlbrmacija, potaknut je razvoj infbrmacijskogdruitva zbog e'egaje osnovan javrre Srediinji drZavniured za e-Hrvatsku,kao glavnomjestopoticajaza infbrmatizacijr.r upravei pravosuda.
2. NEKI OD PRISTUPAUVODENJUUPRAVTJANJA KVALITETOMU DRZAVNOJUPRAVI 2.1. Total Quality Management u driavnoj upravi je potpunouprarljanjekr.alitetorn. Jedanod rnoguiihpristupaupravlianjukvaiitetom Toje oblik upravljanjaorganizacijomusredotoienna kvalitetu,a ter.neliisena sudjelor.anju svih ilanor.a organizacijekoji zadovoljavanjemklijenata teZi ka dugoroinom uspjehu i uprave.Cjeiokupan zadovoijstvusvih interesnihpartneraorganizacije,odnosno drZavr.re toikama:r uporiSnim TQIVImodelsezasnivana siijedecim 1. RazvojkonstantneteZnjeunapredenjuproizvodai uslugir; 2. Usvajanjenove poslovneliiozofije; 3. Smanjenjeovisnostio inspekcijarnakao putu prerla kvaliteti; poslovasamona temeljucijene,te okretanje 4. Ukidanjeprakseocjeneuspje5nosti srriZavanju troikova poslovanjana temelju razvojaodnosasamos jedninr dobavljaiern; r
http://wtt,tt'.asq.org/topics/tqm.html
84
.. 1.:upfavllanle ) sekb.,fa,/kovrt
II (2008)BR.1 ZAGREB, GOD. IZVRSNOsi POSLOVNA
i -5. Konstaritnounapredenjesvih procesausmjerenihplaniranju,proizvocll.rji uslugama; 6. Uvocleniekonstantnogtrenirrgana raclnonlmjestu; u organizacijttl 7 . L ' ro t l e n j el i d e r s t v a i a s u z d r Z i r n o srta c l n i k ap r e l n a 8 . I s k o r j e l j i y a n j es t r a h a ,p r i t e m u s e n . r i s l n menadZmentu; sektorima; 9. Ukidanjegranicamedu organizacijskim proplrsta TQM-a greikeu poslovanjunajiescesu rezultart 10. premapostavkama nepainje; Ijudske rezultat a ne u organizacljiProcesa, ll. Eliminacijabrojianih pokazateljaobavljenograda,kao i nr.rmeriikihciljeva menadZmentar 12. Uklanjaryepreprekakoje ugro2avajuponos radnika; 1 3 . O s n i v a l j ej a k i h o b r a z o v n i hp r o g r a m ai d r u g i h o b l i k a s i r r n o - p o b o l j i a n j a zaposlenika; 14. Ukljuiivanje sl'ih zaposlenikau Procestransformacije' Tri su nadelirbitlapri implementacijiTQIvI-a:usmjerenjenapostizanjezaclor,'oljstl'a klijenata,zahtjevza kontinuiranim unapredivanjemi poticanjepLlnogukljuienja sl'ih zaposlenih. TotalQualityNlaltagementdokazaosemnogoputakao efikasanprocesunapreclenja i sarnogfunkcioniranja organizacije,a njegovavrijednost potvrduje se sanlo krtlz sveobuhvatani dobro osmiiljen implementacijskiproces.Jednaod svrha ovog raclaje i istaknuti kljudneaspekteuvodenjaTQNi i utjecajna organizacijuodnosno organizacijske promjenekoje iz toga proizlazes posebnimnaglaskomna primjenu filozofijepotpLlne kvaliteteu dr2avnojupravi. TQM kao procespredstavijaniz promjer.rai treba ga shvatiti kao filozofiju raclakoja kao takva utjeie na naiin i oblikovanjeposlovanjadrlavne Lrprave. Upravljanjekvalitetonrkaokljuinim resursomu triiSnoj utakmicizapridobivanjekorisnika (gradani su biraii i porezni obveznici,tako da se njihovo zadovoljstvodirektno prenosi i na plaianje porezai na biranje predstavnikau izvrinim i predstal'nitkim tiielirna) marketinikim i drugim znaii kontinuiranupotraguza boljim tehniikim, tehnolodkirn, korisnik ir to je ziiciovoljr.ri poboljianjima koja ce u konatnici proizvestiZeljenirezr"rltat, korisnika,trebamu prije obveznik-birai.Da bi sedoSlodo z-adovoljnijeg odnosnoporezr.ri svegapru2iti superiornijukvalitetu usluge. TQNI setite st'ih zaposlenikad rLavneuprave,a sr,iiesto kvalitetirnora seprobr.rditi i poticati u st,akomcljelatniku.Zadacaupravejest sveola'irne uljete ustrojiti na naiin clir djelatnicimabude omoguieno stvarati kr.alitetu.'Predtirjet za preoblikovanjeokvirnih uvjetajest kritiiko preispitivanjepostojeiih Procesa.
.l l)rema: Zovko, \'., L.tprtt'ljanie kt'alitetom, skripta s preclavanja, 200'1
85
IZVRSNO5i BR.1 POSLOVNA ZAGRTB, 6trD.II(2OOB)
Sisek 8.,Pavkovii Z.:Upravljanje
r'r uvodenieTQM-a irnalo za posljeclicupromjenr-r U mnogim je organizacijama Tako TQNI npr. pokazu.icuiirlke tra: dimbenicinrarelevantnimaza organrzactju. - Organizaciju Dok je ranijevertikalnahijerarhijas mnogo razinabila pravilo,u smisluTQM-a ustrojavahorizontalno,s malo hijerarhijskihstepenica.Ako se procesi se organiz.acija npr. pojednostavljuju kroz manjehijerarhija,time serno2esmanjitii podloinostprocesa pogreikama. - Stil rukovodenja Stilrukovodenjapod TQM-on.rjekooperativana ne autokratski,ito djelatnikutreba osta-,'itirnoguinost da sam preuzmeodgovornosti pokrenesarnoiniciiativnost. - Fokus Todkaorijentacijeu TQM-u jest korisnik/kupac.Orijentiranostna korisnika i ispunjavanjepotrebakorisnika ionako pokazuju pozitivne uiinke na sve oblike unutar organizacije. - Konkurencijskupredr.rost Konkurencijske prednosti(odnosisena TQM u poduzeiima)postiie s TQNI-om kroz dobivar.rje na vremenua ne viSeiskljuiivo kroz nisketroikove. - Djeiatnike Preteiitapotrebadjelatnikado sadaje bila sigurnost.Ubuducecebiti vaZanosobni rast.Istina,to takoderznaii smo6ihrabrostiza dono5enjeodluka koje su do sadadonosili pretpostavljeni. - Stilrada je uiinak grupe Radnojskupini odnosnotimu posveiujeseviSepozornosti.\/a2ar-r a manjeuiinak "pojedinainogborca1 To je u skiadus miSljenjemda svijesto kvalitetimora postojatikod svakogada bi se "proizvela"kvaliteta,te da ona nije stvarsamo nekolicineporjerenika za kvalitetu. Zagovornici TQM-a ne sumnjaju da se koncepcija IQA,{-a,nakon izvr$enih neznatnihmodifikacija,moZebezproblemaprimijeniti i na drZavnuupravu,obzirornda se Medutinr,slijedeiiiirnbenici proizvodii usluge, po njihovommiSljenju,mogu izjednaiavati.5 proizvodnje proizvodai usluga:6 izjednatar.anja govoreprotiv pojednostavljenog - Zahvaljujuii masovnojproizvodnji industrijski je sektor znatno homogeniji od usluZnogsektora; - Mjerenjekvalitetekod uslugaznatnoje kompleksnijenegokod proizvoda,obzirom da sekocl uslugau praviiu radi o nematerijalnimdobrima.
' Prema:Lofller,F..,trIodernizacijauPraveu medunorodnoikomptraciji,Stuttgirrt,l99fi., str-6. 6 lbid.
86
p0st0vNA BR.1 G0D. ll (2008) tz\/RsN0ST zAGREB,
l.; [Jpravljanje ... Sisek 8.,Pavkovir
ito prirnjeua No, to ne znaii da TQM uopie nije primjenjiv na drZavnuupravu.San.ro nije ba5toliko jednostavnakako to zamiSljajuzagovclrniciTQNI-a.Iz tog serazlogarazvio "reformirani 1'QM" koji je prilagodenposebnim Lllristimadrzavneuprave. Usklaclivanjase,primjerice,odnosena: - Instancuocjenekvalitete Nije samoklijent instancaza ocjenukvaliteteu dr2avnojupravi.Osim toga,treba uzetiu obzir i midljenjenpr.poreznihobveznikaodnosnodrugih ukljuienih stranaka. - Standardizacijuproizvoda proizvodnihgreSirka. proizvodau industriji onroguiujeizbjegavanje Standardizacija jeclvaclabi mogle usluge je a standardne nezamisliva, u upravi f'akvavrsta stanclardizacije ispuniti individualne potrebegradana. - AngaZmanmenadZmenta U industriji kompletan menadZmentnora aktivno sudjelovatiu iniplementaciji TQM-a da bi uspjehbio zajamten.Tovrijedi i zadielatnikedrZavneupravena rukttvodecim poloZajima.Dodu5e,politiako telniStvoupravepostavljadruga teii5ta. Uprar4janjekvalitetom prema TQM se koncentrira na ispunjavanieoiekivanja tih otekivanja.Kod primjeneTQt\l-a u driavnoj korisnika/kupacaili tak na prema6ivanje upravivaljauvaZavatiposebnezahtjevekoje postavljadrZavnisektor.Osobitovaljirirnati na umu da u driavnoj upravine postojiistahomogenostuslugakakvapostojiu industrijskon.r sektoru. 2.2. Sustavupravljanja kvalitetom prema nizu normi ISO 9000 Pod ISO iz nlza9000podrazumijevasenormakoja osiguravapostojanjcn.rl.rirnalnih standardapo kojirnaseu nekompoduzeiuorganizirajuprocesikakobi seosiguraloda kupci dobiju odekivanukvalitetu.'Kod ISO norr.nine radi se o tomu da se naknadno uotar.aju pogreike i da ih seotklanja,vei je vi5erijei o prevenciji. ISO 1987.godineizclalaje meclunarodne Medunarodnaorganizacijazanormizaciju n o r m e s e r i j e I S O 9 0 0 0 k o j e u j e d n o d o l a z e i k a o e u r o p s k en o r m e E N 2 9 0 0 , a u nepromijenjenomobliku preuzimajuih sve zemlje dlaniceISO-a,pa i Hn'atska. Nakon njihova izdavanjanorme su doiivjele dvije temeljite revizije,prvu 199'1.godine i drugu 2000.godine. Norma ISO 9000 predstavljamedunarodni dogovor o dobroj praksi upravljanja ponudaproizvoda organizacijon.r s osnovnimciljem da seosiguraclosljednai kor.rtinuirana i uslugakoji ie: - Ispuniti zahtjevei potrebekupaca; - Ispuniti zahtjevezakonai ostalihpropisa; - Ostvariti trajno poboljSanjevlastitoguiinka.
7 Rothery,ts.,\'odii zt ISO9000,lviiinchen/Bei,199'1.,str.11.
8"/
1 BR. GOD. ll (2008) POsLOVNA rz\/RsNosi zA6Rt8,
r: r p r a v l j .a.n. l e Sle8 l .P , a v k o7v. U
'obitelji' ISO 9000 su nezavisneod bilo koje inclustriteili gospodarskog Norne sektora.One zajedniikidaju smjernicei upute za upravljanjekvalitetonri opie zahtjeve vezanih zil statrd:rrcla za osiguranjekvalitete.sISO 9000 preclstavljaskup medunirroclnil.r sustaveosiguranjai upravljanjakvalitetorn,razvijenpri.iesvegirciirposluZikorlrpar-rijanl:r omogucava elemenatasustavakvaliteteiija itnplenrentacija kao podlogazaclokumentiranje prinrjenuu sanlonl forntiranjeuiinkovitog sustavazaupravljanjekvalitetorn.Najznatajnilr,r je posebnoaktualnoniihoro uvodenje poietku imalesu u proizvodnomsektoru,a clirtras u sektorvisokog obrazovanjai drZavneadmii.ristrrrcije' Norrna ISO 9001:2000temelji se na osam principa upravljanjakvalitetontkoji se mogu primijeniti za unapredenjeorganiz:icije.Prirnjenonlosant ostrovnih natela kao i iiroj druStvenoj organizacijestvarajukoristi:kupcinra,vlasnicitna,dobar4jiriirtta, su:' pridrZavati zajednici.Nadelakojih sepotrebno Orijcntaciin a ak u P c e Uspjehorganizacijeovisi o ispunjavanjuzahtijei'anjihovih kupirca.Potrebnoje razumjetitrenutnei budu6epotrebekupaca,ispunitite potrebe,kaoi konstantnor.rastojati clasc ta oeekirurrjaprrctttaie. , \\tclstvo Vode ostvarujujedinstvosvrhei misije organizacije.Oni moraju st"'oriti i odrZati unutarnju armosferuu kojoj ie zaposlenicipostatipotpuno ukljuieni u ostvarivanjeciljeva organizacije. - Ukljui enostzaposlenika Zaposlenicina svim razinamatemeljsu organizacije,a njihovapotpunaukljuienost preduvjetje kori5tenjamaksimumanjihovih sposobnostis ciljem ostvarivanjadobrobiti organizacije. - Procesnipristup Zeljem rezultatlak$esepostiZekad sevezanirnresursimai aktivnostimaupravlja kao procesom. - SustavanpristuPmanagementu Identifikacija,razumijevanjei upravljanjesustavonpovezanihprocesausmjerenih odredenom cilju poboljiavaudinkovitostorganizacije' - Kontinuiranopoboljianj e Kontir.ruirano poboljianjemora biti konstantnicilj svakeorganizacije. - Cinjeniini pristup donoienjuodluka Uiinkovite odluke i djelaterneljese na analizi podatakai infornrircija. - Odnosuzajamnekoristisa dobavljaiirna
Prema:Skoko,H., Upravlianjekvalitetom,Sinergija,Zagreb,2000.,str- 153 t t r 'i.s , rt I.I i ' o I n i s o q u ) ] -I 1 U 0 0i's o 9 0 0t t, p ' 1 ' .It ttt t I h l Ip : , r t w
88
Z.:Upravljanle 5isek B, Pavkovir
BR.1 ZAGREB, 6OD. II(2008) IZVRSNOSI POsLOVNA
Organizircijai njeni dobavljaii su merluovisni,a odnosobostranekoristl povecavil moguinost stvaranjadoclanevrijednosti. Potrebnoje,takoder,istaknutikako sevecinastruinjakazakvalitetusla2eda primjena niza normi ISO 9000 predstavljasamo osnovnu razinu sustavakvalitete,s tlpozoretrjen.t da primjena ne predstavljagarancijukvalitete.StoviSe,moZese reii kako irr.rplementacija u prinljeni samopolaznuosnLr\-rl predstavlja kvalitetepremanormi ISO 9001:2000, sustava Evolucija ili Six Sign-ra' su TQNI kao 5to nekogsloZenijegsustavaza upravljanjekvalitetom pokazuje iz 2000. najnovijeg pa do normeISO 9000od svogprvog izdanja1987.godine, TQN{-a.10, kako ova norma svakirnnovim izdanjem u biti usvajasveviie elemenata normi ISO 9000 u drZavnoj Osnovni cilj kojeg treba postiii implenrentacijorn partnera te organizacije.To su interesnil.r je i odekit'anja zahtjeva ispunjat'anje upravi (zadovoljstvo zaposlenici investicija), izvriavanje (zadovoljavajuiakvalitetausluge, gradani (odgovorno djelovanje)i druitvo (trajan odnos), poslovni i dobavljaii radom karijerom), (povoljno okruienje)' poslovno gospodarstvo Da bi se mogli ispuniti kompleksni i raznoliki zahtjevikoje cx'i interesnipartneri postavljajupred drZavnuupravu,potrebnoje uxidenie sustavaupravljirnjakvalitetom.U ovom aspektuupravljanjekvalitetom ima dostasliinosti sa stakeholderskimpristupom, koji predstavljakoristan nadin da se identificiraju i razumijr,rrazliditevrste interesasvih zainteresiranihsubjekataneke organizacije." U normativnoj regulativi iz 1994.godine postojaloje, kao i u prethodnoi verziji, razlikovanjeizmedu normi ISO 9001:1994,ISO 9002:1994i ISO 9003:1994."Razliiito kori5tenjenormi 9001, 9002i 9003doveloje do toga da su mnoge organizacije,da bi izbjegleeventualnudiskriminaciju, morale izvoditi pravelnanevreda bi mogle dokazati takvu opseZnusistematikurazvoia.Uzrok je, na2alost,u tome StotrZistenikada nije htjelo vrednovatiili obezvrijeditirazliditemodele zahtjeval'rI oi'a je toika kritike uzetau obzir u verziji ISO normi iz 2000.godine kadaje dodlodo drugevelikerevizijenorme ISO 9000 podcjenjivanje,certi{ikatkaojedinici1j,statiinost,neobazirarya zbogviSerazloga(neznanje, na resurse,nedovoljnoobaziranjena kupca i dr').rl Nova norma ISO 9000potiie kori5tenjepristupa usmjerenogna pr(rcesu sklopr.r razvojasustavaupravljanjakvalitetom. Prema normi HRN EN ISO 8402: 1996Proces se definira kao skup meduzavisnihsredstavai radnji koji preoblikujeulazne elementeu izlaz.ne.Procesise dijele na upravljaike procese,glavneprocese(prije svegaproizvodrlia proizvodai usluga)i procesepotpore. Pristup usmjerenna procesnagla5avaznatenje: - razumijevanjai ispunjavanjazahtjeva;
r,, Prema:Bakovii, T.,UIogasustavaza upravljanjekvalitetonru nastupuhrvatskihpoduzecana medunarodnonr trLlitu, Revijazd praro i ekononiju, No. 1, 2006.,N{ostar. rr Vidjeti: Sisek,B., Stakeholderskipristr.rpi sustavkvalitete,Revii/;t 2.1prdt't)i ekonomiiu,No. 2, 200'1,i\Iostar, str.53. rr Prema:Scheiber,K., lSO 9000 \'elika revizija,Bei, 1991J , str. I l. lr Prema:Lazibat,T., Pozntwanjerobei upravljanjekvalitttottr,Sinergija,Zagreb,2005.,str. l-lu- l19.
89
.. l.: upfavllanle )l5eIb.,favl(0vr(
II (2008)8R.1 GOD, IZVRSNOSI ZACREB, POSTOVNA
- nuZnostida se procesirazumiju r.ratemeljulancastvarattjar,rijednostinekog poduzeia; - postizanjarezultatavezanihza r-riinaki cljelotvornostprocesa; - stalnogpoboljSavanja procesana temeljuobjektivnih mjerenja' ili Denringov OsnovazaprocesnimodeljestPDCA model(Plan-Do-Check-Acllon je dosadaSnjem u Ta dit.ran.rika ulogr.r. kotad).U torn modelupojam'dinamika"igraogrornnu procesi n'rodelu procesnom U sadainjem modelu nornle ISO 9000premalo nagla5avana. s u k o s t u rr r e k eo r g a n i z a c i j e . Uzimajudiu obzir PDCA kotai, rnodelsustavaupravljanogkvalitetornpremanormi usmjerenogna procesizgledaovako: ISO 9001:2000 Stalno unaPrealivanie sustava upravliania kvalitetom
dodanevrijednostl.-. -'' Stvaranje Informacija
l3 str. Izvor:ONORMENISo9001:2000,2000., viSese ne koristi razlikovanjeizmedu norrt.ripoput ISO U normi ISO 9001:2000 i to ISO 9001:2000, 9001,ISO 9002i ISO 9003.Sadapostojijednanormativnaregulativa, prema kojoj seneka organizacijamoZecertificirati. Nema bolje reklameni korisnrjeguiinka negokad sekaie da tvrtka ili neko tijelo drZavneupraveima medunarodnopriznat certifikatISO 9000f.11 Osnovnekoristi su: - rnaksimalnozaStideniinteresikorisnika, - optimalizacijakompletne organizacijetvrtke/uprave,proizvodr.rihprocesai sustavai
la Prema:Lazibat,T., Poznavanjerobei upravljanjekt'ttliteton,Sinergija,Zagreb,2005.'str' 152
90
i.: lJpravljanje.., 5isek 8.,Pavkovic
II (2008)BR.] GOD, ZAGREB, IZVRSNOST POSLOVNA
- optimalizacijai minirnalizacijasvih troskova,ponajprijeonih koji se odnosena kvalitetu;i - svjesnoi clugorotnoupral'ljanjekvahtetclm' Osnovnesu neizravneunutarnjekoristi: - stvaranjei razvojsvijestio kvaliteti svih zaposlenihu tvrtki; - jadanjekolektivnogduha; - omogu6ivanjebavljenjavlastitim poslom uz minimum smetnji i zastoja. Svi zaposleniu nekoj organizaciji,doslovnood portira do direktora, moraju biti i profesionalnodjelovaniezaposienih upoznatis intencijamanorma ISO 900Off.Efikasr.ro zadovoljstvoklijenata (prije svega poveiano na utiecati moZe utijelima driavne uprave gradana utjecajana izjaSnjavar.rje in-rati n.roZe To posljedica. gradana)te ima niz pozitivnih adekvatno odgovorniz.a i koji su navlasti suvec koji onih ukorist ia p..dstoleiim izborima zazaposlenikeu dri'avno)upravije n"roguie funkcioniianletijeladr2avneuprave.Posijedic:r poveianjeplaia i napredakna hijerarhijskojljestvici' Normatir.naregulativapremanormi ISO niza 9000danasje rnedunarcldnopriznati instrument za implementiranjei certificiranjesustavaupravljanjakvalitetom. S"'el'eitt omiljenostnorma u meduvremenuuZivai u jar.nojupravi.Posebnoseizdavanjemnorme uslugatime5tojevelikatehniika usmjerenost ISOniza9001:2000iziSlou susretpruZateljima ranijih verzljanorme,iako ne uklonjena,barernoslabljena.Po porastubroja vaieiih ISO certifikatamo2e se zakljutiti da trenclISO certifikatajoi nije dosegnuosvoi vrhunac. Od kadaje certificiraryernoguie samoprema normi ISC)9001iza5lose u susretpruZateljima usluga,u koje seubrajajui poduzeiajavneuprave,koja danasvi5ene moraju demonstrirati "akrobacijeu interpretaciji'lkao Stoje ranije bio sluiaj.
ADMINISTRATIVNAOPCINA 3. PRIMJERPRIMJENE: LANGENROHR,AUSTRIJA'5 Kao primjer iz prakseizabranaje opcinaLangenrohrkojoj je 1996.godine,kao prvoj opiini u Europi, uruten certifikatprema normi ISO 9001' od Beia, Langenrohrje opiina u Donjoj Austriji, smleitena36 km sjeverozapadno Langenrohrpo prvi putaspominjeI133'godine. juZnood Dunava.U pisanimseispravama Godinelg27.Langenrohrje dobiostatusadninistrativneopiine. Opiina danasbroji 2200 stanovnikai uglavnomje omiljenakao op6ina pred vratima Beia sa seoskimkarakterom stanovanjai visokom kvalitetomZivota. Prva razmiiljanja o preustrojuorganizacijei kadrovskihpitanja opcine postojala prvi impulsni skup na inicijativu ieh-riitva su jo5 podetkom 90-ih godina,kadaje odrZar.r
r: Informacijekoje sekoristeu slijetiecemdijelu,koje opisujurazr-oju administrativnojopcir.riLangenrohri put koji je op6ina prella do dobivanja1SOcertifikata,uzeti su iz informativne brosure administrativneopcine L a n g e n r o h (r 1 9 9 6 . )
91
8R.1 Il (2008) PostovNA rz\/RsNOST zAGRE8,60D.
Sisek B.,Pavkovic l.: Upravljanie ...
opiine. Na or,.ajimpulsni skup pozvanc su s\refrakcije opiinskog vijecar,bez obzira na opiine. Ciljjc bio zaleclnosastano"'niSh'om njihovu "boju'l te svi stanovniciadministratir.ne i tlirnovima tiakcija opiinskog vijeca pripretniti, razraditi i provesti predstojeciprojekt organizacijskograzvojasvedo dobivanjaISO certifikata.Rezultatovog prvos irnpr,rlsnog skupabio je razvojprvogmodelaopiine.U tom modeluopiine formuliranisuciljeviiijem sepostizanjuzajedniiki teZilo.I'emeljnielernentovogmodelabio je cilj oiuvartja,poticarnja i unapreclenja kvaliteteZivotau administrativnojop6ini Langenrohr. PostupakizdavanjaISO certilikataodvijao se na slijedeii nadin:
Sanrprcrcesorganizacijskograzvojazapoteo je 1995.godir-rekroz itnpulsni skup odnosnoinfonnativnirazgovor.NjegovajesvrhabilautvrdivanjestvarnogstaniaiZeljeno stvarnogi zadanogstanjapojeclinihpodruija opiinske organizacije.Razlikeizn'reclu zadanogstanjasu utvrdene,poredanepo rrainosti,u radionicanlai raclninrkru2ocimasr-t ispitani njihovi tizroci te su razradeniprijedlozi za njihovo poboljianje.Oclgovorniljudi iz poglavarstvaopiine Langenrohrprocijeniii su vremenski okvir za realizacijuprojekta "Organizacijskirazvoj i uvodenjesustavaupravljanjakvaliteton'r"na otprilike godinu dana. Sanrarazradatemaobavljena je u radnimkru\ocimo.Ovi seradni kruZocisastoje od viSedlanovakoji izmedu sebebiraju voditelja kruZoka. U svakom radnom kruZoku zastupljenisr-ropiinski vijeinici. PrijedlozipoboljSanjarazradenina radnim kruiocima prezentirajuse opiinskom vijeiu koje glasovanjemodluiuje o prihvacanjui opsegu implementacijeprijedloga. Radni kruioci su: - Radni kruZok: KapelaNeusiedl; - Radni kruZok Djedjeigrali5te; - Radni kruZok: Omladina; - RadnikruZok:Djeca; - RadnikruZok: Zdrava op6ina; - Radni kruZok: Poljoprivredai gospodirrstvo; - R a d n ik r u 2 o k :Z i v o t n i p r o s t o u r l i c ai n j e g o r a n j iez g l e d am j e s t l U ovim kruZocimabesplatnosuradujeukupno 100gradanaopiine. Pojediniradni kruZociznaiajno doprinosepoboljianju situacijeu op6ini.Takoje Langenrohrna natjetaju "Zdravaopiina 1999i'osvojio2. mjesto,ito se,izmeduostaiog,moZepripisatirealizaciji prijedlogapoboljSanjaradnog kru2oka "Zdrat''topiinal Upravljanjekr.alitetompretpostavljasuradnju svih sudionika u organizirciji.Oi.a suradnjazahtjeva, kaoStojeveiviSeputaspomenutou ovom radu,sposobnostkomtinikacije. Sposobnostkomurrikacijesastavnije dio osobnostisvakogpojedinca.Da bi se potakla sposobnostkomunikacijekod sudionikaopselantrer.ringu cilju razvojaosobnostine samo da je logitan I'ei je i neophodan,ako ova kornunikacijskasposobnostdo sadanije
92
... i. Upravljanle 8.,Pavkovrc Srsek
GOD. II (2008)BR.1 ZAGREB, IZVRSNOST POSIOVNA
bila izraienaili je bila tek siaboizraZena.Pritorn sekonkretllo radi o sposobnostinlakakve moraju Posjedovatii revizori u Postupkucertifikirciie: i strahol'irna; - sposobllostnoSenjas napetosiu,sputtlnosrltl u grupi; furrkcioniranja - komunikacijskasposobnost i sposobnost - sposobnost ophoclenjas agresivnoiiui krivim ponaianjem; - sposobnost sluianlai vodenjaralgt)\'ora' Razvojosobnostiposebnoseodnosina raz\roji poticanjesposobnostirr.rkovodeieg kadra koji se mora specijalnoobrazovatiza poticanjekomunikacije meclusudiot.ricima, stvaranjesuglasnostii ciljano pra6enjesudionika.Razvojosobnostisvih sudionikabio ie s l i j e d e ckio r a ko p c i n eL a n g e n r o h r . je Zavrietak gvog razvojnogprocesaadministrati','neop6ineLangenrohroznaiila odlukaclaopdinapristupip ostupkucertifcirnnjaprema normi ISO9001.U implementaciji elemenatasustavaupravljanjakvalitetom administrativnoj opiini Larngenrohrpodriku su pruZaliirnpulsnipartneri,grupasamostalnihpoduzeiakoja zajednitkinuclicjeloviti je biia anketaprovedenamedu graclaninlana rainoj poduzeiu,.',.lrrusnoopiine. Polazi5te rezultatoveanketeopiinsko je vijeie donijelo Kao opiini'l u kvalitetom temui'Upravljanje opiinom i op6inskihpoduzedauvede upravljanja opiine, odluku da sena poclruiju.,,odenja 9000' ISO normi prema sustavupravlianjakvirlitetom Revizijuje obavilodru3woOQSdana11.i 12.srpnja1996.godine.Dana30.kolovoza 1996.godine donjoaustrijskojopiini Langenrohruruien je certifikat prenranormi ISO 9001,kao prvoj opiini u Europi.Prednostikojeje op6inaostvarilauvodenjemsustavil upravljanjakvalitetombile su: - viSeredai transparentnosti u organizacijii u procesima; - jasnocau zadacama i kompetencijama; - snizavanjetroSkovazahvaljujuii investiranjuu poboljSanjekvaiitete; - suradnfaizmedu svih razina(vodenjeopcine,upravljanjeopcinonl, opiinska poduzeia); - ublaZavanje problematikesuielja; - uotavanjejakih i slabihstrana; - motivirani djelatnici. Tcr Istina,danasadministrativnaopiina Langenrohrnenlava2eciOQS-certilikat. reviziji, znadida opiina po istekuvaZenjacertifikataiz 1996.godine viie nije pristupilir odnosnonaknadnom auditu. da postupakrevizije: Danoje obrazloZenje - uzrokujevelike tro5kove; - oduzima mnogo I'remena;te - da je dosegnutistandardzadovoljavajuci'
93
BR,1 GOD. II(2008) POSTOVNA IZVRSNOST ZA6REB,
8.,Pavkovii Z.:Upravljanje ... 5isek
Dokbi prvedr.ijetoike, u usporedbisveliiinom opiine, i nrogleproci ktroopravdanje za5tose nije pristupilodaljnjojreviziji,zadnjatotka ipak je u suprotnostisa samombiti sustavaupravljanjakvalitetom. Vet je viSeputa naglaieno kako upravljanjekvtrlitetorn postignutogstandardazadovoliavajucimostavlja nikadanije zatrien proces.Oznadavanje mjestasumnji ciaje processtalnogunapredivanjakvaliteteu opcini Langenrohr,ako i nije potpuno prestao,onda barem zapeo.
4. ZAKLIUoAK drZavekaoprincip upravljanjasr.eviSedopiredo U drzavnojupravivladavinapravne svojihgranica.Uzrok ovedilemeje, izmeduostalog,stalniporastbroja zakonai uredbidija je besprijekornaprovedbavrlo teSkozamislir,au praksi.Upravljanjekvalitetomje razumna moguinost da se dopuni vladavinapravne drZavekao instrument upravljanja.DrZavna upravasepritom sluii konceptimaupravljanjakvalitetom iz prit'atr.roggospodarstvate ih individualnosti takoder,kao lto je uvodnospomenuto,implernentirau praksi"uz uva2avanje poduzeial nakon Stoih prilagodi posveosobitim okvirnim uvietirnadriavne uprave. Spektarpriton.rseZeod, poglavitou Europi, raiirenog standardaISO-normi iz niza 9000 pa svedo konccpcijaTotalQuality lv[anagementa. "samo" Dugo je javna upravapod kvalitetomu izradi uslugapodrazurnije'n'aln odsutnostpogre5akai sukladnosts pravnim odredbama.Zbog sve veies broja zakona i odredbi dija je preglednostu ponekim podruijima sve manja, pla\rna drZavakao upravljaiki instrument viSenije dostatnada bi osiguralakvalitetu usllrgajavne uprave koju gradaniodekuju.Velika zaduienostdr2avei s time povezaneprisihreuitede,r.isoka kvota davanja,loie miSljenjegradanaojavnoj upravi i brojni drugi razlozipolaziStesu za aktualnanastojanjapod nazivnikom"modernizacijauprave"u razliiitirn zemijama.|edan dio modernizacijeupravesastojiseod uvodenjaopseZnogupravljanjakvalitetom.Uprava sepritom slu2iinstrumentarijemprivatnoggospodarstvai vec se moie os'nrrtuti na duZe iskusfto u implementacijikoncepcijaupravijanjakvalitetom. valjaimati na umu da Istina,kod implementacijemetodaiz privatnoggospodarstva javna upravaposjedujeposveosobitekarakteristikekoje seobveznomoraju uzeti u obzir kod implementacijetakvih koncepcija.Naime,krug interesnihpartnerau javnoj upraviSiri je nego u privatnom gospodarstvui obuhvaia viie stranaka(kao npr. i porezr.rog platiSu) a ne samoklijenta kao stvarnogprimateljausluga.Ne mogu se odekivatibrzi rezultatiod javne upraveu ostvarivanjusveobuhvatnog uprat'ljanjakvalitetom. prenranormi U drugontdijelu ovogradausporedenje sustavupravljanjakvalitetonr ISO niza 9000s koncepcijomTQIvI-a. Posebnoje zanimljiv prelazaks pristupaorijentiranogna funkciju, koji obuhvaca 'I'irj usmjerenna proces. prelazak na pristupu nornti ISO 9001:2000 dvadesetelemenata, Norma ISO niza 9000pritorn otkriva odraLayaaktualnetrendoveu teoriji mer.radZmenta. veliku ulogu koju kod implementacijeupravljanjakvalitetom ima uprervapoduzeia. Upravljanjekvalitetom mora, osim toga, uvijek biti na umu svakom zaposlenikuu organizaciji.Da bi seto osiguralo,upravapoduzeia mora uvijek sluZitikao uzor. 94
.. 8.,Pavkovi( i.rUpravljanje 5rsek
ZAGREB, GOD. II (2008)BR.1 IZVR5NOST POSLOVNA
Da bi sustirvupravljanjakvalitetom u drZavnojuprirvi mogao uspjeSnodielovati, potrebnesu i promjele u dosadainjim obiljeZjimadjelovanjatijela drTavnt-Ltlrrfl\'etl djelovrinja,na i fleksibih-rost RepubiiciHrvatskoj.Tu seprije svegamisli na transparentnost uprava u drZavnojupravi,na potrebuda secirZavna motiviranjestrutnjakada sezapodljavaju r'irtrralizacija tog.r, Osim funkcije. i politidke profesionalne jasno razgraniti depolitizirai informatizacijaimaju r-a2nuttlogu tl tont Procesu. poslovanjai posr.emasnja Neefikasnostjavne upravenegativnoutjete r.rirposlovnookru2enjei iteti razvoju 'l'ako senpr. Lr,,Izvjeiduo napretkuHrvatske" privatnogsektorai globalnekonkurentnosti. koji je izradilaEuropskakomisija (studeni2007.)istideda je napredaktt retbrmamau javnoj administracijibio ograniten, da je doilo do nekih poboljianja u uvjeZbavanju smjenaosoblja,nedostatka lavnih sluZbenika,ali clajavne sluZbei dalje pateod preiestih kvalitetnogkadra i nepotrebnogpolitiikog utjecajatra svim razinama.
LITERATURA:
l. Bakovi6,T., Utogasustavaza upravljanjekvalitetomu nastupuhrvatskihpoduzetn na No' l, 2006',Mostar' medunqrodnomtrliltu, Revijaza pravo i ekonomijer, DGQ - Njemaiko druitvo za kvalitetu na zaposlenike, 2. Potitikao kvolitetii usmjerenost reg.udruga,B erlinltsetlZiirichlBeuth, 1997 3. Informativnabrolura administrLtivneoptine Longenrohr,Langenrohr 1996. 4. http:/ / www.asq.org/topics/tqm.html 5. hrtp ://tt:w'w.i so.ch/i so/en/iso9000- I 4 000/i so9000/gmp.htmL robei upravljanjekvalitetom,Sinergija,Zagreb,2005' 6. Laztbat,T.,Pozrtavanje Stuttgart,1998. 7 . Lofrler,E. Modernizacijaupraveu medunar\dnojkornparacrTl, od tZ. prosinca2000.,Austrijski institut za normizacijtr. 8. O /'ORMEl,/ ISO 9001:2000, Bei, 2000. 9. Rothery,8., Vodit za ISO9000,Milnchen/Bet' 199'1. K., ISO9000\telikarevizija,Bei' 1998. 10.Scheiber, pristup i sustavkvalitete,Revijaza pravo i ekonomiju, No. 2, 11.Sisek,8., Stakeholderski 2004,Mostar. 12.Skoko,H., Upravljanjekvalitetom,Sinergija,Zagreb,2000. 13.Zovko, Y., tJpratljanjekvalitetom,skripta s predavanja'2004.
95
Z.:Upravlpnje 5sek8.,Pavkovlc
8R.1 II(2008) ZAGREB, GOD. POSLOVNA IZVRSNOST
QUATITY MANAGEMENT IN THE STATEADMINISTRATION Boris Sisekro&Zeljko Pavkoviit:
Summary 'lhis qualitS'fttdtlLtgentent the probletnsoJ'nnplementing paperaddresses ,'stems their in stateadministrationbodies.Due to an increasingnumberof actsantl regLLltttions, clients of hasbecomeverydfficult, renlting in greatercostsancldissatis-fied implementatiorr structure asoneof thesolutionsto otletlutttel,v hasemerged thestate.Thus,qualitymanagement of the admitristratiott,orrly stateadministrationmanogemenLIn theJield oJ.modernisation to quality are beinganalyzed:total quality managementctndinternational two approaches standardsISO 9000. This paper aims to examine specificfeaturesof quality tnanagementin state in overall appronches of implementingabovementionetl aswellasthepossibility aclministration, and organization (ministries, stctteadministrative reform of stateadministrationactivities the u,tty state the need to change oficesof stateadministration).In addition, thispaper shows whichis necessary administrationin theRepublicof Croatiahasoperatedso;t'ar, Jor adequate and transpdrency the need greater Jor functioningof quality management,)stems.,[fs/resses workflexibitity,as well as depoliticizationof stateadministration. Kev words:stateadministratiott,ISO9000,'l'QIvI,quality managementsystem.
16Boris Sisek,Ph.D, AssociateProfessor,Faculty ofEconomics and Business-Zagreb, Trg l. F. Kennedl'a6, l0 000 Zagreb,E-mail: bsisek@efzg.hr r- Zeliko Pavkovii, Nlinistr,vof Foreign AlIairs and Europcan lntegfation, Postgraduatespecialiststudies, E"-.m r i l : z p r r k u v i c @ n c ht r , , Q u a l i nm a r t . t g e r r l ( n 1
96