STANDARDI I KVALITETA U WELLNESS TURIZMU

JELICA POPIĆ, dr.med.

Ortosan d.o.o., Lovran info@wellness.hr DANIJELA RASIC, dr.med.

STANDARDI I KVALITETA U WELLNESS TURIZMU Sažetak Wellness turizam je dio turističke industrije koji se razvija i izrasta u mega trend na svjetskom turističkom tržištu.

Prema definiciji Istraživačkog instituta za odmor i turizam Sveučilišta u Bernu, wellness turizam je “zbir odnosa i fenomena koji proizlaze iz putovanja i smještaja ljudi čija je glavna motivacija očuvanje i unaprijeđenje njihova zdravlja.”

Havajska Udruga za wellness turizam nudi jednostavniju definiciju: “ Putovanje sa namjerom unaprijeđenja mentalne, fizičke i duhovne ravnoteže.” [1] U svrhu postizanja konkurentnog hrvatskog wellness turističkog proizvoda na svjetskom turističkom tržištu potrebno je izraditi i implementirati odgovarajuće standarde po uzoru na najviše svjetske standarde u wellness turizmu.

Danas spa i wellness programi i usluge predstavljaju dodanu vrijednost, za koju su moderni gosti spremni platiti više.

Ključne riječi: Wellness, wellness turizam, standardi, kvaliteta

1. UVOD Ako je putovanje i boravak radi zdravlja bio početak turističkih kretanja, onda ne čudi što u novom modernom obliku zdravstvenog turizma 21. stoljeća – zvanom spa wellness turizam (jednom od najbrže rastućih turističih tržišta današnjice, a kojem stručnjaci predviđaju još veći rast), živi uzrečica starih Rimljana «Mens sana in corpore sano» – civilizacije koja je sustav kupanja i raznih aktivnosti vezanih za vodene sadržaje dovela do savršenstva.

Spa kupelji ili Terme bile su važan sastavni dio dnevnog života starih Rimljana, osobito pripadnika više klase, koji su ih gradili u svojim vilama. Također, i rimski su vojnici odmor, rehabilitaciju i rekreaciju provodili u Termama sagrađenim diljem čitavog Rimskog carstva.

Malo je poznato, da je i veličanstvena Dioklecijanova palača, oko koje je nastao današnji grad Split, bila privatni Spa Wellness Centar jednog rimskog cara.

2. POJAM I DEFINICIJA Svjetska zdravstvena organizacija (WHO) je još 1948.g. donijela definiciju zdravlja po kojoj zdravlje nije samo odustvo bolesti i iznemoglosti, već i stanje potpunog fizičkog, mentalnog i socijalnog blagostanja.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

S obzirom na tu činjenicu, može se reći da wellness predstavlja praktičan odgovor na tu definiciju budući da je pokret čija filozofija promovira stil života koji podrazumjeva niz aktivnosti usmjerenih održanju i unaprijeđenju holistički shvaćenog zdravlja: fizičkog, psihičkog, duhovnog i društvenog.

To je pokret koji se u svijetu sve češće javlja kao samostalna pojava ili u okviru zdravstvenog turizma uz korištenje prirodnih ljekovitih činitelja, ovisno o resursima, osobito: • ljekovita voda i ljekovito blato – termalizam, • klima i meteorološki uvjeti – meteorizam, • morske vode, morsko i primorsko bilje – thalassotherapia.

Wellness se u svijetu uobičajeno pojavljuje kao: • zasebna grana turizma tj. «wellness turizam», • zasebna grana industrije – «spa industrija», • životni stil, koji usvaja sve više pojedinaca, a zasniva se na ideji o usvajanju navika koje pozitivno utječu na zdravlje i psihofizičku kondiciju Izraz «wellness», nastao je 50-ih godina u SAD-u spajanjem i skraćivanjem dviju engleskih riječi: wellbeing – sreća, bogatstvo, dobrobit, zdravlje i fitness – fizička kondicija.

Izraz spa nastao je od latinskog izraza «Sanus per aquam» što znači zdravlje iz vode.

Wellness i Spa programi i usluge, usmjereni na očuvanje i unaprijeđenje zdravlja, za razliku od zdravstvenog i medicinskog pristupa koji su uglavnom orijentirani na otkrivanje i liječenje bolesti.

Misao wellnessa u smislu njegove znanstvene definicije, može se razviti kao sveobuhvatni refleks i posljedica na promjene i poremećaj u našem svijetu rada i života, te da se može trajno etablirati, kao nositelj odgovarajućeg načela življenja. [2]

3. WELLNESS TURIZAM Wellness programi turističkog djelovanja koji prate suvremene svjetske trendove razvijeni su u svijetu sa jasnom intencijom poticanja zdravog načina življenja, a baziraju se na potrebama gostiju za aktivnim i regeneracijskim oblicima odmora, u smislu očuvanja zdravlja, rekreacije, relaksacije, rehabilitacije, zdrave i pravilne prehrane, njege i ljepote, brze obnove intelektualnih radnih sposobnosti, kroz proces stvaranja navika, tijekom godišnjeg odmora ili vikend odmora. [3] Najveći kapital čovjeka današnjice je dobro psihofizičko zdravlje, koje se može postići samo kroz kvalitetno provedeno slobodno vrijeme.

Spoznajom o novonastalim potrebama suvremenog potrošača i gosta, mnogi hoteli u Hrvatskoj, kako oni sa dugogodišnjom tradicijom, tako i oni koji se tek grade, mogu puno učiniti za buduće bolje iskorištavanje svojih smještajnih kapaciteta, kroz cjelogodišnje poslovanje, ali i za bolju cijenu – uvođenjem wellness turističkih programa i usluga.

Preobrazba tradicionalnih hotela, koji su gostima pružali isključivo usluge noćenja i prehrane u hotele sa wellness sadržajima i programima, a koji ljudima vraćaju emocionalnu ravnotežu, regeneriraju i aktiviraju radne i opće životne sposobnosti, donosi iznenađujuće pozitivne rezultate poslovanja.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Prednosti koje nudi wellness turizam su mnogostruke: Jedna od osnovnih karakteristika je duži prosječan boravak turista u zdravstveno-turističkoj, tj. wellness destinaciji, što automatski utječe na produženje turističke sezone i na bolju iskorištenost smještajnih kapaciteta. Ovaj oblik turizma privlači internacionalnu klijentelu višeg socio-ekonomskog standarda, te se tako povećavaju prihodi od stranog trošenja. Neki smatraju, da korisnici wellness usluga troše četiri do pet puta više nego ostali turisti i to zbog dužeg boravka i veće izvanpansionske potrošnje. Tu je potrebno spomenuti i komplementarnost tj. povezivanje wellness turizma s drugim oblicima turizma (npr. sa seoskim turizmom, kongresnim i kulturnim turizmom), ali i s drugim ekonomskim granama, što podrazumijeva izradu izvornih suvenira, uzgoj i proizvodnju zdrave hrane i sl. Nadalje, ponuda wellness turizma utječe na raznolikost ukupnog turističkog proizvoda, a time i na bolju poziciju destinacije na promjenjivom turističkom tržištu.

Razvoj ovog oblika turizma pridonosi regionalnom razvoju, jer povećava zaposlenost.

U vrijeme sve veće ekološke osviještenosti važno je istaknuti i činjenicu, da wellness turizam pozitivno utječe i na očuvanje prirodnih resursa, jer je temeljen na organiziranom korištenju prirodnih ljekovitih činitelja okruženja. Prema tome, razvoj ovog segmenta turizma ima važnu ulogu u ukupnom turističkom gospodarstvu, pozitivno utječe na ekonomski razvoj i na smanjenje rastućih zdravstvenih troškova.

4. WELLNESS TURIZAM I KVALITETA Avelini Holjevac pojašnjava wellness i spa u turističkoj ponudi, kao programe i usluge koje su usmjerene na poboljšanje fizičkog i mentalnog zdravlja, što dovodi do poboljšanja kvalitete života, i koji uključuju: ugodan smještaj, zdravu prehranu, sportsko – rekreativne aktivnosti, tretmani zdravlja i ljepote, zabavu, društvene aktivnosti, kulturne događaje, zdravstvene tretmane, duhovne vježbe i aktivnosti i dr. [4] Zatim dodaje, da osim samih usluga i programa, ponuda treba imati i slijedeće elemente: prepoznatljivost, kvaliteta smještaja, kvaliteta prehrane, kvaliteta zdravstveno turističkog – wellness paketa, uravnotežen odnos kvaliteta – cijena te primjena sustava upravljanja kvalitetom [4] Kako je pojam kvalitete wellness usluge vrlo osjetljiv i ovisi najviše o subjektivnoj prosudbi korisnika, zapravo o ugođaju i doživljaju korisnika, teško je naći način za određivanje i mjerenje kvalitete ovakvih usluga.

Sama kvaliteta wellness turističkog proizvoda ovisi o diverzifikaciji ponude i personalizaciji usluga. [4] 1. Diverzifikacija ponude ima zadatak učiniti ponudu jedinstvenom i prepoznatljivom, te tako utjecati na potencijalne korisnike da izaberu upravo taj wellness program ili uslugu – definirati wellness programe temeljene na wellness filozofiji i resursima lokacije i okruženja 2. Personalizacija wellness turističke ponude – paketa, znači da u potpunosti treba biti prilagođen i projektiran prema potrebama i zahtjevima gosta – induvidualno prilagođeni programi i usluge.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Ponuda wellness programa je raznolika, i ovise prije svega o potrebama potencijalnih gostiju, ovisno o njihovoj dobi, spolu, profilu, statusu i mogućnostima, a uvjek usmjerena na podizanje kvalitete života korisnika.

Elementi kvalitete i čimbenici uspješnosti suvremenog koncepta wellness turističke ponude ovise o sljedećim faktorima: • Wellness programi i usluge usklađene sa wellness filozofijom, • Stalno osuvremenjavanje izgleda, opreme i programa wellness centara, • Pravilan izbor kadrova, stručna osposobljenost i kontinuirana edukacija osoblja koje se pridržava propisanih standarda, • Izrada wellness radnih procedura, odnos sa gostom, ponašanje, • Praćenje trendova i uvođenje novih spoznaja iz područja wellnessa te kontinuirana inovacija sadržaja i programa, • Induvidualna posvećenost svakom pojedinom gostu, • Higijena i čistoća te sigurnost gostiju, • Kvalitetna i prirodna hrana, • Kvaliteta destinacije te očuvan okoliš i prisustvo prirodnih ljekovitih činitelja te • Povoljan odnos cijene i kvalitete.

U svijetu, sve hotelske kuće koje u svojoj ponudi imaju wellness programe, visoke su razine kvalitete i najčešće dugogodišnjeg poslovanja. Veliku pažnju posvećuju praćenju trendova, želja i potreba svojih gostiju, i općenito potrošača te je razumljivo da svoje sadržaje i ponudu proširuju i uvode wellness.

5. STANDARDI U WELLNESS TURIZMU Standardi u wellness turizmu su neophodni, zbog toga što suvremeni wellness gost treba zadovoljiti svoja očekivanja, te zbog temeljnih preduvjeta za kvalitetu.

U svijetu standardi za područje wellnessa definiraju i preporučuju: • spa wellness nacionalne i internacionalne asocijacije (ISPA, ESPA) • strukovna udruženja (Deuche Wellness Verband) • turoperatori • te sami spa wellness objekti kroz izradu vlastitih procedura rada.

Preporuke navedenih udruženja, predstavljaju minimalne standarde poslovanja, i baza su za prepoznatljivost i kvalitetu programa koje nude.

Preporuke se odnose na lokaciju, infrastrukturu, sadržaje, opremu, okoliš, programe, kadrove itd.Članovi moraju zadovoljiti najviše standarde sigurnosti, kvalitete i obrazovanja. Svi kriteriji moraju biti ispunjeni, kako bi gostu koji posjeti wellness objekt (član ISPA) ili kupi proizvod bila zagarantirana adekvatna usluga i najbolji prizvod. [5] Spa wellness turizam je zahtijevna grana turizma s obzirom na standarde i pretpostavke za postojanje i razvoj te grane turizma: •

Programi, prostor i oprema: – spa wellness objekti su vrlo skupe investicije, prije svega visokih kapitalnih ulaganja u objekt i opremu te zbog potrebe za skupim sadržajima poput bazena, whirpoola, sauna i visokih estetskih zahtjeva izgleda interijera cijelog prostora.Wellness prostor i oprema trebaju odgovarati izabranom

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

•

•

•

wellness modelu tj.wellness programu, koji definira wellness procese, koji su temelj za projektiranje i opremanje wellness prostora.

Djelatnike i uslugu – specifičnost wellnessa je potreba specijaliziranog kadra, koje posjeduje široku lepezu znanja iz holističkog pristupa zdravlju i njezi: liječnike, fizioterapeute, nutricioniste, kineziologe, trenere, animatore, masere i kozmetičare.

Budući da redovni školski sustav ne podučava holistički pristup i tehnike rada koje pretežno pripadaju tradicionalnim istočnjačkim terapijskim metodama i tehnikama rada, a i zbog toga što jedna osoba bi trebala posjedovati kombinacije različitih znanja i struka, obuka i tečajevi djelatnika su na prvom mjestu za osiguranje standarda i kvalitete usluge.

U vremenima automatizacije i kompjuterizacije svakog posla i procesa rada, wellness se vraća tradiciji te individualnom pristupu pojedincu i u svojim programima i terapijama ne koristi prednosti modernih tehnologija, već izravani ljudski pristup.

Sve wellness usluge moraju biti visoke razine kvalitete, jer su specifično zadiru u najosobnije područje ljudskog života, najčešće dodirom i uspostavljanjem specifičnog terapijskog odnosa.

Korisnike wellness usluga – radi se o ciljanoj skupini potrošača, koja pripada najčešće grupi radno aktivnog stanovništva, koje je izloženo visokoj razini stresa u svakodnevnom životu i radu te starijoj populaciji višeg životnog standarda. Wellness programi sve više postaju preferencija svih dobnih skupina, koje žele ulagati u sebe i u svoju budućnost, jer se zdravlje sve više cijeni.

Vođenje, marketing i prodaja – organizacija rada, uvođenje sustava potpune kvalitete, definiranje ciljeva i uvođenje pokazatelja poslovanja, temelj su uspješnosti wellness turističkog poslovanja.

6. ZAKLJUČAK Wellness turizam je selektivna turistička djelatnost, koja se razvija i prerasta u mega-trend na svjetskom turističkom tržištu.

Wellness turizam je sustav koji korisnicima omogućuje očuvanje i unaprijeđenje cjelovitog zdravlja – psihičkog, fizičkog i duhovnog.

Unapređenje kvalitete života biti će najvažniji izazov turizma u budućnosti, dok će nivo ostvarene kvalitete života ovisiti o načinu provođenja slobodnog vremena, u čemu posebno wellness turizam nalazi svoje uporošte i poticaj za brzi razvoj.

Stoga je cilj razviti wellness turizam po mjeri suvremenog gosta – pojedinca, koji traži zdravlje, zabavu i aktivan odmor na jednom mjestu. Danas spa i wellness usluge predstavljaju za turiste «dodanu vrijednost» koju su spremni više i platiti.

Da bi hrvatski wellness turistički proizvod bio konkurentan na svjetskom turističkom tržištu, potrebno je pristupiti izradi standarda po uzoru na najviše svjetske standarde u wellness turizmu.

Organizirano, interdisciplinarno djelovanje u tom smislu, postiže wellness turistički proizvod najviše kvalitete i prepoznatljivosti, kojima se ostvariuju ciljevi kojima ovaj oblik turizma teži. Turistički koncepti wellnessa budućnosti, neće se razvijati uspješno i mjeriti prema količini ponude ili veličini i količini opreme. Oni će se razvijati uspješno isključivo prema njihovoj primjeni u korist gosta. Profil, standard (kvaliteta), određuje uspješnost (prosperitet).

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

LITERATURA [1] Health and Wellness Tourism - Global - August 2004 , August 2004 [2] Ritter S., «Od fitness kluba do wellness oaze», Knjiga izlaganja «Spa koncept – 1. međunarodni wellnessa kongres», Dubrovnik, 2004 [3] Popić J., «Wellness turizam», Izlaganje na znanstvenom skupu «Turizam i zdravlje – izazovi budućnosti», HN Solaris, Šibenik, 2003 [4] Avelini Holjevac I., «SPA hoteli – sadašnjost i budućnost zdravstvenog turizma», Knjiga izlaganja na znanstvenom skupu «Zdravstveni turizam u Hrvatskoj», Veli Lošinj 2001.

[5] www.ispa-ehv.com

WELLNESS TOURISM AND WELLNESS STANDARDS

Summary Wellness tourism is part of tourist industry, which is developing and outgrowing in mega trend on the world tourist market.

According to the definition developed by the University of Bern's Research Institute for Leisure and Tourism, wellness tourism is «the sum of all the relationship and phenomena resulting from a journey and residence by people whose main motivation is to preserve or promote their health”.

The Hawaii Wellness Tourism Association offers a simpler definition: «travel with the intention of enhancing balance and harmony mentally, physically and spiritually. [1] In order to achive competitive Croatian wellness tourist product on world tourist market is necessary to produce and subsequently apply relevant quality standards, similar to the highest model of world's wellness tourism.

Nowdays for the modern people spa and wellness programs and services have the «added value» which they are ready to pay even more.

Key words: wellness, wellness tourism, standards, quality

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.